演示文稿客戶服務及投訴處理

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務及投訴處理當前第1頁\共有74頁\編于星期五\4點“以客戶為導向”是萬科的傳統(tǒng)

尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，引導積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。追本溯源，萬科的客戶服務理念最初是受SONY公司的產(chǎn)品售后服務的啟發(fā)，也就是“客戶第一”的體現(xiàn)。當前第2頁\共有74頁\編于星期五\4點目前階段

萬科的核心競爭力是——產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力客戶服務能力品牌管理能力當前第3頁\共有74頁\編于星期五\4點

服務是什么？服務：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。對客戶而言：服務是體驗式的對于我們而言：服務是簡單勞動中的復雜勞動當前第4頁\共有74頁\編于星期五\4點

客戶服務是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務處理、投訴處理等。當前第5頁\共有74頁\編于星期五\4點

客戶投訴是什么？指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。＝表達不滿的一種方式＝強烈表達需求的一種方式當前第6頁\共有74頁\編于星期五\4點

受理客戶投訴為什么？投訴是一種積極的態(tài)度使我們知道問題所在、客戶需求所在（我們并不完美）當前第7頁\共有74頁\編于星期五\4點給了我們挽留客戶的機會（澄清的機會）

處理客戶投訴為什么？當前第8頁\共有74頁\編于星期五\4點求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。

客戶投訴心態(tài)分析(1)：當前第9頁\共有74頁\編于星期五\4點逃避責任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關。對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或對立情緒，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。

綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。

客戶投訴心態(tài)分析(2)：當前第10頁\共有74頁\編于星期五\4點萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析當前第11頁\共有74頁\編于星期五\4點

客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）：重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。當前第12頁\共有74頁\編于星期五\4點

工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設計類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務類投訴其他類投訴

客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）：當前第13頁\共有74頁\編于星期五\4點1、主要集中在六大投訴熱點；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）；土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）；鋁合金門窗、塑鋼門窗；裂縫；給排水、暖通；

工程質(zhì)量投訴的特點：

2、維修處理不及時；3、入伙階段是投訴高峰期；天津氨氣事件、房屋裂縫投訴北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴深圳氡濃度超標投訴案例：當前第14頁\共有74頁\編于星期五\4點

規(guī)劃設計投訴的特點：

武漢四季花城一期百合園H102、G101（陽光問題）深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題）高壓線延期入住投訴（含銷售問題）案例：1、平面設計、總體規(guī)劃、居住性能是●投訴熱點●解決難點2、規(guī)劃設計類投訴多導致熱點投訴，引發(fā)重大投訴的較少。當前第15頁\共有74頁\編于星期五\4點

銷售管理投訴的特點：深圳金色家園規(guī)劃變更投訴深圳俊園“廣告欺詐”事件溫馨家園周邊環(huán)境的投訴沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符……案例：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點：事前預防成本低、事后彌補成本大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。當前第16頁\共有74頁\編于星期五\4點工程質(zhì)量問題：“福景”投訴事件

深圳萬科·福景大廈深圳萬科福景大廈建成于1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。1999年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚至要求退房。現(xiàn)在看來，在萬科正面應對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。

從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)：當前第17頁\共有74頁\編于星期五\4點四季花城的班車服務已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務形式。投訴反映新的問題：未充分預計到服務方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應的措施。運用網(wǎng)絡及時正面響應，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。服務問題：“四季花城”巴士事件深圳萬科·四季花城

從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)：當前第18頁\共有74頁\編于星期五\4點三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題規(guī)劃設計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑業(yè)主維權意識高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟萬科缺乏足夠經(jīng)驗及時解決國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當于3年管理費的補償及其他、71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望法院一審判決萬科勝訴銷售承諾問題：“金色家園”三期規(guī)劃

從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)：當前第19頁\共有74頁\編于星期五\4點客戶服務中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門：對外：受理并反饋客戶投訴對內(nèi)：領導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)權限：受理權、調(diào)查取證權、人員借用權、統(tǒng)籌處理權督辦權、賠償決定權、監(jiān)督權、處罰建議權緊急投訴：2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理一般事項：2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復合生創(chuàng)展集團首推服務投訴監(jiān)控系統(tǒng)

從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)：當前第20頁\共有74頁\編于星期五\4點業(yè)務流程重組：從產(chǎn)品定位、設計、施工到銷售各個環(huán)節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以客戶為中心組織產(chǎn)品開發(fā)全程服務體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在的服務引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值……從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(2)：還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務的大旗：華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。。。當前第21頁\共有74頁\編于星期五\4點

客戶提出更高的要求和期望隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴張，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期望，同時也提出了更高的要求。當前第22頁\共有74頁\編于星期五\4點如何站在客戶的角度上去設計產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護產(chǎn)品、服務客戶，考慮到客戶所關注的細節(jié)問題

需要解決的核心問題：

關注質(zhì)量、關注技術、關注創(chuàng)新，從而更有效地關注客戶當前第23頁\共有74頁\編于星期五\4點萬科客戶關系管理當前第24頁\共有74頁\編于星期五\4點

客戶理念客戶第一客戶是我們永遠的伙伴上帝VS伙伴當前第25頁\共有74頁\編于星期五\4點客戶是我們永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，引導積極健康的現(xiàn)代生活方式在客戶的眼中，你就代表萬科我們1%的失誤，對客戶就是100%的損失衡量萬科成功與否標準是客戶的滿意程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美

客戶理念當前第26頁\共有74頁\編于星期五\4點凡是與客戶利益相關的信息，特別是對銷售不利的信息，都應當告知客戶，不要隱瞞掩飾；凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)營需要，更要評估我們能否承受可能的風險。

把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念當前第27頁\共有74頁\編于星期五\4點專業(yè)集成：業(yè)務流程再造專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì)

ISO9000質(zhì)量管理體系的導入：規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量標準

全力提升產(chǎn)品和服務的綜合品質(zhì)相應舉措當前第28頁\共有74頁\編于星期五\4點

萬客會：與客戶溝通的平臺投訴萬科：讓萬科在投訴中完美品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從懂得你的生活開始客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務提升集團客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進經(jīng)驗的積累和共享、促進產(chǎn)品的客戶化春天計劃：加強溝通、提升客戶滿意度具有萬科特色的CRM系統(tǒng)建設

加強與客戶的雙向溝通相應舉措當前第29頁\共有74頁\編于星期五\4點

積極建立良好的公共關系相應舉措

積極發(fā)展與各地政府的關系，爭取得到政府的支持和信賴定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良好的媒體網(wǎng)絡當前第30頁\共有74頁\編于星期五\4點集團客戶投訴處理原則宗旨基本原則業(yè)務要求糾紛處理要領網(wǎng)上回復要求當前第31頁\共有74頁\編于星期五\4點宗旨

站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度

----態(tài)度決定一切當前第32頁\共有74頁\編于星期五\4點基本原則對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。

及時原則：（1）當前第33頁\共有74頁\編于星期五\4點基本原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的誠信原則：（2）事情，不輕易承諾結果。當前第34頁\共有74頁\編于星期五\4點基本原則以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。專業(yè)原則：（3）當前第35頁\共有74頁\編于星期五\4點業(yè)務要求（1）記錄統(tǒng)計：所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。（2）責任到人：投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應確定具體責任人；加強與客戶面對面的溝通，設立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務處理效率及提升品牌親和力。當前第36頁\共有74頁\編于星期五\4點業(yè)務要求（3）投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。（4）避免升級：制定相應的投訴處理的權限，權限內(nèi)的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。當前第37頁\共有74頁\編于星期五\4點業(yè)務要求（5）避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。（6）回訪跟蹤：對投訴處理結果進行回訪；定期評估客戶的滿意度。當前第38頁\共有74頁\編于星期五\4點糾紛處理要領（1）認真對待，不敷衍塞責

對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。（2）堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。當前第39頁\共有74頁\編于星期五\4點糾紛處理要領（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。當前第40頁\共有74頁\編于星期五\4點處理技巧當前第41頁\共有74頁\編于星期五\4點

一、人際風格

---分析型

---支配型

---表達型

---和藹型

當前第42頁\共有74頁\編于星期五\4點分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢當前第43頁\共有74頁\編于星期五\4點

分析型-需求和恐懼需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法當前第44頁\共有74頁\編于星期五\4點與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上當前第45頁\共有74頁\編于星期五\4點

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心當前第46頁\共有74頁\編于星期五\4點

支配型-需求和恐懼

需求

直接的回答大量的新想法事實恐懼

犯錯誤沒有結果當前第47頁\共有74頁\編于星期五\4點與支配型人相處的竅門充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

當前第48頁\共有74頁\編于星期五\4點表達型-特征

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多當前第49頁\共有74頁\編于星期五\4點

表達型-需求和恐懼

需求

公眾的認可民主的關系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意恐懼

失去大家的贊同當前第50頁\共有74頁\編于星期五\4點與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

當前第51頁\共有74頁\編于星期五\4點和藹型-特征善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾當前第52頁\共有74頁\編于星期五\4點

和藹型-需求和恐懼需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序恐懼

失去安全感當前第53頁\共有74頁\編于星期五\4點與和藹型人相處的竅門

放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素當前第54頁\共有74頁\編于星期五\4點客戶關懷當前第55頁\共有74頁\編于星期五\4點什么是客戶關懷？

真正的客戶關懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意

–最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。

創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的5-10倍！當前第56頁\共有74頁\編于星期五\4點客戶關懷和客戶捆綁在一起的原則視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾,不要預定你不能參加的約會；檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡一次;展現(xiàn)你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時間；公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。當前第57頁\共有74頁\編于星期五\4點服務人員應具備的素質(zhì)廣結人緣-客戶關系、合作關系、朋友關系適時銷售，不斷給適合的對象提供支持與幫助運用常識充分自信，對產(chǎn)品對自己時間觀念熟悉產(chǎn)品、特性適度的幽默與風趣良好的工作態(tài)度文化知識社會經(jīng)驗當前第58頁\共有74頁\編于星期五\4點服務人員應克服的壞習慣不修邊幅慣性遲到過分保護自己過分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥當前第59頁\共有74頁\編于星期五\4點十種服務客戶的好習慣

準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予客戶選擇的機會學會向客戶那樣思考把客戶看做工作中最重要的部分把同事看做客戶工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化當前第60頁\共有74頁\編于星期五\4點處理投訴的原則？讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡，也謝謝他的批評確定客戶理解了解決方案，而且負應負的責任使客戶回想起來有愉快的感覺當前第61頁\共有74頁\編于星期五\4點客戶投訴處理步驟了解情況：問題是什么？分析問題：問題的起因和條件是什么？接受和承認：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達興趣和同情尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找我們找到了解決方法：再一次表示同情還有什么別的要求嗎？-加深聯(lián)絡，穩(wěn)固客戶關系/推薦新產(chǎn)品當前第62頁\共有74頁\編于星期五\4點客戶感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。當前第63頁\共有74頁\編于星期五\4點不滿的顧客想要什么？得到認真的對待

“絕對不可能的”

懂行、自信、認真、理性地答復他關心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度

尊重客戶以及客戶關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見當前第64頁\共有74頁\編于星期五\4點平息客戶主不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。當前第65頁\共有74頁\編于星期五\4點服務的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應該……

我們不會……

我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……

這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關我的事。我們可不負責。

我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。當前第66頁\共有74頁\編于星期五\4點事關緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤

用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭避免下命令你應該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求當前第67頁\共有74頁\編于星期五\4點注意你的措辭客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。

客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。員工：已經(jīng)開學了。/是下午上課的。

客戶：為什么我還沒有收到退款？員工：因為你的表格填錯了。客戶：請你查一下我們這幾個月的水電費行嗎？員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。客戶：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個數(shù)的。當前第68頁\共有74頁\編