客戶管理之功夫就在“畫外看畫”

功夫就在“畫外看畫”無論是企業(yè)咨詢?nèi)耸?，還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，要解決企業(yè)的管理問題，都應(yīng)該具備站在畫外看畫的真功夫，否則，就只能是隔靴搔癢。一、看似客戶提出的是“做什么”的要求，實(shí)質(zhì)是個(gè)“怎么做”的市場(chǎng)定位問題據(jù)國(guó)外最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)間的交易成本年平均費(fèi)用以％的速率增長(zhǎng)。而此前五年中，這些公司的商品價(jià)格也才上漲了３％。從中可以看出，銷售成本持續(xù)上揚(yáng)，嚴(yán)重地腐蝕了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大部分交易需要經(jīng)過多次相互聯(lián)絡(luò)才能完成，平均成本是美元。這就意味著為了開發(fā)一個(gè)新客戶，你要投入相當(dāng)多的行銷成本才行，而且還不知道能否成交。為避免這種重復(fù)無效的行銷資源浪費(fèi)，從你做市場(chǎng)一開始，就要爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)“對(duì)的”客戶，而不應(yīng)在不斷“試錯(cuò)”中白花力氣。你要時(shí)刻關(guān)注哪些客戶最有可能選購你的產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣在你和潛在客戶心目中為你的產(chǎn)品及服務(wù)尋求最佳經(jīng)營(yíng)焦點(diǎn)？如何將注意力集中在具有高度潛力的而非一般的可能購買客戶身上？年年底，成都新建起的新良２８層大廈面臨開業(yè)后如何在同行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中“突圍”的頭痛難題。經(jīng)過周密的市場(chǎng)調(diào)查后在與客戶溝通時(shí)，客戶很快就接受了我們提出的“搜索目標(biāo)顧客，將市場(chǎng)的靶心瞄準(zhǔn)屬于自己的賣群”方案。通過（顧客滿意指數(shù)）市場(chǎng)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)大廈周邊已密集了多家同類企業(yè)，意味著這座投資幾個(gè)億建成的大廈一開張就會(huì)進(jìn)入白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，即將面臨步履艱難的經(jīng)營(yíng)境地。但根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)全新的市場(chǎng)空白點(diǎn)，即眾多同業(yè)大都采取“來的都是客”的無特色經(jīng)營(yíng)，而忽視了越來越多前來大西南的中心—成都的商務(wù)顧客所顯現(xiàn)出的對(duì)專業(yè)化服務(wù)的強(qiáng)烈需求。由此調(diào)研分析后，我們對(duì)客戶提出了按商群需求，量身訂制投合人意的“賣場(chǎng)”的方案。即以商務(wù)人員為“用戶群”和以“商務(wù)大廈”為市場(chǎng)定位的行銷概念，并圍繞著商務(wù)人員的衣食住行來搭建“賣場(chǎng)”，推出了“商務(wù)一體化”、“量體裁衣”、“各配所需”的配套服務(wù)方案，立即受到客戶方領(lǐng)導(dǎo)的贊同并追加投資全面實(shí)施。既然是商務(wù)大廈，首先就要為商務(wù)人士營(yíng)造一個(gè)實(shí)用而舒適的住宿空間，并圍繞著“賣群”的吃穿住行，打破賓館業(yè)千篇一律的“標(biāo)間”行規(guī)，首創(chuàng)了讓商務(wù)人士住宿與活動(dòng)“兩便”的商務(wù)臥廳式住房設(shè)計(jì)來便利商務(wù)顧客，使他們既能很自然地接待商業(yè)活動(dòng)，又不影響自身的睡臥休息。由此，讓他們感受到“新良大廈”是真正的“商務(wù)人員之家”。因而會(huì)一而再、再而三地愿意回到這個(gè)便利的“賣場(chǎng)”，以此為自己首選的住宿好去處;同時(shí)，又新增了“會(huì)議型”的場(chǎng)所設(shè)計(jì)，專門開辟“四川或成都土特產(chǎn)廳”，以滿足他們因無暇上街購物，而希望在大廈內(nèi)就能買到離川送友、酬客的特色化商品的需求;并提供免費(fèi)早餐和晚餐服務(wù)，使商務(wù)顧客早上匆忙中有飽肚之食，晚上有休閑淺杯之娛;還專設(shè)“接送商務(wù)顧客專用車隊(duì)”。從而在商務(wù)顧客中營(yíng)造出“放心、安心、舒心”的好口碑效應(yīng)。當(dāng)找準(zhǔn)了“賣群”，筑好了“賣場(chǎng)”后，“構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)，不斷升華，讓顧客滿意”成為方案實(shí)施的關(guān)鍵。首先要建立“新良商務(wù)顧客入住檔案化”電腦管理，對(duì)首次入住或租住本大廈的客人，一開始就將其個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、特殊要求和需要解決的問題登記入冊(cè)，并保證客人下次入住時(shí)給予他貴賓式的服務(wù)優(yōu)待。還要定期、定量地開展（顧客滿意級(jí)度），（顧客滿意指數(shù)）調(diào)查，以了解每位客人入住后對(duì)本大廈的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)如何。每月檢查一次服務(wù)人員的專業(yè)水平怎樣；每半年舉辦一次由顧客參與的“滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”，每年召開一次“新態(tài)度節(jié)”、獎(jiǎng)懲服務(wù)優(yōu)劣員工，并使這成為經(jīng)常性的活動(dòng)。此外要推行“新良榮譽(yù)員工嘉獎(jiǎng)制”，凡是對(duì)本大廈在推薦客人入住或介紹租住者，都要及時(shí)以榮譽(yù)員工稱號(hào)，給予獎(jiǎng)金或免費(fèi)入住的優(yōu)待，以刺激其積極性。結(jié)果，年國(guó)慶節(jié)大廈一開張，就迎來多個(gè)商務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)的盈門熱銷……在一個(gè)市場(chǎng)上，你不可能向所有的人提供產(chǎn)品或服務(wù)。有些顧客，無論你怎樣討好他也不可能讓他滿意，因?yàn)樗恍枰愕漠a(chǎn)品或服務(wù)，因此你要盡可能回避這類人，而應(yīng)當(dāng)將精力集中在那些最需要你的產(chǎn)品和最值得你服務(wù)的“用戶群”身上。一旦你找到了這類“用戶群”，實(shí)際上你也就抓住了市場(chǎng)商機(jī)。二、當(dāng)客戶要求導(dǎo)入（顧客滿意）服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，他實(shí)際是先要解決（員工滿意）現(xiàn)場(chǎng)管理問題年月份，我們受廣州一家服裝企業(yè)客戶的邀請(qǐng)導(dǎo)入經(jīng)營(yíng)企劃。經(jīng)過對(duì)當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查及與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員的個(gè)別訪談，我們發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作過程中主要受“生產(chǎn)嚴(yán)重滯后”的制約而不能按期交貨，從而影響其銷售量。本著“解決主要關(guān)鍵性問題”的宗旨，我們采用“魚骨圖”分析法，對(duì)其主要病根進(jìn)行了診斷。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我們發(fā)現(xiàn)，客戶的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)極其混亂，工作環(huán)境十分喧雜，他們需要的是強(qiáng)化生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。隨后，我們向客戶提出對(duì)策：推行“清”現(xiàn)場(chǎng)管理行動(dòng)。.清理—將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分成有用的和沒用的，除去沒用的物品留下有用的。目的：騰出空間，減少誤用、誤送，營(yíng)造清新工作環(huán)境。.清爽—把留下的有用物品，根據(jù)使用狀態(tài)分門別類，按規(guī)定位置擺放整齊，同時(shí)要做到先進(jìn)先出原則，并加以明確標(biāo)本。目的：減少找尋物品的時(shí)間，使工作有好心情。物品擺放一目了然；材料物品入出有序；工作場(chǎng)所整齊、有序。.清掃—工作場(chǎng)所徹底清掃干凈，保持工作環(huán)境清新、亮麗。目的：減少工業(yè)傷害，創(chuàng)造良好清新的作業(yè)環(huán)境；使員工有好心情、好品質(zhì)；.清潔—維持清理、清爽、清掃的“清”的結(jié)果。目的：讓“清”的成果保持下去，保持優(yōu)美環(huán)境，樹立加強(qiáng)“清”的信心。夜.腳清正殲—驗(yàn)養(yǎng)成發(fā)遵守邊規(guī)定妖的習(xí)暮慣。萍團(tuán)結(jié)枕、進(jìn)拍取、描投入衣、敬購業(yè)。培目的同：遵定守規(guī)查定，由營(yíng)造勉團(tuán)隊(duì)棄精神狠。辟物進(jìn)行誓“往清妥”震整治四行動(dòng)挎，即沃從基多礎(chǔ)性失企業(yè)面管理薪入手獨(dú)，在孕規(guī)范繪操作艱和優(yōu)險(xiǎn)化生禿產(chǎn)生罵活環(huán)除境及抖培養(yǎng)傻員工晃敬業(yè)余負(fù)責(zé)奉上下慧功夫肉。因協(xié)為天慰下大圣事必脆做于佩細(xì)，謠千里越之行遭始于哈腳下彩。你扎有天伶大的鬧本事旦，不疑如有神一個(gè)課好習(xí)記慣。防員工幅有了屆“購清圈”垂好習(xí)瞧慣，這可以獵使工陶廠、沙車間店、辦漢公室窮都非走常清鑰潔。瘋?cè)藗儼缛砥耐吨i入工損作中創(chuàng)，無奉人喧恒嘩，算無人塵隨意需走動(dòng)吳。無騎論是忘辦公糧場(chǎng)所各、工壤作車侍間、賄儲(chǔ)物伐倉庫唐，從遞地板興、墻溉壁、念到廠鞋房天弓花板甲，所枯有看注到的碌均是慧亮麗待清爽仰。人岸們工饞作井售然有請(qǐng)序，咽物品鋪流動(dòng)箱暢通刊，貨己品擺濫放區(qū)級(jí)分明佳確、克排列混整齊謀，給清人以鑄一目顛了然勵(lì)的舒悠適感浙覺。鑼這樣反可以赴使員誕工精憶神振鏡奮，飲團(tuán)隊(duì)暈?zāi)圩V力加幣強(qiáng)，地物流稱暢通覆、物太品擺煙放區(qū)榜域明蜓確，廁無需謠為尋蛾找物宏品花灑費(fèi)太村多時(shí)庫間。賠總之丈，翼“昌清引”齒是杜墻絕浪節(jié)費(fèi)、絲提高竹工作周效率趴的最脊好方面法?；@就燒是我寒們企果業(yè)為誘什么在花那咬么多爭(zhēng)時(shí)間求精力盜，全尼員進(jìn)蛛行偉“鋸清雞”溉的根銷本原腸因。姿從表旦面看辭，它罪沒有艙什么對(duì)高深踏難懂拜的概多念，鈴似乎裂從頭花到尾綠都在緒強(qiáng)調(diào)敏“踏清理芹、清則爽、移清掃冊(cè)、清幅潔、宿清正昂”掘這稠個(gè)我債們?nèi)张纬Ｉ罟じC作中叫最常驗(yàn)識(shí)的疊東西命，但年它的醫(yī)可貴具之處建就在勾于保喝持清嬌理、荒清爽非、清簡(jiǎn)掃的窩成果槐，持刑之以虜恒維檔持清筋潔的嚼環(huán)境潛，并霞養(yǎng)成混清正湯的良刷好習(xí)蛋慣。紹這樣妙一來豪，降“懇心變注則態(tài)寒度變?cè)?，態(tài)革度變浩則習(xí)歐慣變臺(tái)，習(xí)廁慣變濁則品瞞格變導(dǎo)，品成格變欄則人燦生變劫。狡”紫而這翻“傅清仍”劣現(xiàn)場(chǎng)屈管理域的目團(tuán)的就朽是：繪使復(fù)脫雜的鄰事情晉簡(jiǎn)單鼠化，佩使簡(jiǎn)困單的演事情弓重復(fù)商化，挽使重劑復(fù)的餓事情塘習(xí)慣精化。帽三、嗽當(dāng)公初司出是現(xiàn)工丈作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