海因斯管理溝通策略與應用第六版

管理溝通

策略與應用杰拉爾丁·海因斯著第1章當代組織中的溝通章節(jié)預覽管理溝通簡史影響溝通的權變因素轉型管理溝通簡史古代的管理溝通工業(yè)革命與科學管理行政管理學派人際關系學派戴爾·卡耐基霍桑實驗行為學派授權管理溝通的權變學派管理溝通歷史回顧時代特征溝通古代和中世紀組織商業(yè)的最早努力書面記錄科學管理清晰界定的工作職責；完成任務的時間要求；需要遵守的規(guī)章制度單向溝通；主要依靠書面的工作描述與規(guī)章制度行政管理強調(diào)權威與紀律與科學管理相同：單向溝通人際關系管理者與員工之間的良好關系非常重要傾聽與雙向溝通組織行為承認組織行為與溝通的復雜性理論難以應用于實踐授權給組織的每個成員分配權力雙向溝通；員工參與權變工作、組織與員工相互依存溝通策略取決于具體情境古代的管理溝通特征組織商業(yè)的最早努力溝通書面記錄科學管理特征清晰界定的工作職責完成任務的時間要求需要遵守的規(guī)章制度溝通單向溝通主要依靠書面的工作描述與規(guī)章制度行政管理特征強調(diào)權威與紀律溝通與科學管理相同：單向溝通人際關系特征管理者與員工之間的良好關系非常重要溝通傾聽雙向溝通組織行為特征承認組織行為與溝通的復雜性溝通理論難以應用于實踐授權特征給組織的每個成員分配權力溝通雙向溝通員工參與權變特征工作、組織與員工相互依存溝通溝通策略取決于具體情境影響溝通的權變因素多樣性性別多樣性文化多樣性年齡多樣性教育多樣性競爭與質(zhì)量運動道德規(guī)范轉型工業(yè)化社會信息化社會集權化決策分權化決策代表性治理參與式治理傳統(tǒng)的層級結構網(wǎng)絡化復習管理溝通簡史影響溝通的權變因素轉型第2章管理溝通過程章節(jié)概覽管理溝通的不同層次戰(zhàn)略分析方法反饋和有效性衡量溝通中的關鍵性錯誤管理溝通的不同層次自我側重于內(nèi)在行為，例如觀察、傾聽以及閱讀。人際兩個或兩個以上的人可以交換意見。團體最常見的團體交流形式是會議，會議可能是正式的，也可能是非正式的。組織是在連接公司或其他組織成員的溝通網(wǎng)絡中進行的?？缥幕婕皝碜圆煌幕尘暗娜酥g的交流。戰(zhàn)略分析方法:第一層次溝通氛圍文化背景戰(zhàn)略分析方法:第二層次發(fā)送者(編碼者)接收者(解碼者)私人關系身份差異信息接收者的興趣,情緒狀態(tài),知識,和溝通技巧戰(zhàn)略分析方法:第二層次溝通目的選擇進行溝通時，管理者可能有四個主要原因:與同事進行溝通的行為本身可能是令人愉快的。管理者通過溝通傳達信息。獲取信息。管理者通過溝通來說服他人。信息接收者和發(fā)送者之間私人關系如何？信息接收者的相對地位是什么樣的？信息接收者對信息有多感興趣？信息接收者對信息的感受如何？信息接收者對信息的主題了解多少？信息接收者的溝通技巧怎么樣？信息接收者和發(fā)送者之間私人關系如何？信息接收者分析問題列表戰(zhàn)略分析方法:第三層次信息內(nèi)容信息渠道實際環(huán)境時間確定信息內(nèi)容清單接收者會將信息視為積極、消極，還是中立？信息屬于事實還是觀點？信息對接收者而言有多重要？信息具有多大的爭議性？溝通渠道非正式正式口頭溝通私下談話；面試和咨詢；遠程通信；員工到工廠參觀（入職培訓）員工會議；公共演講；會議；指令；簡訊書面溝通布告欄；每日新聞摘要；電子郵件；博客指南手冊；管理通信；企業(yè)局域網(wǎng)；報告；公司網(wǎng)站口頭溝通與書面溝通結合上下級之間面對面的交流，同時也有書面信息的交換展示報告和數(shù)據(jù)的公司會議視覺溝通聲像展示；閉路電視；衛(wèi)星傳輸視頻；幻燈片；圖表展示溝通物理環(huán)境分析問題清單溝通場所是公共場合還是私人場合？溝通場合是正式還是非正式？信息發(fā)送者和接受者之間的物理距離是多少？溝通場合是一個熟悉的還是陌生的環(huán)境？反饋和有效性衡量難以確定每一層都是相互關聯(lián)、相互滲透的反饋是關鍵的連續(xù)獲得的獲得反饋可以確定策略是否有效，即便是在為時已晚無法調(diào)整策略的情況下。反饋的重要性衡量溝通效率變化的事件如何影響總體戰(zhàn)略策略是否有效溝通中的關鍵性錯誤假設-觀察型錯誤在未尋求支持證據(jù)的情況下認定某些事物為合理。未能區(qū)分型錯誤未能區(qū)分型錯誤是未能察覺和溝通個體之間或情況變動的重要差異。未能明確區(qū)分或辨別可能導致忽視差異，過分強調(diào)相似性。以偏概全型錯誤人們在溝通時會犯下此類錯誤，錯誤地相信自己所表述的內(nèi)容可以涵蓋整個主題。如何避免關鍵溝通錯誤關鍵錯誤可問問題假設-觀察型錯誤事實是什么？未能區(qū)分型錯誤我給這類情況貼上了什么標簽？以偏概全型錯誤還發(fā)生了什么？復習管理溝通的不同層次戰(zhàn)略分析方法反饋和有效性衡量溝通中的關鍵性錯誤第3章技術輔助的溝通

章節(jié)概覽一個技術輔助溝通的框架“已接收”技術問題新技術的最佳做法管理目標溝通渠道特征和標準管理者的規(guī)則展望未來新的書面渠道選擇對于個人即時消息傳真/快速傳真電子郵件/群發(fā)電子郵件發(fā)短信對于團隊郵件列表電子郵件會議網(wǎng)站臉書/人際關系網(wǎng)博客數(shù)據(jù)庫新的語音渠道選擇對于個人電話/手機/一鍵通語音郵件/快速語音郵件已經(jīng)開始過時對于團隊ppt演示文稿視頻會議電話會議新技術與舊技術以前：發(fā)送者“已送達”從未：接收者“已接收”網(wǎng)站：在接收者決定訪問之前，在網(wǎng)絡空間中可用數(shù)據(jù)庫：直到接收方?jīng)Q定訪問它才能在服務器上可用自定進度的電子郵件會議“已接收”技術問題如何判斷是否收到消息？被誰收到？什么時候？如何激勵接受者？如何與接受者互動？如何衡量有效性？注意力不集中超載電子郵件的優(yōu)勢靈活，適應性強隨附報告的求職信，PPT非正式對話全球即時性同時分配永久性——企業(yè)記憶可以用作任務分配系統(tǒng)電子郵件的挑戰(zhàn)太容易孤獨壓抑減少信任與羈絆增加恐懼和焦慮模糊不清的耗費時間太慢使用者寫得不好難以分類

緊急性重要性少數(shù)協(xié)議永久的電子郵件溝通最佳實踐使電子郵件保持簡短，這樣收件人無須滾動屏幕就可以讀完整封郵件。不要使用電子郵件來發(fā)送需要立刻回復的緊急信息。不要使用電子郵件來對話。將公司通知發(fā)布到局域網(wǎng)上，而且僅僅用郵件將鏈接發(fā)給所有人。制定一套電子郵件行為規(guī)范，開展規(guī)范培訓，并且周期性地提醒員工遵守該規(guī)范。即時通信溝通最佳實踐將所有收到和發(fā)出的信息存檔制定即時通信工具使用政策并發(fā)送給所有員工不要使用即時通信工具來溝通高度敏感的信息教育員工以使其了解即時通信溝通可能會讓公司承擔的法律責任不要禁止使用即時通信，但是要提供如何使用的指南短信溝通最佳實踐記住短信通常不安全，所以要限制信息所有權要簡潔，但要保證信息接收者熟悉你使用的簡化字（首字母縮寫，縮寫，行話）使用標點符號來保證短信清楚、準確避免情緒和格式上的強調(diào)（如全部使用大寫或添加多個感嘆號等）制定短信使用政策并發(fā)給所有員工內(nèi)部博客溝通最佳實踐用于簡單快速的進程更新、分享消息和收集反饋；用于代替會議為了鼓勵誠實，不要審查博客使用者以交談的語氣撰寫博客帖子保持專業(yè)的寫作風格，記住發(fā)布的帖子將成為永久記錄外部博客溝通最佳實踐用于在危機中迅速發(fā)布信息確保公司博客發(fā)布的內(nèi)容與公司的品牌、使命和形象一致每天監(jiān)控博客以及時了解公眾意見無論博客上公眾評論或問題是積極的還是消極的，都需要盡快回復網(wǎng)絡化組織中管理者的目標為主題、觀眾、場合選擇最佳溝通渠道最大限度地發(fā)揮技術的能力迅速和合適的反應溝通渠道的關鍵特征帶寬感知的個人親密程度反饋象征式互動視角匹配技術與信息信息敏感性信息消極性信息復雜性信息說服性一些其他因素時間和行程限制成本速度接收者數(shù)量總結正確的溝通渠道

效率高的

有效的管理者規(guī)則將媒體用于非常規(guī)、困難的消息。使用精益媒體處理日常、簡單的信息。使用媒體擴展管理者在組織中的影響力。使用媒體實施組織戰(zhàn)略。技術輔助的溝通的發(fā)展預測商業(yè)場合的技術應用將持續(xù)增加。員工監(jiān)控技術的使用將更加廣泛。技術將影響決策過程。技術將改變工作和組織的設計。技術輔助的協(xié)作寫作將變得普遍。章節(jié)回顧一個技術輔助溝通的框架“已接收”技術問題新技術的最佳做法管理目標溝通渠道特征和標準管理者的規(guī)則展望未來第4章會議管理與團隊管理章節(jié)概覽會議功能團隊中工作的優(yōu)缺點戰(zhàn)略思考團體決策制定方案會議功能共享信息尋找事實解決問題做出決策協(xié)調(diào)任務團隊的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點高質(zhì)量決策低質(zhì)量或不成熟決策提高生產(chǎn)率浪費時間提高投入度、忠誠度以及留任度成本高減少溝通失敗過度使用增強激勵團體思維風險會議戰(zhàn)略思考是否應該召開會議?應邀請誰與會?一共邀請多少人與會人員具有何種代表性不同與會人員在會議中的功能與會人員的團隊能力議程和材料?準備議程和會議所需材料最大化利用物理環(huán)境確定座位安排會議戰(zhàn)略思考領導風格?社會網(wǎng)絡分析(SNA)如何應對干擾?后續(xù)安排?會議設施技術支持團隊關系文化差異會議戰(zhàn)略思考思考適用于面對面會議適用于虛擬會議1.是否應該召開會議√√2.與會人員√√3.議程和材料√√4.領導風格√√5.應對干擾√√6.后續(xù)安排√√7.會議設施√

8.技術支持

√9.團隊關系

√10.文化差異

√會議公告和議程模板決策制定方案方案類型適用于面對面會議適用于虛擬會議理性的問題解決法√

名義群體法（NominalGroupTechnique）√√德爾菲法

√理性的問題解決法1.確定問題2.分析問題3.頭腦風暴以找到可能的解決方法4.確定解決問題所須達到的標準5.選擇最好的解決方式6.執(zhí)行解決方法1.確定問題決策制定方案名義群體法有助于提高團體和個人的創(chuàng)造力。德爾菲法不需要團體成員真正聚在一起復習會議功能團隊中工作的優(yōu)缺點戰(zhàn)略思考團體決策制定方案第5章演示技巧章節(jié)概覽演講的步驟媒體演示即興演示演講的步驟計劃演示組織演示準備可視化輔助進行演示計劃演示演示目的演示時長聽眾分析目的告知說服（改變態(tài)度、信仰）采取行動激勵，鼓舞招待聽眾分析人數(shù)統(tǒng)計知識態(tài)度，信仰，價值觀組織演示開頭說服型演示或者信息型演示證據(jù)結尾問題演示開頭組成部分演示開頭組成部分抓住聽眾注意力的開場演示目的陳述激發(fā)聽眾傾聽動機提問/互動的基本規(guī)則（可選）增強演示者可信度（可選）預覽演示各要點演示開場策略以令人震驚的陳述開場。以假設陳述開場。以歷史事件或故事開場。以反問開場。以聯(lián)系時事開場。以引用開場。以個人軼事開場。組織演示的不同模式說服型演示問題解決模式陳述情況并予以證明模式心理-漸進模式信息型演示按空間或地理布局分類按政治和經(jīng)濟分類按照重要性分類按時間先后順序分類按優(yōu)缺點分類按比較和對比分類按結構和功能分類證據(jù)解釋說明例子個人經(jīng)歷插圖比較專家觀點統(tǒng)計數(shù)據(jù)事實結尾目的陳述演示要點演示主題重要性呼吁行為（可選）最后思考/挑戰(zhàn)問題如果不是每個聽眾都能聽清提問者的問題，演示者應重復一遍問題。選擇和回答會場各個方位的聽眾的提問，而不是僅僅回答某一區(qū)域聽眾或某位聽眾的提問。不要用“這是個很好的問題”之類的話來評價某位聽眾的問題，此類評價會無意地告訴其他提問者他們的問題不夠好?；卮饐栴}時不要用“就像我前面說過的”“顯然”或“大家都知道”之類的話開頭?；卮饐栴}時面向全體聽眾而不是僅僅面向提問者。當回答完畢時，不要反問提問者，“我回答了您的問題嗎？”這會讓聽眾覺得你有些猶豫。選擇問題時不要用手指提問者。如果你對某個問題沒有答案，最好的做法是承認，可以建議提問者到何處去尋求答案。留出足夠多的時間來回答所有的問題。準備可視化輔助可見性可視化輔助必須容易閱讀。明晰性明晰性指聽眾對可視化輔助的理解。簡單性除了與要溝通的特定主題相關的內(nèi)容之外，可視化輔助材料中不應該出現(xiàn)其他內(nèi)容。相關性不要僅僅因為現(xiàn)成或好看就在可視化輔助材料中使用與當前演示主題不相干的圖片或音效?？梢暬o助類型電腦生成圖形微軟的PowerPoint或Prezi印刷材料PPT問題塔夫特指出的PPT多層要點列舉中存在的問題風格重于實質(zhì)過分簡化過分依賴缺乏對剽竊的控制PPT支撐:我們?nèi)绾瘟私庑畔⑽覀?5%的了解來自視覺我們13%的了解來自聽力12%的了解來自嗅覺、味覺和觸覺進行演示演示焦慮演示者備注非語言方面音質(zhì)練習對抗怯場%減少排練75深呼吸15使用積極的自我對話10減緩焦慮發(fā)言前:使用可視化提前到少吃一點，避免飲酒預先安排好肢體動作深呼吸發(fā)言時:使用輕松的介紹專注于觀眾使用可視化輔助工具不要道歉非語言方面目光接觸面部表情姿勢手勢動作音質(zhì)語速音調(diào)音量練習肢體語言聲音變化不流暢的地方贊賞=信心、活力練習的重要性媒體演示面對攝像機或麥克風時，應該像聽眾就坐在面前一樣進行演示。像日常交談那樣運用面部表情、手勢和動作來使得演示盡可能地像當面談話那樣自然。使用腳本。準備與練習。出鏡時得體著裝進行媒體演示語言效果非語言效果視覺圖像效果保持正常聲音大?。ú灰獙χ溈孙L大喊）使用正常交談語速（每分鐘約110個字）語言表現(xiàn)出額外的激情和活力發(fā)音清晰保持流利；避免填充停頓（比如嗯、啊等）在要點前加以停頓以作強調(diào)避免電視屏幕上會出現(xiàn)閃爍的黑、白和條紋圖案保持與攝像機的目光接觸站得又高又直使用自然的、更緩慢的齊胸高的手勢緩慢移動并保持在麥克風和攝像機采集范圍內(nèi)使用自然的面部表情和頭部動作設計簡潔整齊的可視化輔助手段，每個包含30秒能讀完的內(nèi)容使用更大的字體；避免使用整句式的要點列舉標記圖表的行、列和不同部分以幫助更快理解（避免使用說明）讓可視化工具的右側保持空白，這樣演示者不至于遮擋視覺圖像指向實物投影機上的圖像或在電腦幻燈片上畫線即興演示即興演示技巧1.心理上準備好?？雌饋碜孕拧：粑?.將問題/話題與你的知識和興趣聯(lián)系起來。在準備回答時重復一遍問題3.選取一個主要論點4.用事實、數(shù)據(jù)、例子、推理、說明或個人故事來支撐和發(fā)展你的主要論點5.回到你的主要論點6.停止講話復習演講的步驟媒體演示即興演示第6章當代管理寫作章節(jié)概覽協(xié)作寫作管理寫作的獨特作用寫作過程的各個階段協(xié)作寫作的優(yōu)點在創(chuàng)建文檔時融入了不同成員的思想和觀點。通過一些重要的方式促進員工的社交。能夠提高寫作質(zhì)量。協(xié)作寫作的缺點風格差異的困難團體協(xié)作所需的額外時間不公平的任務劃分個人滿足感、主人翁感或創(chuàng)造力的損失。高效協(xié)作寫作指南基本準則是確保工作在組員間平等分配。寫作團隊應該使用電子技術進行協(xié)作；電子技術似乎能緩解情緒，同時提高效率。所有協(xié)作寫作小組都應該有一個團隊領導，即使該團隊領導可能沒有任何正式的權力。管理寫作的獨特作用管理者話語族群的元素碎片化的工作日廣泛的協(xié)作選擇委派公司的規(guī)模和文化權力政治力量法律問題管理寫作頻率每日通訊63.1%每日電子郵件92%每日備忘錄76.3%寫作過程的階段第一階段：規(guī)劃第二階段：撰寫第三階段：修改第一階段：規(guī)劃是什么?內(nèi)容。為什么?目的。什么人?觀眾。什么時候?時間。信息應該從哪里來，到哪里去?怎么樣?選擇媒介。第二階段：撰寫選擇措辭原則一：準確選擇單詞原則二：使用短詞而不是長詞明文立法原則三：使用具體詞語而不是抽象詞語原則四：節(jié)約文字短信原則五：避免陳詞濫調(diào)和行話原則六：使用表達禮貌的積極詞語原則七：使用對話風格巴菲特第二階段：撰寫組織句子和段落原則八：保持句子簡短原則九：多用主動語態(tài)而不是被動語態(tài)原則十：有邏輯地組織段落編寫有效的段落原則十一：保持連貫冗長的表達方式冗長的短語替代短語由于……的原因（duetothefactthat）因為（because）為了……的目的（forthepurposeof）為了（for）為了……的原因（forthereasonthat）因為（since，because）為了（inorderto）為了（to）在……的情況下（intheeventthat）如果（if）與……相關（withreferenceto）有關（about）應你的要求（pursuanttoyourrequest）應要求（asrequested）在……之后（subsequentto）之后（after）按照（alongthelinesof）像（like）真實的事實（truefacts）事實（facts）避免陳詞濫調(diào)和行話濫用的詞語替代詞語像白紙一樣蒼白（whiteasasheet）蒼白（pale）像蜜蜂一樣忙（busyasabee）忙碌，工作（busy，working）像鞭子一樣聰明利落（smartasawhip）聰明（intelligent）追隨……的腳步（followinthefootstepsof）從事相同的職業(yè)（pursuethesamecareer）全部弄到一起（getitalltogether）有條理的，解決問題（getorganized，resolvetheproblem）曲解事實（stretchesthetruth）夸張，撒謊（exaggerates，lies）像口哨一樣干凈（cleanasawhistle）衛(wèi)生的，干凈的（sanitary，clean）直布羅陀巨巖（rockofGibraltar）可信賴的，可依賴的（reliable，dependable）非常實際（reallydowntoearth）現(xiàn)實的，誠實的，真誠的（realistic，honest，sincere）碰巧（asluckwouldhaveit）不幸的，幸運的（unfortunately，luckily）術語術語外行人版本全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理（Totalqualitymanagement）應收賬款（Accountsreceivable）別的公司或人欠公司的錢（Firmsorpeopleowingmoneytothecompany）應付賬款（Amountspayable）公司欠的錢（Amountsowedbythecompany）高價值員工獎勵（HVIbonus）銷售大量機器的額外費用（Extrapayforsellinghigh-volumemachines）到期日（Maturitydate）最后付款的日期（Datethatfinalpaymentisdue）原料（Feedstock）石油化工業(yè)制造需要的原材料（Rawmaterialsusedformanufacturinginthepetrochemicalindustry）雙面復?。‵uplexing）影印員的術語，意思是在一張紙的兩面復?。≒hotocopyiststermmeaningcopyingonbothsidesofasheetofpaper）聯(lián)邦航空局（FAA）聯(lián)邦航空局（FederalAviationAdministration）摘要（Abstract）財產(chǎn)的歷史（Historyoftheproperty）按日（Perdiem）每日（Daily）要避免的詞人類man（whenreferringtothespecies）人造的man-made人力manpower長成男人growtomanhood商人businessman攝影師cameraman消防員fireman工頭foreman銷售員salesman

工時manhours管家steward，stewardess主婦homemaker女性fairersex女性weakersex老爸，養(yǎng)家糊口的人oldman，breadwinner職業(yè)女性careerwoman女醫(yī)生/女律師/女房產(chǎn)經(jīng)紀人ladydoctor/lawyer/realtor工人補助金workmanscompensation可以接受的詞公司主管人員businessexecutive政府職業(yè)（醫(yī)生、律師、編輯）statecareer（e.g.doctor，lawyer，editor）人類humanity，humanbeings，humans，people人力，人類能力humanpower，humanenergy工人，勞動力，員工workers，workforce，employee乘務人員flightattendant

工作時間workhours攝影師cameraoperator消防員firefighter主管supervisor銷售代表，銷售人員，售貨員salesrepresentative，salesperson，salesclerk工人賠償金workerscompensation編寫有效的段落1.一個段落有一個主要想法2.決定采用歸納法還是演繹法3.在一個段落中用不同的句子結構4.構造段落以強調(diào)重點5.段落相對較短轉換詞常用的連接詞但是（but）于是（accordingly）即使這樣（evenso）下一個（next）再一次（again）另一方面（ontheotherhand）因此（thus）因此（consequently）進一步（furthermore）然后（then）否則（otherwise）總結（insummary）最后（finally）此外（besides）相似的（similarly）因此（hence）相反的（conversely）結果是（asaresult）仍然（still）為了說明（toillustrate）相反（incontrast）也（also）此外（inaddition）隨后（subsequently）和（and）然而（however）例如（forexample）第三階段：修改良好寫作的7個C:完整（Completeness）簡潔（Conciseness）考慮（Consideration）具體（Concreteness）明確（Clarity）禮貌（Courtesy）準確（Correctness）復習協(xié)作寫作管理寫作的獨特作用寫作過程的各個階段第7章常規(guī)信息寫作章節(jié)概覽根據(jù)讀者進行調(diào)整使用直接策略的一些常規(guī)寫作類型使用間接策略的一些常規(guī)寫作類型內(nèi)部信函常規(guī)信息中的錯誤頻率標點錯誤43.7%單詞使用錯誤52.2%句子語法錯誤45.3%根據(jù)讀者進行調(diào)整“你”態(tài)度，即以讀者為導向。

“你”態(tài)度的基礎“觀眾永遠不會錯?！鳖A見問題強調(diào)讀者好處“它對我來說有什么用？”避免使用否定詞非語言元素和“你”態(tài)度策略直接策略直接策略用于溝通好信息或中性信息。間接策略壞消息或負面信息直接策略開頭:要點正文:支持信息結尾:積極陳述示例：對信息的直接請求陳述你想要的信息提出具體問題為什么想要這些信息告知信息的發(fā)送地點、時間和方式說“請”和“謝謝”間接策略開頭:中性緩沖正文:解釋和負面消息結尾:善意示例:一封拒絕信從緩沖區(qū)開始（贊賞、贊美、同意）陳述你做出決定的理由、背景積極地傳達壞消息提供善意處理負面信息盡量淡化負面信息?？赡艿脑挶M量避免使用不（no）或不是（not）。避免使用具有負面含義的詞語。直接策略和間接策略適用的情境直接策略間接策略咨詢和請求對咨詢和請求給予否定回復對咨詢和請求給予肯定回復拒絕索賠對索賠函的積極回復說服性信息內(nèi)部信函備忘錄格式收件人、發(fā)件人、主題和日期。郵件格式網(wǎng)絡禮節(jié)使用備忘錄和電子郵件準確性–檢查所有內(nèi)容。拼寫檢查。簡潔–使用副標題、數(shù)字和項目符號。修整雜亂。清晰–在主題行中陳述目的和主題。在結束時指定行動項目和截止日期?！?蘇珊·西爾弗，《有組織地做到最好》（亞當斯·霍爾，2000年）備忘錄和電子郵件的使用與團隊溝通確定任務與對手溝通與沒有空余時間的用戶通信復習根據(jù)讀者進行調(diào)整使用直接策略的一些常規(guī)寫作類型使用間接策略的一些常規(guī)寫作類型內(nèi)部信函第8章管理報告與提案寫作章節(jié)概覽報告撰寫過程戰(zhàn)略思考備忘錄和通信報告正式報告各組成元素可視化輔助報告撰寫過程奠定基礎定義問題或目標報告發(fā)展策略收集數(shù)據(jù)報告分類正式性頻率戰(zhàn)略思考格式讀者努力意義初始任務先例要點安排直接策略間接策略戰(zhàn)略思考報告主體組織時間地點數(shù)量/大小標準或要素標題內(nèi)容標題一級標題二級標題三級標題過渡備忘錄介紹–備忘錄首先是簡要介紹，通常說明報告的目的及誰授權了本報告。正文–無論整體報告使用直接策略還是間接策略，備忘錄的正文都會詳細說明各項發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)現(xiàn)引導作者得出報告結論。結尾直接策略–結論和建議出現(xiàn)早間接策略–結論和建議在最后通信報告通信報告與備忘錄類似，但存在三個本質(zhì)區(qū)別形式–由于報告格式（例如信內(nèi)地址）和慣例（稱呼和結尾敬語）不同造成的。語氣–表達善意的工具讀者–組織之外的報告組織大多數(shù)人更喜歡間接策略介紹–幫助讀者了解報告的目的。正文–標題適用于通信報告，特別是長篇報告。結尾–結尾段通常是聲明，作者希望有機會與讀者建立聯(lián)系，以積極的方式結束整篇報告，以提高獲得未來商機的可能性。正式報告各組成元素前頁報告正文附屬資料標題頁介紹參考文獻傳送文件正文參考書目目錄總結附錄圖表索引結論

執(zhí)行摘要推薦可視化輔助得體參考與放置內(nèi)容慣例圖形類型表格–簡潔地排列數(shù)據(jù)線形圖–線形圖代表著信息與變化效果之間的平衡簡單的或者堆疊的直方圖–顯示變量隨時間的變化餅圖–比較單元的各個部分復習報告撰寫過程戰(zhàn)略思考備忘錄和通信報告正式報告各組成元素可視化輔助第9章管理中的傾聽章節(jié)概覽傾聽的優(yōu)點和障礙適用于主動傾聽和互動傾聽的具體技巧非正式溝通中的傾聽傾聽整體環(huán)境培育傾聽氛圍傾聽的優(yōu)點第一，決策所需的很多數(shù)據(jù)都來自傾聽員工，差勁的傾聽者卻遺漏重要的信息。第二，傾聽使得一個人更加可靠。第三，善于傾聽的人更易受到同事的尊敬和喜愛。第四，良好的傾聽使得管理者能夠更好地掌握信息。第五，良好的傾聽使得人們避免很多尷尬。第六，培養(yǎng)有效傾聽最主要的原因是建立人際關系。傾聽障礙聽說差異缺乏動力缺乏傾聽意愿內(nèi)外部噪聲繞行辯論缺少時間聽力水平隨意的—無邊際,無目的(收音機)事實的—尋找信息(信息性陳述)同理的—關系建立(治療)傾聽的基本技巧1.盡可能選擇最佳的見面地點。2.盡可能選擇最佳的見面時間。3.考慮到可能存在的個人偏見。4.回顧傾聽目標。傾聽情境舉例主動傾聽互動傾聽隨意傾聽廣播社交對話事實傾聽信息型演示會議同理傾聽布道咨詢會議適用于主動傾聽的具體技巧區(qū)別主次要點組織信息總結信息可視化信息個性化信息記筆記互動傾聽的具體技巧解述提問開放-閉合式問題提問主要-次要問題提問中立-引導性問題提問的類型提問類型目的開放-閉合式獲取信息主要-次要詳細闡述中立(閉合)澄清聲明引導證實確認非正式溝通中的傾聽謠言=模棱兩可×興趣三種變化簡化銳化同化傾聽整體環(huán)境文字非語言行為環(huán)境標志文化氛圍傾聽氛圍微觀不要打斷不要轉移話題保持眼神交流向前一步提出問題轉述宏觀機會可達性非正式最低權限尊敬意愿復習傾聽的優(yōu)點和障礙適用于主動傾聽和互動傾聽的具體技巧非正式溝通中的傾聽傾聽整體環(huán)境培育傾聽氛圍第10章非語言溝通章節(jié)概覽非語言溝通的重要性非語言線索的功能非語言的類型欺騙的非語言信號非語言溝通的重要性55%=講話人的外貌、面部表情和姿勢38%=聲音7%=實際的話語非語言線索的功能補充強調(diào)反駁重復規(guī)范替代動作手勢象征性手勢說明性手勢規(guī)范性手勢情感展示性手勢適應性手勢姿勢走路點頭或歪頭模仿空間信息空間區(qū)域公共區(qū)域(>12英尺)社交區(qū)域(4-12英尺)私人區(qū)域(2-4英尺）親密區(qū)域(1.5-2英尺)影響因素

文化性別

年齡環(huán)境

目的個人形象著裝風格最近的趨勢是正式服裝超過休閑服裝鞋子

珠寶和徽章儀容發(fā)型妝容聲音副語言和說話風格語速和停頓音量音調(diào)流暢度開場句以及持續(xù)時間欺騙的非語言信號泄漏=非言語信息和言語信息之間的矛盾標志類型出乎意料的動作和手勢擺弄衣角增加私人空間裝飾物聲音變化復習非語言溝通的重要性非語言線索的功能非語言的類型欺騙的非語言信號第11章跨文化管理溝通章節(jié)概覽基本原理跨文化迷思霍夫斯泰德和霍爾維度學習另外語的理由非語言敏感性成為跨文化交際者需要什么基本原理真正的全球化經(jīng)濟和貿(mào)易流通即使你不從事國際業(yè)務，你所在的公司也可能所屬于其他國家的公司。在美國的外國企業(yè)你與非美國出生的公民合作或為其工作的可能性不斷增加。什么是文化“文化是我們成長的環(huán)境。從童年開始，我們學習行為、習慣和周圍人可以接受的態(tài)度?！?--古爾德跨文化迷思地球村的概念歷史觀的終結普遍性迷思跨文化管理者的解決方案“自由不需要服從；相反，它需要有能力有效地反對意見，并相信事情最終會好起來?！?-琳達·S·華萊士，文化教練管理多樣性的關鍵“……與群體打交道時暫停判斷……與自己不同?！蹦切跋胍淖兞硪粋€社會的人必須就他們的干預措施進行談判。當各方……理解觀點差異的原因時，談判……更有可能成功?！?--霍夫斯泰德,2005,p6霍夫斯泰德的理論能量距離(高-低)韓國航空避免不確定性（高-低）比利時vs.丹麥集體主義——個人主義社會框架男性–女性獲取財富vs.生活質(zhì)量霍爾的文化差異維度環(huán)境（高-低）“關于我們”的特征多元時間–單一時間時鐘vs.事件測量的時間你應該學習外語嗎不需要口譯員、導游盡量減少誤解文化知識友善

美國國務院（USStateDepartment）指出，盡管美國是個移民國家，但只有10%的美國公民會說第二種語言。相比之下，歐盟超過一半的人都會說兩種語言，28%的人會說三種語言。非語言敏感性問候著裝空間、觸摸和姿勢手勢食物禮物怎樣成為一個好的跨文化溝通者避免種族中心主義對自己的國家沒有防御心理對世界上其他地方感到好奇并且你很勇敢有同情心、理解人、不持偏見有耐心真正和藹地對待與你交往的其他國家的人欣賞不熟悉的風俗和信仰復習基本原理跨文化迷思霍夫斯泰德和霍爾維度學習另外語的理由非語言敏感性成為跨文化交際者需要什么第12章沖突管理章節(jié)概覽沖突的益處溝通與沖突的關系沖突來源沖突解決策略解決問題：雙贏策略沖突的益處要求管理者分析目標促進員工間對話如果沒有沖突，員工和組織將會停滯不前。促進從代際差異中學習培養(yǎng)創(chuàng)造性思維抵消個人偏見引出高質(zhì)量的決策溝通與沖突的關系沖突至少包括兩方。沖突被認為是由互斥的目標發(fā)展而成的。沖突有關各方可能有不同的價值觀和看法。沖突只有在雙方都對輸贏感到滿意時才會中止。沖突來源組織內(nèi)部的權限組織內(nèi)部有限資源的配置問題不同的目標不準確感知顯示沖突的方法

根據(jù)勞工部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國每周都有超過十名員工在工作中被殺害。沖突解決策略回避遷就強迫妥協(xié)雙贏策略戰(zhàn)略比較戰(zhàn)略任務完成度關系維系程度回避低低遷就低高強迫高低妥協(xié)中中雙贏策略高高實施解決問題策略所需的信念合作勝于競爭各方都可信任地位差異能夠降到最低找到彼此接受的解決方法解決問題的先決條件沒有時間限制對過程的理解關于流溝通原則的協(xié)定溝通原則使用中立的而不是帶感情色彩的詞語避免不留修改余地的絕對性陳述提開放式問題避免誘導性問題重復關鍵詞語使用各方都能清楚理解的詞語讓對方完成陳述，不要打斷別人使用有效的傾聽技巧，尤其是解述，確保對方的主張被完全理解注意設施安排的重要性環(huán)境條件最大化審視和調(diào)整沖突條件目標來源審視和調(diào)整看法現(xiàn)實測試了解事實審視和調(diào)整態(tài)度信任解決問題過程定義問題分析問題想出各種備選方法制定良好解決方法的標準使用獨立制定的良好解決方法的標準來評估各種備選方法復習沖突的益處溝通與沖突的關系沖突來源沖突解決策略解決問題：雙贏策略第13章談判管理章節(jié)概覽什么是談判談判和管理技能戰(zhàn)略談判模式談判目標什么是談判？要求加薪或升職用于輸-輸或贏-輸?shù)那闆r第三方管理者談判的目的是什么？長期集體談判加薪短期預算辦公空間時間線談判和管理技能網(wǎng)絡利用正確的關系性別差異沖突結果vs.關系戰(zhàn)略模型1層文化氛圍2層信息接收者信息發(fā)送者目的最大支持結果

最小可接受結果最佳替代方案戰(zhàn)略模型3層時間環(huán)境信息內(nèi)容渠道4層戰(zhàn)略談判目標最大支持結果(MSO)最小可接受結果(LAO)最佳替代方案(BATNA)復習什么是談判談判和管理技能戰(zhàn)略談判模式談判目標第14章面談章節(jié)概覽有效面談的障礙面試計劃問題序列準備和進行工作面試準備和進行績效審查吉布斯通信氣候法律問題網(wǎng)絡技巧有效面談的障礙有關人員的不同意圖偏見混淆事實與推斷非語言溝通第一印象的影響組織地位事實和推斷語言事實推斷“我喜歡銷售辦公設備?！庇涗涳@示，這個人已經(jīng)賣了兩年的辦公