護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范演示文稿

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范演示文稿當(dāng)前第1頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)優(yōu)選護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范當(dāng)前第2頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)一、護(hù)理環(huán)境禮儀二、護(hù)理人員的儀表禮儀三、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀四、護(hù)理人員的語言交流禮儀五、護(hù)理人員的行為禮儀當(dāng)前第3頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)一、護(hù)理環(huán)境禮儀為病人創(chuàng)造一個(gè)整潔，安靜，溫馨，舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是發(fā)展現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)。當(dāng)前第4頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（一）提供整潔，安靜，舒適的環(huán)境1，保證環(huán)境清潔，整齊，通風(fēng)采光良好，空氣清新。2，維持適宜的溫度，濕度。3，護(hù)理人員自覺運(yùn)用五常法：常組織，常整頓，常清潔，常規(guī)范，常自律當(dāng)前第5頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)4，護(hù)理人員要做到四輕5，控制病房的噪音，日間應(yīng)低于45分貝，夜間低于20分貝（1）說話聲：說話要輕生細(xì)語，不可遠(yuǎn)距離叫喊，不可大聲說笑。（2）報(bào)警聲：（3）呼叫鈴聲：（4）醫(yī)療推車聲當(dāng)前第6頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)6，限定家屬探望人數(shù)及時(shí)間，做好宣教。（1）說話要輕聲細(xì)語。（2）病房內(nèi)使用手機(jī)請(qǐng)開震動(dòng)，通話時(shí)不影響他人（3）請(qǐng)勿用力關(guān)門（4）請(qǐng)勿在病房內(nèi)跑步（5）請(qǐng)勿帶幼童進(jìn)入病房當(dāng)前第7頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（二）提供便捷，安全，溫馨的環(huán)境1，提供各種便民措施：（1）門診設(shè)有輪椅推車（2）病區(qū)設(shè)有便民箱，意見本2，設(shè)有各種安全警示標(biāo)志，如：小心滑倒，小心臺(tái)階，小心玻璃等3,粘貼溫馨提示用語，服務(wù)流程圖示卡。4，設(shè)立健康教育宣傳欄。當(dāng)前第8頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)二，護(hù)理人員的儀表禮儀護(hù)理人員的儀表禮儀應(yīng)充分展示護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和紀(jì)律性，以及護(hù)理職業(yè)工作者的自信和美態(tài)。護(hù)理人員的儀容要體現(xiàn)自然美，修飾美，內(nèi)在美，要充分體現(xiàn)“白衣天使”獨(dú)特的天使韻味。當(dāng)前第9頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（一）儀容要求1，淡雅清新：淡妝上崗，文雅大方，表情自然，精神飽滿。2，微笑服務(wù)：自然真誠親切3，眼神：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，目光溫和大方，親切友好，坦誠4，氣質(zhì)與風(fēng)度：高雅大方，樂觀，熱情，謙和，親切，不驕不躁。當(dāng)前第10頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（二）儀表要求：護(hù)理人員的儀表與著裝應(yīng)給人端莊，穩(wěn)定，平靜之感：工作著裝的原則：端莊大方，干凈整潔，搭配協(xié)調(diào)著裝的具體要求：（1）燕帽：象征護(hù)士職業(yè)的圣潔，要求前后適宜，戴著帶穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)卡固定帽后，發(fā)卡不顯露帽的正面，最好選同色。短發(fā)要自然后梳，兩鬢頭發(fā)置于耳后，不可披散于面頰。短發(fā)發(fā)長不能過領(lǐng)。當(dāng)前第11頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（2）護(hù)士服：要求尺寸合身，衣長剛好過膝，袖長剛好至腕為宜。衣扣完整，無破損，無污跡，佩戴掛表胸卡，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，內(nèi)部袖口，裙邊不得外露。不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或進(jìn)入公共場合。（3）口罩：口罩清潔無污跡，戴口罩應(yīng)住鼻翼。當(dāng)前第12頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（4）鞋襪：穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面應(yīng)干凈，潔白，襪子以白色，肉色為宜。（5）手：潔凈，不涂有色指甲油，不留長指甲，不戴戒指。（6）不佩戴外露首飾，如耳環(huán)，手鏈，戒指，腳鏈。（7）臨床護(hù)理人員在工作期間手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)至震動(dòng)。當(dāng)前第13頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)三、護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀

護(hù)理人員的儀態(tài)禮儀應(yīng)充分體現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)，以及護(hù)理人員的謙和與嫻靜。護(hù)理人員儀態(tài)要求優(yōu)雅，端莊，自然，美觀，體現(xiàn)內(nèi)在美和動(dòng)態(tài)美。（一）儀態(tài)，舉止要求：1、站姿：挺，直，穩(wěn)，高挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺直：脊柱要盡量與地面垂直，挺胸立腰收腹夾腿。當(dāng)前第14頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)高：站立時(shí)身體的重心要盡量提高，有向上挺拔的感覺。穩(wěn)：站立時(shí)身體平穩(wěn)，身體的重心要落在兩腳之間。站姿的禁忌：身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，倚墻靠壁，雙手叉腰間，手插兜內(nèi)或環(huán)保胸前。當(dāng)前第15頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)2、坐姿：左進(jìn)左出的原則。禁忌的坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或雙腿過于分開，蹺二郎腿或顫抖腰腿，兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后，用腳勾著椅子腿，用手支撐下巴或玩弄衣擺，手指，挖耳朵，鼻孔，做小動(dòng)作等，坐在辦公桌上，辦公椅扶手上或病人床上，坐下或站起行走時(shí)，動(dòng)作過大碰出響聲。當(dāng)前第16頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)3、走資：護(hù)士優(yōu)雅，敏捷，穩(wěn)健的行走姿勢(shì)會(huì)給人以動(dòng)態(tài)的美感，行走的時(shí)候要精神飽滿，頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，步履輕盈，不拖鞋發(fā)出聲響，步態(tài)柔美均勻，巡視病房，做操作時(shí)應(yīng)柔步無聲，輕盈穩(wěn)健，顯示成熟自信。即便有緊急搶救或病房傳出呼喚聲，也禁止慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速，表現(xiàn)一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序，忙而不亂，從而使病人增加安全感。當(dāng)前第17頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)行走時(shí)要做到：（1）走路時(shí)腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行走時(shí)盡量右行，不要走中間。（2）與上級(jí)，就診者相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意致禮（3）與上級(jí)，就診者同行至門前時(shí)主動(dòng)開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。當(dāng)前第18頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（4）與上級(jí)，就診者上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)按按鈕，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)上級(jí)就診者時(shí)讓上級(jí)就診者在自己的右側(cè)。（6）上樓時(shí)上級(jí)，就診者在前，下樓時(shí)上級(jí)就診者在后，三人同行時(shí)中間為上賓。（7）上級(jí)就診者迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為他們讓路。當(dāng)前第19頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)禁忌的走姿：行走時(shí)左右晃動(dòng)，身體重心不穩(wěn)，彎腰駝背，瞻前顧后，左顧右盼，內(nèi)八字腳或外八字腳，背手，抱肘，插袋，叉腰，與他人拉手，摟腰搭背，在病房重步而行慌張急迫，或步態(tài)懶散拖拽無所用心。當(dāng)前第20頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)4,蹲姿：要顯示出文雅與對(duì)病人尊重。禁忌的蹲姿：低頭彎背或彎腰蹶臀朝向他人，下蹲時(shí)雙腿平行分開。5,推治療車姿勢(shì)：護(hù)理人員推用各種車輛時(shí)，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美，平穩(wěn)安全。6,端治療盤姿勢(shì)當(dāng)前第21頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)四、護(hù)理人員的語言交流禮儀在醫(yī)療服務(wù)的過程中，護(hù)患的溝通和交流始終離不開語言。對(duì)護(hù)理人員來說，個(gè)人的語言運(yùn)用，表達(dá)能力和技巧，將直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。俗話說：好言一句寒冬暖，惡語一句傷人心。（一）日常禮貌用語1對(duì)病人的稱呼2同事見面互相問候3巡視4晚交班5遇有領(lǐng)導(dǎo)檢查或護(hù)士長夜查房6遇有輔助科室人員來病房為病人做檢查當(dāng)前第22頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)7與輔助科室聯(lián)系時(shí)8遇有詢問時(shí)應(yīng)主動(dòng)站立說：“請(qǐng)問您找誰？”“對(duì)不起，我們這沒有這位病人。他（她）患什么病，住什么病房，請(qǐng)告下訴我，我?guī)湍愦螂娫挷樵円幌?，?qǐng)稍等”9病區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)病人或家屬吸煙，隨地吐痰，亂扔垃圾時(shí)，應(yīng)誠懇相勸：“對(duì)不起為了您和大家的健康和安全，請(qǐng)您遵守病房規(guī)章制度，請(qǐng)勿。。。。。。。。，謝謝配合。”當(dāng)前第23頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)10遇有不服從管理，情緒激動(dòng)的病人或家屬，應(yīng)不卑不吭，以理服人:“請(qǐng)您不要激動(dòng)請(qǐng)慢慢講，有什么困難告訴我，我們會(huì)盡力幫助您的。”11當(dāng)病人對(duì)某些方面表示不滿，提出意見或建議時(shí)，應(yīng)誠懇，耐心的聽完其敘述，說：“您提出的意見或建議非常好，我們一定及時(shí)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告，并盡快解決，謝謝您的建議?！?2當(dāng)病人或家屬對(duì)我們的工作表示贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛的說:“謝謝您的鼓勵(lì)，這事我們應(yīng)該做的。如有不夠的地方，歡迎您給予指正?！?3遇有病人或家屬送禮時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，你的心意我們領(lǐng)了。但這我們不能收的。感謝您對(duì)我們的信任?！碑?dāng)前第24頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)接待病人日常用語1門急診接待病人入院（1）您好，請(qǐng)問你哪里不舒服？（2）您走路不便，可以到服務(wù)臺(tái)借輪椅。（3）這是您的病歷嗎？

（4）您的病需要做某某檢查，好嗎?（5）這種藥品很貴，而且不列入醫(yī)保報(bào)銷，您看行嗎？2病房接待病人入院（1）病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到：1,“某某，您好！”，接受住院證。同時(shí)說：“我們給您安排的床位是某某床”。2“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來?！?“這是您的病床，請(qǐng)坐。”4“您的分管醫(yī)生是某某。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來看您?！碑?dāng)前第25頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（2）責(zé)任護(hù)士接待病人1“某某，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是某某某，您可以叫我某某，您有什么事可以隨時(shí)找我?！?“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境，作息時(shí)間，探視陪護(hù)制度，衛(wèi)生清潔，用餐哦等管理制度?！?“請(qǐng)您安下心來。我會(huì)經(jīng)常來看您的，您如果有什么事，可以隨時(shí)來找我?！?手術(shù)前后日常用語（1）手術(shù)前日常用語1“某某某，明日某醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？”2“您還有顧慮嗎？”（2）接手術(shù)病人日常用語1某某某，您好，我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓某，有什么需要請(qǐng)您告訴我。2您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？當(dāng)前第26頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)3手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。4我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎？5您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。（3）手術(shù)結(jié)束后日常用語1某某某，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？2您放心，手術(shù)情況我們會(huì)詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。3您的家人在門口等您，他們見到您一定會(huì)很高興。4回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。當(dāng)前第27頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)(4)手術(shù)后日常用語1某某某，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？2您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來看您。3如果有什么不舒服，一定要告訴我們。四，病人出院時(shí)日常用語（1）某某某，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。當(dāng)前第28頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（5）回去后注意休息，營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見和建議嗎？五，發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來小孩最容易被感染。（3）對(duì)不起，在病房里是不能吸煙的。（4）病人需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)。（5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請(qǐng)您到護(hù)士站來，謝謝您的合作。當(dāng)前第29頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)接待探視者時(shí)日常用語（1）探視來訪1某某某，您找哪位？2他住在某某房間幾床。3來訪者致謝，“不客氣”（2）探視者過多1對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響病人休息。2病人目前還比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作。3病人很容易感染，暫時(shí)還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。當(dāng)前第30頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)（三）溫馨巡視用語（1）交班巡視用語早上交班后巡視1早上好，我叫某某某，是您的管床護(hù)士。2昨晚睡得怎么樣??？3早餐吃得好嗎？4早上的藥吃了嗎?當(dāng)前第31頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)中午巡視1您好，我叫某某某，是中午的當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請(qǐng)按鈴，我會(huì)及時(shí)來看您的。2中午的飯菜合不合您的胃口?3您的補(bǔ)液大概還需要某時(shí)間完成，我會(huì)定時(shí)來巡視，您可以放心午睡。把窗簾拉上好嗎?下午巡視1您好!中午休息得好嗎？有沒有什么不舒服？2外出散步要注意添加衣服！上夜班后巡視1您好，我叫某某某，是今晚的當(dāng)班護(hù)士，有什么需要幫忙請(qǐng)按鈴，我會(huì)及時(shí)來看您的。2晚飯吃得好嗎？當(dāng)前第32頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)晚上關(guān)燈時(shí)間巡視1您好晚上有沒有不適?2現(xiàn)在已經(jīng)晚了，您需要早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)關(guān)掉，好嗎？下夜班后巡視輕輕推開病房門，輕步走到病床前交班，然后輕輕帶上門出去。（四）文明用語1您好！2請(qǐng)問!3請(qǐng)坐！4請(qǐng)稍等！當(dāng)前第33頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很抱歉9不客氣10沒關(guān)系11您請(qǐng)講12請(qǐng)您不要著急13您有什么問題14我會(huì)盡量告訴您15請(qǐng)您慢慢說當(dāng)前第34頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)16謝謝您提供的情況17請(qǐng)您留下您的姓名18請(qǐng)等一下，我們立即給您聯(lián)系19好，慢走，再見（五）服務(wù)忌語1你找誰2你哪的3你叫什么4不知道5沒有6不管7不行當(dāng)前第35頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)

8隨便9你等著吧10急什么11我沒工夫12沒看我在忙嗎13你問我，我問誰14有完沒完15不是告訴你了嗎16你懂不懂17這事不該我管18你看著辦19這是領(lǐng)導(dǎo)定的20這事解決不了，我沒辦法當(dāng)前第36頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)五、護(hù)理人員的行為禮儀護(hù)理行為既是護(hù)理人員素質(zhì)，修養(yǎng)，氣質(zhì)的綜合表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)時(shí)，護(hù)理人員道德的具體表現(xiàn)。在提供各種醫(yī)療服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)處處體現(xiàn)護(hù)理職業(yè)美德，提高護(hù)理品質(zhì)。（一）護(hù)理操作禮儀1給每位就診者操作前均應(yīng)稱呼：“您好，請(qǐng)問您是某某某嗎？因?yàn)椤?。。原因，現(xiàn)在由我給您做。。。操作，可能會(huì)有。。。不適，請(qǐng)您配和?！辈僮髑澳托慕忉?；操作中詢問就診者感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合的很好，謝謝您?！碧厥獠僮骰蚴褂锰厥馑幬锖笱⒁庥^察就診者的反應(yīng)。2護(hù)理服務(wù)中要做到四輕：走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕。不在就診者面前或病房，辦公室內(nèi)爭吵或爭論，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。當(dāng)前第37頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)3上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥，蒜，更不準(zhǔn)飲酒，工作要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。4不能把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。5服務(wù)中要做好守諾，對(duì)就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”的等待。（二）電話禮儀1，及時(shí)接聽：應(yīng)在鈴響三次拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過五次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)前第38頁\共有42頁\編于星期五\0點(diǎn)

（2）應(yīng)對(duì)恰當(dāng)：1，接通時(shí)，拿起話筒，先說：“您好！某某科。”然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位？”“什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，那個(gè)客氣的告知去向