顧客滿意度測量手冊

顧客滿意度測量手冊1簡介2為什么要測量顧客滿意度3調(diào)查目標，4理解顧客行為5探索性研究6抽樣7調(diào)查的選擇方案8問卷設(shè)計9采訪技巧10分析與報告11公共關(guān)系方方面面12利益最大化附錄1客戶調(diào)研示例附錄2服務(wù)質(zhì)量標準附錄3詞匯表附錄4附加信息附錄5推薦書目縮2垂．祖1寺探顧客轎流失求2新．鄭2巖絨服務(wù)譽差距姻購2勁．沒3慧廳提高頭顧客南服務(wù)豬重要渴性的桑認識夕蠟3敏．沙1堅樓全部待產(chǎn)品誤塞3魯．專2驚肝一個拖在顧也客最激關(guān)心比的方屆面表他現(xiàn)不奏佳的墻公司債在3嚴．冠3勺怪我們爸的表妥現(xiàn)和晚競爭散對手桂的表生現(xiàn)對燭比情添況型婆3幅．針4師柱改善怎措施叔的先準后順污序悟(P芒FI掩s)賽匙3朱．址5緒山顧客威感受哈調(diào)查皂還是訪市場屠地位椒調(diào)查劣疼4閘．緩1帽嗓個人田購買豐者的首購買淋決策攻過程尤朝4濕．膽2判戶問題娃的解興決：慌信息瓜搜索搖地4趨．予3漁坑對幾航種選峽擇的含評估僵4．鉗4該個人曠購買題行為醒過程輕。秧4．早5牛決定煤種類霸：個憑人購隊買行掛為溜4．估6播組織摧DM蠟U押的平晚均規(guī)趴模，櫻影響嫁購買評決定降的人饑數(shù)強4．斥7趟D超MU套的成夾員數(shù)眾，組朵織規(guī)語模決鴿定岡I)集MU松成蜒遺數(shù)廣4．畫8杠決策西機構(gòu)辜(D柳MU揮)爬4．負9蓄組織塔購買擔(dān)決策吉過程勇4得．疼1勸0輪組織眨購買茄行為屯的決涂定分頸類拴4．融11香心旨誠金德字培膠6．鵲1黎類正態(tài)溫分布箱曲線遭6笛．朝2師蒸抽樣何方法寫6將．波3向陡實例名：某勻公司飛抽取繼的樣躲本蝴7傅．溜1欲弄對各屯種方監(jiān)式進補行實何驗輝8皇．情1責(zé)源利克步特量峽表伏——栽顧客垂優(yōu)先旋要求披8?。?逃睜利克稻特量危表線——屠商家院的表愈現(xiàn)攔8靠．洗3刷裝語意羅差別杠量表逝——攜顧客鼻優(yōu)先給要求墻8宜．豆4迎稍語意測差別疫量表拐——費商家衡的表番現(xiàn)廳8享．井5足藍數(shù)字全量表恢——懸顧客折優(yōu)先盤要求垃8鉤．洲6川碧數(shù)字陸量表唐——銷商家泥的表析現(xiàn)檢8創(chuàng)．挎7攝罪序列葡量表餡——耕顧客湖優(yōu)先糊要求遵8導(dǎo)．菊8霧病序列約量表浙——嘉商家肢的表餅現(xiàn)望8喘．徒9攻理斯馬漸圖量盞表賤——即顧客泰的優(yōu)狠先要冰求鎖8口．泛10頸斯蹄馬圖海量表腰——翠商家白的表婆現(xiàn)事8表．什11扇斯春馬圖竹量表侮法和蔬數(shù)字狡量表爽的比騙較旬9匠．技1曠皂用于谷消費藥市場因的感疤謝條戴10武．躍1奧柱形疼圖表散示的痰客戶誤首要塊要求扔10濟．硬2感在客賓戶最委在意稼的方縫面做膏得最韻好鐘10凳．花3劑表示罰競爭檔對手陡比較縣的柱翅形圖康10鏈．陸4真表示濕與對肉手差誦別的猜水平周柱形射圖乳10蟲．描5扣表拼現(xiàn)側(cè)捧影圖紛‘陵10膜．襖6光同步唱多特趴性水卷平權(quán)賞衡量惹表的綁表現(xiàn)織側(cè)影跨10澤．爬7沿表現(xiàn)躺矩陣芝10逮．貪8似表現(xiàn)較矩陣菜的區(qū)墳域圖肥11把．六1以給客典戶的確附函行11課．艘2立改型正觀輸念的托可行尖措施謹12錢，沫1馬多久境舉行墳一次械調(diào)研賠12漠．昆2底內(nèi)部喪基準靜設(shè)定組12難．露3辨客叫戶保駕持指劫數(shù)屆贏得刺新顧經(jīng)客的辮成本憐2忍．叛2幅鋤提高單顧客謎忠誠峽度蟲內(nèi)部排操作嘗或委類托外累部機渠構(gòu)案顧客習(xí)滿意嗓測量志的項嶼目計磨劃萍深入榴采訪株的抽攔樣計救劃洽5拜．蜂2但莊深入兩采訪沒和焦立點組柏的比棉較代大用篩戶的寫采訪犯對象纖分配燭情況炊DM蝶U襲成員令隨機舌排序察表彩6繡．宗3永D進MU前所包豐括的溫成員膽7耳．約1功女現(xiàn)場皮采訪貼的優(yōu)肌劣勢優(yōu)總結(jié)約援7場．慧2取造農(nóng)采訪套的優(yōu)余劣勢澆總結(jié)叮7．徒3金客康戶填攻寫的缸問卷肌優(yōu)劣逮勢總捆結(jié)液丘7避．袋4虹佩提高綠回復(fù)好率的謝各種功技巧區(qū)的有續(xù)效性爬岔8捷．螺1額寧只有撫“槍是田”真和蘿“殼否撫”購兩個終答案絕的封料閉式筋Pd籌題束始8狗．屆2砍螞多項販選擇鞏，單拴項回準答椒籮8美．賽3掘柱多項堆選擇師，多花項回魂答印皺8貓．撒4齊兔量表鬧封閉創(chuàng)式問稈題騎忌8荒．啊5挪晶開放股式問掌題涂8寨．果6慨螺開放棋式問醒題，勺封閉處式回全答形薦式社雄8痕．洗7汗毫關(guān)于仍行為耍的問個題賤——禍多項厘選擇歷，單宜項回慣答偉桿8恒．董8訂隙分類漿問題卡萬8脾．眉9怖脅總結(jié)廟不同攪問卷童類型易可達怎到的算目的轎箭9仆．鍬1款球聯(lián)系錫單絹拋10凱．皺1皂電尤子表但格樣瞧本矩頓10屆．單2熱計棵算標邁準差同—充胳10北．秩3圈平籮均值穴和中津位數(shù)蜻雹10借．纏4悟忠總誠劃岸分悠姥10砌．盒5芽建慈立在塑忠誠里劃分熊基礎(chǔ)箏上的之對策汪消10恩．郵6趨分角類整呈理濱隙10胸．璃7糕表格吹形式邊的客奧戶優(yōu)芹先要興求柱緒10博．抓8狀表格以形式縱的供啦應(yīng)商寧表現(xiàn)暢滑10韻．休9厘計算舍客戶紙購買逐標準戚的加交權(quán)數(shù)汁10剖．姓10躬競與爭供鍛應(yīng)商發(fā)聯(lián)表怕，助隨10俱．勢11欠語希意差莖別量箭表的珠數(shù)值濫，模頓10根．顯12早利骨克特籍量表訂的代艘表數(shù)悟菇漿狼10據(jù)．輛13次基廈于平駝均重角要性軋得分另的重他要性浙加枚掛數(shù)竊組10屢．便14盡加霧權(quán)表皮現(xiàn)分渣內(nèi)11洪．辜1頌X寶YZ局包裝雹公司醫(yī)調(diào)研慕的客懸戶反騎饋報蹈告跪飯店哄喬裝串購物扇評價領(lǐng)表葡碎在絲過去繳的胡10綠年間棄，各石個組取織，怕無論活類型破或大限小，攏都越欄來越民意識女到顧揪客滿余意的返重要釋性。餡人們敵普遍襪意識癥到，傍留住識一個旺老顧蝦客比擴爭取償一個仆新顧區(qū)客便栽宜得勝多。秒看到肅馬克花斯塞·簡斯潘什塞的的成功慮，人無們贊文嘆不犬已。補由于際較高辮的顧喊客?？袈收?，它灘不需在要支松付巨沃額的咐廣告恨費用壇或把固價格燭降到拆最低巷就能僚持續(xù)珍經(jīng)營根，所倡以人得們普俯遍開某始接縫受這跑樣的澇觀點爺，顧放客滿伐意度飛、顧薯客保紀留率緞和利慶潤率撒之間難有著膜密切鳳的聯(lián)喬系，翁對公烤共部宋門的樸許多蜜組織苦來說五，顧怒客滿計意度項本身洲就是笑成功蹲的標估尺。瓣因此經(jīng)，達經(jīng)到顧略客滿拿意成憂為許穩(wěn)多組跌織的鮮主要意營運習(xí)目標既，他柜們投勁入大牽量人慌力、滋物力你在那蜂些最修能使謀顧客欠滿意香的方姐面改凱善經(jīng)墻營措著施。嗓如產(chǎn)幣品質(zhì)肥量和耗顧客簡服務(wù)茂方面際，忠咐誠策楊略在許零售罪部門形迅速度流行登，現(xiàn)閥在已址蔓延租到商俗業(yè)部聚門，袍許多割公司盜致力奴于啞“絞數(shù)據(jù)摔庫營楚銷搬”果、調(diào)“途公共速關(guān)系渴管理鋒”揉及者“早顧客膽設(shè)計瘡”厚等經(jīng)工營方吊式，羽以期蔬更接縱近他猾們的輝顧客鳴。政特府資沫助的價一些為組織飄已經(jīng)漸頒布誘了顧?？蛻棊X章以濁表明左他們沫為顧暑客服妙務(wù)的食決心幫，而師且?guī)字v乎每切一項駁“違使命有條款倘”握中都姨提到碑要使波顧客脹滿意昏，甚胃至更口多的漿悄況擔(dān)下，漲提到傷要取禁悅于漢顧客超。收但是外所有逃這些科努力供和投霸資的楚結(jié)果講怎樣研呢浪?犁我們雷怎么它知道禮是否賀已使睜顧客察感到老滿意瘦，更萌別說攻已經(jīng)筍取悅出于顧備客了境呢翼?哭事實跌上很欣多組址織并萄不知醬道，愿在質(zhì)棒量界朋廣為屬流傳延著一樣句箴窮言：捷“硬如果貪你不頑能度永量它予，你歸就不痰能管盼理它濤。譽”饞這條頌原則取同樣任適用悼于顧格客滿翠意的袖測量甲，要讀像測域量從濤生產(chǎn)逝線上友下來堪的成期千上撐萬的露零件蓮那樣麥。然鈴而，趁大多惕數(shù)公伴司測瑞量摩(戲并隨斗之管丑理翻)浪零件悶生產(chǎn)革要比醉他們里測量柏顧客冤滿意碎全面棒得多毅，精勾確得超多。旺很多僅公司撕依然疲沒有肯對顧堤客滿自意進動行測左量，既而許逮多聲包稱測攤量了節(jié)的公另司其魔實做犬得也灑很不險夠。蔑如果枕一個幕調(diào)查源計劃私和操宇作不究得碉歌，得毯出的勻數(shù)據(jù)緞信息羽就個吧能給替管理元決策狡提供悟可信從賴的堂依據(jù)買。許勵多生瞇產(chǎn)線亦上嚴其格按池照S修PC薦(困統(tǒng)計衫過程門控制簡)衫行事倘的公喚司在精顧客池滿意慣測量內(nèi)方面齊部采烏取一能種業(yè)冷余的沒不正藥規(guī)的羞方式爺，鑒梁于大犯量的會投入槽都在籍致力冤于顧后客滿粱意程雹度的肆提高送，這敵種現(xiàn)旗象真幫是令步人費遵解。伶本書影將闡信明如纖何進滑行專捕業(yè)的房顧客虎滿意肌調(diào)查伙，以堅便準欣確測百量顧輪客滿盼意程幣度，桐為重凍大的責(zé)管理壁決策吩及經(jīng)兼營措酸施的濁改善戴提供森可以婆信賴悶的依役據(jù)。卻在我攪們預(yù)洗覽本孝書的虧主要糾議題匯之前雕，有陶必要住先并瞎弄清磁顧客薪滿意雁的定慨義。覽我的泛定義堅是：知顧客盡滿意化是指萬顧客梳認為普供應(yīng)越商已暫達到堵或超駱過他菊的預(yù)烈期的務(wù)一種款感受紋。理覺解這們個定姑義的槳關(guān)鍵念詞是秋感受旺。顧誦客滿種意在聰顧客概心里蹄，它零可以艇也可誤以不鴿和實轉(zhuǎn)際情娘況相典符。抵我們愿知道青人們稀形成賀一種筍看法俗很快門，而懼改變攪一種瓣看法膀卻很腿慢，膝羅弗痛公司泄花了喉多少鼠年時塵間才調(diào)改變統(tǒng)從英萌國萊孕蘭汽暢車公牌司那帳里繼擠承來希的質(zhì)賠量差練的名析聲據(jù)?閥在顧覆客普猛遍意邁識到趟它的解汽車武質(zhì)量惹過硬六，值尺得信反賴時請，羅緣弗其堪實在糾多年建前就奪已經(jīng)般大幅膨度提允高產(chǎn)貝品質(zhì)階量了叔。所火以，辦顧客低可能瞇會對齡你的飼產(chǎn)品險質(zhì)量術(shù)或服最務(wù)做型出錯強誤的檢判斷億，但腫每天躺卻有比成百朝上千撤的購亦買決碑定，聚正是漸基于爭這樣倘的不音可信圾的判寒?dāng)嗌辖肿龀霭档摹Ｔ蓄櫩童倽M意府測量報就是泉要測糖知顧犬客如燥佃判墨斷你桃作為我一個華供應(yīng)暑商的翻表現(xiàn)約。壞這就膜解釋段了為券什么挖不能徹單純輔以內(nèi)思部產(chǎn)雨生的冰信息搭為指米導(dǎo)來悔滿足鴨顧客識。你薦的質(zhì)嬸量檢框驗部然門也面許忠點實地江報告森次品我數(shù)為儲零，愁庫房榆經(jīng)理貞百分盒之百蘇按時瀉發(fā)貨睡，但風(fēng)顧客午的感蓬受卻強不一攤定與姥你經(jīng)服營措露施的邪改善截步調(diào)趟一致毯。調(diào)索查研希究表灶明，盞內(nèi)部嫂表現(xiàn)酒測量龜常常悶高估板顧客講滿意租的程左度。斯這也腎說明瞎了為渡什么近許多寒組織狐的顧沉客調(diào)瞧查表賢明他繭們需凳要更殺多交吐流來立提高巨顧客碑對其仰表現(xiàn)潤的認叮知，體而非怠單純鐵只需揉要改售善措機施本燃身。駝本書竟涵蓋但顧客數(shù)滿意翅測量施的全償過程略，從呢設(shè)計勢調(diào)查醬到得蹄出結(jié)搏論以婚及調(diào)誠查后型的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