醫(yī)院保潔員服務(wù)禮儀培訓(xùn)演示文稿

醫(yī)院保潔員服務(wù)禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)優(yōu)選醫(yī)院保潔員服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt當(dāng)前第2頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?！皟x”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。當(dāng)前第3頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？無(wú)論是窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià),也就是對(duì)公司的印象或評(píng)價(jià)。當(dāng)前第4頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)自我形象的檢查是否做到？男士：頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？衣服的扣子是否扣好？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？胡須剃得干凈嗎？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……當(dāng)前第5頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)自我形象的檢查是否做到？女士：頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？耳朵的耳飾合適嗎？衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？化妝是否過(guò)濃？手干凈嗎？指甲油什么顏色？……當(dāng)前第6頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)保潔員服務(wù)禮儀

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用當(dāng)前第7頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)一、服務(wù)接待禮儀“五個(gè)都一樣”在與患者的接觸中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度是否友好都一樣；男、女患者都一樣；老、少患者都一樣；認(rèn)識(shí)與否患者都一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相都一樣；使患者感到親切和溫暖。當(dāng)前第8頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)二、保潔員工作中服務(wù)禮儀擦拭時(shí)：擦地面時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開(kāi)打掃，用于擦拭病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開(kāi)，拖布也應(yīng)分開(kāi)使用。

橡膠手套作為收集垃圾和污染物的工具不可在擦拭洗手池、臺(tái)面、桌子等日常用具上使用。當(dāng)前第9頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)二保潔員工作中服務(wù)禮儀打掃時(shí)的禮儀進(jìn)入房間時(shí)：如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是保潔員XXX，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)打掃病房嗎？大概會(huì)花費(fèi)XXX時(shí)間”、“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別?！跋壬?女士我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”。當(dāng)前第10頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)三、保潔員服務(wù)禮儀服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。當(dāng)前第11頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)三、保潔員服務(wù)禮儀問(wèn)候1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！”多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。

當(dāng)前第12頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)四、服務(wù)用語(yǔ)1.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎；

2.對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問(wèn)一下；

3.XX科在XX方向；

4.您走好，祝您早日康復(fù)……當(dāng)前第13頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)五、崗中禁忌

1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2.擅離崗位辦私事；

3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5.在病房?jī)?nèi)看電視；6.與其他任何人發(fā)生任何沖突；

手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功

手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌當(dāng)前第14頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)需要注意的一些細(xì)節(jié)：

①、當(dāng)眾用手擤鼻（正確：使用衛(wèi)生紙擤鼻）；②、說(shuō)話口無(wú)遮攔，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，不管在什么場(chǎng)合？有可能在病房、在電梯、在花園里議論別人或醫(yī)院，甚至有人破口大罵，臟話連篇。。。。。③、有人工作累了，躺在病床上就睡。有人用掃把清掃病床，有人用廁所拖把拖辦公室，病房④、等電梯時(shí)，生怕病人或醫(yī)生上前，將垃圾往梯里一塞，不管別人能不能進(jìn)，甚至對(duì)危重患者也不會(huì)讓位，還有人會(huì)對(duì)著他人咳嗽或打噴嚏；⑤、還有隨地吐痰、亂扔雜物的習(xí)慣等等；⑥、隨意帶人進(jìn)入辦公室值班室等地方閑聊；⑦、在工作中甩臉色給人看，請(qǐng)記住“沒(méi)有任何人需要看你的臉色，你的臉色也起不了任何作用”保潔員禮儀特別提醒當(dāng)前第15頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)盡量不給他人造成不便1、攜帶工具行走時(shí)應(yīng)將工具盡量固定，不得將工具晃來(lái)晃去。帶桿的工具，如拖把、掃帚等，攜帶時(shí)應(yīng)將桿保持直立，如果行走時(shí)桿是斜的，占用了較大的空間，容易給他人造成不便。

2、工作時(shí)，遇到行人不便通過(guò)時(shí)，應(yīng)暫停清潔工作，等行人通過(guò)后，再進(jìn)行工作，如正在清潔樓梯，遇到行人上、下樓梯時(shí)應(yīng)暫停清潔。3、攜帶工具或清運(yùn)垃圾時(shí)，應(yīng)避免在人流高峰時(shí)搭乘電梯。在等候客梯時(shí)，如果到達(dá)的客梯內(nèi)有超過(guò)電梯額定人數(shù)一半的人員在電梯內(nèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：

“對(duì)不起，我等下一趟”，在這里之所以要說(shuō)“對(duì)不起”，是因?yàn)樽约翰恢览锩嬗羞@么多人，按了電梯后造成電梯停頓。攜帶工具、垃圾搭乘里面已有乘客的電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，這時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，一方面表示歉意，另一方面起到提醒乘客注意避讓的作用。4、在等電梯發(fā)現(xiàn)有危重病人需要檢查或者手術(shù)時(shí)，應(yīng)幫助按壓電梯，達(dá)到安全快速轉(zhuǎn)運(yùn)病人。當(dāng)前第16頁(yè)\共有17頁(yè)\編于星期四\20點(diǎn)盡量不給他人造成不便

舉例：

我們好不容易等到電梯到了，不管電梯內(nèi)站了多少人，看到有點(diǎn)空隙，就帶著工具、垃圾往里擠，給乘客帶來(lái)不便，容易污染乘客的衣物。