客戶服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)

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在參與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之前，我覺(jué)得我們的服務(wù)已經(jīng)基本到家了，但是培訓(xùn)過(guò)后，才發(fā)覺(jué)其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正理念我們還沒(méi)有把握到。"好的服務(wù)是塑造企業(yè)的形象"。對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)，服務(wù)是本職工作，簡(jiǎn)言之一線銷售人員代表的就是公司的形象。

培訓(xùn)中，通過(guò)生活及工作中的案例，我們了解到了"始終以客戶為中心"這個(gè)核心理念的五大關(guān)鍵點(diǎn)。一是關(guān)心客戶解決問(wèn)題。培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)了"首問(wèn)制"，即客戶首先問(wèn)到你的問(wèn)題你就答。二是快速響應(yīng)客戶的需求。強(qiáng)調(diào)時(shí)間對(duì)于客戶更為重要。三是持續(xù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

要設(shè)身處地地為客戶著想，要站在客戶的角度去思索問(wèn)題，理解客戶的觀點(diǎn)，知道客戶最需要的和最不想要的，明白了"設(shè)身處地"這四個(gè)字的真正用意。四是供應(yīng)獨(dú)特化的服務(wù)。一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一個(gè)承諾是服務(wù)的基礎(chǔ)；跟客戶保持親熱的聯(lián)系，常常征詢客戶的珍貴看法；馬上行動(dòng)是到達(dá)客戶的期望；稱呼客戶名字并真誠(chéng)的賜予贊美，讓客戶得到驚喜也是價(jià)值的表達(dá)。五是對(duì)客戶表示熱忱、敬重、關(guān)注。要擺正心態(tài)，查找工作動(dòng)機(jī)。要始終保持工作的歡樂(lè)，歡樂(lè)工作。

一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖，為什么小阿姨那里生意很好，而且小伴侶都要到小阿姨那里去買糖呢？由于大阿姨手大，抓的糖多，每次小伴侶去買糖，大阿姨在過(guò)秤時(shí)總是超出小伴侶要的范圍，于是就一顆一顆的將糖往外拿，直到需要范圍為止；反之，小阿姨手小，抓的糖少，小伴侶去買糖時(shí)，總是缺乏秤，于是就一顆一顆的將糖往里拿，

直到需要的范圍為止。對(duì)此，在小伴侶看來(lái)，小阿姨很大方，每次糖都給的許多。這么一來(lái)，小伴侶都帶著家屬來(lái)小阿姨這里買糖，無(wú)形中小阿姨的生意就很旺盛。

"賣糖的哲學(xué)"告知我們：在生活中，同樣的付出，僅僅由于方法的不同，其效果是不一樣的因此，要牢記服務(wù)質(zhì)量五要素，即反應(yīng)度、有形度、同理度、專業(yè)度和信任度，在服務(wù)客戶上敏捷運(yùn)用，到達(dá)客戶的期望值，用理性的認(rèn)知去迎取客戶的滿足。

培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了一套很耐人尋味的投訴服務(wù)流程。即：請(qǐng)坐——降火；倒水——滅火；開(kāi)放式的問(wèn)——洪泄；封閉式的問(wèn)——疏導(dǎo)；坦誠(chéng)陳述——降低期望；排列解決方案——掌控結(jié)果；

關(guān)心滿足度；建立聯(lián)系。接到客戶的電話，客戶當(dāng)時(shí)脫口大罵，你就先回客戶一句話："你等一等，我拿支筆"，然后再去接聽(tīng)這個(gè)客戶，你會(huì)感到客戶的氣已經(jīng)消了一半。跟客戶零距離接觸時(shí)，聽(tīng)到客戶大聲呵斥，也可以試試回答"請(qǐng)先等一等，我拿支筆"，再去記錄客戶的埋怨。這種方式，可以有效緩解客戶興奮的心理。

詳情對(duì)于銷售一線的人員來(lái)說(shuō)特別重要，好的坐姿和站姿不僅表達(dá)自身的素養(yǎng)，也代表了企業(yè)的對(duì)形狀象。培訓(xùn)中，我們也學(xué)到了許多在走訪客戶時(shí)需要留意的詳情，如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺，使我知道了在走訪客戶時(shí)，若是走的很急，就不要麻煩客戶，喝白開(kāi)水就好，當(dāng)然，前提是客戶給你沏茶或倒水?？傊?，了解對(duì)方的狀態(tài)，讓自己去適應(yīng)對(duì)方，而不是讓對(duì)方來(lái)適應(yīng)我們，這是關(guān)注詳情的重中之重。

"唯有轉(zhuǎn)變自己才能轉(zhuǎn)變你的世界"。好的服務(wù)技巧不僅僅是停留在嘴上，更重要的是要通過(guò)實(shí)踐去實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)理念。只有更好地運(yùn)用于工作，才是自己真正擁有的`財(cái)寶，才能真正做到"真誠(chéng)為客戶，服務(wù)到永久"！

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這段時(shí)間我參與了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)進(jìn)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心心情等內(nèi)容，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

確實(shí)，一個(gè)公司應(yīng)當(dāng)是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來(lái)維系、來(lái)支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無(wú)形的財(cái)寶，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而驕傲。

客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話詢問(wèn)、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)心。

客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要實(shí)行與人為善的看法，賜予充分理解；依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實(shí)行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都開(kāi)頭于了解不夠，而一切埋怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。專心傾聽(tīng)，仔細(xì)解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的目光來(lái)考慮問(wèn)題，"急客戶之所急，想客戶之所想"。所以，客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)預(yù)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐煩傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)論；具體記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；準(zhǔn)時(shí)處理。

與客戶溝通的同時(shí)還要注意職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素養(yǎng)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于制造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開(kāi)頭、著裝、行為、姿態(tài)調(diào)整、動(dòng)作、主動(dòng)的心情、語(yǔ)言、公共敬語(yǔ)、稱呼和問(wèn)候、交談、電話禮儀、往來(lái)等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的敬重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的驕傲感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的詳細(xì)表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺立、大方。在接聽(tīng)電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地表達(dá)出個(gè)人的素養(yǎng)、待人接物的看法以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語(yǔ)文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以關(guān)心我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象，贏得社會(huì)敬重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ钪?，也?yīng)培育自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美妙的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。