零售商業(yè)概述及零售業(yè)態(tài)選擇培訓(xùn)課件

第二章零售商業(yè)概述及

零售業(yè)態(tài)選擇——零售業(yè)態(tài)選擇零售業(yè)態(tài)的分類主要依據(jù)零售業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)功能等確定。零售業(yè)態(tài)分為八種，有百貨店、便利店、超市、大型綜合超市、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員式商店、專業(yè)店、專賣店和購(gòu)物中心。不同之處在于：

a、超級(jí)市場(chǎng)——采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，是顧客每日需求的零售業(yè)態(tài)。b、便利店——是以滿足消費(fèi)者便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。主要提供便利商品、便利服務(wù)。按照便利店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，便利店的價(jià)格水準(zhǔn)要高于超市的價(jià)格。顧客追求便利的時(shí)候，追求的亦是商品的功能，而不是價(jià)格，所以這是一個(gè)更高層次的消費(fèi)需求零售業(yè)態(tài)。c、大型綜合超市——指采取自選銷售方式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購(gòu)足需求的零售業(yè)態(tài)。它與超市的不同之處，在于它銷售的是大眾化的實(shí)用品，滿足的是顧客一次性購(gòu)足的需求。d、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員商店——指會(huì)員制的倉(cāng)儲(chǔ)式商店，沃爾瑪、麥德龍都屬于這一類型。它們都是會(huì)員制，但是方式不一樣，消費(fèi)對(duì)象也不一樣。麥德龍的會(huì)員制客戶類似三級(jí)批發(fā)商，面向社會(huì)團(tuán)體、中小商戶，它的客戶很集中，20%的顧客，購(gòu)買它80%的商品，它能更好地掌握其顧客的需求。e、百貨店——是指在一個(gè)大的建筑物內(nèi)，根據(jù)不同的商品設(shè)立銷售區(qū)，開展定貨、管理、營(yíng)運(yùn)，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。是大家最熟悉最成熟的一種經(jīng)營(yíng)方式，也是現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)最不景氣的一種零售業(yè)態(tài)。最根本的原因在于這些店建立于90年代初經(jīng)濟(jì)最旺盛的時(shí)期，而且大部分在貸款利息最高的時(shí)候負(fù)債經(jīng)營(yíng)。目前國(guó)外的百貨店，基本上經(jīng)營(yíng)服裝服飾，以流行時(shí)尚為主，跟超市零售業(yè)態(tài)-零售店完全不一樣。目前百貨店要調(diào)整，一定要本著這個(gè)方式去調(diào)整，才能立足。f、專業(yè)店——指以經(jīng)營(yíng)某一大類商品為主，并且備有豐富專業(yè)知識(shí)的銷售人員和適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)某大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。這個(gè)業(yè)態(tài)在國(guó)外剛剛起步，會(huì)有一個(gè)很好的發(fā)展空間。專業(yè)店是百貨店最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。g、專賣店——指專門經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)制造商的品牌，適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。經(jīng)營(yíng)的商品可以不是某一類的商品，但是是某一品牌的商品，如：鱷魚牌，它有衣服、皮帶、皮夾、皮鞋、皮包等等，都是一個(gè)品牌。消費(fèi)者選擇的是一個(gè)品牌，可能是一系列的產(chǎn)品，這種專賣店也發(fā)展得很好。h、購(gòu)物中心——指企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)擁有管理營(yíng)運(yùn)的各類業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的結(jié)合體。是有計(jì)劃開發(fā)的，由一些開發(fā)商來(lái)建設(shè)的。跟百貨公司根本不同的是三權(quán)分離，物業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)形成獨(dú)立三方，只有資本的滲透。與批發(fā)商場(chǎng)的不同在于購(gòu)物中心有的主力店，占很大比例，有主題、選址、設(shè)計(jì)，有統(tǒng)一計(jì)劃，有管理公司統(tǒng)一管理。零售業(yè)態(tài)的變化選址“遠(yuǎn)郊化”、“空心化”購(gòu)物中心.倉(cāng)儲(chǔ)商店及便利店等商品組合寬度的“兩極化”大型購(gòu)物中心.專業(yè)店.專賣店等通信.電子技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)需求增加郵寄店.網(wǎng)上購(gòu)物折扣店.剩余品店?duì)I業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)便利店等.開架銷售.送貨.分期附款等方式超級(jí)市場(chǎng).訪問(wèn)銷售.會(huì)員制店等業(yè)態(tài)變遷理論零售輪理論在低價(jià).低服務(wù).低毛利向高價(jià).高服務(wù).高毛利轉(zhuǎn)換過(guò)程中出現(xiàn)新的業(yè)態(tài).適者生存理論適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的業(yè)態(tài)可生存發(fā)展綜合化與專業(yè)化循環(huán)理論產(chǎn)品線由寬到窄不斷循環(huán).產(chǎn)品線寬(雜貨店)產(chǎn)品線窄(專業(yè)店)產(chǎn)品線寬(百貨店)產(chǎn)品線窄(超級(jí)市場(chǎng).便利店)產(chǎn)品線寬(購(gòu)物中心)零售業(yè)態(tài)演進(jìn)的五個(gè)階段業(yè)態(tài)變遷理論辨證過(guò)程理論

一新型零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn),必然會(huì)導(dǎo)致另一全新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),它們相互取長(zhǎng)補(bǔ)短,形成更新的零售業(yè)態(tài).真空地帶理論消費(fèi)者需求中未被滿足的“真空地帶”會(huì)導(dǎo)致新型零售業(yè)態(tài)的誕生.生命周期理論每一零售業(yè)態(tài)都要經(jīng)過(guò)導(dǎo)入期.成長(zhǎng)期.成熟期和衰退期.我國(guó)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)業(yè)態(tài)多樣化選址郊外化與網(wǎng)絡(luò)信息化資本國(guó)際化與商業(yè)品牌化組織連鎖化與配送社會(huì)化體制民營(yíng)化與管制規(guī)范化銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)POS,電子訂貨系統(tǒng)EOS,共同利用型信息交換系統(tǒng)VAN,快速反應(yīng)系統(tǒng)QR等.中小企業(yè)與大型零售企業(yè)進(jìn)行PB商品開發(fā)是一種必然.配送體系是否完善,直接制約著零售商業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平,現(xiàn)存問(wèn)題多,發(fā)展也快.百貨店產(chǎn)生時(shí)間.地點(diǎn)1852年,法國(guó)定義因各國(guó)商業(yè)發(fā)展的歷史不同而有差異.發(fā)展歷程1880—1914,發(fā)展期1914—1950,成熟期1950以后,衰退期百貨店的經(jīng)營(yíng)特征購(gòu)物空間寬敞,購(gòu)物環(huán)境舒適多位于城市中心或交通要道商品范圍廣,種類繁多在管理上實(shí)行商品部制采用傳統(tǒng)的銷售方式功能多樣化百貨店的主要優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):經(jīng)營(yíng)范圍廣泛,顧客可一次性購(gòu)齊所需生活品;因商品明碼標(biāo)價(jià),顧客有依賴和安全感;因地址多在繁華地段,有較多客源.缺點(diǎn):不利于與顧客直接交流;對(duì)店員素質(zhì)要求高,培訓(xùn)難度大;設(shè)施齊全.裝修豪華,固定成本高;管理難度大,成本高.點(diǎn)評(píng)百貨店買日用品.食品到超市或?qū)Ｙu店、專業(yè)店，似乎大型百貨店沒(méi)有了生存空間。其實(shí)各種業(yè)態(tài)都有各自的生存優(yōu)勢(shì)。專賣店.專業(yè)店,商品有特色,商品質(zhì)量可靠,售品牌,售質(zhì)量。超市，商品品種齊全，價(jià)格低，顧客自由選購(gòu)，倉(cāng)儲(chǔ)商店，批量銷售，適合大量購(gòu)買。而大型百貨商店的優(yōu)勢(shì)是商品齊備，商品時(shí)尚，有信譽(yù)和聲望，有展覽功能和窗口功能，購(gòu)物環(huán)境好，而且有地段和地位優(yōu)勢(shì)，人們逛商場(chǎng)購(gòu)物多是目的性不強(qiáng)的閑逛，大型百貨商店就能滿足人們博覽商品，感受時(shí)尚的欲望，良好的購(gòu)物環(huán)境起到愉悅顧客身心的作用。業(yè)態(tài)之間并不是相互排斥的，是可以相互包容的。目前已有百貨店設(shè)立店中店，如超市，品牌專賣店（柜），還有許多城市的百貨店都是百貨店與超市的混合體，即使大家普遍認(rèn)為紅火的洋店，如家樂(lè)福，沃爾瑪，誰(shuí)能說(shuō)它們是單純的超市呢？它們經(jīng)營(yíng)的商品不僅跨度比較大，就是服務(wù)方式也不單純是超市所采用的自主選購(gòu)、集中收款，也有百貨商店業(yè)態(tài)的導(dǎo)購(gòu)式的情感服務(wù)，只不過(guò)是以超市的服務(wù)形式為主。這種混合式的業(yè)態(tài)發(fā)展，就是業(yè)態(tài)發(fā)展創(chuàng)新的結(jié)果，也給百貨店、超市的發(fā)展注入了更強(qiáng)的生命力。所以現(xiàn)代的百貨店與傳統(tǒng)的百貨店有著本質(zhì)的不同，其發(fā)展呈現(xiàn)差異化、特色化經(jīng)營(yíng)的勢(shì)頭。比如對(duì)不同消費(fèi)群體的高檔百貨商店和面對(duì)工薪階層的大眾化百貨商店。21世紀(jì)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不再是單純的商品競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的份量會(huì)日益加大。美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”可以說(shuō)，服務(wù)定位是百貨商店與其他零售業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的另一關(guān)鍵因素，百貨店的標(biāo)新立異不僅要體現(xiàn)在商品上，也要體現(xiàn)在服務(wù)上.菲利蒲*科特勒曾指出，開發(fā)一位新顧客的成本是留住一位老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)?？梢娏己梅?wù)的重要性。目前我國(guó)各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段都還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，服務(wù)還沒(méi)有成為各大商場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)，零售業(yè)是一個(gè)注意服務(wù)和細(xì)節(jié)的行業(yè)。百貨店是一個(gè)全面細(xì)致和以人為本的服務(wù)。例如送貨、安裝、預(yù)定服務(wù)、跟蹤服務(wù)等可以大大地節(jié)約顧客的精力和時(shí)間成本，增加附加價(jià)值。以人為本的服務(wù)，是要求百貨店提供顧問(wèn)式、向?qū)降姆?wù)，做顧客的參謀，幫助顧客挑選到真正滿意的商品，這也是其商品選擇性強(qiáng)的特點(diǎn)所決定的。同時(shí)，百貨商店的服務(wù)人員應(yīng)做商品的內(nèi)行和專家，并與顧客交朋友，建立起良好的個(gè)人關(guān)系。連鎖店產(chǎn)生時(shí)間.地點(diǎn)1859年,美國(guó)定義西方指屬于共同所有的聯(lián)號(hào)零售商店集團(tuán).我國(guó)還包括自愿連鎖和加盟連鎖發(fā)展歷程1859—1930,興起發(fā)展1930—1950,經(jīng)營(yíng)困難1950以后,復(fù)蘇發(fā)展連鎖店經(jīng)營(yíng)形態(tài)分類正規(guī)連鎖：又稱聯(lián)號(hào)商店、直營(yíng)連鎖、公司連鎖等。主要特點(diǎn)是所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)統(tǒng)一、集中管理、分散銷售、權(quán)力集中，利益獨(dú)享。特許連鎖：又稱合同連鎖、加盟連鎖、契約聯(lián)鎖等。主要特點(diǎn)是有一盟主，各店財(cái)產(chǎn)、法律上獨(dú)立，但無(wú)經(jīng)營(yíng)管理自主權(quán)。自由連鎖：主要特點(diǎn)是各店所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)均獨(dú)立，單獨(dú)核算，在批發(fā)企業(yè)設(shè)立總部，統(tǒng)一進(jìn)貨、管理。連鎖店的分配體系|3CTC（TransferCenter）商品轉(zhuǎn)運(yùn)中心DC（DistributionCenter）發(fā)貨中心PC（ProcessCenter）生鮮食品處理中心TC流程圖分店分店TC總店分店廠商移動(dòng)通知訂貨進(jìn)貨移動(dòng)商品送貨集計(jì)線路說(shuō)明如下：各分店向總店訂貨后，總店通知廠商送貨至TC，運(yùn)用TC的集品及分配設(shè)備，將屬于同一地區(qū)的分店商品，收集于一部卡車內(nèi)，即時(shí)配送到各分店去。而且各店商品的移動(dòng)也可利用TC作業(yè)完成。DC流程圖分店分店TC總店廠商出貨指示移動(dòng)送貨集計(jì)DC訂貨進(jìn)貨線路說(shuō)明如下：各分店可依靠電腦連線報(bào)請(qǐng)總店訂貨，后者由廠商送至發(fā)貨中心(DC),然后由總店下出貨指示，再經(jīng)由轉(zhuǎn)運(yùn)中心(TC)運(yùn)送至各分店。通常DC與TC都設(shè)于同一建筑物內(nèi)，它們的最大不同在于，DC負(fù)有倉(cāng)儲(chǔ)的功能。PC流程圖分店分店P(guān)C總店廠商出貨指示送貨集計(jì)訂貨進(jìn)貨產(chǎn)地PC之送貨過(guò)程和機(jī)能與DC類似，不同之處僅在于PC所處理之商品限于生鮮食品。連鎖店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)商店的市場(chǎng)范圍大商店的知名度高，易被認(rèn)可易于采購(gòu)，降低采購(gòu)價(jià)格有利于強(qiáng)化銷售有利于降低成本聯(lián)合使用媒體，廣告成本低可現(xiàn)代化管理，并達(dá)規(guī)模效益連鎖店的經(jīng)營(yíng)劣勢(shì)因政策標(biāo)準(zhǔn)化，易失地區(qū)性機(jī)會(huì)因店數(shù)多，影響決策及執(zhí)行時(shí)效溝通、聯(lián)系及配送不很方便組織龐大且標(biāo)準(zhǔn)化，固定成本高自由聯(lián)鎖易因人事、店鋪差異等問(wèn)題而影響整體形象連鎖店的基本經(jīng)營(yíng)條件較高的工業(yè)生產(chǎn)水平國(guó)民收入及消費(fèi)水平達(dá)一定水平較好的交通、通訊及物流設(shè)施統(tǒng)一、開放、有序的市場(chǎng)體制麥當(dāng)勞簡(jiǎn)史麥當(dāng)勞源于美國(guó)麥當(dāng)勞兄弟1937年在加利福尼亞開的一家小餐館，1940年遷至洛杉磯東部一繁華住宅區(qū)。1947年，為提供快速服務(wù)，將餐館關(guān)閉，改設(shè)快速服務(wù)餐廳，菜單種類由25種減至9種，漢堡包的大小縮小了8%，價(jià)格由30美分降至15美分，且在提出定30秒后就能吃上口。麥?zhǔn)闲值艹醪匠晒?。后以收取加盟費(fèi)的加盟方式推廣其快速服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)全世界已有26000多麥當(dāng)勞店鋪。其產(chǎn)品有各式漢堡包、烤餅、雞塊、碎土豆、薯?xiàng)l、蘋果派、玉米土豆派、冰激淋等。提出申請(qǐng)對(duì)店主進(jìn)行適應(yīng)性檢查商圈調(diào)查特許合同的簽約申請(qǐng)組織由3-4人組成的經(jīng)理班子特許合同的簽約麥當(dāng)勞加盟程序開始店鋪實(shí)習(xí)BOC初級(jí)課程店鋪建設(shè)估價(jià)初步的圖紙和布局店鋪正式開張商談店鋪完成AOC高級(jí)課程店鋪設(shè)計(jì)店鋪內(nèi)裝開工店鋪開張準(zhǔn)備店鋪開張思考題：各零售業(yè)態(tài)在發(fā)展過(guò)程中所表現(xiàn)出的共同趨勢(shì)有哪些?旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題。“幾乎在各年級(jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾病（10%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂(lè)、閱讀書報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂(lè)趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒(méi)有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問(wèn)題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過(guò)去。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ǘ┳晕倚睦砥胶庑g(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激勵(lì)法；