餐飲管理手冊

餐飲管理手冊一.快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標(biāo)是的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（），快速友善的服務(wù)（），清潔衛(wèi)生（）的用餐環(huán)境以及物超所值（）是西式快餐管理的四大要素。產(chǎn)品質(zhì)量，即 中的“”所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 中的“”快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即 中的“”西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值，即 中的“”物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二.展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三.顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價值 服務(wù)質(zhì)量用餐環(huán)境 再次光臨的決定占四.顧客的期望餐廳清潔；員工友善；提供食品準(zhǔn)確；設(shè)施管理妥善；食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定;服務(wù)迅速。五.顧客抱怨請記住：即使我們不認(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：餐點不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量有問題；服務(wù)態(tài)度；桌椅不干凈等。.必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：食物中毒，或食品安全引起的疾??；食品污染；食品中有異物；突發(fā)事件，傷害或受傷；員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨;處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題;目光注視顧客，表示尊重；確認(rèn)完全了解顧客的問題；了解事實；肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心；千萬不要動怒，并有意解決問題；判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；表示真誠的態(tài)度；表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；建議合理的解決方式，征求顧客的意見；在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：使顧客滿意一立即解決問題；如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；再次表達(dá)我們對問題的關(guān)心；將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。.處理抱怨的主要原則:耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。.處理抱怨的基本原則：友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；要冷靜，不要企圖解釋或辯護；要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣;立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；決不能讓顧客不高興的離開。.工作優(yōu)先的次序：直接影響到顧客方便的事先做。再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六.員工職責(zé).保持美觀整潔的餐廳：保持洗手間清潔；清除餐廳內(nèi)垃圾；擦拭桌椅，餐牌等。.提供真誠友善的接待：經(jīng)常與顧客溝通；微笑迎客；滿足顧客需求；特別注意兒童；感謝每位顧客；總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)：重復(fù)檢查所有餐點；提供適當(dāng)?shù)挠貌团浼?維持優(yōu)良維護的設(shè)備：報告需要修理的問題；妥善保護餐廳的設(shè)備。堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：檢查餐點保存期限；不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。注意快速迅捷的服務(wù)：永遠(yuǎn)做到迅速；井井有條地安排工作。七.員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八.衛(wèi)生管理掌握了解衛(wèi)生常識細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：將食物貯藏在正確的溫度；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細(xì)菌生長:細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約小時左右，細(xì)菌量會由 增加到百萬。食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃建學(xué)，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約一小時產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細(xì)菌為：葡萄球菌 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌 會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌 自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當(dāng)重要的。

.溫度：溫度在.溫度：溫度在之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。食物：細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。細(xì)菌的生長周期：天。細(xì)菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。細(xì)菌生長及死亡溫度：細(xì)菌緩慢生長；細(xì)菌快速生長；細(xì)菌停止繁殖；細(xì)菌停止繁殖；細(xì)菌全部死亡。交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染：.正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生;.生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了 原則，何為 原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地英寸，離墻英寸，間隔英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。九.人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。

使用熱器皿時，應(yīng)注意保護雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。,按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。，工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。，當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。十.行為原則原則：先進(jìn)先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。的原因:品）先用。的原因:保持產(chǎn)品在使用期先用;.保持產(chǎn)品的質(zhì)量；.減少浪費，降低成本;.養(yǎng)成良好品習(xí)慣。的方式： 先用的放在最前面；.正確定位；.標(biāo)準(zhǔn)的時間卡；.按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。原則：溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項工作的必要前提。協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有余。合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。原則：小心：小心細(xì)致，使您趨勢于完美。愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。十.崗位管理產(chǎn)品控制員：一.準(zhǔn)備工作：）洗手消毒；）準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布；）充裕的時間卡；）了解物料擺放位置；）確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量;）了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；六步曲：微笑歡迎顧客；（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時應(yīng)有禮貌地請客人稍后。）記錄點膳；（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）重復(fù)點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對客人；）收取款項；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額;）感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責(zé)任：特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿 足顧客的需要。顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要：新鮮熱辣的食物;準(zhǔn)備；快捷的服務(wù)；希望得到朋友式的貴賓一樣招待；投訴要迅速有效的處理；深刻難忘的服務(wù)。成功的服務(wù)有具備：程序；誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。賓至如歸的方法：面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的；整潔的外表；多關(guān)顧客的需要；以 的顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客的額外需求。收銀機操作：餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責(zé)任的，當(dāng)柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負(fù)責(zé)。僅有被指派負(fù)責(zé)這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。收銀機安全:在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。當(dāng)收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在±元以內(nèi)，無須賠償，差額超過±元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。假鈔：銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條；綠的顏色太淡或帶青色的；看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍(lán)色的線條；角落的號碼與反面的號碼不同；如果你認(rèn)為你收到的是假鈔（不要責(zé)備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。前臺一.前臺的責(zé)任：產(chǎn)品品質(zhì)；.清潔；服務(wù)；成本管理；激勵、輔導(dǎo)訓(xùn)練二.每分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。三.運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。四.前臺對工作站管理的四個步驟：觀察工具 ）柜臺檢查表 ）班表目的范圍：）是否合乎標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)；）計劃執(zhí)行情況；）計劃適用性調(diào)整；）人員的團體精神；）顧客狀況。.解決辦法）優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）；）可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。采取行動明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；合理的工作量；人選；良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）；追逐回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。緊急情況處理停電