擬申請(qǐng)星級(jí)飯店報(bào)告書之服務(wù)管理制度要求

擬申請(qǐng)星級(jí)飯店報(bào)告書之服務(wù)管理制度要求1.前言為了提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，酒店需要建立和完善服務(wù)管理制度，并不斷進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。本文將從服務(wù)管理制度的建立者、運(yùn)作機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)要求等方面進(jìn)行探討，以期提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店申請(qǐng)星級(jí)飯店提供有力的參考和支持。2.服務(wù)管理制度的建立者服務(wù)管理制度是酒店服務(wù)管理的基礎(chǔ)性文件，主要適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和運(yùn)作流程進(jìn)行規(guī)范化。服務(wù)管理制度的建立者應(yīng)是酒店的高層管理者，包括總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等。高層管理者應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況，確定酒店的服務(wù)管理制度的框架和內(nèi)容，并組織編寫，同時(shí)確定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范酒店服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者應(yīng)該全面了解服務(wù)管理制度的工作目的、過(guò)程、技術(shù)要求和管理要求，并深入了解服務(wù)管理制度的管理程序和實(shí)施組織體系。服務(wù)管理制度的內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)、衛(wèi)生管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、服務(wù)流程、文化氛圍、人員素質(zhì)等方面。3.服務(wù)管理制度的運(yùn)作機(jī)制服務(wù)管理制度的建立不是一次性工作，而是需要酒店全體員工不斷創(chuàng)新和完善的過(guò)程。在服務(wù)管理制度的運(yùn)作方面，應(yīng)該建立透明化、信息化、規(guī)范化、科學(xué)化等管理機(jī)制。3.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制酒店應(yīng)該建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，及時(shí)了解客戶的各種需求和感受，并及時(shí)整改和優(yōu)化服務(wù)流程。在客戶提出投訴后，酒店應(yīng)該做到“快速反應(yīng)、認(rèn)真處理、認(rèn)真解釋、及時(shí)回訪”，以滿足客戶的合理需求。3.2建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和評(píng)價(jià)機(jī)制為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)范酒店員工的服務(wù)行為規(guī)范，確保達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，提高酒店服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)客觀的評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，進(jìn)而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)要求4.1服務(wù)質(zhì)量要求酒店的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要標(biāo)志。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的要求必須定位到客戶角度，并以客戶為中心，集中體現(xiàn)酒店對(duì)客戶需求的關(guān)注和服務(wù)質(zhì)量的保障。酒店的服務(wù)質(zhì)量要求包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量：酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)必須符合客戶的期望和要求，以客戶為中心，快速反應(yīng)，及時(shí)解決客戶訴求。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)員應(yīng)該在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度。服務(wù)效率：酒店應(yīng)該保證服務(wù)效率，以滿足客戶的時(shí)間要求。4.2安全環(huán)保要求酒店的環(huán)境質(zhì)量和水、電使用的安全管理是服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。因此，酒店必須要重視環(huán)境管理，做好切實(shí)有效的環(huán)境管理工作。酒店應(yīng)該建立和完善酒店管理制度，規(guī)范環(huán)保管理要求，加強(qiáng)環(huán)保管理人員培訓(xùn)，確保全體員工知曉安全環(huán)保管理要求，并在實(shí)際工作中切實(shí)落實(shí)環(huán)保管理要求。4.3服務(wù)流程要求酒店服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行是服務(wù)管理的核心。服務(wù)流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行時(shí)，應(yīng)該圍繞客戶需求進(jìn)行，執(zhí)行全員參與，集中體現(xiàn)酒店對(duì)客戶要求的關(guān)注和促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。服務(wù)流程應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：客戶到達(dá)接待服務(wù)。房間配套設(shè)施介紹演示。飲食健康和文化宣傳。安全定位介紹，緊急情況演練。健康環(huán)保和禮儀文化宣傳。5.結(jié)論服務(wù)管理制度是酒店服務(wù)管理的重要基礎(chǔ)和指導(dǎo)性文件，必須緊密圍繞酒店的實(shí)際情況進(jìn)行建立和完善。在服務(wù)管理制度的建立、運(yùn)作和標(biāo)準(zhǔn)要求等方面，酒店需要著重加強(qiáng)對(duì)人才培訓(xùn)、技術(shù)支持、管理要求、文化建設(shè)以及安全環(huán)境保持等方面的重視