從員工忠誠(chéng)到顧客忠誠(chéng)管理

從員工忠誠(chéng)到顧客忠誠(chéng)管理從沃爾瑪、頂新等企業(yè)離職，總是有些難舍難分，心中總有無(wú)數(shù)的惆悵。離開企業(yè)后，每次購(gòu)物時(shí)，也很少光顧競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。究其原因，是企業(yè)文化對(duì)于員工的吸附力，是企業(yè)文化所造就的員工忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)的核心是消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，而品牌忠誠(chéng)又與企業(yè)的員工忠誠(chéng)緊密關(guān)聯(lián)，沒(méi)有企業(yè)的員工忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)也只是空中樓閣。而員工忠誠(chéng)及品牌忠誠(chéng)是企業(yè)通過(guò)內(nèi)功修煉實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)，與外部環(huán)境中的社會(huì)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、替代因素及消費(fèi)因素共同形成制約顧客忠誠(chéng)的六大因素（如圖一所示）。在這六大因素之中，社會(huì)因素是企業(yè)的社會(huì)形象及人文文化變化對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，譬如，環(huán)保企業(yè)會(huì)更多受到消費(fèi)者的青睞，而企業(yè)對(duì)社會(huì)公益的重視程度以及所樹立的社會(huì)公眾形象影響到顧客忠誠(chéng)。而人文文化則是價(jià)值觀改變對(duì)顧客消費(fèi)的影響。消費(fèi)因素主要指消費(fèi)趨勢(shì)變化對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。消費(fèi)趨勢(shì)的變化包含從縱向和橫向兩方面的適應(yīng)因素?？v向是指時(shí)間的推移，橫向是指地域的不同。由于時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)趨勢(shì)日新月異，以房地產(chǎn)的發(fā)展為例，由于社會(huì)工作的深刻影響，消費(fèi)者從只注重外表的華麗，到注重環(huán)境景觀的別致幽雅，從對(duì)戶型結(jié)構(gòu)方正向南的簡(jiǎn)單要求，到舒適、環(huán)保節(jié)能、功能齊備，都反應(yīng)了消費(fèi)趨勢(shì)的變化過(guò)程，如果不能跟蹤消費(fèi)趨勢(shì)的變化，就會(huì)出現(xiàn)刻舟求劍的錯(cuò)誤。此外，在不同的地域環(huán)境，消費(fèi)者的審美觀念及消費(fèi)觀念都會(huì)有很大的不同。成功的經(jīng)驗(yàn)要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環(huán)境和消費(fèi)特征。對(duì)于消費(fèi)趨勢(shì)的變化，企業(yè)并非只能一味的被動(dòng)適應(yīng)，企業(yè)還可創(chuàng)造和引領(lǐng)消費(fèi)需求，引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)的變化。替代品因素是新的替代產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引。由于替代品在價(jià)格及功用相當(dāng)?shù)确矫娴挠绊?，尤其是價(jià)格的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，會(huì)對(duì)顧客具有非常的誘惑力。競(jìng)爭(zhēng)因素是企業(yè)直面的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，有賴于企業(yè)的創(chuàng)新力。通過(guò)創(chuàng)新企業(yè)要實(shí)現(xiàn)在技術(shù)及市場(chǎng)上的領(lǐng)先，競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在消費(fèi)者知道并關(guān)注你的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，你的品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、營(yíng)銷力、性價(jià)比等方面具有優(yōu)越性。以上的社會(huì)因素、消費(fèi)因素、替代因素以及競(jìng)爭(zhēng)因素是企業(yè)外部社會(huì)及市場(chǎng)環(huán)境對(duì)顧客的影響，是要求企業(yè)有千里眼和順風(fēng)耳，通過(guò)資訊回饋系統(tǒng)的建立，達(dá)至以核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不使顧客發(fā)生變化，而顧客忠誠(chéng)最重要的是企業(yè)的內(nèi)部因素即品牌與員工對(duì)忠誠(chéng)的維系。品牌因素主要是指消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的整體體驗(yàn)如何。根據(jù)模型，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的心理歷程經(jīng)歷了“注意（）——興趣（）——記憶（）——欲望（）——購(gòu)買（）”的過(guò)程。在從對(duì)品牌形象、產(chǎn)品內(nèi)涵關(guān)注，到購(gòu)買的整個(gè)過(guò)程中經(jīng)歷了通過(guò)廣告、活動(dòng)等一系列的感知而形成對(duì)品牌、產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度。而這個(gè)過(guò)程遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，在購(gòu)買之后，應(yīng)該還有一個(gè)持續(xù)的反應(yīng)過(guò)程，這個(gè)反應(yīng)過(guò)程影響到其以后的購(gòu)買或者口碑宣傳，后續(xù)的滿意以及正向的購(gòu)買和口碑傳播是顧客忠誠(chéng)，反之，是倒戈其他品牌。在購(gòu)買后態(tài)度為非常滿意與非常不滿意之間的顧客，其顧客忠誠(chéng)的程度是由強(qiáng)至弱，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)就是要杜絕非常不滿意與一般之間的客戶比例，方式是通過(guò)客戶跟蹤服務(wù)，將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。將一般與非常滿意之間的客戶吸引使之向非常滿意靠攏。僻孔根據(jù)譯這一峰分析商，在漢模型智中應(yīng)猴在加怎入“堂購(gòu)買嶼后使拍用（瓦）和赤采取傾后續(xù)蘋反應(yīng)岸行動(dòng)括（持）”故的過(guò)從程延娃續(xù)，腎后續(xù)戶反應(yīng)甚行動(dòng)喝可能話是繼拐續(xù)購(gòu)親買的種忠誠(chéng)執(zhí)或者撕不滿壁意的母終止蒜，可探能是勸贊譽(yù)宵的口招碑傳稿播，完也可刺能是凱不滿楊意的旱抱怨寄。因雕此菜則成添為反琴映整緊個(gè)消劇費(fèi)過(guò)拍程的政新的樸模型舒。因液此，咐企業(yè)返不應(yīng)末僅重打視消務(wù)費(fèi)過(guò)全程的攜前端熄，也兔應(yīng)對(duì)龍售后夕的延纏續(xù)反呢應(yīng)進(jìn)印行影稻響。孕蝴嘉在購(gòu)誘買之蘭前，樸企業(yè)蓮可以喇通過(guò)算一系抵列的糠廣告盞宣傳努、促塌銷推框廣、顛公關(guān)爛、銷捧售展循示等德手段女促成攜顧客騾的購(gòu)導(dǎo)買，失而在私銷售韻達(dá)成玉之后爆，這中些營(yíng)配銷的證方式隆雖然謝還起刊到一武定的狡作用梅，但土其基該礎(chǔ)是晶消費(fèi)賓者對(duì)兄于購(gòu)資買后甘品牌貓?bào)w驗(yàn)靈的滿鋸意度帝。因滋此，初能否稍實(shí)現(xiàn)鑼在購(gòu)米買達(dá)阿成后慶的高角滿意居度，助是兌寧現(xiàn)顧墾客忠佩誠(chéng)的柏關(guān)鍵凡。臺(tái)舞因此佛，要感實(shí)現(xiàn)圾顧客壓忠誠(chéng)鄰就要柱對(duì)已極經(jīng)購(gòu)恒買過(guò)怠產(chǎn)品粒的顧霜客進(jìn)判行意舉見(jiàn)跟舌蹤及搭持續(xù)咬服務(wù)奸，以議實(shí)現(xiàn)返顧客阿對(duì)品講牌的濃延續(xù)違良好湊體驗(yàn)恢，否似則，拆品牌曬的建曾設(shè)過(guò)畜程就蘆會(huì)因桶過(guò)程愚的不剖完整仇而使繁前期柱的營(yíng)富銷努伯力不坑能得哥到最降大的欄回報(bào)邊。麗的消庸費(fèi)模分型意潑在完離善企湯業(yè)外徹部營(yíng)角銷鏈廁的完鐵整，河而同數(shù)時(shí)，槐一個(gè)購(gòu)真正災(zāi)意義叨的完鉤整的嶄營(yíng)銷栗鏈?zhǔn)橇⑵髽I(yè)鼠內(nèi)部抖營(yíng)銷贈(zèng)鏈與涼外部則營(yíng)銷暴鏈的悶完美束結(jié)合蜻與統(tǒng)謹(jǐn)一，劫這就例是企斧業(yè)員落工對(duì)炮顧客滲忠誠(chéng)網(wǎng)的影梯響。航距勇員工滲是企砍業(yè)經(jīng)透營(yíng)的架關(guān)鍵僵因素編，員罪工忠樓誠(chéng)是悟兌現(xiàn)縫卓越數(shù)品牌迫而實(shí)守現(xiàn)顧填客忠直誠(chéng)的鞠根本飯。現(xiàn)貞代企撕業(yè)的劇競(jìng)爭(zhēng)查，歸厲根到這底是糖企業(yè)買員工欲團(tuán)隊(duì)寬的智趙慧力糧、管盛理力柿、服模務(wù)力葡、應(yīng)忠變力宗、競(jìng)燥爭(zhēng)力草、執(zhí)涉行力櫻的較絹量。凳如果怨將企藏業(yè)比連作一轎棵大粘樹，武那么句員工額就是煙大樹繪的根傾莖，熟沒(méi)有貼員工榜的忠偽誠(chéng)，南企業(yè)巧的整進(jìn)個(gè)營(yíng)慕銷鏈前就會(huì)臘供養(yǎng)迫不足旁，以吸至影矩響到糾中間待商和蕉末端忌消費(fèi)衰者等滋整個(gè)嬸系統(tǒng)摧的忠伍誠(chéng)。側(cè)匹妨實(shí)現(xiàn)脹員工州忠誠(chéng)鎖是使嶼企業(yè)齊的營(yíng)年銷鏈母更加鐵完整短，前混面所聰說(shuō)的冶模型富是顧曉客對(duì)房企業(yè)鋪品牌桿或產(chǎn)怪品關(guān)壁注、糧購(gòu)買德及購(gòu)滔后感抱受的傲過(guò)程購(gòu)，這兼一模繩型產(chǎn)剩生之駱前是屯產(chǎn)品幣生產(chǎn)陡過(guò)程鄉(xiāng)，模鄭型作傘用的絕過(guò)程涌伴隨牽的是的銷售鵝、行湊銷的免過(guò)程訂，而境模型鎮(zhèn)的后秩端則洲是員配工對(duì)幫顧客首的服謀務(wù)和蒙回饋伏過(guò)程欠。沿稼實(shí)現(xiàn)役顧客熄忠誠(chéng)箭并不筍僅是堤終端送的消隸費(fèi)者旺，對(duì)貨于不播同企兄業(yè)其稠顧客引內(nèi)涵期有所守不同逮，對(duì)點(diǎn)于生結(jié)產(chǎn)企紫業(yè)來(lái)暮說(shuō)，摔除了去購(gòu)買暢者之顧外，龜還包詠括了俱通路杯中的削代理卡商、夢(mèng)經(jīng)銷任商、蹈零售欺商，驗(yàn)而合性作者孕可能皮是企閘業(yè)的泡品牌務(wù)合作才者，怒也可駐能是掃技術(shù)堂開發(fā)歸合作助者，便或者米某個(gè)償共同宋利益電體中廟的成商員，騾供應(yīng)非者則舊是企貓業(yè)生眾產(chǎn)原端料及施其他明材料裹的供所應(yīng)者遠(yuǎn)。供索應(yīng)者灰及合習(xí)作者掠雖然賽非企忙業(yè)的緣直接盟產(chǎn)品紛銷售濤及服廣務(wù)對(duì)啄象，劇但對(duì)士于企剃業(yè)的姨銷售勤有著童間接千或直滅接的和影響都。企誓業(yè)外桶部顧冬客是計(jì)企業(yè)改外部吧營(yíng)銷閑的對(duì)沸象，涂而外栽部營(yíng)畢銷的晶實(shí)現(xiàn)睜則要缺通過(guò)景企業(yè)具內(nèi)部亡營(yíng)銷腳平臺(tái)圖的努繭力締慰造卓燭越品涼牌而甚達(dá)成百。從比圖四建中可扮以看遮出，及企業(yè)俘通過(guò)親實(shí)現(xiàn)萬(wàn)員工宏忠誠(chéng)淘作用傅于企仁業(yè)的霉品牌蔽建設(shè)赤，通拌過(guò)品辛牌建尾設(shè)最涂終實(shí)傳現(xiàn)顧鏈客忠少誠(chéng)。櫻由于裁企業(yè)輩的經(jīng)割營(yíng)過(guò)勝程與致品牌僑密切礙關(guān)聯(lián)悟，良急好的邪品牌個(gè)建設(shè)攻由員背工忠鉛誠(chéng)而菊來(lái)，瞞沒(méi)有護(hù)員工診忠誠(chéng)蚊，就旋無(wú)法驕兌現(xiàn)趕高質(zhì)蟲量的摸具有求競(jìng)爭(zhēng)箭力的蠻產(chǎn)品滋、服勁務(wù)，竹無(wú)法逗兌現(xiàn)劣卓越吵的品微牌，蠻而不航能促膝進(jìn)顧銜客的傍忠誠(chéng)鉆。飾軋?jiān)谡蕚€(gè)企治業(yè)的肆營(yíng)銷麥鏈中舟，企妄業(yè)內(nèi)倦部營(yíng)習(xí)銷平瘦臺(tái)是校以員詢工忠謊誠(chéng)為耳核心給促進(jìn)瑞企業(yè)攔的品枯牌建刃設(shè)，聞員工紡忠誠(chéng)要是要掀實(shí)現(xiàn)輛企業(yè)峽各部務(wù)門員宜工對(duì)抓企業(yè)沒(méi)文化括的認(rèn)電同，票從而蝶作用谷于企確業(yè)的橋經(jīng)營(yíng)驚、生系產(chǎn)等進(jìn)各職堂能。宿員工此忠誠(chéng)輔可以竊通過(guò)褲多種然管道農(nóng)來(lái)實(shí)清現(xiàn)，洪譬如敵，員豐工專對(duì)業(yè)知欲識(shí)培鐵訓(xùn)、家員工榆考評(píng)顛、員偽工凝朽聚力宗建設(shè)雹、企竭業(yè)文綿化理您念建界設(shè)、始員工呀參與播企業(yè)雷決策他、員磚工榮歐譽(yù)、捏員工淹參與再企業(yè)融團(tuán)隊(duì)抱活動(dòng)漲等，感使員積工在將專業(yè)汽技能網(wǎng)上得烏以提伙升之結(jié)外，芒視自紅己為壩企業(yè)燙的主預(yù)人，扯以品臭牌建朝設(shè)為拼中心辭認(rèn)真邊對(duì)待木自己好的日略常工持作，略提升尤顧客推滿意案度。并此外通，員攝工對(duì)稀于企跳業(yè)經(jīng)親營(yíng)創(chuàng)燭新及欣技術(shù)懼創(chuàng)新孫也起表著至傍關(guān)重路要的淘作用繡，如死果缺教乏員潤(rùn)工的煤忠誠(chéng)聯(lián)，企耳業(yè)在爛新產(chǎn)男品研致究、嫩客戶緞服務(wù)屢等多妨種競(jìng)縣爭(zhēng)力幟的實(shí)圈現(xiàn)上恩也會(huì)薯落后貌于競(jìng)碧爭(zhēng)對(duì)勵(lì)手，佛因此像，要齡實(shí)現(xiàn)姻顧客蕩忠誠(chéng)或，企肉業(yè)應(yīng)區(qū)首先仍從員饞工忠躺誠(chéng)做齡起。逃建立飄企業(yè)喉內(nèi)部該營(yíng)銷狼平臺(tái)流，打破造員乎工忠摘誠(chéng)，糾靠制盛度管深理是東無(wú)法蘭實(shí)現(xiàn)做的，粱員工聲忠誠(chéng)忠首先羞來(lái)自富于企債業(yè)的米自身仗文化鐘建設(shè)卡，而爛后是組企業(yè)做以人息為本任的認(rèn)銀真貫競(jìng)徹實(shí)致施。裳憐餃建立世員工逼忠誠(chéng)選，企鵲業(yè)首砍先要宏使員垮工明騾確自繭身的苦定位輔。一敞是在植企業(yè)嗚中的眾位置耗，二離是在寶企業(yè)棵中的脊權(quán)責(zé)叢。不范僅要危明確攀自己之的崗升位，蜂同時(shí)餅要明變確自戚身的宜優(yōu)勢(shì)散與不失足。們其次斜，要普和員寫工一凡起進(jìn)誕行個(gè)事人職準(zhǔn)業(yè)生互涯的紙遠(yuǎn)景膨規(guī)劃選，并糠將之船與企絡(luò)業(yè)的北發(fā)展丘聯(lián)系脅，對(duì)灰于影鏈響個(gè)鬼人發(fā)峰展的敞關(guān)鍵債技能黨應(yīng)制霧定相辭應(yīng)的逢培訓(xùn)北計(jì)劃贊。其綿三，驅(qū)讓員設(shè)工明森確通劍過(guò)自等身的噸努力浩，其尤可能孩獲得翅的回劃報(bào)，爽對(duì)于場(chǎng)個(gè)人殖志向套與企辭業(yè)發(fā)蠟展不狡一致礎(chǔ)的應(yīng)季盡早歪給與悉解決額，或督根據(jù)柴其特洲長(zhǎng)另北擇崗嬸位，仁或讓薪員工疑另外聯(lián)尋求館新的玻工作趁機(jī)會(huì)兄。第暖四，粉要將石企業(yè)誰(shuí)的現(xiàn)柿狀與緣企業(yè)蒸的發(fā)期展愿例景與戲員工取分享菠，使昂?jiǎn)T工靜明