物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程1.概述物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查是為了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度而進(jìn)行的一項(xiàng)重要的工作。本文檔將詳細(xì)介紹物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查的作業(yè)規(guī)程。2.調(diào)查目的物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查的目的是了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度及存在的問題，為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供參考。3.調(diào)查對(duì)象物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象為所有使用物業(yè)服務(wù)的客戶。4.調(diào)查方法物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法。問卷調(diào)查分為實(shí)地發(fā)放問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷兩種形式。4.1實(shí)地發(fā)放問卷實(shí)地發(fā)放問卷通常在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)開展。工作人員將調(diào)查問卷發(fā)放給使用物業(yè)服務(wù)的客戶，并用語(yǔ)言及圖表等形式對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行解釋?？蛻艨梢栽诂F(xiàn)場(chǎng)填寫問卷或在回家后填寫并郵寄或送回給物業(yè)服務(wù)商。4.2網(wǎng)絡(luò)問卷網(wǎng)絡(luò)問卷可以通過在線問卷的形式收集客戶的意見和建議。應(yīng)盡可能保證問卷的簡(jiǎn)潔明了，以便用戶更好地理解問題并進(jìn)行填寫。5.調(diào)查內(nèi)容物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包括：服務(wù)態(tài)度：指服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否友好、熱情、耐心、誠(chéng)信、專業(yè)等；服務(wù)效率：指服務(wù)人員的服務(wù)速度是否快捷、高效；服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)的質(zhì)量是否好、差；服務(wù)項(xiàng)目：指客戶購(gòu)買的服務(wù)項(xiàng)目類型和情況；管理工作：指物業(yè)管理人員在二次交付的過程中對(duì)住戶的管理情況；環(huán)境衛(wèi)生：指物業(yè)股東在維護(hù)物業(yè)環(huán)境清潔、整潔狀態(tài)上的表現(xiàn)；安全措施：指物業(yè)股東在維護(hù)安全方面的措施。6.規(guī)程實(shí)施6.1調(diào)查前在進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查之前，物業(yè)服務(wù)商應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：制定調(diào)查計(jì)劃，確定調(diào)查內(nèi)容和方式；確定調(diào)查對(duì)象和問卷內(nèi)容；培訓(xùn)工作人員，提高其服務(wù)和溝通能力；制定調(diào)查工作時(shí)間表和任務(wù)分配。6.2調(diào)查中拉開調(diào)查序幕在進(jìn)行實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查之前，工作人員應(yīng)先友好、細(xì)心地向客戶解釋問卷調(diào)查的目的和主要內(nèi)容，營(yíng)造良好的氛圍。確認(rèn)調(diào)查對(duì)象工作人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶的身份信息，并在問卷上標(biāo)注。發(fā)放問卷工作人員應(yīng)將問卷發(fā)放給客戶，并告訴客戶如何填寫問卷。收集問卷工作人員應(yīng)及時(shí)收集已填寫的問卷，并核實(shí)哪些信息填寫與否?；卦L針對(duì)客戶的反饋，工作人員應(yīng)及時(shí)回訪，并對(duì)處理的情況向客戶說明。6.3調(diào)查后作出評(píng)估：根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、管理情況等方面進(jìn)行評(píng)估，形成調(diào)查報(bào)告和處理意見。極端情況下，對(duì)反饋比較負(fù)面的調(diào)查結(jié)果，需要進(jìn)行全面的分析，制定有針對(duì)性的改善措施。7.總結(jié)物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。對(duì)物業(yè)服務(wù)商來說