案場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)PPT課件

1、前言前言 4 4第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5 5第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 20 20第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 40 40第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 48 48第五篇第五篇 保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 55 55結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 60 60目目 錄錄第1頁(yè)/共60頁(yè) 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷(xiāo)售中心或樣板房提供酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷(xiāo)售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶(hù)都能感受標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的酒店式服務(wù)，讓

2、每一位客戶(hù)都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到積極的推進(jìn)作用。到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站姿、走姿、迎候和車(chē)輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各的站姿、走姿、迎候和車(chē)輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。區(qū)域及分子公司參考。 前前 言言第2頁(yè)/共60頁(yè)第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第3頁(yè)/共60頁(yè)一、站一、站 姿姿第4頁(yè)/共60頁(yè)( (一一) )男式站姿男式站姿 1

3、. 1. 雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式 雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠） 適合短時(shí)間站立、迎送賓客適合短時(shí)間站立、迎送賓客 分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）第5頁(yè)/共60頁(yè) 禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式第6頁(yè)/共60頁(yè) 1 1頭部頭部: :下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。 2 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。 3 3胸背部胸背部: :脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 4手臂手臂: :兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。兩手臂放松，自然

4、下垂于體側(cè)。 5 5臀部臀部: :腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前 后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。 6 6腿部腿部: :兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè) 夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。 7 7肩膀肩膀: :兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼 吸。吸。 8 8腳部腳部: :兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)4545 6060，身，身 體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 第7頁(yè)/共60頁(yè)禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式禮賓

5、標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式 1.1.兩腳左右分開(kāi)，與肩兩腳左右分開(kāi)，與肩 同寬，腳尖朝前且兩腳同寬，腳尖朝前且兩腳平行。平行。2. 2. 雙手交叉于后背，通雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，常男子采用此種站姿，女子不宜采用。女子不宜采用。 第8頁(yè)/共60頁(yè) （二）女士站姿（二）女士站姿 1. 1. 站立分為雙腿直立站立分為雙腿直立V V字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式雙腿直立雙腿直立V V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心 彎曲部分）彎曲部分） 第9頁(yè)/共60頁(yè)女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿第10頁(yè)/共6

6、0頁(yè) 1 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成平頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成平行行 線，不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。線，不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。 2. 2. 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。 3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。 5 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。態(tài)。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。 7 7

7、臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。感。 8. 8. 手位手位: : 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。第11頁(yè)/共60頁(yè) 雙腳呈垂直方向接觸雙腳呈垂直方向接觸, ,其中一腳跟靠在另一腳其中一腳跟靠在另一腳窩處窩處, ,兩腳尖對(duì)兩斜角兩腳尖對(duì)兩斜角, ,如一如一“丁丁”字。字。 雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式第12頁(yè)/共60頁(yè) 雙腳成雙腳成V V字型，即腳字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開(kāi)，距離約為兩腳尖張開(kāi)，距離約為兩拳。拳。雙腳直立雙腳直立V V角式角式第13頁(yè)/共60頁(yè)二、走二

8、、走 姿姿第14頁(yè)/共60頁(yè)( (一一) )男式標(biāo)準(zhǔn)走姿男式標(biāo)準(zhǔn)走姿 抬頭挺胸，平視前方。抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。腿均勻擺動(dòng)。 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。不要左右晃動(dòng)肩膀。 步伐應(yīng)矯健、有力、步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。美。第15頁(yè)/共60頁(yè)兩人成行兩人成行

9、 三人成列三人成列第16頁(yè)/共60頁(yè)( (二二) )女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士標(biāo)準(zhǔn)走姿 女 士 行 進(jìn) 線 路女 士 行 進(jìn) 線 路 , , 盡量為一直線，步幅盡量為一直線，步幅恰當(dāng)恰當(dāng), ,以一腳為宜，以一腳為宜，雙雙臂自然擺動(dòng)，目光平臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。視前方。 女步略小，步伐女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。 第17頁(yè)/共60頁(yè)第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第18頁(yè)/共60頁(yè) 1. 1. 禮賓崗位形象展示禮賓崗位形象展示 2. 2. 客戶(hù)車(chē)輛停放指揮，客戶(hù)迎送、引導(dǎo)服務(wù)客戶(hù)車(chē)輛停放指揮，客戶(hù)迎送、引導(dǎo)服務(wù) 3. 3.

10、 客戶(hù)上下車(chē)禮儀服務(wù)客戶(hù)上下車(chē)禮儀服務(wù) 一、禮賓崗位描述一、禮賓崗位描述第19頁(yè)/共60頁(yè)二、形象崗禮賓規(guī)范二、形象崗禮賓規(guī)范第20頁(yè)/共60頁(yè) 1. 1. 值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。 2. 2. 保持飽滿(mǎn)的精神面貌，客戶(hù)車(chē)輛經(jīng)保持飽滿(mǎn)的精神面貌，客戶(hù)車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)，行禮致意。過(guò)時(shí)，行禮致意。 3. 3. 和客戶(hù)交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出和客戶(hù)交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象?，F(xiàn)象。 第21頁(yè)/共60頁(yè)1. 1. 前行動(dòng)

11、作前行動(dòng)作 雙手前平舉，前手雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。作（配合口令）。 此動(dòng)作亦適用于倒此動(dòng)作亦適用于倒車(chē)。車(chē)。三、車(chē)輛指引三、車(chē)輛指引第22頁(yè)/共60頁(yè)2. 2. 推行動(dòng)作推行動(dòng)作 身體立正姿勢(shì)身體立正姿勢(shì). . 雙手前平舉，手雙手前平舉，手 掌向外，做推行掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。動(dòng)作重復(fù)三次。 一般用于車(chē)前示一般用于車(chē)前示意倒車(chē)。意倒車(chē)。 第23頁(yè)/共60頁(yè)3. 3. 車(chē)前左分車(chē)車(chē)前左分車(chē) 左手前平舉，手掌左手前平舉，手掌向外。向外。 右手臂向右打開(kāi)，右手臂向右打開(kāi)，手掌向外，重復(fù)三次。手掌向外，重復(fù)三次。 右

12、轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。反。第24頁(yè)/共60頁(yè)4. 4. 車(chē)后左分車(chē)車(chē)后左分車(chē) 右手前平舉，前手臂右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。上舉，手掌向內(nèi)。 右手前手臂朝內(nèi)三次右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。動(dòng)作。 左手平舉向外打開(kāi)，左手平舉向外打開(kāi)，手掌向外手掌向外 。重復(fù)三次。重復(fù)三次動(dòng)作。動(dòng)作。 倒車(chē)右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)倒車(chē)右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。相反。第25頁(yè)/共60頁(yè)5. 5. 停車(chē)動(dòng)作停車(chē)動(dòng)作身體保持立正姿勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前。左手平舉，手掌向前。示意停車(chē)。示意停車(chē)。第26頁(yè)/共60頁(yè)1. 1. 客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后，客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向禮賓人員迅速走向車(chē)輛，站立于車(chē)輛車(chē)

13、輛，站立于車(chē)輛左前方，微笑等候左前方，微笑等候客人下車(chē)?？腿讼萝?chē)。四、開(kāi)門(mén)護(hù)頂四、開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)?7頁(yè)/共60頁(yè) 2. 2. 左腳向前邁一左腳向前邁一步，右手開(kāi)啟車(chē)門(mén)，步，右手開(kāi)啟車(chē)門(mén)，左手擋住門(mén)框的上左手擋住門(mén)框的上方，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)。方，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)。第28頁(yè)/共60頁(yè)3. 3. 開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)， 提醒客戶(hù)不要碰頭，并提醒客戶(hù)不要碰頭，并微笑歡迎客戶(hù)參觀。微笑歡迎客戶(hù)參觀。客戶(hù)下車(chē)后提醒客戶(hù)帶客戶(hù)下車(chē)后提醒客戶(hù)帶好隨身物品。好隨身物品。若同時(shí)有幾位客戶(hù)，應(yīng)若同時(shí)有幾位客戶(hù)，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶(hù)，側(cè)重服務(wù)后座的客戶(hù)，同時(shí)兼顧其他人。同時(shí)兼顧其他人。第29頁(yè)/共60頁(yè)4. 4. 如遇雨天

14、或晴如遇雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)熱天氣，需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘，并為客戶(hù)撐傘，并送至案場(chǎng)或樣板送至案場(chǎng)或樣板房。房。第30頁(yè)/共60頁(yè)1. 1. 禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷(xiāo)售中心門(mén)廳值守，在銷(xiāo)售中心門(mén)廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)。姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)。 關(guān)注四周，面帶微笑，關(guān)注四周，面帶微笑，隨時(shí)做好接待客戶(hù)的隨時(shí)做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。 五、門(mén)崗禮賓五、門(mén)崗禮賓第31頁(yè)/共60頁(yè) 2.2.客戶(hù)到達(dá)案場(chǎng)門(mén)口，客戶(hù)到達(dá)案場(chǎng)門(mén)口，禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，指引客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)。指引客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)。 右臂微微屈肘右臂微微屈肘, ,小臂打小臂打開(kāi)置身體右前方，五指開(kāi)置身體右前方，五指自然并攏，

15、手腕高度與自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈腰帶平高，掌心朝上呈4545度，請(qǐng)客戶(hù)入內(nèi)?？投龋?qǐng)客戶(hù)入內(nèi)。客戶(hù)離開(kāi)時(shí)動(dòng)作相反。戶(hù)離開(kāi)時(shí)動(dòng)作相反。第32頁(yè)/共60頁(yè)1. 1. 電瓶車(chē)駕駛禮賓電瓶車(chē)駕駛禮賓始終保持衣著整潔、始終保持衣著整潔、精神飽滿(mǎn)精神飽滿(mǎn). .見(jiàn)到客見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，并以標(biāo)主動(dòng)問(wèn)候，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶(hù)上準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶(hù)上車(chē)。車(chē)。 六、電瓶車(chē)駕駛六、電瓶車(chē)駕駛第33頁(yè)/共60頁(yè) 2. 2. 客戶(hù)入坐后，禮賓人客戶(hù)入坐后，禮賓人員提醒客戶(hù)坐好，并注員提醒客戶(hù)坐好，并注意安全，然后啟動(dòng)電瓶意安全，然后啟動(dòng)電瓶車(chē)。車(chē)。 電瓶車(chē)行駛速度為電瓶車(chē)行駛速度

16、為1515碼碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí)，需提前提醒客戶(hù)礙時(shí)，需提前提醒客戶(hù)小心。小心。 在行駛過(guò)程中，禮賓人在行駛過(guò)程中，禮賓人員需為客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹園員需為客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹園區(qū)概況。區(qū)概況。第34頁(yè)/共60頁(yè)3. 3. 電瓶車(chē)抵達(dá)目的地電瓶車(chē)抵達(dá)目的地后，禮賓禮貌請(qǐng)客戶(hù)后，禮賓禮貌請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)，雨天或晴熱天下車(chē)，雨天或晴熱天需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘。需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘。第35頁(yè)/共60頁(yè)1. 1. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，禮賓客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶(hù)人員需陪同送至客戶(hù)上車(chē)，雨天或晴熱天上車(chē)，雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶(hù)撐氣，需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘。傘。七、送別客戶(hù)七、送別客戶(hù)第36頁(yè)/共60頁(yè) 2.

17、 2. 客戶(hù)上車(chē)后，客戶(hù)上車(chē)后，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛，并目送車(chē)輛離輛，并目送車(chē)輛離開(kāi)。開(kāi)。第37頁(yè)/共60頁(yè)第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第38頁(yè)/共60頁(yè) 1. 1. 接待來(lái)訪客戶(hù)接待來(lái)訪客戶(hù)2. 2. 為客戶(hù)提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)為客戶(hù)提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)3. 3. 適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水更換煙缸，保持桌面清適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水更換煙缸，保持桌面清潔潔4. 4. 客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作， 保持工作臺(tái)的整潔保持工作臺(tái)的整潔 一、水吧崗位描述一、水吧崗位描述第39頁(yè)/共60頁(yè)二、托盤(pán)端姿二、托盤(pán)端姿第40頁(yè)/共60頁(yè) 托盤(pán)規(guī)

18、范托盤(pán)規(guī)范1. 1. 合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。上桌的物品在下、在后。2. 2. 托姿：左手臂彎成托姿：左手臂彎成9090度角，掌心向上，五指度角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托分開(kāi)，手掌自然成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤(pán)。于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤(pán)。第41頁(yè)/共60頁(yè)三、茶水服務(wù)三、茶水服務(wù)1. 1

19、. 客戶(hù)入坐后，及時(shí)客戶(hù)入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分送上茶水（茶水八分滿(mǎn)），并用規(guī)范手勢(shì)滿(mǎn)），并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶(hù)用茶。微笑示意客戶(hù)用茶。2. 2. 時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)飲水時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)飲水情況，及時(shí)添加茶水情況，及時(shí)添加茶水（一般（一般1010分鐘一次）。分鐘一次）。3. 3. 客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。撤杯，保持桌面清潔。第42頁(yè)/共60頁(yè)4. 4. 當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支服務(wù)。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不撅臀部、彎上

20、身、低不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。注意兩腿要靠緊。第43頁(yè)/共60頁(yè)1 1在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。立即更換。. .更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，蓋住要更換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。的放于原處。. .所有動(dòng)作宜輕、柔、所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。穩(wěn)。四、更換煙缸四、更換煙缸第44頁(yè)/共60頁(yè)4. 4. 如果煙缸不適如果煙缸不適合疊放或者比較合疊放或者比較大 時(shí)大 時(shí) , , 可 將 口 布可 將 口 布(

21、 (或紙巾或紙巾) )先蓋住先蓋住需 更 換 的 煙 缸需 更 換 的 煙 缸 , ,再撤走。然后換再撤走。然后換上干凈的煙缸上干凈的煙缸. .第45頁(yè)/共60頁(yè)第四篇第四篇 樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第46頁(yè)/共60頁(yè)一、樣板房管家崗位描述一、樣板房管家崗位描述1. 1. 接待參觀客戶(hù)接待參觀客戶(hù)2. 2. 樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理3. 3. 檢查樣板房保潔工作檢查樣板房保潔工作4. 4. 來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總第47頁(yè)/共60頁(yè)二、客戶(hù)迎候二、客戶(hù)迎候 樣板房管家應(yīng)以標(biāo)樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門(mén)側(cè)，準(zhǔn)站姿站立于門(mén)側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接

22、待客戶(hù)。隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶(hù)。 客戶(hù)到達(dá)樣板房時(shí)客戶(hù)到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)微笑相迎。應(yīng)面向客戶(hù)微笑相迎。第48頁(yè)/共60頁(yè)三、遞送鞋套三、遞送鞋套 遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。雙手遞送。 向客戶(hù)微笑致意，禮向客戶(hù)微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶(hù)更換鞋套。貌請(qǐng)客戶(hù)更換鞋套。 第49頁(yè)/共60頁(yè) 接待重要客戶(hù)或行接待重要客戶(hù)或行動(dòng)不便的客戶(hù)時(shí)需要?jiǎng)硬槐愕目蛻?hù)時(shí)需要為其穿上鞋套。為其穿上鞋套。 示意客戶(hù)坐下，采示意客戶(hù)坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開(kāi)鞋套，配合客戶(hù)撐開(kāi)鞋套，配合客戶(hù)穿上鞋套。穿上鞋套。 第50頁(yè)/共60頁(yè)四、指引客戶(hù)參觀四、指引客戶(hù)參觀客戶(hù)穿上鞋套后，客戶(hù)穿上鞋套后，樣板房管家立于樣板房管家立于門(mén)側(cè)，微笑指引門(mén)側(cè)，微笑指引客戶(hù)進(jìn)室內(nèi)參觀?？蛻?hù)進(jìn)室內(nèi)參觀。第51頁(yè)/共60頁(yè)五、客戶(hù)離開(kāi)五、客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)參觀完時(shí)，樣板房管家客戶(hù)參觀完時(shí)，樣板房管家在門(mén)側(cè)等候，并雙手收回鞋在門(mén)側(cè)等候，并雙手收回鞋套?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，樣板房管套?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶(hù)參觀。家行鞠躬禮，感謝客戶(hù)參觀。行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，靠攏