屈臣氏客戶關(guān)系的維護

-.z.客戶關(guān)系管理"客戶關(guān)系維護調(diào)研報告"課程：客戶關(guān)系管理指導(dǎo)教師：王會麗班級：營銷1202班組員：鄭彩霞周夢琴周美玲華志強肖爍爍可前言屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1500家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽，為顧客提供令人驚喜不斷的購物環(huán)境，奉上物超所值的產(chǎn)品，從而贏得顧客高度信賴。目前，隨著經(jīng)濟開展方式的轉(zhuǎn)型，市場競爭日趨的劇烈，以往的賣方市場的優(yōu)勢已經(jīng)日趨的薄弱，買方市場逐漸增強，可以說目前企業(yè)的競爭是爭奪客戶的競爭。如何更好的開發(fā)客戶，維護客戶，挽救客戶成為企業(yè)開展的突破口，可見客戶關(guān)系的管理愈趨的重要。屈臣氏取得成功的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)的客戶定位，優(yōu)質(zhì)的客戶效勞和專注于"個人護理專家〞的品牌理論。我們小組調(diào)研分析屈臣氏客戶關(guān)系管理的經(jīng)歷，從客戶關(guān)系維護的六個方面出發(fā)，學(xué)習(xí)屈臣氏目前客戶管理管理的成功經(jīng)歷，同時對其存在的問題進展分析評價，給出我們中肯的改善建議，希望能在了解屈臣氏客戶關(guān)系維護方法的同時，幫助我們掌握客戶關(guān)系管理中客戶維護的根本知識。目錄第一局部屈臣氏客戶關(guān)系的維護一、客戶的信息……………1〔一〕屈臣氏的客戶信息〔二〕屈臣氏客戶信息管理的得與失二、客戶的分級……………1〔一〕屈臣氏的目標(biāo)人群〔二〕屈臣氏客戶分級現(xiàn)狀〔三〕屈臣氏客戶關(guān)系的分級管理〔四〕屈臣氏客戶關(guān)系分級管理評價三、客戶的溝通……………4〔一〕屈臣氏與客戶的溝通〔二〕客戶與屈臣氏的溝通〔三〕屈臣氏客戶溝通的得與失四、客戶的滿意……………5〔一〕客戶滿意的意義〔二〕屈臣氏維護客戶滿意的做法〔三〕屈臣氏維護客戶滿意的得與失五、客戶的忠誠……………7〔一〕屈臣氏維護客戶忠誠度的方法〔二〕屈臣氏客戶忠誠度維護的得與失第二局部屈臣氏客戶關(guān)系管理的挽救客戶的流失與挽回……………9〔一〕屈臣氏客戶挽回的根本理念和做法〔二〕屈臣氏客戶挽回的得與失第三局部客戶關(guān)系管理的改善意見一、屈臣氏客戶信息的改善建議二、屈臣氏客戶分級的改善建議三、屈臣氏客戶溝通的改善建議四、屈臣氏客戶滿意的改善建議五、屈臣氏客戶忠誠的改良建議六、屈臣氏客戶挽回的改良建議第四局部總結(jié)附錄--小組分工表……………15-.z.第一局部客戶關(guān)系的維護一、屈臣氏客戶信息管理〔一〕屈臣氏的客戶信息客戶的信息對企業(yè)來說至關(guān)重要，它是企業(yè)決策、客戶分級、客戶溝通、客戶滿意的根底。我們來看看屈臣氏是如何管理客戶的信息的。1、客戶信息的收集：屈臣氏是通過會員卡將客戶的信息收集到自己的網(wǎng)絡(luò)中心。采用和大局部超市一樣的操作方式，在店面由專門的會員卡推廣人員，填寫入會表格。收集信息的內(nèi)容是：、性別、生日、等等2、客戶信息的管理：在信息管理上屈臣氏按照不同的消費群體進展區(qū)分管理。針對企業(yè)客戶和一些VIP會員，通過系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶的一對一管理。而針對群眾消費者，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進展數(shù)據(jù)采取，從而了解消費群眾的消費取向?！捕匙龇ǖ牡门c失得：該系統(tǒng)的使用很大程度上減少了工作人員的工作量;有利于進展客戶需求的進一步分析，同時還可以為每位顧客提供個性化的效勞，從而提升客戶的滿意度。失：信息收集方面：屈臣氏的客戶80%是20—30歲的女性，出于該年齡段女性對個人信息的敏感和生活節(jié)奏快的特征，她們不愿意花費時間在公共場合填寫個人信息。這使得屈臣氏費時費力卻收集不到完整且準(zhǔn)確的信息，因此無法根據(jù)這些信息做精準(zhǔn)有效的促銷推廣活動。信息內(nèi)容方面：只收集了客戶姓名、性別、號碼、生日等。使得會員卡只單純的有積分作用，使它的價值未完全表達(dá)出來。信息管理方面：客戶信息的管理也是屈臣氏的所有待改良之處，它沒有一套CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)，也就是說客戶在何時何地買了何種商品，這些信息雖然被POS系統(tǒng)記錄了下來，但這些信息卻沒有被企業(yè)利用與重視。二、屈臣氏客戶分級〔一〕屈臣氏的目標(biāo)人群屈臣氏將中國大陸的目標(biāo)消費群鎖定在18歲-35歲，月收入在2500元人民幣以上的時尚女性。這類消費人群的消費特征與屈臣氏的商品定位非常吻合。這類消費人群特點：富有挑戰(zhàn)精神，比擬注重個性，喜歡體驗優(yōu)質(zhì)新奇的產(chǎn)品；女性中收入增長最快的一個群體，有較強的消費能力；通常時間緊張，不太喜歡去大賣場或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境?！捕晨蛻舴旨壃F(xiàn)狀目前，屈臣氏對客戶只是簡單的采用會員制進展過濾，將目標(biāo)人群劃分為尊貴會員和普通流動顧客，并未對會員制根底下的會員進展分級?？梢源篌w上看到，屈臣氏客戶只分為兩個層次，尊貴會員層次和普通顧客層次。1、尊貴會員〔1〕申請條件=1\*GB3①帶有效證件到門店填寫申請表格；=2\*GB3②交納20元會員會費；=3\*GB3③網(wǎng)上激活?！?〕會員卡類型屈臣氏男士會員卡〔男〕屈臣氏會員卡〔女〕〔3〕會員積分制度消費10元積一分，20分抵1元，積分可抵現(xiàn)金，可參加優(yōu)惠活動，可兌換禮包。會員積分細(xì)則：=1\*GB3①屈臣氏會員在屈臣氏官網(wǎng)商城購物可累計積分〔10元=1積分，缺乏10元不作計算〕，根本積分以商品金額計算，不含運費。=2\*GB3②在發(fā)貨后的三個自然日內(nèi)，系統(tǒng)自動為買家的會員卡充入本次交易積分。在交易未完成之前，積分有可能會伴隨交易變更〔例如退貨〕而發(fā)生變動。假設(shè)因退貨而產(chǎn)生的積分扣減將在申請退貨后，下一自然日從帳戶內(nèi)扣除。=3\*GB3③如果對在屈臣氏官網(wǎng)商城購物后的積分有任何疑問，請于周五至周日9:00~18:00致電會員效勞熱線2〔通訊費，會員承當(dāng)〕。=4\*GB3④會員卡必須激活才能使用積分，屈臣氏會員積分暫時只支持在實體店使用。有關(guān)激活方法及詳細(xì)使用須知與條款，請參考2、普通顧客享受線上及線下購物的根本效勞，參與的優(yōu)惠活動少?！踩晨蛻絷P(guān)系的分級管理1、尊貴會員禮遇〔1〕開卡即可獲贈40會員積分作為獎勵〔2〕消費10元積一分，更多消費，更多積分；〔3〕分分抵現(xiàn)金，20分積分可抵扣1元現(xiàn)金；〔4〕不定期會員日，積分升值更超值；〔5〕已激活會員生日月份購物，即享雙倍積分；〔6〕憑卡享受飲食時尚等各類合作商戶優(yōu)惠；〔7〕選定你的"額外加FUN〞產(chǎn)品類別，享夠雙倍積分〔雙倍積分促銷有效期見會員網(wǎng)站；〔8〕貼心資訊，貼心關(guān)心；〔9〕會員專有會員網(wǎng)站，及時推送新產(chǎn)品和產(chǎn)品優(yōu)惠信息。2、獨享會員價目前屈臣氏和天貓團隊合作開發(fā)，使會員線下享受的優(yōu)惠功能轉(zhuǎn)到線上，并且優(yōu)惠力度更大。顧客只要登錄淘寶賬號并與屈臣氏會員卡成功綁定后，在屈臣氏天貓旗艦店會員專區(qū)瀏覽會員價商品，且可以以屈臣氏會員價下單，享受會員優(yōu)惠。3、會員促銷屈臣氏會員營銷形式主要是以促銷手段為主，促銷的手段五花八門，力度之大?，F(xiàn)在主要是采用的"一元多一件〞、"全線八折〞、"買一送一〞"60秒搶購〞等。〔四〕客戶分級的管理評價屈臣氏作為零售的典范，積極的在全國推行會員制，目前屈臣氏會員超過千萬，對其銷量的提升起到了促進作用，大力的促銷，給予會員優(yōu)惠，也在一定程度上防止客戶的流失，有其積極意義。但是屈臣氏在客戶的分級管理這一塊是薄弱的，這里主要講一下經(jīng)歷教訓(xùn)，看到缺乏，得到改良，更好的開發(fā)客戶，維護客戶?？蛻舴旨壷械娜狈Γ?、把會員制營銷的側(cè)重點放在"促銷〞上；追求不同形式的促銷手段，容易陷入"營銷即促銷〞的誤區(qū)和"不促不銷〞的為難。以一系列眼花繚亂的促銷為主導(dǎo)的會員制營銷，已成為會員制營銷中最突出的問題。有的促銷形式，會給人一種夸張其詞，華而不實的感覺。通常，在屈臣氏可以經(jīng)?？吹絿@會員的打折和換購的促銷活動。如此，屈臣氏會員容易對促銷產(chǎn)生依賴。2、會員活動形式單調(diào)，缺乏新意；屈臣氏的會員活動根本是打折，積分兌換禮品等千篇一律的形式。在屈臣氏產(chǎn)品相對于其他大型超市價格略高且不打折的情況下，會員會因為價格驅(qū)動在大型超市購置。從長期來看，如果競爭者出了更低的價格，顧客就容易流失。如今，除了屈臣氏，涌現(xiàn)出了其他定位為個人護理店的競爭對手。面對如此劇烈的競爭環(huán)境，單一的打折營銷方式已經(jīng)不能滿足可持續(xù)開展的要求。3、會員卡差異化程度不夠；在屈臣氏領(lǐng)取的會員卡，只是一張有積分的卡，沒有根據(jù)積分進展會員等級分類；在購物時，和非會員也沒有價格差異。這樣對于一些資深屈臣氏購物者來說，與普通的會員沒有區(qū)別。*種程度上來說，沒能最大程度刺激消費者需求。對會員信息的分析使用不夠；對現(xiàn)有零售客戶進展篩選以區(qū)分出潛在員是建立會員制營銷模式的第一步。其次，要防止會員俱樂部流于形式。而屈臣氏和大多數(shù)零售業(yè)連鎖企業(yè)一樣，沒能有效細(xì)分和分析會員信息。5、充分的信息溝通；在消費者和商家間，還沒建立良好的顧客反應(yīng)機制，沒到達(dá)有效互動和溝通。例如，撥打屈臣氏會員效勞熱線，會員需要自己支付通訊費，這無形中給消費者和企業(yè)溝通之間建立了一道門檻。在網(wǎng)上有消費者反映，屈臣氏售出會員卡后卻未提供順暢的激活途徑，甚至連客服都無入接聽，實屬不該。6、會費以及退卡門檻高；對于*些理性消費者來說，年消費1600才能回本，如果不經(jīng)常逛街消費的話，是不劃算的。同時，如果會員要求注銷已辦理的會員卡，則會員需要自行處理會員卡里的積分，屈臣氏不對剩余積分返還現(xiàn)金，也不予以退還辦卡費用。注銷的會員卡由屈臣氏收回。這讓有些消費者抱怨其會員卡退卡門檻高。會員優(yōu)惠活動，不能到達(dá)區(qū)域統(tǒng)一。屈臣氏在全國范圍內(nèi)的有些會員活動不統(tǒng)一，這肯定會引起眾多其他地區(qū)會員的不滿。-.z.三、屈臣氏客戶關(guān)系管理客戶的溝通〔一〕企業(yè)與客戶的溝通1、通過人員與客戶溝通〔1〕屈臣氏擁有超過2,700自有品牌參謀向顧客提供，包括八十位全職藥劑師和一百五十位"安康活力大使〞。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費提供專業(yè)美白、保健及安康的咨詢和建議。〔2〕到屈臣氏店鋪購物的客人可以和店員直接溝通，店員則會耐心與客戶進展有效溝通，并記錄有關(guān)客戶個人信息，購置產(chǎn)品的信息以及不滿意的地方，盡量在客戶下次來時，彌補缺乏之處。〔3〕屈臣氏對員工的效勞要求一共有八個方面：微笑效勞；面對顧客打招呼：歡送光臨！禮貌、自信；打招呼時保持友善的眼神接觸；禮貌遞籃；收銀員快速付款，換購?fù)扑]，排隊人數(shù)低于4個；主題促銷介紹；歡送顧客。2、通過活動與客戶溝通〔1〕促銷活動的開展。屈臣氏線上線下都又推出相應(yīng)的促銷和宣傳活動。例如天天特惠、買一送一、全新?lián)Q購、商品折扣等。屈臣氏在周一至周五采取差異定價，有些商品享受價格折扣，幅度一般較大；在周末則推出個別商品優(yōu)惠活動；在特殊節(jié)日則又推出新的活動。客戶每天來光臨，都會有驚喜?！?〕屈臣氏推出"60秒瘋狂搶購〞，抽獎獲得者可以在賣場對指定的貨架商品進展"掃蕩〞，60秒內(nèi)拿到的商品都屬于獲獎?wù)?，這樣的方式讓消費者因體驗新鮮刺激而津津樂道?！?〕公司的貨架上、收銀臺和購物袋上都會有一些得意的標(biāo)志，"心〞、"嘴唇〞、"笑臉〞，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。通過吸引消費者眼球，從而了解消費者的購置意向和需求，到達(dá)信息的溝通。3、官方網(wǎng)站和天貓旗艦店等互聯(lián)網(wǎng)平臺與客戶的溝通。店面最新時訊、產(chǎn)品活動、新聞動態(tài)等相關(guān)欄目都可以在網(wǎng)頁上了解。4、通過廣告屈臣氏與營銷APP"I蝶兒〞聯(lián)手合作，發(fā)布首款手機及移動設(shè)備游戲屈臣氏I蝶兒，把優(yōu)惠券電子化并且娛樂化，讓購物的過程變得生動有趣起來，從而為消費者創(chuàng)造更愉悅的購物體驗。屈臣氏除了SNS社交網(wǎng)站，還推出了自己的手機平臺軟件，如IPHONE的APP。屈臣氏APP的推出，等同于可以讓下載用戶隨身攜帶屈臣氏的推廣宣傳冊，讓消費者可以第一時間了解屈臣氏的動態(tài)。5、通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞"護膚易"等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的"安康知己〞資料展架提供各種保健營養(yǎng)配分和疾病預(yù)防治療方法。屈臣氏關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細(xì)致的關(guān)心，充分展現(xiàn)了其"個人護理〞的特色效勞。6、公益活動的開展。2002年，屈臣氏個人護理店與香港癌癥基金會發(fā)動"粉紅革命〞，向市民傳達(dá)預(yù)防乳癌的咨訊，并籌募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中國兒童少年基金會實施"春蕾方案〞，通過開展愛心購物行動，集捐款項達(dá)235800元，令500名失學(xué)女童重返校園。這些活動充分表達(dá)了屈臣氏的社會責(zé)任感，為企業(yè)樹立了良好的社會形象?！捕晨蛻襞c企業(yè)的溝通1、開通免費投訴、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴。同事有網(wǎng)上24小時客服，顧客可以通過客服了解訊息及進展投訴。2、設(shè)置意見箱、建議箱、電子郵箱。在線上網(wǎng)店有電子郵箱，實體店都有意見卡。同事顧客也可與銷售人員直接進展咨詢溝通及投訴建議?！踩城际峡蛻魷贤ㄗ龇ǖ牡门c失得：屈臣氏有自己的會員網(wǎng)站，這也是它與顧客保持良好互動的一條途徑。顧客通過屈臣氏會員網(wǎng)站，可以了解目前有哪些商品有會員優(yōu)惠活動、會員的抽獎信息，并且屈臣氏也與第三方零售商進展了合作，會員可在茵曼、初語、冰雪皇后、必勝客等商店享受到折扣。而這些會員優(yōu)惠活動信息都是在屈臣氏會員網(wǎng)站上公布的。這讓會員有一種被重視的感覺，并且切實的享受到優(yōu)惠。會更加珍惜她們手中的會員卡，品牌的忠誠度也會更高。失：①還沒有做到根據(jù)會員的購置記錄分析她們的消費習(xí)慣，做到一對一的精準(zhǔn)營銷。②沒有完整的有利于客戶與企業(yè)溝通的制度，形成客戶與企業(yè)互動的障礙。沒有相應(yīng)具體的呵護投訴制度和建議制度，不能高效率的挽回和補救投訴客戶。四、客戶的滿意〔一〕客戶的滿意的意義對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和效勞感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)開展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是"顧客忠誠〞。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對*一產(chǎn)品、*項效勞的肯定評價，即使顧客對*企業(yè)滿意也只是基于他們所承受的產(chǎn)品和效勞令他滿意。如果*一次的產(chǎn)品和效勞不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%～85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%～40%的顧客會再次購置一樣的產(chǎn)品或一樣產(chǎn)品的同一型號.但反過來，一個不滿意的顧客會導(dǎo)致?lián)p失1200％——2500％的顧客，可見其厲害性?！捕城际蠈τ诳蛻魸M意的做法1、品牌塑造屈臣氏通過廣告,公益,贊助等形式進展宣傳,來提高知名度、美譽度和忠誠度,來刺激消費者的購置欲，并且靠精準(zhǔn)消費群定位，專業(yè)化效勞，物美價廉的自有品牌產(chǎn)品，專業(yè)和系統(tǒng)化的促銷等一系列環(huán)環(huán)相扣的精細(xì)經(jīng)營舉措，屈臣氏牢牢捉住了大量的忠誠顧客，并有效防止了與購物中心、大型綜合超市、便利店、專賣店和網(wǎng)店等零售形態(tài)的同質(zhì)化競爭，著實有效地實現(xiàn)了自己的經(jīng)營特色。〔1〕精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)消費群在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，只有為消費者提供適宜的產(chǎn)品選擇和優(yōu)質(zhì)的購物體驗才能贏得市場。而實現(xiàn)這一切的首要根底就是正確鎖定目標(biāo)消費群。屈臣氏將中國大陸的目標(biāo)消費群鎖定在18歲35歲，月收入在2500元人民幣以上的時尚女性。它為何偏愛的是這一人群呢"原來年齡更長一些的女性大多早已有了自己固定的品牌和生活方式，很難做出改變。而40歲以下的這個人群則富有挑戰(zhàn)精神，比擬注重個性，喜歡體驗優(yōu)質(zhì)新奇的產(chǎn)品。同時，又是女性中收入增長最快的一個群體，有較強的消費能力，但通常又時間緊張，不太喜歡去大賣場或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。這些消費者特征都與屈臣氏的商品定位非常吻合。〔2〕塑造"專家〞形象走進屈臣氏，你會發(fā)現(xiàn)給人的感覺不是走進了一家超市，而是一家專業(yè)的個人護理店，為什么會有這種感覺呢"這是由于準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)消費群后，屈臣氏進而提出了"個人護理〞的專業(yè)化效勞和營銷概念。店里不僅針對個人護理提供完備的產(chǎn)品線，而且在商品的陳列方面，按化裝品─護膚品─美容用品─護發(fā)用品─時尚用品─藥品的順序分類擺放，方便顧客挑選。同時，屈臣氏成立了一支強大的安康參謀隊伍，包括全職藥劑師和供給商駐店促銷代表，免費提供各種皮膚護理等專業(yè)咨詢。并且在店內(nèi)設(shè)資料展架，陳列個人護理、保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法等各類資料手冊。這樣，消費者很輕易被店內(nèi)的氣氛、營業(yè)職員的素質(zhì)、商品的陳列、資料的發(fā)放等一系列專業(yè)化購銷手段所感動，這樣屈臣氏個人護理專家的品牌形象也因此深得人心?！?〕自有品牌戰(zhàn)略目前，屈臣氏擁有包括沐浴露、洗發(fā)水等等1200多種自有品牌的單品，其銷售占比已到達(dá)15%。則，屈臣氏是如何開展自有品牌的呢"原來在自有產(chǎn)品開發(fā)的時候它就進展了深入的市場調(diào)研，以確保生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品。并特別建立了"模擬店鋪〞，用于了解各分店的銷售趨勢和顧客需求，確定開展的產(chǎn)品種類。這包括統(tǒng)計出店鋪內(nèi)每月最熱銷的代理品牌商品，然后復(fù)制出與該熱銷代理商品近似的自有產(chǎn)品。也包括滿足消費者的特定需求，推出具有特色的獨家產(chǎn)品。比方，屈臣氏針對不少女性消費者在穿高跟鞋被磨腳問題所困擾，而開發(fā)出腳掌貼、腳后跟貼，盡管這些小物件在很多人眼里微缺乏道，但在業(yè)界打出了名氣。屈臣氏自有產(chǎn)品不僅定位好，而且配有好的促銷和優(yōu)惠的價格。相對市場上其他品牌，屈臣氏自有產(chǎn)品以低于二至四成的價錢和新潮時尚的包裝吸引顧客，而且在推入市場之前先要由員工試用，再讓員工向消費者宣傳，這樣員工就成了最好的代言人，能夠進展有效行銷和口碑傳播〔4〕使用多通道宣傳模式屈臣氏商店的宣傳做得非常好，特別是要采取長期和短期的折扣相結(jié)合的模式。采用局部商品長期打折的策略，吸引并提供客戶忠誠度。至于短期的折扣，在不同的分類區(qū)域推出不同的促銷商品。在店外的宣傳，應(yīng)做到以下幾點：一是客戶群體的位置經(jīng)常去的地方宣傳；二是其網(wǎng)站定期更新信息商店的近期活動、調(diào)整等方便客戶了解；三是與消費者進展互動，通過互聯(lián)網(wǎng)，移動通信系統(tǒng)，信息發(fā)布系統(tǒng)等。2、客戶效勞屈臣氏在零售業(yè)的出色表現(xiàn)，不僅僅表達(dá)在定位、商品陳列以及促銷活動，他的效勞也是值得學(xué)習(xí)的。屈臣氏認(rèn)為在顧客投訴處理中，參與者在現(xiàn)場的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重顧客、身同感受等四個方面是處理顧客投訴時應(yīng)有的態(tài)度。處理顧客投訴一般分如下六個步驟：〔1〕保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，表達(dá)我們?yōu)樗凇⒔鉀Q問題的態(tài)度?！?〕耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問題?！?〕表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情抱歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸?zé)任代表公司向顧客抱歉。〔4〕了解顧客的要求，征求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法。〔5〕達(dá)成共識，立即采取行動，向顧客詳細(xì)說明你將進展的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決方法，對你的建議的解決方法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動?！?〕如有需要，交給有關(guān)人員處理，及時跟進結(jié)果，如需要其他部門同事協(xié)助解決，須及時跟進結(jié)果，以求令顧客完全滿意，同時，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣的問題發(fā)生。在處理顧客投訴的過程中最忌諱的如下幾個方面，所有員工都應(yīng)該防止的，否則會直接影響處理的結(jié)果以及顧客對公司的滿意度。逃避問題；經(jīng)常向上司求助；急于轉(zhuǎn)交他人處理；還沒有處理好就太快的走開；現(xiàn)場與顧客爭辯；找一些借口開脫責(zé)任；推卸責(zé)任，說其他部門的事情；傳達(dá)模糊不清額信息；不適當(dāng)?shù)哪槻勘砬?；?dāng)面或者背后品評顧客；向顧客過分承諾自己做不到的事情；把顧客投訴當(dāng)作個人事情；憑自己主觀判斷去處理問題；事后忘記了向顧客的承諾。以上是屈臣氏告訴員工在處理顧客投訴的一些方法以及考前須知?！踩城际峡蛻魸M意做法的得與失得：屈臣氏通過系統(tǒng)的品牌塑造，讓目標(biāo)消費人群很好的了解到了屈臣氏的企業(yè)文化、品牌文化、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞態(tài)度、售后效勞等等，贏得了一大群忠實的消費群體，并且牢牢的占據(jù)了所獲得的消費市場，通過客戶滿意度的建立進一步加強了客戶的忠誠度，并且給顧客帶來了良好的購物體驗。也給同行和其他行業(yè)做了良好的示范。失：客戶的滿意做的還不是很到位，這樣導(dǎo)致流失了局部客戶，并且導(dǎo)致市場占有率下降，減緩客戶增長率。對于投訴處理會花去大量的人力物力來建立這一塊，從而使利潤下降，但從長遠(yuǎn)開展來看，這樣做是值得的。五、客戶的忠誠〔一〕屈臣氏維護客戶忠誠度的方法忠誠度方案是客戶關(guān)系管理的一局部，主要目的是吸引那一群對企業(yè)最有價值的客戶，也就是忠誠客戶。隨著流量紅利的消耗殆盡，新客獲取本錢的抬升，維護老客的忠誠度方案會越來越重要。屈臣氏是采取什么方法保持客戶的忠誠度呢？1、通過對企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對品牌的忠誠傳統(tǒng)的銷售只是停留在讓消費者在購置的階段，注意力只聚焦在商品上。而在屈臣氏里，消費者不僅購置商品，還期望享受購物的樂趣以及追求商品的無形價值，如品牌、效勞等，最后到達(dá)消費的最高境界，即通過對企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對品牌的忠誠。臣氏在比擬中西女性的購物習(xí)慣后,最終將主要目標(biāo)市場鎖定在18歲-40歲的女性,特別是18歲-35歲的時尚女性,因為這個年齡段的女性消費者喜歡用最好的產(chǎn)品,尋求新奇體驗,追求個性和時尚,愿意在朋友面前展示自我,同時思維活潑、熱愛生活,愿意進展各種新的嘗試。這個目標(biāo)顧客的特點與屈臣氏自有品牌的"安康、美態(tài)、快樂〞(health,good,fun)三大理念,協(xié)助熱愛生活、注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的品牌定位是非常符合的。因此屈臣氏的自有品牌在一開場就與目標(biāo)顧客一拍即合,建立了很好的默契關(guān)系。選了1200多種產(chǎn)品進展讓利,其中自有品牌產(chǎn)品占減價商品的15%,這些自有品牌產(chǎn)品的價格甚至比同類產(chǎn)品在其他超市的售價低20%～30%左右。由于零售商自有品牌一般僅在該零售商的內(nèi)部進展銷售,其室內(nèi)宣傳顧客集中度高,廣告針對性強,經(jīng)濟效益高,宣傳效果要比制造商品牌要好得多,特別是在人員推銷、營業(yè)推廣方面,零售商自有品牌更是"近水樓臺先得月〞,屈臣氏的自有品牌在推入市場之前先要由員工試用,再讓員工向消費者宣傳,這樣員工就成了最好的代言人,能夠進展高效、有效的營銷和口碑傳播，這在很大的程度上為屈臣氏贏得了大局部的忠誠客戶。2、會員=忠誠客戶?A:會員卡線上線下通用的原則?B:由于屈臣氏本身的會員年齡構(gòu)造與網(wǎng)絡(luò)消費用戶相互吻合，線下會員大多會自動成為線上會員。這樣的做法使得屈臣氏在享受淘寶平臺巨大的流量資源優(yōu)勢的同時，得以繼續(xù)保有既有的線下會員，形成消費人群的有效疊加。?C:全渠道客戶關(guān)系管理：充分利用網(wǎng)站、APP、微博、微信、淘寶等多個渠道，開展與消費者的互動和交流。更難能可貴的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。當(dāng)你在門店或網(wǎng)站參加成為*個等級的會員后，你也可以在其他任何公開的渠道媒體查到相關(guān)的權(quán)益和優(yōu)惠信息。?D:注重會員的口碑傳播?口碑滲透，金杯銀杯不如顧客的口碑。當(dāng)時尚的消費者走進屈臣氏的時候，自己感覺不是走進了一家日用品超市，而是到了更加貼心的護理店，可以感受到全新的購物理念和生活態(tài)度。在屈臣氏的幫助下，人們在安康美容方面做出了積極改善，從而快樂享受人生，也當(dāng)然愿意把自己良好的親身體驗，告訴自己身邊的朋友們。?歸根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略綜合運作的結(jié)果。很明顯，由于屈臣氏始終堅持"差異化零售戰(zhàn)略〞，積極"擁抱互聯(lián)網(wǎng)〞，并長期開展自己忠實的粉絲會員，從而極大的強化了"個人護理專家〞的品牌形象。這一系列的策略和手段，在應(yīng)對電商的沖擊中，依然可以保持安康的經(jīng)營狀態(tài)，著實值得各類線下實體店的經(jīng)營者認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考?！捕城际峡蛻糁艺\度維護的得與失得：1、自有品牌可以利用其獨特性和獨家經(jīng)營與其他品牌形成差異化，牢牢抓住客戶，并漸漸地將他們培養(yǎng)成忠誠客戶。2、VIP讓老客戶有一種被尊重的感覺，這會更加鞏固他與企業(yè)的關(guān)系，同時在效勞過程中加深員工與他們的感情交融，這樣就有可能將重復(fù)購置的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)的產(chǎn)品保持最高的忠誠度。失：1、自有品牌中*些產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)，無法和強勢品牌競爭。2、消費者對自有品牌產(chǎn)品持疑心態(tài)度，因其他零售店自有品牌產(chǎn)品多走低價路線，質(zhì)量控制不夠嚴(yán)格、供給商選擇不慎等原因，使得消費者對自有品牌產(chǎn)品向來有偏見，因此對其產(chǎn)品的使用性能持疑心態(tài)度。3、屈臣氏在自有品牌產(chǎn)品的孵化過程中，將工作重點僅僅放在了外包裝和低價策略上，相比對于產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)和附加值的關(guān)注和投入可謂少之又少。4、由于沒有專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)團隊，無法創(chuàng)造產(chǎn)品的內(nèi)在附加值，同樣的配方加上形式和香型的微弱區(qū)隔，就構(gòu)成了屈臣氏的自有品牌系列產(chǎn)品的陣營，看來屈臣氏自有品牌產(chǎn)品同很多批發(fā)市場檔口里OEM出來的產(chǎn)品一樣，還是無法走出產(chǎn)品系列高度同質(zhì)化競爭的固有格式。第二局部屈臣氏客戶關(guān)系管理的挽救一、客戶的流失與挽回作為化裝品零售店鋪，每天面對各種各樣的顧客，他們各種不滿意的投訴讓很多經(jīng)營者很困惑，特別是當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品后不滿意的退換要求，商家是選擇維護自己利潤想盡方法與顧客據(jù)理爭論，還是滿足"上帝〞任何要求，息事寧人，以獲取顧客的芳心。在經(jīng)營過程中遇到顧客的投訴是最讓經(jīng)營者頭疼的事情，如何正確的對待客戶流失與挽回，妥善處理好顧客投訴，是每一個經(jīng)營者都必須上好的必修課?！惨弧城际峡蛻敉旎氐母纠砟詈妥龇ā?〕屈臣氏認(rèn)為在顧客投訴處理中，參與者在現(xiàn)場的態(tài)度是最重要的，這將直接影響事件處理的結(jié)果。有禮、冷靜、尊重顧客、身同感受等四個方面是處理顧客投訴時應(yīng)有的態(tài)度?！?〕屈臣氏擅長給其職員采取灌輸式洗腦培訓(xùn)，屈臣氏的"零售學(xué)院"的第一節(jié)課中，一再強調(diào)"把顧客放在第一位的重要性〞，反復(fù)告訴員工在任何時候"顧客第一、任務(wù)第二〞的道理。屈臣氏在顧客投訴處理的第一節(jié)課，就是先理解妥善處理顧客投訴的重要性，讓員工懂得顧客的價值。〔3〕屈臣氏認(rèn)為：投訴是顧客的權(quán)利；投訴是顧客給公司提供多一次為他效勞的時機；顧客對公司仍然有信心才會來投訴。顧客投訴能幫助公司知道在哪一方面仍需要改善，使公司能給顧客提供更完善的效勞。如無法把握時機讓顧客挽回對公司的信心，將可能失去這個顧客或者更多的顧客。并且在整個投訴過程中，緊記保持冷靜和友善，切勿誤以為顧客投訴是針對個人?！?〕屈臣氏指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個標(biāo)準(zhǔn)步驟：保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣；耐心聆聽，了解顧客的不滿原因；表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴；了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法；達(dá)成共識，立即采取行動；如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進處理結(jié)果?！捕城际峡蛻敉旎氐牡门c失得：〔1〕屈臣氏效勞人員保持尊重客戶的態(tài)度，堅持為客戶效勞，了解客戶的要求，采取妥善的處理方法，維護客戶利益，減少客戶流失?！?〕員工對于客戶投訴采取正確有效地態(tài)度效勞消費者，在挽留客戶的同時，更好的維護企業(yè)形象。〔3〕公司對于客戶流失的正確認(rèn)識，以及對于客戶挽回的重視，會對其采取及時有效地措施來解決，在發(fā)生難以處理的投訴時，交給有關(guān)公關(guān)人員處理的同時，及時跟進處理結(jié)果，盡快解決客戶投訴。失：〔1〕屈臣氏對于客戶投訴處理效勞并未做到確切的全面落實，仍有局部地區(qū)〔包括銷售網(wǎng)點〕會出現(xiàn)投訴無人受理的狀況，效勞人員的效勞意識淡薄。例如，投訴者肖先生在*區(qū)域屈臣氏購置一盒美肌面膜，價值99元，存有POS機小票，在使用后出現(xiàn)紅色斑點并且?guī)в泻郯W現(xiàn)象，其到醫(yī)院就醫(yī)，有醫(yī)院收據(jù)，病歷中注明面部因使用面膜后出現(xiàn)過敏。當(dāng)天肖先生到醫(yī)院診斷后致電商家追訴，沒想到，商家并不予理會。這樣，不處理客戶投訴或者對客戶投訴抱怨處理不妥當(dāng)不及時的，會使客戶覺得自己的利益受損，從而就會尋求其他商家，因此，極易出現(xiàn)客戶流失〔2〕當(dāng)客戶受騙上當(dāng)時，容易導(dǎo)致客戶流失。當(dāng)企業(yè)做出夸張事實的廣告或承諾，會引起消費者反感。假設(shè)屈臣氏承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，屈臣氏店鋪總是找理由拒絕，也會造成客戶流失。第三局部客戶關(guān)系管理的改善意見一、屈臣氏客戶信息的改善建議〔一〕信息收集方面：可采用直接渠道和間接渠道來完成。〔1〕直接渠道=1\*GB3①在調(diào)查中獲取客戶信息針對年輕消費者，采用線上注冊資料、填寫問卷調(diào)查獎勵積分的方式，調(diào)查的內(nèi)容可以有：您多久去一次屈臣氏、在店內(nèi)一般購置哪類商品、讓他們?nèi)デ际系脑?、對屈臣氏有何建議等等問題，收集到完整且準(zhǔn)確且對企業(yè)有指導(dǎo)作用的信息。=2\*GB3②在效勞過程中獲取客戶信息營銷人員在效勞的過程中要耐心仔細(xì)的傾聽顧客，聽他們對產(chǎn)品的看法和期望。對企業(yè)暫時不能滿足其需求的客戶，店員要做好相關(guān)記錄，等條件到達(dá)時再聯(lián)系客戶滿足他的需要。比方，客戶看中了店內(nèi)的*款CC霜，因當(dāng)時價格太高而放棄購置了。銷售員要留心這些細(xì)節(jié)，做好記錄等到這款商品打折時短信通知客戶。另外，客戶的投訴信息也十分重要。開發(fā)一個新客戶比維護老客戶的本錢要高得多，能來投訴的必定也是企業(yè)的老客戶，因此對投訴信息的重視與處理程度也決定著企業(yè)的進一步開展。〔2〕間接渠道=1\*GB3①各種媒介可以借助國內(nèi)各種權(quán)威性的美容時尚的報紙雜志、互聯(lián)網(wǎng)、電視節(jié)目來了解20—30歲女性﹙屈臣氏的目標(biāo)客戶﹚的消費習(xí)慣、熱衷的商品、性格特征等等信息，來幫助店內(nèi)的裝飾風(fēng)格、所銷物品、促銷方式、擺放搭配做相應(yīng)的調(diào)整。=2\*GB3②從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購置如果企業(yè)不想花精力與時間來做收集客戶的信息，可以從專門從事化裝保健零售行業(yè)客戶信息收集的公司那里購置。不過這兩種方法我都不太推薦，它是對整個化裝保健零售行業(yè)均有效的。如果想省事一味按照這去做，難免會使自己與眾人千篇一率毫無自己的特色，這樣怎能在劇烈的競爭中脫穎而出呢？因此，要想做出自己的品牌，牢牢的把握住顧客必須要自己一步步收集、記錄、整理客戶的信息資料，找到一條適合企業(yè)的開展之路?！捕承畔⒐芾矸矫妫阂捎眯畔煜到y(tǒng)來管理客戶信息?！?〕運用數(shù)據(jù)庫深入分析客戶的消費行為客戶數(shù)據(jù)庫可以幫助企業(yè)了解客戶過去的消費行為，而客戶過去的購置行為是未來購置模式的最好指示器。還要根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中最后一次消費的指標(biāo)明確哪些客戶可能流失，做好相應(yīng)的挽留措施?！?〕運用數(shù)據(jù)庫開展對客戶的一對一營銷企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫建立詳細(xì)的客戶檔案，通過對客戶的根底信息﹙性別、年齡、婚姻狀況、家庭人數(shù)﹚和交易信息﹙選購商品、消費時間、消費頻率、偏好﹚進展加工、分析、比照，可以進一步探求客戶現(xiàn)有及潛在的需求，從而直接根據(jù)目標(biāo)客戶進展一對一營銷。比方，*女士買了一瓶沐浴露，可以結(jié)合她是否已婚等信息推測這瓶沐浴露大概什么時候用完。再到那時向她推送此類商品促銷的信息，這樣能節(jié)省本錢，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，也可以讓顧客感受到企業(yè)的關(guān)心?！?〕運用數(shù)據(jù)庫對客戶進展分級管理通過對客戶以往消費行為的分析，可以根據(jù)消費金額和消費頻率兩項指標(biāo)來對客戶分級。對一年內(nèi)累計消費3990元或一年內(nèi)累計消費200次及以上的客戶都列為關(guān)鍵客戶辦理"女王卡〞，這類客戶可享受三倍積分、全場商品九折、生日當(dāng)天免費化裝并贈送生日禮物、安康美容課題免費學(xué)習(xí)時機、瑞麗雜志一年訂閱等等至尊待遇；對一年累計消費1990元或一年內(nèi)累計消費100次及以上的客戶辦理"女神卡〞，可享受兩倍積分、全場商品九五折、生日當(dāng)天免費化裝并贈送生日禮物；其余的辦理"魅力女人卡〞，享受普通積分，局部商品有會員折扣。這樣分級管理讓企業(yè)有更多的精力來效勞關(guān)鍵客戶，她們?yōu)槠髽I(yè)帶來更多的利潤理應(yīng)受到更優(yōu)質(zhì)的效勞?！?〕運用數(shù)據(jù)庫對客戶進展跟蹤管理屈臣氏可對客戶消費行為的追蹤，分析會員隨著年齡增長會對商品的類別發(fā)生購置的變化。比方20多歲的會員喜歡購置面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長則會對葡萄籽等營養(yǎng)品更為關(guān)注。如何描摹成長中的會員購物模式，和他們一起成長從而為他們提供更多的效勞。這是屈臣氏企業(yè)CRM下一步關(guān)注的重點。二、屈臣氏客戶分級的改善建議1、保護會員隱私，對會員實行分類與分級的管理；嚴(yán)格保守會員信息，同時對會員信息進展管理，防止會員管理流于形式。針對屈臣氏沒有區(qū)分會員級別的問題，應(yīng)當(dāng)制定完善的會員等級制度。剛?cè)霑r即為初級會員，隨著參加店鋪活動的增多和消費額的增加，升為中級、高級、VIP相應(yīng)等級的會員。不同級別的會員享受優(yōu)惠活動的力度也不一樣。2、建立良好的顧客交流和反應(yīng)機制；取消會員熱線需要付費規(guī)定，設(shè)定會員全國免費撥打熱線。進一步加強對于會員專線接聽員的管理和培訓(xùn)。同時，在店鋪定期發(fā)放會員反應(yīng)表，給填寫會員反應(yīng)表的會員一定積分獎勵，了解會員，不斷變化需求，提煉改良建議。3、明晰和擴大會員群體；在拉大產(chǎn)品供給鏈的同時，須要屈臣氏適當(dāng)將目標(biāo)消費者擴大定位到一些四五十多歲的中年婦女和一些男性。開發(fā)和引進該人群的自主產(chǎn)品，從而到達(dá)增加銷售額的效果。4、進一步提升會員卡的附加價值；針對跨行業(yè)合作的優(yōu)惠力度與范圍缺乏的問題，屈臣氏可以憑借自己幾千萬會員的優(yōu)勢，與大企業(yè)強強聯(lián)合，完善聯(lián)合會員制。同時，加強聯(lián)合會員制的宣傳，暢通會員通知渠道，鼓勵會員真正享受不同領(lǐng)域的優(yōu)惠。5、實現(xiàn)會員管理系統(tǒng)的移動化。屈臣氏可以使用二維碼對會員資料進展管理。消費者在網(wǎng)站注冊后，將會收到代表個人會員信息唯一的二維碼，這便成為會員唯一的認(rèn)證。注冊成功后，消費者只要將二維碼儲存到手機，就能進展刷卡消費，免除了消費者攜帶任何實物會員卡的麻煩。對于企業(yè)來說，擺脫了以前系統(tǒng)管理員一直用手工管理會員的局限，使得信息更新不及時、文件存檔困難、人員工作量大等問題得到有效解決。三、屈臣氏客戶溝通的改善建議1、在溝通時要注意溝通的時機、溝通的節(jié)奏、溝通的語言以及非語言，要盡量得體，給客戶以溫馨、舒適、寬松的氣氛。特別要注意的是，有些客戶喜歡單獨購物，比擬厭煩銷售人員的講解，這時要給客戶相對輕松、自由的購物方式，不要一味灌輸，趕走客戶。2、在媒體投放上，屈臣氏有其平面雜志"護膚易"，主要還是依賴的平面媒體，所以在網(wǎng)絡(luò)、微博等新型媒體上投放上未見其有過投入。建議屈臣氏增加新型媒體上的廣告投放，因為這是目前電子商務(wù)開展的必然趨勢。同時在大的電視媒體上，屈臣氏也可以適時投放。3、在活動中可以結(jié)合微信、微博掃一掃送禮品的活動增加屈臣氏的關(guān)注度，符合當(dāng)下的宣傳趨勢。例如可以學(xué)習(xí)名創(chuàng)優(yōu)品微信掃一掃送包裝袋，比擬受歡送。四、屈臣氏客戶滿意的改善建議首先，在目標(biāo)消費人群18-35歲年輕男、女性中選出優(yōu)質(zhì)客戶，擴展其消費的縱向。并且橫向做精，嚴(yán)謹(jǐn)效勞。做出目標(biāo)客戶市場，做到商品質(zhì)量保證，消費者可以放心購置，大大提高客戶滿意度。這樣做因為年齡的原因，有些人已經(jīng)被固定在*些品牌和生活方式，所以只針對局部年齡段的客戶。其次，精心營造良好的購物環(huán)境，以時尚都市人為目標(biāo)，店鋪整體色調(diào)為明朗活潑以滿足年輕人的心理。主要以綠色為主，兼顧藍(lán)色和黃色更能讓顧客進入商店。商品的陳列風(fēng)格的展示，讓客戶能夠很容易地找到他們想要的產(chǎn)品由屈臣氏買的購物和顯示標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)，讓客戶可以感受到店面物品擺放整齊，合理化，商品分類的地方。促銷活動，更是以掛大牌子的方式，讓客戶知道，第一時間提供的商品。此外，人性化及個性化效勞是客戶高滿意度，高忠誠度的原因，為了滿足客戶從顧客進入商店，一個真誠的微笑，始終與客戶溝通，幫助客戶找到自己的產(chǎn)品。屈臣氏還應(yīng)該特別重視為客戶節(jié)省時間，盡可能讓客戶排隊付款的規(guī)定時有五大客戶支付其他員工，以幫助解決排隊問題。同時，收銀員也應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間客戶介紹推廣或贖回的商品，讓顧客享受到好處。再次，保持現(xiàn)有的會員制度，以給顧客更多的權(quán)利。做到收集每一份網(wǎng)絡(luò)中心的信息，分析客戶需求，同時也為每一位客戶提供個性化效勞，從而提高客戶的滿意度。此外，應(yīng)定期推出會員專享促銷商品，讓顧客更忠誠于屈臣氏。擁有屈臣氏會員的客戶還可以享受店內(nèi)任何促銷活動，這也是與第三方零售商合作后擴大客戶群，實現(xiàn)雙贏。五、屈臣氏客戶忠誠的改良建議(一)提升自有品牌的品質(zhì)。屈臣氏自有品牌的產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量，是目前其自有品牌開展最大的隱患和危機，所以，當(dāng)前屈臣氏唯有將所有的OEM代加工產(chǎn)品、代加工合作廠家進展系統(tǒng)的內(nèi)局部析和客觀評估，梳理和采取一系列行之有效的應(yīng)對措施來加強產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)視和管理，提升自有品牌產(chǎn)品的品質(zhì)。(二)

加強自有品牌的獨立研發(fā)。沒有自己獨立的研發(fā)技術(shù)和研發(fā)團隊，就很難形成自己的核心技術(shù)，面對高倍同質(zhì)化競爭的市場環(huán)境，屈臣氏要想突破目前自有品牌開展的瓶頸，只有將自有品牌