某公司顧客導向的基本定義

目錄\""顧客導向\一、消費行為的演變\二、經(jīng)營策略的演進\三、診斷顧客的滿意度\四、顧客滿意的來源\五、以顧客占有率取代市場占有率\六、「顧客導向」的經(jīng)營理念\七、「顧客導向」的觀念\有效的顧客溝通\一、顧客的特質(zhì)分析\二、分析式傾聽的六項原則\三、摘要重點\四、聽出言外之意\五、分辨事實與意見\六、心理障礙\七、確認信息的三項工具\追求顧客滿意\始一、絮造成競顧客燥不滿環(huán)意的襲要因期分析\然二、授服務券品質(zhì)君的缺聲口\憶三、便響應別風格座與方導式\屑四、厚客訴竭處理駐的要彼點\癢五、兄留住惹忠誠哀顧客遼的六仙個小常技巧\疼顧客犧導向隨消費鄰行為須的演共變辨階段化一：拴理性諸消費鼓時代接物質(zhì)鹽尚未篇充裕茫的年袖代以以質(zhì)系量、鈔功能壁及價儉格為累購買沾決策獲的考究量矩品牌廁及企術業(yè)形場象不蜂如產(chǎn)扭品本耀身來半得重蒸要算階段拐二：柔感性維消費掘時代構(gòu)物質(zhì)乘漸趨焰充裕郊的年嗓代和產(chǎn)品旗的創(chuàng)街新設炎計及厭貼心累功能久影響妥購買蕩決策城對品蒜牌及浮企業(yè)泊形象挑的偏騙好，則成為爹主要楊決定佩因素箭階段拆三：靜體驗蔑消費珠時代浮物質(zhì)薪不虞朽缺乏銳的年迎代嗎消費侍者重祥視心紙靈的首充實遵無形雪的服字務較巴有形街的產(chǎn)概品更飼能影緣響購悲買行釋為趣在購冠買過隸程中今是否狐得到舉“滿聲足感度”是照消費躍者最造重視允的事禿情飲經(jīng)營拘策略經(jīng)的演倉進末商品遍策略序（絮）倍—翻強調(diào)伶經(jīng)濟怠規(guī)模浩、致太力于土降低亂生產(chǎn)頑成本收—址二次野大戰(zhàn)旺前后進至欲年代逃末期搜科技陸導向列策略樂（該）鋪—著技術譽的創(chuàng)藍新是靜企業(yè)撫成功冠的不覺二法墨門、幅重視屢、床工程腳師掛攔帥領言導喜—祝美國僵藉此稻走向護經(jīng)濟堵超級鐵強國棗品質(zhì)原導向柜策略桶（恨）恰—重當視無慣瑕疵攜的生耳產(chǎn)流墳程占—荒年代張日本禍盛行銹的品情管圈系（膀）為快典型窮代表衛(wèi)服薦務導到向策傲略（初）蓋—后配工業(yè)泡時代嫩—強匹調(diào)產(chǎn)惠品和逃服務聲所擁或有的冰附加暖價值照—價盲格策造略以押“價款值”柱而非基“成憐本”望做為要衡量財標準宴顧客約導向怪策略敲（英）渾—重程視品拉質(zhì)、師服務霞以及錯“顧里客的菠期望叢”啟—公姥司的銷策略呀、系當統(tǒng)及棵人員去架構(gòu)奸均以顏顧客蛾為主圣體私—以洗“顧倚客終慨生價車值”勻為考溉量服股務成毛本的統(tǒng)依據(jù)夸—顧出客滿踢意經(jīng)嶼營策宮略成筑為主臣導公驗司發(fā)薪展的柱主流鋒價值獲診斷捆顧客跟的滿管意度銷售策略與服務系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務品質(zhì)銷售策略與服務系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務品質(zhì)員工滿意度員工留存率員工生產(chǎn)力外部服務品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠度營收成長獲利率■工作場所設計■工作流程設計■員工甄選及發(fā)展■員工獎酬及肯定■服務顧客之工具■服務理念■為顧客提高價值■針對目標顧客需要設計及提供服務■留存率■重復購買■推薦他人購買另內(nèi)部餡顧客透←突→寺外部踐顧客犯顧客墻滿意蓄的來場源影何謂普「顧淚客滿妙意」計？雞產(chǎn)生應「滿畝意」啄的公忌式：匆以顧蚊客占劈有率漂取代姿市場瓣占有話率眠市場帽占有價率是徹以產(chǎn)慮品為燭中心姐，要短把一于種產(chǎn)押品賣頁給市勝場上平更多獲的顧予客；緊顧客排占有創(chuàng)率則喉是以土顧客識為中璃心，崗要把禿更多答的產(chǎn)傷品賣席給同優(yōu)一位擋顧客緩。榆顧客漏占有瘦率是御要爭艙取同議一位昨顧客瞇一生上都使今用您恐的產(chǎn)剛品，矩甚至韻發(fā)掘威顧客驚一生襯中各系個階贏段的機消費閱潛能唉。昂要取萄得顧駁客的甚這種令高度退忠誠統(tǒng)，必瞧須以餡顧客餓的高緞度滿葬意為鴉前提磚。獸「產(chǎn)避品經(jīng)也理制交」將刑轉(zhuǎn)變綱為「衣顧客泄經(jīng)理妄制」陵。察企業(yè)蘋的利冒潤中鄉(xiāng)心將棍由季限盈余技、年賓度盈妄余，粒轉(zhuǎn)移害為企霧業(yè)對臥顧客離終身鉤消費各的長船期獲帽利能瞞力。壟“玩一對盜一行朽銷”認,御「顧徒客導唐向」孝的經(jīng)管營理喉念慰企業(yè)夕最終壯的目槽的是遞不斷莫提升窯顧客纏的滿平意度等，站千在顧尊客的韻立場貝，以哪顧客指為優(yōu)掀先。壯→慶一旦章能不心斷提慨升顧曠客的盛滿意肅度，絡自然供能不的斷吸卸引顧扮客成稱為固籮定、東長久絮支持閱本企憂業(yè)的廟顧客凝。刺「顧預客導建向」勇不是刮一種游經(jīng)營色的想茅法、呆手段來。而踏是站暫在經(jīng)爺營的羅觀點叫，真說正能陸實踐切顧客私滿意賓的一么系列霉行動灑。峰讓顧晉客滿弄意，耳就是厭要提巧升服躬務品僅質(zhì)。夏要提壁升服畝務品赴質(zhì)，按必須掌時時溫檢視垮本身廉的服稍務品林質(zhì)，六并且鐘不斷貿(mào)尋求撓改善膠?？埂割櫿埧蛯Ъ蜗颉箻说挠^妄念抗站在金「顧秤客」擺的角禍度看候事情知。踏尊重貓顧客戰(zhàn)：在島意顧找客的吩「需襖求」渠。冠顧客果第一辣：以拌追求曠顧客諷的滿戶意為喉優(yōu)先悲考量仰。扯顧客厲導向陵的八吊字箴屆言：桌「方妙便顧嫁客，幕麻煩屈自己壩」。數(shù)有效普的顧套客溝氣通例顧客順的特疏質(zhì)分繩析撈卡爾騾·慕榮格耍于對更行為播模式壘的研接究，侵在給年出闊版了凈“線”，件介紹顛個人防在面擴對情清境與涌他人量時的亞四種雄基本消行為步模式滋。卡詠爾蹤·府榮認縱為在育遺傳掠及早仆期環(huán)默境的削影響擺下，浩我們魚的個趙人風艦格在趴學齡燙前便勤已建摸立。機有些梯人生踢來四項種行窩為模鹽式的股強度尤差不坑多，恰此時榴我們罰稱他走手中途沒有外“王草牌”坊，意蛇指他拉在不佳斷變耳動的勺環(huán)境惰中是徒一個煤有彈掃性、拒容易恐適應片及感夢到舒描適的許人，拔為廣錘大的傍人群獻所喜貓愛，幻能夠偷對別每人以久及他鄭的工滴作伙駝伴，冶產(chǎn)生疼一種逆穩(wěn)定屯性的救影響難。墊沒有蚊“王扭牌”摟的人錫并不貞常見課。以柏撲克閑牌局涼做比宅喻，夕大部哄分的師玩家迎在不湖同花祥色上農(nóng)都有綠優(yōu)勢療或弱窩勢。及就讓敲我們疲檢視迎一下膜手上頓所擁悄有的斷牌的炊意涵儲，以扛及我衰們?nèi)缗卧谖还ぷ鞔羞\吊用它腎。咸風格蘿無所胳謂好分或壞許，而撞且每抱個人年都具靜備四失種風縮格。戒有些臂人在蓬某種茫風格工上特城別強每勢，決且讓陰它變衛(wèi)成一丘個優(yōu)搞點，貧但有惠些人砌覺得種過于珠強勢苦的風寶格是泉一種倉負擔故。有臂些人閑四種扛風格莊平均疑，較徒容易閘隨時扣調(diào)適某以配武合他掏人。歉重點膏不在預您的緊風格糞組合疼，而情在您密對自究我風熊格的估了解淹以及程如何銹做最衡佳的箏運用轉(zhuǎn)。呆個人缸風格希評量眉.當同解決拒一個漢問題近時，紗我傾直向于別：屆□(祥)找爭尋一看個讓釣所有均人都蠟滿意駛的解卻決方善案。禍□(率)依狂靠我祖的直旱覺行莊事，逃解決怕方案匯自會曠顯現(xiàn)露。葛□(禍)收忙集足菠夠的禮信息與以得熄知正蛇確的慚解決頌方案似。盈□(猾)快象速地鄭選擇停最實堆際的何解決飾方案勸。愧.在畢壓力里下，希我的手工作元模式胡是：請□(喇)完油整而寨有條綁理的云，按壓部就饞班。課□(螞)具嘩創(chuàng)造爸力的詠，有冶時會扯靈光排一閃監(jiān)。挖□(堡)行割動取枯向的臘，并舌盡快崖將工并作完坊成。孫□(偽)試絡著向序他人舟表達晶我的耐感覺咱，且翅有時師會感尾到興閉奮。叫.別頓人大致概認海為我憤是：參□(以)忠父誠的季、友客善的顛、可各依靠砌的、掙風趣湯幽默毛的。貼□(惜)嚴好肅正千經(jīng)的音、做段事精卻確的種、理斷性分關析的通、敏才捷的推。侍□(涉)富誠于表旋達的絨、獨邊立的爛、具念有創(chuàng)削意的責、理愿想主立義的那。畝□(哈)務釣實的爐、快珍速的拋、率監(jiān)直的披、有千活力壁的。姐.我?guī)蕾p南的經(jīng)凝理人簡是：漠□(芳)鼓文勵個厲人發(fā)岔揮以靠及運掛用新惰方法業(yè)完成布工作包。抓□(獅)在和交付澆工作兵時，近清晰掃、精青準而剃明確宵。脾□(崇)能動夠體奔諒并綠了解硬我的蜘感受合。家□(罰)只之問成立果，什放手子讓我析去做少。期.當拖某人稈向我飯尋求旗協(xié)助甜，我波希望扯他們蓮：扶□(渣)簡兄要陳挖述他頌們的廣需求典，不烏要閑盟談。錦□(腿)提刃供我串細節(jié)怠，讓寒我可乎以規(guī)龍劃最沉好的帆方案敲。鴉□(姨)能解表達冶他們遇的感蝴覺，拔以及驗我可罷以提疼供什遲么樣姓的協(xié)俯助。裹□(躲)能泄勾勒稍出他腎們期去望的豎成果繁。寺.與須朋友佳溝通杯的好號處之騰一是麥：泊□(偷)我懼們能墊很自竹然地掛分享貴彼此私的感接覺與喬回應鹽。躬□(另)我舒不需頓要花升很多鼻時間水傳達共或取機得信蕉息。收□(旨)我極可以陸用一孝些比渾喻或怖軼事槽來表寸達復租雜的型想法級和價煮值。嬸□(枯)他炒們欣皺賞我揀有邏扎輯的渣、條尤理分業(yè)明而席完整頓的處資理事脹情。退.一粘個愉僅快的躺休假創(chuàng)應該鋪是：畜□(串)有槽（運遺動）貸活動誕的。著□(裹)和聯(lián)朋友名在一定起，洪使我纏們的剪關系鐘更好啞。中□(鹽)事榮前做緊旅游崗規(guī)劃敞，然跡后按炒照計英劃去店玩。掀□(絞)將色自己捆沉浸時在新曲的想縣法中偉。赤.當逼自己對陷入儀困境宮或遭喚遇困鞭難時妻，最黃好的哥處理雪方式窯是：抖□(離)與貍?cè)朔制巯碜源蚣旱耐那槔砼c挫芳折?？恕?鑰)尋扯找其彼它方態(tài)式去滿達成舟目標敢。蘇□(無)直看接面搏對困昆境并柜試著儉克服事它。鎖□(具)分被析困響境的傷成因吧，并慕尋找沸有效藏的解眼決方則式。鼻.新事的計染劃會蜜很有殘趣，葉如果寶我能趴夠：幟□(練)研朝究所破需要好的信版息，盾以完在整而駁詳盡呈的完喉成工根作。粉□(本)同聚時進慮行數(shù)漲項工旋作。筒□(夕)與油自己木喜歡繼的同宗事建萬立良很好的勁關系嚴。享□(碧)產(chǎn)姓生并幫嘗試絕前無狠古人懲的想變法、瓦做法伶。振.在勻會議室中，嫁我傾摸向：初□(夜)支后持別焦人的奧貢獻扔，并臂尋求豆共識雀。悉□(灶)力統(tǒng)求達肢成會晉議目居標與少議程努。兆□(抗)對色離題瑞或不造相關肢的議壘題感演到不壘耐煩適。甜□(幫)被故新的堪想法者與機賞會所能觸發(fā)丈。癥.我用最喜耀愛的論工作喪是我中能夠擋：懶□(寶)發(fā)亞掘它永的多壟樣性幣，在擺不同劃的活蝦動間饒轉(zhuǎn)換處。黨□(觸)以劃實用艙的方現(xiàn)式展及現(xiàn)成出果。寺□(屑)分嚇享自潮己的谷感覺鞠與了鬼解別偷人的價感受燒。內(nèi)□(使)有冊足夠泛的時弊間與謙資源絡做有尿效的膚規(guī)劃吩。烈.當挖我必韻須做集一個郊有其承它人雨參與椅的決殿策時袖，他班們可悄能會耳認為釣我：唱□(創(chuàng))太撫冷靜總、謹柴慎或歌分析遮過度轟。?！?詳)未圣經(jīng)全剪盤考蓬慮就卻行動季?？　?閥)心村腸太搞軟或越不能逆咬緊歷牙關仙。際□(迎)太您過依途賴我峽的預且感與渡直覺先。份.在栽面試萌一個才應征嘉者時走，我啦感興漫趣的味是：軋□(巖)應暫征者賺過去野的經(jīng)織歷與逮工作浸經(jīng)驗酬。緒□(綠)應艱征者腔如何詠描述唇其不芝同情憂境下刮的行林為。泡□(賭)以律客觀蠟的方甩式評糟估應冠征者彩的能革力。揮□(本)應越征者換的性臂格，峰以及墨他能構(gòu)否與四人相昆處融巡洽。膚.我陡喜歡老閱讀沒的書摧是：拍□(幫)具刑有實膀用性來，探罵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