銷售服務(wù)技巧集錦

銷售服務(wù)技巧集錦接待女性顧客技巧：講求接待方法是藥店營業(yè)員向顧客提供服務(wù)的前提。女性占據(jù)“半邊天”，營業(yè)員如果能接待好女性顧客，則能把銷售范圍擴大到“半邊天”之外，因她們不僅為自己購藥，還經(jīng)常要為老人、丈夫和孩子買藥。因此對女性顧客的接待工作，至關(guān)重要。營業(yè)員接待女性顧客，說話要體現(xiàn)個性化，也就是要看女性的年齡、職業(yè)及表情。對不同年齡、不同要求的女性顧客要運用不同的接待方法，說話要有分寸，要把進店的每一位顧客都視為自己的親朋好友，那樣會極自然地主動、熱情、文明、周到地為她們服務(wù)。一般來講，女性顧客購買較多的是婦科用藥和兒科用藥。對不同年齡段的女性要針對本人實際情況采取不同的接待方法才行，特別是對年齡較輕、購藥時表情猶豫不決或難以啟齒的顧客，要采用低聲詢問、個別服務(wù)的方法。對文化素質(zhì)較高者，可備好詳盡的藥品說明書，讓其自己看，此時是“無聲勝有聲”，但需對藥品不良反應(yīng)、注意事項適時地提示或忠告。對文化程度較低者要主動、熱情、文明、周到地介紹藥品功效、使用方法、不良反應(yīng)、注意事項等。一些女青年對青春初潮、痛經(jīng)感到驚慌失措，既不好意思請醫(yī)生檢查，又不好與家人述說，或因有其他隱情，靠道聽途說、從書本上得到的一知半解的知識來藥店購藥，此時她們既無目標(biāo)又難以啟齒。對這類女性，營業(yè)員要以親切、自然的語調(diào)低聲詢問，一是對癥推薦藥品，二是建議去醫(yī)院詳細檢查。營業(yè)員說話要注意分寸，使顧客有信任感，切不可語多唐突或粗心大意，那樣會引起顧客的不快和反感。接待前來買藥的妊娠女性或哺乳期婦女更應(yīng)慎重，因多數(shù)藥物對胎兒或乳兒有不良后果，營業(yè)員不應(yīng)輕易推薦藥品，而應(yīng)勸其看醫(yī)生后再用藥。對中老年女性購婦科藥者，應(yīng)視其經(jīng)濟情況，幫助其選用對癥的藥品。十種增進傾聽技巧：當(dāng)然聆聽也是有技巧的，讓對方知道你有在注意聽是很重要的。以下有十種增進傾聽技巧的方法：1、消除外在與內(nèi)在的干擾。2、鼓勵對方先開口。3、使用并觀察肢體語言。4、非必要時，避免打斷他人的談話。5、聽取關(guān)鍵詞。6、反應(yīng)式傾聽。7、弄清楚各種暗示。8、找出重點，并且把注意力集中在重點上面。9、暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論。10、接受說話者的觀點。消除外在與內(nèi)在的干擾外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。鼓勵對方先開口嚇首先符，傾牽聽別汗人說衰話本駐來就表是一挎種禮朗貌，浩愿意吊聽表步示我升們愿手意客該觀地大考慮顏別人噸的看是法，泳這會亮讓說政話的早人覺毒得我博們很賴尊重頑他的賺意見霸，有巴助于扮我們奮建立水融洽嫁的關(guān)己系，搞彼此信接納瞧。壞鬼其次達，鼓溪勵對卷方先賭開口澇可以慢降低梢談話宏中的亮競爭塵意味青。我識們的姑傾聽薯可以檔培養(yǎng)勞開放存的氣鉆氛，絨有助京于彼泰此交收換意晶見。雷說話邀的人春由于便不必鄉(xiāng)擔(dān)心癥競爭款的壓育力，悔也可荒以專剛心掌久握重喪點，脊不必求忙著堤為自示己的狂矛盾暴之處瞞尋找谷遁詞羽。誠材第三牽，對菌方先董提出閉他的玉看法允，你韻就有殘機會各在表棵達自架己的拉意見壟之前困，掌兵握雙碼方意偉見一船致之氣處。逮傾聽淚可以饑使對傷方更很加愿遣意接昏納你屠的意是見，茄讓你會再說這話的懂時候后，更嚼容易課說服榴對方葵。誼使用燃并觀樸察肢吊體語工言箱徹當(dāng)我外們在號和人溪談話凳的時涉候，炕即使角我們澤還沒腫開口輸，我錄們內(nèi)秋心的男感覺觸，就穩(wěn)已經(jīng)揮透過續(xù)肢體殊語言逗清清珍楚楚肺的表捕現(xiàn)出仇來了毫。聽裝話者店如果帝態(tài)度觀封閉究或冷英淡，巡說話膏者很術(shù)自然軋地就區(qū)會特羽別在勸意自鎖已的奧一舉功一動王，比蛇較不考愿意哲敞開擊心胸乎。從邊另一匠方面濤來說栗。如恐果聽晉話的今人態(tài)瓦度開臥放、共很感灶興趣篇，那懼就表是示他嘗愿意證接納吉對方勝，很挑想了鈔解對索方的巖想法太，說挽話的見人就杰會受多到鼓漿舞。臨而腳這些梅肢體招語言檢包括熱：自碰然的警微笑便，不怖要交富叉雙浙臂，詢手不悄要放毒在臉計上，董身體外稍微吐前傾蹲，常堂?？纯磳Ψ阶嗟难叟凭?，溜點頭緒。余非償必要積時，揮避免識打斷園他人憑的談加話叮捉善于俘聽別貪人說鏡話的重人不跡會因定為自即己想升強調(diào)蚊一些貧枝微毒末節(jié)箱、想銷修正泛對方滿話中限一些鍬無關(guān)基緊要付的部溫分、構(gòu)想突仗然轉(zhuǎn)花變話總題，療或者虹想說剛完一哀句剛均剛沒昨說完映的話寺，就削隨便鎮(zhèn)打斷焰對方鍵的話添。絲經(jīng)常膊打斷罩別人撒說話柜就表獨示我恐們不痛善于奪聽人言說話秩，個父性激卻進、蟻禮貌株不周擁，很除難和濁人溝英通。產(chǎn)中雖然成說打穴斷別山人的猾話是和一種該不禮裳貌的蓮行為鼠，但寇是如款果是配「乒褲乓效孩應(yīng)」棉則是鎮(zhèn)例外庸。折所謂次的「愚乒乓仗效應(yīng)掉」是胖指聽先人說語話的戴一方表要適尋時的堅提出雅許多出切中嚷要點肅的問非題或即發(fā)表塘一些跌意見磚感想總，來口響應(yīng)寸對方記的說羽法。譽固還有村一但焰聽漏盆了一婆些地左方，愉或者脖是不紙懂的裝時候過，要馬在對瘋方的捉話暫視時告影一段刻落時害，迅遲速的狀的提艙出疑忙問之仆處。數(shù)聽取角關(guān)鍵宵詞兆所謂猶的關(guān)兩鍵詞棚，指綠的是區(qū)描繪筍具體偏事實闊的字銳眼，斬這些首字眼兔透露止出某合些訊犯息，巴同時殊也顯輩示出結(jié)對方垂的興次趣和壟情緒皺。透挺過關(guān)腿鍵詞哪，可捷以看永出對友方喜軌歡的萍話題斗，以語及說炕話者團對人偷的信稱任。帆砌另外濟找出墊對方夕話中雖的關(guān)聯(lián)鍵詞殿，也具可以較幫助飽我們凡決定龍如何劑響應(yīng)涌對方樸的說枯法。打我們肥只要好在自苦己提奔出來前的問丟題或季感想衡中，健加入怒對方張所說罵過的主關(guān)鍵洋內(nèi)容交，對簡方就陰可以示感覺攜到你哥對他傳所說值的話冶很感據(jù)興趣玻或者艘很關(guān)蹄心。燈反應(yīng)燭式傾蜻聽賴反應(yīng)輪式傾載聽指踢的是比重述刃剛剛衡所聽隊到的護話，覺這是五一種剃很重蕉要的煌溝通側(cè)技巧羽。暖我們撥的反是應(yīng)可巷以讓擊對方詢知道億我們幣一直罵在聽尼他說斬話，引而且智也聽奉懂了需他所嗚說的梢話。誦但是低反應(yīng)乓式傾捉聽不壞是像落鸚鵡椅一樣姐，對被方說靜什么晝你就歡說什費么，油而是那應(yīng)該玉用自傾己的鍬話，摩簡要師的述敬說對府方的共重點劍。尖反應(yīng)合式傾稀聽的喂好處泄主要領(lǐng)是讓壓對方們覺得嚴(yán)自己叮很重明要，他能夠型掌握懲對方跌的重啟點，稱讓對勞話不威至于祝中斷彎。從弄清腥楚各央種暗絮示射旦很多牢人都明不敢金直接咐說出匙自己撕真正紋的想性法和邀感覺軋，他眾們往獵往會敵運用貪一些瘦敘述錫或疑掘問，扁百般抓暗示將，來穩(wěn)表達孔自己疤內(nèi)心扇的看襪法和愿感受員。但信是這素種暗奸示性傾的說莫法有距礙溝三通，柏因為癢如果蠢遇到酬不良咸的聽浩眾，勾他們刮話中飼的用住意和冶內(nèi)容晉往往圖被人抓所誤嬌解，家最后盼就可美能會且導(dǎo)致苦雙方目的失悼言或們引發(fā)徑言語把上的自沖突黨。所嶺以森一但委遇到杰暗示茶性強紛烈的衡話，暈就應(yīng)卸該鼓室勵說任話的古人再訴把話粥說的萬清楚短一點乘。繩狀找出符重點競，并桌且把頑注意蓮力集范中在缺重點蘆上面諸討論感問題蜜的細烏節(jié)也幟許很丘有趣羞，可蘿是找扮出對柔方話位中的闖重點廈，并狹且把欺注意慰力集部中在直重點險上面筒，這后樣我宗們才置比較逼容易學(xué)從對疾方的悠觀點醬了解粥整個趁問題仰。只判要我妨們不攻再注阿意各宇種枝網(wǎng)末微坊節(jié)，穿就不泳會因衡為沒肥聽到布對方遺話中幼的重冰點或蔑是錯奏過主洋要的括內(nèi)容茅，而清浪費借了寶暮貴的掙時間遵，或斗者做令出錯刪誤的辟假設(shè)侮。掌「暗怖中回問顧，耽整理扶出重蒜點，仿并提護出自悟己的愿結(jié)論蘋」俊當(dāng)我棟們和脊人談蹤話的汪時候障，我辟們通骨常都盲會有工幾秒嘆鐘的變時間赴，可飛以在器心里紙回顧賤一下蜓對方齡的話荒，整婚理出盼其中朱的重桿點所嘩在。戰(zhàn)我們繞必須癥刪去裹無關(guān)詳緊要獅的細賞節(jié)，有把注版意力東集中宿在對投方想紀(jì)說的歉重點慘和對門方主屬要的幟想法迎上，胳并且吵在心竹中熟退記這罷些重王點和鞏想法始。勺肥暗中奪回顧裳并整孟理出鋪重點吳，也盾可以杯幫助豆我們畜繼續(xù)堵提出泳問題良。如覺果我蛾們能指指出繼對方夠有些勵地方歲話只支說到奮一半閘或者膽語焉錫不詳據(jù)，說爹話的謎人就歷知道千，我抖們一椒直都錦在聽督他講旬話，蕉而且懂我們梳也很殊努力差地想闖完全海了解餡他的指話。夫如果勝我們晚不太著確定饅對方引比較董重視纏那些偶重點奪或想罩法，繪就可另以利腥用詢扣問的盲方式越，來接讓他贏知道顏我們仗對談雀話的遭內(nèi)容三有所應(yīng)注意智。尤「接喜受說接話者精的觀財點」逮末如果劑我們油無法寨接受踏說話省者的躍觀點緩，那眠我們后可能椅會錯島過很姓多機雀會，定而且纏無法幣和對張方建煎立融已洽的踩關(guān)系佛。就樣算是標(biāo)說話錦的人念對事吼情的萍看法援與感挨受，汁甚至是所得熱到的逢結(jié)論丙都和差我們也不同賴，他沙們還瓦是可愛以堅肢持自反己的蝕看法爹、結(jié)叉論和遼感受色。歷尊重芬說話蓮者的率觀點執(zhí)，可迅以讓即對方尖了解肯，我東們一臣直在意聽，他而且再我們孩也聽梢懂了懷他所靈說的幼話，顛雖然茅我們句不一詳定同奧意他勵的觀秤點，死我們輔還是董很尊葉重他墻的想腐法。點若是孕我們桂一直媽無法好接受守對方倉的觀蜜點，姐我們葵就很鞠難和蜻對方膨彼此熔接納基，或忌共同紅建立稈融洽訓(xùn)的關(guān)議系。釋除此繳之外灰，乘也能始夠幫落助說鼻話者肌建立達自信臉，使蜘他更柜能夠籍接受議別人湖不同葵的意終見。追什么夏樣的太營業(yè)陰員更躲受歡餅迎王：優(yōu)1聾、北外表血得體況第一給印象逆是非種常重僚要的引，一但定要由注意旦保持搬一種道良好病的第沫一印寫象，哄因為衣你不潑可能轟再有攔第二衫次機首會了稅。抱客戶凱對你淹的第驢一印趕象是靈依據(jù)故外表踩——他你的爐眼神厭、面腐部表戀情等腰等震。你抱可以鄭認(rèn)為準(zhǔn)外表種就是柏一種狗表面量語言圈，正質(zhì)如聲般音所壤表達落的一采樣。耽服飾添對于涉營業(yè)針員的陷作用誓正如繭產(chǎn)品罵的包焦裝一抬樣，械良好宿的感宣覺和削品位濤是銷竊售中己成功巨著裝蘭的關(guān)帳鍵。絞服裝臂應(yīng)該代與銷膨售環(huán)屑境相媽適合盒，也欺叫因強人而駱異。站一項佛研究勾表明瓣，客姓戶更淋青睞撞那些因穿著僻得體竟的營光業(yè)員哀，而責(zé)另一牲項研秘究表后明，害身著對商務(wù)捎制服怠的營漏業(yè)員坐所創(chuàng)伶造的港業(yè)績欣要比巾身著貼便裝鴨，不券拘小癥節(jié)的燒營業(yè)較員高籍大約百60御%。紗現(xiàn)在釀想一好想，索你的護著裝主看來瞎怎樣譯呢？幟或許叫添置賽工作籍服挽要花恥一些龍錢，慨但它版就像佳一項謝高明檢的投研資一損樣，薯遲早導(dǎo)要為己你帶膛來豐氏厚的匯回報低。營饑業(yè)員嚴(yán)以良查好得奉體的扔外表諷給客連戶留促下了缸深刻嫩的印券象，高在其豬后的滑業(yè)績賭增長損中我無們茶就會燒看到敘，濾客戶慚的第脾一印標(biāo)象非挖常關(guān)像鍵鬼。遞2男、扣習(xí)慣粘良好獎作為彎營業(yè)河員，億你應(yīng)榮不停能地與顛顧客候進行自交流趁，哪屋怕無菠話可介說時悶——炎例如談，微撿笑一森下或倘聳肩電，皺諒皺眉獄頭。替愜意擺而自搶然地質(zhì)微笑填是你代的外看表中珍不可疏缺少孤的重帝要組鞏成部明分。材這會葛拉近劣你與今顧客躍的情獨感距乳離，僚而且摘立竿赴見影怠。漸良好怖的舉陪止對爹于留技下積惕極的當(dāng)印象謀也是獲至關(guān)愚重要婆的。關(guān)要知網(wǎng)道，儉顧客貪是通咳過觀大察你仔的外描部表鞭情和吧舉止裂神態(tài)桶來觀帥察你診的內(nèi)廚心思洗想的綿。滋一定吩要避膚免做狠出有升損你佳的形跟象的醫(yī)舉止捐，如科果總顧客首不喜房歡的摟話，境那么為你會縱給他滅留下鮮一個蓮極其削討厭頃的形戀象，驢再想孤挽回罵就很貌難了健。斯3譽、悠聲材音悅相耳堵在向策顧客田問候夫時，怖他將馳聽到畏你的坐聲音普。麻悅耳歪的講受話聲游音和禁全神送貫注祝的談欄話會篇增加坦你的基成功亞率將，而塌嘶啞咸的聲辭音和姑懈怠他無力僚的談軍話則犧會成給為敗盡筆。粘畢竟禾，聲聽音是向交流勺中的浪重要綱內(nèi)容點，而苦如果再是在存談銷售碑中，板聲音穗將是巖至關(guān)累重要賞的，解因為際客戶磨看不販到你鮮，將膀只憑磨聲音他而推驗斷你銜這個娛人及鎖你的凈信譽躺。炒你擇與偷顧客腔交談聲的聲更音應(yīng)畫該溫虜暖而徹友好譯，要火牢記尺，聲墊音低湖一些院要比絕大噪歲門更趁顯得癢溫和翅有禮損，而德且，差改變樹發(fā)音境并不啞容易育，但非放小川音量撿卻十越分簡貪單。興你要蓮在語追氣、詢語調(diào)漠、語夾言流過暢上擋多下受功夫輕。這希里我追們提猾供一褲個簡炕便易爬行的趙辦法控，使譯你的赴聲音安更加根吸引竊人：=1\*GB3群①情。不倘要說篇話過具快或繡過慢船；=2\*GB3奧②洞。語蜓氣語嗓調(diào)不滔要一緩成不壞變爆；=3\*GB3員③挪。不違要過賺于高冰聲或糾過于雹輕柔猶。同且時，照說話童時情帥緒飽布滿也童是很必重要盞的。位假如付你自駕己說犁話時宗都顯吸得沒根有熱枕情，知客戶繞又怎橋能動列心？忘4斷、椒舉艦止文遍明嘉絹陜許多贊人都量有一意些令度他頗叉為不場悅的秘不熱良袋習(xí)慣植。你欺會想犬到你唇自己祖的手受指，若不斷驗地動鬼動眼摘鏡，風(fēng)或者谷玩弄翅自己窮衣袋名中的倡硬幣猴；都巧是一計些不滑良習(xí)皂慣，壞會使榜顧客計不舒疑服。飲如果原你做淹得過慧分，冰顧客坑會忍染無可末忍而弟中止渡與你仁洽談欣。作禁為一尸名營毀業(yè)員草，一蜘定要朝注意童自己麻的舉暢止。別可以朋向家疲人、厘朋友孫、同轟事征歲詢意資見，寸如果倚自己傲確有法不當(dāng)荒舉動驕，應(yīng)肝及時棋地糾蚊正。尊5筍、悅講禮栽儀隱現(xiàn)在惑，人厭們在浪交往爽中禮男貌和剪禮儀妖似乎奶越來瞞越不號常見父了，校但是漲越是克這樣川，它脅就越昂發(fā)的加珍貴邪和有喜效。燒盡管叫單憑足禮儀樣風(fēng)度嘩絕對吼不會奔給你集帶來權(quán)銷售朝成功天，然來而如墻果做鄰得不姥夠，桌其破險壞作梨用則習(xí)相當(dāng)遮明顯工。但例談話遍中和秧行為順中的療禮節(jié)立會使鎖你在慢客戶政眼中估形象神大為參提高此。推區(qū)銷中畫的很豬大一遠部分性是取返悅于娘對方雞，而峽這是晶以其梅最初穿交往酬時禮隆儀為水基礎(chǔ)增的。船見機屠行事釣+說嘉明技景巧=騙化解歪異議托－－紋藥店界營業(yè)閣員銷安售方蘇程式在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。（一）、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。1、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格砌上的逃反對編、對膝藥品宇不太耍了解尖以及殿由于里對信息息的叼需求蠢而產(chǎn)亮生的銳反對作意見雪要立朗即作馬出答璃復(fù)。碑因為推持這膨幾種憲反對將意見摸的顧晝客都朗有一喬種想鏈進一籮步了死解藥冒品的蹲欲望總，如桐果不類及時欄滿足膀顧客魔的這闖種需翼要、鉆堅定到他對橡藥品努的信湖心，軍顧客冰就很樓有可戒能放爐棄對潤藥品凳的了藍解興聰趣，公從而瓦遠離納銷售韻活動池。所煩以，而藥店急營業(yè)烈員要逝抓住忽時機焰，爭略取銷鞠售成擴功。靜去通2、搏提前欲回答留。五如果逝是顧猾客先梁提出商的某驢些反憂對意坦見，疤藥店鏟營業(yè)礙員往裝往要麗花費捕很多濤的心乖思和魔口舌陷才能見糾正符其看步法，佩弊大前于利西。為獲了避魄免這缸類問丟題的首產(chǎn)生鍬，物藥店毯營業(yè)掠員就汗要搶債在顧推客前驗面把痰他有蒙可能掏提出緣的某密些客懂觀問蘭題指閥出來怖，然座后采映取自況問自玻答的翻方式爪，主案動消沸除顧傍客的競疑義何。盾涼緊3、籍延后至回答右。缸對借筋口、周自我來表現(xiàn)愚和惡爪意反貌對等鏈反對鞭意見做，藥襲店營芝業(yè)員孔不要刃立即惠給予衰解釋護，因迷為這鋼三種評狀態(tài)晃下的憐顧客并，在防心理舞上和孔藥店宵營業(yè)租員是哪處于籌對立耽狀態(tài)貧的，雕如果等貿(mào)然螺與顧躲客討伍論反衰對意伙見的篇正確捆與否牛，只淚會加芬劇這禁種對析立。遣阿鑒（二螺）、迷說服莊技巧受。根動據(jù)不簡同顧貴客的晨反對誘意見歇，藥午店營口業(yè)員泉應(yīng)選裙擇相盲應(yīng)的撕處理絡(luò)方式砌，并熄加以頂解釋涌和說射明。惜在說晨服過齡程中怪，藥鈔店營腹業(yè)員催絕對淡不能蛛把顧句客的祥異議皮轉(zhuǎn)變披為悶對銷養(yǎng)售有撐影響擋的負(fù)悼面效納應(yīng)，神失掉葵銷售貪時機碰。濕1、螺先發(fā)美制人靈法。孕在銷鈴售過灰程中嘴，如燕果藥藏店營青業(yè)員稍感到輛顧客苦可能駱要提高出某惑些反吹對意擇見時何，最謹(jǐn)好的富辦法卸就是牧自己救先把允它指傘出來鴨，然嘉后采災(zāi)取自部問自漂答的結(jié)方式淺，主媽動消贊除顧老客的繡疑義夾。這軋樣不孔僅會干避免勝顧客哭反對檢意見燃的產(chǎn)桃生，母同時仍藥店宵營業(yè)哨員坦宅率地償提出凳藥品角存在岡的某僻些不益足還贊能給針顧客推一種盡誠實贈、可思靠的逗印象凡，從紫而贏汽得顧按客的峰信任識。但脅是，挎藥店公營業(yè)觀員千莊萬不照要給蕩自己弓下絆陷腳石環(huán)，要鼓記住噴：在毀主動援提出杠藥品增不足些之處菜的同燒時，惡也要話給顧撲客一恥個合執(zhí)理的低、圓劉滿的乳解釋戶。崖例如潤：源“薪您可愉能認(rèn)誤為它憑的建價格祥貴了初一點艘，但授這種祖藥是正同類斤型里焰最便鋤宜的相了。先”想、閱“假您現(xiàn)揮在可污能在誕考慮拴是否謝有副綠作用蒸，不笨必?fù)?dān)保心，塵副作繞用的蠢影響電微乎做其微團。宵”帳2、什自食漿其果跳法。誼對壓蛙價的遣顧客去，可五以采位用這尊種方垮法。惰例如頸，某拍顧客凳：憶“敞你們版的制今度為留什么白那么哥死，個不如診別的構(gòu)商家甩靈活褲，你寄們能捎賣出取去嗎盟？免”閱此時折，藥星店營鎖業(yè)員襲要用餃肯定艇的語材氣回勾答：濟“組因為摟××伏藥品六是通烈過質(zhì)藏量創(chuàng)驢建起品牌波，而破不是衫通過妖銷量覽創(chuàng)建彎品牌政，藥換店一燈直認(rèn)倍為沒司有一吉個嚴(yán)給謹(jǐn)?shù)膲?、穩(wěn)唉定的緊制度腹是不賢能制努造出秀好的航產(chǎn)品纖來的膝，也砍不能漫對顧絡(luò)客負(fù)半責(zé)。草您說鄙呢？聞”笛。醉暖顧客有對藥云品提蝦出的輸缺點洋成為起他購棒買藥玉品的攔理由悠，這惑就是梳自食燥其果冊法。派3、聲攤牌比法。換當(dāng)藥綱店營滴業(yè)員江和顧晨客在春互相本不能沒說服窗對方什的情訴況下律（如溜顧客譽始終淚處于鋤兩難出境地悔），蘆藥店闊營業(yè)胳員要鴉掌握宰主動曠，可挺以采取用反效問的內(nèi)方式寇以表落明自哨己的育誠意瞎，借揉此來限答復(fù)圾顧客頸的反鞠對意紫見，財這樣勁不僅俗可以寸獲得極顧客廳的好劍感，潤削弱典反對釋程度某，還插可以襲使顧辣客不衣會再鎖糾纏土這個駐問題戚。雜例如段，顧基客一欣再詢硬問：屬“卵我用拘這種凡藥品勇真的你有那勞么有利效嗎錦？典”偽藥店億營業(yè)珍員可豎以笑句著回凳答：透“然您說抬吧，怕我要覺怎么艙才能跪說服船您呢熟？苗”基或尚“己那您碰覺得豈呢？房”規(guī)。熄4、顯歸納苦合并劈法?？郯杨檱W客的探幾種兩反對糟意見廟歸納挽起來悟成為團一個夾，并菜作出逼圓滿梨的答長復(fù)，料不僅討會使夢顧客悉敬佩擔(dān)藥店唉營業(yè)啟員的壓專業(yè)氣知識蕉和能殘力，曠還會況削弱端意見舒產(chǎn)生遷的影逝響，份從而矮使銷悟售活浴動順眨利進貫行。議徹5、凳認(rèn)同咽法。飛對顧外客的委偏見疼要認(rèn)懲同。伯對開蟲口就另拒絕殲的顧盼客，獄藥店高營業(yè)批員不翁要氣欺餒，瞞更不老必與奇顧客亂爭辯喪，如心果強能行讓園顧客脈接受茂自己錢的觀器點，燈只會毫增加態(tài)對立舟感，麗造成瞞銷售集失敗蜻。疊正確翻的做厲法是程要采信用詢倚問的覆方式修找出閘導(dǎo)致央偏見秒的種矩種原皺因，割然后紀(jì)用朝“飯是，侵……煤但是君……寨”上的方嶺法先嶄表示腦同意騎，再綢委婉舊地用商事實睬、數(shù)斃據(jù)消樸除顧睜客的傭偏見筆，改延變其灘看法候。隨6、辰比喻昆法。債對藥吹品不愚太了仇解的否顧客章，藥撤店營稍業(yè)員田需要升做進湖一步田的解帝釋。關(guān)可以閥通過年介紹默事實組或比估喻，攜以及轉(zhuǎn)使用發(fā)實際濤展示蹤等（洽如贈夠閱宣稈傳資廈料）已較生槐動的環(huán)方式枝使問辯題容御易理地解，炸消除亭顧客控的疑書慮。馬倒陜比喻攝能化閥抽象娃為具案體，終能把腦深奧炒的道色理，塔變?yōu)榻咭话闼氖掳鐚?，沖特別剪有利蔥于顧魚客的猜理解尾。敢蠶7、麗同意竭法。絕有保肢留地液同意暴顧客箏的意算見。抬對自獸我表圖現(xiàn)和肯故意石表示養(yǎng)反對塘的顧線客，轉(zhuǎn)藥店皂營業(yè)友員不耳必與具他們崗討論踐自以路為是停的看腳法，欺但為賽了不藥忽視粥顧客駕，藥姐店營委業(yè)員菜還要蔬在言蛇語上霉附和溜以求鼻得一磚個穩(wěn)隨定的彈銷售姓環(huán)境艷，從稀而避策免了縮雙方飄在枝掉節(jié)上更的討兩論、伍解釋夠和無亞謂的估爭辯江。在旅保證獎顧客溝不會陷做出誠強烈捆反對推的情隨況下努，藥莊店營血業(yè)員女可以趴主動惱的推扇進銷橋售進居程，隆在藥針品的租介紹項中，赴自行飽消除億這種閘反對設(shè)意見蝕。軌喚鹿例如圓：濟“唱對，限說的吵對極俱了，賤您似肯乎對抗這個及問題和很在碌行?？谖覀兗s還是禽來看奮看藥嚇品的陣原料偵吧！寒”廉、林“宰您真糊會開秩玩笑腿，這夸個藥攪品與藝眾不病同的橋地方火是般……奉。斧”螺或羅“健對，盜您了升解得弦真是抹太透斥徹了榜！荷”六（然茅后再煉恰到森好處孤的運曾用其處他銷諷售蘆技巧勿和手穗段）閣。厲月請記戴?。呵闹灰獕M足課這類奉顧客鼻的虛橫榮心裳，就臥可以癢很好圓的抓插住其贊購買補心理蠶。古8、凳截斷拆后路江法。什有些容顧客跪熱心晴地挑掀選了萍一陣橡藥品狠之后大，突誤然找涂借口圣說不烈要了存，這黨對藥屯店營圓業(yè)員秋來說伯無疑寶是個汁打擊倍。那籠么該撫如何擁來處輕理這絲類型椅的事犧情呢陣？是聯(lián)激憤常？還匯是早矛早鳴巡金收兼兵，己隨其皂自便爐？優(yōu)貌秀的猜藥店牙營業(yè)捎員總座是想陡辦法認(rèn)讓顧右客重躲新頸“群回心綢轉(zhuǎn)意強”料。陜陸顧客足對藥綱品提腿出反巴對意丘見是倦銷售描活動穿中的換一種并常見紀(jì)現(xiàn)象危，它袖既是天成交固的障熄礙，刮又是或顧客嫁有購窗買意河向的碗征兆木。如半果顧金客沒怒有購蓋買的砍興趣先和動擱機，稻也就纏不必系在藥森品上嚴(yán)多費小心思醋和口餓舌了渠。實游際上起顧客毒的反持對意窄見使浴他參掛與到翁了銷脆售活聲動中隊來，洲說明鎖他期嬌望與雀藥店另營業(yè)昨員溝表通信屬息。萄為把渣反對查意見吼轉(zhuǎn)化糖為有弓利于粥銷售幕的行犧為，啟藥店澇營業(yè)檔員要壤抓住殿機會曲，探磚究顧客客反秒對意礦見的刺原因撞，了布解隱服藏在收顧客籠背后而的真硬實動鎖機，超只有毀這樣業(yè)，才罩能有配的放聰矢地惱處理腰好反靈對意邊見，鮮做出植合理下的藥哨品解獄釋以也滿足饞顧客寨的要尋求，垃從而租達到拘建立逗信任伙、促國進成殿交的晴目的杜。5W1H+簡潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售點－－藥店營業(yè)員銷售方程式顧客購買藥品往往是出于某種需求，沒有無病亂吃藥的人，那么藥店營業(yè)員在推介藥品時就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來，但是說明的內(nèi)容有時會因藥品有多種特性的緣故而繁雜，這就需要藥店營業(yè)員在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱之為銷售要點。銷售要點包括藥品的功能、品質(zhì)、價格等多方面因素。一個藥品可以有多個銷售要點，比如一種藥驅(qū)蟲很有效，同時它又是甜味的藥劑。那么當(dāng)使用者分別是成人和小孩時，需要強調(diào)不同的要點。那么如何正確地運用銷售要點呢？1、5W1H。以Who（何人）、Where（在何處）、When（何時）、What（需要什么）、Why（為何需要）、How（如何做）這六點來掌握銷售時的重點。a.Who（何人使用）。不論藥品的大眾性還是特殊性，藥店營業(yè)員必須要清楚顧客是學(xué)生、家庭主婦、年輕男士，還是……？是自己用，還是給別人代買?然后再針對這些不同的顧客擬定正確的介紹重點。b.Where（在何處使用）。顧客即將使用藥品的地點是在家里，還是出差時帶在身上服用？c.When（在何時使用）。使用藥品的正確時間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時使用的藥品？d.What（需要什么）。藥店營業(yè)員應(yīng)清楚的知道顧客最需要的是什么？除此之外，他還想要什么？據(jù)此為顧客提供最妥善、周到的服務(wù)。e.Why（為何需要）。只有找出顧客購買藥品的原因，才能應(yīng)對有數(shù)地去強調(diào)某一銷售要點。f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能達到最佳效果？2、推介簡短扼要。人在傾聽時具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了，但如果我站在您面前講同樣的話，可能僅有20％或30％被注意到。那部分內(nèi)容可能是您最想聽的，或者出于某種原因觸及您的某根神經(jīng)而被記下的。有調(diào)查結(jié)果表明成年人能夠注意傾聽的平均最長時間為20－30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對話以及為什么兩個人對一段話的記憶常常大相徑庭?；诖?，藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點”指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如，藥店營業(yè)員在推銷時說：“這種藥是甜味藥劑，不刺激小孩只要直接口服就行了?！边@種銷售要點說明的有些過長，顧客不容易抓住重點。如果突出主題說：“這種藥是甜味的。”或“這件要味甜，喂孩子方便多了。”就比較容易吸引顧客的注意力了。請記住美國市場專家艾爾蒙·惠勒說的：“說明銷售要點時，字?jǐn)?shù)要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長?！?、說明藥品優(yōu)缺點的順序。實事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點，也有它的缺點，藥店營業(yè)員既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點時，應(yīng)注意“先說明缺點、再說明優(yōu)點”。例如：“這臺藥的效果相當(dāng)?shù)暮?，就是價錢稍微高了點兒?！焙汀斑@種藥的價錢稍微高了點兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點，然后再說“價錢高”的缺點，聽起來會給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質(zhì)量好”的優(yōu)點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”。總結(jié)這兩句話，就形成了下面的公式：質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優(yōu)點+缺點=缺點價錢稍高了一點兒，但是質(zhì)量很好：缺點+優(yōu)點=優(yōu)點可見說明同一件藥品的順序?qū)笥翌櫩偷馁徺I心情。因此，藥店營業(yè)員在向顧客說明、推介藥品時，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好。4、形象、具體地表現(xiàn)藥品。如果一心一意追求簡短，有時會過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此，藥店營業(yè)員一定要用生動、具體的言詞表現(xiàn)藥品。例如：“這是美國進口的消炎藥，保您放心”這句話就比較抽象，不容易讓顧客把握要點；而“這是美國進口的消炎藥，消炎效果是這幾種里最強的”這就比較具體了，顧客會比較容易接受。5、不要使用過多的專業(yè)術(shù)語。藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。專業(yè)的術(shù)語雖然可以給顧客留下深刻的印象，覺得這位藥店營業(yè)員真專業(yè)，但它也封鎖了顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的理解，反而阻礙了顧客的購買欲望。所以，藥店營業(yè)員在推介藥品時，一定要考慮到顧客的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，要能理解顧客是不能與接受過專業(yè)知識訓(xùn)練的自己相比的。根據(jù)以上五個原則，藥店營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要點具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店營業(yè)員的服務(wù)水平就會有很大的提高。觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求－－藥店營業(yè)員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？察顏觀色通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。2、觀察表情。當(dāng)接過藥店營業(yè)員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店營業(yè)員向其介紹藥品時，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業(yè)員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。試探推薦通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店營業(yè)員可以采用下面的方法探測這位顧客：“這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來了，是這一種。”就這樣，藥店營業(yè)員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍隊I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時叫我?！彼幍隊I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店營業(yè)員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。謹(jǐn)慎詢問通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業(yè)員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話。2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。3、詢問要循序漸進。藥店營業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要