員工服務(wù)意識培訓(xùn)

PAGEPAGE1員工服務(wù)意識培訓(xùn)第一篇：員工服務(wù)意識培訓(xùn)員工服務(wù)意識培訓(xùn)大綱1、為什么要有服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。具有服務(wù)意識的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)。2、服務(wù)及服務(wù)意識的含義1)有形度(形象)2)專業(yè)度3)同理度(理解客戶)4)反應(yīng)度(快)3、服務(wù)的六要素1)工作能力

工作迅速、準(zhǔn)確、高效率2)專業(yè)知識

有夠解答和處理問題3)自豪感

對自己的工作感到自豪、驕傲4)儀容儀表

美觀、整潔、衛(wèi)生、得體5)彬彬有禮

人修養(yǎng)和作風(fēng)的道德用語6)多盡一份力

101%的驚喜服務(wù)，自自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會4、優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧1)頭腦

掌握最新的產(chǎn)品知識，懂得基本的推銷技巧2)耳朵

留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求3)眼睛

常常留意生意機(jī)會4)口才

生動有趣的表達(dá)5)心靈

關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品5、服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說話的技巧6、服務(wù)中的肢體語言7、投訴處理第二篇：酒店餐飲員工培訓(xùn)(服務(wù)意識).服務(wù)意識（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。作為餐廳，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務(wù)員，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。經(jīng)營餐廳，并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷箍腿藙倮@得成功。（一）、擺正客我之間的十種關(guān)系顧客所帶來的，之所以光臨餐廳的原因。顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。每一名餐廳員工都要牢記：顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。禮貌和微笑：如果禮貌是你的謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時間觀念，提前興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設(shè)計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)?合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，地發(fā)揮自己的作用。?服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會給上司予應(yīng)有的尊重。?自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。?責(zé)任心和可靠性：終會得到大家的信任。?適應(yīng)性與靈活性：?領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，達(dá)?良好的知識與技藝：?自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。（三）、微笑服務(wù)微笑也是一種風(fēng)度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。1以微笑服務(wù)的①領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣。②內(nèi)賓外賓一個樣。而服務(wù)員的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人“盾牌”。5分鐘上班。最大限度“先服從，后上訴”，作，這樣成工作目標(biāo)。是他們的要求，讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，“寶劍”的話，那么微笑則是你的具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝?！熬艂€一樣”③本地客與外地客一個樣。④生客熟客一個樣。⑤大人小孩一個樣。⑥生意大小一個樣。⑦吃與不吃一個樣。⑧購物與退貨一個樣。⑨主觀心境好壞一個樣。“九個一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應(yīng)當(dāng)一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。九種微笑方式①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。③對女同志，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。④對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑。⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑⑦對兒童，要有歡快、愛護(hù)的微笑。⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。3、微笑操作練習(xí)第一步：“念一但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。（四）、七種可令客人滿意的做法?真誠地歡迎客人。?根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。?弄清菜單的準(zhǔn)確性。?馬上為客人要求服務(wù)。?對客人一視同仁。?征求客人的意見。?邀請客人的再次光臨。?能力:保持迅速及有效之工作能力。?知識:足夠知識以應(yīng)付解答問題?自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪?外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷。?禮貌:以有禮之微笑?額外努力:超乎客人本身對自己之期望?關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用?自律:自我約束的紀(jì)律?！?留心及靜聽以達(dá)到客人的期望?！瓣P(guān)心“一”音，用力抬高口角兩端，”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”?！霸缟虾谩保澳谩?，“歡迎光臨”等禮貌用語。,從而奮力改良能力與知識。,額外加多一些體貼及幫助?！倍挚偨Y(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己?！薄＞毩?xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念說話?儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對你的看法。（五）、25個最容易讓客人感到不滿的問題?客人到達(dá)時：?餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)）?當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。?客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。?客人就坐時：?發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。?發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。?發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。?客人點(diǎn)單時：?沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。?客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。?服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯了。?在服務(wù)過程中：?菜不新鮮。?服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？?菜沒有做好就端上桌。?客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。?用冷盤子來裝熱菜。?服務(wù)人員沒有及時補(bǔ)滿水杯中的水。?佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。?煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。?自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜。?服務(wù)人員的態(tài)度：?器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。?地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。?客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。?用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。?服務(wù)結(jié)束后：?從心理學(xué)角度講，在整個消費(fèi)過程中，結(jié)賬是顧客認(rèn)為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。?客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。第三篇：醫(yī)院員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)醫(yī)院員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)一、服務(wù)意識概述提升服務(wù)意識，講求溝通（醫(yī)患溝通，內(nèi)部溝通）配合，是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，服務(wù)是什么？提升服務(wù)意識主要性在哪里？如何提高全員的服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)醫(yī)院全面營銷。討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)v.s利潤？為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展，開展醫(yī)院服務(wù)意識培訓(xùn)也就是相當(dāng)重要，以提升員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念。醫(yī)院“十心”服務(wù)要領(lǐng)：（1）愛心：對病人抱有憐愛之心（2）真心：對病人的痛苦感同身受（3）熱心：積極主動的幫助病人（4）精心：想方設(shè)法滿足病人需要（5）細(xì)心：看護(hù)、寫病歷要明明白白（6）專心：問診不可三心二意（7）耐心：與病人溝通要萬事俱細(xì)（8）誠心：放低身段，以誠服人（9）關(guān)心：治療期間噓寒問暖（10）責(zé)任心：對病人盡職盡責(zé)二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績？3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”5、提升客戶消費(fèi)忠誠度/留住固定消費(fèi)客戶三、醫(yī)院滿意經(jīng)營的真諦1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、服務(wù)利潤鏈與價值鏈3、我們的工作由誰決定？4、客戶服務(wù)的價值等式5、客戶的價值與客戶生命周期價值6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）分組練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙？四、“全心全意”的服務(wù)意識1、心（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報真心（3）教育訓(xùn)練愛心2、要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心3、美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美4、好（1）服務(wù)技術(shù)好（2）客人評價好（3）服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務(wù)醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該追求患者滿意度還是忠誠度？現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)成要素醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？五、全員服務(wù)意識提升1、全員服務(wù)的理念2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分！醫(yī)院員工人員需要完全明確——你的服務(wù)對象——與消費(fèi)者你的訴求對象——與消費(fèi)者你的保護(hù)對象——與消費(fèi)者（1）我不懂，我不清楚，你自己找?。?）準(zhǔn)備下班啦，改天再來?。?）你沒見我忙？（4）協(xié)調(diào)性差（5）團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)（6）推脫責(zé)任（7）面對紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個人英雄主義4、全體人員找差距（1）管理者對全員服務(wù)認(rèn)識的差距（2）員工對全員服務(wù)認(rèn)識的差距5、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）外部的：與消費(fèi)者層面（2）內(nèi)部的：管理層/被管理層/一線人員6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用（1）角色換位（2）案例：全員服務(wù)，提升醫(yī)院整體形象（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)（3）全員服務(wù)的忠誠心態(tài)（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)（5）全員服務(wù)的主人翁意識9、全員服務(wù)文化全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠消費(fèi)者，感動消費(fèi)者”10、醫(yī)院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫(yī)院服務(wù)有關(guān)的行為系統(tǒng)化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。資深講師晏一丹老師主講課程：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《商超禮儀》、《公務(wù)員禮儀》、《學(xué)校禮儀》、《保險行業(yè)禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《高速公路收費(fèi)人員禮儀》、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓(xùn)》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》、《壓力與情緒管理技能提升》、《客戶投訴與處理技巧》、《有效溝通藝術(shù)》……等等；詳情請關(guān)注http://www.或致**獲取更多。第四篇：服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)今天在座的都是我們服務(wù)區(qū)的精英，而服務(wù)區(qū)又是我們餐廳內(nèi)的服務(wù)窗口，所以應(yīng)該說你們是精英中的精英，你們的服務(wù)態(tài)度很重要，可以說你們代表著我們?nèi)缫獠孙?。所以今天我們把大家召集在一起，進(jìn)行服務(wù)意識的培訓(xùn)！主要目的是為了大家能重拾服務(wù)意識，更好的服務(wù)顧客！一、服務(wù)的目的：顧客滿意二、服務(wù)的目標(biāo)：101%的顧客滿意度三、服務(wù)三大基本要求：快速、親切、正確1、快速：排隊(duì)等候時間5分鐘，（吧臺點(diǎn)餐、配餐速度快）點(diǎn)餐時間60秒（在顧客猶豫不決的時候?yàn)轭櫩湍弥饕?，建議點(diǎn)餐）2、正確：當(dāng)然快速是我們的要求的，但正確和精確也相當(dāng)重要，假使服務(wù)非常迅速，卻聽錯顧客的要求或送錯、遺漏顧客的食物，那只會帶來反面的效果，就根本算不上令顧客滿意的服務(wù)。所以我們要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正確提供顧客所選擇的產(chǎn)品。3、親切：提高服務(wù)的關(guān)鍵：微笑與熱情（著重要講的部分）俗話說：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑臉人”“笑總比哭好”“笑是人類最好的化妝品”，再打個比方：A男女選擇異性朋友，B拍照，送人照片看，笑有那么多的好處，那我們有何必吝嗇，為什么不多綻放我們的微笑呢！我們在家要對家人笑，在外要對朋友笑，那么我們在我們的服務(wù)崗位上就要對我們所服務(wù)的對象——顧客微笑，或許你們會說我們對家人笑是因?yàn)榧胰私o了我們的親情，對朋友笑是因?yàn)榕笥呀o了我們友誼，那顧客和我們非親非故的，只會給我們氣受，我們干嘛還要對他笑??？有沒有誰能回答我？（答）大家回答的都很好，那顧客對我們有那么多的好處，那我們該如何做呢？（答）基本上可以說我們的工資是顧客給我們的，顧客來我們餐廳是來享受的，而不是來找氣受的，誰會愿意拿錢受氣，你會嗎？我想有一種人會，那就是傻子！如果我們的服務(wù)態(tài)度差，把顧客都嚇跑了，那么我們?nèi)缫獠孙堖€能營業(yè)下去嗎？我們還有這份工作嗎？所以我們要懷著一顆感恩的心為顧客服務(wù)。如果你們?nèi)獠惋嫷曜咦?，問問他們的顧客需要什么服?wù)，得到的答案很多是“某份產(chǎn)品外加一份微笑”現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)越來越講究微笑服務(wù)了，那我們發(fā)如意菜飯是不是也不能落后呢？我們要有衷心歡迎顧客的微笑禮貌態(tài)度，不但要隨時保持善意的微笑，主動與顧客打招呼，而且能主動探索顧客的需求。當(dāng)然，人是有七情六欲的，我們不可能長時間的保持微笑，那么下面就教大家?guī)讉€微笑的秘訣：A、經(jīng)?；貞浺恍╅_心的事，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)。B、在工作的前一天盡量保持充足的睡眠C、即使在最繁忙的高峰期也要盡量讓自己放松下來。D、如長時間的工作，中間可抽空去洗手間洗把臉，放松放松E、如果想起了了不起的回憶那么盡量換個角度看問題，如：孩子生病F、自信，認(rèn)為自己的微笑是最美的。斗志：熱情有精神，充滿朝氣和活力，要主動服務(wù)，不用等顧客開口，便主動向顧客打招呼，主動為顧客提供服務(wù)。這也是我們所提倡的主動服務(wù)。四、服務(wù)政策a、一切都是為了顧客b、顧客的問題是最重要的問題c、顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的（想顧客所想，做顧客所需）2、顧客永遠(yuǎn)是對的（超市名言）a、顧客是上帝，上帝自然是對的b、把“對”讓給顧客（顧客的抱怨。挑剔，投訴是供給我們改進(jìn)的機(jī)會，我們應(yīng)感謝顧客；顧客不是我們爭辯的對象，即使我們爭勝了，表面上看我們是贏了，但其實(shí)我們確是輸了，因?yàn)槲覀冚斀o了顧客。所以我們不要浪費(fèi)口舌跟顧客爭，爭到最后我們還是要讓他對，那么我們干嘛要漲紅臉跟顧客爭呢？大家覺得我說的有理嗎？請覺得我說的有理