2023年服務(wù)員工作計(jì)劃集合(服務(wù)員工作總結(jié)與不足)

2023年服務(wù)員工作計(jì)劃集合（服務(wù)員工作總

結(jié)與不足）

服務(wù)員工作計(jì)劃1

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯

一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做

文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一

個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，

但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)

過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分

都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在

努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿

始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大

的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的

利潤(rùn)。

過(guò)去的一年我完成了以下工作：

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)

量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗

位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)

本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行

留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯

著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫

故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，

從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使

用。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后

再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們

打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針

對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在

的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操

作習(xí)慣。

我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,

通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房

超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培

訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)

一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，

整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好

氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組

培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

①、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不

高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思

想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

②、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

③、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

④、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

⑤、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接

清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，

今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和

酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增

多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)

整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，

經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住

率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏

上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效

益而努力奮斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，

更上一層樓，謝謝！

服務(wù)員工作計(jì)劃2

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,

但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心

肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有

危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情

也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健芘c不能〃的技術(shù)性問(wèn)題。因

此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能

力.

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重

要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精

神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾?/p>

兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，

在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那

些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如〃您、

請(qǐng)、抱歉、假如、可以〃等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)

時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體

情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部

分-----身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容

的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，

應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口

頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)

氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)

員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛

的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥

善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被

優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品

牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是

服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得

非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)

一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為

客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下

準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或

毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮

的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最

值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,

并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提

供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，

后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員

的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客

人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服

務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格

或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平

時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的〃活字典〃、〃

指南針〃，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這

既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞

的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)

服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)

需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一

個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住

客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果

發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到

滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承〃客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〃宗旨，善于站在客人的立

場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)

任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的

道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供

的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考

慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作

外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推

銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體

現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們

的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服

務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種

市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。

這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于

抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分

挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)

通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，

在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員工作計(jì)劃3

我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你

就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是

熱愛工作的人。

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前

途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)

人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡

心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了

我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我

的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、

有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工

作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪

臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取

消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、

程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件

對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種

服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)

秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)

員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、

更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能

量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而

企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激

烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,

以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)

過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、

手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o(wú)

難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門

就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最

重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，

相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、

講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；

就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬

無(wú)在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就

是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平,

位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能

力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工

作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精

神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一

件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多

成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是

在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一

點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

服務(wù)員工作計(jì)劃4

培訓(xùn)要求

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶

等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低

一字排開。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng)｛其中考核個(gè)別

房間價(jià)位｝

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流

程

領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以

嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

服務(wù)員工作計(jì)劃5

20xx年是我日常工作效能建設(shè)和自我完善的一年，今年

圍繞著個(gè)人日常工作中心任務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在同

事們的支持和關(guān)懷下，本人在日常工作崗位上能夠嚴(yán)格要求

自我，不斷完善自我，重點(diǎn)是加強(qiáng)效能建設(shè)，為單位增創(chuàng)效

益，各項(xiàng)日常工作取得了一定的成績(jī)，但與此同時(shí)，自己也

深知還有很多日常工作存在著不完善的地方，這是我未來(lái)需

要不斷努力的方向。

一、目前日常工作現(xiàn)狀

(1)加強(qiáng)思想素質(zhì)的提升。一年的時(shí)間中，個(gè)人在思

想素質(zhì)方面有了較大幅度的提升，在政治素養(yǎng)方面，通過(guò)系

統(tǒng)的學(xué)習(xí)黨的十八大精神，黨的十八屆五中全會(huì)精神等，更

堅(jiān)定了自我的理想信念，堅(jiān)定了自我的政治追求；在部門領(lǐng)

導(dǎo)和同事的幫助下，自我的思想也更加成熟，學(xué)會(huì)了如何對(duì)

待各種問(wèn)題，分析各種難題，在看待和處理問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)從

全局、整體利益的角度出發(fā)，客觀辯證的去分析問(wèn)題，切實(shí)

提搞了自我的思想意識(shí)，有助于自我正確人生觀、事業(yè)觀的

形成。

(2)強(qiáng)化日常日常工作力度。為了使保潔更加細(xì)致和

完善，制定了日常檢查日常工作表格，定期定時(shí)檢查保潔日

常工作內(nèi)容；

(3)提升解決問(wèn)題的執(zhí)行力。每天加強(qiáng)跟蹤網(wǎng)絡(luò)報(bào)修

情況，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理及時(shí)解決；

(4)加強(qiáng)培訓(xùn)的力度，提升全員的意識(shí)。定期給保潔

員做保潔培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，讓保潔員服務(wù)意識(shí)和保潔意識(shí)更

加完善，此外，保潔員的綜合素質(zhì)也得到了切實(shí)提升，如：

今年就發(fā)生了一起拾金不昧的事情，一名保潔員在撿到現(xiàn)金

后，如數(shù)退還失主，得到了失主的好評(píng)。

(5)做好暑假日常工作。暑假期間，畢業(yè)生退宿舍日

常工作量大，時(shí)間短，面對(duì)大量的退房日常工作，不僅耐心

細(xì)致的為畢業(yè)生辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)，還對(duì)退房后的宿舍進(jìn)

行逐一打掃清潔，并進(jìn)行設(shè)備設(shè)施檢查，確保退房日常工作

的圓滿完成。

(6)遵章守紀(jì)，學(xué)習(xí)他人。在日常工作中，本人能夠

嚴(yán)格要求自我，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度；此外，在日常工

作中，當(dāng)遇到一些疑難問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向同事們請(qǐng)教和咨詢，

并對(duì)待同事遇到的困難也能熱心幫忙，和同事們相處和諧融

洽。

二、目前存在的問(wèn)題

一年的日常工作，在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，效能日

常工作雖然取得了一些一些成績(jī)，但自我感覺還存在很多不

足之處，需要反省和改善，具體如下：自我的思想理論境界

仍需要不斷的加強(qiáng)，自我的專業(yè)素質(zhì)技能還需要提高，在處

理具體問(wèn)題時(shí)的方式方法還需要不斷的優(yōu)化等等。

三、下一步的日常工作計(jì)劃

針對(duì)目前日常工作現(xiàn)狀，下一步日常工作的計(jì)劃主要圍

繞著三方面做好日常工作，

(1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。開展一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，

對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有內(nèi)容、有部署，如：

開展《心理學(xué)》、衛(wèi)生環(huán)保知識(shí)等方面的培訓(xùn)，切實(shí)通過(guò)培

訓(xùn)，提升保潔員的綜合素質(zhì)，尤其是心理抗壓素質(zhì)，并能夠

正確的理解和看待我們所從事的這份職業(yè)。

(2)加大自我服務(wù)意識(shí)的提升。切實(shí)提高全員的服務(wù)

意識(shí)，在團(tuán)隊(duì)中樹立標(biāo)桿，對(duì)拾金不昧，好人好事等事跡和

現(xiàn)象，大力弘揚(yáng)表彰，同時(shí)，制定細(xì)化服務(wù)細(xì)則，并與員工

的績(jī)效考核掛鉤，切實(shí)通過(guò)這些舉措，有力促進(jìn)日常工作的

開展。

(3)加大創(chuàng)新意識(shí)。在創(chuàng)新中謀發(fā)展，在創(chuàng)新中不斷

進(jìn)步，在創(chuàng)新管理日常工作中，探索科學(xué)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式、

科學(xué)高效的日常工作模式等，這是未來(lái)需要不斷加快的地方。

百尺竿頭思更進(jìn)，快馬揚(yáng)鞭自?shī)^蹄！在未來(lái)的日常工作

中，本人將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自我，加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，不

斷提升自我的政治素養(yǎng)和思想素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不

斷提高自我的業(yè)務(wù)技能水平，圍繞著崗位本職，扎實(shí)做好各

項(xiàng)日常工作任務(wù)，積極發(fā)揮出自己的力量，力求做出更大的

貢獻(xiàn)。

服務(wù)員工作計(jì)劃6

首先，我先澄清我來(lái)酒樓工作不是來(lái)混飯吃的，我來(lái)回

味閣是因?yàn)槲野鸦匚堕w視為一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)，一個(gè)可以

體現(xiàn)自我價(jià)值的地方，一個(gè)可以充分的發(fā)揮我所擁有長(zhǎng)處的

地方，好了不廢話，以下是本人在20xx年的服務(wù)員工作計(jì)

劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點(diǎn)滴做起

這段時(shí)間通過(guò)我對(duì)服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，

有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)

鍵性的問(wèn)題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)

在就開始抓起。

二：?jiǎn)T工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來(lái)的，深知服務(wù)員需要

做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒

樓遇到的各種問(wèn)題，微笑服務(wù)，遇客問(wèn)好。

三：管理人員以身作則

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是

她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只

有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，

也能做到位。

四：?jiǎn)T工的積極性

通過(guò)我與各位部長(zhǎng)以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)

為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)

一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠

能夠開開心心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故

我做出了以下措施：

1.從物質(zhì)上入手；服務(wù)員當(dāng)天所值臺(tái)開到的“九糧

液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所

有（回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好，這兩天正在運(yùn)行），但

酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店二樓。

2.從管理層入手;我要求我們的部長(zhǎng)管理手下員工時(shí)能

夠人性化管理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不

到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤

的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓

服務(wù)員感到委屈，對(duì)工作失去積極性。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺(tái)，巡視的同時(shí)我會(huì)鼓

勵(lì)服務(wù)員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語(yǔ)，目

的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與

都會(huì)“準(zhǔn)時(shí)”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來(lái)做，

但我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具，所

以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班

部長(zhǎng)協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來(lái)的衛(wèi)生搞好、清理好后

在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以

鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計(jì)劃等

過(guò)段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)

生的時(shí)間，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他

們灌輸這種懶惰的思想。

六：強(qiáng)化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營(yíng)銷技能都很差，

所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營(yíng)銷的培

訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長(zhǎng)手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)

導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)對(duì)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)就是錯(cuò)，

沒有依據(jù)，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守

則拿過(guò)來(lái)，因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我

的我們以后能夠做到員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)

什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

A：未來(lái)展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營(yíng)業(yè)階段，問(wèn)題很多，需要解決

的矛盾也很多，我希望各位部長(zhǎng)、經(jīng)理、廚師長(zhǎng)以及馬總、

劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來(lái)我們回

味閣會(huì)變成XX市餐飲市場(chǎng)的一面旗幟。我相信我們會(huì)做到！

服務(wù)員工作計(jì)劃7

一、公司的介紹：

1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；

2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；

3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；

二、員工手冊(cè)：

1、員工的待遇制度；

2、公司的規(guī)章制度；

3、員工的獎(jiǎng)罰制度；

三、服務(wù)常識(shí)：

1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度；

4、基本的服務(wù)規(guī)范；

5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí)；

四、酒水常識(shí)：

1、酒水的歸類；

2、怎樣的開酒、沖酒；

3、酒水、飲料的搭配；

五、酒水單的背記；

六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺(tái)；

2、怎樣迎客；

3、怎樣服務(wù)；

4、怎樣點(diǎn)單；

5、怎樣開單；

七、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷；

2、小吃

3、果盤

4、飲料

八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎樣存取酒；

3、怎樣開手工單；

4、怎樣電腦點(diǎn)單；

服務(wù)促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）

1、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、

哀、樂、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)

出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色

舞或手舞足蹈；當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí)，

會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、

情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)

秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩

消費(fèi)者的心理，同時(shí)也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消

費(fèi)者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方

向發(fā)展。

2、聲調(diào)表情：

人們說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化，往往反映出

情感的變化。一般來(lái)講，快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、

急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、

悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句，由于說(shuō)話人的音強(qiáng)、音速、音

調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店里購(gòu)物時(shí)，

同樣會(huì)遇到這樣一句話“您買什么”由于語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱和速

度的不同，可以反映出親切、真誠(chéng)的情感，但也可以表現(xiàn)出

厭煩、冰冷的情感。

3、動(dòng)作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。

一般情況下，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買衣物時(shí)，遇到其滿意的商品時(shí)，

常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作，反之則不屑

一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí)，往往呼

吸、心跳、脈搏加快。

消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類型

心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō)：血型

說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)

說(shuō)具有典型意義。

氣質(zhì)類型測(cè)試量表

指導(dǎo)語(yǔ)：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣

質(zhì)類型，在回答這些問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為很符合自己情況的，在

題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符

合之間的記0分，比較不符合的及一1分，肯定不符合的記

-2分；

1、做事力求穩(wěn)妥，不做無(wú)把握的事；

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說(shuō)出

來(lái)才痛快；

3、寧肯一個(gè)人做事，不愿很多人在一起；

4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)；

5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭

等；

6、和人爭(zhēng)吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；

7、喜歡安靜的環(huán)境；

8、善于和人交往；

9、羨慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度;

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；

12、碰到陌生人覺得很拘束；

13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；

14、做事總是有旺盛的精力；

15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；

16、在人群中不覺得過(guò)分拘束；

17、情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又

覺得干什么都沒意思；

18、當(dāng)注意力集中于一件事時(shí)，別的事很難使我分心。

19、理解問(wèn)題總比別人快；

20、碰到危險(xiǎn)情境時(shí)，常有一種極度恐懼感；

21、對(duì)學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；

22、能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作；

23、符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干

24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)；

25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；

26、與人交往不卑不亢；

27、喜歡參加熱烈的活動(dòng)；

28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品；

29、工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦；

30、不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干；

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)；

32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂；

33、理解問(wèn)題常比別人慢些；

34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工

作；

35、心里有事寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)；

36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷

休；

37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

39、老師或師傅講授新知識(shí)，新技術(shù)時(shí)，總希望他講慢

些多重復(fù)幾遍；

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多；

42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng)，或參加各種文體活

動(dòng)；

43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去;

44、接受一個(gè)任務(wù)后，希望能把它迅速完成；

45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些；

46、能夠同時(shí)注意幾件事物；

47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)；

48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)；

49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；

50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好；

51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已掌握的工作；

52、希望做變化大、花樣多的工作；

53、小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚；

54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”，可我并不覺得這樣；

55、在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后；

56、反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智；

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

58、興奮的事常使我失眠；

59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很

難忘記；

60、假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落；

確定氣質(zhì)類型的方法

1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；

2、計(jì)算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù)；

3、確定氣質(zhì)類型

A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上，

則可定為該氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過(guò)20分，則

為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；

B、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明

顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，

如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型；

氣質(zhì)類型得分表

不同氣質(zhì)類型的購(gòu)買行為特點(diǎn)

氣質(zhì)與購(gòu)買行為

不同的氣質(zhì)類型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為，

使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下3

個(gè)方面：

1、主動(dòng)型和被動(dòng)型

在制定購(gòu)買決策時(shí)，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費(fèi)者往往

會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問(wèn)題并尋求咨詢。果斷

的做出決定并實(shí)施購(gòu)買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)者則比

較消極被動(dòng)，通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)，顯得猶豫不決；

2、果斷型和理智型

在購(gòu)買過(guò)程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖動(dòng)、

興趣和偏好的左右，而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們

追求新穎，易受廣告宣傳、購(gòu)買環(huán)境的影響，一旦見到自己

滿意的商品，會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買，而不愿花費(fèi)太多時(shí)間去比較

選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)

在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購(gòu)買決定，

并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

3、敏感型和粗放型

在購(gòu)后體驗(yàn)方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感,

他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對(duì)產(chǎn)品的某方

面不太中意，也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度

的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購(gòu)買后

的消費(fèi)體驗(yàn)，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇

到不滿意時(shí)，他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)；

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，

在現(xiàn)實(shí)生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個(gè)

人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)

類型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響，對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是十

分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為

判斷其性格類型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費(fèi)

者的需求；

對(duì)不同性格消費(fèi)者購(gòu)買行為的營(yíng)銷策略

1、對(duì)待選購(gòu)快和慢的消費(fèi)者的策略。消費(fèi)者選購(gòu)商品

的速度有快有慢。一般來(lái)講，對(duì)慢性的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不能

因?yàn)樗麄冞x購(gòu)商品時(shí)間長(zhǎng)就沉不住氣，更不能急躁，顯出不

耐煩的表情；對(duì)急性消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員對(duì)他們沒有經(jīng)過(guò)充分思

考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退

貨；敏感性的消費(fèi)者，對(duì)需要購(gòu)買的商品的性能和特點(diǎn)早已

心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對(duì)產(chǎn)品的要求很高。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根

據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性

能和特點(diǎn)；

2、對(duì)待言談多和寡的消費(fèi)者的策略。在購(gòu)買活動(dòng)中,

有的消費(fèi)者愛說(shuō)話，有的則沉默寡言，對(duì)愛說(shuō)話的消費(fèi)者，

營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語(yǔ)言，多講營(yíng)銷行話，避免

言語(yǔ)沖突；對(duì)沉默寡言的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)其不明顯的

舉動(dòng)、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品

的重點(diǎn)是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價(jià)格上，或是放在

商品花色外觀上，用客觀的語(yǔ)言來(lái)介紹商品。這樣，就會(huì)使

營(yíng)業(yè)員和消費(fèi)者很快找到共同語(yǔ)言，促使購(gòu)買行為盡快實(shí)現(xiàn);

3、對(duì)待輕信和多疑的消費(fèi)者的策略。輕信型的消費(fèi)者

對(duì)商品的性能和特點(diǎn)不太了解，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助他們出主

意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對(duì)多疑的消費(fèi)

者，主觀意愿很強(qiáng)烈，對(duì)他人的意見有排斥感，應(yīng)盡量讓他

們自己去觀察和選定商品；

4、對(duì)待積極和消極的消費(fèi)者的策略。購(gòu)買行為積極的

消費(fèi)者深知自己要買什么、購(gòu)買意圖清楚明確，行為舉止和

語(yǔ)言表達(dá)明確，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)和他們配合，促使其購(gòu)買行為

迅速實(shí)現(xiàn)；購(gòu)買行為消極的消費(fèi)者，沒有明確的購(gòu)買目標(biāo)，

是否成交，在很大程度上取決于營(yíng)業(yè)員能否積極、主動(dòng)、熱

情的接待他們，激發(fā)他們的購(gòu)買熱情，引發(fā)他們的購(gòu)買行為；

5、對(duì)待不同情感的消費(fèi)者的策略。對(duì)待不愛交際的消

費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意語(yǔ)言語(yǔ)氣，不能隨便開玩笑，否則他們

會(huì)難以接受；對(duì)待靦腆的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不要看不起他們，

以免傷害他們的自尊心；對(duì)溫厚的消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向

他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

服務(wù)員工作計(jì)劃8

康利養(yǎng)老院實(shí)習(xí)生工作方案及計(jì)劃遼中康利養(yǎng)老院衷

心歡迎大學(xué)生來(lái)我院實(shí)習(xí)，加入敬老愛老的隊(duì)伍，為真正

達(dá)到實(shí)習(xí)的目的及效果，力爭(zhēng)使學(xué)生在院期間的實(shí)習(xí)經(jīng)歷

成為其人生中寶貴的財(cái)富，為此，特制定此實(shí)施方案。

一、實(shí)習(xí)目的及意義

通過(guò)大學(xué)生在康利養(yǎng)老院長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的實(shí)習(xí)，使其充

分利用實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，將在校所學(xué)的理論知識(shí)積極應(yīng)用到實(shí)踐

工作中，參與到康利養(yǎng)老院老人的托老P養(yǎng)老P娛樂P康

復(fù)P餐飲、心里關(guān)懷等一體的全方位服務(wù)與養(yǎng)老院的管理

工作當(dāng)中，學(xué)習(xí)并掌握養(yǎng)老院的運(yùn)作模式、管理機(jī)制、服

務(wù)技能等等，在思想品德、文化素養(yǎng)、理論知識(shí)、專業(yè)技

能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面均有所提高。同時(shí)，大學(xué)生的加入對(duì)

于養(yǎng)老院來(lái)說(shuō)也是新鮮力量的注入，大學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中也

可以對(duì)目前養(yǎng)老院存在的問(wèn)題及發(fā)展展開深入的思考及實(shí)

地調(diào)研，并提出建設(shè)性的意見，為養(yǎng)老院的建設(shè)及發(fā)展貢

獻(xiàn)力量，實(shí)現(xiàn)大學(xué)生的個(gè)人發(fā)展與養(yǎng)老院的建設(shè)積極互動(dòng)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）參與養(yǎng)老服務(wù)

1、常規(guī)護(hù)理：向護(hù)工學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)，配合護(hù)工完成對(duì)老

人的護(hù)理服務(wù)，著重了解護(hù)理知識(shí)在實(shí)踐操作中的應(yīng)用；可

以選擇固定的老人，讓大學(xué)生進(jìn)行實(shí)際護(hù)理，通過(guò)老人的反

饋掌握大學(xué)生理論知識(shí)運(yùn)用的能力；

2、特色服務(wù)：結(jié)合康利養(yǎng)老院老人及大學(xué)生的實(shí)際情

況，充分發(fā)揮大學(xué)生想象空間，最大程度的為老年人提供各

類人性化的、特色服務(wù)：如為方便老年人制作養(yǎng)老院的聯(lián)系

卡，幫助老人與家人聯(lián)系；設(shè)立“康利養(yǎng)老院廣播站”，

為老年人播報(bào)精彩節(jié)目；成立“愛心小團(tuán)隊(duì)”，定期到有

特殊需要的老年人的房間，為老人送去關(guān)愛；

3、組織活動(dòng)：充分發(fā)揮大學(xué)生的愛好和特長(zhǎng)，積極組織

并參與到養(yǎng)老院的各項(xiàng)活動(dòng)中，包括老人喜聞樂見的各類

文娛活動(dòng)，豐富老年人的業(yè)余文化生活：活動(dòng)的設(shè)計(jì)及時(shí)間

的安排要根據(jù)老人的身體狀況，可以每月安排一次，每次控

制時(shí)間和活動(dòng)質(zhì)量，根據(jù)老人的反饋及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

（二）參與養(yǎng)老院的日常管理

1、檔案管理：負(fù)責(zé)建立并完善老年人檔案，內(nèi)容包括老

年人的個(gè)人信息，如姓名、性別、年齡、健康狀況、性格特

點(diǎn)、喜好、家人聯(lián)系方式、生日、飲食習(xí)慣、房間號(hào)床位號(hào)

等等，檔案管理要求細(xì)化、規(guī)范化，并及時(shí)更新，為養(yǎng)老院

其他工作的順利開展奠定基礎(chǔ)；

2、完善巡查及登記制度每日對(duì)養(yǎng)老院及老年人例行巡

查，采取分包制度，責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)，如遇突發(fā)情況

及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理，巡查做每日情況報(bào)告，

并對(duì)這些信息寫入登記冊(cè)，交由領(lǐng)導(dǎo)查看，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)

了解老人情況；

3、員工及后勤保障管理了解并參與包括護(hù)工、后勤等

工作人員的出勤、工作狀態(tài)等方面的管理，參與對(duì)養(yǎng)老院

員工開展的理論知識(shí)及企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)；了解并參

與養(yǎng)老院硬件軟件物品的配備，宿舍的衛(wèi)生，水電煤氣等

設(shè)施的使用與維修的協(xié)調(diào)；食堂菜品的采購(gòu)、飲食的科學(xué)

搭配、食堂工作人員的管理等；

（三）參與養(yǎng)老院建設(shè)

1、加強(qiáng)養(yǎng)老院的外聯(lián)及宣傳工作，采取“走進(jìn)來(lái)”和

“走出去”相結(jié)合的方針，大學(xué)生可以充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源,

采取積極聯(lián)系學(xué)校、愛心單位、社會(huì)志愿者等走進(jìn)養(yǎng)老院獻(xiàn)

愛心，壯大敬老、愛老的團(tuán)隊(duì)力量；同時(shí)聯(lián)系遼中縣的新聞

媒體，將養(yǎng)老院的感人故事、先進(jìn)典型、管理經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)力

量的加入等宣傳出去，讓更多的人關(guān)注康利養(yǎng)老院，關(guān)愛身

邊的老人。

2、將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)在實(shí)際中進(jìn)行應(yīng)用，對(duì)康利養(yǎng)老

院設(shè)施的配備、服務(wù)管理水平、員工服務(wù)意識(shí)等等方面進(jìn)行

調(diào)研，寫出一份有針對(duì)性的調(diào)研報(bào)告，為養(yǎng)老院的建設(shè)提出

寶貴的建議，為養(yǎng)老院的發(fā)展提供理論借鑒；

3、通過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì)康利養(yǎng)老院實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行全面深

入的了解?，對(duì)養(yǎng)老院的建設(shè)中實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行反饋，及

時(shí)與養(yǎng)老院進(jìn)行溝通；

三、實(shí)習(xí)具體安排

（一）常規(guī)性工作安排

1、每日工作時(shí)間：上午8：00—11：00,下午1：30—4：

00

2、每日對(duì)養(yǎng)老院及老年人例行巡查，一個(gè)大學(xué)生負(fù)責(zé)

30余名老人，詢問(wèn)關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康

狀況、物品配備情況、養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，每人準(zhǔn)

備一個(gè)登記冊(cè)，將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入冊(cè)，如遇突發(fā)情

況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理；

3、每日學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理過(guò)程，前幾周主要是觀察護(hù)理人

員實(shí)際操作過(guò)程，熟悉實(shí)踐操作方法及流程，實(shí)習(xí)中后期可

以參與操作并協(xié)助護(hù)理員完成對(duì)特殊需要照料的老人的護(hù)

理，向護(hù)工學(xué)習(xí)并提高實(shí)踐操作能力；

4、“康利養(yǎng)老院廣播站”每日定時(shí)播放（可以在中午

吃飯時(shí)，或者早晚），播放內(nèi)容包括第一部分是音樂，舒

緩老人情緒，調(diào)節(jié)老人心情；第二部分是廣播內(nèi)容，包括

時(shí)政新聞、健康保健、生活常識(shí)等等；第三部分是娛樂互

動(dòng)節(jié)目，老人可以相互點(diǎn)播歌曲、笑話等，如果遇到老年

人的生日、節(jié)日等可以為老人送來(lái)祝福；

（二）階段性工作安排

每周三及周五休息，除了巡查需要每日?qǐng)?jiān)持之外，可以

根據(jù)實(shí)際情況停止廣播站播報(bào)及學(xué)習(xí)護(hù)理的工作任務(wù)，臨時(shí)

組織或參與老人的互動(dòng)活動(dòng)或提供特色服務(wù)：

1、第一個(gè)月的主要任務(wù)：

(1)組織一場(chǎng)歡迎會(huì)，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與部分員工出席，歡

迎三位新成員的到來(lái)，由養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)養(yǎng)老院的基本情況

進(jìn)行介紹，讓大學(xué)生熟悉工作環(huán)境，與工作人員認(rèn)識(shí)，對(duì)實(shí)

習(xí)期間的工作任務(wù)及目的進(jìn)行介紹，大學(xué)生進(jìn)行自我介紹,

了解大學(xué)生的情況，結(jié)合實(shí)際完善今后工作任務(wù)及安排。

(2)建立養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，一名大學(xué)生負(fù)

責(zé)30余名老人，詢問(wèn)關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健

康狀況、物品配備情況、養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，每人準(zhǔn)

備一個(gè)登記冊(cè)，將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入冊(cè)，如遇突發(fā)情況

及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理。

(3)完善健全康利養(yǎng)老院老人檔案，了解熟悉老人的基

本信息，包括姓名、性別、年齡、健康狀況、性格特點(diǎn)、喜

好、家人聯(lián)系方式、生日、飲食習(xí)慣、房間號(hào)床位號(hào)等等,

完善康利養(yǎng)老院所有老人的基礎(chǔ)檔案資料。

(4)建立“老人連心卡”，內(nèi)容包括養(yǎng)老院的領(lǐng)導(dǎo)及

各部門電話、家人的聯(lián)系方式、緊急情況處理方式等等內(nèi)

容，要求簡(jiǎn)潔、實(shí)用、方便老人隨身攜帶等。

(5)學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，由于剛接觸到護(hù)理老人，第一個(gè)月

對(duì)大學(xué)生主要是觀察護(hù)理人員實(shí)際操作過(guò)程，了解熟悉實(shí)

踐操作方法及流程，為日后參與護(hù)理奠定基礎(chǔ)。（6）成立

“康利養(yǎng)老院廣播站”，每日定時(shí)播放（可以在中午吃飯

時(shí)，或者早晚），三名大學(xué)生輪流做調(diào)查員、信息員、廣

播員，調(diào)查員負(fù)責(zé)搜集老人關(guān)注的信息內(nèi)容、調(diào)查老年人

檔案了解是否有老人過(guò)生日或者當(dāng)日是否是節(jié)日，信息員

負(fù)責(zé)搜集網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等的信息結(jié)合調(diào)查員提供的內(nèi)

容確定播報(bào)文稿，廣播員負(fù)責(zé)結(jié)合節(jié)目風(fēng)格及內(nèi)容選定背

景音樂并明快清晰的播報(bào)出文稿內(nèi)容。

2、第二個(gè)月的主要任務(wù)

（1）繼續(xù)完善健全康利養(yǎng)老院老人檔案，深入了解老人

的健康狀況、家人情況、性格愛好及特殊需要等等，完善康

利養(yǎng)老院所有老人的基礎(chǔ)檔案資料，做到全面、準(zhǔn)確、清晰、

細(xì)致，檔案管理要求細(xì)化、規(guī)范化，并及時(shí)更新。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問(wèn)

關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入冊(cè)，如

遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理。

（3）學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以逐步參與護(hù)理操

作，與護(hù)工積極交流并認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟悉掌握實(shí)踐操作方法及

流程，為日后獨(dú)立完成護(hù)理過(guò)程奠定基礎(chǔ)。

（4）成立“愛心小團(tuán)隊(duì)”，為老人提供特色服務(wù)，團(tuán)

隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，定期到有特殊需要的老年人的房間，

關(guān)心老人，陪老人聊天、為老人做心理疏導(dǎo)、給老人讀報(bào)

紙等，真正為老人送去關(guān)愛。

（5）發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內(nèi)容及形

式可以更加豐富，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍蕵坊?dòng)的節(jié)目，

如播報(bào)養(yǎng)老院互幫互助的好人好事，給老人設(shè)立有獎(jiǎng)競(jìng)猜，

老人之間可以相互點(diǎn)播歌曲，如果遇到老年人的生日、節(jié)

日等可以為老人送來(lái)祝福。

（6）每個(gè)月利用周三或者周五的時(shí)間組織培訓(xùn)會(huì)或者

交流會(huì)，院長(zhǎng)及副院長(zhǎng)可以通過(guò)交流會(huì)定期了解大學(xué)生學(xué)習(xí)

實(shí)踐的情況，也包括護(hù)工對(duì)大學(xué)生實(shí)際操作業(yè)務(wù)知識(shí)的交

流、大學(xué)生對(duì)員工組織開展理論文化等方面的交流，使雙方

的理論及業(yè)務(wù)水平都有所提高。

3、第三個(gè)月的主要任務(wù)

（1）學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以參與操作并協(xié)助

護(hù)理員完成對(duì)特殊需要照料的老人的護(hù)理，向護(hù)工學(xué)習(xí)并

提高實(shí)踐操作能力，可以嘗試獨(dú)立完成護(hù)理過(guò)程。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問(wèn)

關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入

冊(cè)，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理。

（3）繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團(tuán)隊(duì)”的作用，為老人提供特色

服務(wù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式，定期到有特

殊需要的老年人的房間，關(guān)心老人，陪老人聊天、傾聽老人

述說(shuō)，為老人做心理疏導(dǎo)，也可以幫助老人與家人之間溝通

與聯(lián)系，做好家屬的思想工作，引導(dǎo)家人常來(lái)探望老人。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內(nèi)容

及形式可以更加豐富，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍蕵坊?dòng)的

節(jié)目，如邀請(qǐng)養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)為老人送來(lái)祝福，如果有做相關(guān)工

作或者對(duì)廣播感興趣的老人及護(hù)工都可以積極參與到節(jié)目

播報(bào)中來(lái)。

(5)繼續(xù)組織培訓(xùn)會(huì)或者交流會(huì)，提高培訓(xùn)會(huì)或者交流

會(huì)的層次，院長(zhǎng)及副院長(zhǎng)可以通過(guò)交流會(huì)定期了解大學(xué)生

學(xué)習(xí)實(shí)踐的情況，大學(xué)生也可以如實(shí)反映自己的一些想法及

見解，為個(gè)人及學(xué)院的發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。結(jié)合養(yǎng)老院的實(shí)

際情況，大學(xué)生參與策劃組織一場(chǎng)全院參與的、較大規(guī)模的

傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)交流會(huì)，提高思想覺悟及文化素養(yǎng)。

(6)組織一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)，組織喜愛文娛活動(dòng)的老人、員工

積極參與，節(jié)目形式多樣，包括小品、相聲、詩(shī)歌朗誦、三

句半等語(yǔ)言類節(jié)目，也包括唱歌、舞蹈等歌舞類節(jié)目，創(chuàng)造

其樂融融的氛圍。

4、第四個(gè)月的主要任務(wù)

(1)全面學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以嘗試獨(dú)立操

作護(hù)理過(guò)程，并協(xié)助護(hù)理員完成對(duì)特殊需要照料的老人的

護(hù)理，向護(hù)工全面學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)并提高實(shí)踐操作能力。

(2)堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問(wèn)

關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入

冊(cè)，并交由領(lǐng)導(dǎo)查看，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并

協(xié)調(diào)處理。

(3)繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團(tuán)隊(duì)”的作用，為老人提供特色

服務(wù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式，定期到有特

殊需要的老年人的房間，關(guān)心老人，陪老人聊天、傾聽老人

述說(shuō)，為老人做心理疏導(dǎo)，也可以幫助老人與家人之間溝通

與聯(lián)系，做好家屬的思想工作，引導(dǎo)家人常來(lái)探望老人。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內(nèi)容

及形式可以更加豐富，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍蕵坊?dòng)的

節(jié)目，如邀請(qǐng)養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)為老人送來(lái)祝福，如果有做相關(guān)工

作或者對(duì)廣播感興趣的老人及護(hù)工都可以積極參與到節(jié)目

播報(bào)中來(lái)。

(5)繼續(xù)組織培訓(xùn)會(huì)或者交流會(huì)，提高培訓(xùn)會(huì)或者交流

會(huì)的層次，可以邀請(qǐng)外面專家學(xué)者來(lái)參與養(yǎng)老院的交流會(huì)，

繼續(xù)策劃組織傳統(tǒng)文化、保健知識(shí)講座等系列學(xué)習(xí)交流會(huì)。

(6)嘗試開展外聯(lián)工作，大學(xué)生可以充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，

積極聯(lián)系學(xué)校、愛心單位、社會(huì)志愿者等來(lái)到養(yǎng)老院獻(xiàn)愛

心，壯大敬老、愛老的團(tuán)隊(duì)力量。

5、第五個(gè)月的主要任務(wù)

(1)全面學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以根據(jù)自己學(xué)

習(xí)實(shí)踐情況選取固定的老人進(jìn)行獨(dú)立護(hù)理操作，護(hù)理過(guò)后

對(duì)老人進(jìn)行訪談，對(duì)實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)的實(shí)踐操作能力進(jìn)行檢

驗(yàn)，也在實(shí)踐中找到自身的不足及努力的方向。

(2)堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問(wèn)

關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入

冊(cè)，并交由領(lǐng)導(dǎo)查看，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并

協(xié)調(diào)處理。

(3)繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團(tuán)隊(duì)”的作用，為老人提供特色

服務(wù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式，繼續(xù)為有需

要的老人做心理疏導(dǎo)，做好家屬的思想工作，根據(jù)前期工作

成果，繼續(xù)幫助老人與家人之間建立更加緊密的溝通與聯(lián)

系，避免老人心靈的空虛。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內(nèi)容

及形式可以更加豐富，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍└屿`活的、

人性化的、溫情化的節(jié)目，如播報(bào)老人的家人對(duì)老人送來(lái)

的問(wèn)候與祝福，發(fā)掘并宣傳護(hù)工中的敬老愛老典型人物與

事跡，形成相互學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)友愛的良好氛圍。

(5)繼續(xù)組織培訓(xùn)會(huì)或者交流會(huì)，提高培訓(xùn)會(huì)或者交流

會(huì)的層次，可以邀請(qǐng)外面專家學(xué)者來(lái)參與養(yǎng)老院的交流會(huì)，

繼續(xù)策劃組織傳統(tǒng)文化、保健知識(shí)講座等系列學(xué)習(xí)交流會(huì)。

(6)加強(qiáng)外聯(lián)及宣傳工作力度，大學(xué)生可以充分調(diào)動(dòng)社

會(huì)資源，將幾個(gè)月來(lái)學(xué)校、愛心單位、社會(huì)志愿者等來(lái)到養(yǎng)

老院獻(xiàn)愛心的信息，養(yǎng)老院護(hù)工的典型事跡、親情化的管理

方法等宣傳出去，以文稿、影音等形式，聯(lián)系遼中新聞媒體，

擴(kuò)大宣傳的力度。

6、第6個(gè)月的主要任務(wù)

(1)全面學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以根據(jù)自己學(xué)

習(xí)實(shí)踐情況選取固定的老人進(jìn)行獨(dú)立護(hù)理操作，護(hù)理過(guò)后

對(duì)老人進(jìn)行訪談，對(duì)實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)的實(shí)踐操作能力進(jìn)行檢

驗(yàn)，也在實(shí)踐中找到自身的不足及努力的方向。

(2)堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問(wèn)

關(guān)愛老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入

冊(cè)，并交由領(lǐng)導(dǎo)查看，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并

協(xié)調(diào)處理。

(3)繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團(tuán)隊(duì)”的作用，為老人提供特色

服務(wù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進(jìn)老人之

間的關(guān)系、老人與護(hù)工之間的關(guān)系更加和諧，尤其加深老人

與家人之間的緊密聯(lián)系，真正讓老人在養(yǎng)老院得到家人的

關(guān)心，在這里安度晚年。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內(nèi)容

及形式可以更加豐富，最后一個(gè)月鼓勵(lì)播報(bào)一些更加貼近

老人的節(jié)目，讓老人真切的感受到大家對(duì)他們的關(guān)愛。

(5)組織歡送會(huì)，通過(guò)交流會(huì)讓大學(xué)生總結(jié)實(shí)習(xí)期間的

心得體會(huì)，對(duì)在養(yǎng)老院實(shí)習(xí)所學(xué)習(xí)到的理論及實(shí)踐知識(shí)和

大家進(jìn)行分享，提出對(duì)自己未來(lái)職業(yè)生涯的規(guī)劃，也可以提

出對(duì)養(yǎng)老院建設(shè)問(wèn)題及發(fā)展方向的建設(shè)性意見，領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)工

代表針對(duì)大學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)表彰并為今后的發(fā)展提出

意見。

服務(wù)員工作計(jì)劃9

一、營(yíng)業(yè)分析

1、除人均二次消費(fèi)金額略有下降外，接待人數(shù)以及營(yíng)

業(yè)收入等數(shù)據(jù)全部有不同幅度的上升，總收入同比去年上升

33.58%,接待人數(shù)同比上升31.37%;

2、20xx年1月至11月，溫泉中心月指標(biāo)完成較好，除

9月份外每月都能超額完成任務(wù)，不僅很好的'完成的公司所

下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，還使溫泉中心的每一名員工在獎(jiǎng)金方面受

益，可謂真正達(dá)到了企業(yè)與員工“雙贏”的目的。第二、增

收節(jié)支工作。

為提升公司營(yíng)業(yè)收入，降低營(yíng)運(yùn)成本，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最

大化，溫泉中心從“增收”與“節(jié)支”兩方面入手。

增收：

1、溫泉中心根據(jù)往年?duì)I業(yè)收入對(duì)比，并結(jié)合各班組實(shí)

際售賣情況，對(duì)全年任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解至每月、每周，再分

解至每個(gè)班組，使任務(wù)劃分更科學(xué)、指標(biāo)更明確；

2、除下達(dá)任務(wù)指標(biāo)至各班組之外，溫泉中心還制定了

具有鼓勵(lì)性的獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)班組實(shí)施完成指標(biāo)有獎(jiǎng)勵(lì)的辦法,

對(duì)個(gè)人實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)的政策，努力強(qiáng)化員工的指標(biāo)意識(shí)，充分調(diào)

動(dòng)起了員工的推銷積極性；

3、為提升收入，溫泉中心還增加了部分售賣產(chǎn)品，如

建造煮蛋池并在旁邊設(shè)立售賣點(diǎn)，在吸煙區(qū)設(shè)立食品售賣點(diǎn),

將童趣池改造為收費(fèi)的死海漂浮，在房間內(nèi)增加售賣物品等;

4、溫泉中心還利用旅行社資源，通過(guò)向?qū)в沃Ц短岢?/p>

推動(dòng)旅行社的推銷，使團(tuán)隊(duì)消費(fèi)有了一定的提升；

5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并

售賣，將所得收入用作獎(jiǎng)優(yōu)，不僅增加了部分收入，還能夠

利用收入調(diào)動(dòng)員工積極性，實(shí)現(xiàn)了小范圍的“雙贏”。

節(jié)支：

1、溫泉中心針對(duì)各班組節(jié)能降耗方案進(jìn)行了重新修改，

增加了方案的實(shí)用性和科學(xué)性，方案中要求各班組根據(jù)時(shí)間

及客流量控制水、電，除此之外露天部還規(guī)范清池注水操作

規(guī)程，為水工制作了清池專用燈，依據(jù)電表做好電能的節(jié)約，

一系列措施都達(dá)到了對(duì)水、電、易耗品等資源的節(jié)約；

2、溫泉中心長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持實(shí)行日常七項(xiàng)考評(píng)制度，在

今年的工作中，溫泉中心將節(jié)能降耗在七項(xiàng)考評(píng)細(xì)則中明確

化，與各級(jí)員工日常業(yè)績(jī)相結(jié)合，不僅提升全員的成本意識(shí)，

同時(shí)也使節(jié)能降耗工作受到有效的監(jiān)督;

3、溫泉中心各班組針對(duì)自身情況，制定了符合本班組

需求的設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)，大到空調(diào)冰箱如何保養(yǎng)，小到電

燈開關(guān)如何操作，種種措施使設(shè)備受到良好的操作與全面的

保養(yǎng)，從而延長(zhǎng)設(shè)備的壽命，達(dá)到節(jié)支的目的。三、服務(wù)工

作。

1、溫泉中心自開業(yè)以來(lái)一直將服務(wù)作為永恒的主題，

堅(jiān)持貫徹落實(shí)溫泉中心“賓至如故，熱情服務(wù)，倍心關(guān)注，

情滿白鹿”的服務(wù)宗旨，為將此服務(wù)宗旨深入人心并做到持

之以恒，溫泉中心制作了服務(wù)宗旨標(biāo)牌掛于各工作間內(nèi)，并

堅(jiān)持每日班前會(huì)進(jìn)行宣誓；

2、針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展及客戶需求，溫泉中心提出了用“情”

服務(wù)與用“智”服務(wù)的觀點(diǎn)，就此服務(wù)理念在溫泉中心各級(jí)

展開討論并相繼在各班組的服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)；

3、溫泉中心還針對(duì)特殊客戶提出了“感動(dòng)+驚喜”的服

務(wù)理念，與公司提出的“感動(dòng)式服務(wù)”不謀而合，并率先落

實(shí)到實(shí)際工作中，得到了顧客的一致好評(píng)。

事例：20xx年10月份服務(wù)員接待住房顧客時(shí)得知其愛

人當(dāng)天生日，服務(wù)人員為顧客送上了白鹿溫泉的玻璃工藝品

作為紀(jì)念禮物，顧客對(duì)此服務(wù)感到十分驚喜；同樣是10月份，

服務(wù)人員得知一位顧客生日后，通過(guò)及時(shí)的請(qǐng)示與協(xié)調(diào)，在

白鹿神湯節(jié)目表演時(shí)為該顧客奉獻(xiàn)了一場(chǎng)生日表演，使該顧

客以及其他顧客深受感動(dòng);

4、針對(duì)特殊的季節(jié)也有不同的服務(wù)產(chǎn)品，溫泉中心在

夏季推出了符合季節(jié)性的產(chǎn)品，如一杯冰水、清涼型的西瓜

浴和檸檬浴、冷水泉等，冬季則制定了“以硬件提升檔次，

以文化彰顯品位，以服務(wù)打造品牌，以管理強(qiáng)化后盾”作為

主導(dǎo)思想的服務(wù)方案，具有較強(qiáng)的季節(jié)針對(duì)性；

5、在全年的工作中，溫泉中心以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了游

客的一致好評(píng)，共收到游客書面表?yè)P(yáng)信368封，其中對(duì)整體

服務(wù)進(jìn)行表?yè)P(yáng)的共40封，針對(duì)員工個(gè)人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的共328

封，還有許許多多的口頭表?yè)P(yáng)，為景區(qū)樹立了良好的口碑。

四、接待工作。

1、全年中溫泉中心順利接待了大大小小的會(huì)議團(tuán)、旅

行社等團(tuán)隊(duì)，其中有省級(jí)單位、政府會(huì)議、國(guó)際旅行社等重

要團(tuán)體，如康輝國(guó)旅、華信旅行社、國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

會(huì)議等；

2、全年中接待了無(wú)數(shù)的散客，其游客地域廣泛，有當(dāng)

地石家莊游客，有鄰省太原與陽(yáng)泉的游客，也有來(lái)自廣州甚

至國(guó)外的遠(yuǎn)方游客；

3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的

接待，如人大代表會(huì)議團(tuán)、省長(zhǎng)下榻白鹿溫泉對(duì)工作進(jìn)行指

導(dǎo)、國(guó)家婦聯(lián)主席一行的參觀、四a評(píng)審團(tuán)的復(fù)查等重要接

待，同時(shí)還協(xié)助溫泉水上樂園完成了開業(yè)的接待工作。

服務(wù)員工作計(jì)劃10

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。

6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施

的條例。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

(1)誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。

(2)機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

(3)勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。

(4)技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。

服務(wù)員工作計(jì)劃11

第一天三小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間

一、取得個(gè)人簡(jiǎn)歷(20)分鐘

目的：對(duì)新員工一定的了解1、文化程度2、曾經(jīng)經(jīng)受

那些培訓(xùn)3、性格傾向4、工作經(jīng)驗(yàn)、

二、公司基本簡(jiǎn)介(30)分鐘

目的：讓新員工對(duì)公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方式有一定的

了解

1、企業(yè)文化、背景2、企業(yè)組成部分3、主要經(jīng)營(yíng)方式

4、企業(yè)理念、發(fā)展方向了解(10)分鐘

目的：讓員工做到是公司的一部分-----伙伴

三、KTV基本知識(shí)了解(50)分鐘

目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識(shí)

1、KTV房間的介紹內(nèi)容：房間規(guī)格大小、開房?jī)r(jià)格、房

間分布............

2、酒水知識(shí)介紹內(nèi)容：酒水的分類、價(jià)格，產(chǎn)地，度

數(shù)

四、站姿、進(jìn)門、托盤練習(xí)(40)分鐘

目的：練習(xí)員工的最基本的動(dòng)和靜內(nèi)容：實(shí)地演習(xí)指導(dǎo)

學(xué)員練習(xí)................

五、自由熟悉房間以及酒水知識(shí)(30)分鐘

六、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價(jià)格

2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3、托盤自我練習(xí)

第二天

一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘

目的：鞏固基本知識(shí)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價(jià)格

2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3、托盤自我練習(xí)

二、器具的認(rèn)識(shí)(20)分鐘

內(nèi)容：酒具的基本知識(shí)介紹、酒與酒具的基本搭配

三、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)(120)

目的：統(tǒng)一新學(xué)院的基本流程熟悉，鞏固其在服務(wù)過(guò)程

中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心里有一個(gè)模糊的流程

圖

內(nèi)容：................

四、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價(jià)格2、背酒水價(jià)格,

產(chǎn)地，度數(shù)和種類3、托盤自我練習(xí)

4、熟悉服務(wù)流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了

解設(shè)備的開關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)

第三天三小時(shí)

一、回顧第二天的課后練習(xí)(110)分鐘

A、1背包間規(guī)格大小，布局，開放價(jià)格2背酒水價(jià)格,

產(chǎn)地，度數(shù)和種類3托盤自我練習(xí)4、熟悉服務(wù)流程的基本

程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設(shè)備的開關(guān)，迎、送客標(biāo)

準(zhǔn)

B、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習(xí)

二、高品位服務(wù)的管理秘訣(40)分鐘

目的：掌握服務(wù)的要領(lǐng)

內(nèi)容...............

三、KTV服務(wù)禮儀(30)分鐘

目的：服務(wù)員了解服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀

內(nèi)容：...............

四、課后練習(xí)

第四天

一、復(fù)習(xí)簡(jiǎn)單包間知識(shí)，酒水知識(shí)40,基本服務(wù)流程

70分

二、高品位服務(wù)的管理秘訣40

三、KTV服務(wù)禮儀30

第五天

一、包間，酒水知識(shí)20

二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120

三、了解顧客類型20

四、KTV包廂營(yíng)業(yè)突發(fā)時(shí)間處理技巧30上

第六天

一、酒水包間知識(shí)20分

二、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120

三、KTV包廂營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4

第七天

一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習(xí)140

二、KTV包廂中營(yíng)業(yè)土法事件的處理技巧40下

三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎(jiǎng)，罰標(biāo)準(zhǔn)30

服務(wù)員工作計(jì)劃12

第一天開接待會(huì)。人事主管率領(lǐng)熟習(xí)旅店情況、外部構(gòu)

造機(jī)構(gòu)（熟悉相干帶領(lǐng)）。進(jìn)修著拆請(qǐng)求。進(jìn)修禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。引

見本崗?fù)さ牡匚患吧?、上班時(shí)候、員工通講等等。

第兩天上午年夜課，資深司理培訓(xùn)旅店認(rèn)識(shí)。第兩全國(guó)

午起頭培訓(xùn)旅店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語(yǔ)及辦事忌

語(yǔ)?？头哭k理實(shí)際。

第三天培訓(xùn)領(lǐng)會(huì)發(fā)、交磁卡的腳絕，領(lǐng)會(huì)房態(tài)、接聽德

律風(fēng)、拍門傳遞，利用磁卡開門，熟習(xí)房間內(nèi)物品擺放及舉

措措施裝備取利用方式。

第四天熟習(xí)房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及

操縱走廊過(guò)講燈，空調(diào)開啟的時(shí)候戰(zhàn)劃定。

第五天培訓(xùn)若何籌辦任務(wù)車及熟習(xí)車上物品的稱號(hào)、用

處，領(lǐng)會(huì)渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請(qǐng)

勿打攪房、空屋，注：請(qǐng)勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃

除，先請(qǐng)工頭挨德律風(fēng)到房間扣問(wèn)主人是不是要掃除，如無(wú)

人可請(qǐng)工頭伴隨出來(lái)掃除。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基

法，如抹塵要按從上到下，逆時(shí)針或順時(shí)針標(biāo)的目的，抹布

合疊利用，彌補(bǔ)房?jī)?nèi)所需物品。

第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項(xiàng)，掃除途

中主人返來(lái)時(shí)的處置，和