怎么做好接待顧客的工作

怎么做好接待顧客的工作怎么做好接待顧客的工作顧客光臨，營(yíng)業(yè)員是靜靜地走開，還是輕輕地留下。這里蘊(yùn)含著營(yíng)業(yè)員的商業(yè)功底90年代的大商場(chǎng)，都十分注重優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷商品，但往往忽視營(yíng)業(yè)員素柜臺(tái)接待技巧和方法。同顧打交道的營(yíng)業(yè)員一向被看作的門臉，其形象也是商場(chǎng)整的反映。所以營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的，接待技巧如何對(duì)商店來(lái)講是至關(guān)重要的。柜臺(tái)接待技巧1：“男女有別”由于男性和女性在生理、心理的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購(gòu)心理方面有很大的差別。在購(gòu)買過程中，女性消費(fèi)者容因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或爭(zhēng)相搶購(gòu)的場(chǎng)面，都可能引性消費(fèi)者特別是年輕女性消次沖動(dòng)性購(gòu)買，所以女性消購(gòu)買后后悔及退貨現(xiàn)象比較同時(shí)，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)的外觀形象及美感，注重商用性與具體利益。在購(gòu)買商，即要求商品完美，具有時(shí)符合社會(huì)潮流，又要從商品用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來(lái)比去，挑挑檢遲下不了購(gòu)買決心的原因。營(yíng)業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，更多的熱情和耐心，提周到細(xì)致的服務(wù);不要急于成交，給她們足夠的挑選、間，滿足其求真的心理。柜臺(tái)接待技巧2：“察顏觀色”營(yíng)業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心正確判斷消費(fèi)者的來(lái)意好，有針對(duì)性的接待。3.從消費(fèi)者的相互關(guān)系。消費(fèi)者到商店買東西，特別是購(gòu)買數(shù)量較多較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴，在選購(gòu)時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛好見往往不一致。接待這樣的'消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員要弄清況：①誰(shuí)是出錢者。候符合出錢者的意愿是很重要的是商品的使用者。有使用者對(duì)選定商品有決定作用。③誰(shuí)是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，然他既不是使用者，又不是者，但對(duì)商品選定起著重大在了解了上述情況以后，營(yíng)還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，他們統(tǒng)一意見，商品。柜臺(tái)接待技巧3：“把握時(shí)機(jī)”“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”是營(yíng)業(yè)員接待消費(fèi)者的基本要求。但主動(dòng)、熱情接者應(yīng)抓住最佳時(shí)到恰到好處。1.消費(fèi)者進(jìn)店臨柜時(shí)。秀的營(yíng)業(yè)員在消費(fèi)者進(jìn)店臨柜時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察判斷出消費(fèi)者進(jìn)店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店臨柜的消費(fèi)者從購(gòu)買意圖種：第一種是有明確購(gòu)買目的的消類消費(fèi)者目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)種商品的要求。對(duì)這類消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)情地幫助挑選所需商品。第二種是有購(gòu)買目標(biāo)但不明確。這類消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不購(gòu)買要求。對(duì)這種消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員不要忙于接近，應(yīng)讓他(她輕松自在的氣氛下自由觀賞，看()對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時(shí)，再主動(dòng)打招呼據(jù)需要展示商品。營(yíng)業(yè)員不不客氣的目光跟蹤消費(fèi)者，或忙不迭的追問消費(fèi)者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費(fèi)者。這樣往往會(huì)給敏感的消費(fèi)成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕。第三種是沒有購(gòu)買打算，來(lái)閑消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有的是單個(gè)“逛”，有的是逛”。進(jìn)店后，有的慢，東瞧西看;有的行為拘緊，徘徊觀望;有的是專往熱鬧方湊。對(duì)這種消費(fèi)者，如果()們不臨近柜臺(tái)于接觸，但應(yīng)該隨時(shí)注意他(她)們的動(dòng)向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時(shí)，或在商店內(nèi)圈，又停步觀看這種商品時(shí)業(yè)員就應(yīng)及時(shí)的打招呼。2.當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)。消費(fèi)者選購(gòu)商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一這是消費(fèi)者了解和認(rèn)的過程。因此營(yíng)業(yè)員地幫助消費(fèi)者挑選，主動(dòng)介細(xì)心展示，不能急于成交，費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者拿幾種商品挑選時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在離消費(fèi)者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費(fèi)者無(wú)拘無(wú)束地比較、觀看商品，并從消費(fèi)者舉止中推測(cè)消費(fèi)者喜歡什么商品，充分利用自己的知識(shí)熱情地從商品的原料、設(shè)計(jì)能及用途等方面選擇重點(diǎn)向消費(fèi)者介紹。3.當(dāng)消費(fèi)者需要展示商當(dāng)消費(fèi)者有了購(gòu)買目標(biāo)以后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取適示方法，使消費(fèi)者能最大限感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激的興趣。如在展示玩具時(shí)，有趣的造形與巧妙的裝置展示出來(lái);在展示新商品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展示出來(lái);在展示名牌商應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展示商，為了滿足顧客自尊心理的一般應(yīng)由低檔向中、高檔展這樣便于消費(fèi)者在價(jià)格方面進(jìn)行選擇，提高消費(fèi)者滿意程度，促使交易成功。另外，營(yíng)業(yè)員在展示商品的過應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格與神態(tài)應(yīng)恰如其份，要夸大其實(shí)或吞吞吐吐，給者留下不好的印象。4.當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí)多情況下，消費(fèi)者由于受各種因素的影響，遲了購(gòu)買決定。接待這類消費(fèi)營(yíng)業(yè)員要分析消費(fèi)者猶豫的使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，使消費(fèi)者疑慮，下定購(gòu)買決心。如果在商品價(jià)格問題上猶豫，了解消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況及購(gòu)買用途的基礎(chǔ)上針對(duì)性地拿遞不同檔次的商品。如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，營(yíng)業(yè)其它花色和規(guī)格的同類商品。營(yíng)業(yè)員消除消費(fèi)者憂慮的方法實(shí)際操作法，通過營(yíng)業(yè)員的操作表演費(fèi)者親自試用，加強(qiáng)商品對(duì)者感官的刺激，消除消的疑慮心;另外還有啟發(fā)式、比較法驗(yàn)數(shù)據(jù)法等，營(yíng)業(yè)員應(yīng)靈活掌握。5.當(dāng)消費(fèi)者離柜時(shí)。消好商品準(zhǔn)備離柜前，營(yíng)業(yè)員要按消費(fèi)者的要求品，快速結(jié)算，且不可推脫包裝。這樣不僅會(huì)破壞馬上生意，甚至?xí)绊懴M(fèi)者從再登此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下員還可以對(duì)消費(fèi)者的選擇給許、夸獎(jiǎng)，以增添達(dá)成交易帶來(lái)的喜悅氣氛，但切忌過否則會(huì)給消費(fèi)者留下虛偽、不真實(shí)的感覺。消費(fèi)者離柜時(shí)，營(yíng)業(yè)員要有禮貌的送別。笑臉相迎看到客戶的第一反應(yīng)就是點(diǎn)頭微笑問好，這是最基本的禮貌問題，給客戶留下好的第一印象，就的很成功。了解客戶來(lái)意微笑禮貌的詢問客戶是否有預(yù)需要什么幫助。不是所有來(lái)的人你都工作區(qū)，必須了解清楚然后是否需要接待還是請(qǐng)他預(yù)約下次再來(lái)。椅子讓座需要接待的話，把客戶帶到休定接待處，并給客戶拉開座椅或者雙手做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，讓客戶入。一杯熱茶客戶坐下后，你要問清楚客戶要喝點(diǎn)什么，還是茶?放糖還是不?要問清楚，讓客戶自己選，然后讓客戶稍等客戶準(zhǔn)備。詳談并解決問題如果老板不在，那你就更要做作。和客戶詳細(xì)的談下此次拜訪的事情，心解答，不要冷場(chǎng)讓客戶尷尬。禮貌相送如果已經(jīng)解決，那么帶著客戶貌相送。如果自己確實(shí)解決不了，那客戶反映的內(nèi)容并致歉，表轉(zhuǎn)告老板或需要人員并禮貌相送。對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力不是很寬裕的，在他的角度，替他考慮。經(jīng)濟(jì)情差的顧客第二、對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研：注視：當(dāng)顧意觀看某種商品或佇立某廣告牌的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意觀察顧客在留意什品,以此來(lái)判斷顧客想購(gòu)買什么。興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客您來(lái)了，并且說(shuō)：“請(qǐng)您選…”，隨后觀的購(gòu)買意圖。聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，導(dǎo)主動(dòng)介紹使用某種商品如何以及使用這個(gè)商品時(shí)心情愉快;欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購(gòu)買的出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買的欲望。比較：在顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。決定：最后顧比較決定購(gòu)買某一種品牌。通過以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理究，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買某種商品。第三、對(duì)不同類型顧客的接待方法慎重型：這類顧客在選購(gòu)商品挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，拿不定主意。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型：盡管你介紹的都是真顧客也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這屬于對(duì)導(dǎo)紹商品抱不信任態(tài)度的顧客于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)抱著反感，更不能帶對(duì)待顧客。挑剔型：屬那種對(duì)于介的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客員對(duì)待這種顧客不要加以反而要耐心地先聽顧客講，再有的介紹，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)這類顧客，年輕的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采著的態(tài)度。謙遜型：當(dāng)你介紹商品，顧客總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介就更能取得顧客的信任。第四、顧客意圖后接待的方法希望很快買到商品的顧客：指某種商品。這類顧客是為了買某種商的而來(lái)的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速地他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對(duì)專賣店抱，不知這個(gè)專賣店究竟如何，他一邊窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)店內(nèi)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員不必急于打招呼，應(yīng)等待適。無(wú)意購(gòu)買的顧店沒有購(gòu)買的意思，看看有什么再說(shuō)。這類顧客看的商品后眼神就變了。這時(shí)購(gòu)員要主動(dòng)打招呼。連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想其他商品，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注視著顧客顧客以促使其連帶購(gòu)買。希導(dǎo)購(gòu)員商量后購(gòu)買的顧客：商店后各處看，好像要找導(dǎo)打聽什么似的。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)打招呼，并“您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么?”或“您好，需要幫忙嗎?。想自己挑選的顧客：有的顧客專心一意地挑選商品，不愿讓別人招挑選商品。對(duì)于這樣的顧客購(gòu)員注視著顧客就行了。接待復(fù)客的方法他是跟著想買商品的顧客同來(lái)并無(wú)購(gòu)買商品的