京東核心價(jià)值觀體系

京東核心價(jià)值觀體系本文檔共16頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分團(tuán)隊(duì)誠信激情創(chuàng)新客戶為先02誠信誠信是京東經(jīng)營的基本商業(yè)準(zhǔn)則，是每個(gè)京東人必備的基本品質(zhì)。03團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是京東去的持續(xù)成功的基石，協(xié)作是景東人實(shí)現(xiàn)未達(dá)目標(biāo)的必由路徑。01客戶為先客戶為先是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我們倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，為客戶提供極致體驗(yàn)。04創(chuàng)新創(chuàng)新是京東保持核心競爭力的源泉，是持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是個(gè)人永葆職業(yè)青春的秘訣。05激情激情是景東人面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)，是景東人超越夢想永不停息的腳步。目錄CONTENTS本文檔共16頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分客戶為先客戶的內(nèi)涵：消費(fèi)者、供應(yīng)商、賣家是我們的客戶。我們的服務(wù)理念：感恩客戶，服務(wù)客戶，成就客戶。感恩客戶——以客戶利益為先，關(guān)注客戶體驗(yàn)，多為客戶照相。服務(wù)客戶——具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，開心服務(wù)。成就客戶——盡自己最大努力，超越客戶期望，支持客戶成功?？蛻魹橄仁俏覀円磺泄ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我們倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，為客戶提供極致體驗(yàn)。重要性：客戶決定了京東的生存和發(fā)展，客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)使京東一切價(jià)值追求——員工個(gè)人價(jià)值和企業(yè)社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提。作為一家現(xiàn)代服務(wù)型公司，創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn)是我們的核心競爭力所在。堅(jiān)持客戶為先，提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，贏得客戶的新來與忠誠，是京東保持競爭優(yōu)勢和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。本文檔共16頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分客戶為先——提倡的行為服務(wù)理念管理者行為感恩客戶心懷感恩：懂得只有持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們的存在才有價(jià)值，并不斷向員工強(qiáng)調(diào)這一理念；優(yōu)先考慮客戶利益：在任何情況下都以解決客戶問題為先，決策時(shí)，始終將客戶體驗(yàn)和客戶利益置于首位，盡最大努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)客戶關(guān)注文明禮貌：鼓勵(lì)員工注意言行的文明禮貌，必要時(shí)予以糾正，確保員工言行符合《京東人文明利益規(guī)范》；重視客戶研究：重視客戶體驗(yàn)的研究及投入，持續(xù)洞察客戶的需求，收集客戶信息及反饋，為公司決策提供依據(jù)；努力提升客戶體驗(yàn)：努力提供優(yōu)良的產(chǎn)品、競爭力的價(jià)格和卓越的服務(wù)，不斷改善和提升客戶體驗(yàn)；構(gòu)建客戶服務(wù)體系：積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源去滿足客戶的合理需求，據(jù)此建立完善的客戶服務(wù)體系及衡量考核體系，并未更好的客戶體驗(yàn)積極推動(dòng)流程改進(jìn)；激勵(lì)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：倡導(dǎo)、激勵(lì)員工服務(wù)客戶的行為，幫助員工解決客戶服務(wù)中遇到的困難成就客戶挖掘潛在需求：關(guān)注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；立足客戶長期利益：立足客戶長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信客戶；為客戶提供解決方案：擔(dān)任客戶的顧問角色，針對(duì)客戶需求、問題提出自己獨(dú)立的觀點(diǎn)，為客戶提供解決方案；與客戶共成長：鼓勵(lì)員工幫助買家、供應(yīng)商提升業(yè)務(wù)能力本文檔共16頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分客戶為先——提倡的行為服務(wù)理念員工行為感恩客戶尊重客戶：懂得客戶價(jià)值，理解并尊重客戶；重視客戶需求：把滿足客戶的需求當(dāng)做自己的首要任務(wù)，為此投入時(shí)間和精力。服務(wù)客戶禮貌待客：文明、禮貌、熱情、親切地對(duì)待客戶；耐心傾聽客戶聲音：與客戶接觸時(shí)，耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨；首問負(fù)責(zé)：對(duì)來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本人范圍的事情，首先受到詢問的員工都要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間；及時(shí)響應(yīng)客戶需求，追蹤到底：對(duì)客戶的需求和反饋及時(shí)響應(yīng)并快速行動(dòng)，跟進(jìn)到底，直至客戶問題得到解決，對(duì)可能多次發(fā)生的問題，積極提出流程改進(jìn)建議；為我們的過錯(cuò)買單：一切由京東原因造成的客戶問題由京東買單，絕不推脫，善于合理使用組織授權(quán)的資源彌補(bǔ)客戶在體驗(yàn)方面的損失；不斷提升客戶服務(wù)技能：積累經(jīng)驗(yàn)、不斷學(xué)習(xí)沒快速提升自己服務(wù)客戶的能力和水平，以期為客戶提供完美服務(wù)；開心服務(wù)：在滿足客戶需求同時(shí)，努力提供更多的樂趣，有快了服務(wù)的精神。成就客戶提供個(gè)性化服務(wù)：當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品或服務(wù)流程不能滿足客戶需求時(shí)，努力為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確地解決客戶問題；為客戶提供附加價(jià)值：用超越客戶期待的服務(wù)，滿足客戶需求，幫助客戶成功；已成就客戶為榮：以滿足客戶需求，支持客戶成功為快了和榮耀。本文檔共16頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分誠信誠信的內(nèi)涵：正直坦誠、勇于擔(dān)當(dāng)、信守承諾。正直坦蕩——誠實(shí)、正直，敢講真話。勇于擔(dān)當(dāng)——維護(hù)公司利益，用于承擔(dān)挑戰(zhàn)性任務(wù)和責(zé)任。信守承諾——言行一致，說到做到；言行一致，建立信用。誠信是京東經(jīng)營的基本商業(yè)準(zhǔn)則模式每個(gè)景東人必備的基本品質(zhì)。重要性：京東生存的前提是社會(huì)的認(rèn)可，是卓越的信譽(yù)。梳理京東信譽(yù)需要員工為人誠信，企業(yè)經(jīng)營誠信。誠信是協(xié)調(diào)人們關(guān)系的一個(gè)基本原則。個(gè)人誠信，才能確保個(gè)人信譽(yù)，贏得團(tuán)隊(duì)和組織的信任。企業(yè)誠信，才能得到客戶、員工、合作伙伴的充分信任。誠信是京東立足的根本，是無價(jià)之寶。堅(jiān)持誠信需要付出代價(jià)，但我們依然堅(jiān)持誠信，因?yàn)檎\信無價(jià)。本文檔共16頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分誠信——提倡的行為內(nèi)涵管理者行為正直坦蕩正直廉潔：面對(duì)利益誘惑時(shí)，堅(jiān)守職業(yè)操守，不為所動(dòng)；公平公正：對(duì)事情進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)和處理，不受個(gè)人利益和關(guān)系親屬影響；鼓勵(lì)說真話：創(chuàng)造開放氛圍，鼓勵(lì)員工勇敢地提出建議；光明磊落：主動(dòng)公開承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題，不欺上瞞下，并及時(shí)主動(dòng)地采取補(bǔ)救措施，防止類似問題再次發(fā)生；塑造誠信氛圍：不斷樹立和優(yōu)化工作流程，確保員工清晰自己的責(zé)任和承諾，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤；善于鼓勵(lì)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員誠信行為，對(duì)不誠信行為零容忍；維護(hù)誠信形象：從我做起，自覺維護(hù)企業(yè)在市場中的誠信形象，對(duì)他人的違法經(jīng)營、損害企業(yè)誠信形象的行為能夠勇敢地說服和勸導(dǎo)，做到自我監(jiān)督和與他人相互監(jiān)督。勇于擔(dān)當(dāng)勇于擔(dān)責(zé)：用于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)接受挑戰(zhàn)性的任務(wù)和指標(biāo)；高質(zhì)量完成工作：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，能夠按照時(shí)間要求以高質(zhì)量完成；鼓勵(lì)擔(dān)當(dāng)：對(duì)下屬合理授權(quán)，促使其承擔(dān)更多責(zé)任；為結(jié)果負(fù)責(zé)：支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及時(shí)面臨巨大壓力或個(gè)人利益受到巨大損失時(shí)，仍能不折不扣地完成工作并承擔(dān)職責(zé)。信守承諾遵守制度：遵守法律法規(guī)，社會(huì)公德及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和政策原則，不行使超越制度規(guī)定的權(quán)限；兌現(xiàn)承諾：對(duì)客戶和同事的承諾要實(shí)現(xiàn)，特別原因未實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡早說明并致歉。本文檔共16頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分誠信——提倡的行為內(nèi)涵員工行為正直坦蕩誠實(shí)：誠實(shí)，不說假話，傳遞真實(shí)可靠信息，不為個(gè)人利益隱瞞事實(shí)或欺騙他人，避免報(bào)喜不報(bào)憂。勇于擔(dān)當(dāng)遵守公司制度：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在任何時(shí)候都不做損害公司利益的事情；旅行崗位職責(zé)：守時(shí)，客服一切困難，切實(shí)旅行工作職責(zé)和績效目標(biāo)，旅行對(duì)崗位、對(duì)客戶、對(duì)公司、對(duì)股東、對(duì)社會(huì)的責(zé)任；言出必行：面對(duì)同事、客戶及合作伙伴，言出必行，不違反口頭或書面協(xié)議。信守承諾遵守公司制度：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在任何時(shí)候都不做損害公司利益的事情；旅行崗位職責(zé)：守時(shí)，客戶一切困難，切實(shí)旅行工作職責(zé)和績效目標(biāo)，履行對(duì)崗位、對(duì)客戶、對(duì)股東、對(duì)社會(huì)的責(zé)任；言出必行：面對(duì)同事、客戶及合作伙伴，言出必行，不違反口頭或書面協(xié)議。本文檔共16頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵：以人為本、大局為重、互信合作。以人為本——認(rèn)同價(jià)值、維護(hù)尊嚴(yán)、關(guān)懷員工。大局為重——有大局意識(shí)，個(gè)人、團(tuán)體利益服從組織利益?；バ藕献鳌?jiǎng)?chuàng)造互信氛圍，通過合作解決問題。團(tuán)隊(duì)是京東去的持續(xù)成功的基石，協(xié)作是景東人實(shí)現(xiàn)未達(dá)目標(biāo)的必由路徑。重要性：京東的成功源于每個(gè)京東人發(fā)揮潛能，奉獻(xiàn)才智，揮灑汗水，才能成就京東的事業(yè)。京東事業(yè)的成功需要每個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，上下同心，統(tǒng)一指揮、協(xié)同作戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體力量的簡單組合，個(gè)體價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)，只有充分互信、竭誠合作，個(gè)人能力才能通過團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。本文檔共16頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分團(tuán)隊(duì)——提倡的行為內(nèi)涵管理者行為以人為本尊重員工：尊重人的員工差異，倡導(dǎo)平等，肯定員工工作價(jià)值和貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工參與決策，堅(jiān)持用事實(shí)和道理去說服人、教育人；發(fā)展員工：把培養(yǎng)人看作是自己的關(guān)鍵職責(zé)，在了解員工的能力現(xiàn)狀和組織目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，幫助設(shè)立發(fā)展目標(biāo)，主動(dòng)為其提供發(fā)展機(jī)會(huì)和有效指導(dǎo)；能夠洞察下屬的需要，并有針對(duì)性地采取激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作熱情；關(guān)愛員工：盡最大努力幫助企業(yè)員工解決工作、學(xué)習(xí)和生活上遇到的困難，為員工提供良好的工作氛圍?；バ藕献鳡I造合作氛圍：明確團(tuán)隊(duì)合作目標(biāo)，并采取說服、師范等方法使團(tuán)隊(duì)成員信服、贊同組織目標(biāo)；能夠識(shí)別出員工的才干、優(yōu)劣勢和潛能，并能依據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行合理分工與協(xié)作安排；依據(jù)員工能力進(jìn)行合理授權(quán)，激發(fā)員工的工作熱情；消除壁壘，構(gòu)建良好跨部合作機(jī)制：消除小團(tuán)體意識(shí)和山頭文化，打破部門壁壘，支持跨部門合作的需求，構(gòu)建良好合作機(jī)制；共享共贏：保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)之間利益、信息、只是、經(jīng)驗(yàn)的共贏共享。大局為重立足整體利益和目標(biāo)：立足整體利益、目標(biāo)和發(fā)展需要思考的問題，不盲目爭項(xiàng)目、爭資源，反對(duì)和杜絕為照顧平衡而分散資源；基于全流程協(xié)同：立足京東整個(gè)流程思考問題，自覺保持與其他部門和單元的有效協(xié)同，快速響應(yīng)他們的配合需要。本文檔共16頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分團(tuán)隊(duì)——提倡的行為內(nèi)涵員工行為以人為本互相尊重：尊重員工間家庭、文化背景的差異，尊重不同層級(jí)的同事及其工作的價(jià)值，胸懷寬廣，對(duì)不同意見保持開放的態(tài)度，能包容他人的言行和想法；彼此關(guān)愛：在團(tuán)隊(duì)成員遇到工作、學(xué)習(xí)、生活困難時(shí)提供各種（特別是情感的）支持，共創(chuàng)友愛氛圍。互信合作換位思考：能夠站到對(duì)方的角度思考問題，設(shè)身處地為對(duì)方著想，愿意為其工作提供幫助，無論此事是否是自己主導(dǎo)；建立互信：用有效的互動(dòng)方式，促使他人樹立對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的信心，從而形成良好的人際關(guān)系；服務(wù)下游，為上游把關(guān)：上一環(huán)節(jié)為下一個(gè)環(huán)節(jié)鋪路，下一個(gè)環(huán)節(jié)為上一個(gè)環(huán)節(jié)把關(guān)，有服務(wù)內(nèi)部客戶的精神；主動(dòng)尋求反饋：主動(dòng)聽取上下游合作部門、伙伴的意見和建議，并檢查工作中的不足，主動(dòng)改善并及時(shí)給對(duì)方反饋；補(bǔ)位意識(shí)：工作中如果發(fā)現(xiàn)其他部門在服務(wù)方面的不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，并反饋給相關(guān)部門加以改進(jìn)，從而為客戶提供更好的服務(wù)。大局為重個(gè)人利益服從整體利益：當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益發(fā)生矛盾時(shí)，能夠進(jìn)行妥協(xié)以謀求團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，反對(duì)本位主義，小集體主義。本文檔共16頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分創(chuàng)新創(chuàng)新的內(nèi)涵：持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、包容失敗。不斷改進(jìn)——在工作過程中進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以取得更好的成績。持續(xù)學(xué)習(xí)——善于總結(jié)工作規(guī)律，不斷充實(shí)新知識(shí)、新技能，學(xué)以致用。包容失敗——保持創(chuàng)新動(dòng)力，不怕失敗。創(chuàng)新是京東保持核心競爭力的源泉，是持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是個(gè)人永葆職業(yè)青春的秘訣。重要性：京東的發(fā)展史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，京東的快速發(fā)展和行業(yè)地位的建立離不開創(chuàng)新。景東人在一個(gè)日新月異的行業(yè)，要求我們敢于突破常規(guī)、不斷嘗試新興事物，通過學(xué)習(xí)來提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。企業(yè)競爭的本質(zhì)是成本和效率，需要我們不斷優(yōu)化流程】提高管理水平和運(yùn)營效率。本文檔共16頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分創(chuàng)新——提倡的行為內(nèi)涵管理者行為不斷改進(jìn)迎接變化：持續(xù)關(guān)注外部變化，并能很快提出相應(yīng)的對(duì)策和主張；精益求精：對(duì)本質(zhì)工作的改善有自己的見解，不斷引入新觀念和方法來知道自己的工作；營造創(chuàng)新氛圍：鼓勵(lì)員工對(duì)公司管理和生產(chǎn)流程的改善提出切實(shí)有效的建議，激勵(lì)員工的創(chuàng)新行為，為員工的創(chuàng)新提供幫助。持續(xù)學(xué)習(xí)樂于分享知識(shí)、方法和技能：善于同他人分享，樂于培訓(xùn)他人，樂于同他人分享知識(shí)、方法和技能；建立學(xué)習(xí)機(jī)制：鼓勵(lì)員工在具體工作中持續(xù)學(xué)習(xí)，建立團(tuán)隊(duì)成員及團(tuán)隊(duì)間、部門間的學(xué)習(xí)、分享機(jī)制；為員工智業(yè)發(fā)展提供支持：針對(duì)員工特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際工作，幫助員工明確智業(yè)發(fā)展目標(biāo)，主動(dòng)為其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供挑戰(zhàn)性任務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)、相應(yīng)資源支持，并定期輔導(dǎo)。包容失敗開放心態(tài)：開放心態(tài)，接收新思想，對(duì)于自己不同的觀點(diǎn)采取開放的態(tài)度；提供風(fēng)險(xiǎn)自認(rèn)承擔(dān)環(huán)境：對(duì)創(chuàng)新過程中存在的問題區(qū)別對(duì)待，允許員工在創(chuàng)新過程中犯錯(cuò)誤，對(duì)創(chuàng)新失敗的結(jié)果具有一定的容忍度，為承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任提供支持性環(huán)境；合理控制風(fēng)險(xiǎn)：能夠預(yù)見創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效措施控制風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響，確保創(chuàng)新工作帶來的不良影響在可控范圍內(nèi)。本文檔共16頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分創(chuàng)新——提倡的行為內(nèi)涵員工行為不斷改進(jìn)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)：善于總結(jié)、發(fā)現(xiàn)并承認(rèn)自我及團(tuán)隊(duì)在工作中存在的不足，并視其位未來工作改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)；改進(jìn)創(chuàng)新：針對(duì)工作中存在的問題和可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)，積極尋求新的思路和方法，給出合理化的建議，不斷優(yōu)化流程，以提高效率、降低成本。持續(xù)學(xué)習(xí)主動(dòng)學(xué)習(xí)：將自己視為個(gè)人職業(yè)發(fā)展的第一責(zé)任人，具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，主動(dòng)尋求學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，爭取學(xué)習(xí)資源；積極參加公開那個(gè)是組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)“空杯心態(tài)”；追求進(jìn)步：保持謙虛的心態(tài)，不滿足于既有的成就和經(jīng)驗(yàn)，在工作中追求進(jìn)步；不斷提升工作技能：在自己工作崗位上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升工作技能，增強(qiáng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、權(quán)威性及影響力。包容失敗勇于試錯(cuò)：有試錯(cuò)的勇氣，能夠主動(dòng)承擔(dān)挑戰(zhàn)性、適度冒險(xiǎn)任務(wù)；提供支持：鼓勵(lì)在創(chuàng)新中受挫的同事，表達(dá)理解與支持。本文檔共16頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期三\20點(diǎn)1分激情激情的內(nèi)涵：只做第一、享受工作、永不放棄。只做第一——設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，追求卓越績效。享受工作——擁有職業(yè)理想，投入高度的個(gè)人熱情開展工作。