提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

6提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益朱正于波基于湖南車(chē)險(xiǎn)積壓未決賠案清理數(shù)據(jù)分析研究【摘要】近年來(lái)，隨著湖南車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的要求日益增長(zhǎng)。2012年3月，湖南保監(jiān)局按照保監(jiān)會(huì)的相關(guān)部署，以清理車(chē)險(xiǎn)積壓未決賠案為抓手，對(duì)車(chē)險(xiǎn)積壓未決賠案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，提出了進(jìn)一步提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議?！娟P(guān)鍵詞】車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量分析近年來(lái)，隨著公路網(wǎng)絡(luò)的逐步完善和城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，機(jī)動(dòng)車(chē)輛市場(chǎng)需求日趨興旺，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。與此同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，以及保險(xiǎn)行業(yè)信譽(yù)、形象的提升。如何有效提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量、解決車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是監(jiān)管部門(mén)理論聯(lián)系實(shí)際的工作重點(diǎn)。一、主要分析評(píng)價(jià)方法及數(shù)據(jù)（一） 層次分析法目前，很多地區(qū)已建立車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制，但具體模式不盡相同。為定量分析保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的真實(shí)感受，本文采用層次分析法，在緊扣“提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)最終目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分層分析。層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是美國(guó)匹茲堡大學(xué)與20世紀(jì)70年代提出的一種層次權(quán)重決策分析方法，其主要思路即為構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)，即建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層三個(gè)層次。最后通過(guò)構(gòu)建判斷矩陣和一致性檢驗(yàn)等程序計(jì)算確定指標(biāo)權(quán)重。（二） 目標(biāo)矩陣分析鑒于此次車(chē)險(xiǎn)積壓賠案清理中，填報(bào)的車(chē)險(xiǎn)未決原因大多是表層原因，且相互之間存在關(guān)聯(lián)。本文運(yùn)用目標(biāo)矩陣分析法，對(duì)車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓的深層次原因進(jìn)行探討和分析。目標(biāo)矩陣分析是為分析復(fù)雜社會(huì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題而開(kāi)發(fā)出的一種系統(tǒng)分析方法。該方法主要依據(jù)有向圖模型和布爾矩陣，把復(fù)雜的系統(tǒng)分解為若干子系統(tǒng)與要素,運(yùn)用人們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),從而把模糊不清的思想、看法轉(zhuǎn)化為直觀的、具有良好結(jié)構(gòu)關(guān)系的模型。（三） 數(shù)據(jù)選取為避免新公司數(shù)據(jù)干擾，以及特殊案件（注銷(xiāo)、垃圾數(shù)據(jù)）對(duì)分析結(jié)果的影響。本文選取此次清理中人保股份、太保產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)三家公司提供的字段齊全樣本數(shù)據(jù)，及常德、益陽(yáng)地區(qū)調(diào)研采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

二、湖南機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)基本情況（一）機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)情況2011年，湖南省產(chǎn)險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入87.8億元，占產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)收入的68.09%，其中交強(qiáng)險(xiǎn)保費(fèi)26.49億元，占車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)30.17%。2011年底車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)集中度CR4（%）指數(shù)1為75.73,2012年6月該數(shù)值為74.85,反映出市場(chǎng)結(jié)構(gòu)正處于由寡占型市場(chǎng)向自由競(jìng)爭(zhēng)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。圖1：湖南省產(chǎn)險(xiǎn)公司保費(fèi)收入及車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比單位：億元（二）機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)承保效益情況2011年,湖南省車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)承保利潤(rùn)4.82億元,承保利潤(rùn)率6.43%。自2006年以來(lái)連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)承保盈利。全省19家經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司,16家公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利,承保盈利面達(dá)77.78%,車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況明顯改善。圖2：湖南省車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)承保盈利情況和產(chǎn)險(xiǎn)公司盈利面單位：億元80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%三）機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠制度建設(shè)情況100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%三）機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠制度建設(shè)情況100.00%2012年,中國(guó)保監(jiān)會(huì)要求從加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)能力建設(shè)入手,不斷完善理賠服務(wù)功能，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率2。湖南保監(jiān)局根據(jù)轄內(nèi)市場(chǎng)實(shí)際，通過(guò)細(xì)化車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)管控要求、深入車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、加大積壓賠案清理力度、推進(jìn)快處快賠工作機(jī)制、加強(qiáng)綜合信息平臺(tái)建設(shè)等一系列措施，推動(dòng)市場(chǎng)主體改善理賠服務(wù)質(zhì)量。三、車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析（一）車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)按照層次分析法“目標(biāo)分解、層次分析、分類(lèi)評(píng)價(jià)”的原則，以提升將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量為總體目標(biāo)，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)和分層分析，將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為三類(lèi)3。第一類(lèi)為時(shí)效性指標(biāo)，主要有結(jié)案周期、結(jié)案率等，分析車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)在時(shí)效上存在的問(wèn)題，即消費(fèi)者反映的理賠“快不快”問(wèn)題。第二類(lèi)為便捷性指標(biāo)，主要通過(guò)各節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)比較，分析車(chē)險(xiǎn)理賠在程序上是否繁瑣，即消費(fèi)者反映的理賠手續(xù)“繁不繁”問(wèn)題。第三類(lèi)為明晰性指標(biāo)，主要通過(guò)投訴原因分析車(chē)險(xiǎn)理賠信息是否透明，即消費(fèi)者反映的賠款“明不明”問(wèn)題。（二）車(chē)險(xiǎn)理賠結(jié)案率分析結(jié)案率是公司理賠時(shí)效考核的主要指標(biāo)，而且一般以件數(shù)結(jié)案率為重點(diǎn)考核。2008年至2011年，湖南各保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)件數(shù)結(jié)案率維持上升趨勢(shì)，而金額結(jié)案率并沒(méi)有隨著件數(shù)結(jié)案率的提升而明顯提升，反而呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)（見(jiàn)表1）。表1：湖南省車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)件數(shù)、金額結(jié)案情況表2008年2009年2010年2011年件數(shù)結(jié)案率78.20%82.68%80.77%83.00%金額結(jié)案率71.56%68.23%61.74%65.12%從清理數(shù)據(jù)來(lái)看，已清理車(chē)險(xiǎn)案件以小金額案件為主，而尚待清理的案件多數(shù)為大金額案件。如湖南省各保險(xiǎn)公司2011年底出險(xiǎn)，截至2012年2月25日仍未決的車(chē)險(xiǎn)賠案共218440件，估損金額18.37億元。至6月30日，上述案件共清理138031筆，件數(shù)清理進(jìn)度為63.19%；清理案件已決金額7.09億元，金額清理進(jìn)度為38.61%。已清理車(chē)險(xiǎn)賠案案均金額為5137.96元，尚未清理車(chē)險(xiǎn)賠案案均金額為14025.78元。造成上述現(xiàn)象的原因，一是由于車(chē)險(xiǎn)案件主要集中在小金額賠案，且小金額賠案一般結(jié)案較為容易；二是由于大金額的人傷或者車(chē)損案件一般較為復(fù)雜。所以公司依據(jù)“二八定律4”原則，大都將小金額車(chē)險(xiǎn)案件作為改善理賠服務(wù)的重點(diǎn)和焦點(diǎn)。三是行業(yè)共同推動(dòng)的快處快賠工作，以及各公司依據(jù)自身情況建立的2《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》保監(jiān)發(fā)[2012]5號(hào)3安徽保監(jiān)局課題組完善車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制探索《保險(xiǎn)研究實(shí)踐與探索》2012年第4期。4二八定律：也叫巴萊多定律，是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多發(fā)明的。指在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱(chēng)二八法則?？熨r機(jī)制，都主要集中在解決小額案件的賠付效率方面。（三）車(chē)險(xiǎn)理賠結(jié)案周期及節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)分析作為理賠時(shí)效評(píng)價(jià)的另一指標(biāo)，理賠周期考核權(quán)重較低，且各公司內(nèi)部計(jì)算及考核方式均不相同，為便于比較分析，本文選取案件報(bào)案到支付之間的時(shí)長(zhǎng)為結(jié)案周期。此次已清理案件中，三家公司涉人傷、不涉人傷賠案平均結(jié)案周期分別為297.19天和215.06天（見(jiàn)表2）。涉人傷案件中，報(bào)案到核損平均時(shí)長(zhǎng)為102.93天，占總時(shí)長(zhǎng)的34.63%；核損到結(jié)案平均時(shí)長(zhǎng)（剔除先付款再結(jié)案影響因素）為193.94天，占總時(shí)長(zhǎng)的65.25%；付款時(shí)長(zhǎng)幾乎可以忽略。不涉人傷案件中，報(bào)案到核損平均時(shí)長(zhǎng)為40.66天，占總時(shí)長(zhǎng)的18.85%；核損到結(jié)案平均時(shí)長(zhǎng)為157.27天，占總時(shí)長(zhǎng)的73.13%；付款平均時(shí)長(zhǎng)為17.12天，占總時(shí)長(zhǎng)的7.96%。表2已清理車(chē)險(xiǎn)賠案時(shí)效統(tǒng)計(jì)表單位：天公司名稱(chēng)項(xiàng)目件數(shù)查勘時(shí)長(zhǎng)立案時(shí)長(zhǎng)核損時(shí)長(zhǎng)結(jié)案時(shí)長(zhǎng)付款時(shí)長(zhǎng)合計(jì)人保股份涉人傷65453.230.37104.51153.88-3.19258.8不涉人傷231059.750.5272.22145.9543.94272.39平安產(chǎn)險(xiǎn)涉人傷315278.56-64.9365.77304.15-2.75380.79不涉人傷2433910.84-7.4611.07133.736.61154.79太保產(chǎn)險(xiǎn)涉人傷714112.89-112.9121.28129.730.98251.99不涉人傷782221.67-21.6725.05192.140.82218.01假設(shè)報(bào)案到核損時(shí)長(zhǎng)反映了外部因素及公司核損技術(shù)的影響；核損到結(jié)案時(shí)長(zhǎng)反映了客戶(hù)資料收集及公司理算速度影響；付款時(shí)長(zhǎng)反映了資料收集質(zhì)量及公司內(nèi)部協(xié)調(diào)的影響。可以看出，一是影響結(jié)案周期提升的主要原因在客戶(hù)資料收集及公司理算速度上，反映出公司尚缺乏主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)收集資料的意識(shí)，也說(shuō)明保險(xiǎn)法二十二條“一次性通知”的要求還有很大的落實(shí)空間；二是相對(duì)于涉人傷車(chē)險(xiǎn)案件而言，不涉人傷車(chē)險(xiǎn)案件資料收集難度應(yīng)更容易，但數(shù)據(jù)表明，不涉人傷車(chē)險(xiǎn)案件資料收集時(shí)間及付款時(shí)長(zhǎng)占比更長(zhǎng)。說(shuō)明其資料收集質(zhì)量或者說(shuō)客戶(hù)索賠欲望更低，保險(xiǎn)公司改善車(chē)險(xiǎn)理賠資料收集質(zhì)量的重點(diǎn)應(yīng)放在不涉人傷案件上。（四）結(jié)案周期結(jié)案與結(jié)案率相關(guān)性分析從常德、益陽(yáng)地區(qū)2011年度車(chē)險(xiǎn)已決賠案結(jié)案率（件數(shù)）和結(jié)案周期來(lái)看見(jiàn)表3），車(chē)險(xiǎn)賠案結(jié)案率（件數(shù)）和結(jié)案周期的相關(guān)性不明顯，人保股份、太保產(chǎn)險(xiǎn)結(jié)案率高的地區(qū)，其結(jié)案周期反而更長(zhǎng)。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因在于，各公司對(duì)基層車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量考核的主要時(shí)效指標(biāo)為結(jié)案率（件數(shù)），時(shí)效考核主要集中在報(bào)案、查勘到立案這一段。而大金額賠案因情況復(fù)雜，結(jié)案周期往往較長(zhǎng)，此類(lèi)賠案對(duì)件數(shù)結(jié)案率影響不大，而對(duì)結(jié)案周期影響較大。綜合表2分析，說(shuō)明盡管各保險(xiǎn)公司考核或指標(biāo)計(jì)算方式不同，但只會(huì)影響車(chē)險(xiǎn)理賠各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間時(shí)長(zhǎng)變化，對(duì)總體結(jié)案周期改善作用不明顯。所以公司應(yīng)完善車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，要加入全結(jié)案周期、各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)等時(shí)效指標(biāo)對(duì)比考核。表32011年度常德益陽(yáng)地區(qū)車(chē)險(xiǎn)理賠主要指標(biāo)單位：天主要指標(biāo)地區(qū)人保股份平安產(chǎn)險(xiǎn)太保產(chǎn)險(xiǎn)平均結(jié)案率常德81.38%78.76%92.37%84.17%益陽(yáng)79.28%86.29%90.26%85.28%結(jié)案周期常德49.8942.4443.4445.26益陽(yáng)26.5539.3840.1835.37（五）車(chē)險(xiǎn)理賠投訴原因分析理賠投訴是保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)意見(jiàn)的重要方式，細(xì)分其原因，可以更直觀的分析出消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的直接感觀。2011年，三家公司共接到車(chē)險(xiǎn)投訴2339件（見(jiàn)表4）。投訴原因中排第一位的是理賠金額，共782件，占33.4%；排第二位的是理賠時(shí)效，共677件，占28.9%；排第三位的是理賠機(jī)制，共299件，占12.8%。表42011年公司車(chē)險(xiǎn)投訴案件分析表公司投訴量件數(shù)理賠時(shí)效工作技能服務(wù)態(tài)度理賠金額理賠機(jī)制拒賠其他件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比人保股份1242923.4%00%43.2%5746%3427.4%00.0%00.0%平安產(chǎn)險(xiǎn)1449062.5%2517.4%1812.5%42.8%42.8%10.7%21.4%太保產(chǎn)險(xiǎn)207155826.9%1658.0%25612.4%721348%26112.6%492.4%61合十233967728.9%1908.1%27811.9%782334%29912.8%502.1%632.7%2011年，湖南保監(jiān)局共收到關(guān)于車(chē)險(xiǎn)理賠的信訪投訴213件，其中對(duì)賠償金額有爭(zhēng)議的為69件，占比32.39%；對(duì)理賠時(shí)效的投訴44件，占比20.66%；對(duì)公司拒賠不滿(mǎn)的投訴37件，占比17.37%；關(guān)于異地理賠等理賠機(jī)制問(wèn)題的投訴14件，占比6.57%；對(duì)公司工作人員缺乏專(zhuān)業(yè)技能的投訴9件，占比4.23%；對(duì)公司服務(wù)態(tài)度的投訴8件，占比3.76%；其他原因投訴32件，占比15.02%。原因分析顯示，消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)主要表現(xiàn)在理賠金額爭(zhēng)議上，即對(duì)“惜賠”問(wèn)題最為不滿(mǎn)。而部分公司不從內(nèi)部管理、產(chǎn)品上尋找原因，也不積極做好解釋工作，往往將此類(lèi)投訴納入無(wú)效投訴，甚至簡(jiǎn)單的要求消費(fèi)者用訴訟方式解決糾紛。其實(shí)，這一問(wèn)題既牽涉到保險(xiǎn)產(chǎn)品的改善，例如“發(fā)動(dòng)機(jī)涉水拒賠”定義；也牽涉到消費(fèi)者教育的加強(qiáng)，例如“高保低賠”的理解；還牽涉到公司內(nèi)部管理服務(wù)，例如“無(wú)責(zé)免賠”后代位求償服務(wù)的跟進(jìn)。不論是內(nèi)部原因還是外部原因引發(fā)的理賠金額爭(zhēng)議，都可以歸結(jié)為保險(xiǎn)公司承保、理賠服務(wù)明晰性不夠這一深層次原因。對(duì)于社會(huì)普遍關(guān)注的理賠時(shí)效問(wèn)題，由于保險(xiǎn)公司各項(xiàng)快賠服務(wù)機(jī)制的跟進(jìn)，已有所好轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)顯示消費(fèi)者對(duì)“拖賠”問(wèn)題的不滿(mǎn)位列第二。但保險(xiǎn)公司大都集中關(guān)注了小金額、不涉人傷案件的快處快賠，忽略了消費(fèi)者對(duì)大金額、涉人傷案件理賠時(shí)效的要求，下一步理賠時(shí)效改善的重點(diǎn)應(yīng)放在這一方面。消費(fèi)者對(duì)理賠手續(xù)繁瑣的不滿(mǎn)排在第三，造成手續(xù)繁瑣的主要原因是部分保險(xiǎn)公司理賠機(jī)制存在問(wèn)題，一方面內(nèi)部流程設(shè)計(jì)不合理，造成一些異地理賠或特殊案件的消費(fèi)者手續(xù)繁瑣；另一方面各部門(mén)和上下級(jí)公司賠案審核過(guò)程中，缺乏統(tǒng)一的理賠服務(wù)配合意識(shí)，過(guò)于注重了賠案資料完備性、條款責(zé)任匹配性審查，忽略了案件本身真實(shí)性和保險(xiǎn)基本原理的適用審查。四、車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓原因分析（一）車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓原因造成將車(chē)險(xiǎn)賠案未決的原因很多，此次清理將車(chē)險(xiǎn)賠案未決的直接原因分為十七類(lèi)，剔除主承保方未支付這一原因5，我們將其他十六項(xiàng)原因分為客觀原因、公司原因、客戶(hù)原因、爭(zhēng)議四大類(lèi)。以公司統(tǒng)計(jì)的車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓的直接原因表5）分析，客戶(hù)資料不齊是造成車(chē)險(xiǎn)賠案積壓的主要原因，占比達(dá)51.71%，因事故未調(diào)解和無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)等客觀原因造成的車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓占比為20.22%，因公司內(nèi)部原因和爭(zhēng)議造成的賠案積壓分別占比為19.01%和9.05%。即從表面來(lái)看，車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓的主要原因是事故未調(diào)解、資料不齊等外部、客觀原因。之所以出現(xiàn)這一現(xiàn)象，是由于此次是對(duì)所有未決賠案進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，包括了正常和非正常積壓的車(chē)險(xiǎn)未決賠案，說(shuō)明目前車(chē)險(xiǎn)賠案未決主要是正常原因，我們主要應(yīng)分析車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓的深層次原因及非正常積壓的原因。表5機(jī)動(dòng)車(chē)輛尚待清理案件未決原因原因人保股份平安產(chǎn)險(xiǎn)太保產(chǎn)險(xiǎn)合計(jì)件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比件數(shù)占比客觀原因查勘未完成300.09%00.00%20.08%320.04%無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)470613.82%5891.69%1566.12%54517.63%人傷未治愈18845.53%500.14%1957.65%21292.98%事故未調(diào)解517415.19%00.00%65025.49%58248.16%其它8372.46%600.17%1084.24%10051.41%公司原因財(cái)產(chǎn)（包括車(chē)輛）損失未核定30739.02%00.00%10.04%30744.31%人傷費(fèi)用待核定454113.33%00.00%742.90%46156.46%其它費(fèi)用待核定2880.85%00.00%190.75%3070.43%案件已核待支付7392.17%417111.99%632.47%49736.96%案件審核過(guò)程中（含理算過(guò)程）4651.37%00.00%1425.57%6070.85%客戶(hù)原因未提供事故證明373810.98%4481.29%833.25%42695.98%未提供損失明細(xì)13043.83%897225.78%421.65%1031814.45%未提供維修發(fā)票18945.56%1915555.05%2499.76%2129829.83%其它原因資料不齊全7002.06%00.00%33513.14%10351.45%爭(zhēng)議未達(dá)成賠款協(xié)議31219.16%12683.64%1967.69%45856.42%案件訴訟過(guò)程中15634.59%830.24%2359.22%18812.63%各項(xiàng)原因合計(jì)數(shù)34057100%34796100%2550100%71403100%二）因素分析1、抽取因素及編碼考慮到表5所列十六類(lèi)原因相互之間存在相互關(guān)聯(lián)，例如查勘未完成、無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)可能導(dǎo)致?lián)p失待核定和資料不齊全，而案件訴訟則肯定未達(dá)成賠款協(xié)議。為簡(jiǎn)化分析，依據(jù)益陽(yáng)、常德地區(qū)檢查式調(diào)研情況，將車(chē)險(xiǎn)賠案未決歸結(jié)為

資料不齊等十二個(gè)因素，分別以a-i進(jìn)行編碼（見(jiàn)表6）。以便通過(guò)因素目標(biāo)矩陣分析，以找出賠案積壓的深層次基本因素。2、分析直接低級(jí)因素以賠案積壓（l）做為表層因素，通過(guò)其他因素（a-k）的分析對(duì)比，可以得出各因素之間最可能的直接形成關(guān)系，即各因素的直接低級(jí)因素，例如資料不齊有賠償爭(zhēng)議、無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)等五個(gè)直接低級(jí)因素。具體如表6所示。表6因素關(guān)系表因素名稱(chēng)因素編碼直接低級(jí)因素資料不齊ab,c,f,g,h賠償爭(zhēng)議be,g,h無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)cg,h案件訴訟db,g,h案件審核eg,h人傷未愈f外部環(huán)境復(fù)雜gi內(nèi)部服務(wù)不到位hi制度機(jī)制缺陷i準(zhǔn)備銷(xiāo)案j其他原因k賠案積壓la,b,c,d,e,f,g,h,I,j,k3、建立因素矩陣根據(jù)表2的相關(guān)內(nèi)容，建立因素矩陣，以橫軸上的因素為基本因素，縱軸上的因素為直接低級(jí)因素，如果縱軸上的某一因素是橫軸上因素的直接低級(jí)因素，那么二者的交匯點(diǎn)即為數(shù)字“1”,否則為空，根據(jù)這樣的方法，可得到因素矩陣如表7所示。表7因素矩陣

g,h為五級(jí)因素，以此類(lèi)推，可得到因素分級(jí)情況。如表8所示。表8因素分級(jí)表因素級(jí)別因素名稱(chēng)1賠案積壓2資料不齊案件訴訟3賠償爭(zhēng)議4案件審核無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)5內(nèi)部服務(wù)不到位外部環(huán)境復(fù)雜6人傷未愈制度機(jī)制缺陷準(zhǔn)備銷(xiāo)案其它原因從表8可以看出，若將案件訴訟可視為賠償爭(zhēng)議的極端化，資料不齊、賠償爭(zhēng)議則構(gòu)成了賠案積壓的表層要素，也即最直接最明顯的原因。其中人傷未愈屬于正常合理原因，準(zhǔn)備銷(xiāo)案案件的其它流程基本處理完畢，只是暫未做最后處理，可視為清理初步完成。其它原因主要是由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)原因等導(dǎo)致少量案件在核心系統(tǒng)中無(wú)法結(jié)案，涉及面小。因此制度機(jī)制缺陷、人傷未愈、準(zhǔn)備銷(xiāo)案、外部環(huán)境復(fù)雜、內(nèi)部服務(wù)不到位、其它原因是構(gòu)成賠案積壓的較底層要素。五、結(jié)論（一）車(chē)險(xiǎn)理賠金額爭(zhēng)議是消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿(mǎn)的主要原因。這是解決車(chē)險(xiǎn)理賠難的關(guān)鍵所在，也是目前改善提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量亟待解決的首要問(wèn)題，而保險(xiǎn)公司承保、理賠服務(wù)明晰性缺乏是造成爭(zhēng)議的主要問(wèn)題。（二）影響車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效的主要原因在于資料收集及理算時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，車(chē)險(xiǎn)理賠手續(xù)繁瑣的主要原因在于保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)內(nèi)部管理機(jī)制。要解決時(shí)效、手續(xù)繁瑣問(wèn)題，保險(xiǎn)公司對(duì)不涉人傷車(chē)（簡(jiǎn)單）賠案資料應(yīng)主動(dòng)協(xié)助收集，對(duì)涉人傷（復(fù)雜）車(chē)險(xiǎn)賠案資料則要簡(jiǎn)化手續(xù)、明確標(biāo)準(zhǔn)。（三）外部環(huán)境復(fù)雜、內(nèi)部服務(wù)不到位、制度機(jī)制缺陷構(gòu)成了車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓的深層次原因，而制度機(jī)制缺陷屬于最底層的根源所在。解決車(chē)險(xiǎn)未決賠案積壓要從改善保險(xiǎn)公司理賠管理內(nèi)部機(jī)制著手。六、相關(guān)建議隨著保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和銷(xiāo)售渠道化改革的深入，湖南車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)初現(xiàn)端倪，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。治理車(chē)險(xiǎn)理賠難是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，要解決車(chē)險(xiǎn)理賠難這一頑疾，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)賠快賠，應(yīng)賠盡賠”的總體目標(biāo)，必須始終堅(jiān)持保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管導(dǎo)向，凝聚市場(chǎng)主體、行業(yè)協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)各界的合力，形成群策群力、齊抓共管的工作局面，構(gòu)建多方參與、各負(fù)其責(zé)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)管理監(jiān)督體系，建立健全保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的長(zhǎng)效機(jī)制。（一）健全內(nèi)部管控，完善公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)體系應(yīng)通過(guò)監(jiān)管制度的約束力和引導(dǎo)力，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司建立以客戶(hù)為中心的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)體系。一是要培育誠(chéng)信服務(wù)文化。加強(qiáng)以誠(chéng)信服務(wù)為導(dǎo)向的保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到理賠服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。二是要加大車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)投入，確保理賠基礎(chǔ)設(shè)施、隊(duì)伍建設(shè)、崗位設(shè)置與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。三是要建立科學(xué)的理賠機(jī)制，健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。四是要制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，將車(chē)險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)的滿(mǎn)意度納入到KPI考核指標(biāo)中，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤。做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。五是要加強(qiáng)對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)人員的教育和監(jiān)督，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)肅處理。（二） 加