4s店回訪員崗位職責(zé)

年4月19日4s店回訪員崗位職責(zé)文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。4s店回訪員崗位職責(zé)【篇一：4s店人員崗位職責(zé)】xxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營(yíng)、管理工作。2、負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場(chǎng)和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。3、負(fù)責(zé)組織制定年度預(yù)算及年度工作計(jì)劃，并有效的分解成月工作計(jì)劃，經(jīng)過(guò)檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過(guò)程管理，保障各項(xiàng)計(jì)劃及指標(biāo)的完成。4、負(fù)責(zé)完善4s店各項(xiàng)管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的開(kāi)發(fā)、支持；組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂。6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織市場(chǎng)調(diào)研工作，挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。7、負(fù)責(zé)推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化管理流程，嚴(yán)格推行品牌總公司的管理體制。8、9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵(lì)所屬部門(mén)的工作，堅(jiān)持6s管理，并嚴(yán)格進(jìn)行量化考核。負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工支持鼓勵(lì)、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團(tuán)隊(duì)。人資行政經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)組織公司工作、規(guī)定、報(bào)告、總結(jié)及決議等文件的成文工作，組織制定公司規(guī)章制度，發(fā)布有關(guān)事項(xiàng)的通告、通知等。2、負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。3、負(fù)責(zé)公司運(yùn)行過(guò)程中的法律相關(guān)事務(wù)及文書(shū)檔案的管理和保密工作。4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年檢工作。5、負(fù)責(zé)對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備的管理工作。6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的組織學(xué)習(xí)和落實(shí)、檢查工作。7、負(fù)責(zé)管理公司的后勤服務(wù)保障工作。8、負(fù)責(zé)公司組織架構(gòu)、人力資源規(guī)劃、開(kāi)發(fā)工作。9、負(fù)責(zé)人力資源招募、員工培訓(xùn)工作。10、負(fù)責(zé)公司人力資源績(jī)效考核、激勵(lì)制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。11、負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系及薪酬福利管理工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。人資主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司組織架構(gòu)、制定并落實(shí)公司人力資源規(guī)劃工作。2、負(fù)責(zé)公司招聘、培訓(xùn)、員工入職、轉(zhuǎn)正、離職等工作的綜合管理；3、負(fù)責(zé)公司員工薪酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等工作的綜合管理；行政專(zhuān)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理完善、落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、并監(jiān)督執(zhí)行情況。2、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)工作、規(guī)定、報(bào)告、總結(jié)、會(huì)議等文件的成文工作。3、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)文件的接收和發(fā)放工作。4、負(fù)責(zé)協(xié)助人資行政經(jīng)理對(duì)公司固定資產(chǎn)、辦公用品的管理工作。5、協(xié)助人資行政經(jīng)理管理公司后勤服務(wù)保障工作。6、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)證照的審核、年審工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。【篇二：客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)】客服專(zhuān)汽車(chē)4s店客服專(zhuān)員崗位職責(zé)和任職要求員崗位職責(zé)[導(dǎo)讀]客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)?？头?zhuān)員就是承擔(dān)客服工作的專(zhuān)員，能夠經(jīng)過(guò)電話、郵件的方式對(duì)客戶疑問(wèn)建議做出回答受理。1、客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)(1)接受客戶的咨詢(xún)，記錄客戶咨詢(xún)、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2)整理客戶資料，客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3)記錄匯總咨詢(xún)的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，經(jīng)過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6)與其它部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。2、客服專(zhuān)員的任職要求(1)具有客服和電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。(2)普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理。較強(qiáng)的語(yǔ)言表示能力，擅于溝通。(3)工作態(tài)度良好，及時(shí)為客戶服務(wù)。(4)有良好的銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。(5)電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。3、客服專(zhuān)員需具備的四大素質(zhì)(1)心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。(2)品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠(chéng)、謙虛、集體榮譽(yù)感等。(3)技能素質(zhì)：汽車(chē)行業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表示能力、溝通能力、電話溝通能力等。(4)綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問(wèn)題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。怎樣做一名優(yōu)秀的4s店客服專(zhuān)員?[導(dǎo)讀]客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢(xún)，幫助顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車(chē)4s店客服工作，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。那么如何做好一名4s店的客服專(zhuān)員呢?606job汽車(chē)人才網(wǎng)為您分享一下工作心得。客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作，接受顧客咨詢(xún)，幫助顧客解答疑難問(wèn)題等等。如何處理汽車(chē)4s店客服工作，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，馬上會(huì)使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何做好一名4s店的客服專(zhuān)員呢?第一、學(xué)會(huì)處理客服資料?？头藛T要同客服主管或主任分配的客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案?？蛻舻男枨蟛粩嘧兓?jīng)過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。第二、做好客戶回訪工作。定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客服專(zhuān)員能夠經(jīng)過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果，填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?？头藛T進(jìn)行客戶回訪，要注意以下事項(xiàng)：1、客服回訪要選擇合理的時(shí)間。避免在客戶休息的時(shí)候打擾客戶。2、做好回訪信息的完整記錄。當(dāng)遇到投訴時(shí)客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到她的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。第三、做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)很重要。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺(jué)到你是真心在為她服務(wù)，能讓她從你的聲音和表情，感覺(jué)到你很樂(lè)意為她去服務(wù)。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見(jiàn)客戶，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開(kāi)展客戶服務(wù)工作的利。信息服務(wù)顧問(wèn)信息服務(wù)顧問(wèn)是傳統(tǒng)服務(wù)的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報(bào)讀答案給客戶，比較機(jī)械化；而信息服務(wù)顧問(wèn)是指本行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家，自身知識(shí)更豐富，綜合素質(zhì)更高，有自已的獨(dú)特看法，能給客戶提供更專(zhuān)業(yè)、更有價(jià)值的服務(wù)，更具個(gè)性化和靈活性。信息服務(wù)顧問(wèn)的基本要求：一：專(zhuān)業(yè)能力信息服務(wù)顧問(wèn)必須精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務(wù)顧問(wèn)的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，提供有價(jià)值的服務(wù)，這是最基本要求。二：表現(xiàn)能力除了具備最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)外，信息服務(wù)顧問(wèn)還需有豐富的個(gè)人知識(shí)及獨(dú)特的看法，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務(wù)。而面正確客戶是多類(lèi)型的，所咨詢(xún)的問(wèn)題也是五花八門(mén)，可能涉及到各個(gè)行業(yè)，因此我們除了需要具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)各種各樣的課外知識(shí)，收集各種信息，開(kāi)拓視野，增強(qiáng)自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問(wèn)題，而且能提供個(gè)人的參考建議。三：忍耐力信息服務(wù)顧問(wèn)必須有耐心。因?yàn)槊嬲_客戶是各個(gè)階層；她們語(yǔ)言不同，文化水平不同，表示方式更是各有特色。有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可能需要講上十幾分鐘，重復(fù)幾次客戶都未必能明白，因此如果沒(méi)耐心的話，就會(huì)很容易出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，最終可能令客戶放棄咨詢(xún)，因此信息服務(wù)顧問(wèn)必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務(wù)好每位上帝。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)分兩種：銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。不知道你要問(wèn)那一種，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)還是比較緊缺的，銷(xiāo)售顧問(wèn)相對(duì)好一些。服務(wù)顧問(wèn)的要求有點(diǎn)高諸如：汽車(chē)維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、三包索賠都要懂得，而且語(yǔ)言表示能力要強(qiáng)，反應(yīng)要快，這種人我感覺(jué)很少哦！我原來(lái)做過(guò)這個(gè)工作，感覺(jué)還能夠，而現(xiàn)在隨著各個(gè)汽車(chē)公司在提高客戶滿意度上下功夫來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額，服務(wù)顧問(wèn)無(wú)疑是首當(dāng)其沖的先鋒官汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)：服務(wù)顧問(wèn)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是指為客戶提供顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢(xún)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是從事汽車(chē)銷(xiāo)售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。其具體工作包含：客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷(xiāo)售領(lǐng)域，其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其它相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行銜接。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的具體工作1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請(qǐng)求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3．負(fù)責(zé)接待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶或前來(lái)企業(yè)送修車(chē)輛的客戶，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶的來(lái)意與要求。4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對(duì)送修車(chē)輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5．負(fù)責(zé)維修報(bào)價(jià)，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。6．負(fù)責(zé)與客戶及車(chē)間維修人員辦理維修車(chē)輛的交車(chē)手續(xù)。7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8．負(fù)責(zé)對(duì)維修增項(xiàng)意見(jiàn)的征詢(xún)與處理。9．負(fù)責(zé)將竣工車(chē)輛從維修車(chē)間接出，檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品，通知客戶提車(chē)，準(zhǔn)備客戶接車(chē)資料。10．負(fù)責(zé)接待前來(lái)企業(yè)提車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢(xún)解答、電話回訪與投訴處理。汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車(chē)檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車(chē)輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。三、交車(chē)服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)【篇三：汽車(chē)4s店信息員崗位職責(zé)】職責(zé)一：1根據(jù)公司交車(chē)情況，及時(shí)、準(zhǔn)確更改銷(xiāo)售看板2、負(fù)責(zé)信息上報(bào)、call車(chē)、訂單工作3、及時(shí)完成n+1、n+2數(shù)量預(yù)測(cè)和次月顏色確認(rèn)4、每日查看銷(xiāo)售通報(bào)5、根據(jù)dms系統(tǒng)顯示，及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請(qǐng)6、記好車(chē)輛庫(kù)存明細(xì)，報(bào)備銷(xiāo)售部和銷(xiāo)售經(jīng)理7、做好信息上報(bào)工作，確保交車(chē)客戶資料的完整性職責(zé)二：1.負(fù)責(zé)二手車(chē)部門(mén)的資料整理，數(shù)據(jù)錄入。2.整理裝訂銷(xiāo)售，收購(gòu)單據(jù)、存檔，月底做報(bào)表總結(jié)。3.根據(jù)銷(xiāo)售及庫(kù)存情況進(jìn)行信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析。4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。5.各類(lèi)文檔的打印、公司及部門(mén)內(nèi)部文收件的整理和保存。6.及時(shí)傳達(dá)公司下發(fā)的各種通知文件。7.每天根據(jù)銷(xiāo)售及庫(kù)存情況制作報(bào)表，每月制作計(jì)劃。8.記錄顧客所提出的意見(jiàn)及建議，將問(wèn)題反饋給各部門(mén)。職責(zé)一（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。維修保養(yǎng)過(guò)程回訪：客服代表回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶填寫(xiě)《快速處理表》；回訪內(nèi)容：1、詢(xún)問(wèn)客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。2、詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。3、詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。4、詢(xún)問(wèn)客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。5、詢(xún)問(wèn)客戶的到店情況。6、詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見(jiàn)。7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1、匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶，并對(duì)其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門(mén)的客戶滿意度。2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的月客戶滿意度回訪表匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。5、回訪中查詢(xún)客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提職責(zé)二：1.每天負(fù)責(zé)將服務(wù)站維修車(chē)輛的網(wǎng)上三包單據(jù)