零售企業(yè)中一線管理者角色與技能

企業(yè)中一線管理者的角色㈠1重新認(rèn)識一線管理者的角色?什么是一線管理和一線管理者?一線管理者的工作?一線管理的過程?一線管理者面臨的環(huán)境和挑戰(zhàn)?一線管理者角色及技能的獨(dú)特性?組織與一線管理者的角色?一線管理者需兼顧直接領(lǐng)導(dǎo)和參謀領(lǐng)導(dǎo)?誰是“好的”一線管理者？2一線管理與一線管理者一線管理與他人工作的促進(jìn)、指揮和檢查有關(guān)的，并以完成以下目標(biāo)為最終目的的管理活動1）組織目標(biāo)2）個人目標(biāo)（個人工作目標(biāo)）一線管理者運(yùn)用獨(dú)立的判斷行使授權(quán)范圍內(nèi)的決定權(quán)工作主要是腦力的而非體力的3一線管理者的角色及其關(guān)聯(lián)一線管理者管理階層下屬員工同層級其他一線管理者其他一線管理者的下屬員工代表關(guān)聯(lián)同其他人的關(guān)系必須是客觀和建設(shè)性的尊重他人的創(chuàng)意和能力明確你在整個工作過程中的正確作用，以及你的總體義務(wù)，尤其是對于你的上司的義務(wù)在和其他部門的職工打交道時小心謹(jǐn)慎能意識到你對整個組織的影響和貢獻(xiàn)4一線管理者的工作計劃：對未來的需求和行動進(jìn)行預(yù)測；把總體計劃和目標(biāo)分解為 日常的工作計劃和日程安排。組織：獲取和安排進(jìn)行工作所必須的資源。這些資源包括：人力、 物力、設(shè)備和財力。指揮：激發(fā)自己和他人進(jìn)行工作；把工作向下分派；向職工發(fā)出 指令；使工作各得其所?？刂疲罕ＷC工作符合必要的標(biāo)準(zhǔn)；對工作流程和產(chǎn)量進(jìn)行檢驗(yàn)。5一線管理的過程檢查—促進(jìn)—指導(dǎo)個人工作合作為了成功實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過落實(shí)人的領(lǐng)導(dǎo)技能技術(shù)技能組織的整體結(jié)構(gòu)技能包括一些用于實(shí)際工作的知識自己的角色雇主的行為有效的一線管理工具和技術(shù)形成和提高一線管理者的熟練程度影響管理者和職工的主要問題用以建立文化組織制度工作小組各自角色期望6一線管理者面臨的環(huán)境和挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)(Challenge)=職工×公司×顧客×團(tuán)體您下屬社會公司顧客7不同管理層級的技能：一線管理者角色及技能的獨(dú)特性一線管理者直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品或勞務(wù)。相對于其他管理人員來說，一線管理者所從事的工作更富于操作性和技術(shù)性。一線管理者是管理非管理人員的管理者。概念性技能關(guān)于人的問題的技能技術(shù)性技能高層管理中層管理一線管理層級技能8不同的組織結(jié)構(gòu)對一線管理者的影響總裁生產(chǎn)銷售工程財務(wù)人事功能歸組總裁膠印平版銅版壓花過程歸組總裁長沙分行北京分行上海分行西安分行地理位置歸組總裁人壽保險財產(chǎn)保險年金保險汽車保險產(chǎn)品歸組總裁商業(yè)機(jī)械化工冶金顧客歸組9對一線管理者角色的幾種認(rèn)識中級管理階層一線管理者職工觀點(diǎn)1:“處于中間位置的人物”中級管理階層一線管理者職工觀點(diǎn)2:“關(guān)鍵性人物”觀點(diǎn)3:工人的一員中級管理階層一線管理者職工中級管理階層一線管理者職工觀點(diǎn)4:人際關(guān)系專家專業(yè)人員中級管理階層職工一線管理者觀點(diǎn)5:拱頂石式人物10組織中其他角色如何看待一線管理者能使生產(chǎn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一切從公司出發(fā)，代表組織利益能駕馭下屬能尊重上司，善待平級作為管理階層中的低級人員，對組織保持忠誠循歸蹈矩，不著惹是非以人為念，不以生產(chǎn)為念一切從工人利益出發(fā)能容忍下屬的錯誤對上司有影響力代表工人與管理層溝通必要時敢于反抗上司在確定工作時間、工作程序方面具有靈活性一線管理者的上司一線管理者的下屬一線管理者11組織環(huán)境中的影響因素管理制度報酬制度工作制度工作價值觀工作目標(biāo)工作規(guī)則主導(dǎo)工作態(tài)度信息和計算機(jī)系統(tǒng)競爭狀態(tài)非正式文化產(chǎn)業(yè)技術(shù)水平法律制度一線管理者12一線管理者需兼顧直接領(lǐng)導(dǎo)和參謀領(lǐng)導(dǎo)13誰是“好的”一線管理者？既不根據(jù)工人的要求行事，也不根據(jù)管理層次的要求行事，而是一切為了更高一層次組織的利益能理解人，能敞開地和人溝通，能在部門內(nèi)外和他人一起工作能理解組織的結(jié)構(gòu)，能理解組織的目標(biāo)并將其轉(zhuǎn)換成本部門的目標(biāo)，能預(yù)見問題并處理能使自己的想法被上司接受；維護(hù)權(quán)威，尊重管理階層在必要的時候既能夠運(yùn)用科學(xué)的、程序的方式方法，也能夠相信自己的“直覺”具有開發(fā)性的而不是應(yīng)急的處事態(tài)度；積極尋找增加本部門影響的途徑；富于經(jīng)驗(yàn)把自己看成是經(jīng)理而不是工人的一員，明確自己是管理層次的一員弄清公司的目標(biāo)具有堅定、根深蒂固的價值觀14一線管理者的倫理準(zhǔn)則在和其他人交往接觸過程中必須誠實(shí)可靠必須承擔(dān)幫助下屬提高的義務(wù)，并在任何可能的時候增強(qiáng)他們勝任工作的能力。抑制一切非法的活動，鼓勵職工遵守法律，對于不合法規(guī)的活動不要忍受和加以保護(hù)。尊重職工和同事的要求和他們所關(guān)心的問題。欣然而認(rèn)真地承擔(dān)一線管理者的職責(zé)，同事根據(jù)你對這種職責(zé)的最佳理解來履行它們。承認(rèn)一線管理者工作是管理工作的一部分，以促進(jìn)人們對于管理工作的尊重和管理工作自身的完整。對你自己、你的良心以及你的需求保持真實(shí)和坦白的態(tài)度。對人的態(tài)度，要從維護(hù)和增進(jìn)人的尊嚴(yán)和自尊的角度。對于你的組織和職工，只要秘密是合法的，你都要予以保護(hù)。根據(jù)你的意愿決定或計劃和誰一起工作，并對所出現(xiàn)的結(jié)果負(fù)責(zé)。15企業(yè)中一線管理者的角色㈡主講人:李放一九九九年四月16如何扮演好一線管理者的角色清楚認(rèn)識自身所處環(huán)境做好計劃和決策工作建立和諧的人際關(guān)系培養(yǎng)有效的領(lǐng)導(dǎo)影響力對職工表現(xiàn)進(jìn)行有效地監(jiān)督和評估掌握對職工的咨詢和指導(dǎo)技巧17作為計劃人的一線管理者？？高技能員工還是新員工作為計劃人的一線管理者增加機(jī)器還是增加人何種工藝路線何種工藝裝備18解釋計劃向下屬作出這樣的解釋——一個內(nèi)容全面的計劃對于每個員工分別意味著什么。在作出解釋前，需要一線管理者就計劃的實(shí)現(xiàn)作出安排一線管理者的計劃任務(wù)調(diào)度實(shí)施對完成計劃所做出的安排，獲得和配置資源確定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算管理擬定工作計劃根據(jù)計劃目標(biāo)和調(diào)度安排（實(shí)施手段），制訂出關(guān)于時間指標(biāo)、成本指標(biāo)、物料指標(biāo)等方面的標(biāo)準(zhǔn)擬定或者執(zhí)行預(yù)算（包括分析，比較和總結(jié)）依據(jù)上述步驟所進(jìn)行的安排，確定不同時期的工作重點(diǎn)，對一線管理者本人的工作時間和工作項(xiàng)作出計劃安排19問題解決的三種思維角度三種思維角度：當(dāng)事人角度：問題是在技能有保障的條件下提高工效組織的角度：問題是保證安全生產(chǎn)要求評論家角度：問題是也許操作者粗心大意；也許其他障礙誘使或迫使他忽視了操作的安全性，也許。。。作為一線管理者應(yīng)當(dāng)以組織的目標(biāo)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為問題的解決的出發(fā)點(diǎn)事例：一名建筑公司的吊車操作手正在危險地將吊臂靠近高壓電線。一線管理者及時地命令他停止作業(yè)并要求他作出解釋。如果你是這家建筑公司的一線管理者，你將如何解決這一問題呢？20頭腦風(fēng)暴--形成有助于問題解決和作出決策的思想狀態(tài)階段對自己加以試驗(yàn)第一階段：綠燈A自身狀態(tài)：開放，自由，非批判性的，作因循常規(guī)的判斷B引入主題或遇到的問題C自由聯(lián)系：產(chǎn)生思想量的概念“搭便車”（記錄下所有有關(guān)的思想）第二階段：黃燈D把各種思想加以匯集E對其加以整理和具體化第三階段：紅燈F突出重點(diǎn)G提出建議得出解決辦法調(diào)節(jié)自己保護(hù)自己21進(jìn)行決策的四種方式工作目標(biāo)問題障礙循規(guī)蹈矩慣例傳統(tǒng)習(xí)慣政策規(guī)則

邏輯分析診斷獲取信息決擇分析決擇檢驗(yàn)決策實(shí)施

科學(xué)分析假設(shè)綜合檢驗(yàn)新的發(fā)現(xiàn)

創(chuàng)造思維態(tài)度：集中于某個問題對問題開始有所意識加以開掘并善于準(zhǔn)備策劃修飾驗(yàn)證應(yīng)用

22研究職工的需求與動機(jī)自我實(shí)現(xiàn)社會性尊重安全生理成功地運(yùn)作動機(jī)期望手段需求關(guān)于動機(jī)因素的期望模型NI工作滿意度(S)=需求值(N)*手段值(I)動機(jī)因素激發(fā)水平(M)=成功預(yù)期(E)*滿意度(S)EM23溝通--類型，層次和障礙聽說讀寫45%30%16%9%溝通類型：一線管理者的溝通形式結(jié)構(gòu)溝通層次：一線管理者的主要溝通層次第一層次：技術(shù)性溝通（傳遞）第二層次：禮節(jié)性溝通第三層次：活動導(dǎo)向型溝通第四層次：社會性溝通第五層次：深度信任型溝通溝通障礙：一線管理者的主要溝通障礙物理性障礙--地理、環(huán)境、手段社會性障礙--身份、地位心理性障礙--觀念、經(jīng)驗(yàn)、怪癖組織性障礙--結(jié)構(gòu)、氣氛、傳統(tǒng)、競爭24溝通時的不同心理模式自我狀態(tài)父輩的（P）成人的（A）兒童的（C）PACPACA.（相互平等的）互補(bǔ)型適用于正式場合、工作交流及平級間的交流時D.背后型（策略型）PACPAC適用于對下屬、尤其是年輕人表示關(guān)心、關(guān)照的交流時B.交叉型PACPAC兩人都以長輩口氣，交流出現(xiàn)矛盾，應(yīng)改善APCC.成人加工型PAC適用于改善交流形態(tài)，希望對方與自己進(jìn)行平等交流時25組織溝通系統(tǒng)--網(wǎng)絡(luò)和形式圈型輪型“Y”型鏈型圓桌型26處理摩擦的五種方式考慮自身利益考慮對方利益少多少多對抗默許操縱合作妥協(xié)27作為領(lǐng)導(dǎo)者的一線管理者一線管理者領(lǐng)導(dǎo)能力知識實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)按照預(yù)期的效果選擇特定的方法并進(jìn)行實(shí)證在領(lǐng)導(dǎo)他人的過程中對原理、想象、直覺、判斷加以運(yùn)用的特質(zhì)一線管理者的領(lǐng)導(dǎo)力量環(huán)境力量權(quán)威性個人能力個性素質(zhì)一線管理者的領(lǐng)導(dǎo)影響力28對他人產(chǎn)生影響的源泉權(quán)威：進(jìn)行決策和發(fā)揮影響的權(quán)力力量：進(jìn)行決策和發(fā)揮影響的能力領(lǐng)導(dǎo)地位非正式的領(lǐng)導(dǎo)地位力量只能帶來權(quán)威只能帶來兩者結(jié)合可以帶來一線管理的（管理性的）領(lǐng)導(dǎo)地位29領(lǐng)導(dǎo)工作的原理每一個有意義的行為如果要完成，都需要“領(lǐng)導(dǎo)”。雖然不一定需要“領(lǐng)導(dǎo)者”原理1原理2通過身體力行來進(jìn)行的領(lǐng)導(dǎo)工作，要比通過高壓脅迫手段或欺騙手段進(jìn)行的領(lǐng)導(dǎo)工作要有效數(shù)倍領(lǐng)導(dǎo)工作是一種積極的力量，它可以促進(jìn)他人朝著目標(biāo)前進(jìn)有效的來自于組織方面的領(lǐng)導(dǎo)可以促進(jìn)職工對自身的領(lǐng)導(dǎo)相對于領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)來說，領(lǐng)導(dǎo)方式是次要的只要對下屬、上司以及組織的最高利益表示尊重，任何領(lǐng)導(dǎo)方式都是合理的原理3原理4原理5原理630一線管理者對于工作表現(xiàn)的作用工作表現(xiàn)=工作意愿*工作技能*工作條件工作意愿需求指數(shù)滿足預(yù)期工作技能特征一：因人而異特征二：不同層次有不同潛質(zhì)特征三：有助于預(yù)測表現(xiàn)工作條件環(huán)境報酬任務(wù)分配氣氛一線管理者督導(dǎo)檢查引導(dǎo)評價培訓(xùn)指導(dǎo)關(guān)注改善31作為監(jiān)督和評價人的一線管理者控制系統(tǒng)中的要素目標(biāo)設(shè)定者決策者監(jiān)督人工序投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)糾正措施一線管理者32有效控制的原則知道標(biāo)準(zhǔn)，必要時使用它們相信職工知道標(biāo)準(zhǔn)并且理解它們，同時適時進(jìn)行提醒和培訓(xùn)使該標(biāo)準(zhǔn)同其他標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，保持一致性注意反饋信息并積極收集精確而細(xì)致地理解和解釋反饋信息按實(shí)際情況需要安排你的活動實(shí)踐采取例外控制。誰也無法控制每件事情，因此，需要集中于重點(diǎn)，處理一些明顯的偏差。隨訪。使用強(qiáng)化、獎勵和懲罰措施，若需要，建立行為規(guī)范，防范于未然。33分析和控制生產(chǎn)效率的因果模型A.可以觀察到的結(jié)果質(zhì)量廢料成本士氣過期

C.可能歸因的原因內(nèi)部：能力興趣約束努力外部：過于龐大的機(jī)構(gòu)劣質(zhì)原料和設(shè)備不完善的計劃壞運(yùn)氣—事故外部影響E.一線管理者的反應(yīng)懲罰措施教訓(xùn)調(diào)職重新分配工作換新材料要求改變制度或政策

B.一線管理者評估問題D.一線管理者了解責(zé)任的根源34作為咨詢?nèi)说囊痪€管理者咨詢的作用及時解決工作中的問題幫助下屬克服心理、情緒以及生活中的問題緩解下屬對于監(jiān)督人和控制人的抗拒心理咨詢的技巧到場。表現(xiàn)出興趣、尊重和關(guān)心，全力相助主動傾聽。對下屬的意見陳述不倉促作判斷支持性反應(yīng)。以姿勢態(tài)度讓下屬知道你支持他發(fā)表看法。適當(dāng)表達(dá)你的感情信息和指導(dǎo)。善于提問。咨詢的好處建立信任。咨詢創(chuàng)造公開的工作關(guān)系得到支持。促進(jìn)參與和關(guān)心得到健康的生產(chǎn)力的提升。促進(jìn)管理技術(shù)。向其他管理者提供咨詢時解決工作問題增強(qiáng)個人的自尊和滿足。35旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族?。o興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張源而產(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分?jǐn)?shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強(qiáng)度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動游戲，生動的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對生活；同時針對不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報是增長知識和樂趣的最好辦法4．作錯了事安慰自己“誰都有犯錯的時候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計較結(jié)果。8．不要害怕面對自己的能力有限，學(xué)會適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對小事不去計較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會過去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保