物業(yè)公司公司質量環(huán)境管理手冊

年4月19日物業(yè)公司公司質量環(huán)境管理手冊文檔僅供參考質量/環(huán)境管理手冊文件名稱頒布令文件編號CJ/QEMS/SC-01第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0本公司依據GB/T19001:<質量管理體系要求>和1SO14001:<環(huán)境管理體系要求及使用指南>標準要求,根據國家、行業(yè)相關的法律法規(guī)和公司實際情況的編制本手冊,在努力創(chuàng)造物業(yè)管理名牌企業(yè)的同時,不斷謀求環(huán)境管理與企業(yè)的經營服務相輔相成,積極建立、實施和維護質量/環(huán)境管理體系,不斷地增強環(huán)境與資源保護的意識,不斷提高公司環(huán)境與質量的管理水平。本手冊是公司質量/環(huán)境管理體系的綱領性文件,是質量/環(huán)境管理體系運行過程中必須長期遵循的法律文件。公司各部門及所有員工均應認真學習<質量/環(huán)境手冊>,并嚴格按照<質量/環(huán)境手冊>的要求開展工作,認真地貫徹執(zhí)行。此令總經理:日期:質量/環(huán)境管理手冊文件名稱任命書文件編號CJ/QEMS/SC-02第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0任命:擔任本公司質量/環(huán)境管理體系管理者代表,其職責權限如下:1、確保ISO9001:和ISO14001:1996質量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持;負責任命公司內部審核組長,全面組織質量/環(huán)境管理體系內部審查。向總經理報告質量/環(huán)境管理體系運行情況。提出質量/環(huán)境管理體系改進意見,協(xié)助總經理做好管理評審;負責按確定的質量/環(huán)境方針組織制定質量/環(huán)境目標,并確保其得以實現。負責按確定的質量/環(huán)境管理體系有關事宜與外部各方面的聯絡工作。負責影響質量/環(huán)境管理體系運行的有關問題,不斷地對與質量/環(huán)境管理體系的不符合項進行糾正和預防。經總經理授權,根據體系要求,配備必要的資源。武漢長酒物業(yè)管理有限公司總經理:年月日質量/環(huán)境管理手冊文件名稱術語與縮寫文件編號CJ/QEMS/SC-03第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/01.術語:引用ISO9000:HEISO14001:的相關術語和定義。1.1過程:使用資源和管理將一組輸入轉化為輸出的活動。1.2產品:過程的結果。1.3質量:產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關方要求的能力。1.4質量體系:建立方針和目標并實現這些目標的體系。1.5質量管理體系:建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系1.6質量管理:指導和控制組織的與質量有關的相互協(xié)調的活動。1.7環(huán)境:組織運行活動的外部存在,包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人,以及它們之間的相互關系。1.8環(huán)境影響:全部或部分地有組織的活動、產品或服務給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化1.9環(huán)境因素:一個組織的活動、產品或服務中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。1.10重要環(huán)境因素:是指具有或可能具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。1.11環(huán)境方針組織對其全部環(huán)境表現(行為)的意圖與原則的聲明,它為建立組織的行為及環(huán)境批示提供了一個框架。1.12環(huán)境績效:一個組織基于環(huán)境方針、目標和指標,控制其環(huán)境因素,所取得的可測量的環(huán)境管理體系的成效。1.13環(huán)境目標:組織依據其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實現的總體環(huán)境目的,目標予以量化。1.14指標:直接來自環(huán)境目標,或為實現環(huán)境目標所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(行為)要求,它們可適用于組織或EMS其局部,應予以量化。1.15環(huán)境管理體系:整個管理體系的一個組成部分,包括為制定、實施、、實現、評審和保持環(huán)境方針所需的組織結構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源1.16組織:是具有自身職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位、政府機構或社團,或是上述單位的部分或結合體,無論其是否法人團體、公營或私營。1.17相關方:關注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績效影響的個人或團體。1.18審核:客觀地獲取證據并予以評價,以判斷一個組織的管理體系是否符合該組織做規(guī)定的管理體系規(guī)則準則的一個以文件支持的系統(tǒng)化驗證過程,包括將這一過程的結果報告最高管理者。1.19持續(xù)改進:強化質量/環(huán)境管理體系的過程,目的是根據組織的質量/環(huán)境方針,改進整體質量/環(huán)境績效。1.20預防污染:旨在避免、減少或控制污染面對各種過程、慣例、材料或產品的采用,可包括在循環(huán)、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等。文件編號:CJ/QEMS/SC-03文件名稱術語與縮寫第2頁共2頁2、縮寫2.1公司和部門代號縮寫QEMS質量/環(huán)境管理體系SC質量/環(huán)境管理手冊ZB總經理辦公室CW財務JB經理辦公室PZ品質管理部KF客戶服務部SB設備管理部WX維修運轉部RL人力資源部HJ環(huán)境管理部BA保安部GL管理處2.2個管理處代號縮寫2.3文件和資料代號縮寫WL外來文件SJ上級文件QT其它文件FG法律法規(guī)JL記錄表格質量/環(huán)境管理手冊文件名稱手冊說明文件編號CJ/QEMS/SC-04第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/01.質量/環(huán)境管理體系依據GB/T19001-IDTISO9001:和GB/T124001-1996IDTISO14001:1996,并結合公司的實際情況,經公司管理層工作會議經過,由總經理批準后發(fā)布。2.本版<質量/環(huán)境管理手冊>于年月日正式發(fā)布,為B版1次,當版次出現”B/9”時,下次修改后的版次應為”C/1”,再依次類推。修訂的結果,記錄在質量/環(huán)境修改控制頁中。3.為確保公司質量/環(huán)境管理體系的有效進行、持續(xù)改進,本公司竟經過內部質量/環(huán)境審核和管理評審修訂本<質量/環(huán)境管理手冊>。4、本手冊編制的目的是為了闡明本公司的質量/環(huán)境方針和目標,并描述質量/環(huán)境管理體系的有關職責、程序、關鍵關鍵服務過程、資源需求和糾正與預防,以確保公司質量/環(huán)境管理體系持續(xù)有效地運行。5.本手冊覆蓋本公司所有管理區(qū)域,管理區(qū)域包括,覆蓋本公司的各項日常管理服務,適用于公司內部各部門(見附件公司組織機構圖所示的范圍)6.本手冊也可為了公司內部、顧客(物業(yè)管理委員會)、認證機構對公司進行質量/環(huán)境管理體系評價的依據,其作用為:6.1作為公司對質量/環(huán)境管理體系進行全面管理的依據。6.2作為質量/環(huán)境管理體系審核或評價的依據。6.3作為公司質量/環(huán)境管理體系有效運行的依據。7.本手冊末經管理者代表或最高管理者總經理批準,不得外借或復制。質量/環(huán)境管理手冊文件名稱版序控制頁文件編號CJ/QEMS/SC-05第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0文件名稱:質量/環(huán)境管理手冊文件編號:手冊版序:B/1擬制人:審核:日期批準:日期發(fā)布日期:年月日實施日期:年月日質量/環(huán)境管理手冊文件名稱公司簡介文件編號CJ/QEMS/SC-06第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/0公司秉承”親情有序服務,共建美好家園”的質量方針。在規(guī)范化、標準化的管理中,堅持不懈注重親和建設;有條不紊地強化專業(yè)管理;一絲不茍地做到物有所值;共同參與營造高尚社區(qū)。公司的環(huán)境方針是:”充分利用資源,節(jié)能降耗;堅持規(guī)范操作,預防污染”,以保護地球為己任,攜手打造綠色家園。公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程,樹立了企業(yè)良好的整體形象。”美好愿京物業(yè)”正逐步被社會所熟悉和青睞。管理總面積己超過200萬平方米,管理領域涉及居住區(qū)管理、問管理服務項目。l公司擁有一大批高素質的管理人才,持有國家建設部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書的管理人員五余人,持有英聯邦UKRS內審員證書的管理人員六十余人,做到管理人員持證上崗,達到或超過了建設部的規(guī)定。l公司已與北京輕工職業(yè)技術學院、武漢化工學院聯合建立美好愿京物業(yè)管理培訓基地,成功實現”產學聯合”,保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補充。公司嚴格執(zhí)行國務院頒布的<物業(yè)管理條例>,執(zhí)行當地政府的物價政策,實行掛牌亮證收費、賬務公開,接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。公司注重高尚文明的社區(qū)文化建設,積極組織小區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,深受業(yè)主喜愛,有著良好的社會反響。美好愿京物業(yè)始終本著”親情有序服務,共建美好家園”的服務宗旨,竭誠為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務,從根本上做到物業(yè)的保值、增值。公司辦有<愿京物業(yè)>月刊,成為物業(yè)公司與業(yè)主、公司與員工進行良好溝通的橋梁,反映各小區(qū)的服務管理動態(tài)和業(yè)主心聲。公司致力于打造獨特的企業(yè)文化,塑造一流品牌。l文件編號:CJ/QEMS/SC-06文件名稱公司簡介第2頁共2頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱公司共同信念文件編號CJ/QEMS/SC-07第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/0文件編號:CJ/QEMS/SC-07文件名稱公司共同信念第2頁共2頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱組織結構圖文件編號CJ/QEMS/SC-08第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0副總經理副總經理管理者代表總經理管理者代表總經理總工程師總工程師質管部工程部管理部保安部清潔部園藝部經營部財務部計量各部門服務質量檢查員質量標準體系質管部工程部管理部保安部清潔部園藝部經營部財務部計量各部門服務質量檢查員質量標準體系質量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理體系結構圖文件編號CJ/QEMS/SC-09第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0質量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理體系過程職責分配表文件編號CJ/QEMS/SC-10第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0職能部門最高管理者總經辦品質部設備管理部財務部人力資源部管理處QMS標準要求EMS標準要求經理辦公室維修運轉部客戶服務部環(huán)境管理部保安部4.質量/環(huán)境管理體系4.1▲△▲△△△△△△△△4.2.3文件控制4.4.5,4.4.4△▲▲▲▲▲▲▲▲△△4.2.4質量記錄控制4.5.3△△▲△△△▲△△△△5.1管理承諾▲△△△△△△△△△△5.2以顧客為中心▲△△△△△△△△△△5.3質量方針4.2▲△△△△△△△△△△5.4策劃4.3.1.4.1.3▲△▲△△△△△△△△5.5職責、權限與溝通4.4..14.4.3▲▲▲△▲▲▲△△△△5.6管理評審4.6▲△▲△△△△△△△△6.1資源提供▲△△△△△△△△△△6.2人力資源4.4.2△△△△△▲▲△△△△6.3基礎設施△△△▲△△△▲△△△6.4工作環(huán)境▲▲△▲△△△△△▲△7.1實現過程的策劃4.3.4▲△▲△△△△△△△△7.2與顧客有關的過程△△▲△△△△△▲△△7.3設計和開發(fā)本公司暫不適應設計開發(fā)的要求,故進行刪減!7.4采購△△△▲△△▲△△△△7.5服務提供4.4.6△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲7.6監(jiān)視和測量裝置的控制△△▲▲△△△▲△△△8.1策劃▲△▲△△△△△△△△8.2.1顧客滿意△△▲△△△▲△▲△△8.2.2內部審核4.5.4△△▲△△△▲△△△△8.2.3/4過程和服務監(jiān)視和測量4.4.6,4.4.7△▲▲▲▲▲▲△△△△8.3不合格品控制4.5.2△△▲△△△▲△△△△8.4數據分析△△▲△△△▲△△△△8.5改進4.5.2△△▲△△△▲△△△△▲主要職能△相關職能質量/環(huán)境管理手冊文件名稱質量/環(huán)境管理體系文件編號CJ/QEMS/SC-11第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/01.目的對公司建立、實施和保持質量/環(huán)境管理體系的總要求及對質量/環(huán)境管理體系文件和資料編制的總要求。2.適用范圍適用于對公司質量/環(huán)境管理體系及文件和資料的控制。3.職責3.1總經理3.1.1負責領導公司建立、實施和保持質量/環(huán)境管理體系;3.1.2批準質量/環(huán)境手冊和發(fā)布質量方針和目標。3.1.33.2管理者代表3.2.1確保質量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持;3.2.2向最高管理者報告千周量管體系的業(yè)績,包括改進的需求;3.2.3確保在整個公司內提高滿足顧客要求意識的形成;3.2.4代表公司就與質量/環(huán)境管理體系有關的事宜進行聯絡。3.3品質管理部3.3.1在管理者代表的領導下,確保公司質量/環(huán)境管理體系正常運行;3.3.2負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量/環(huán)境管理體系文件和資料;對質量/環(huán)境管理體系及文件和資料編制的要求4.1質量/環(huán)境管理體系的總要求公司按照GB/T19001——標準要求建立了質量管理系,形成文件和資料,加以保持的實施,并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求:4.1.1公司對質量/環(huán)境管理體系所要的過程進行識別,并編制相應的程序文件和資料;這些過程能夠是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也能夠是具體的質量活動的子過程,如管理評審過程,人員培訓過程,服務千周量檢查與考評過程等;4.1.2明確了過程控制的方法及過程之間相互和接口關系,經過誤用別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理;4.1.3對過程進行管理的目的是實施質量/環(huán)境管理體系,實現公司的質量方針和目標;4.1.4對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果,并進行持續(xù)的改進。4.2質量/環(huán)境管理體系應形成文件和資料,并貫徹實施的持續(xù)改進。文件編號:CJ/QEMS/SC-11文件名稱質量/環(huán)境管理體系第2頁共2頁4.2.1按照GB/T19001—標準的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件和資料,以使質量/環(huán)境管理體系有效進行。4.2.2公司質量/環(huán)境管理體系文件和資料可分為兩類:質量質量/環(huán)境手冊(包括程序文件)管理標準、工作標準、技術標準、質量記錄文件、表格及其它質量文件4.2.3第二級文件和資料可分為兩類:a.各部門工作手冊,作為各部門運行質量/環(huán)境管理體系和常見實施細則:包括管理標準(各種管理制度),工作標準(崗位責任制和任職要求等),技術標準(國家有關的法律法規(guī)、服務規(guī)范,服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范等),部門質量記錄文件和資料等;b.其它質量文件和資料:能夠是針對特定服務、項目或合同編制的服務選題計劃、標準、規(guī)范等,文件和資料的組成應適合于其特有的活動方式。4.2.4文件和資料規(guī)定應與實際運作保持一致,隨著質量/環(huán)境管理體系的變化及質量方針、目標的變化,應及時修訂質量/環(huán)境管理體系文件和資料,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行<文件和資料控制程序>的有關規(guī)定。4.2.5文件和資料的詳略程度應取決于公司規(guī)模、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質等,應切合實際,便于理解應用。4.2.6文件和資料可呈現任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都就按照<文件和資料控制程序>進行管理。4.2.7為實施上述要求,本章編制了下述程序文件和資料:標題GB/T19001——標準對照條款文件和資料控制程序 4.2.3記錄控制程序 4.2.4質量/環(huán)境管理手冊文件名稱文件和資料控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-12第1頁共4頁版本/狀態(tài):A/01目的對與公司質量/環(huán)境管理體系有關的文件和資料進行有效控制,確保公司各相關場所使用的文件和資料為有效版本.2適用范圍適用于對質量/環(huán)境管理體系有關的文件和資料控制。3.職責3.1總經理負責批準發(fā)布<質量/環(huán)境管理手冊>、各部門﹙管理處﹚<工作手冊>。3.2管理者代表負責審核<質量/環(huán)境管理手冊>、各部門﹙管理處﹚<工作手冊>。3.3各部門﹙管理處﹚負責各自業(yè)務范圍內文件和資料的編制、使用和保管。3.4品質管理部負責組織對體系文件和資料的管理、控制。3.5公司辦公室負責對公司行政管理性文件和資料及與體系有關的外來文件管理控制。3.6各管理處維修運轉部負責各小區(qū)工程技術類文件管理和控制。3.7各管理處客戶服務部負責各小區(qū)業(yè)主和住戶的資料的管理和控制。3.8,資料員負責本部門﹙管理處﹚與管理體系有關的文件和資料的控制。4.工作程序4.1文件和資料分類及保管本公司有關質量/環(huán)境管理體系文件及所有技術文件分為受控文件和非受控文件。4.1.1受控文件是指受更改控制的文件,即與公司質量/環(huán)境管理體系有關的文件、資料及所有技術文件,具體包括:a)質量/環(huán)境管理手冊,由品質管理部備案保存,各部門﹙管理處﹚使用。b)公司第二階文件分為兩類:參見<質量/環(huán)境管理體系>4.2.3的相關規(guī)定。由各部門﹙管理處﹚自行保存并報品質管理部備案保存。4.1.2非受控文件文件是指不受更改控制的文件。如未了投標等其它目的的而分發(fā)的質量/環(huán)境管理體系的文件:4.1.3外來文件外來文件包括政府部門或上級管理機構發(fā)布的強制性各類法律法規(guī)、條例、需引用或參考的標準、報告、工作規(guī)范、檢驗標準等,需保留其最新有效版本。、4.2文件和資料的標識與編號4.2.1受控的質量/環(huán)境管理手冊、各部門工作手冊每頁加蓋紅色”受控文件”專用章,封面有受控文件,但正本(原稿)上不需蓋章。提供給客戶所用的質量/環(huán)境管理體系文件為非受控文件,不需加蓋”受控文件”專用章,”通知””報告”等一次性文件可不作為”受控文件”管理控制。文件編號:CJ/QEMS/SC-12文件名稱文件和資料控制程序第2頁共4頁4.2.2沒有”受控文件”質量/環(huán)境管理體系文件在本公司內禁止使用,一旦發(fā)現,文件管理員將予以沒收并銷毀。4.2.3質量/環(huán)境管理體系文件的標識應按其所屬部門工作手冊序號進行連貫編號,從01…nn)4.2.4質量/環(huán)境管理手冊編號:公司代號/質量/環(huán)境管理體系代號—文件序號(代號請參見術語與縮寫)例如:CJ/QEMS/SC-01,表示為公司質量/環(huán)境管理體系管理手冊第一個文件。4.2.5各部門﹙管理處﹚工作手冊編號:公司代號/質量環(huán)境管理體系代號/部門﹙管理處﹚代號—文件序號(代號請參見術語與縮寫),例如CJ/QEMS/HJ-01,表示為公司質量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊第一個文件。4.2.6質量/環(huán)境記錄編號:公司代號/質量環(huán)境體系代號/部門﹙管理處﹚代號—文件序號——記錄序號(代號請參見術語與縮寫),例如CJ/QEMS/HJ-01-F1,表示為公司質量/環(huán)境管理體系環(huán)境管理部工作手冊第一個文件的第一個記錄。4.3文件和資料的編寫、審核、批準、發(fā)布4.3.1文件和資料發(fā)布前應得到批準,以確保文件和資料是適宜的。4.3.2質量/環(huán)境管理手冊由品質管理部負責組織編寫,由管理者代表,報總經理批準發(fā)布,由品質管理部負責登記、發(fā)布;4.3.3各部門﹙管理處﹚工作手冊由各部門經理組織編寫,由管理者代審核,報總經理批準,品質管理部負責備登記、發(fā)布;4.3.4各部門﹙管理處﹚編寫的文件和資料,由品質管理部組織評審,提出修改意見,各部門根據評審結果確定文件和資料的初稿。4.3.5應確保文件和資料使用的各場所都應得到相關文件和資料的適用版本,在文件發(fā)放、回收要寫<文件發(fā)放、回收記錄>。4.4文件的發(fā)放4.4.1經管理者代表批準,質量/環(huán)境管理手冊發(fā)放范圍限于各管理處和公司各部門,工作手冊發(fā)放范圍限于各相關部門主管人員。4.4.2公司各部門及管理處如需要質量/環(huán)境管理手冊應經過品質管理部發(fā)放并給出分發(fā)號、同時讓持有者在<文件和資料發(fā)放、回收記錄表>上簽字,領取注有分發(fā)號的文件,便于追溯。4.4.3所有外來文件應編制<部門外來文件清單>,當外來文件及公司內部通知、決議等文件,需發(fā)送到公司各部門﹙管理處﹚時,品質管理部應填寫<文件接收登記表>,接收人應簽字。4.5文件的更改4.5.1文件需要更改時,應由提出文件更改的部門負責人填寫<文件資料/記錄更改申請單>,說明更改原因。4.5.2文件更改的審核、批準應由各原審批人審批,當原審批人不在職時可由接此崗位的人員進行。質量/環(huán)境管理手冊文件名稱文件和資料控制程序第3頁共4頁4.5.3文件更改批準后,由品質管理部實施更改。更改后填寫<文件資料/記錄更改通知單>,并按<文件和資料發(fā)放回收記錄表>的名單發(fā)放修改后的文件,收回作廢的文件。4.6文件和資料的領用、借閱、復制與版本管理4.6.1當使用的文件破損嚴重影響使用時,應持<文件領用申請表>當品質管理部辦理更換手續(xù),交回破損文件,換發(fā)新文件后仍用原分發(fā)號,品質管理部將文件收回。4.6.2當文件使用人將文件丟失時,應持<文件領用申請表>,說明原因,補發(fā)文件使用新的分發(fā)號,原分發(fā)號作廢。4.6.3當公司各部門和管理處各相關管理部門需借/查閱文件資料時應填寫<文件和資料(檔案)借閱登記表>;4.6.4記錄表格有改動時,品質管理部應隨之更改<質量/環(huán)境記錄清單>。4.6.5為確保公司質量/環(huán)境管理體系文件和資料的有效性能夠得到控制,對其采用版本號、修改狀態(tài)號,來控制最新版本、版本號采用英文字母A、B、C……表示第一版、第二版……,用阿拉伯數字0.1.2…表示第0次修改、第一次修改、第二次修改……。版本號與修改狀態(tài)號之間的關系為:每一版質量體系文件和資料能夠修改之9次,即修改狀態(tài)最高是9,當超過9時,全部文件換版,即有A版升為B版4.7文件的作廢、銷毀與保存4.7.1文件的作廢a)文件經十次更改或文件需進行大幅度修改時,應由總經理批準進行換版或作廢,作廢的文件由品質管理部按<文件和資料發(fā)放回收登記表>收回;并在<文件和資料發(fā)放回收登記表>備注欄加蓋”作廢”印章。b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應進行適當的標識。4.7.2文件的銷毀對要銷毀作廢的文件,由相關部門填寫<文件資料/記錄銷毀申請表>,經管理者代表批準后,由品質管理部授權相關部門銷毀。4.7.3文件的保存a)與質量/環(huán)境管理體系相關的文件都應分類存放在干燥通風安全的地方。b)各部門﹙管理處﹚文件由本部門﹙管理處﹚資料員保管,品質管理部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。c)對受控文件,各部門資源員應及時填寫本部門使用文件的<部門受控文件清單>。每三個月應將清單副本本報品質管理部備案,如內容沒有變化,應及時通告品質管理部。d)任何人不得在受控文件上亂涂亂畫和修改,不準私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。4.8外來文件的控制文件編號:CJ/QEMS/SC-12文件名稱文件和資料控制程序第4頁共4頁4.8.1收到外來文件和資料的部門,需識別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2品質管理部負責收集相關國家、行業(yè)法規(guī)或標準的最新版本,統(tǒng)一編號并加蓋受控印章,分發(fā)到相關部門使用,并把舊版本收回。4.8.3各部門﹙管理處﹚要把上述文件及其它與質量/環(huán)境管理體系有關的外來文件填入<部門受控文件清單>,并報品質管理部備案。4.9根據必要性,品質管理部組織對現有質量/環(huán)境管理體系文件進行評審,各部門結合平時使用情況進行適時評審,必要時予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10對承載媒體不是紙張的文件和資料控制,也應參照上述規(guī)定執(zhí)持。4.11作為質量記錄的文件和資料應執(zhí)行<記錄控制程序>。4.12檔案資料的管理4.12.1檔案資料包括物業(yè)工程技術資料和業(yè)主\住戶資料兩大項內容;4.12.2物業(yè)工程技術資料由各管理處維修運轉部負責整理建檔,業(yè)主\住戶資料由各管理處客服部整理建檔;4.12.3管理處經理辦公室是檔案資料的歸口管理部門,負責管理處各種檔案資料的編目、借閱、整理、維護等工作。具體操作見<管理處工作手冊>和<總經理辦公室工作手冊>。4.12.35.相關記錄CJ/QEMS/SC-12-F1<文件和資料發(fā)放、回收登記表>CJ/QEMS/SC-12-F2<文件和資料/記錄更改申請表>CJ/QEMS/SC-12-F3<文件接收登記表>CJ/QEMS/SC-12-F4<部門外來文件清單>CJ/QEMS/SC-12-F5<質量/環(huán)境記錄清單>CJ/QEMS/SC-12-F6<文件資料(檔案)借閱登記表>CJ/QEMS/SC-12-F7<文件領用申請表>CJ/QEMS/SC-12-F8<文件資料/記錄更改通知單>CJ/QEMS/SC-12-F9<文件資料/記錄銷毀申請單>6、相關文件CJ/QEMS/SC-13<記錄控制程序>質量/環(huán)境管理手冊文件名稱記錄控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-13第1頁共3頁版本/狀態(tài):A/01、目的對質量/環(huán)境記錄進行控制管理,以保證服務質量和環(huán)境目標達到規(guī)定的要求,同時為有追溯性的場合和采取糾正及預防措施時提供證實,為質量/環(huán)境體系的有效運行提供證據。2范圍適用于本公司所有的相關質量/環(huán)境記錄的控制。3職責3.1品質管理部負責公司所有質量/環(huán)境記錄的管理工作,并監(jiān)督各有關部門所屬質量質量/環(huán)境記錄管理工作的執(zhí)行情況。3.2各部門﹙管理處﹚負責保管各自業(yè)務范圍內的質量/環(huán)境記錄。4程序4.1.1本公司質量/環(huán)境管理體系所覆蓋的質量/環(huán)境記錄不以單獨的資料形式出現,而是作為質量/環(huán)境管理體系的各部門工作手冊的一部分,按的有關要求執(zhí)行。4.1.2質量/環(huán)境管理體系未設置的記錄,如為證明服務過程所需的文字、圖像、影像、磁帶、光盤、電腦軟硬盤及實物證據的設置,由部門部長提議并按<文件和資料控制程序>處理。4.1.3記錄的形式a)表格類:包括:表、卡片、臺帳、單據等b)報告類:包括:報告、記錄、通知等。4.2質量/環(huán)境記錄的填寫要求4.2.1空白的質量/環(huán)境記錄由各有關部門分別發(fā)放到相關作業(yè)責任人;4.2.2與質量/環(huán)境管理體系的運行有關的各類報告、記錄、表格,由相關的職能部門按規(guī)定的要求填寫。4.2.3對于日常管理服務全過程中的質量/環(huán)境記錄由具體實施者在工作中填寫,文字、圖表等質量/環(huán)境記錄必須由具體實施者親自用黑色或藍色的鋼筆或簽字筆記錄。4.2.4各種記錄填寫應做到要避免涂改、字跡清楚、內容真實完整,日期、簽字準確有效,保持真實性;4.2.5質量/環(huán)境記錄更改時必須由更改人簽字確認。4.3質量/環(huán)境記錄的收集、標識、編目、保管與歸檔。4.3.1各部門按職責分工負責相應的質量/環(huán)境記錄的收集工作。并于當月5儒完成上月質量/環(huán)境記錄的收集、分類、整理工作,記錄的各部門負責保管質量/環(huán)境記錄并編寫裝訂<質量/環(huán)境記錄清單>文件編號:CJ/QEMS/SC-13文件名稱記錄控制程序第2頁共3頁4.3.2質量/環(huán)境記錄應分類整理,按月、季、年匯總后,存檔保管。4.3.3經理辦公室指定文件管理員專人妥善保管質量/環(huán)境記錄,未經允許不得借出、查閱、復印、拷貝、銷毀等。4.3.4質量/環(huán)境記錄需儲存干燥、無塵的環(huán)境,資料室應定期清潔、整理、防止記錄受潮或被蟲蛀蝕,資料室室內嚴禁煙火,防止記錄被意外燒毀。4.3.5質量/環(huán)境記錄應在指定的存放地點統(tǒng)一保管,存放方式為檔案柜陳列式,且要便于存取。4.3.6品質管理部匯總編制公司的<質量/環(huán)境記錄清單>。各部門﹙管理處﹚每年12月下旬或1月上旬將保留的質量/環(huán)境記錄整理上交公司品質管理部,公司品質管理部按部門分類、編目、標識、建檔管理,保存期按<質量/環(huán)境記錄清單>欄內保存期執(zhí)行。。4.4質量記錄的保存、保護4.4.1各部門的資料員必須把所有質量記錄分類,依日期順序整理好,存放于通風,干燥的地方,所有的質量記錄保持清潔,字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄,對于保存一年以上的記錄交檔案室保存。4.4.2品質管理部編制<質量記錄清單>,將公司所有與質量/環(huán)境管理體系運行有關的記錄匯總,包括名稱、編號(版本)、保存期等內容,交管理者代表審批,并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應將本部門使用的<質量記錄清單>作為部門工作手冊的附錄,并匯總本部門的質量記錄原始樣本。4.4.3品質管理部每三個月要檢查一次各部門質量記錄的使用、管理情況。4.5質量記錄發(fā)放、借閱和復制各部門填寫<文件和資料發(fā)放、回收記錄>,向品質管理部領用所需記錄空白表;文件編號:CJ/QEMS/SC-13文件名稱記錄控制程序第3頁共3頁各部門保管的質量記錄應便于檢索,需借閱或復制者要經相應部門負責人批準填寫<文件和資料借閱、復制記錄>由記錄管理人登記備案。4.7記錄格式4.7.1各部門的質量記錄格式,由各部門經理負責組織編制,部門經理審批,交質管各備案。4.7.2各相關部門可根據工作需要提出記錄格式設計更改,執(zhí)行<文件和資料控制程序>有關文件和資料更改的規(guī)定。5相關文件和資料<文件和資料控制程序>6質量記錄6.1<質量記錄清單>6.2<文件和資料發(fā)放、回收記錄>6.3<文件和資料借閱、復制>6.4<文件和資料銷毀記錄>質量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境因素文件編號CJ/QEMS/SC-14第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/01.總則本公司已建立<環(huán)境因素識別與評價程序>,用于識別出本公司的活動和日常房屋的環(huán)境因素并能判定出重人環(huán)境例素,因素,為制定環(huán)境目標與指標提供依據。2.環(huán)境因素的識別2.1由品質管理部負責,各相關部門協(xié)助,采用全員調查與信息收集相結合的方法,識別出公司過去、現在和將來的環(huán)境因素。2.2在識別并評價重大環(huán)境因素時,應考慮這些因素在正常、異常、與緊急三種狀態(tài)下對環(huán)境的影響。3環(huán)境因素的評價3.1環(huán)境因素的評價原則應主要考慮以下內容:環(huán)境法律法規(guī)的相關要求,相關方的要求與公司環(huán)境影響的程度。3.2由品質管理部采取適當的方法(如是非判斷法、打分法等)對環(huán)境因素進行評價。4.重大環(huán)境因素的確認品質管理部根據已評價出來的環(huán)境因素,并結合公司的實際情況,確定公司的重大環(huán)境因素,將;其登錄在<重人環(huán)境因素登記表>內,并呈報公司環(huán)境管理者代表確認。5.環(huán)境因素的更新當出現下列情況時,環(huán)境管理者代表應對公司環(huán)境因素加以重新識別與確認,并及時組織關心和調整環(huán)境目標與指標,報總經理批準后予以實施。5.1公司重人的活動和服務發(fā)生變化時。5.2國家和地方的環(huán)境法律法規(guī)發(fā)生變化時。5.3相關方的要求發(fā)生變化時。為達成上述要求,特制定以下文件標題GB/T124001-1996標準條款對照環(huán)境因素識別與評價程序4.3.1質量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序文件編號CJ/QEMS/SC-15第1頁共3頁版本/狀態(tài):A/01.目的為了識別出本公司在所有活動和操作中有關的環(huán)境因素.同時評價那些對環(huán)境具有或可能具有重人環(huán)境影響的重人環(huán)境因素,以確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標和指標時,對這些重大環(huán)境因素加以考慮,以達到持續(xù)改進的目的。2.適用范圍適用于本公司的環(huán)境因素識別、重大環(huán)境因素評價及環(huán)境因素的更新。3.職責3.1品質管理部組織進行環(huán)境崗素的識別和評價,并及時更新。3.2各相關部門負責提供與本部門相關的環(huán)境因素。3.3品質管理部審查、確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素,并進行匯總、登記、上報管理者代表確認。4.工作程序4.1環(huán)境因素的評審4.1.1組織a)組長:環(huán)境管理者代表b)組員:品質管理部所有人員,各部門(管理處)相關人員.41.2評審方式-a)品質管理部制作<環(huán)境因素調查表>,發(fā)至各部門。b)各部門垠據工作范圍內的所有環(huán)境影響的行為,盡可能全面地登記。c)環(huán)境因素評審由品質管理部組織評審會議逐項評審,確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素4.1.3評審范闈a)法律、法規(guī)要求。b)環(huán)境因素的識別和重人環(huán)境因素的確定。c)對環(huán)境現行環(huán)境管理活動和程序的審查,特別對所有活動、產品和服務場所的投入與產出。d)對反饋意見的評價,e)對將求可能潛在的環(huán)境因素、環(huán)境影響的評價。4.1.4環(huán)境因素的評審報告由品質管理部對評審的資料進行分析,并出具<環(huán)境因素評審報告>,報告主要內容是對環(huán)境因素的確定,評審報告由管理者代表審批。4.2重要環(huán)境因素的判定重要環(huán)境因素的判定應考慮下列因素:a)大氣的排放b)廢水體的排放文件編號:CJ/QEMS/SC-15文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序第2頁共3頁c)廢棄物的管理d)上地污染e)噪聲排放f)原材料與自然資源的使用g)發(fā)生頻次h)影響范圍i)其它當地環(huán)境問題和社區(qū)問題以上因素都考慮三種時態(tài):過去、現在、將來和三種狀態(tài):正常、異常、緊急:4.2.1重人環(huán)境因素的判定判定標準采用:后果嚴重度一一頻次法、;4.2.2扣分法a)發(fā)生頻次評價因子A(發(fā)生可能性)高A=3高:每天發(fā)生中A=2中:每月發(fā)生低A=l低:每年發(fā)生b)發(fā)現可能性因子B可能性高B=l及時發(fā)現中等程度B=2十天后發(fā)現可能性底B=3一個月后發(fā)現C)環(huán)境影響物數量C巨大C=3大于中等C=2較少量C=1d)環(huán)境影響后嚴重度評價因子D(結果重要度)重大影響D=4對地球環(huán)境產生影響有限影響D=3對區(qū)域環(huán)境產生影響稍有影響D=2對操作場所人員產生的影響無甚影響D=1沒有任何影響e)評價得分×=(A+B)*(C+D),其中,D=4,或x≥21都優(yōu)先判定為重大環(huán)境因素;f)重大環(huán)境因素的判定還可采用專家意見法和法律、法規(guī)法;g)環(huán)境因素難以判定可采用上述方法h)當發(fā)生緊急情況下的活動:火災、地震、管道泄漏等為重大環(huán)境因素:文件編號:CJ/QEMS/SC-15文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序第3頁共3頁i)相關方投訴在一個月內連續(xù)達三次或以上的環(huán)境因素也列為重大環(huán)境因素:應注意:重大環(huán)境因素的界定也需參考本公司在該時期的技術水平,產品服務等的能力:4.3<環(huán)境因素登記表>是公司環(huán)境因素及重要環(huán)境因素正式確認文件:由品質管理部編制,管理者代表審核,總經理批準4.4環(huán)境因素的更新4.4.1當國家法律和／或環(huán)保標準發(fā)生變化時,根據所獲得信息,同步更新<環(huán)境因素登記表>4.42、當公司環(huán)境方針、目標、產品服務等發(fā)生變化時,重新訂價并更新<環(huán)境因素登記表>4.4.3根據公司持續(xù)改進情況,,由環(huán)境因素評審小組組長負責召集評審并根據評審報告更新<環(huán)境因素登記表>。4.4.4<環(huán)境因素登記表>的確認和更新必須符合<文件和資料控制程序>的要求.、4.5相關方的環(huán)境因素識別4.51供方環(huán)境影響應進行識別、評價:4.5.2分包方環(huán)境影響應進行識別、評價:5.相關記錄CJ/QEMS/SC-15-F1<環(huán)境因素調查表>CJ/QEMS/SC-15-F2<環(huán)境因素登記表>CJ/QEMS/SC-15-F3<環(huán)境因素評審報告>6.相關文什CJ/QEMS/SC-12<文件和資料控制程序>質量/環(huán)境管理手冊文件名稱法律法規(guī)與其它要求文件編號CJ/QEMS/SC-17第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/01.總則本公司將及時獲取國家和地方法律法規(guī)及其它相關要求應用于公司的日常管理活動中,并建立與保持國家和地方法律法規(guī)及其它相關要求的識別及獲取的程序文件,使公司的環(huán)境績效與日常管理充分滿足國家和地方法律法規(guī)及其它要求。2.法律法規(guī)及其它要求的獲取2.1品質管理部負責經過國家環(huán)保局相關部門、電視、報紙、雜志等媒體及相關方等多種渠道獲取最新的、有效版本的法律法規(guī)。2.2其它與日常管理活動相關的行政、行業(yè)法律法規(guī)由相關部門收集,交公司辦公室負責整理,并確保其為最新有效版本。3.法律法規(guī)的確認與登記3.1當品質管理部獲取到相關的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求時,首先將評價其適應性,確認其適用于本公司的活動時,應予以登記保管,并確保公司所有的員工能充分了解。3.2其它法律法規(guī)由公司辦公室進行確認與登記保管。4.法律法規(guī)的更新4.1當獲取新環(huán)境法律法規(guī)及其它要求時;品質管理部將及時更新.如需對環(huán)境管理體系的程序進行修改時:品質管理部報環(huán)境管理者批準后予以修改實施。4.2具它法律法規(guī)的更新由公司辦公室負責實施。5.法律法規(guī)的傳達5.1環(huán)境法律法規(guī)由品質管理部負責傳達到相關部門,并做好記錄。5.2其它環(huán)境法律法規(guī)由接收部門負責傳相關部門并通知公司辦公室做好相應的記錄。為達成上述要求,特制定以下文件標題GB/T24001-1996標準條款對照法律法規(guī)及其它要求管理程序4.3.2質量/環(huán)境管理手冊文件名稱法律法規(guī)與其它要求管理程序文件編號CJ/QEMS/SC-17第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/01.目的旨在識別、獲取公司活動、產品、服務中環(huán)境因素實用的法律、法規(guī)及其它要求。2.適用范圍適用于獲取并確定公司活動、產品、服務中環(huán)境因素實用的法律、法規(guī)及其它要求。。3、職責公司品質管理部負責環(huán)境法規(guī)、法規(guī)及及其它要求的識別、獲取、確認登記和管理,并負責傳達到相關部門并提供查詢。4.工作程序4.1與公司活動、產品或服務的環(huán)境因素直接相關的法律及其它要求范圍如下:4.1.1國家的法律、法規(guī)和標準:4.1.2公司所管轄權地方法規(guī)和標準:4.1.3公司所管轄權地方非法規(guī)文件。;4.2法規(guī)及其它要求的獲取途徑:4.2.1品質管理部每季度一次與國家環(huán)保部門聯系,獲取新版環(huán)境法律、法規(guī)及其它要求。42.2經過訂閱【環(huán)境報】、【ISO14000】信息網刊等環(huán)境刊物以及到相關書店、圖書館查詢有關環(huán)境信息。·4.2.3獲取時要做好記錄<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求獲取途徑表>..4.3法律、法規(guī)及其它要求的登記.對于獲得的法律及其它要求,由品質管理部根據本公司的經營特點及識別出環(huán)境因素評價其實用性,并登記<適用的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求一覽表>4.4法律、法規(guī)及其它要求的更新:由于公司的繹營運作內容發(fā)生變更,認為法律法規(guī)及其它要求有必要追加變更時,或有新的法律法規(guī)和新版本的法律法規(guī)時,由品質管理部負責將其內容與相關部門協(xié)商,追加變更,并記錄。4.5法律法規(guī)傳達及提供查詢;4.5.l品質管理部負責將獲取的與各部門環(huán)境因素相關的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求傳達至各相關部門,并做記錄<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求傳達登記表>。4.5.2部門可根據需要隨時到品質管理部查詢獲查閱相關的法律法規(guī)及其它要求。5.相關記錄CJ/QEMS/SC-17-F1<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求獲取途徑表>CJ/QEMS/SC-17-F2<適用的環(huán)境法律法規(guī)及其它要求一覽表>CJ/QEMS/SC-17-F3<環(huán)境法律法規(guī)及其它要求傳達登記表>質量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境管理方案文件編號CJ/QEMS/SC-18第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/01．總則為確保環(huán)境目標與指標的實現．特制定環(huán)境管理方案加以控制。2.環(huán)境管理方案的基本要求2.1對應管理方案中的每一項具體目標與指標應有責任部門(人)、時間、進度和安排等事宜。2.2需要協(xié)助或配合工作的．需有明確的配合部門(人)2.3要確保有關的職責、資源及時間優(yōu)先安排并分解落實。3.環(huán)境管理方案的制定3.1品質管理部組織各職能部門(各管理處),根據已制定的環(huán)境目標與指標,制定相應的環(huán)境管理方案,經環(huán)境管理者代表代表確認后,以文件的形式下發(fā)到各部門(各管理處)。i3．2各部門(僻理處根據公司制定的環(huán)境管理方案,負責組織實施,品質管理部對其完成情況進行跟蹤檢查發(fā)現不符合．按【糾正與預防措施管理程序>的相關要求進行糾正,并確認糾正措施的有效性。4.環(huán)境管理方案的更新當公司的環(huán)境目標與指標發(fā)生變化時,或環(huán)境管理方案本身實施中發(fā)現重大問題無法完成時,應由管理者代表組織對環(huán)境管理方案及時更新。為達成上述要求,特制定以下文件標題GB/T124001-1996標準條款對照環(huán)境管理方案4.3.4質量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理職責文件編號CJ/QEMS/SC-19第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/01.目的規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。2．適用范圍適用公司總經理為建立和改進質量／環(huán)境管理體系的承諾提供有效證據。3．要求3．1管理承諾公司總經理經過以下的活動對其建立和改進質量／環(huán)境管理體系的承諾提供證據:3.1.1向公司傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性a)總經理應樹立質量和環(huán)境保護,清楚了解讓顧客以及相關方滿意是最基本的要求;b)總經理應清楚了解服務質量、日常服務活動引起的環(huán)境因素與公司的每一個成員對質量和環(huán)境保護的認識緊密緊密相關;c)總經理應采取培訓、內部通訊或會議等方式使全體員工都能樹立質量和環(huán)境保護意識,都能認識到滿足顧客及相關方的要求、滿足法律法規(guī)的要求對公司的重要性,并能經常持續(xù)地加強員工對質量和環(huán)境保護的意識,使她們積極參與提高服務質量和環(huán)境保護的活動。3.1.2總經理負責制定和批準公司的質量／環(huán)境方針和目標、,祥見<目標和指標>3.1.3總經理應按計劃的時間間隔主持管理評審,洋見<管理評審控制程序>3.1.4總經理應確保質量／環(huán)境管理體系運作能獲得必要的資源,祥見<資源管理>的規(guī)定。3.2以顧客為中心公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關方當前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響詫崿F顧客及其它相關方滿意為目標,為此應做到::3.2.1確定顧客及相關方的需求和期望。經過市場調查、預測,或與顧客及相關方的直接接觸來實現,參見<與顧客有關控制程序>。3.2.2將顧客及相關方的需求和期望轉化為公司的要求。這些要求能夠乜括服務要求、過程要求和質量／環(huán)境管理體系的要求等,只有完全滿足這些要求和期望時,顧客及相關方才能滿意。3.2.3{確保已轉化的要求得到滿足:a)公司必須滿足法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的規(guī)定:b)顧客及相關方的需求和期望、法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂,因此公司已轉化的要求及建立的質量／環(huán)境管理體系也隨之更新,參見<管理評審控制程序>和<文件和資料控制程序的規(guī)定。文件編號:CJ/QEMS/SC-19文件名稱管理職責第2頁共2頁為實現上述要求,本章編制以下文件:標題GB/T19001-GB/T124001-1996標準對照條款方針5.34.2目標與指標5.4.14.3.3信息交流控制程序5.5.3.7.2.34.4.3管理評審控制程序5.64.6質量/環(huán)境管理手冊文件名稱方針文件編號CJ/QEMS/SC-20第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0質量方針二、環(huán)境方針質量/環(huán)境管理手冊文件名稱目標與指標文件編號CJ/QEMS/SC-21第1頁共3頁版本/狀態(tài):A/01．總則1.1公司依據公司的質量方針和經營宗旨建立質量目標,并分解公司的各過程,使公司的日常管理服務得到良好的控制,最終充分滿足業(yè)主的需求。l.2公司根椐環(huán)境因素的評價結果制定環(huán)境目標與指標,使重大的環(huán)境因素得到控制,實現對環(huán)境污染的預防和持續(xù)改進。2．目標與指標的制定依據2.1在制定公司的環(huán)境目標與指標時,應考慮公司的重大環(huán)境因素、法律法規(guī)、可行的技術、財務狀況與經營要求,同時應確保目標與指標可被測量、可實觀和量化。2.2在制定公司的質量目標時,應根據公司的質量方針和經營要求,同時應結合公司產品(服務)的特性,并確保質量目標可被測量、可實現和量化。3.目標和指標的實施方法3.1目標和指標由管理者代表審核．報總經理批準后實施。3.2目標和指標以文件的形式由品質管理部分發(fā)到公司的各管理處(各部門),由其對目標和指標進行相應的控制和管理。3．3品質管理部對各管理處(各部門))的質量／環(huán)境目標、指標完成情況進行跟蹤監(jiān)督,當發(fā)現該部門出現不符合時,應按<改進控制程序>的相關定進行改正．并確認其改正措施的有效性。,4．目標與指標的更新當出現下列情況時,應及時更新或調整公司和各管理處(各部門)的目標與指標,同時任何目標與指標制定與更新都須經過管理者代表審核,報總經理批準后方可實施。4.1發(fā)生重大環(huán)境因素的改變。4.2發(fā)生重大的質量事故時。4.3公司的質量／環(huán)境方針發(fā)生變化時4.4公司的最高管理者發(fā)生變化時5.質量／環(huán)境目標與指標具體如下頁:5.1質量目標測算依據5.1.1保安服務滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧95%5.1.2清潔服務滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧95%5.1.3綠化服務滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧95%5.1.4車輛管理滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧85%5.1.5社區(qū)文化滿意率:90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧90%5.1.6特約服務滿意率:90%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧90%文件編號:CJ/QEMS/SC-21文件名稱目標與指標第2頁共3頁5.1.7服務設備完好率:98%(完好的房屋+完好的設備)/(房屋總數+設備總數)x100％≧98%5.1.8重大安全責任事故為零屬于物業(yè)公司的重大安全責任事故為零5.1.9維修服務滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧95%5.1.10服務回訪率:50%服務回訪次數、總服務數量(總次數)x100％≧50%5.1.11服務態(tài)度滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧95%5.1.12服務質量滿意率:95%(非常滿意+滿意+基本滿意)／總評議項目數量x100％≧95%5.2環(huán)境目標和指標:序號環(huán)境因素現狀目標指標管理方案擔當部門部門負責人完成時間1污水排放部分未處理直接排放合格排放底達到合格排放1.實施治理2.廢水二次利用3.統(tǒng)計排放量4.檢測污水5.對相關方施加影響管理處維修運轉部管理處經理、維修運轉部長2用水用水量過大減少10%6月減少10%12月減少10%1.加大檢查力度2.更換損壞水暖部件,杜絕跑冒滴漏現象3.加大對相關方的宣傳力度4.重點對熱交換站、綠化用水進行控制各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經理3用電管理力度不夠減少10%6月前減少12%12月底減少8%1.加大檢查力度2.嚴格要求檢測員工的節(jié)電行為3.加強對相關方的宣傳力度4.統(tǒng)計分析用電量各管理處財務部設備管理部維修運轉部各擔當部門經理文件編號:CJ/QEMS/SC-21文件名稱目標與指標第2頁共3頁序號環(huán)境因素現狀目標指標管理方案擔當部門部門負責人完成時間4有毒有害廢物局部處理12月全管理處底全部處理分類收回2、部分送處理部門3、分類擺放4、對相關方施加影響管理處環(huán)境管理部管理處經理、維修運轉部長.12.125使用紙張用量過大節(jié)約2%6月節(jié)約2%12月節(jié)約2%統(tǒng)計用紙量雙面使用加大計算機使用力度,向無紙化方向發(fā)展管理處公司各部門各部門、管理處經理.6.126汽車噪音已經處理,局部出現禁止鳴笛各管理處禁止鳴笛本公司車輛在轄區(qū)禁止鳴笛在小區(qū)門口樹立鳴笛標志牌加大對相關方的宣傳各管理處財務部環(huán)境管理部管理處經理、保安部、環(huán)境管理部部長.127汽車尾氣已經處理,局部出現合格排放3月進入小區(qū)的車輛全部合格對公司的車輛定期進行尾氣檢測對出入小區(qū)的車輛有尾氣排放合格證的方可放行對相關方加大宣傳力度管理處保安部維修運轉部管理處經理、保安部、環(huán)境管理部部長.38對講機噪音未加管理降至最低5月前全部解決對全部對講機加裝耳機夜間使用對講機聲音保持能聽到即可各管理處保安部維修運轉部管理處經理、保安部維修運轉部部長.5質量/環(huán)境管理手冊文件名稱職責與權限文件編號CJ/QEMS/SC-22第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/0為了確保質量／環(huán)境方針和目標的實施,經最高管理者(總經理)辦公會討論經過后,確定了適宜的組織結構,明確各級、各類管理者的責任、權限及其相互之間的關系,確保質量/環(huán)境管理工作的的貫徹和落實。見附件一<公司組織結構圖>及<管理體系過程職責分配表>．質量、環(huán)境管理體系中公司領導層以及各部門的主要職責和權限描述如下:1.最高管理者(總經理)l.1確保公司的職責和權限得到規(guī)定和溝通:1.2主持制定、批準本公司的質量／環(huán)境管理方針和目標:1.3主持質量/環(huán)境管理評審:1.4任命質量/環(huán)境管理者代表:1.5配備合理的資源,組織新項目的開發(fā)工作:1.6主持第一類合同的評審(對外投資合作項目合同):1.7批準發(fā)布質量／環(huán)境管理體系的文件:1.8主持制定公司的各項管理體系;1.9對質量／環(huán)境管理體系的建立及有效運作負有最終責任:2.管理者代表2.1確保IS09001:和ISO14001:1996質量／環(huán)境管理體系的建立、實施及維護。2.2負責任命公司內部審核組長,全面質量／環(huán)境管理體系內部審查。2.3向總經理報告質量／環(huán)境管理體系運行情況。2.4提出質量/環(huán)境管理體系體系改進意見,協(xié)助總經理做好管理評審。2.5負責按確定的質量與環(huán)境管理方針組織制定質量／環(huán)境目標,并確保其得以實現。2.6負責就公司質量/環(huán)境管理體系有關事宜與外部各方面的聯絡工作。2.7處理影響質量/環(huán)境管理體系運行的有關問題,不斷地對質量/環(huán)境管理體系的不符合項進行糾正和預防。2.8經總經理授權．根據體系要求配備必要的資源。,3．總經理辦公室見<總經理辦公室工作手冊>CJ/QEMS/ZB-02號文件4．品質管理部見<品質管理部工作手冊>CJ/QEMS/PZ-02號文件5.人力資源部見<人力資源部工作手冊>CJ/QEMS/RL-02號文件文件編號:CJ/QEMS/SC-22文件名稱職責與權限第2頁共2頁6.設備管理部見<設備管理部工作手冊>CJ/QEMS/SB-02號文件7.財務部見<財務部工作手冊>CJ/QEMS/CW-02號文件8.管理處見<管理處工作手冊>CJ/QEMS/GL-02號文件質量/環(huán)境管理手冊文件名稱信息交流控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-23第1頁共3頁版本/狀態(tài):A/01、目的經過定期規(guī)范的內部溝通,形成一個健全、迅速、有效的信息傳遞系統(tǒng),以利于組織質量/環(huán)境目標的達成。2、適用范圍適用于公司內部信息的傳遞與處理,以及與有關外部業(yè)務部門的信息交流。3、職責3.1品質管理部負責質量/環(huán)境信息交流的全面管理。3.2各部門(管理處)負責相應服務范圍內的信息交流,并及時上報品質管理部。4.工作程序4.1內部信息交流管理4.1.1信息內容a)質量、環(huán)境方針與目標、環(huán)境指標與環(huán)境管理方案。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。c)職責和權限的信息。d)人力資源管理的信息。e)過程監(jiān)視與測量的信息。f)過程不符合與糾正信息。g)審核的信息。h)緊急事態(tài)及應急響應的信息。i)法律法規(guī)及其它要求。4.1.2信息交流的方法a)總經理與管理者代表關于質量/環(huán)境信息交流經過各部門(管理處)經理會議等渠道進行。b)各部門(管理處)之間的信息的交流經過各部門(管理處)部長會議等渠道進行。c)方針與目標、指標與環(huán)境管理方案以及組織職責和權限、環(huán)境因素和重大環(huán)境因素等信息由品質管理部以文件的形式上發(fā)到各部門(管理處),并負責解釋。d)有關環(huán)境法律法規(guī)的信息由品質管理部負責收集、確定、傳達。e)品質管理部經過培訓、座談會、宣傳、展示等形式向全體員工宣傳公司質量/環(huán)境方針和提出保護環(huán)境和預防措施,減少對環(huán)境污染的要求,并向員工通報公司環(huán)境光管理績效與質量目標的達成情況。4.1.3交流的頻次與要求a)各小區(qū)的各部門之間每周至少溝通一次,由各管理處經理或指定人主持,并記錄<會議紀要>。文件編號:CJ/QEMS/SC-23文件名稱信息交流控制程序第2頁共3頁b)全公司各職能部門之間的內部給她每月至少一次,由總經理主持或管理者代表主持,并記錄<會議紀要>。c)信息交流的過程和結果應形成文字記錄,對達成一致意見的有關條文由辦公室整理報總經理批準執(zhí)行,暫不能形成一致意見的部分,由辦公室跟進繼續(xù)協(xié)調,對管理處的信息交流的記錄應匯總交管理處經理批準執(zhí)行。4.2外部信息交流管理4.2.1信息內容a)地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質量技術監(jiān)督局、認證機構等監(jiān)測或檢查的結果及反饋的信息。b)政策法規(guī)標準類信息,如勞動安全信息、環(huán)境法律法規(guī)、條例、產品標準等。c)相關方的投訴信息,相關方是指:顧客、工程合同方、供應商、廢品收購方、運輸部門等。d)其它外部信息,如各部門直接從外部獲得的有關環(huán)境、質量技術、環(huán)境、質量管理等方面的信息。4.2.2外部信息的接收a)關于勞動安全方面的信息由辦公室獲得。b)關于法律法規(guī)的環(huán)境信息由品質管理部獲得。c)從社區(qū)來的信息(抱怨)由管理處客戶服務部獲得。d)住戶的合理要求和抱怨由管理處客戶服務部獲得。e)關于從關聯公司來的環(huán)境信息由相關部門獲得。f)同行業(yè)有關環(huán)保的信息由品質管理部獲得。4.2.3外部信息的處理a)不需在公司內部進行交流與協(xié)調處理的,在獲取信息后及時給予答復。b)需要內部交流協(xié)調的相關信息處理。A、在<與客戶溝通記錄表>上登記后立即響經理辦公室質量檢查員匯報,且負責召集相關部門進行情況調查和處理,將處理結果反饋給信息提供著。B、如果是有關重大環(huán)境因素和服務質量的投訴信息,品質管理部協(xié)助相關部門對投訴情況進行原因分析,各部門進行處理。還應在處理后,將投訴情況調查情況和處理及答復情況及時記錄,反饋給投訴者<客戶投訴處理表>。C、公司對外業(yè)務單位(供應商)的交流根據實際工作需要進行。4.2.4與相關方交流信息的渠道公司各部門(管理處)在與住戶、社區(qū)和其它相關方接觸或合作時,應將公司內必要的信息,儒公司的方針及保護環(huán)境和預防、減少環(huán)境污染的思想、公司管理體系、環(huán)境績效等向其進行宣傳及獲取其信息,提交品質管理部處理。文件編號:CJ/QEMS/SC-23文件名稱信息交流控制程序第3頁共3頁5、相關記錄CJ/QEMS/SC-23-F1<會議紀要>CJ/QEMS/SC-23-F2<與客戶溝通記錄表>CJ/QEMS/GL-16-F1<客戶投訴處理表>6、相關文件CJ/QEMS/SC-17<法律法規(guī)及其它要求管理程序>CJ/QEMS/SC-24<管理評審程序>CJ/QEMS/SC-34<緊急情況處理程序>CJ/QEMS/SC-40<監(jiān)測和測量裝置控制程序>CJ/QEMS/SC-43<內部審核程序>CJ/QEMS/SC-47<改進控制程序>質量/環(huán)境管理手冊文件名稱管理評審控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-24第1頁共2頁版本/狀態(tài):A/0文件編號:CJ/QEMS/SC-24文件名稱管理評審控制程序第2頁共2頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱資源管理文件編號CJ/QEMS/SC-25第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/01.公司應及時確定并提所需的資源,以:1.1實施和改進質量/環(huán)境管理體系,并持續(xù)地改進其有效性;1.2經過滿足業(yè)主和住戶的要求使她們滿意。2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。3.本公司從使業(yè)主和住戶受滿意的角度出發(fā),對人員、設施的工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求,特編制以下的程序文件;序號標題標準條款對照GB/T19001—GB/T24001—1人力資源控制程序6.24.4.22基礎設施和工作環(huán)境控制程序6.36.4質量/環(huán)境管理手冊文件名稱人力資源控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-26第1頁共3頁版本/狀態(tài):A/01目的經過對公司所有從事與質量/環(huán)境有關的人員實行崗位培訓及服務意識、環(huán)境保護意識的培訓,從而提高公司員工的整體服務水平和環(huán)境保護水平,推進公司的質量和環(huán)境管理工作。2適用范圍適用于公司所有與質量/環(huán)境活動有關的員工的培訓。3職責3.1人力資源部根據各部門﹙管理處﹚提出的培訓需求制定年度培訓計劃,公司總部負責人對各部門實施培訓及考核工作,人力資源部負責對一級培訓記錄的保存。3.2各管理處經理負責組織實施各部門部長、隊長、文員、出納和客戶服務部員工的培訓及考核工作,培訓及考核記錄由管理處經理保存;3.3各部門部長負責組織實施對新、老員工﹙實際操作人員﹚的培訓考核工作,培訓及考核記錄由各部門主管保存。4工作程序4.1人員任職要求4.1.1承擔質量/環(huán)境管理體系規(guī)定職責人員應是有能力的,對能力的判斷應從學歷、培訓、技能和經驗方面予以考慮。4.1.2各部門﹙管理處﹚負責人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求,報管理者代表審核,總經理批準后實施。4.1.3公司人力資源部編制部長級以上人員的任職要求,報管理者代表審核,總經理批準后實施。文件編號:CJ/QEMS/SC-26文件名稱人力資源控制程序第2頁共3頁文件編號:CJ/QEMS/SC-26文件名稱人力資源控制程序第3頁共3頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序文件編號CJ/QEMS/SC-27第1頁共3頁版本/狀態(tài):A/01.目的確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2適用范圍適用于公司物業(yè)管理權限內的公共設施,如工作場所、服務設施、支持性設施和工具等。3事責3.1公司設備部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。3.1管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務范圍內對實現服務拊合性所需的工作環(huán)境進行控制。4程序4.1基礎設施的確定公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施所包括:工作場所(辦公場所、健身娛樂場所、車間等)、服務設施(包括軟件和硬件,如計算機管理網絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等)、支持性設備和工具(如維修用的設備和工具等)。4.2根據建設部<全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準>,對于各類服務設施的管理應做到:各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;設施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢測制度;運行人員嚴格按照作規(guī)程執(zhí)行;電梯按規(guī)定時間運行;居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)許中證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;消防系統(tǒng)設備完好,可隨時啟用;鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。冬季居室溫度不低于16℃。4.3設施的提供4.3.1設施的接管、驗收:在接管物業(yè)設施時,由物業(yè)驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。4.3.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫<服務設施配置申請>,說明設施各稱、用途、型號規(guī)格、技術參數、單價、數量等、報總經理批準后,由管理部組織具體實施采購。4.3.3采購設施的驗收a.采購的設施,工程部組織使用部門進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在<設施驗收單>上簽字驗收,并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容。<設施驗收單>由工程部保管。文件編號:CJ/QEMS/SC-27文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第2頁共3頁文件編號:CJ/QEMS/SC-27文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第3頁共3頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務實現文件編號CJ/QEMS/SC-28第1頁共1頁版本/狀態(tài):A/0公司對于物業(yè)的管理是經過過程管理的方法來實現的,經過這些過程的實現應達到以下要求:1.物業(yè)符合城市規(guī)劃的要求,嚴格按照國家驗收標準驗收,具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。2.對物業(yè)實行社會化、專業(yè)化管理,這包括:2.1.物業(yè)公司建立現代的企業(yè)管理制度;2.2成立物業(yè)管理委員會,明確物業(yè)管理委員會與物業(yè)公司的責、權、利關系;2.3物業(yè)公司按照物業(yè)管理合同對物業(yè)實施管理經營和有償服務。3.建立完善的各項管理制度,制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度。4.逐步實現計算機網絡化管理。5.物業(yè)服務人員應經過崗位培訓,具有滿足服務要求和環(huán)境保護意識的能力。根據上述要求,編制下述文件以建立基本服務實現過程的框架:序號標題標準條款對照GB/T19001—GB/T24001—1服務實現的策劃控制程序7.12與顧客有關的過程控制程序7.23采購控制程序7.44服務提供控制程序7.55服務計劃控制程序7.5.16緊急情況處理程序7.5.24.4.77業(yè)主和住