接電話的禮儀

接的禮儀篇一：接聽的根本禮儀

接聽的根本禮儀

坐直，深呼吸，微笑。美國數(shù)據(jù)〔AT＆T〕公司曾經(jīng)用“微笑的聲音〞來

做廣告，但如今這種聲音已經(jīng)很少聽到了。不要覺得在里微笑是件愚蠢

的事——當你微笑時，聲音聽起來完全不一樣。只要你自己刻意反復練習幾

次以后，便會習慣成自然了。世上再也沒有比和一個帶著真誠、自發(fā)性微笑

的人談話更愉快的事。

準備好一小張紙和筆。除非你是在開車或走路，否那么最好在你打

之前先準備好一小張紙和筆。以便你在接聽時記下談話要點或傳達給其

他單位。當對方開始說話時就隨手記錄。

響第三聲前接聽。很快接聽會讓打的人覺得你很重視他

的時間，而且不希望讓他久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，

打的人沒有方法知道你正在做什么，他們只知道沒人接聽。迅速接

聽可以為你公司及你自己建立起良好的聲譽。

立即告知自己的身份。甚至在自己車上或使用無線時也不例外。

在公司里，你那么必須馬上報上自己的部門及姓名，如“業(yè)務部，我是杜小姐！〞

“業(yè)務部，我是杜美麗！〞前者較正式，后者那么比擬不正式。直接告訴對方

自己的身份就不必費疑猜，并可節(jié)省時間。最好通話者也自己說明身份，省

得接聽者還要問對方是誰。假設對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你卻告知你是

誰時，可以減少敵對的氣氛。

語調(diào)應謙恭有禮、友善、專業(yè)、熱心而柔和。禮節(jié)的守那么其實和

商場禮節(jié)是一樣的：使用好禮貌、發(fā)出好的音質(zhì)、尊敬善待每個人，并且推

敲你所說的話。在中與人交談就如同在辦公室談話一般。實際上，外國

許多企業(yè)招聘秘書，其中最重要一個條件是聲音悅耳。當然，對于許多嗓音

缺乏的人，不能強求所難，但力爭做到口齒明晰，這并不難。打時，你

應自然發(fā)聲，不必成心做出嗲聲嗲氣的“假嗓子〞。嘴要分開話筒約一小手

指的間隔。

專心通話者不應該需要和別的事競爭來引起你的注意，不要邊吃東西

或喝飲料邊聽，甚至批評經(jīng)過身邊的人。假設有事先預約的訪客上門時，

請馬上完畢交談或請對方保存，直到招呼好來訪的客人后再接聽。

假設你真的必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋并請他們稍候，并按電

話保存。千萬不要用手握住聽筒，因為這種舉動不但粗魯而且對方一樣會聽

到。

必要時才轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)前必須先問清楚對方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電

話是處理應對最微妙的環(huán)節(jié)。假設有人打來，一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上

就會轉(zhuǎn)掉他對貴公司的好感。假設你能當場處理就立即解決，千萬不要告訴

打的人說這不是你的工作。下面提供一個例子供您參考。“對不起！李

先生，這方面的事我并不很清楚，我會轉(zhuǎn)給財務部李小姐，請你直接和她溝

通。〞不要只說“對不起！〞就不再管它了。另外，假設打來的人工作

也很忙，并不愿意久等時，你就告訴來電者說：“好的！我會轉(zhuǎn)告李小姐回

您。〞

假設必須空出線，那么須向?qū)Ψ浇忉尣⒈M速回電。“李先生，我如今

找不到您需要的資料，是否請你留下可以聯(lián)絡到你的號

碼，只要一找到，我將會馬上回電。〞當有進來而你必須保存線上

去接聽時，請向第一個通話者抱歉并讓他知道你會馬上回來：“是否請你稍

候一會兒？我必須接聽另一個。〞立即向第二個通話者說明你尚有另一

通，請他或她稍等，你會馬上接聽。更好的方法是告訴第二個通話者，

你會稍候再回電。通常應該優(yōu)先處理先進來的，除非第二個非常緊急需

要親自處理。當你回電時，不要忘了感謝別人不厭其煩的等候。

對別人講話必須有反響。就算你只是說“是的〞“我理解〞“我同意〞，

最少會讓對方覺得這頭的人還活著。

盡量減少其他聲音雖然這端收音機的聲音不會困擾你，但對另一端的人可能是相當大的干擾。

愉快地完畢對談“我很快樂和你講話，李先生。〞“李先生，謝謝

你花時間和我談話，希望能很快和你見面。〞讓打進來的人先掛上

，以便確定他確實已經(jīng)講完了。

遇到這類怎么辦

有時你會處理一些并不是和你一樣訓練有素、懂得謙恭的人打來的電

話，打這些費事的人，通常可分為以下幾種類型，在此提供幾個應對方

法。

1.一心二用型：和你通的人同時又在和別人講話。應付這樣的人，

可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重復剛剛說的話：“杜太太，

我這里聽得并不很清楚，聽起來你好似也正在和其別人說話！〞

2.顧左右而言他型：當他們避重就輕時，你可以直接切入主題：“李先

生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你忙？〞

3.喋喋不休型：立即打斷他的話：“對不起，張?zhí)?，我不認為這件事

我能幫什么忙，但聽起來應該和我們的業(yè)務部有關，請你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)業(yè)

務部李小姐。〞〔這將打破先前說過的規(guī)那么，可是有時候某些狀況不得不這

樣做?！?/p>

4.反復陳述型：馬上說：“魯先生，容我對你剛剛所講的做個總結(jié)，如

果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充。〞

篇二：接聽和撥打禮儀

學習導航

通過學習本課程，你將可以：

●理解接聽的根本禮節(jié)；

●掌握接聽的通話要點；

●學會在適當時間撥打；

●注意接打的細節(jié)。

接聽和撥打禮儀

是現(xiàn)代人之間交流和溝通的便捷工具，在商業(yè)活動中的應用越來越廣泛，掌握接聽、撥打的根本禮節(jié)和技巧對職場人士來說越來越重要。

一、接聽的根本禮節(jié)

1.左手持聽筒

大多數(shù)人習慣用右手拿聽筒，但是，在與客戶的溝通中往往要做文字記錄，于是選擇將話筒夾在肩膀上，稍有不慎，就會掉下并發(fā)出刺耳的聲音，給客戶帶來不適。

為了消除這種為難現(xiàn)象，提倡用左手拿聽筒、右手寫字或操縱電腦，輕松自如地到達與客戶溝通的目的。

2.三響內(nèi)迅速接聽

很多員工擔憂處理方式不當?shù)米锟蛻?，招致老板的責備，因此把當做燙手山芋，抱著能不接就盡量不接的想法。實際上，與客戶進展溝通是對自身才能的鍛煉，只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接并不是困難的事情。

通常來說，要在鈴聲響過兩聲之后接聽，千萬不要等到第三聲響過。假設鈴聲三響之后仍無人接聽，會讓客戶對公司產(chǎn)生不好的印象。

3.快速、禮貌報出公司名稱

隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起就問“喂，找誰，干嘛4.確定來電者身份、姓氏

是溝通的命脈，很多較大規(guī)模公司的是通過前臺轉(zhuǎn)接的，因此確定來電者的身份非常重要。假設接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接遇到問詢時就難以答復清楚，浪費工作時間。

需要注意的是，在確定來電者身份時，要給予對方親切、隨和的問候，以免造成對方的不耐煩。

5.搞清對方來電目的

清楚來電目的，有利于采取適宜的處理方式。接聽者應弄清楚以下問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的銷售還是往來？6.通過聲音傳遞表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌，

最能表達人的根本素養(yǎng)。養(yǎng)成禮

貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可

以讓客戶感到輕松、舒適。

在接聽時，要注意聲音

和表情。聲音好聽、待人親切，

會讓客戶產(chǎn)生來公司拜訪的沖動；

暴露不良心情、聲音，會損害公

司形象。

7.保持正確姿態(tài)

接聽過程中，應該始終保持正確的姿態(tài)。當身體略微下沉，丹田受到壓迫時，聲音常常無法正常發(fā)出。因此要保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣聲音就會自然、流暢、動聽。

此外，保持笑臉也可以使客戶感到愉悅。

8.復述對方來電要點

接聽完畢之前，要復誦來電要點，防止記錄錯誤或偏向。例如，應對會面的時間、地點、聯(lián)絡、區(qū)域號碼等信息進展核查校對，防止出現(xiàn)錯誤。

9.最后道謝并送出祝福

最后的道謝也是根本禮儀。來者是客，以客為尊，不要因為不直接面對客戶而認為其不重要?？蛻羰枪镜囊率掣改福镜某砷L、盈利的增加都與其親密相關。公司員工對客戶應該心存感謝，向他們道謝并送出祝福。

10.讓對方先收線

不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在接打的過程中，要牢記讓客戶先收線。先掛上，對方將聽到“喀嗒〞的聲音，會感到不舒適。在通話即將完畢時，應該禮貌地請客戶先收線，整個溝通過程才算圓滿完畢。

【案例】

洽談事務

以下是臺灣林宇女士與光陰公司同仁的通話過程。

同仁：光陰公司，您好！請問您找誰？

林宇：請問高琦在嗎？

同仁：請問您是哪里？

林宇：我是臺灣的林宇。

同仁：費事您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。

林宇：謝謝您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

林宇：費事您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)發(fā)送到他的郵箱了，請他回

來看看有沒有需要修改的地方。

同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦的。

林宇：謝謝您！

同仁：不用客氣！

林宇：再見！

二、接聽的根本技巧

掌握接聽的必要技巧和手段，對于自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好印象，是很有幫助的。

一般來說，要想在中令人產(chǎn)生好感，應掌握5W1H通話要點。

1.遵守5W1H通話要點

WHY〔理由〕

WHY是指打的理由。

通過此次要到達什么目的？這個是不是非打不可？WHAT〔內(nèi)容〕

WHAT是指打所要傳達的內(nèi)容。

為了使到達最大績效，應該事先準備好所要講述的內(nèi)容，并考慮采用何種方式傳達信息，使對方可以馬上領會。的內(nèi)容要使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

WHO〔對象〕

WHO是指打的對象。

通話對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通職員，在開始時需要確認接者是不是所要找尋的人。接的對象不同，涉及不同禮貌用語的使用。不管接聽對象是誰，在選擇稱呼時，都應該滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。

WHEN〔時間〕

WHEN是指選擇對方比擬適宜的時間。

防止在對方工作繁忙、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打，平時多注意搜集詳細資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。

WHERE〔場所〕

WHERE是指確定與客戶約會的詳細地點。

一般來說，很多公司只有一個線路，地點確定不下來，占線時間過久定會影響對外通話系統(tǒng)。打之前應該大致選好約會地點，通常選擇兩公司之間的某個地方。

HOW〔方法〕

HOW是指如何在中恰當表達問題。

實在來不及在約定時間交貨時，應該選擇較妥善的說辭，可以讓客戶接納。簡簡單單的抱歉話語，是很難讓客戶承受的。

2.確定對方尊稱及號碼

確定完5W1H問題后，還需要確定如何稱呼對方、對方號碼是否有誤等。出現(xiàn)號碼或打?qū)ο箦e誤時，應該向?qū)Ψ奖福⑾敕椒ㄕ业秸_的。

3.真心誠意應答并感謝

與客戶的通話應該是真心誠意的。在溝通過程中，可能會遇到不招人喜歡的客戶，應注意不要對其表現(xiàn)出個人情緒，要始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。必要時，及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

4.對答時不矯揉造作

接時盡量輕柔一點兒，不要大聲嚷嚷。假設開口便是“你哪里？找誰？干啥5.專心應答，勿詞不達意

通話過程中，應始終專心應答，千萬不要詞不達意。接的同時還做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求其復述時，很可能讓客戶不耐煩。

鈴聲就是專心應答的開始，千萬不要敷衍了事。

三、撥打的根本禮節(jié)

打的許多禮節(jié)包括很多方面，詳細而言，主要包括以下內(nèi)容：

1.選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間

理解時間限制

注意在恰當?shù)臅r段內(nèi)打。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黃金〞時段，盡量選擇這些最有績效的時段。

通話時機

最正確的通話時機主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。盡量選擇最正確通話時間，避開不適當?shù)臅r段。例如：某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要頻繁打，否那么很容易造成為難的結(jié)果。

通話過程應做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其要注意語言、態(tài)度和舉止文明，絕不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司形象。

語言文明。語言文明表達為牢記根本文明用語。通話之初，要向?qū)Ψ焦Ь吹貑栆宦暋澳猫?，并自報家門；終止通話時，必須先說一聲“再見〞。

態(tài)度文明。文明的態(tài)度有益無害。當需要通過總機接轉(zhuǎn)時，要向總機話務員問好和道謝，使他們感受到尊重；要找的人不在，需要接聽的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌；突然中斷，應立即回撥，并說明是線路故障所致，不要等對方來電；撥錯號碼，應對接聽者表示歉意。

舉止文明。通話過程中雖然不直接見面，也應該注意舉止文明。例如，打時不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的聲音不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾〞；話筒和嘴的最正確間隔保持3公分左右；掛時應輕放話筒；不要說臟話，更不要對機采取粗暴舉動。

2.確認通話對象身份

接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，防止由于通話對象不對而鬧出笑話或為難。很多家庭成員的聲音非常相似，假設在中冒失地將其別人當做通話對象，會讓對方覺得打者缺少修養(yǎng)，甚至會鬧出笑話。

3.征詢通話者是否方便接聽

接通后，要先征詢通話對象是否方便接聽。假設通話對象正在開會、接待外賓或者有急事要出門，應該晚一點兒再打過去。要知道，當一個人處在繁忙之中時，是很難心平氣和地接的。

4.長話短說，控制通話時間

對通話時間控制的根本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，占線太久，很可能造成對方所有的對外通信被迫中斷，耽誤其他重要聯(lián)絡工作。因此，打要遵守“3分鐘原那么〞，牢記長話短說。

為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果，打之前和之中都需要斟酌通話內(nèi)容，做到“事先準備、簡明扼要、適可而止〞。

事先準備

把對方的姓名、號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效防止“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四〞等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。

簡明扼要

通話時，最忌諱吞吞吐吐、模糊不清、東拉西扯。經(jīng)過簡短的應酬，就應當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話或者短話長說。

篇三：公司