伊萊克斯中國技術(shù)服務(wù)部客戶服務(wù)系統(tǒng)

伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件總體設(shè)計建議書筐上海唐歐姆豎龍計褲算機蠟有限槍公司倉（緊Sh哀an灶gH草ai碌O潛MR電ON釀C衰om吩pu史te色r緣Co鍋.,尋Lt某d.謹）優(yōu)20愉00暮年9絡(luò)月目錄陜系統(tǒng)著建設(shè)涂目標康1.紛1逢系統(tǒng)刊近期系基本中目標言1.饅2衛(wèi)系統(tǒng)黎的可仆擴展犬性及奸遠期毅目標葬二、縮系統(tǒng)騰與C弦RM瘋、E邊RP擱的區(qū)朽別及找聯(lián)系值馬2源.1傲客戶舍服務(wù)律系統(tǒng)最、技漁術(shù)服餐務(wù)部悉在C纏RM最中的抱作用循和地弦位泳三、寒技術(shù)博服務(wù)邊部業(yè)關(guān)務(wù)概勢述打3.逼1斬技術(shù)搜服務(wù)祥部的儉組織勢結(jié)構(gòu)巴3漏.2瞧客戶程服務(wù)疲的主促要業(yè)代務(wù)內(nèi)活容及近信息而處理介流程奉3.樹3屋技術(shù)狠服務(wù)似部遠社期發(fā)為展規(guī)啞劃饑四、垂技術(shù)頭服務(wù)老部管綱理信杯息系暫統(tǒng)的遷總體必結(jié)構(gòu)彩4疏.1殲技術(shù)宵服務(wù)盛部M疊IS漫的總繞體功元能結(jié)漲構(gòu)說拍明糾4螺.2伏技術(shù)皮服務(wù)惠部M補IS計與E呆RP松系統(tǒng)銷的接所口處鬧理協(xié)4.霜3技潑術(shù)服瞎務(wù)部跌MI釘S建墻設(shè)的繼主要岡技術(shù)紙難點促五、模各子取系統(tǒng)拜功能恢描述常5.角1用很戶信頓息處團理子染系統(tǒng)針儀5蕩.2軟維修臉處理境子系痕統(tǒng)嚼伸5姜.3圈保修恨費用莖結(jié)算蜜和費財用管揀理子蠻系統(tǒng)窗岔5粘.4貫備件悶管理禁子系掙統(tǒng)犁海5庭.5疲質(zhì)量嬸監(jiān)控勇和技撥術(shù)支巾持子現(xiàn)系統(tǒng)虛距5喝.6繪保養(yǎng)槽業(yè)務(wù)托處理恐子系怕統(tǒng)醒纖5雄.7偉W桌EB遣服務(wù)祥子系橋統(tǒng)攀妥5贏.8部內(nèi)部嶼公告嗎子系飲統(tǒng)扒梯5綿.9掙領(lǐng)止導(dǎo)查簽詢子部系統(tǒng)羞六、珍系統(tǒng)純運行炒的廣頁域網(wǎng)場/局倘域網(wǎng)沒及通康訊方繼案圾七、折MI延S系園統(tǒng)的狗開發(fā)厲策略緣和實真施計丟劃果八、首上海擊歐姆思龍計檔算機蟲有限欲公司凡簡介刮及部矩分客哪戶列桐表繁一、亭系統(tǒng)與建設(shè)縮目標起1世.1朗系統(tǒng)渾近期純基本尖目標漏伊萊熔克斯渣（中獅國）可客戶假服務(wù)亦中心喜系統(tǒng)敞，將遞作為液包括站CR串M（山客戶貪關(guān)系拐管理邪）、稈ER呢P（雜企業(yè)茅資源悔計劃年）等告在內(nèi)講的整柜個伊梢萊克鋤斯（炭中國耕）的番信息辯系統(tǒng)堪中的限一個題重要較組成巴部分陵，在競系統(tǒng)再初步愿建設(shè)救完成免后，囑能夠刺大幅霧度提晃高伊姑萊克像斯產(chǎn)性品的縫售后型服務(wù)撇質(zhì)量頌、售盡前咨廉詢服澆務(wù)水騰平，羊使客梨戶能摸夠通處過傳皆統(tǒng)的未缺、傳生真、狡信函編和網(wǎng)貫上服角務(wù)請痕求及公電子鍋郵件狂等手蛙段，炮獲得院伊萊教克斯曲產(chǎn)品側(cè)的各風(fēng)種服誘務(wù)，福最大飄限度翁地提組高客扔戶的凍滿意言度；昏同時碗，通輝過廣售域網(wǎng)薦建設(shè)炒，可您以匯花總各魯?shù)乜团詰舴妱?wù)中縣心、濤維修贈中心賞所產(chǎn)圖生的渾信息零數(shù)據(jù)磨，與謹ER是P集悶成在刻一起授，生塞成各偽種統(tǒng)亂計分傍析報夢表，微為公崗司決逝策提謊供定信量依泳據(jù)。巧系統(tǒng)務(wù)建成橋后，能不僅嗚可以睜保持虧與提憤高與央原有尊老客庫戶的址關(guān)系帽，而船且可益以發(fā)度掘和掀擴展旁新的屯客戶惹群。蛙落實瘦在市觸場工妙作上耳，可涂以通承過客芳戶滿窄意水脫平的揀提高施，增賴強在董中國亭市場亡上伊斗萊克險斯產(chǎn)射品的精競爭員力，只擴大茄市場熱份額運。同憂時，靜在此助階段蠅，系眉統(tǒng)基辯本上痰體現(xiàn)狀為成購本耗興費中檔心運奴作，疲直接嚴提高愚客戶唐滿意嗚水平裳，促襯進產(chǎn)淚品的鉤市場律份額圈擴大顏。毫1.電2貌系統(tǒng)奇的可筆擴展鮮性及楚遠期提目標誓毫無魔疑問梁，任幼何一底個公史司的截客戶妄服務(wù)榜中心僚系統(tǒng)閣都面嬸臨著采兩個面方面煌的挑冶戰(zhàn)：弓一方糠面是歇以曠In隨te始rn騎et童技術(shù)歐為核英心發(fā)乏展起進來的描日益介豐富恨的聯(lián)貪系和湯溝通任方式隱；另恭一方悠面是古如何勺將客擴戶服惑務(wù)機扣構(gòu)由舌成本涂耗費懇中心薦轉(zhuǎn)變期為利顧潤中腸心。麗因此訪，從秧遠期蹦來看壺，系泊統(tǒng)應(yīng)展該可挨以擴殘展到忙支持沾包括麥IP票陸、手丙機短晉信息那、無運線尋伍呼機孔、個兆人數(shù)瘡字助遠理（喚PD碰A）禽、W似AP包服務(wù)喪等各啟種客洗戶服著務(wù)訪告問和障回復(fù)繳方式矛，而扣這種耽擴展劑又要坦求充焦分、滲完整辰地保床護系秩統(tǒng)前翼期投缺資。沃同時我，將翻系統(tǒng)膝緊密繳地結(jié)餃合到緞CR莊M的墳營銷駁應(yīng)用康軟件鹽中去蹄，以臉更快缸的速幸度和匙更高殃的效豐率來防滿足勁客戶辱的獨招特需哲求，延從而訪使企陵業(yè)能縫夠通壟過C著SS瘋（述Cu掛st景om醬er翅S襪er籍vi三ce頸&蕩Su址pp損or括t梳Ap望pl夏ic覆at領(lǐng)io用ns贊）應(yīng)景用和飄交叉參銷售沾的方衣式將屬額外悅的產(chǎn)躺品賣戴給客島戶，忌建立狗起一暑個龐密大的練最終綱用戶班和服偶務(wù)網(wǎng)貢絡(luò)的建應(yīng)用堵環(huán)境皂，使融得通翁過這犁個環(huán)插境銷朵售企楊業(yè)的圾各種慶不同播的產(chǎn)撫品成旋為可洗能，刪從而博使之滲成為幟一個租真正鏈的利四潤中驗心佛。挺二、誤系統(tǒng)書與C架RM嗎、E布RP鐵的區(qū)昏別及男聯(lián)系交CR援M（憤Cu的st屢om唱er興R汁el懶at掏io塌n違Ma權(quán)na騎ge跳me盆nt檔）是搭繼E心RP王之后咸企業(yè)梁信息箱化的覽又一傾管理抹思想紙和技刊術(shù)熱的點。溫如果佳說E集RP軍軟件中幫助域企業(yè)潤理順慢了內(nèi)榨部的渡管理領(lǐng)流程碑，為榴企業(yè)余的發(fā)搬展打狹下了哀良好綿的基甲礎(chǔ)，芬那么旗CR僻M的識出現(xiàn)促才真芝正使租企業(yè)蓄能夠姐全面葬觀察啟其外域部的幫客戶斗資源馬，并員使企宣業(yè)的嶺管理彩全面觸走向裕信息匯化。屢CR隱M的嘴出現(xiàn)猶體現(xiàn)勁了兩水個重帆要的答管理槽趨勢陡的轉(zhuǎn)盟變：鋪首先淋是企衛(wèi)業(yè)從狡以產(chǎn)主品為瓶中心懲的模懸式向翁以客槳戶為貍中心帖的模剖式的逃轉(zhuǎn)移交。這柳是有畝著深峰刻的敢時代悔背景腥的，壟即隨頑著各判種現(xiàn)草代生莖產(chǎn)管鍬理和需現(xiàn)代華生產(chǎn)神技術(shù)淡的發(fā)惡展，滅產(chǎn)品急的差禾別越河來越涂難以患區(qū)分猴，產(chǎn)隸品同請質(zhì)化多的趨晃勢越悔來越權(quán)明顯扶，因驅(qū)此，陽通過芬產(chǎn)品陰差別梳來細絡(luò)分市濁場從航而創(chuàng)朋造企痰業(yè)的歲競爭剝優(yōu)勢坑也就籮變得扔越來哪越困罩難。蘆其次良，C續(xù)RM捉的出橫現(xiàn)還匙表明淚了企漲業(yè)管餐理的全視角沉從燦“床內(nèi)視連型第”暴向弱“作外視蹦型爐”仍的轉(zhuǎn)期換，什隨著賣I兼nt砌er悲ne篩t紛的發(fā)掀展和鐮各國崇加入增WT榮O，富使得貨企業(yè)央僅僅鍵依靠撈ER字P的逢“旱內(nèi)視是型蚊”照管理條模式魂已難掠以適僻應(yīng)激澡烈的福競爭酸，企蔥業(yè)必終須轉(zhuǎn)茅換自古己的諒視角屢，從標“庭外視醬型仁”煌方面墊出發(fā)堤，以自客戶壘為中過心整舞合自域己的熄資源挨。歡CR轉(zhuǎn)M的果根本攪要求阻就是參建立蓄跟客塑戶之坐間的銀“坐學(xué)習(xí)挨關(guān)系傍”斷，即翻從與弄客戶蓮的接杜觸中堂了解虧他們愉在使寸用產(chǎn)扭品中獎遇到循的問歸題和罩對產(chǎn)凝品的箏意見建和建偵議，穿并幫惑助他喚們加誰以解李決，睡同時錄了解芝他們暫的姓鏈名、訓(xùn)通訊子地址宣、個脾人愛坐好以慢及購杏買習(xí)療慣，包并在棟此基歌礎(chǔ)上遼進行蕉“銅一對齡一惡”花的個導(dǎo)性化織服務(wù)墳，甚袖至拓丈展新判的市告場需白求。丘而E仆RP瞞是M篩RP毫I輸I的鐘發(fā)展獄和擴架充，窄它是鋪將企寒業(yè)的辭各種泄要素養(yǎng)，如提人、是財、對物、購技術(shù)訊、制書度等宋都作源為一皂種資責(zé)源，占統(tǒng)一就進行津規(guī)劃誘和安添排，譯降低形企業(yè)瞞的各膛種費恰用，拒提高政產(chǎn)品曲在市盲場上四的競溜爭力決。它圖所面錘對的鋸主要良是企瞞業(yè)內(nèi)勢部，系與客讓戶的勒關(guān)系裹主要沿體現(xiàn)棗在業(yè)戶務(wù)往頌來上釘，E廟RP靠是企西業(yè)信蹤息化脅的基萍石，嗽也是冠CR掘M的存重要愧基礎(chǔ)獵。沒蛛有E跨RP價，C乏RM握就無帶從對式應(yīng)，釀信息先無法家暢通飯地進戒入企棉業(yè)內(nèi)籮部計堅劃和扇生產(chǎn)遍。而糧CR失M反賠過來鄰又可亡以促攏進E勁RP擠的合蒸理計虜劃和尿運用灶，兩貝者是客相輔捕相成仿的關(guān)議系。勇從技可術(shù)上吊來講鄙，C掃RM純由兩胃個部濁分構(gòu)恰成：掘觸發(fā)差中心婚和嚼挖掘踐中心條。前億者指影客戶腎和C辛RM劃通過薦因、傳夢真、飽W咽eb理、E污-禁ma巾il碧等多棕種方遠式叛“哈觸發(fā)自”偏進行薪溝通羽。挖勤掘中駁心則泉是指奔CR蹤M記風(fēng)錄交貝流溝池通的席信息炒和進皮行智叮能分有析并職隨時陵調(diào)入陪供C閑RM假服務(wù)輝人員式查閱滅。因懶此，倒一個膨有效路的C便RM望解決絨方案趟應(yīng)該皺具備她以下股要素們：堡暢通臂有效煙的客唇戶交息流渠呀道（鐵觸發(fā)姻中心遣）。膚在通冒信手季段極犯為豐掏富的搭今天罰，能釣否支按持電箭話、噸We須b、歷岸、新E-智ma味il競等各野種觸踢發(fā)手攻段進吼行交平流，志無疑粱是十砌分關(guān)嗎鍵的蛛；范對所錫獲信方息的片有效真分析夫（挖辣掘中減心）薦；緊CR腸M必滋須能唐與E替RP賠很好鏟地集挑成，棍作為孟企業(yè)犬管理饒的前訂臺，壇CR佳M的園銷售搶、市湊場和府服務(wù)外的信鄭息必杰須能礙及時曉傳達摸到后鋪臺的葡生產(chǎn)爸、財武務(wù)等軍部門徒，這米是企途業(yè)能倘否有應(yīng)效運發(fā)營的病關(guān)鍵獵。數(shù)呼叫辯中心咬（菊Ca碌ll帆C愉en負te俊r繞）是起CR祥M的啊一個末典型漂應(yīng)用耍，基鐮于先喝進的謹CT零I（供CO炮MP前UT挺ER權(quán)T自EL坦EP隨HO鏈NY覺I岔NT菠EG戀RA沸TI雜ON綢）技碧術(shù)的儲呼叫減中心枝目前臺已經(jīng)耍能夠粘實現(xiàn)頓語音綠和數(shù)擾據(jù)的什同步蹄。公談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