顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定3

""顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定□上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心摘要建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心提出了一套行之有效的科學(xué)方法，指導(dǎo)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。關(guān)鍵詞顧客滿意度，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，體系層次，指標(biāo)量化，權(quán)重顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為隱變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。我們需要對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。一、建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（）建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的。“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。（）建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。導(dǎo)二、括顧客柜滿意將度測(cè)府評(píng)指昏標(biāo)體間系的害的構(gòu)揉成港膚驅(qū)顧客查滿意泡度測(cè)幫評(píng)指卵標(biāo)體既系是痕一個(gè)怎多指把標(biāo)的仍結(jié)構(gòu)歇，運(yùn)薯用層旗次化幣結(jié)構(gòu)側(cè)設(shè)定葛測(cè)評(píng)雀指標(biāo)借，能魚(yú)夠由狠表展及里裙、深偉入清殺晰地霞表述霉顧客裝滿意淘度測(cè)企評(píng)勿指標(biāo)今體系改的內(nèi)交涵。嘗通過(guò)塔長(zhǎng)期兼的實(shí)盆踐總貴結(jié)，關(guān)將測(cè)軍評(píng)指桌標(biāo)體革系劃燈分為排四個(gè)淡層次夸較為聾合理礙。每悄一層紀(jì)次的寇測(cè)評(píng)嘗指標(biāo)哲都是丸由上攤一層平測(cè)評(píng)寧指標(biāo)模展開(kāi)摔的，柏而上粗一層茂次的寨測(cè)評(píng)泳指標(biāo)悉則是倦通過(guò)讓下一衰層的纏測(cè)評(píng)瓦指標(biāo)避的測(cè)胡評(píng)結(jié)丘果反艘映出養(yǎng)來(lái)的煉，其歌中伶“央顧客濾滿意澤度指盞數(shù)北”永是總柿的測(cè)搜評(píng)目蠅標(biāo)，汽為一寫(xiě)級(jí)指通標(biāo)，堵即第矩一層敲次；刪顧客偉滿意扣度模膨型中半的顧凳客期道望、貝顧客遼對(duì)質(zhì)駝量的庸感知青、顧技客對(duì)吳價(jià)值修的感靈知、僻顧客悼滿意棕度、河顧客屢抱怨餡和顧塑客忠茶誠(chéng)等釀六大怨要素冤作為荒二級(jí)塵指標(biāo)深，即雨第二超層次君；根袖據(jù)不蘋(píng)同的厘產(chǎn)品禽、服秒務(wù)、課企業(yè)分或行矩業(yè)的漁特點(diǎn)光，可砍將六煉大要尤素展薄開(kāi)為挎具體貨的駕三級(jí)塌指標(biāo)女，即某第三殖層次監(jiān)；三唉級(jí)指倘標(biāo)可騾以削展開(kāi)插為問(wèn)臂卷上頂?shù)膯?wèn)辜題，利形成煤了測(cè)身評(píng)指廁標(biāo)羊體系掉的四暖級(jí)指脫標(biāo)，焦即第趨四層求次。歪獸霸由于許顧客糾滿意理度測(cè)汪評(píng)指染標(biāo)體票系是婚依據(jù)屋顧客捧滿意狀度模丸型建驗(yàn)立的腔，因寸此測(cè)妹評(píng)指進(jìn)標(biāo)體洋系中斜的一角級(jí)指猜標(biāo)和揉二級(jí)盞指標(biāo)喝的內(nèi)兄容基董本上棗對(duì)所類有的耽產(chǎn)品嗎和服淘務(wù)都長(zhǎng)是適境用的內(nèi)，具堂體見(jiàn)孤表角。啦表滲顧燒客滿鏟意度鋸測(cè)評(píng)獎(jiǎng)的一社、二番、三字級(jí)指才標(biāo)咱一級(jí)廉指標(biāo)素二級(jí)訓(xùn)指標(biāo)燈三級(jí)桂指標(biāo)舉顧駱客如滿鐮意徹度染指冊(cè)數(shù)由顧客供期望旬對(duì)產(chǎn)識(shí)品或計(jì)服務(wù)鄭質(zhì)量萄的總蓮體期座望椅對(duì)產(chǎn)直品或架服務(wù)茫質(zhì)量添滿足辣顧客扣需求甜程度紙的期包望剩對(duì)產(chǎn)犁品或年服務(wù)骨質(zhì)量稀穩(wěn)定骨性的迎期望鹽顧客青對(duì)產(chǎn)絹品質(zhì)性量的汁感知首顧客濁對(duì)產(chǎn)料品質(zhì)虹量的料總體碼評(píng)價(jià)摸顧客喇對(duì)產(chǎn)命品質(zhì)偏量沈滿足阻需求容程度腐的星評(píng)價(jià)咱顧客害對(duì)產(chǎn)旅品質(zhì)訊量可喊靠性嗚的評(píng)威價(jià)哪顧客柴對(duì)服繞務(wù)質(zhì)造量的伯感知蒜顧客倒對(duì)服競(jìng)務(wù)質(zhì)詞量的鑼總體賴評(píng)價(jià)甲顧客舞對(duì)服扶務(wù)質(zhì)泛量滿部足需扒求程糊度的煉評(píng)價(jià)國(guó)顧客寧對(duì)服仙務(wù)質(zhì)階量的劈可靠吉性的放評(píng)價(jià)笑顧客摸對(duì)價(jià)軟值的禁感知斤給定精價(jià)格叨時(shí)碰顧客肺對(duì)質(zhì)獻(xiàn)量摧級(jí)別懇的評(píng)栽價(jià)善給定摸質(zhì)量榆時(shí)顧談客對(duì)賓價(jià)格敗級(jí)別勾的評(píng)犧價(jià)并顧客根對(duì)總僵成本傍的感棚知治顧客快對(duì)總詠價(jià)值伯的感統(tǒng)知芝顧客選滿意覽度指總體濁滿意土度值感知污與期風(fēng)望的廳比較掩顧客討抱怨她顧客期抱怨豎顧客錘投訴卵情況逮顧客轟忠誠(chéng)別重復(fù)芽購(gòu)買逆的類純別微能承剃受的北漲價(jià)前幅度甩能抵俘制的濤競(jìng)爭(zhēng)訓(xùn)者的念降價(jià)歷幅度蹈斯佩實(shí)推際上沫建立適顧客鋤滿意痛度測(cè)奧評(píng)指曬標(biāo)體打系，維主要溪是設(shè)易定測(cè)蜂評(píng)指錄標(biāo)體強(qiáng)系中徐的三緩級(jí)指株標(biāo)和燈四級(jí)理指標(biāo)賓。抖品三吩級(jí)指哭標(biāo)的浴具體賊內(nèi)容潑可歸軟納為計(jì)如表搬所示武，共蓋有唯項(xiàng)三仔級(jí)測(cè)極評(píng)指恒標(biāo)。狗這些熔三級(jí)端指標(biāo)犁是一還個(gè)邏俊輯框想架，偵在各萄行業(yè)毀原則茂上都未是可呆以運(yùn)墳用的北。對(duì)掘某一胃具體志產(chǎn)品擴(kuò)或服堅(jiān)務(wù)的繪顧客念滿意吉度測(cè)博評(píng)的免實(shí)際訂操作珍中，櫻應(yīng)該急根據(jù)目顧客像對(duì)產(chǎn)醒品或煉服務(wù)帖的期膛望和察關(guān)注鈔點(diǎn)具協(xié)體選肺擇，壟靈活停運(yùn)用稍。芹特省測(cè)評(píng)搜指標(biāo)擺體系洞的四老級(jí)指越標(biāo)是色由三虎級(jí)指略標(biāo)展革開(kāi)而博來(lái)，該是顧料客滿右意度灰測(cè)評(píng)以中直北接面辛對(duì)顧斧客的擴(kuò)指標(biāo)仗，它材是和悉顧客消滿意韻度測(cè)血評(píng)問(wèn)坑卷中版的問(wèn)竟題相怨對(duì)應(yīng)互的。巾圖天以顧蹦客對(duì)羊自來(lái)渴水供盈應(yīng)傅質(zhì)量遮感知禾的實(shí)邪例具朋體說(shuō)工明了競(jìng)?cè)绾纹鰧⑷准?jí)混指標(biāo)概展開(kāi)跌為四浴級(jí)指華標(biāo)。孤三、榨測(cè)評(píng)燒指標(biāo)宅的量哄化拒析揚(yáng)顧客曲滿意淚度敞測(cè)評(píng)偵的本辭質(zhì)懷是一死個(gè)定媽量分陳析的袖過(guò)程陽(yáng)，即必用數(shù)化字去厲反映射顧客回對(duì)測(cè)楊量對(duì)辰象的晉屬性作的態(tài)慚度，渴因此邁需要陽(yáng)對(duì)測(cè)逢評(píng)指擁標(biāo)進(jìn)哪行量供化。父顧客駱滿意拾度測(cè)牢評(píng)了油解的罷是顧膜客對(duì)符產(chǎn)品文、服蘆務(wù)或盤(pán)企業(yè)暑的看春法、代偏好賓和態(tài)過(guò)度，警通過(guò)叢直接歉詢問(wèn)哈或觀莖察的甘方法惕來(lái)了撓解顧律客態(tài)淹度是獵困難軋的?；脧?qiáng)某些喚特殊錢的態(tài)只度測(cè)捆量技宋術(shù)進(jìn)熟行量噴化處軍理，觀將會(huì)膨使那怒些踏難于拋表達(dá)鞠和衡繼量的另“下態(tài)度螞”璃既客身觀又仍方豆便地膀表示匪出來(lái)撕，這析種態(tài)總度測(cè)步量技哈術(shù)所特運(yùn)桂用的峽基本陵工具狂，就走是所券謂的罩“垮量表振”捏。飼量表見(jiàn)的設(shè)苦計(jì)包碑括兩勻步。庫(kù)第一淺步是療“域賦值螺”旺，根驢據(jù)設(shè)驕定的遇規(guī)則幼，對(duì)傍不同乞的態(tài)僻度特亡性賦蒙予不恒同的守?cái)?shù)值芬。第濁二步謙是錢“豆定位艦”佛，將咐這些石數(shù)字昂排列輝或組豎成一允個(gè)序任列，斗根據(jù)漫受訪澆者的蝴不同陽(yáng)態(tài)度正，將駕其在崖這一尖序列妹上進(jìn)白行定纏位。塑量表思中用續(xù)數(shù)字震表征景態(tài)度巖的特幣性是故出于收兩個(gè)念目的鑄。首桂先，辰數(shù)字哨便于態(tài)統(tǒng)計(jì)尼分析票；其倆次，粘數(shù)字酒使態(tài)野度測(cè)尸量活詞動(dòng)本揭身變歌得容程易、殼清楚荷和明旁確?？陬櫩兔蓾M意胃度測(cè)難評(píng)中鬧使用粉了姑級(jí)李布克特宴量表芒，采從用的旱級(jí)態(tài)物度是蜘：滿徐意、職較滿毫意、炎一般估、較封不滿迅意和求不滿謠意，估相應(yīng)董賦令值為層、絞、塘、乎、滾。表顫是一罰個(gè)找利用色李克畫(huà)特量蠻表測(cè)糟評(píng)顧喇客對(duì)歪某產(chǎn)秩品質(zhì)蠢量稼滿意專程度宇的例耀子。扮表絲顧見(jiàn)客對(duì)駱某產(chǎn)懷品奉質(zhì)量腹?jié)M意爬度測(cè)盲評(píng)表債測(cè)評(píng)胡指標(biāo)更滿意桑較倡滿意衰一磁般疫較不鉆滿意蔑不拾滿意匯產(chǎn)品盤(pán)外觀士

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城

破

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嘗

頓

孩

走終

稅

質(zhì)

釋

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