2023學(xué)年完整公開課版總臺服務(wù)

前廳服務(wù)與管理一、認識香格里拉酒店集團1.標志香格里拉的主題——上面是山，倒映在下面的是水，中間連接的橫代表地平線。2.創(chuàng)始人：郭鶴年馬來西亞最杰出的企業(yè)家“酒店大王”和“亞洲糖王”

郭氏集團在他的領(lǐng)導(dǎo)下，把它發(fā)展為一個龐大的商業(yè)王國。從甘蔗種植、制造糖、面粉、礦山，到地產(chǎn)、金融、酒店等。郭鶴年控制了馬來西亞原糖市場的80%、世界糖市場的20%。70年代，郭鶴年開始進軍酒店業(yè)，成立了香格里拉酒店集團。香格里拉酒店集團已成為世界上最佳的酒店管理集團之一、全亞洲最大的酒店集團，遍布世界各地。3.主要品牌香格里拉：五星級豪華城市酒店和度假酒店。商貿(mào)飯店：四星級的品牌，價格定位適中。4、重大發(fā)展歷程1971年，建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店1984年，“杭州飯店”變成“杭州香格里拉”。杭州飯店是于1956建成的老飯店，曾經(jīng)是當年毛澤東主席到訪杭州下榻的酒店。5.服務(wù)宗旨熱情好客香格里拉為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)6.特色該集團投入大量資金用于培訓(xùn)——可能超過其他任何酒店集團——對其下屬54家酒店所有員工進行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。崗位二總臺崗位二總臺一、定義？負責接待各類抵店投宿的賓客，進行賓客住店期間有關(guān)服務(wù)的協(xié)調(diào)，提供問訊服務(wù)，并為賓客辦理離店手續(xù)。二、包含內(nèi)容1.接待服務(wù)2.問訊服務(wù)3.收銀服務(wù)4.行政樓層服務(wù)接待服務(wù)——受理散客入住任何飯店，無論其規(guī)模、檔次如何，賓客下榻到飯店都必須首先辦理入住登記手續(xù)。辦理入住登記程序隨對象的不同而有所差異。辦理入住登記手續(xù)的目的(1)遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。(2)獲得客人的個人資料。(3)滿足客人對客房和房價的要求。(4)推銷酒店服務(wù)設(shè)施,方便客人選擇。(5)為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。一、接待準備工作1.儀容儀表

是否符合規(guī)范要求，調(diào)整好情緒和心態(tài)至最佳服務(wù)狀態(tài)。2.設(shè)備用品和相關(guān)表單計算機系統(tǒng)、刷卡機、驗鈔機、電話機、備用金、工作用品（磁卡鑰匙制卡器、掃描儀、文具、鑰匙卡等）、賓客住宿登記表、收據(jù)、歡迎卡良好的儀容儀表各種設(shè)備3.相關(guān)信息：當日預(yù)訂到店名單和VIP名單，了解賓客信息；查看飯店房態(tài)，了解可售房類型；熟知飯店內(nèi)外食、行、游、購、娛等相關(guān)信息二、熱情問候賓客面帶微笑，主動熱情問候賓客，目光接觸，“您好！先生。請問是住宿嗎？”

三識別有無預(yù)訂——詢問賓客是否有預(yù)訂抵店入住的客人可分成兩大類:已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記手續(xù)是有區(qū)別的。若客人已訂過房,則應(yīng)迅速查找計算機或查閱計算機打印的“預(yù)期抵店一覽表”,并復(fù)述其預(yù)訂主要內(nèi)容,經(jīng)客人確認后,請客人填寫登記表。四、了解住宿要求并推介客房根據(jù)賓客需要，接待員細心觀察，積極推介客房并與賓客在選擇房型、價格、位置等方面達成一致。商務(wù)賓客：安靜、有辦公桌的商務(wù)客房旅游賓客：景色優(yōu)美的客房新婚夫婦、社會名流、高薪階層：套房攜帶子女的父母：連通房老年賓客：靠電梯的客房接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下,千方百計地為客人減少辦理入住登記手續(xù)的時間,提高效率。對于已辦預(yù)訂手續(xù)的散客,酒店在客人預(yù)訂時已掌握了部分資料信息,因而在客人實際抵店前,將相關(guān)內(nèi)容輸入計算機內(nèi),自動打印出登記表,形成預(yù)先登記。五、填寫入住登記表知識鏈接：入住登記表的內(nèi)容入住登記表內(nèi)容一般包括兩類：一類是戶口管理所規(guī)定的登記項目,如客人完整的姓名、國籍、出生年月、永久地址、有效證件(護照、身份證等)號碼等；另一類是酒店對客服務(wù)和管理中所需的登記項目,如房號、房租、付款方式、抵(離)店日期及時間、賬單編號、接待員簽名、有關(guān)酒店責任聲明等。按照客人類型,又可將登記表分為以下幾種:國內(nèi)客人住宿登記表，供國內(nèi)客人住店填寫；臨時性住宿登記表，供外國客人及華僑住店填寫；團體人員住宿登記表，專供團體客人住店填寫。入住登記表一般一式三聯(lián),第一聯(lián)作為備案,第二聯(lián)交總臺結(jié)賬處,第三聯(lián)作為客史檔案保存。六、核對、掃描證件接待員應(yīng)面帶微笑，禮貌請賓客出示證件：女士，請讓我看一下你的證件，可以嗎？應(yīng)雙手接過賓客提供的證件，仔細核對證件信息與入住登記表上的信息是否相符，同時掃描?？捎糜谌胱〉怯浀淖C件1.護照2.身份證件港澳臺同胞的證件港澳居民來往內(nèi)地通行證，俗稱回鄉(xiāng)卡或回鄉(xiāng)證

臺灣居民來往大陸通行證,簡稱“臺胞證”

外國客人的有效證件七、安排房間排放順序1.重要賓客2.團隊賓客3.保證類預(yù)定賓客4.要求延期離店的賓客5.非保證類預(yù)定賓客6.無預(yù)訂賓客7.其他無預(yù)訂散客排房技巧1.盡量使團隊賓客在同一層樓或相近的樓層2.殘疾、老年人、帶小孩的，盡量安排在離服務(wù)臺近的房間。3.內(nèi)賓、外賓分開4.?？秃吞厥庖蟮馁e客予以照顧5.新婚夫妻安靜的地方6.避免把敵對