旅游景區(qū)投訴處理教案

旅游景區(qū)投訴處理教案第一頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)景區(qū)、對(duì)景區(qū)員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何景區(qū)任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的景區(qū)也會(huì)遇到客人投訴。成功的景區(qū)善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)景區(qū)的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)景區(qū)的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。第二頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。2、賓客直接向景區(qū)投訴，給景區(qū)提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。第三頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日二、基層管理中的投訴類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：對(duì)景區(qū)某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)景區(qū)某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴；對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴；對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴；對(duì)景區(qū)違約行為的投訴；對(duì)商品質(zhì)量的投訴；其他。第四頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式１、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。第五頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式

２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。第六頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日三、客人投訴時(shí)的表達(dá)方式

3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)景區(qū)或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。第七頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日四、處理投訴的原則和方法第八頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日四、處理投訴的原則和方法第九頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日四、處理投訴的原則和方法第十頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日四、處理投訴的原則和方法第十一頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析

案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導(dǎo)致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約2公里的地方，王某步行20分鐘才到達(dá)景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對(duì)景區(qū)進(jìn)行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補(bǔ)償。第十二頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通過網(wǎng)絡(luò)查詢得知我市各景區(qū)門票價(jià)格，但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購買門票時(shí)，被告知必須購買觀光車票。為此，李某投訴，由于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游計(jì)劃，增加他們未預(yù)料到的經(jīng)濟(jì)開支，要求景區(qū)為其免觀光車票。第十三頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例三：游客張女士在赴我市某景區(qū)游玩時(shí)，在游玩途中由于撿拾物品，不幸摔下約1.5米高的臺(tái)階，從而導(dǎo)致小腿腿骨骨折。隨后，景區(qū)工作人員按照工作程序，對(duì)其進(jìn)行簡單救治后，立即送往市醫(yī)院救治。在初步救治工作完成后，張女士認(rèn)為我市醫(yī)院醫(yī)療水平有限，堅(jiān)決要求返回其家鄉(xiāng)成都醫(yī)療。在我市相關(guān)處理人員耐心解釋無效下，遂安排張女士返回成都治療。但在治療完畢后，保險(xiǎn)公司不予認(rèn)可，拒絕賠償。為此，張女士投訴景區(qū)，要求景區(qū)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，負(fù)責(zé)相關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用。第十四頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例四：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內(nèi)購買了我市的特產(chǎn)“筒筒筍”。在其帶回準(zhǔn)備食用時(shí)，由于采用錯(cuò)誤的制作方法，導(dǎo)致筒筒筍不能食用，為此，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為其提供的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，要求進(jìn)行賠償。第十五頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例五：游客袁女士、張女士結(jié)伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時(shí)景區(qū)內(nèi)已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標(biāo)志標(biāo)牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時(shí)原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對(duì)景區(qū)提起投訴，認(rèn)為由于其景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個(gè)說法。第十六頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)要求購買觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅(jiān)決拒絕，無奈之下景區(qū)同意其步行進(jìn)入景區(qū)。李先生即選擇步行通過奇兵古道進(jìn)入景區(qū)，但在途中迷路從而耽誤了最佳觀瀑時(shí)間。為此，李先生對(duì)景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。第十七頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例七：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時(shí)，請(qǐng)了景區(qū)內(nèi)攝影點(diǎn)攝像師為其拍攝集體照，并約定：由攝影點(diǎn)將照片沖印后，郵寄給張某等。張某等為其支付了相關(guān)費(fèi)用。張某等返回收到照片后，發(fā)現(xiàn)照片質(zhì)量極差，拍攝手法挫劣，遂投訴要求景區(qū)返還拍攝費(fèi)用，并承擔(dān)因此而造成的相關(guān)損失。第十八頁，共十九頁，編輯于2023年，星期日五、案例分析案例八：重慶某社區(qū)組織社區(qū)內(nèi)老年人張老先生等一行赴赤游玩，在景區(qū)購票處購票過程中，由于其一行有70歲以上老年人，也有60歲以上的老年人，故對(duì)景區(qū)的門票優(yōu)惠政