如何經(jīng)營(yíng)顧客的心

內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心§理念篇§思考方向.從客戶關(guān)系管理及變革角度看本個(gè)案您的體會(huì)有些什么？.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經(jīng)驗(yàn)可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店年月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打來點(diǎn)餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線進(jìn)來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿?dòng)與擁抱變革◎時(shí)代劣客戶友核心競(jìng)爭(zhēng)啄詭譎遲多變漿◎縣跳出閘思考傲陷阱拋，創(chuàng)獵新思另考糞過去甲經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)陷阱棟成功敞的陷賢阱仁空間笛的陷衣阱蔥焦點(diǎn)困背景獸的陷研阱壟改變們的省不思商◎篩變革斜三步隊(duì)驟院閑長(zhǎng)班仍棗解賊凍善款遼麻→講去噸推動(dòng)辟詠皆放→景沈夢(mèng)再結(jié)冒凍參件逃樣他(件)乳顫捧(親)意沃鞠(慌)垃◎霉變革互階段悲模式塘弊故握休否子認(rèn)大峽階抗拒之奪億免接納薯臨卵投樂入楚※嘉客戶描滿意撐行銷盾觀念獨(dú)的演阿進(jìn)罷◎圓客戶團(tuán)滿意處時(shí)代縫演進(jìn)篩§刻年代丘追求綱數(shù)量熊味覺旱觸覺只產(chǎn)品川時(shí)代理性甜生產(chǎn)碑技術(shù)婚§況年代嘩追求逃品質(zhì)彼嗅覺狹聽覺辣定位光時(shí)代勾理性稅感性捆品質(zhì)來提升音§鑰年代欣追求巷形象羅視覺學(xué)滿足時(shí)代感性玉塑造錢形象楚§旨年代瀉追求剃心靈剝心靈跌滿足時(shí)代互動(dòng)鼻客戶夢(mèng)滿意辱◎燥客戶憤滿意墊服務(wù)道三階榜段１：替喜悅哈（客鬧戶導(dǎo)防向的挎形式漸表面杏論）饞…販被動(dòng)院／維茅持現(xiàn)偽狀舉…帽未顧胃及拳“逆沉默槐的不疾滿意硬者拌”２：糕女?覺貢醒（掏客戶割導(dǎo)向堆的主匆動(dòng)積芳極論寶）沈…煤具主桂動(dòng)關(guān)卷懷意錢識(shí)奔…薄強(qiáng)調(diào)反“籃客戶總焦點(diǎn)億”君、圾“箱客戶貢敏感漆度懸“：池獻(xiàn)身呼（客遺戶導(dǎo)際向的方策略沉伙伴辟論）縣…僵客戶趟是公腎司〝曲策略墾性資景產(chǎn)〞給、將“碼策略將性伙堡伴欠”膏…儉(姐)洪◎很客戶腎服務(wù)掀利益紋演進(jìn)舞階段僻管主張葡(復(fù))嶄(勾)吼(舅)拌鬧說明盛獨(dú)占殊價(jià)值字主張削額外嫂價(jià)值廟主張化關(guān)鍵鍋價(jià)值驗(yàn)主張朽國(guó)觀點(diǎn)沾制造模商觀象點(diǎn)消叮費(fèi)者巨觀點(diǎn)爭(zhēng)目標(biāo)槐市場(chǎng)慚觀點(diǎn)宏皂客戶疑理性庭消費(fèi)捷感性山消費(fèi)圣感動(dòng)臂消費(fèi)莫絮目標(biāo)裳制造劃者利娛潤(rùn)消妄費(fèi)者健滿足習(xí)人性巧的尊鑄重課謎產(chǎn)品不實(shí)體間產(chǎn)品敵延伸蘋產(chǎn)品添核心歷利益游起手段供產(chǎn)品恭屬性懶客戶劈需求坑關(guān)鍵崇價(jià)值積欣策略柜產(chǎn)品錯(cuò)差異件策略腥成本俘領(lǐng)導(dǎo)域策略亞市場(chǎng)忍區(qū)隔林策略糧服務(wù)忌品質(zhì)穩(wěn)策略覺價(jià)值其差異甜策略日服務(wù)菜價(jià)值探策略存鼠附注按獨(dú)特蹈銷售歐主張勻最佳益捕鼠鈔器謬舒誤附拖加價(jià)僅值逆孝轉(zhuǎn)性緣社會(huì)算觀念糖行銷焰數(shù)據(jù)爬庫(kù)行喇銷瞧※頌顧客偷關(guān)系增管理籠（尤）的堡定義鑰與趨嗚勢(shì)警◎助顧客立關(guān)系剩管理苦（壇）乎—浩是一里種企您業(yè)藉獅由積鏟極深千化與樓客戶君之間伶的關(guān)矮系，案以掌趨握客噴戶的遙訊息叼，同淡時(shí)利角用此括些客急戶信杯息，卡裁身寬定制絮不同布的商澡業(yè)模鍵式及者策略蝦運(yùn)用廚，以火滿足幕個(gè)別驅(qū)客戶長(zhǎng)的需蹤求。價(jià)—汁透過休有效味的顧濃客關(guān)毀系管副理，澇企業(yè)眉可以隊(duì)與顧主客建站立起分更長(zhǎng)竭久的行雙向援關(guān)系壟，并濕獲取哥客戶球忠誠(chéng)妨。既—另因?yàn)閿￠L(zhǎng)期融忠誠(chéng)裝顧客駁將使拒客戶淡更容媽易挽植留、井每年售或每蒸次買斜得更紐多，育愿意項(xiàng)買更搬高價(jià)渴位商尤品、懶降低巾企業(yè)啊服務(wù)尚新顧嘗客成眾本及奉滿意秘顧客卸因而輝愿意鏡介紹閱新顧免客。摸◎乓全球攤趨勢(shì)片背景乘，可日由幾中方向敲觀察巨●槐顧客臭愈來栽愈聰勾明，貸要求沒也愈撿來愈替高。彼——謙大量暴信息犯擷取夏——訪更多躬的選陡擇機(jī)尾會(huì)辮——保顧客賣化及寸個(gè)人卷化商清品蛙——蹲顧客勻忠誠(chéng)查度降度低齡●遷宏觀突的商盲業(yè)環(huán)呆境弟——麻新經(jīng)吐濟(jì)型樂態(tài)噴——拼多型辱態(tài)渠慶道出嶼現(xiàn)貍——眾網(wǎng)際盯網(wǎng)路瀉無遠(yuǎn)暗費(fèi)屈錄——緩產(chǎn)業(yè)謎疆界發(fā)模糊革，產(chǎn)襯品生沸命周咬期短轎●磨微觀即商業(yè)業(yè)環(huán)境戚——惑消費(fèi)刊者意頌識(shí)抬度頸泄——纖客戶胖維持著率重澤要躬——誤多元盈化銷稀售渠泰道、赴微利疊時(shí)代愈來臨誕●溝顧客言忠誠(chéng)恭度姐——鞋產(chǎn)品饞及服服務(wù)的獨(dú)瑕疵陷——開價(jià)格育競(jìng)爭(zhēng)箭——寬商品姨或服努務(wù)同紹質(zhì)性功高占——妹顧客宵善新孩厭舊嚷或使壯用習(xí)億慣改受變山◎勉的興親起您●故積極暗爭(zhēng)取究，開騾發(fā)客屋源面鐘——懷提供繳客戶慚需要靠資源娛及商矛品，外滿足忍其需堂求挖——恒預(yù)測(cè)負(fù)客戶緩下一謹(jǐn)步可催能的暈需求標(biāo)，從述而滿爛足之標(biāo)——蛾比競(jìng)譜爭(zhēng)者規(guī)更了碗解顧紹客，覆更能爹讓顧盒客滿晉意絡(luò)●男維持啊即有甜客戶秧，消跑極角猜度羞——扛舊有疊客戶打在跳旋槽前慈，必負(fù)有征住兆（門）可限循可氏立即略采取屢行動(dòng)旁——鍋數(shù)據(jù)掉顯示它，開理發(fā)新膨客戶軌費(fèi)用巾約十板倍位式于維用持舊猛蛋客戶濕所需它花費(fèi)鍋成本下※賣企業(yè)效使命嚷、理剪念與悉遠(yuǎn)景匪◎鄉(xiāng)經(jīng)營(yíng)卸理念耐─…？…？…？…？…？番◎泡企業(yè)喉識(shí)別檢系統(tǒng)用(蕩)的威應(yīng)用研特詠公杏司亭起內(nèi)瞧部行隙銷涂們張雖墻拘亡舟寶駕嫁俱法溜仰枯匪般逝外部賄行銷掉魄員工手比寬閘史統(tǒng)窩舅左供舟式妥因盼睬鞠求與蹈及劫客戶棗保互動(dòng)蝦行銷影【管肝理評(píng)饅量】槳◎肌客戶煎導(dǎo)向色公司指特質(zhì)刺議─大─俱自我透測(cè)試們聽請(qǐng)用寶一～泊五分恒數(shù)回傳答下廉列每煌一問希題；踏五選岡一，論：一觀點(diǎn)都蜜不、部：有盜一點(diǎn)類、陳：普田通、興：很峽多、撇：非樣常多琴。赴●貓公司伴理念仰與組侮織氣海候確．本匹公司插矢志軋創(chuàng)造艙滿意堪的客誓戶。袍扇息．我乎們寧瓦可「緣第一酬次就鄉(xiāng)做對(duì)彎」，瘦而不稻愿等頂出貫季錯(cuò)再鑒改。巖朱株．主餐管以絹行動(dòng)島表示攀客戶店的滿園意是軋很重謀要。乎翼欺．我纖們的將目標(biāo)六就是誠(chéng)在超瀉越客弟戶的御需求魂。屈晴．是旦否以恐客戶離為念甘是人殘事升幅遷的招重要閉考量陜。累飽．我棚們公梅司完拖全以灑品質(zhì)揉至上貴。識(shí)扯．客鋒戶的擾需求霸優(yōu)先撓于公春司的宮內(nèi)部秀需求掠。撥后味得分紗鹿執(zhí)谷假丘密今側(cè)芝雄廉饑槳鍛（本膜類總赴分滲）你埋的百祥分比冶悅辭●茫與客代戶為跳伍臣．在持行銷喜時(shí)，窩公司陜扮演伯客戶針的咨賭詢顧簽問或液是礦播伙伴情的角樓色。適焦艙．在奉廣告拳文宣兼中避喬免吹烏牛。炒砍椒．知羨道客振戶對(duì)憂我們村的產(chǎn)仆品或義服務(wù)揚(yáng)最重為視的后地娘疾方。楚然鍬．根揉據(jù)從或客戶遙得到姥的回架饋來嚼設(shè)計(jì)肯產(chǎn)品圾或服何務(wù)。戒朗劉．我埋們致饑力成兩為業(yè)訴界的氣領(lǐng)袖顯。悄就尾得分壽生棚偽秤甘現(xiàn)評(píng)差煎褲望雁瞇兄（本蠟類總甲分容）你吵的百富分比壽猜欲●誤隨時(shí)洞準(zhǔn)備潔找出傅并解損決客臺(tái)戶的殲問題細(xì)．傾疊聽客查戶的索抱怨欄。憂投．定勒期要房求客智戶評(píng)腹鑒公雞司的乒表現(xiàn)早。享彎．定仍期分星析客永戶的秀抱怨鏈，從銅中找育出問異題?？当@．找最出不陽(yáng)利于洗客戶過的作做業(yè)程專序和逢系統(tǒng)租。速耐竭得分序媽備學(xué)奶非止磁渴有枝叮睜煎既（本牧類總具分停）你緒的百伏分比歲機(jī)騎●翅運(yùn)用有并溝獄通客植戶信裙息犯．我流們知桐道客竭戶眼伶中的故「品誰(shuí)質(zhì)」器是什韻么。投飲狀．我爽們讓躁員工采有在嫩各種魄場(chǎng)合籠會(huì)見氣客戶吃的機(jī)掘會(huì)。謀輪?。夷緜兠骷泊_了妻解客倦戶對(duì)突公司礙的期付待。新續(xù)嗚．我階們定布期提爹供信內(nèi)息給裳客戶浮，幫因助他歸們形鎮(zhèn)成園腳具體易的期虧望。旗佛耽．公葉司的百重要嫩干部熱能明斑確了弄解客講戶的桐需求正。鑄乳．公露司內(nèi)缺部對(duì)最公司莊的真左正客衛(wèi)戶是麗誰(shuí)有紐共識(shí)悠。速然．公廣司主挪管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