構(gòu)建新型郵政服務(wù)平臺(tái)譜寫和諧發(fā)展篇章

構(gòu)建新型郵政服務(wù)平臺(tái)譜寫和諧發(fā)展篇章

強(qiáng)化設(shè)施建設(shè)打造服務(wù)新平臺(tái)

近年來，為給客戶提供良好的用郵環(huán)境，威海郵政大力推進(jìn)“三個(gè)工程”。

推進(jìn)“局所工程”。分營以來，全市郵政共有８６個(gè)局所需要恢復(fù)建設(shè)。威海郵政克服資金緊張的困難，經(jīng)兩年的艱苦努力，在全省率先完成了城鄉(xiāng)局所的恢復(fù)建設(shè)任務(wù)，并且在隨后的行政鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤并中堅(jiān)持不撤點(diǎn)，做到每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有郵政支局，實(shí)現(xiàn)了“有人的地方就有郵政服務(wù)”。此后，又大力推進(jìn)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商廈、進(jìn)校院”的“三進(jìn)”工作，進(jìn)一步完善了網(wǎng)點(diǎn)布局。到“十五”末，共新增了１１處城鄉(xiāng)局所、１１個(gè)社區(qū)服務(wù)站、２處校園局所。此外，威海島嶼較多，駐軍單位較多，履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)的難度和成本很大，但威海郵政把社會(huì)效益和行業(yè)信譽(yù)放在首位，通過委辦海運(yùn)郵路的方式，妥善解決了劉公島、鏌铘島等島嶼的通郵問題。

推進(jìn)“戶箱工程”。郵政信報(bào)箱是客戶接收郵件的終端設(shè)備，通郵率是體現(xiàn)城市現(xiàn)代化水平的重要指標(biāo)。根據(jù)《中華人民共和國郵政法》和原郵電部、建設(shè)部的規(guī)定，信報(bào)箱由產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)更換和維修，由房產(chǎn)單位或樓房開發(fā)商建設(shè)。１９９８年前，許多新建樓房沒有信報(bào)箱，相當(dāng)多的樓房舊信報(bào)箱無人維修、更換，“通郵難”的問題成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。１９９９年，為徹底解決“通郵”問題，保障居民的通信權(quán)利，郵政部門主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，啟動(dòng)并推進(jìn)“戶箱工程”。幾年間，免費(fèi)為居民安裝了６．１萬個(gè)信報(bào)箱，并免費(fèi)提供上門收訂和投遞服務(wù)。到２００５年底，居民住宅樓房信房箱安裝率達(dá)到８０％。此舉徹底解決了住宅樓房通郵問題，受到了政府和市民的好評(píng)。崔曰臣同志任市長時(shí)，曾在一封群眾表揚(yáng)信上批示：“郵政局為政府分憂，為百姓解愁，群眾滿意我滿意，群眾高興我高興”。

推進(jìn)“信息工程”。從１９９９年開始，企業(yè)加大投入，利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)郵政，完成了電子化支局、綠卡工程、電子匯兌等工程項(xiàng)目建設(shè)，建成了郵政儲(chǔ)蓄匯兌系統(tǒng)互聯(lián)互通、量收信息系統(tǒng)、商函名址信息系統(tǒng)等十幾個(gè)生產(chǎn)作業(yè)和信息管理系統(tǒng)，有效地支撐了通信服務(wù)生產(chǎn)，提高了服務(wù)效率。目前，郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)率、電子匯兌網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)率和電子化支局普及率均達(dá)到１００％。

創(chuàng)新管理模式打造和諧服務(wù)機(jī)制

郵政獨(dú)立運(yùn)營后，威海郵政人深刻意識(shí)到，提高服務(wù)水平，必須創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)郵政服務(wù)全過程的管理。

首先，完善通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理模式。引入先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)ＩＳＯ９００１國際質(zhì)量管理體系和ＩＳＯ１４００１環(huán)境管理體系建設(shè)，先后于２００２年和２００５年在全省郵政系統(tǒng)率先通過認(rèn)證，成為行業(yè)內(nèi)較早達(dá)到“二標(biāo)一體”的企業(yè)。２００５年，又積極開展了爭創(chuàng)山東省質(zhì)量管理獎(jiǎng)活動(dòng)，在山東郵政行業(yè)內(nèi)第一個(gè)獲得了“山東省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，在強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理方面再提升了一個(gè)高度。

其次，積極開展創(chuàng)建“文明窗口”活動(dòng)。在全局所有營業(yè)窗口推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)，對(duì)局（所）標(biāo)志、柜臺(tái)物品擺設(shè)、資費(fèi)等告示牌的懸掛都要求按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)行，使局容局貌、用郵環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等有了全新的變化。同時(shí)，積極在營投窗口推行誠心、細(xì)心、傾心、貼心、耐心“五心”服務(wù)，要求服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)速度快一點(diǎn)，服務(wù)用語講得甜一點(diǎn)、工作中微笑多一點(diǎn)、得理讓人姿態(tài)高一點(diǎn)、出現(xiàn)問題理由少一點(diǎn)，從而有效地改進(jìn)了服務(wù)態(tài)度。目前，窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到９６％。２００５年，全市郵政服務(wù)社會(huì)綜合滿意度達(dá)到８８．７９分，比２００４年提高了１．３９個(gè)百分點(diǎn)，高于全省郵政平均水平２個(gè)百分點(diǎn)，居全省同行業(yè)前茅。

第三，努力為客戶使用郵政服務(wù)提供便利條件。目前，服務(wù)方式已從傳統(tǒng)單一的柜臺(tái)服務(wù)，發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、１１１８５電話語音、預(yù)約上門、流動(dòng)郵車等多種服務(wù)方式，極大地方便了客戶。在具體服務(wù)工作，對(duì)大客戶實(shí)現(xiàn)專人專車上門攬收、上門投遞；對(duì)普通包裹和大件印刷品，配備車輛和人員，實(shí)行上門投遞，高于《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的窗口投交標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)報(bào)刊，實(shí)行電話預(yù)約上門收訂、社區(qū)服務(wù)站上門收訂，實(shí)現(xiàn)了居民“坐在家中訂報(bào)刊，樓房報(bào)刊送到戶”的愿望。

此外，打造強(qiáng)有力的服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制。外部監(jiān)督管理方面，健全了逐級(jí)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、定期走訪客戶制度，每年平均走訪客戶２８７０個(gè)、發(fā)放《征詢意見函》２８００份。投訴管理方面，梳理投訴處理流程，明確投訴管理職責(zé)，暢通了“１１１８５”服務(wù)熱線、市政府“行風(fēng)熱線”、群眾來信來電來訪、客戶意見簿四條渠道，專門受理客戶投訴，使客戶委屈有處反映、困難有處求助、疑惑有處咨詢。對(duì)客戶的投訴，不管是客戶有理，還是郵局有理，均登門造訪，講明原委，當(dāng)天處理，當(dāng)天答復(fù)，客戶投訴處結(jié)滿意率達(dá)到１００％。

創(chuàng)新服務(wù)功能追求與社會(huì)和用戶和諧

目前，威海郵政主要經(jīng)營信函、包裹、電子匯兌、報(bào)刊發(fā)行、集郵、特快專遞、郵政儲(chǔ)蓄、郵政廣告、物流配送等基礎(chǔ)通信和增值性通信業(yè)務(wù)。獨(dú)立運(yùn)營以來，威海郵政認(rèn)真履行普遍服務(wù)義務(wù)，在做好基本函件、普通包裹等普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和義務(wù)兵免費(fèi)信函、盲人讀物免費(fèi)寄遞、機(jī)要通信、黨報(bào)黨刊發(fā)行等特殊業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，依據(jù)郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌信譽(yù)優(yōu)勢，進(jìn)一步豐富服務(wù)功能，最大限度地滿足社會(huì)用郵需求。

積極服務(wù)會(huì)展經(jīng)濟(jì)。威海人居節(jié)是市委市政府組織的重大政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)，威海郵政每次都主動(dòng)參與，在現(xiàn)場設(shè)立臨時(shí)郵局、代理銷售門票等，既發(fā)展了業(yè)務(wù)，又為政府分了憂。去年，經(jīng)過精心策劃，威海郵政在人居節(jié)期間，制作了人居節(jié)郵票紀(jì)念冊，作為組委會(huì)指定的專用禮品，有效地展示了威海的文化形象，受到黨政領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。

積極創(chuàng)新服務(wù)功能。威海郵政瞄準(zhǔn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)的熱點(diǎn)，走聯(lián)合發(fā)展之路，不斷推出新的業(yè)務(wù)品種，滿足社會(huì)各界的需求。與公安部門聯(lián)合開展的二代身份證寄遞業(yè)務(wù)，客戶足不出戶就可享受上門投遞服務(wù)。與移動(dòng)、聯(lián)通、電信等各大電信運(yùn)營商合作，辦理了代發(fā)賬單、代收話費(fèi)、代放號(hào)等業(yè)務(wù)，既方便了客戶使用，又拓展運(yùn)營商的營銷渠道空間。此外，新開辦的代理票務(wù)、法律文書專遞、代理保險(xiǎn)、代理國債等業(yè)務(wù)，均受到政府部門和市民的歡迎。

積極服務(wù)“三農(nóng)”。威海郵政響應(yīng)中央一號(hào)文件“鼓勵(lì)郵政系統(tǒng)開展直接為農(nóng)民生產(chǎn)生活服務(wù)的連鎖配送業(yè)務(wù)”的要求，通過延伸郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使郵政物流業(yè)務(wù)積極融入農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系，構(gòu)筑了“市局－縣局－支局－村級(jí)代辦點(diǎn)”四級(jí)物流配送服務(wù)平臺(tái)，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到農(nóng)戶家中。全市８６０多個(gè)村級(jí)郵政服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立，使農(nóng)民享受到了“人在家中坐，農(nóng)資送上門”便利服務(wù)。同時(shí)，增強(qiáng)了農(nóng)村物流連鎖配送功能，配送產(chǎn)品涉及化肥、農(nóng)藥、日用品、酒水等十幾個(gè)品種。郵政開展“三農(nóng)”配送服務(wù)，在維護(hù)農(nóng)民利益、推廣農(nóng)業(yè)技術(shù)、宣傳新科技產(chǎn)品等方面具有明顯的社會(huì)效益，受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、地方政府的稱贊和廣大農(nóng)民的歡迎。今年４月，國家信息產(chǎn)業(yè)部副部長視察威海郵政時(shí)，對(duì)威海郵政服務(wù)“三農(nóng)”工作予以充分肯定。除了提供農(nóng)民急需的優(yōu)質(zhì)農(nóng)資產(chǎn)品外，近年來，企業(yè)還積極開展“送科技文化下鄉(xiāng)”活動(dòng)，著力打造“報(bào)刊村”、“綠卡村”，極大地方便了農(nóng)民參與市場經(jīng)濟(jì)。

郵政服務(wù)品質(zhì)的提升，離不開服務(wù)文化的支撐。威海市郵政局于德新局長常講：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂