汽車(chē)維修企業(yè)管理高職PPT完整全套教學(xué)課件

汽車(chē)維修企業(yè)管理高職項(xiàng)目1任務(wù)1汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂項(xiàng)目1任務(wù)2汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略項(xiàng)目1任務(wù)3汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略項(xiàng)目1任務(wù)4汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件項(xiàng)目2任務(wù)1人力資源管理的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目2任務(wù)25S管理的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目3任務(wù)1客戶滿意度的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目3任務(wù)2維修接待流程的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目3任務(wù)3客戶投訴的認(rèn)識(shí)項(xiàng)目4任務(wù)1財(cái)務(wù)基本知識(shí)項(xiàng)目4任務(wù)2汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理項(xiàng)目4任務(wù)3成本管理和利潤(rùn)分配項(xiàng)目5任務(wù)1汽車(chē)配件管理基本知識(shí)項(xiàng)目5任務(wù)2汽車(chē)配件采購(gòu)管理項(xiàng)目5任務(wù)3汽車(chē)配件庫(kù)存管理項(xiàng)目6任務(wù)1汽車(chē)維修企業(yè)的技術(shù)管理項(xiàng)目6任務(wù)2汽車(chē)維修全面質(zhì)量管理項(xiàng)目6任務(wù)3ISO9000質(zhì)量管理體系項(xiàng)目7任務(wù)1汽車(chē)維修生產(chǎn)的基本管理項(xiàng)目7任務(wù)2汽車(chē)維修生產(chǎn)的工時(shí)管理項(xiàng)目7任務(wù)3汽車(chē)維修設(shè)備管理項(xiàng)目7任務(wù)4安全生產(chǎn)管理項(xiàng)目8任務(wù)1設(shè)備設(shè)施的環(huán)保管理項(xiàng)目8任務(wù)2維修作業(yè)中的環(huán)保管理任務(wù)一汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂一、汽車(chē)維修市場(chǎng)情況調(diào)研二、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析三、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇與制訂任務(wù)一

汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂

一、汽車(chē)維修市場(chǎng)情況調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地收集、整理和分析研究有關(guān)市方面的信息，提出解決問(wèn)題的建議，供相關(guān)人員了解市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)，作為經(jīng)決策的依據(jù)。市場(chǎng)調(diào)研的信息來(lái)源包括行業(yè)主管部門(mén)的政策和統(tǒng)計(jì)資料、網(wǎng)上媒體統(tǒng)計(jì)分析資料、市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)資料、客戶群體抽查等。市場(chǎng)是不斷發(fā)展變化的，對(duì)收集到的信息也要進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，對(duì)信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性進(jìn)行評(píng)估，剔除無(wú)效、過(guò)時(shí)和不可靠的信息。

汽車(chē)維修市場(chǎng)調(diào)研一般分為三個(gè)階段，即調(diào)研準(zhǔn)備階段、調(diào)研實(shí)施階段和分析總結(jié)階段。任務(wù)一

汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂

二、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研之后，需要對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)面對(duì)的所有外部條件做出全面而深入的分析,制訂出正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。分析內(nèi)容包括宏觀經(jīng)濟(jì)形式與行業(yè)政策、維修車(chē)源與周?chē)?chē)維修企業(yè)、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和維修客戶維修行為等。任務(wù)一

汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂

1.宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與行業(yè)政策宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析包括宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、政治和法律環(huán)境、社會(huì)和文化環(huán)境、自然環(huán)境、人群消費(fèi)習(xí)慣、區(qū)域文化特征等方面的分析。2.維修車(chē)源與周?chē)?chē)維修企業(yè)維修車(chē)源是汽車(chē)維修企業(yè)的生存基礎(chǔ)，汽車(chē)維修企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力、能夠在維修車(chē)源中取得一定的份額是汽車(chē)維修企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。任務(wù)一

汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂

3.汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

目前,汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式有特約經(jīng)銷店(4S店)、汽車(chē)經(jīng)銷維修集團(tuán)(同時(shí)經(jīng)多品牌特約)、大型修理廠、專項(xiàng)修理店、連鎖經(jīng)營(yíng)店、小型修理部、汽車(chē)美容店、輪胎經(jīng)營(yíng)店、快速養(yǎng)護(hù)店、020模式等。任務(wù)一

汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂

三、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇與制訂在完成了對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與行業(yè)政策、維修車(chē)源、周?chē)?chē)維修企業(yè)等外部經(jīng)營(yíng)條件的分析之后,就可以制訂正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以使企業(yè)持續(xù)生存和不斷發(fā)展,制訂步驟包括市場(chǎng)細(xì)分、經(jīng)營(yíng)模式規(guī)模的確立和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇與制訂。任務(wù)一

汽車(chē)維修企業(yè)戰(zhàn)略分析與制訂

1.市場(chǎng)細(xì)分若要制訂適合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，首先要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分是對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)做進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)，2.經(jīng)營(yíng)模式規(guī)模的確立及汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)確定經(jīng)營(yíng)規(guī)模和模式是汽車(chē)維修企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的首要問(wèn)題。汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模并非越大越好，只有最合理的經(jīng)營(yíng)規(guī)模才能產(chǎn)生最佳經(jīng)營(yíng)效益。一個(gè)“大而全”的企業(yè)未必趕得上一個(gè)“小而專,小而精”的企業(yè)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。任務(wù)二

汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

一、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特點(diǎn)二、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式三、汽車(chē)維修企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式四、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略落實(shí)任務(wù)二

汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

一、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指的是維修企業(yè)制定的重大且?guī)в腥中再|(zhì)的方案,方案的制定通常是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度,對(duì)維修企業(yè)的整體發(fā)展進(jìn)行分析,從根本上解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有全局性、長(zhǎng)期性和相對(duì)性三個(gè)特點(diǎn)。任務(wù)二

汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

二、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形式根據(jù)汽車(chē)維修企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)中的開(kāi)拓方式不同,可以將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分為滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略和多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略四類。任務(wù)二

汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

1.滲透戰(zhàn)略是以原有市場(chǎng)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)而建立的。滲透戰(zhàn)略能夠幫助企業(yè)拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),獲得較大的市場(chǎng)份額,提高市場(chǎng)占有率。2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是指在原有服務(wù)形式不變的情況下,向新市場(chǎng)進(jìn)行拓展的發(fā)展戰(zhàn)略。3.品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是在現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)不變的情況下,通過(guò)改進(jìn)汽車(chē)維修技術(shù)、開(kāi)發(fā)維修服務(wù)項(xiàng)目,來(lái)提高維修企業(yè)的知名度和信譽(yù)度,增加客戶量。4.多樣化經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)不只局限于一種產(chǎn)品或一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而實(shí)行跨產(chǎn)品、跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張。任務(wù)二

汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

三、汽車(chē)維修企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式1.連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.維修技術(shù)“精”、服務(wù)項(xiàng)目“單”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)戰(zhàn)略4.實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略任務(wù)二

汽車(chē)維修企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

四、汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略落實(shí)汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的運(yùn)用都要落實(shí)到維修項(xiàng)目的設(shè)置與更新、員工隊(duì)伍建設(shè)、備件渠道建設(shè)等方面。（一）廠區(qū)整體布局（二）維修車(chē)間布置（三）業(yè)務(wù)接待廳布置（四）隊(duì)伍建設(shè)與人員聘用（五）備件渠道建設(shè)任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略一、CIS系統(tǒng)介紹二、汽車(chē)維修企業(yè)形象特征三、正確運(yùn)用CIS戰(zhàn)略的原則任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略一、CIS系統(tǒng)介紹企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CorporateIdentitySystem,CIS)，被稱為一個(gè)可以塑造企業(yè)形象的系統(tǒng)，由理念識(shí)別(MindIdentity,MI)、行為識(shí)別(BehaviorIdentity,BI)和視覺(jué)識(shí)別(VisualIdentity,VI)三方面組成。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與精神文化,運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)傳達(dá)給社會(huì)大眾、周?chē)鷪F(tuán)體和企業(yè)內(nèi)部,樹(shù)立和發(fā)展品牌,提高內(nèi)部員工的自豪感和凝聚力。任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略1.企業(yè)理念識(shí)別。企業(yè)理念識(shí)別是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的精神動(dòng)力，規(guī)范企業(yè)行為，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的最高層。2.企業(yè)行為識(shí)別企業(yè)行為識(shí)別是指在其經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下形成的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)行為系統(tǒng)分為內(nèi)部行為活動(dòng)和外部行為活動(dòng)3.企業(yè)視覺(jué)識(shí)別企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的識(shí)別符號(hào)，刻畫(huà)企業(yè)的個(gè)性，出企業(yè)的精神,凸顯企業(yè)的特征，而使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略二、汽車(chē)維修企業(yè)形象特征1.客觀性汽車(chē)維修企業(yè)形象不是經(jīng)營(yíng)者的自我感覺(jué)，而是一種客觀存在。企業(yè)的形象由企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德及其在具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的表現(xiàn)來(lái)決定，要通過(guò)用戶和社會(huì)公眾進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和鑒定。2.整體性汽車(chē)維修企業(yè)形象是在人們心目中形成的綜合的、全面的印象,評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)形象的好壞不是只看企業(yè)某一方面要素，或某一方面工作的好壞，而是對(duì)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，優(yōu)良的企業(yè)形象是外在表現(xiàn)與內(nèi)在質(zhì)量的完美統(tǒng)一。任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略3.穩(wěn)定性與可塑性汽車(chē)維修企業(yè)的形象既具有穩(wěn)定性,又具有可塑性。優(yōu)良的企業(yè)形象一旦樹(shù)立起來(lái)，會(huì)給社會(huì)公眾留下穩(wěn)定的、較為長(zhǎng)期的印象，形成好的口碑。任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略三、正確運(yùn)用CIS戰(zhàn)略的原則CIS戰(zhàn)略能夠塑造鮮明和優(yōu)良的企業(yè)形象,有效地把企業(yè)形象傳播給公眾,獲得公眾的廣泛認(rèn)同,使企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)入充滿生機(jī)與活力的發(fā)展軌道。任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略1.了解公眾,尊重公眾利益若要塑造鮮明和優(yōu)良的企業(yè)形象,首先必須充分了解公眾,尊重公眾利益,遵循客戶至上的準(zhǔn)則。如果一個(gè)企業(yè)在推廣CIs時(shí)片面地主觀臆想,一味追求“高端"

"時(shí)尚”,違背公眾的意愿,漠視客戶的需求,最終會(huì)被公眾和客戶拋棄。2.系統(tǒng)性原則塑造企業(yè)形象必須從整體出發(fā),有計(jì)劃、有步驟地整體推進(jìn),把塑造企業(yè)的內(nèi)部形象與外部形象統(tǒng)籌考慮。3.個(gè)性原則汽車(chē)維修企業(yè)在運(yùn)用CIS戰(zhàn)略時(shí)要善于塑造自己特有的形象特征,給公眾以鮮明印象,有利于企業(yè)形象的迅速傳播。任務(wù)三汽車(chē)維修企業(yè)的CIS戰(zhàn)略4.尊重真實(shí),不欺騙客戶汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)真實(shí)地說(shuō)明企業(yè)的情況,坦誠(chéng)地讓公眾更多地了解企業(yè),爭(zhēng)取公對(duì)企業(yè)的理解和諒解。說(shuō)明企業(yè)的情況不能夸張,更不能依靠謊言為企業(yè)樹(shù)立形象。5.長(zhǎng)期性原則推廣CIS戰(zhàn)略是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù),需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力才能取得成效。汽車(chē)維修企業(yè)要善于創(chuàng)造并把握機(jī)會(huì),持續(xù)利用各種契機(jī)快速提升企業(yè)形象。任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)的分類二、汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件三、汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)審批程序改備案制任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件一、汽車(chē)維修企業(yè)的分類汽車(chē)維修企業(yè)屬于技術(shù)密集型服務(wù)性行業(yè)，鑒于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、技術(shù)水平、設(shè)備條件、員工素質(zhì)、廠房場(chǎng)地面積以及經(jīng)營(yíng)范圍的不同，為了使汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和科學(xué)化，必須對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)行分類管理。任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件1.汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)指有能力對(duì)所維修車(chē)型的整車(chē)、各個(gè)總成及主要零部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換，使汽車(chē)的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全(或接近完全)恢復(fù)到原車(chē)的技術(shù)要求，并符合相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的汽車(chē)維修企業(yè)。汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)按規(guī)模大小分為一類汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)和二類汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)。2.汽車(chē)綜合小修業(yè)戶汽車(chē)綜合小修業(yè)戶指從事汽車(chē)故障診斷和通過(guò)修理或更換個(gè)別零件，消除車(chē)輛在運(yùn)行過(guò)理程或維護(hù)過(guò)程中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的故障或隱患，恢復(fù)汽車(chē)工作能力的維修業(yè)戶(三類)。任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件3.汽車(chē)專項(xiàng)維修業(yè)戶汽車(chē)專項(xiàng)維修業(yè)戶指從事汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車(chē)身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修、輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測(cè)調(diào)整、汽車(chē)潤(rùn)滑與養(yǎng)護(hù)、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器維修、空調(diào)維修、汽車(chē)美容裝潢、汽車(chē)玻璃安裝及修復(fù)等專項(xiàng)維修作業(yè)的業(yè)戶(三類）。任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件二、汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件是指汽車(chē)維修行業(yè)主管部門(mén)對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)審批和年度審驗(yàn)的基本條件，也是指各類汽車(chē)維修企業(yè)為保證其維修業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行和保證維修質(zhì)量所必需的設(shè)備、設(shè)施、人員素質(zhì)等條件。

《汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》

(GB/T

16739.1-2014,GB/T

16739.2-2014)中規(guī)定了汽車(chē)維修企業(yè)必須具備的人員、組織管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、環(huán)境保護(hù)、設(shè)施、設(shè)備等條件。任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件三、汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)審批程序改備案制

2019年3月2日，國(guó)務(wù)院公布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》（國(guó)務(wù)院第709號(hào)令），將作為《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）直接上位法的《道路運(yùn)輸條例》中關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可的條款修改為備案制管理。任務(wù)四汽車(chē)維修企業(yè)的開(kāi)業(yè)條件主要修訂內(nèi)容《規(guī)定》修改的內(nèi)容，緊緊圍繞國(guó)務(wù)院第709號(hào)令對(duì)《道路運(yùn)輸條例》中關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可改備案的事項(xiàng)開(kāi)展，《規(guī)定》修正案共計(jì)34條。（1）刪除了關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可的全部?jī)?nèi)容。（2）建立了關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)備案的制度體系。（3）依法調(diào)整優(yōu)化了有關(guān)事中事后監(jiān)管措施。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)一、人力資源管理概念二、人力資源管理的內(nèi)容三、人力資源管理的功能四、人力資源管理的方法五、人力資源管理和人事管理的區(qū)別六、維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置七、員工考核與激勵(lì)八、員工的培訓(xùn)任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)一、人力資源管理概念

人力資源管理是指在經(jīng)濟(jì)學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對(duì)組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足組織當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化的一系列活動(dòng)的總稱。

它就是運(yùn)用科學(xué)方法，協(xié)調(diào)人與事的關(guān)系，處理人與人的矛盾，充分發(fā)揮人的潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)二、人力資源管理的內(nèi)容企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)是1.選擇人2.培育人3.使用人4.激勵(lì)人

企業(yè)應(yīng)緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，以人才資源開(kāi)發(fā)為根本任務(wù)，從根本上解決人才的開(kāi)發(fā)和利用。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)三、人力資源管理的功能現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理，具有一下五種基本功能：1.獲取2.整合3.保持4.評(píng)價(jià)5.發(fā)展

任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)四、人力資源管理的方法1.“抽屜式”管理2.“危機(jī)式”管理3.“一分鐘”管理4.“破格式”管理5.“和攏式”管理6.“走動(dòng)式”管理任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)五、人力資源管理和人事管理的區(qū)別人力資源管理在以前普遍稱為人事管理，它作為近20年來(lái)出現(xiàn)的一個(gè)嶄新的和重要的管理學(xué)領(lǐng)域，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)人事管理的范疇。1.傳統(tǒng)人事管理的特點(diǎn)是以“事”為中心;現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心,其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，致使企業(yè)取得最佳的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。2.傳統(tǒng)人事管理把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種“工具”，注重的是投入、使用和控制。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種“資源”，注重產(chǎn)出和開(kāi)發(fā)。3.傳統(tǒng)人事管理是某一職能部門(mén)單獨(dú)使用的工具，似乎與其他職能部門(mén)的關(guān)系不大;現(xiàn)代人力資源管理卻與此有著截然不同,企業(yè)的每一個(gè)管理者，不單完成企業(yè)的生產(chǎn)、銷售目標(biāo)，還要培養(yǎng)一支為實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織目標(biāo)能夠打硬仗的員工隊(duì)伍。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)六、維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置一個(gè)好的組織機(jī)構(gòu)可以讓企業(yè)員工步調(diào)一致，同心協(xié)力，向著同一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。一個(gè)不合理的組織機(jī)構(gòu)會(huì)使企業(yè)組織效率降低，內(nèi)耗增加，影響企業(yè)的成功和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)七、員工考核與激勵(lì)員工績(jī)效考核是分析、考核一個(gè)員工在工作崗位上的表現(xiàn)和工作結(jié)果，它作為一種衡量、評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)的工作體系，可以起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，從而激發(fā)員工的潛能，使企業(yè)和員工同時(shí)受益。由于企業(yè)是由員工組成的，因此，對(duì)每一個(gè)員工的績(jī)效考核是一件非常重要的事情。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)七、員工考核與激勵(lì)1.員工績(jī)效考核的意義績(jī)效考核是建立薪酬制度的基礎(chǔ)績(jī)效考核是決定人員任用、調(diào)遣、培訓(xùn)的依據(jù)績(jī)效考核是激勵(lì)員工的根本績(jī)效考核是體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)的前提績(jī)效考核有助于實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，提高企業(yè)效益任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)七、員工考核與激勵(lì)2.員工績(jī)效考核的內(nèi)容個(gè)體考核團(tuán)隊(duì)考核3.員工績(jī)效考核的方法民意測(cè)驗(yàn)法共同確定法情景模擬法任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)七、員工考核與激勵(lì)4.員工的報(bào)酬與激勵(lì)辦法薪酬管理的基本原則是多勞多得，按勞分配。維修工人計(jì)酬方式：1)按工時(shí)計(jì)酬月工資=月工時(shí)費(fèi)收入X提成比例2)按產(chǎn)值計(jì)酬月工資=月產(chǎn)值X提成比例3)工資加獎(jiǎng)金計(jì)酬月工資=工資+補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金4)保底工資加產(chǎn)值提成計(jì)酬月工資=保底工資+產(chǎn)值提成任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)八、員工的培訓(xùn)培訓(xùn)工作是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實(shí)施管理的重要補(bǔ)充。企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種投資行為，而不能認(rèn)為是一種成本支出，員工培訓(xùn)提高了員工素質(zhì)，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。員工培訓(xùn)是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，采用一定的方式，有計(jì)劃、系統(tǒng)地對(duì)全體人員進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練，使其提供與工作相關(guān)的知識(shí)、技能等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位工作。任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)八、員工的培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)的意義（1）培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本途徑之一（2）培訓(xùn)是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率的重要途徑（3）培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益（4）培訓(xùn)能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和主人翁責(zé)任感任務(wù)一人力資源管理的認(rèn)識(shí)八、員工的培訓(xùn)2.員工培訓(xùn)的內(nèi)容（1）技術(shù)類培訓(xùn)（2）管理類培訓(xùn)（3）索賠培訓(xùn)（4）備件培訓(xùn)（5）計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)一、5S的含義二、5S活動(dòng)的目的三、整理四、整頓五、清掃六、清潔七、修養(yǎng)任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)一、5S的含義

5S起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，這是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理辦法。5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養(yǎng))這五個(gè)單詞，因?yàn)槲鍌€(gè)單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)二、5S活動(dòng)的目的1．改善和提高企業(yè)形象2．促成效率的提高3．改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率4．減少直至消除故障，保障品質(zhì)5．保障企業(yè)安全生產(chǎn)6．降低生產(chǎn)成本7．改善員工的精神面貌，使組織活力化8．縮短作業(yè)周期，確保交貨任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)三、整理1．整理的含義將必需與非必需品區(qū)分開(kāi)，在崗位上只放必需物品。2.整理的作用（1）能使現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，過(guò)道通暢，增大作業(yè)空間，提高工作效率；（2）減少碰撞，保障生產(chǎn)安全，提高產(chǎn)品質(zhì)量；（3）消除混雜材料的差錯(cuò)；（4）有利于減少庫(kù)存，節(jié)約資金；（5）使員工心情舒暢，工作熱情高漲。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)三、整理3.整理的推行要領(lǐng)一是，馬上要用的，暫時(shí)不用的，先把它區(qū)別開(kāi)。一時(shí)用不著的，甚至長(zhǎng)期不用的要區(qū)分對(duì)待。即便是必需品也要適量；二是，將必需品的適量降到最低的程度；三是，對(duì)可有可無(wú)的物品，不管是誰(shuí)買(mǎi)的，無(wú)論有多昂貴，都應(yīng)堅(jiān)決地處理掉，絕不能手軟！任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)四、整頓1.整頓的含義整頓其實(shí)也就是研究如何提高效率的科學(xué)。它研究如何能立即取得物品或放回原位。任意決定物品的擺放必然不會(huì)使你的工作速度加快，它只會(huì)讓你的找尋時(shí)間加倍。我們必須思考分析如何拿取物品更快并讓大家都能理解這套系統(tǒng)，遵照?qǐng)?zhí)行。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)四、整頓2.整頓的作用整頓是一種科學(xué)，它已定出了標(biāo)準(zhǔn)化，誰(shuí)到這個(gè)工作崗位，什么東西放在哪里已變成一種習(xí)慣。在雜亂無(wú)序的工作環(huán)境中，如果沒(méi)有做好整理和整頓工作，會(huì)使我們找不到使用物品，造成時(shí)間和空間的浪費(fèi)，同時(shí)還可能造成資源的浪費(fèi)與短缺，使一些品質(zhì)優(yōu)良的物品淪為“廢品”，使廢品堂而皇之地躺在重要的位置。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)四、整頓3.推行的要領(lǐng)（1）徹底地進(jìn)行整理（2）確定放置場(chǎng)所（3）規(guī)定擺放方法（4）進(jìn)行標(biāo)識(shí)采用不同色的油漆、膠帶；用地板磚或柵欄來(lái)劃分區(qū)域。黃色：一般通道、區(qū)域線白色：工作區(qū)域綠色：料區(qū)、成品區(qū)紅色：不良區(qū)警告、安全管制

任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)四、整頓4.推行整頓的步驟（1）分析現(xiàn)狀（2）物品分類（3）決定儲(chǔ)存方法（4）實(shí)施任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)五、清掃1.清掃的含義將崗位變得沒(méi)有垃圾、灰塵，干凈整潔，將設(shè)備保養(yǎng)得非常好，創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境。2.清掃的作用通過(guò)整理、整頓，必須物品處于能立即取到的狀態(tài)，取出的物品還必須完好可用，這是清掃的最大的作用。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)五、清掃3.推行的要領(lǐng)（1） 人人參與，責(zé)任到人；（2） 與點(diǎn)檢、保養(yǎng)工作充分結(jié)合；（3） 調(diào)查污染源，予以杜絕；（4） 建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)五、清掃4.清掃的步驟（1）準(zhǔn)備工作（2）從工作崗位掃除一切垃圾灰塵（3）清掃、檢查機(jī)器設(shè)備（4）整修（5）查明污垢的發(fā)生源（6）實(shí)施區(qū)域（7）制訂相關(guān)的清掃標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)六、清潔1.清潔的含義清潔，是一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)開(kāi)始步入正軌的一個(gè)重要步驟。要成為一個(gè)制度必須充分利用創(chuàng)意，改善和全面標(biāo)準(zhǔn)化，從而獲得堅(jiān)持和制度化的條件，提高工作的效率。2.清潔的作用（1）維持作用（2）改善作用任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)六、清潔3.推進(jìn)清潔的步驟（1）對(duì)推進(jìn)的組織進(jìn)行培訓(xùn)或教育（2）整理，區(qū)分工作區(qū)的必需品和非必需品（3）向作業(yè)者進(jìn)行確認(rèn)、說(shuō)明（4）撤走各個(gè)崗位的非必需品（5）整頓，規(guī)定必需品的擺放場(chǎng)所（6）規(guī)定擺放的方法（7）進(jìn)行標(biāo)識(shí)（8）將放置和識(shí)別的方法對(duì)作業(yè)者進(jìn)行說(shuō)明任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)七、修養(yǎng)1.修養(yǎng)的含義一個(gè)企業(yè)在推行了整理、整頓、清掃三個(gè)步驟，并做到清潔的規(guī)范化，制度化，最后讓企業(yè)所有的人都養(yǎng)成一種習(xí)慣。因此說(shuō)，整理、整頓、清掃是重要的，是提升企業(yè)形象的必備條件。所以有了清潔以后，我們還要深入一步地進(jìn)行素質(zhì)教育，要做到有修養(yǎng)。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)七、修養(yǎng)2.修養(yǎng)的作用（1） 教育培訓(xùn)，保證人員的基本素質(zhì)；（2） 推動(dòng)4S，直至成為全員的習(xí)慣；（3） 使員工嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；（4） 形成溫馨明快的工作氛圍；（5） 塑造優(yōu)秀人才并鑄造戰(zhàn)斗型的團(tuán)隊(duì)；（6） 是企業(yè)文化的起點(diǎn)和最終歸屬。任務(wù)二5S管理的認(rèn)識(shí)七、修養(yǎng)3.修養(yǎng)推行的要領(lǐng)(1)持續(xù)推行4S直到成為全員共有的習(xí)慣(2)制訂相關(guān)的規(guī)章制度(3)教育培訓(xùn)(4)培養(yǎng)員工的責(zé)任感，激發(fā)起熱情任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)一、客戶滿意與客戶滿意度二、影響汽車(chē)維修企業(yè)客戶滿意度的因素三、客戶滿意度的重要性四、提高汽車(chē)維修企業(yè)客戶滿意度的措施任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)一、客戶滿意與客戶滿意度1.客戶滿意客戶滿意（簡(jiǎn)稱CS）是指客戶通過(guò)修車(chē)（接受服務(wù)）的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。如果用公式表示，則為：客戶滿意=可感知效果/期望值。任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)一、客戶滿意與客戶滿意度2.客戶滿意度客戶滿意度(ConsumerSatisfactionalResearch,簡(jiǎn)稱CSR)，也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度；換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。公式表示：客戶滿意度=修車(chē)后實(shí)際體驗(yàn)值/修車(chē)前期望值任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)一、客戶滿意與客戶滿意度任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)二、影響汽車(chē)維修企業(yè)客戶滿意度的因素

1.硬件設(shè)施2.維修的質(zhì)量和效率3.服務(wù)質(zhì)量4.維修價(jià)格任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)三、客戶滿意度的重要性1.有利于給企業(yè)帶來(lái)新顧客2.有助于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新3.根據(jù)客戶滿意度預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景4.有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增強(qiáng)5.有利于顧客獲取真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息6.有利于顧客獲得超越期望的產(chǎn)品任務(wù)一客戶的滿意度管理的認(rèn)識(shí)四、提高汽車(chē)維修企業(yè)客戶滿意度的措施1.產(chǎn)品策略2.價(jià)格策略3.促銷策略(1)廣告促銷策略(2)變相折價(jià)促銷策略(3)公共關(guān)系促銷策略4.服務(wù)策略5.引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)一、預(yù)約二、維修接待三、進(jìn)廠檢驗(yàn)四、估價(jià)填單五、合同簽訂六、維修派工七、竣工檢驗(yàn)八、建立汽車(chē)維修電子健康檔案九、車(chē)輛交接十、車(chē)輛返修十一、異議處理十二、服務(wù)追蹤任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)流程圖任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)一、預(yù)約1．預(yù)約方式經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供預(yù)約服務(wù)。預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)預(yù)約。形式上主要可分為經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式。（1）經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。（2）客戶主動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者預(yù)約。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)一、預(yù)約2．預(yù)約內(nèi)容詢問(wèn)（核實(shí)）客戶及車(chē)輛基礎(chǔ)信息（核對(duì)老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù)）、詢問(wèn)（核實(shí)）行駛里程、詢問(wèn)（核實(shí)）上次維修時(shí)間及是否為重復(fù)維修、明確客戶的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題、介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)客戶是否需要這些項(xiàng)目、確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名并確定接車(chē)時(shí)間、暫定交車(chē)時(shí)間、提供價(jià)格信息和守約說(shuō)明，并提醒客戶攜帶好《車(chē)主手冊(cè)》等相關(guān)維修記錄的資料。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)二、維修接待1．服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。2．服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時(shí)做到態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明。3．服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉行業(yè)法規(guī)和各類機(jī)動(dòng)車(chē)維修檢測(cè)作業(yè)內(nèi)容，能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。4．服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶關(guān)于車(chē)況和故障現(xiàn)象的陳述及維修要求，查看用戶維修記錄，檢查車(chē)輛，辦理接車(chē)手續(xù)，做好維修業(yè)務(wù)接待登記，填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修記錄》相關(guān)內(nèi)容，并提醒客戶妥善保管物品。相關(guān)記錄應(yīng)由客戶確認(rèn)。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)三、進(jìn)廠檢驗(yàn)1．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確接車(chē)及進(jìn)廠檢驗(yàn)人員職責(zé)、告知事項(xiàng)、接車(chē)及進(jìn)廠檢驗(yàn)流程。2．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)置專用的預(yù)檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測(cè)設(shè)備，并按相關(guān)規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)。3．進(jìn)廠檢驗(yàn)員應(yīng)通過(guò)儀器、路試或經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行診斷，判斷故障原因，向客戶詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛技術(shù)狀況、故障診斷意見(jiàn)、維護(hù)與修理方案、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容，做好檢驗(yàn)記錄并填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修記錄》。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)四、估價(jià)填單通過(guò)協(xié)商確定車(chē)輛維修項(xiàng)目后，經(jīng)營(yíng)者對(duì)維修項(xiàng)目的工時(shí)和配件進(jìn)行估價(jià)，確定交接明細(xì)表及估價(jià)單。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)五、合同簽訂1．服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定維修項(xiàng)目，按《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理?xiàng)l例》的規(guī)定與客戶訂立維修合同。2．維修過(guò)程中有超出合同范圍，確需增加維修項(xiàng)目、擴(kuò)大維修范圍的，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，征得客戶同意后，按規(guī)定訂立維修補(bǔ)充合同。3．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有專（兼）職人員負(fù)責(zé)合同管理，對(duì)已簽訂的書(shū)面合同建立登記臺(tái)賬并妥善保管。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)六、維修派工調(diào)度員根據(jù)客戶確認(rèn)的維修項(xiàng)目和交車(chē)時(shí)間，開(kāi)具維修單，視情況對(duì)待修車(chē)輛安排清潔沖洗。維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)七、竣工檢驗(yàn)檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修指令是否全部完成，依據(jù)車(chē)輛竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施竣工檢驗(yàn)，對(duì)需路試的項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行路試檢驗(yàn)，填寫(xiě)竣工檢驗(yàn)記錄，對(duì)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛做好交付準(zhǔn)備。二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理的應(yīng)按《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》。對(duì)路試或檢查中發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)的車(chē)輛，填寫(xiě)返修返工單，交由維修人員返修。未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛不得交付使用。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)八、建立汽車(chē)維修電子健康檔案經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修情況及時(shí)建立維修檔案，維修檔案應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案保存期限不得少于二年。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)九、車(chē)輛交接1．對(duì)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)將維修項(xiàng)目、主要材料、車(chē)輛竣工質(zhì)量檢驗(yàn)情況、出廠注意事項(xiàng)、質(zhì)量保證期等內(nèi)容如實(shí)填寫(xiě)在《機(jī)動(dòng)車(chē)維修記錄》中。2．服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做好交車(chē)準(zhǔn)備（清理、清潔車(chē)輛，查看外觀，清點(diǎn)隨車(chē)物品），通知客戶驗(yàn)收接車(chē)，價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)十、車(chē)輛返修1．在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車(chē)輛無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成車(chē)輛無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或無(wú)理拒絕。2．在質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他維修經(jīng)營(yíng)者修理，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。3．技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)接待和處理返修車(chē)輛，建立車(chē)輛返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析，制定和落實(shí)應(yīng)對(duì)措施。任務(wù)二維修接待流程的認(rèn)識(shí)十一、異議處理1．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確部門(mén)（或人員）負(fù)責(zé)受理、處理客戶異議，應(yīng)規(guī)定客戶異議的受理和處理流程。2．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向客戶做出辦理時(shí)限承諾，并協(xié)助客戶收集異議處理時(shí)所需的相關(guān)資料。3．經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保持異議處理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)，作為維修服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。十二、服務(wù)追蹤修理好的車(chē)輛出廠后，在一周內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)回訪客戶，征詢車(chē)輛維修服務(wù)反饋意見(jiàn)，并做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤記錄。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)一、投訴的概念二、客戶投訴的利弊三、客戶投訴的類型四、正確處理客戶投訴的原則五、處理投訴的方法六、問(wèn)題的解決和預(yù)防七、投訴處理流程及相關(guān)技巧八、投訴處理的禁忌任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)一、投訴的概念客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。有效處理客戶投訴，有利于維持客戶忠誠(chéng)度。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)一、投訴的概念投訴與客戶忠誠(chéng)度投訴情況客戶回頭率不去投訴91%不回來(lái)投訴沒(méi)有解決81%不回來(lái)投訴得到解決25%不回來(lái)投訴很快解決85%會(huì)回來(lái)任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)二、客戶投訴的利弊客戶投訴的目的：受到企業(yè)的重視，希望企業(yè)立即改進(jìn)，獲得相應(yīng)的補(bǔ)償或重新把車(chē)修好。當(dāng)其要求得到滿足，或犯錯(cuò)人受到懲罰，或澄清了問(wèn)題，或客戶無(wú)責(zé)任時(shí)，大家會(huì)表示滿足。客戶投訴是一把雙刃劍，它雖然給企業(yè)帶來(lái)了麻煩，但處理得好，則能令企業(yè)受益。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)三、客戶投訴的類型1.服務(wù)類（1）服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)客戶時(shí)，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。（2）售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。（3）產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。（4）維修技術(shù)：因維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)三、客戶投訴的類型2.配件類（1）配件供應(yīng)：在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車(chē)輛所需配件。（2）配件價(jià)格：客戶主觀認(rèn)為配件價(jià)格過(guò)高或收費(fèi)不合理。（3）配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問(wèn)題。3.銷售類承諾未履行、交車(chē)日期延誤、買(mǎi)貴了（價(jià)格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務(wù)態(tài)度不佳等。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)四、正確處理客戶投訴的原則1.耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯2.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心3.迅速采取行動(dòng)4.處理投訴必須由企業(yè)各部門(mén)協(xié)同處理5.授權(quán)員工，明確投訴補(bǔ)救的責(zé)權(quán)范圍任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)五、處理投訴的方法1.接受投訴2.平息怨氣3.澄清問(wèn)題4.探討解決，采取行動(dòng)5.感謝客戶任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)六、問(wèn)題的解決和預(yù)防1.問(wèn)題的解決和預(yù)防的目的問(wèn)題解決和預(yù)防流程的主要目的是使客戶的反饋信息在汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部得到妥善貫徹。2.問(wèn)題的解決和預(yù)防的工作要點(diǎn)汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題都應(yīng)給予極大程度的關(guān)注和重視，所有能讓客戶滿意的解決方法都值得去嘗試，通過(guò)下列工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶抱怨的重視。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)六、問(wèn)題的解決和預(yù)防(1)內(nèi)部改善系統(tǒng)(2)填寫(xiě)客戶投訴處理單(3)服務(wù)總監(jiān)審閱，落實(shí)負(fù)責(zé)人(4)相關(guān)負(fù)責(zé)人接到批轉(zhuǎn)“客戶問(wèn)題處理記錄”了解情況、處理負(fù)責(zé)人、給客戶回復(fù)任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)七、投訴處理流程及相關(guān)技巧1.投訴處理的三個(gè)層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員。第二層：客服總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)。第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理。注：在投訴處理過(guò)程中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務(wù)部門(mén)，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，應(yīng)第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)七、投訴處理流程及相關(guān)技巧2.汽車(chē)4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)處理投訴的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并將其單獨(dú)請(qǐng)到辦公室內(nèi)，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。(1)基本的做法l)服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車(chē)主。2)態(tài)度要誠(chéng)摯。3)接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況。4)讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)七、投訴處理流程及相關(guān)技巧(2)處理原則1)對(duì)自己的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉。2)讓車(chē)主覺(jué)得他是個(gè)重要的客戶。3)對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服。4)解釋的時(shí)候不能委曲求全。5)謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)。任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)七、投訴處理流程及相關(guān)技巧3.處理投訴的基本方法(1)用心聆聽(tīng)(2)表示道歉(3)仔細(xì)詢問(wèn)(4)記錄問(wèn)題(5)解決問(wèn)題(6)禮貌地結(jié)束任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)八、投訴處理的禁忌任務(wù)三客戶投訴處理的認(rèn)識(shí)八、投訴處理的禁忌課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)一、財(cái)務(wù)結(jié)算管理二、企業(yè)管理的內(nèi)容三、企業(yè)財(cái)務(wù)管理原則四、汽車(chē)維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作五、財(cái)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)一、賬號(hào)結(jié)算管理

一）支票支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見(jiàn)票時(shí)，無(wú)條件支付確定金額給受款人或持票人的票據(jù)，支票無(wú)金額起點(diǎn)。

視頻：輕松秒懂支票現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)賬支票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)（1）填寫(xiě)支票的方法

1、填寫(xiě)要求

為了防止涂改支票，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全、數(shù)字正確和字跡清晰。簽發(fā)支票需使用墨汁或碳素墨水填寫(xiě)。且為了防止編造票據(jù)的出票日期，必須用中文大寫(xiě)。2、填寫(xiě)日期

填寫(xiě)日期時(shí)，月為壹、貳和壹拾（1、2、10）的，日為壹至玖和壹拾、貳拾和叁拾（1-9、10、20、30）的，日為拾壹至拾玖（11-19）的，應(yīng)在其前加“壹”。填寫(xiě)日期時(shí)填寫(xiě)位置要規(guī)范，不得出現(xiàn)錯(cuò)位、擠壓現(xiàn)象，否則就是無(wú)效支票。3、金額

大寫(xiě)：用正楷或行書(shū)填寫(xiě)。大寫(xiě)填寫(xiě)時(shí)應(yīng)緊接“人民幣”字樣填寫(xiě)，不得留有空白。數(shù)字到“元”為止的，在“元”之后必須加“整”；數(shù)字到“角”、“分”為止的，“角”、“分”后不可以加“整”。小寫(xiě)：使用阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)時(shí)，均應(yīng)在小寫(xiě)數(shù)字前填寫(xiě)人民幣符號(hào)“￥”課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)（2）關(guān)于支票的須知

1、支票的有效期自出票日起10日內(nèi)有效，超出有效期的支票為無(wú)效支票，銀行不予以受理。

２、支票的背書(shū)

<1>持票人向其開(kāi)戶行提示付款的，不需做委托收款背書(shū)（又稱主動(dòng)付款，出票人主動(dòng)到自己的開(kāi)戶行送交支票，付款給收款人）。

<2>委托收款背書(shū)。要求：被背書(shū)人欄填寫(xiě)收款人開(kāi)戶銀行的名稱；簽章欄填寫(xiě)“委托收款”字樣并簽章。

<3>支票轉(zhuǎn)讓背書(shū)，背書(shū)應(yīng)當(dāng)連續(xù)，也就是指在轉(zhuǎn)讓中，轉(zhuǎn)讓支票的背書(shū)人與受讓支票的背書(shū)人在支票上的簽章，依次前后銜接。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)（2）關(guān)于支票的須知３、支票的掛失丟失支票之后，可以依據(jù)《票據(jù)法》的規(guī)定，及時(shí)通知付款人或代理付款人掛失止付。掛失支票的條件是：支票的各項(xiàng)要素必須齊全。在掛失時(shí)應(yīng)填寫(xiě)掛失止付通知書(shū)（如圖一）并簽章。填寫(xiě)內(nèi)容包括：支票丟失的時(shí)間和事由；支票的種類、號(hào)碼、金額、出票日期、付款日期、付款人名稱和收款人名稱；掛失止付人的名稱、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、住所及聯(lián)系方法；交納票面金額1%，但不低于5元的手續(xù)費(fèi)；立即到人民法院辦理掛失止何。銀行暫停止付權(quán)限為12日，在這12日內(nèi)銀行沒(méi)有收到人民法院的止付通知書(shū)，自第13日起，掛失止付通知書(shū)失效。在失票人到銀行辦理掛失止付之前，此支票已經(jīng)依法向持票人付款了，就不再辦理掛失止付了。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)（2）關(guān)于支票的須知４、交存支票<1>收款人交存支票填寫(xiě)二聯(lián)進(jìn)賬單。

<2>出票人交存支票填寫(xiě)三聯(lián)進(jìn)賬單。

<3>收款人和出票人在同一行開(kāi)戶的，收款和付款都是當(dāng)時(shí)人賬。

<4>出票人主動(dòng)付款的，付款金額當(dāng)時(shí)人賬，收款金額提出交換；收款人交存他行支票，在過(guò)了退期沒(méi)有退票的情況下人收。５、有效支票

出票日期、受款人名稱和出票金額，這三項(xiàng)記載缺一不可。否則就是無(wú)效支票，銀行不予以受理。6、支票禁止單位簽發(fā)<1>簽發(fā)支票的金額不得超過(guò)付款人實(shí)有的存款金額（空頭支票）。<2>支票的出售人預(yù)留銀行簽章是銀行審核支票付款的依據(jù)。因此，出票人不得簽發(fā)與其預(yù)留銀行簽章不符的支票。<3>銀行還可以審核與出票人約定的使用支付密碼，出票人不得簽發(fā)密碼錯(cuò)誤的支票。空頭支票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)銀行匯票的含義銀行匯票是出票銀行簽發(fā)的，由其在見(jiàn)票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行匯票的出票銀行為銀行匯票的付款人。單位和個(gè)人任何款項(xiàng)結(jié)算，均可采用銀行匯票。銀行匯票可以用于轉(zhuǎn)賬，也可以填寫(xiě)“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票用于支取現(xiàn)金。視頻：銀行匯票是什么銀行匯票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)二）銀行匯票

銀行匯票須知

<１>銀行匯票的要素

要標(biāo)明“銀行匯票”字樣、出票金額、付款人名稱、收款人名稱、出票日期、出票人簽章、無(wú)條例支付的承諾等，欠缺諸要素之一的銀行匯票無(wú)效。

<2>銀行匯票的有效期自出票日起一個(gè)月。持票人超過(guò)付款期限提示付款的，代理付款人不予以受理。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)

銀行匯票須知<3>如何辦理銀行匯票申請(qǐng)人使用銀行匯票，應(yīng)向出票銀行填寫(xiě)“銀行匯票申請(qǐng)書(shū)”，填明收款人名稱、匯票金額、申請(qǐng)人名稱、申請(qǐng)日期等項(xiàng)目并簽章，要預(yù)留銀行的簽章。若申請(qǐng)人和受款人均為個(gè)人，需要使用銀行匯票向代理付款人（兌付行）支取現(xiàn)金的，申請(qǐng)人在“銀行匯票申請(qǐng)書(shū)”上注明代理付款人名稱，在“匯票金額”欄先填寫(xiě)“現(xiàn)金”字樣，后填寫(xiě)匯票金額。申請(qǐng)人或收款人為單位的，不得辦理“現(xiàn)金”匯票。簽發(fā)轉(zhuǎn)賬銀行匯票，不得填寫(xiě)代理付款人（兌付行）名稱；簽發(fā)現(xiàn)金銀行匯票，申請(qǐng)人和收款人必須均為個(gè)人，在銀行匯票“出票金額”欄填寫(xiě)“現(xiàn)金”字樣，后填寫(xiě)出票金額，并填寫(xiě)代理付款人名稱。匯款單位（購(gòu)貨單位）收款單位（銷貨單位）兌付銀行或收款單位開(kāi)戶行簽發(fā)銀行或匯款單位開(kāi)戶行申請(qǐng)銀行匯票辦理進(jìn)賬持票辦理結(jié)算發(fā)運(yùn)貨品或提供勞務(wù)傳遞憑證劃轉(zhuǎn)款項(xiàng)簽發(fā)銀行匯票結(jié)清銀行匯票匯票辦理流程圖課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)銀行匯票須知<4>解付銀行匯票（1）收款人收到銀行匯票之后，應(yīng)在出售金額之內(nèi)，將實(shí)際結(jié)算金額和多余金額準(zhǔn)確、清晰地填人銀行匯票和解訖通知的有關(guān)欄內(nèi)。未填寫(xiě)實(shí)際結(jié)算金額和多余金額或?qū)嶋H結(jié)算金額超出票面金額的銀行匯票，銀行不受理。（2）銀行匯票實(shí)際結(jié)算金額不得更換，更改實(shí)際結(jié)算金額的銀行匯票無(wú)效。（3）持票人向銀行提示付款時(shí)，必須同時(shí)提交銀行匯票和解訖通知，缺少任何一聯(lián)，銀行不予受理。（4）持票人向銀行提示付款時(shí)，應(yīng)在匯票的背面“持票人向銀行提示付款簽章”處簽章，簽章須與預(yù)留銀行簽章相同，并將銀行匯票、解訖通知和進(jìn)賬單一同送交銀行。（5）持票人是未在銀行開(kāi)立賬戶的個(gè)人，可以向選擇的任何一家銀行提示付款。提示付款時(shí)，應(yīng)在匯票的背面“持票人向銀行提示付款簽章”處簽章，并填寫(xiě)本人身份證名稱、號(hào)碼及發(fā)證機(jī)關(guān)，由其本人向銀行提交本人身份證及其復(fù)印件。銀行匯票的實(shí)際結(jié)算金額低于出售金額，即有多余金額的，其多余金額由出票銀行退交申請(qǐng)人。（6）申請(qǐng)人因銀行匯票超過(guò)付款提示期限或因其他原因要求退款時(shí)，應(yīng)將銀行匯票和解訖通知同時(shí)提交到出票銀行，做未用退回處理。申請(qǐng)人為單位的，應(yīng)出具該單位的證明；申請(qǐng)人為個(gè)人的，應(yīng)出具該本人的身份證件。此證明或證件也同時(shí)提交出票銀行。（7）銀行匯票的背書(shū)和掛失（與支票相同）。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)三）票據(jù)票據(jù)的作用票據(jù)的功能有：支付功能；匯兌功能；信用功能；結(jié)算功能；融資功能；流通作用?！镀睋?jù)法》第四條規(guī)定，本法所稱票據(jù)權(quán)利，是指持票人向票據(jù)債務(wù)人請(qǐng)求支付票據(jù)金額的權(quán)利，包括付款請(qǐng)求權(quán)和追索權(quán)?！币曨l：輕松秒懂票據(jù)課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)三）票據(jù)１發(fā)票發(fā)票是單位和個(gè)人在購(gòu)銷商品、提供或者接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，開(kāi)具、取得的收付款憑證。發(fā)票根據(jù)其作用、內(nèi)容及使用范圍的不同，可以分為普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票兩大類。普通發(fā)票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)１、發(fā)票（1）普通發(fā)票1）開(kāi)具發(fā)票有如下一般規(guī)定：發(fā)票限于領(lǐng)購(gòu)單位和個(gè)人自己使用，不準(zhǔn)買(mǎi)賣(mài)、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開(kāi)。向消費(fèi)者個(gè)人零售小額商品，也可以不開(kāi)發(fā)票，如果消費(fèi)者索要發(fā)票不得拒開(kāi)。開(kāi)具發(fā)票要按規(guī)定的時(shí)限、順序、逐欄、全部聯(lián)次一次性如實(shí)開(kāi)具，并加蓋單位財(cái)務(wù)印章或者發(fā)票專用章。未經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，不得拆本使用發(fā)票。填開(kāi)發(fā)票的單位和個(gè)人必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)確認(rèn)經(jīng)營(yíng)收人時(shí)開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不準(zhǔn)開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票只能在工商行政管理部門(mén)發(fā)放的營(yíng)業(yè)執(zhí)照上核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)填開(kāi)，不得自行擴(kuò)大專業(yè)發(fā)票使用范圍。填開(kāi)發(fā)票時(shí)，不得按照付款方的要求變更商品名稱、金額。開(kāi)具發(fā)票應(yīng)當(dāng)使用中文。民族自治地方可以同時(shí)使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫囊环N民族文字，外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)可以同時(shí)使用一種外國(guó)文字。普通發(fā)票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)（1）普通發(fā)票2）開(kāi)具發(fā)票有如下特殊規(guī)定：

用票單位和個(gè)人在整本發(fā)票使用前，要認(rèn)真檢查有無(wú)缺頁(yè)、缺號(hào)、發(fā)票聯(lián)無(wú)發(fā)票監(jiān)制章或印刷不清楚等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)報(bào)告稅務(wù)機(jī)關(guān)處理，不得使用。整本發(fā)票開(kāi)始使用后，應(yīng)做到按號(hào)順序填寫(xiě)，填寫(xiě)項(xiàng)目齊全，內(nèi)容真實(shí)，字跡清楚，填開(kāi)的發(fā)票不得涂改、挖補(bǔ)、撕毀，如發(fā)生錯(cuò)開(kāi)現(xiàn)象，應(yīng)將發(fā)票各聯(lián)完整保留，書(shū)寫(xiě)或加蓋“作廢”字樣。

開(kāi)具發(fā)票后，發(fā)生銷貨退回的，在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣，或取得對(duì)方有效證明后，可以填開(kāi)紅色發(fā)票；發(fā)生銷售折讓的，在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣，重新開(kāi)具銷售發(fā)票。

使用計(jì)算機(jī)開(kāi)具發(fā)票，須經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，并使用稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制的機(jī)打發(fā)票，開(kāi)具后的存根聯(lián)要按照順序號(hào)裝訂成冊(cè)。普通發(fā)票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)（2）增值稅專用發(fā)票

增值稅專用發(fā)票是為加強(qiáng)增值稅的征收管理，根據(jù)增值稅的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的，專供增值稅一般納稅人稍售貨物或應(yīng)稅勞務(wù)使用的一種特殊發(fā)票，增值稅專用發(fā)票只限于經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)定的增值稅一般納稅人領(lǐng)購(gòu)使用。增值稅發(fā)票課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)2．稅票稅票是稅務(wù)機(jī)關(guān)征收稅款時(shí)所用的各種專用憑證。（1）特點(diǎn)：稅票是一種可以無(wú)償收取貨幣資金的憑證；稅票填用后成為征納雙方會(huì)計(jì)核算的原始憑征；稅票是納稅人履行納稅義務(wù)的惟一合法憑證。（2）分類：1994年國(guó)家稅務(wù)總局制定了全國(guó)統(tǒng)一的稅收票證式樣共21種。按稅票的征款方式不同，又可分為三類：稅收繳款書(shū)類、稅收完稅證類、納人票證管理的其他票證類。（3）填寫(xiě)稅票：首先應(yīng)了解各種票證的內(nèi)容、用途及填寫(xiě)規(guī)定，然后逐項(xiàng)逐欄如實(shí)填寫(xiě)。交通違法罰款收據(jù)課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)四）稅收1.稅務(wù)登記稅務(wù)登記是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法對(duì)納稅人與履行納稅義務(wù)有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及其稅源變化情況進(jìn)行的登記管理活動(dòng)。（1）稅務(wù)登記的范圍和時(shí)間。凡經(jīng)國(guó)家工商行政管理部門(mén)批準(zhǔn)，從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的納稅人，都屬于稅務(wù)登記的范圍，均應(yīng)按規(guī)定向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)申報(bào)，辦理稅務(wù)登記。視頻：輕松秒懂何為稅稅務(wù)登記表課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)1.稅務(wù)登記（2）稅務(wù)登記的內(nèi)容包括：開(kāi)業(yè)稅務(wù)登記，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的納稅人，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)書(shū)面申報(bào)辦理稅務(wù)登記；變更或注銷稅務(wù)登記，稅務(wù)登記內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，納稅人在工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記的，應(yīng)當(dāng)自工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記30日內(nèi)，持有關(guān)證件向原稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)辦理變更稅務(wù)登記；納稅人不需要在工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記的，應(yīng)當(dāng)自有關(guān)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或者宣布變更之日起30日內(nèi)，持有關(guān)證件向原稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)辦理變更稅務(wù)登記。稅務(wù)登記證課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)2．納稅申報(bào)

納稅人辦理納稅申報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫(xiě)納稅申報(bào)表，并根據(jù)不同情況相應(yīng)報(bào)送下列有關(guān)證件、資料：（1）財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)報(bào)告表及其說(shuō)明材料；（2）與納稅有關(guān)的合同、協(xié)議書(shū)；（3）外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明；（4）境內(nèi)或境外公證機(jī)構(gòu)出具的有關(guān)證明文件；（5）稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)報(bào)送的其他有關(guān)證件、資料；（6）納稅申報(bào)的時(shí)間和期限。視頻：什么是納稅申報(bào)地方稅收納稅申報(bào)課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)3．適用稅種與稅率視頻：什么是稅種

我國(guó)現(xiàn)行使用的稅種有：增值稅、消費(fèi)稅、營(yíng)業(yè)稅、資源稅、外國(guó)投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)所得稅、固定資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、房地產(chǎn)稅、車(chē)船使用稅、印花稅、土地增值稅、契稅、進(jìn)出口關(guān)稅等。稅率是應(yīng)納稅額與征稅對(duì)象之間的比例，是計(jì)算稅額的尺度，反映了征稅的深度。在征稅對(duì)象數(shù)額已定的情況下，稅率的高低決定了稅額的多少。我國(guó)稅率分為三種，即比例稅率、累進(jìn)稅率和定額稅率。

（1）比例稅率是對(duì)同一征稅對(duì)象，不論數(shù)額多少，按照所需稅目，都按同一個(gè)比例征稅。這種稅率在稅額和征稅對(duì)象之間的比例是固定的。我國(guó)的增值稅的稅率就屬于比例稅率。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)3．適用稅種與稅率

（2）累進(jìn)稅率是按照征稅對(duì)象的數(shù)額大小或比率高低，劃分為若干等級(jí)，每個(gè)等級(jí)由低到高規(guī)定相應(yīng)的稅率。稅率與征稅對(duì)象數(shù)額或比率成正比，征稅對(duì)象數(shù)額大、比率高；反之，稅率就低。我國(guó)的個(gè)人所得稅稅率就屬于累進(jìn)稅率。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)3．適用稅種與稅率

（3）定額稅率是按征稅對(duì)象的一定計(jì)量單位直接規(guī)定一定數(shù)量的稅額，而不是征收比例。我國(guó)的成品油消費(fèi)稅就屬于定額稅率。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)五）財(cái)務(wù)結(jié)算1．同城結(jié)算與異地結(jié)算

國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)賬結(jié)算交易雙方所處的地理位置分為同城結(jié)算與異地結(jié)算兩種。（1）同城結(jié)算

是指同一城鎮(zhèn)內(nèi)各單位之間發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)而要求辦理的轉(zhuǎn)賬結(jié)算。同城結(jié)算有支票結(jié)算、委托付款結(jié)算、托收無(wú)承付結(jié)算和同城托收承付結(jié)算等。其中支票結(jié)算是最常用的同城結(jié)算。（2）異地結(jié)算

是指異地各單位之間發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)而要求辦理的轉(zhuǎn)賬結(jié)算。異地結(jié)算基本方式有異地托收承付結(jié)算、信用證結(jié)算、委托收款結(jié)算、匯兌結(jié)算、銀行匯票結(jié)算、商業(yè)匯票結(jié)算、銀行本票結(jié)算和異地限額結(jié)算等。其中，異地托收承付結(jié)算、銀行匯票結(jié)算、商業(yè)匯票結(jié)算、銀行本票結(jié)算和匯兌結(jié)算是最常用的異地結(jié)算手段。2．現(xiàn)金結(jié)算與轉(zhuǎn)賬結(jié)算貨幣結(jié)算按其支付方式的不同，可分為現(xiàn)金結(jié)算和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。（1）現(xiàn)金結(jié)算，是發(fā)生經(jīng)濟(jì)行為的關(guān)系人直接使用現(xiàn)金結(jié)清應(yīng)收應(yīng)付款的行為。（2）轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金，是發(fā)生經(jīng)濟(jì)行為的關(guān)系人使用銀行規(guī)定的票據(jù)和結(jié)算憑證，通過(guò)銀行劃賬方式，將款項(xiàng)從付款單位賬戶劃到收款單位的賬戶，以結(jié)清債權(quán)債務(wù)的行為。轉(zhuǎn)賬結(jié)算是貨幣結(jié)算的主要方式。轉(zhuǎn)賬結(jié)算的主要信用工具有：支票、匯兌、委托受款、銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和信用卡共7種。支票結(jié)算是最常用的同城結(jié)算方式。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)五）財(cái)務(wù)結(jié)算3．支票結(jié)算流程（1）開(kāi)立賬戶辦理結(jié)算。（2）付款人根據(jù)商品交易、勞務(wù)供應(yīng)或其他經(jīng)濟(jì)往來(lái)向收款人簽發(fā)支票。（3）收款人將商品發(fā)運(yùn)給付款人，或向付款人提供勞務(wù)服務(wù)。有時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，收款人在未接到支票的情況下，先提供商品或勞務(wù)服務(wù)，后收取支票。（4）收款人將支票送交開(kāi)戶銀行入賬。（5）收款人開(kāi)戶銀行向付款人開(kāi)戶銀行提出清算。（6）付款人開(kāi)戶銀行根據(jù)有關(guān)規(guī)定計(jì)劃轉(zhuǎn)貨款或勞務(wù)服務(wù)款。（7）收款人開(kāi)戶銀行給收款人收妥款項(xiàng)后，通知收款人人賬。（8）付款人與開(kāi)戶銀行定期對(duì)賬。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容

財(cái)務(wù)管理是指企業(yè)以貨幣為主要度量形式，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中組織財(cái)務(wù)括動(dòng)、處理財(cái)務(wù)關(guān)系的-系列經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的總稱，它是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。可以說(shuō)，只要有資金運(yùn)動(dòng)的地方，就必然有財(cái)務(wù)管理活動(dòng)，企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)是由籌資、投資、營(yíng)運(yùn)、分配四方面引起的，所以財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容包括籌資管理，投資管理、營(yíng)運(yùn)資金管理和利潤(rùn)分配管理。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容1.籌資管理

籌資也稱融資，籌資管理是要解決如何取得企業(yè)所需資金，它主要解決以下四方面的問(wèn)題。

(1)籌集多少資金籌資是為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，籌資數(shù)量的多少要考點(diǎn)投資的需要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資計(jì)劃預(yù)測(cè)出一定時(shí)期的資金缺口量，以確定籌資量。

(2)向誰(shuí)取得資金目前企業(yè)的籌資渠道較廣，企業(yè)可從企業(yè)內(nèi)部籌資，也可從企業(yè)外部籌資。國(guó)家、法人、個(gè)人都可成為企業(yè)資金的提供者，針對(duì)不同的提供者采取不同的籌資方式。

(3)什么時(shí)候取得資金資金取得的時(shí)間應(yīng)與資金的使用時(shí)間相匹配。資金到位不及時(shí)，會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度、交貨期等，進(jìn)而帶來(lái)不能及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)的直接損失和失去信譽(yù)的間接損失。

(4)獲取資金的成本是多少不同渠道、不同方式獲取的資金，其付出的成本是不同的。企業(yè)在及時(shí)、足額地保證資金需要的前提下，應(yīng)努力降低資金成本，盡可能使企業(yè)價(jià)值最大化、籌資成本最小化。視頻：籌資管理的定義課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容2.投資管理

投資是指以收回現(xiàn)金并取得收益為目的而發(fā)生的現(xiàn)金流出。企業(yè)投資主要有兩方面:一方百是進(jìn)行長(zhǎng)期投資，即對(duì)固定資產(chǎn)和長(zhǎng)期有價(jià)證券的投資，也稱資本性投資:另方面是進(jìn)行短期投資，即對(duì)短期有價(jià)證券、存貨、應(yīng)收賬款等流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行的投資，流動(dòng)資產(chǎn)投資屬于營(yíng)運(yùn)資金投資。由于長(zhǎng)期投資的風(fēng)險(xiǎn)大、時(shí)間長(zhǎng)，次策時(shí)應(yīng)重觀資命的時(shí)間價(jià)值和投資的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值，合理確定投資規(guī)模、投資方向和投資方式等，使投資收益較高而義險(xiǎn)較低。3.營(yíng)運(yùn)資金管理

營(yíng)運(yùn)資金是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占用在流動(dòng)資產(chǎn)上的資金。營(yíng)運(yùn)資金管理是在綜合考慮成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為保證企業(yè)日營(yíng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而對(duì)資金產(chǎn)生的管理活動(dòng)。青運(yùn)資金管理主要包括合理確定流動(dòng)資產(chǎn)的占港水平、加強(qiáng)流動(dòng)負(fù)債的管理、研究流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債的合理配置、制定合理的營(yíng)運(yùn)資金攻策等。4.利潤(rùn)分配管理利潤(rùn)分配是指在企業(yè)賺得的凈利潤(rùn)中，有多少作為股利發(fā)給股東，有多少留在企業(yè)用于再投資。利潤(rùn)分配政策直接影響著企業(yè)的內(nèi)部籌資能力。過(guò)高的股利支付率會(huì)減少企業(yè)的內(nèi)部積累，進(jìn)而影響企業(yè)未來(lái)的獲利能力:過(guò)低的股利支付率甚至不做分配，可能引起股東不滿，也會(huì)影響企業(yè)未來(lái)的獲利能力。因此，企業(yè)應(yīng)科學(xué)分析影響利潤(rùn)分院的各種因素，確定最佳分配政策。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)三、企業(yè)財(cái)務(wù)管理原則

財(cái)務(wù)管理的原則是企業(yè)組織財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理財(cái)務(wù)關(guān)系時(shí)遵守的準(zhǔn)則。它是從企業(yè)財(cái)務(wù)管理實(shí)踐中抽象出來(lái)的，并在實(shí)踐中證明是正確和規(guī)范的，它反映了企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在要求。為確保實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的總體目標(biāo)，在實(shí)際工作中應(yīng)貫徹財(cái)務(wù)管理的基本原則。

(1)成本效益原則成本效益原則中的“效益”泛指收入、收益、所得，其至是“有用?！痹趦?nèi)的多方位多層次概念，而“成本”泛指與效益相關(guān)的各種耗費(fèi)和價(jià)值犧牲。該原則是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下財(cái)務(wù)管理必須堅(jiān)持的首要基本原則。要結(jié)合特定的經(jīng)濟(jì)目的進(jìn)行投入產(chǎn)出的對(duì)比分析或價(jià)值工程分析，力爭(zhēng)耗費(fèi)定的成本后取得盡可能大的效益，或在效益既定的條件下最大限度地降低或控制成本。

(2)風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡原則由于企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的復(fù)雜多變，要獲取收益往往伴隨著各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。因此，為趨利避害，做到既降低或控制風(fēng)險(xiǎn)，又能得到較高收益，企業(yè)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)與收益均衡的原則，決定采取何種方案。(3)資金合理配置原則資金合理配置就是要通過(guò)對(duì)資金運(yùn)動(dòng)的組合和調(diào)節(jié)來(lái)保證各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素具有最優(yōu)化的結(jié)構(gòu)。具體而言，就是要合理確定固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)的比例構(gòu)成，貨幣性資金和非貨幣性資金的比例構(gòu)成，材料、在產(chǎn)品和產(chǎn)成品的比例構(gòu)成等，使企業(yè)的資金合理地配置在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段上，保證各種形態(tài)資金占用適度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資金的優(yōu)化配置。(4)利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則是指企業(yè)財(cái)務(wù)在組織實(shí)施管理中兼顧和協(xié)調(diào)好債權(quán)人和債務(wù)人、所有者和經(jīng)營(yíng)者、投資省和受資者之間的各種利益關(guān)系的原則。課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)四、汽車(chē)維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作

汽車(chē)維修企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的好壞與企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作的好壞有直接聯(lián)系，而做好財(cái)務(wù)管理工作的一個(gè)重要情提，是做好以下幾方面的財(cái)務(wù)管理基碼工作。

1.建立、健全財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度

2.建立、健全完整統(tǒng)一的原始記錄3.建立、健全相應(yīng)的定額體系4.做好各環(huán)節(jié)的計(jì)量工作和信息工作課題一財(cái)務(wù)基本知識(shí)五、財(cái)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)

財(cái)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)包括財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)計(jì)劃(預(yù)算)、財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)分析與考核。

1.財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)

財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)是對(duì)企業(yè)計(jì)劃期各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行的事前估算，它是根據(jù)財(cái)務(wù)活動(dòng)的歷史資料，結(jié)合考慮目前的條件和要求，對(duì)企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果做出科學(xué)的預(yù)測(cè)。財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)既是財(cái)務(wù)管理的基本方法，又是財(cái)務(wù)管理的首要環(huán)節(jié)。

視頻：財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)的概念

2.財(cái)務(wù)計(jì)劃(預(yù)算)財(cái)務(wù)計(jì)劃(預(yù)算)是以財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)提供的信息和財(cái)務(wù)決策確立的方案為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，制訂和協(xié)調(diào)各項(xiàng)主要的計(jì)劉指標(biāo)。財(cái)務(wù)計(jì)則是財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)和財(cái)務(wù)決策的具體化，是控制和分析財(cái)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)。會(huì)相對(duì)柔軟許多。3.財(cái)務(wù)決策財(cái)務(wù)決策是指財(cái)務(wù)人員在財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的總要求下，采用專門(mén)方法，從若干備選方案中經(jīng)過(guò)分析比較，選擇科最優(yōu)方案的過(guò)程。財(cái)務(wù)決策在財(cái)務(wù)管理中居于決定性地位，是財(cái)務(wù)管理的核心。廣泛占有資料，注重決策手段的現(xiàn)代化和決策思想的創(chuàng)造性、民主性和科學(xué)性是提高財(cái)務(wù)決策水平的重要途徑。視頻：財(cái)務(wù)決策的概念4.財(cái)務(wù)控制財(cái)務(wù)控制是利用財(cái)務(wù)反饋信息影響與調(diào)節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，使之按照預(yù)定目標(biāo)運(yùn)行的過(guò)程。它是落實(shí)財(cái)務(wù)預(yù)算任務(wù)和保證財(cái)務(wù)預(yù)算日標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效手段。財(cái)務(wù)控制是執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃(預(yù)算)的手段。視頻：財(cái)務(wù)控制的定義5.財(cái)務(wù)分析與考核財(cái)務(wù)分析是根據(jù)核算資料提供的信息，運(yùn)用特定的方法，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的工作。財(cái)務(wù)考核是將報(bào)告期財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)際完成數(shù)與制定的指標(biāo)進(jìn)行比較，確定其指標(biāo)完成情況的過(guò)程。。課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理一、汽車(chē)維修企業(yè)的資產(chǎn)管理（一）、固定資產(chǎn)管理（二）、流動(dòng)資產(chǎn)管理二、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入管理（一）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的內(nèi)容（二）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的計(jì)算三、汽車(chē)維修費(fèi)用結(jié)算憑證課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理一、汽車(chē)維修企業(yè)的資產(chǎn)管理

資產(chǎn)是維修企業(yè)所擁有或控制的能用貨幣計(jì)量并能為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)資源，包括各種財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利。因此，對(duì)于汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，管好、用好資產(chǎn)是關(guān)系到企業(yè)興衰的大事，必須高度重視。汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)按其流動(dòng)性通常可分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)。課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理一、汽車(chē)維修企業(yè)的資產(chǎn)管理（一）、固定資產(chǎn)管理

固定資產(chǎn)是使用年限一年以上，價(jià)值在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，并且在使用過(guò)程中保持原來(lái)物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)。固定資產(chǎn)是汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)的主要種類，是資產(chǎn)管理的重點(diǎn)。

視頻：固定資產(chǎn)解釋課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理固定資產(chǎn)管理１.固定資產(chǎn)的種類（１）按經(jīng)濟(jì)用途劃分，固定資產(chǎn)可分為生產(chǎn)用固定資產(chǎn)、銷售用固定資產(chǎn)、科研開(kāi)發(fā)用固定資產(chǎn)及生活福利用固定資產(chǎn)。汽車(chē)維修企業(yè)的固定資產(chǎn)主要是生產(chǎn)性固定資產(chǎn)，且多為專用設(shè)備。（２）按使用情況不同劃分，固定資產(chǎn)可分為使用中的固定資產(chǎn)、未使用的固定資產(chǎn)及不需用的固定資產(chǎn)。課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（一）、固定資產(chǎn)管理

2.固定資產(chǎn)的日常管理

(1)實(shí)行固定資產(chǎn)的分級(jí)分口管理汽車(chē)維修企業(yè)的固定資產(chǎn)較多，涉及企業(yè)各部門(mén)及各單位。因此，需要固定資產(chǎn)由各級(jí)使用單位負(fù)責(zé)管理。

(2)建立固定資產(chǎn)卡片和資產(chǎn)登記制度為了詳細(xì)反映和監(jiān)督汽車(chē)維修企業(yè)各項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用及增減變動(dòng)情況，管理好固定資產(chǎn)，需要設(shè)置固定資產(chǎn)卡片、建立資產(chǎn)登記制度。通過(guò)建卡和登記，有利于促進(jìn)對(duì)設(shè)備的維修，提高設(shè)備的完好程度，做到賬實(shí)相符。

(3)按規(guī)定進(jìn)行固定資產(chǎn)折舊固定資產(chǎn)折舊是指固定資產(chǎn)因磨損而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品中去的那部分價(jià)值。

(4)合理安排固定資產(chǎn)的修理固定資產(chǎn)在使用過(guò)程中由于受機(jī)械磨損、化學(xué)腐蝕等的影響而發(fā)生損耗，為了保證其正常使用并發(fā)揮應(yīng)有的功能，必須經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和修理，所發(fā)生的修理費(fèi)可直接計(jì)入相關(guān)費(fèi)用。

(5)科學(xué)地進(jìn)行固定資產(chǎn)的更新固定資產(chǎn)的更新有兩種形式:一是原樣進(jìn)行更新，以實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)的實(shí)物再生產(chǎn);二是以先進(jìn)的設(shè)備更新除田落后的設(shè)備，不斷提高企業(yè)的技術(shù)水平。（二）、流動(dòng)資產(chǎn)管理

流動(dòng)資產(chǎn)是指可以在一年內(nèi)或者超過(guò)一年，變現(xiàn)或者運(yùn)用的資產(chǎn)。按照資產(chǎn)的占用形態(tài)的不同，流動(dòng)資金可分為現(xiàn)金、短期投資、應(yīng)收賬款、預(yù)付款及存貨。以下僅介紹現(xiàn)金、應(yīng)收賬款及存貨的管理。視頻：流動(dòng)資產(chǎn)解釋課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（二）、流動(dòng)資產(chǎn)管理

1.現(xiàn)金管理

現(xiàn)金是流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn)，擁有足夠的現(xiàn)金對(duì)降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)資金的流動(dòng)性具有十分重要的意義?，F(xiàn)金主要包括庫(kù)存現(xiàn)金和銀行活期存款。企業(yè)庫(kù)存現(xiàn)金沒(méi)有收益，銀行存款的利息率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)的資金利潤(rùn)率?，F(xiàn)金結(jié)余過(guò)多，會(huì)降低企業(yè)的收益;但現(xiàn)金太少，可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)金短缺，影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?，F(xiàn)金管理應(yīng)力求做到既保證企業(yè)日常所需資金，降低風(fēng)險(xiǎn)，又避免企業(yè)有過(guò)多的閑置現(xiàn)金，以增加收益。視頻：什么是現(xiàn)金管理課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（二）、流動(dòng)資產(chǎn)管理2.應(yīng)收賬款

應(yīng)收賬款是企業(yè)因銷售產(chǎn)品、材料，提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)，應(yīng)向購(gòu)貨單位或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)。汽車(chē)維修企業(yè)所涉及應(yīng)收及預(yù)付款的業(yè)務(wù)主要是:企業(yè)提供汽車(chē)維修的勞務(wù)性作業(yè)而發(fā)生的應(yīng)收款項(xiàng);企業(yè)向外地購(gòu)買(mǎi)設(shè)備或材料配件等而發(fā)生的預(yù)付款項(xiàng);其他業(yè)務(wù)往來(lái)及費(fèi)用的發(fā)生涉及的應(yīng)收款項(xiàng)。

近年來(lái)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)收賬款

數(shù)額明顯增多，已成為流動(dòng)資產(chǎn)管理中一個(gè)日益重要的問(wèn)題。

為此，要加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的日?？刂疲龊闷髽I(yè)的信用調(diào)查

和信用評(píng)價(jià)，以確定是否同意客戶賒欠款。當(dāng)客戶違反信用

條件時(shí)，還要做好賬款催收工作，確定合理的收賬程序。視頻：什么是應(yīng)收課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（二）、流動(dòng)資產(chǎn)管理

3.庫(kù)存管理

對(duì)于汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，庫(kù)存主要是為耗用而儲(chǔ)備的物資，一般指汽車(chē)維修的材料、配件等。由于它們經(jīng)常處于不斷耗用與不斷補(bǔ)充之中，具有鮮明的流動(dòng)性，且通常是企業(yè)數(shù)額最大的流動(dòng)資產(chǎn)項(xiàng)目。視頻：什么是庫(kù)存管理課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理二、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入管理（一）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的內(nèi)容

汽車(chē)維修企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)銷售汽車(chē)零配件、提供汽車(chē)維修勞務(wù)等所取得的收入，一般分為主營(yíng)業(yè)收入和副營(yíng)業(yè)收入。課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（一）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的內(nèi)容1.主營(yíng)業(yè)收入

主營(yíng)業(yè)收入即汽車(chē)維修收入，是指企業(yè)提供汽車(chē)維修勞務(wù)等所取得的營(yíng)業(yè)收入。它可以根據(jù)規(guī)定的工時(shí)定額、材料消耗總額和其他收入計(jì)算確定。它由汽車(chē)維修工時(shí)收入、材料配件收人和其他收入三部分組成。視頻：什么是主營(yíng)業(yè)收入2.副營(yíng)業(yè)收入

副營(yíng)業(yè)收入即其他業(yè)務(wù)收入，是指各類主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的不獨(dú)立核算的副營(yíng)業(yè)務(wù)所取得的收入，如汽車(chē)配件的零售、精品銷售等。

課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（二）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的計(jì)算

汽車(chē)維修費(fèi)用主要由兩部分組成:第一部分是在維修車(chē)輛過(guò)程中，提供汽車(chē)維修技術(shù)和勞務(wù)的費(fèi)用;第二部分是在維修車(chē)輛過(guò)程中，由于更換汽車(chē)零部件、消耗各種材料產(chǎn)生的費(fèi)用。課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（二）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的計(jì)算

1.汽車(chē)維修技術(shù)和勞務(wù)費(fèi)汽車(chē)維修技術(shù)和勞務(wù)費(fèi)主要指汽車(chē)維修工時(shí)費(fèi)。汽車(chē)維修工時(shí)費(fèi)的基本計(jì)算公式為汽車(chē)維修工時(shí)費(fèi)=工時(shí)單價(jià)×工時(shí)定額工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額是根據(jù)交通運(yùn)輸部的規(guī)定，由各省行業(yè)主管部門(mén)和價(jià)格主管部門(mén)根據(jù)不同類型的維修企業(yè)或維修車(chē)輛的成本核算予以確定的。視頻：勞務(wù)費(fèi)的定義課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理（二）、汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的計(jì)算2.汽車(chē)維修材料費(fèi)

汽車(chē)維修材料費(fèi)是指汽車(chē)維修過(guò)程中消耗的配件、材料、油料等，以及自制配件和輔料等費(fèi)用，它是車(chē)輛維修中因必然消耗而得到的營(yíng)業(yè)收入。3.其他收入

汽車(chē)維修企業(yè)除了汽車(chē)維修業(yè)務(wù)外，還有其他的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。例如:為外單位提高勞務(wù)協(xié)作、汽車(chē)配件的零售業(yè)務(wù)、出租固定資產(chǎn)以及廢舊物資出售等這些業(yè)務(wù)所取得的收入，稱為其他收入。這些收人都單獨(dú)核算。4.汽車(chē)維修費(fèi)用結(jié)算

汽車(chē)維修費(fèi)用的計(jì)算方法:汽車(chē)維修費(fèi)用=工時(shí)費(fèi)用+材料費(fèi)用+其他費(fèi)用

汽車(chē)維修費(fèi)用的結(jié)算方式分為現(xiàn)金結(jié)算和轉(zhuǎn)賬結(jié)算兩種。課題二汽車(chē)維修企業(yè)資產(chǎn)和營(yíng)業(yè)收入管理三、汽車(chē)維修費(fèi)用結(jié)算憑證

汽車(chē)維修結(jié)算憑證是汽車(chē)維修雙方在汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及各方面經(jīng)濟(jì)關(guān)系的基本依據(jù)，是汽車(chē)維修雙方發(fā)生結(jié)算關(guān)系的有效憑證。統(tǒng)一汽車(chē)維修結(jié)算憑證，規(guī)范使用