服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)系列全集演示文稿

服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)系列全集演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)優(yōu)選服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)系列全集當(dāng)前第2頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)不要輸在最后一步！優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！沒有成交就沒有業(yè)績(jī)，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。服裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈激烈，商品極度豐富，越來(lái)越趨于同質(zhì)同款的市場(chǎng)，專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員才是商品競(jìng)爭(zhēng)中最有力的制勝要素。當(dāng)前第3頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員的組織角色1導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS課程目錄當(dāng)前第4頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)商場(chǎng)的主人，顧客的朋友！導(dǎo)購(gòu)員是顧客的第一接觸人！公司店長(zhǎng)、店助工廠導(dǎo)購(gòu)員顧客一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS配送中心當(dāng)前第5頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購(gòu)、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)；2、負(fù)責(zé)門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3、提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；4、收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；5、對(duì)門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià)提出可行性建議；一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS當(dāng)前第6頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)6、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作；7、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊；9、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；10、定期回訪新老顧客（vip），記錄與反饋相關(guān)信息，維護(hù)客戶資源；11、完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS當(dāng)前第7頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)思考以下職業(yè)定位有何不同：業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購(gòu)員？導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位是：以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！導(dǎo)購(gòu)員卓越的導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員合格的導(dǎo)購(gòu)員管理人員、老板店長(zhǎng)、督導(dǎo)、陳列店長(zhǎng)助理導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS當(dāng)前第8頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)研討一：

一個(gè)卓越的導(dǎo)購(gòu)員

應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitude

熟悉哪些專業(yè)知識(shí)？Knowledge

掌握哪些專業(yè)技能？Skill

研討二：

如何進(jìn)行修煉？一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS當(dāng)前第9頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)4服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄當(dāng)前第10頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?調(diào)查表明：只有14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐妨碛?%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中20%“不被商家重視”48%“服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第11頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)忠誠(chéng)的用戶:企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購(gòu)買的可能會(huì)增加兩倍不滿意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購(gòu)買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第12頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)顧客至上、服務(wù)第一！顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對(duì)象！服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠(chéng)度！服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，其它東西只是服務(wù)的道具，

服務(wù)是用“心”做的！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第13頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第14頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。“硬件”因素：包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等；

“軟件”設(shè)施：是指人的因素，包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第15頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購(gòu)買商品經(jīng)濟(jì)性-讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算安全性-讓顧客有安全感時(shí)間性-當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第16頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

-主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備

-空調(diào)、燈光、POS機(jī)等完善的服務(wù)項(xiàng)目

-服務(wù)承諾等靈活的服務(wù)方式

-以顧客為中心嫻熟的服務(wù)技能

-對(duì)商品的尺寸、位置了然于胸快速的服務(wù)效率

-快速的工作效率專業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)員

-對(duì)崗位的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充分二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第17頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人滿意

服務(wù)反應(yīng)要快對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù)給顧客回電不超過(guò)2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)15分鐘具體、明確顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第18頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)出來(lái)協(xié)助。當(dāng)顧客來(lái)時(shí)，要微笑歡迎他們，并致以問候。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來(lái)協(xié)助分流。當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)前3米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說(shuō)“你好！”

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第19頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第20頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第21頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時(shí)等待為顧客服務(wù)

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第22頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)引起投訴的原因1、員工問題服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這些都會(huì)引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題顧客對(duì)商品期望過(guò)高及錯(cuò)誤地使用商品。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第23頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴1、耐心傾聽2、表示同情（視情況）3、真誠(chéng)致歉4、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施7、反饋回復(fù)當(dāng)前第24頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵(lì)說(shuō)話者把話說(shuō)完；2、避免某些不良的習(xí)慣；3、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；4、對(duì)于顧客提出的問題應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過(guò)三次；二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第25頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；序號(hào)

情況

不能說(shuō)

而要說(shuō)

1你不清楚事情的原委

不知道

我替您核查一下2顧客的要求十分刁難

不行

我?guī)湍阍囋嚳?顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事我找××先生/小姐過(guò)來(lái)幫您

4其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣

這不是我的錯(cuò)讓我想想怎么幫您5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍你自己去找××部門”；我?guī)湍蛏霞?jí)反映

6當(dāng)顧客在電話里發(fā)火罵人時(shí)

別發(fā)火很抱歉，對(duì)不起

7當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來(lái)

我現(xiàn)在很忙

對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫您解決

8對(duì)方要找的人不在時(shí)

以后再打來(lái)

請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴當(dāng)前第26頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)三、與顧客溝通前提：站在顧客的立場(chǎng)上想問題

1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客；2、學(xué)會(huì)問“為什么？”，打開客戶的思想，以利于溝通進(jìn)行。3、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：當(dāng)前第27頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)四、如何緩和顧客的怒氣更換當(dāng)事人

改變場(chǎng)所

改變時(shí)間

服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠(chéng)懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：當(dāng)前第28頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作（找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)）2、顧客希望我怎么做？（對(duì)方所描述的想法

）3、回形針策略（請(qǐng)求客戶隨手遞給一些諸如回形針、筆和紙等東西）4、柔道術(shù)（抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力客氣的回?fù)簦?、探詢“需要”（買襯衫，可能還會(huì)需要西裝、領(lǐng)帶、皮帶）6、管理對(duì)方的期望（顧客有期待時(shí)向他說(shuō)明你能做的，不能做的，別把責(zé)任推向公司）7、感謝（

感謝比道歉更加重要

）詳細(xì)請(qǐng)看（word文檔的處理顧客投訴要點(diǎn)）二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：當(dāng)前第29頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)4銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購(gòu)流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程課程目錄當(dāng)前第30頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)1、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則。2、銷售業(yè)績(jī)=客戶質(zhì)量×客戶量×成交率。3、銷售活動(dòng)是一個(gè)過(guò)程、重視過(guò)程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方+組合銷售三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第31頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)SECONDTHREEFIRST自己理念產(chǎn)品三流的/合格的銷售人員

一流的/卓越的銷售人員二流的/優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次當(dāng)前第32頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

能夠快速平衡自己的心態(tài)：習(xí)慣工作所帶來(lái)的順境：福氣、淡然處之習(xí)慣工作所帶來(lái)的逆境：正常、坦然處之不能改變環(huán)境就改變心境！順境——不放松！逆境——不放棄！這不僅是一種工作心態(tài)，還是一種生活心態(tài)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第33頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔?！感激欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝?huì)了我該獨(dú)立！當(dāng)前第34頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說(shuō)“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營(yíng)方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門。【思考】

結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧當(dāng)前第35頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)顧客在購(gòu)買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌）產(chǎn)品使用價(jià)值顧客所購(gòu)買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第36頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型實(shí)惠型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第37頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過(guò)剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對(duì)象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費(fèi)目標(biāo)充足滿意驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量?jī)r(jià)值三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第38頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)顧客購(gòu)買服裝的原因？１．保?。悍b能保護(hù)人體，維護(hù)人體的熱平衡，以適應(yīng)氣候變化的影響。２．裝飾：表現(xiàn)在服裝的美觀性，滿足人們精神上美的享受。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第39頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服裝產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風(fēng)格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)符合人體的型號(hào)造型優(yōu)質(zhì)面料和新型材料環(huán)保健康的服裝材料

…………三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第40頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)然而顧客的情況呢？顧客的情況：無(wú)準(zhǔn)備沒有明確偏好突擊性貨比三家認(rèn)為服裝里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求-走走看-憑感覺吧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第41頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)購(gòu)買服裝的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語(yǔ)從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格款項(xiàng)/匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/面料/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華用手觸摸面輔料質(zhì)量/厚薄/類型/檔次手感/舒適度/強(qiáng)度/綠色環(huán)保等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第42頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)

消費(fèi)者購(gòu)買決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)者購(gòu)買決策的內(nèi)容1.為什么買？即購(gòu)買目的或購(gòu)買動(dòng)機(jī)2.買什么？即確定購(gòu)買對(duì)象3.為誰(shuí)買和由誰(shuí)買?即確定消費(fèi)者和購(gòu)買者4.什么價(jià)格買?即確定購(gòu)買價(jià)位5.買多少？即確定購(gòu)買數(shù)量6.何時(shí)買?即確定購(gòu)買時(shí)間7.在哪里買即確定購(gòu)買地點(diǎn)8.如何買？即以什么方式購(gòu)買當(dāng)前第43頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)常見的幾種銷售方法視覺營(yíng)銷技術(shù)顧問式銷售方法體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第44頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)視覺營(yíng)銷（商品陳列）技術(shù)顧客越來(lái)越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識(shí)的銷售員說(shuō)服不了具有購(gòu)買主張的顧客，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營(yíng)銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的缺失，同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高。視覺營(yíng)銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營(yíng)銷，視覺營(yíng)銷又可以稱為無(wú)聲的銷售語(yǔ)言。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第45頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)視覺營(yíng)銷技術(shù)視覺營(yíng)銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，在店內(nèi)的整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購(gòu)買欲望，并促使他們購(gòu)買。面對(duì)顧客，可以采用“無(wú)聲”的誘導(dǎo)方式去說(shuō)服顧客。在營(yíng)銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢(shì)。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第46頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)體驗(yàn)式銷售的意義“感覺”引起人們的注意“情感”使體驗(yàn)變得個(gè)性化“思考”加強(qiáng)對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知“行動(dòng)”喚起對(duì)體驗(yàn)的投入“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第47頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)服裝產(chǎn)品生動(dòng)化優(yōu)劣材料對(duì)比法先進(jìn)工藝披露法實(shí)驗(yàn)過(guò)程透明化榮譽(yù)稱號(hào)有形化真實(shí)案例情景化

……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第48頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)Text5、促成交易6、跟進(jìn)售后4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶3、商品介紹銷售流程的六部曲三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第49頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)留住顧客，獲取信任

顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長(zhǎng)就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因?yàn)榈椒b商店來(lái)的顧客，一般都有需求或潛在需求，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客，誰(shuí)成功的可能性就大。

抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、給他帶來(lái)的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，選擇的可能性就越大。

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第50頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)1、真誠(chéng)的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的用語(yǔ)，讓顧客心情舒暢。2、對(duì)于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長(zhǎng)的時(shí)間呆在店內(nèi)；

3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，最好能說(shuō)服顧客試穿。（要掌握好勸說(shuō)顧客試穿的技巧）三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任當(dāng)前第51頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的產(chǎn)品的知識(shí)以及選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等，誠(chéng)懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任4、講產(chǎn)品的內(nèi)外優(yōu)點(diǎn)，講使用常識(shí)（簡(jiǎn)單明了）三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任5、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意當(dāng)前第52頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)需求分析品味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、面輔料、款式、顏色的方位生活：休閑便裝工作：嚴(yán)謹(jǐn)正裝一體整體需求的概況三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第53頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)二、詢問一、察言觀色年齡；服飾；關(guān)注的價(jià)位、品類、樣式；談吐交通工具……購(gòu)買的品類關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮選擇性發(fā)問特殊需求……準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第54頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)商品介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)一定要結(jié)合客戶的需求；方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購(gòu)、實(shí)驗(yàn)法、案例法，客戶需求層次商品介紹的重點(diǎn)基本要求安全、環(huán)保、功能、保障要求品牌、服務(wù)、信譽(yù)自我實(shí)現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第55頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)異議處理異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、服裝尺寸、款式材質(zhì)等問題、對(duì)公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購(gòu)員……異議處理的原則：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)處理異議的注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)技巧：胸有成竹用心聆聽勿與客戶爭(zhēng)論善于總結(jié)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第56頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)真假異議：真假異議的原因分析真異議：不需要，不滿意，偏見（道聽途說(shuō)）。假異議：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑刺；為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙為了獲取更多的信息，來(lái)證明自己的選擇是正確的顧客不接受的是導(dǎo)購(gòu)員、而不是產(chǎn)品。（自我檢討吧）隱藏的異議：不把真的異議表現(xiàn)出來(lái)，而是提出各種“真假異議”，借此假象達(dá)成隱藏真實(shí)的異議三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第57頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)異議分類5、質(zhì)量型1、價(jià)格型6、色彩型7、安全型8、服務(wù)型2、環(huán)保型3、舒適型4、方便型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第58頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)原則一：準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)

1.根據(jù)客戶的情緒與態(tài)度2.根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段

3.根據(jù)異議性質(zhì)及其與推銷主題的關(guān)聯(lián)性4.根據(jù)顧客異議強(qiáng)度與迫切性

原則二：尊重顧客異議

1.不論顧客的異議是真是假

2.善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客的講話

3.在提出處理意見是要認(rèn)真考慮

原則三：不爭(zhēng)辯，不輕視，換位思考

1.不管顧客的異議如何都不能與顧客爭(zhēng)辯

2.不能表現(xiàn)出輕視的樣子

3.要常常換位思考，從客戶的角度來(lái)處理顧客異議

原則四：集思廣益處理

如果是產(chǎn)品方面的異議，應(yīng)該建議大家集思廣益，從而想出應(yīng)對(duì)的方法異議處理的原則有哪些三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程當(dāng)前第59頁(yè)\共有62頁(yè)\編于星期五\1點(diǎn)價(jià)格異議處理的方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程聲東擊西---轉(zhuǎn)移法顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”是指我們把客戶從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來(lái)價(jià)格談判