培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)技巧演示

（優(yōu)選）培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)技巧當(dāng)前第1頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)分享

人與人相處的基本技巧

美國(guó)-戴爾.卡耐基不要批評(píng)、責(zé)怪或抱怨他人—理解、同情、忍耐真誠(chéng)地贊賞他人—發(fā)現(xiàn)、贊美、學(xué)習(xí)激發(fā)他人的強(qiáng)烈需求—激發(fā)、發(fā)掘、滿足，多站在他人的角度考慮問(wèn)題；把客戶的利益放在首位。當(dāng)前第2頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

目錄1.服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義2.顧客的期望3.服務(wù)的六要素4.做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第3頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》）“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。

當(dāng)前第4頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。當(dāng)前第5頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)服務(wù)的特征及目標(biāo)雙向互動(dòng)性無(wú)形性不可分性不確定性時(shí)效性有價(jià)性獨(dú)特性廣泛性客戶服務(wù)的目標(biāo)是：企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，在與客戶的雙向互動(dòng)中取得客戶對(duì)企業(yè)的信任。當(dāng)前第6頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體與群體。當(dāng)前第7頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)顧客的期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感當(dāng)前第8頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)當(dāng)前第9頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)服務(wù)的六要素

工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力當(dāng)前第10頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)不良服務(wù)惡性循環(huán)當(dāng)前第11頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷(xiāo)技巧 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意表現(xiàn)的機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。當(dāng)前第12頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。當(dāng)前第13頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性預(yù)測(cè)態(tài)度顧客反饋儀表當(dāng)前第14頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路當(dāng)前第15頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)態(tài)度(Attitude)

積極的態(tài)度令你邁向成功!

態(tài)度是人們?cè)谧陨淼赖掠^和價(jià)值觀基礎(chǔ)上對(duì)事物的評(píng)價(jià)和行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)于對(duì)外界事物的內(nèi)在感受（道德觀和價(jià)值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛(ài)-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個(gè)表現(xiàn)要素，都會(huì)引發(fā)另外兩個(gè)要素的相應(yīng)反應(yīng)，這也就是感受（道德觀和價(jià)值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛(ài)-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）這三個(gè)要素的協(xié)調(diào)一致性。當(dāng)前第16頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)服務(wù)意識(shí)視顧客為親友顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的把顧客視為單位的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

當(dāng)前第17頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)檢測(cè)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)擅長(zhǎng)什么？在哪方面做得很出色？有何長(zhǎng)處使得在自己在工作和競(jìng)爭(zhēng)中占居優(yōu)勢(shì)？你的長(zhǎng)處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測(cè)自身的劣勢(shì)當(dāng)前第18頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)檢測(cè)你所在的組織自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅?有哪些優(yōu)勢(shì)和不利?應(yīng)該采取的策略是什么?當(dāng)前第19頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)手段：低成本和差異化差異化的產(chǎn)生：通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生差異化當(dāng)前第20頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

對(duì)企業(yè)的意義一、樹(shù)立品牌服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞二、為企業(yè)帶來(lái)財(cái)源服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)，客戶成為企業(yè)潛在推銷(xiāo)人員三、留住企業(yè)生命線服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展當(dāng)前第21頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

對(duì)服務(wù)人員的意義一、對(duì)工作的熱愛(ài)與自豪價(jià)值感和滿足感二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累

提升自身的價(jià)值,抓住未來(lái)的機(jī)遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升通過(guò)對(duì)形形色色的客戶服務(wù)實(shí)踐,容忍度有效提升,可以處理各種事件和情緒,自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高面對(duì)不同客戶,錘煉溝通技巧當(dāng)前第22頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)良好的客戶服務(wù)五要素1、情感性：源自內(nèi)心2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異4、連續(xù)性：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、質(zhì)量5、效率性：速度與及時(shí)當(dāng)前第23頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)如何提高服務(wù)意識(shí)

1、熱愛(ài)本職工作,對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生興趣；2、加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收；3、將自己當(dāng)作客戶,站在客戶的角度去思考、調(diào)整,實(shí)施以行為,將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),令客人滿意、舒適,即可從客戶的角度觀摩4、加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職的事，而不是無(wú)所謂；5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo),將這種目標(biāo)作為人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”；6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn),努力工作可改變一切,細(xì)節(jié)決定成敗,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；7、不計(jì)較個(gè)人的得失,從更高的角度多方位思考問(wèn)題,發(fā)揮主觀能動(dòng)性,勤學(xué)、勤問(wèn)、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)勤…8、正確看待批評(píng),吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。當(dāng)前第24頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)討論如何處理客戶的錯(cuò)誤？如何處理客戶的無(wú)理要求？如何處理客戶的。。。當(dāng)前第25頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)處理客戶不滿的

常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)當(dāng)前第26頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)處理客戶不滿的

正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。當(dāng)前第27頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)當(dāng)前第28頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法當(dāng)前第29頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)實(shí)際工作中我們語(yǔ)言上一些錯(cuò)誤的表達(dá)方式：聽(tīng)明白了嗎？你難道不知道你應(yīng)該做的是你不明白。我們的規(guī)定是當(dāng)前第30頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)實(shí)際銷(xiāo)售中我們語(yǔ)言上

真確的表達(dá)方式：1、2、3、當(dāng)前第31頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)分享

人與人相處的基本技巧

美國(guó)-戴爾.卡耐基不要批評(píng)、責(zé)怪或抱怨他人—理解、同情、忍耐真誠(chéng)地贊賞他人—發(fā)現(xiàn)、贊美、學(xué)習(xí)激發(fā)他人的強(qiáng)烈需求—激發(fā)、發(fā)掘、滿足，多站在他人的角度考慮問(wèn)題；把客戶的利益放在首位。當(dāng)前第32頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)謝謝大家Thanks當(dāng)前第33頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)逐步融入GSP規(guī)范意義：1、遵照國(guó)家醫(yī)藥管理的法律法規(guī)；2、有利于企業(yè)的發(fā)展；3、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；當(dāng)前第34頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四\21點(diǎn)熟悉GSP流程客戶資質(zhì)備案：生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)院采購(gòu)計(jì)劃申報(bào)公對(duì)公匯款來(lái)貨入庫(kù)：隨貨通行單、質(zhì)檢單、發(fā)票銷(xiāo)售：銷(xiāo)售出庫(kù)提貨：銷(xiāo)售出庫(kù)單，提貨，發(fā)貨賬目：來(lái)貨、出庫(kù)、庫(kù)存當(dāng)前第35頁(yè)\共有37頁(yè)\編于星期四