第五章旅游飯店管理法律制度

第五章旅游飯店管理法律制度第一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)

1、了解旅游飯店的概念及特征。

2、明確旅游飯店合同的簽訂、旅游飯店的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任

3、熟悉我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定要求

4、掌握中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范的基本內(nèi)容

5、掌握旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)制度

1、能夠梳理我國(guó)旅游飯店的法律法規(guī)

2、能夠給入住酒店游客提供一些旅游飯店法律知識(shí)

3、能夠?yàn)樾羌?jí)酒店評(píng)定提供一些法律幫助1、樹立法律觀念，今后入住酒店時(shí)可以用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益

2、樹立法律意識(shí)，在今后工作中可以為游客提供法律幫助第二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

第一節(jié)旅游飯店概述第三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【法律導(dǎo)讀】

飯店業(yè)在我國(guó)雖然已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是目前有關(guān)飯店業(yè)的立法并不完善。尤其在民事法律領(lǐng)域，飯店和旅客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系示飯店法重要的調(diào)整對(duì)象，由于缺乏專門性的規(guī)定，實(shí)踐中只能適用《合同法》和《民法通則》中的“民事責(zé)任”的一般性規(guī)定。飯店規(guī)定較多的是行政法方面的內(nèi)容。如《旅館業(yè)治安管理辦法》，是公安機(jī)關(guān)出于對(duì)飯店治安管理的需要而制定的行政規(guī)章，還有國(guó)務(wù)院頒布的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》，衛(wèi)生部根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》制定的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，公安部制定的《公共娛樂場(chǎng)所消防安全管理規(guī)定》等。這些共同構(gòu)成了中國(guó)飯店業(yè)的法律、法規(guī)體系。第四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案例引入】無(wú)證旅行社非法經(jīng)營(yíng)【案情介紹】2013年7月，張某在上海一家四星級(jí)酒店登記住宿，當(dāng)晚，張某返回酒店時(shí)，在酒店走廊遇到幾名陌生男子，對(duì)其進(jìn)行毆打，致使張某人身受到傷害。在張某被毆打的過(guò)程中，該酒店保安人員及樓層服務(wù)人員在一旁圍觀，并未采取措施制止也未報(bào)案。事后張某將該酒店告上法庭，要求該酒店對(duì)此事件負(fù)責(zé)。請(qǐng)求法院判決該酒店賠償醫(yī)療費(fèi)用、交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用以及精神損失費(fèi)合計(jì)8000元。請(qǐng)問：酒店是否應(yīng)當(dāng)對(duì)張某的人身傷害承擔(dān)賠償責(zé)任？張某要求的精神損害是否有法律依據(jù)呢？第五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案例解析】張某在上海四星級(jí)酒店登記住宿，是一種消費(fèi)行為，張某依法享有在該酒店的人身和財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。該飯店有依法保障客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。在案例中，當(dāng)張某在遭受陌生人毆打時(shí)，酒店未能有效的阻止事件的發(fā)生，使張某受到了人身傷害，酒店的不作為違反了法律對(duì)酒店規(guī)定的義務(wù)并使張某的合法權(quán)益受到損害，因此，酒店對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)要承擔(dān)賠償責(zé)任。張某受到的是人身傷害，酒店所承擔(dān)的是相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。而精神損害賠償是當(dāng)事人人格受到不法侵害時(shí)候，侵權(quán)人應(yīng)該承擔(dān)的一種民事責(zé)任。在此案例中，張某的人格雖然受到了一定的侵害，但尚不能構(gòu)成精神損害，所以要求的精神損害賠償是缺乏法律依據(jù)的，不會(huì)得到支持。第六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、旅游飯店的概念及特征(一)旅游飯店的概念

旅游飯店是指以間(套)夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。（二）旅游飯店的特征1.旅游飯店的服務(wù)對(duì)象主要是旅游者2.旅游飯店具有涉外接待能力3.旅游飯店具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理和服務(wù)4.旅游飯店的設(shè)立須經(jīng)特定的機(jī)關(guān)按照特定程序?qū)徟谄唔?yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、旅游飯店與旅客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系（一）飯店住宿合同在實(shí)踐中，我們通常不能看到“飯店合同”，因?yàn)轱埖旰贤ǔＪ锹每驮陲埖甑怯洉r(shí)就成立了，雙方一般不會(huì)就此而專門簽訂協(xié)議。1、飯店住宿合同的主體

飯店住宿合同的主體一方是飯店、一方是旅客。2、飯店住宿合同的存續(xù)期間

飯店住宿合同一般始于旅客在飯店進(jìn)行住宿登記。飯店住宿合同因?yàn)橐韵略蚨K止：①旅客住宿期間屆滿。②旅客被飯店驅(qū)逐。第八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）飯店在合同方面的權(quán)利和義務(wù)

1、飯店的權(quán)利（1）向旅客提供合同約定的服務(wù)（2）維護(hù)旅客人身安全的義務(wù)（3）尊重旅客隱私權(quán)的義務(wù)（4）維護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)（1）向旅客收取費(fèi)用的權(quán)利（2）一定的拒絕接待旅客的權(quán)利（3）向旅客索賠的權(quán)利2.飯店的義務(wù)第九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、旅游飯店的法律責(zé)任（一）因違反合同而產(chǎn)生的責(zé)任（二）因侵權(quán)行為產(chǎn)生的責(zé)任

1.旅客遭受了實(shí)際損害；2.飯店的行為具有違法性；3.飯店的侵害行為和旅客所遭受的損害之間有因果聯(lián)系；4.飯店在主觀上存在過(guò)錯(cuò)（三）侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的競(jìng)合

旅客的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益在飯店受到侵害，如果旅客既可以依照合同提起違約之訴，又可以提起侵權(quán)行為之訴時(shí)，我們就稱之為違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任競(jìng)合。（四）因違反行政管理行為而產(chǎn)生的責(zé)任

1．違反旅游行政管理部門管理的行為；2．違反治安管理的行為3．違反衛(wèi)生管理的行為；4．違反消防管理的行為第十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【實(shí)訓(xùn)】

實(shí)訓(xùn)5-1旅游飯店權(quán)利及義務(wù)調(diào)研實(shí)訓(xùn)目的：掌握旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)。實(shí)訓(xùn)要求：對(duì)你周圍的旅游飯店進(jìn)行參觀和考察，結(jié)合旅游飯店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的實(shí)例，分析在經(jīng)營(yíng)中旅游飯店享有的權(quán)利和應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)是什么。實(shí)訓(xùn)成果：提交一個(gè)旅游飯店經(jīng)營(yíng)案例，說(shuō)明在這個(gè)經(jīng)營(yíng)中酒店的權(quán)利和義務(wù)。第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)旅游飯店的星級(jí)評(píng)定制度第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【法律導(dǎo)讀】

目前全通用的是2011年1月1日頒布實(shí)施的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB／T14308—2010)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)規(guī)范要求，適用于正式營(yíng)業(yè)的各種旅游飯店。第十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案例導(dǎo)入】江蘇省取消35家酒店的星級(jí)資格【案情介紹】2012年2月9日，《新華日?qǐng)?bào)》上刊登了一則《江蘇省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)公告》，公布取消了4家四星級(jí)飯店、17家三星級(jí)飯店、14家二星級(jí)酒店的星級(jí)資格，并對(duì)5家四星級(jí)酒店、4家三星級(jí)酒店和1家二星級(jí)酒店進(jìn)行“限期整改1年”的處理決定。請(qǐng)問:江蘇省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)取消35家酒店的星級(jí)資格的依據(jù)是什么?第十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案例解析】江蘇省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)取消35家酒店的星級(jí)資格的依據(jù)是2011年1月1日國(guó)家旅游局頒布的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分及評(píng)定》從必備項(xiàng)目檢查表，設(shè)施設(shè)備評(píng)分表和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行評(píng)定。江蘇省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)自2011年9月至12月對(duì)全省891家星級(jí)酒店(五星級(jí)56家，四星級(jí)186家，三星級(jí)400家，二星級(jí)249家)進(jìn)行了復(fù)核。依據(jù)檢查結(jié)果，省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)對(duì)達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)的飯店作出了處理決定。第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、星級(jí)的等級(jí)與表示方法用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高?！鞍捉鹞逍羌?jí)”成為我國(guó)“星評(píng)”體系中的“至尊級(jí)別”。星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任

（一）全國(guó)星評(píng)委

國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“全國(guó)星評(píng)委”）。全國(guó)星評(píng)委是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。其責(zé)任是：1.執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法；2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；3.對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌；6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任國(guó)家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作；7.負(fù)責(zé)國(guó)家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）省級(jí)星評(píng)委

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。其責(zé)任是：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)；6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任省級(jí)星評(píng)員；7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）地區(qū)星評(píng)委副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“地區(qū)星評(píng)委”），其責(zé)任是：

1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求（一）星級(jí)申報(bào)的條件

飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則，凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。

第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）標(biāo)志的使用要求1、星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年2、飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督3、飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)，標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。4、每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星級(jí)飯店證書號(hào)一致每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)志牌。如星級(jí)標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級(jí)星評(píng)委查明屬實(shí)后，可向全國(guó)星評(píng)委申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。星級(jí)飯店如因更名需更換星級(jí)證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級(jí)證書。第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求

（一）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》具體要求如下：《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”.該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”.設(shè)施設(shè)備評(píng)分表屬于硬件表，總分共600分。該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分及評(píng)定》附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”.飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表屬于軟件表，主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，總分共600分，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）基本要求1、必須達(dá)到最低分或得分率2、強(qiáng)調(diào)飯店的整體性星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待。要求飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理，否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。3、飯店有變化時(shí)應(yīng)接受復(fù)核或重新評(píng)定第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四五、星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行（一）五星級(jí)酒店評(píng)定程序

申請(qǐng)→推薦→審查與公示→賓客滿意度調(diào)查→國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查→審核→批復(fù)→申訴→抽查

（二）執(zhí)行一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)一星級(jí)到四星級(jí)飯店評(píng)定結(jié)果的否決權(quán)。第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四六、星級(jí)復(fù)核及處理制度（一）星級(jí)復(fù)核星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。1、年度復(fù)核。年度復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。2、三年期滿的評(píng)定性復(fù)核工作。評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。（二）處理

1.對(duì)復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。對(duì)于取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將其星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志牌收回。2.整改期限原則上不能超過(guò)一年。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)5-2當(dāng)?shù)匦羌?jí)旅游飯店調(diào)研實(shí)訓(xùn)目的：掌握當(dāng)?shù)匦羌?jí)旅游飯店的情況。實(shí)訓(xùn)要求：通過(guò)網(wǎng)上查閱資料，或者到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行實(shí)地調(diào)研。看你學(xué)校所在地有多少家星級(jí)飯店？一星、二星、三星、四星和五星級(jí)酒店的分布情況。實(shí)訓(xùn)成果：提交一份本地星級(jí)酒店分布情況表。第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三節(jié)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【法律導(dǎo)讀】中國(guó)目前飯店業(yè)法規(guī)除了星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)外，尚無(wú)其他法規(guī)。為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，2002年5月1日實(shí)施。2009年8月對(duì)2002年的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行了修訂。第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案例導(dǎo)入】年度突破——向“中午12點(diǎn)退房“說(shuō)不【案情介紹】中午12點(diǎn)結(jié)賬退房，這是賓館飯店業(yè)沿襲多年的一條行規(guī)，每一個(gè)經(jīng)常出差的人對(duì)此都不會(huì)陌生。雖然這樣的做法給消費(fèi)者的出行帶來(lái)了不便，但多數(shù)賓館都會(huì)以國(guó)際慣例為借口，不愿作出改變。2009年，這個(gè)沿襲多年的行業(yè)慣例終于有了松動(dòng)的跡象。這個(gè)改變，我們把它稱為2009年消費(fèi)維權(quán)的“年度突破”。

2009年3月16日，上海市人民政府第37次常務(wù)會(huì)議正式發(fā)布了修訂后的《上海市旅館業(yè)管理辦法》。在旅客住宿時(shí)間的結(jié)算方法上，刪去了原辦法中“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定，明確說(shuō)明住宿時(shí)間應(yīng)當(dāng)按照賓館和旅客雙方約定的方法結(jié)算。第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案情解析】這是國(guó)內(nèi)首家以地方性行政法規(guī)的方式，打破了“中午12點(diǎn)結(jié)賬退房”的行業(yè)慣例。同時(shí)，這也直接促使了在當(dāng)年的8月中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了新版的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，正式取消了12點(diǎn)退房的所謂“行規(guī)”。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2002年制定的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位（鐘點(diǎn)房除外）。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。2009年8月取而代之的第三章第十條為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！钡谌?yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

一、規(guī)范適用的范圍

旅游飯店包括在中國(guó)境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是1986年經(jīng)民政部門登記注冊(cè)，具有獨(dú)立法人資格的飯店行業(yè)組織，該組織主要職責(zé)是引導(dǎo)飯店企業(yè)的行業(yè)自律，規(guī)范飯店市場(chǎng)秩序，促進(jìn)飯店行業(yè)的健康發(fā)展，因而旅游飯店業(yè)的行業(yè)規(guī)范不具有國(guó)家法律的地位。《規(guī)范》適用于中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店。尚未加入中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的旅游飯店可參照本《規(guī)范》執(zhí)行。第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

二、規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）飯店的預(yù)訂、登記、入住和收費(fèi)1．預(yù)訂飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同;飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同。2.登記辦理入住時(shí)，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。發(fā)現(xiàn)以下情況飯店可以不予接待：(1)攜帶危害飯店安全的物品人店者。(2)從事違法活動(dòng)者。(3)影響飯店形象者。(4)無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者。(5)飯店客滿。(6)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四3.入住

客人登記后，就可以入住房間。4.收費(fèi)(1)飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。(2)飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。(3)提供其他服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)。第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

（二）保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全1.安裝各種安全設(shè)施2.飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全3.飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施4.飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損5.飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）財(cái)物保管制度1．貴重物品的保管

飯店在保管貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客貴重物品保險(xiǎn)箱。客人寄存貴重物品時(shí),飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單,并辦理有關(guān)手續(xù)。2．一般物品的保管

(1)飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無(wú)違禁物品并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后簽發(fā)給客人行李寄存牌。(2)客人在餐飲、康樂、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人物品中有無(wú)貴重物品。第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

（四）其他規(guī)定

1．洗衣服務(wù)2．停車場(chǎng)管理飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)飯店客人的車輛安全。3．謝絕客人自帶酒水4．其他5．處理

會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將給予內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，給客人的人身造成較大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)嚴(yán)重的，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將給予公開批評(píng)。會(huì)員飯店違反本《規(guī)范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過(guò)，將對(duì)該會(huì)員飯店予以除名。第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【實(shí)訓(xùn)】

實(shí)訓(xùn)5-3了解酒店預(yù)訂、登記、入住及收費(fèi)情況實(shí)訓(xùn)目的：掌握酒店預(yù)訂、登記、入住及收費(fèi)事項(xiàng)。實(shí)訓(xùn)要求：到學(xué)校附近的一家酒店前廳部調(diào)研，了解這家酒店的預(yù)訂方式有哪幾種方式？登記注意事項(xiàng)、入住手續(xù)的辦理以及收費(fèi)情況。實(shí)訓(xùn)成果：掌握酒店前廳部預(yù)訂、登記、入住、收費(fèi)等流程。第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第四節(jié)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理制度第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【法律導(dǎo)讀】目前旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理制度除了前面講的《中國(guó)飯店行業(yè)規(guī)范》和《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T14308-2010）》外，還有國(guó)務(wù)院頒布的《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》，公安部頒發(fā)了《旅館業(yè)治安管理辦法》以及2009年2月28日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)食品安全法》等。第三十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案例導(dǎo)入】120余人在三亞酒店集體食物中毒【案情介紹】從2012年8月13日凌晨開始，海南三亞市衛(wèi)生部門陸續(xù)接報(bào)三亞國(guó)光豪生度假酒店入住客人發(fā)生疑似食物中毒案例。截至13日22時(shí)30分，已確認(rèn)先后有120余人住院，其中包括6名外國(guó)游客。其中俄羅斯游客4名，日本游客2名，目前均無(wú)大礙。據(jù)三亞市食品藥品監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)陳維杰介紹，目前病人恢復(fù)情況良好，無(wú)重癥病人，無(wú)死亡病例，目前正在配合衛(wèi)生部門做好現(xiàn)場(chǎng)取樣、檢測(cè)工作，同時(shí)對(duì)沒有出現(xiàn)癥狀的客人也進(jìn)行排除檢查，防患于未然。海南省省委、省政府非常關(guān)心和重視此事，海南省有關(guān)部門專家小組已抵達(dá)三亞，協(xié)助做好相關(guān)工作。三亞國(guó)光豪生度假酒店對(duì)外部門負(fù)責(zé)人王麗表示，酒店方于12日19時(shí)許開始陸續(xù)接到游客反映身體出現(xiàn)不適，懷疑系早晨在酒店用餐引起。隨后酒店方即刻將陸續(xù)出現(xiàn)癥狀客人送至醫(yī)院進(jìn)行診療，同時(shí)成立“食品安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”，向政府主管部門報(bào)告事件，積極配合做好調(diào)查取樣工作。第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四【案情解析】【案情解析】該案表明，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)者必須保證他們提供的食品、飲料符合國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的衛(wèi)生和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要做到無(wú)毒、無(wú)害；凡因餐飲質(zhì)量問題造成消費(fèi)者損害的必須依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三亞國(guó)光豪生度假酒店造成120余人食物中毒，就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四一、旅游飯店業(yè)的治安管理

（一）開辦旅游飯店企業(yè)的治安管理

申請(qǐng)開辦旅館，應(yīng)經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)簽署意見，向工商行政管理部門申請(qǐng)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方準(zhǔn)開業(yè)。第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)中的治安管理1．旅館接待旅客住宿必須登記。登記時(shí)旅館必須查驗(yàn)旅客的身份證件如實(shí)登記。在接待境外旅客住宿時(shí)，除了要履行上述手續(xù)外，還應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。2．旅館業(yè)必須設(shè)置旅客財(cái)務(wù)保管箱、保管柜或者保管室，并指定專人負(fù)責(zé)保管工作；對(duì)旅客寄存的財(cái)物，要建立嚴(yán)格、完備的登記、領(lǐng)取和交接制度。3．旅館對(duì)旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥善保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。4．嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅館。5．旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣淫、嫖娼、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)。第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

二、旅游飯店業(yè)娛樂場(chǎng)所管理

（一)娛樂場(chǎng)的管理娛樂場(chǎng)所是指以營(yíng)利為目的，并向公眾開放、消費(fèi)者自?shī)首詷返母栉?、游藝等?chǎng)所?？h級(jí)以上人民政府文化主管部門負(fù)責(zé)對(duì)娛樂場(chǎng)所日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理；縣級(jí)以上公安部門負(fù)責(zé)對(duì)娛樂場(chǎng)所消防、治安狀況的監(jiān)督管理。第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二)娛樂場(chǎng)的設(shè)立1、外國(guó)投資者可以與中國(guó)投資者依法設(shè)立中外合資經(jīng)營(yíng)、中外合作經(jīng)營(yíng)的娛樂場(chǎng)所，不得設(shè)立外商獨(dú)資經(jīng)營(yíng)的娛樂場(chǎng)所。2、娛樂場(chǎng)所不得設(shè)在下列地點(diǎn)（1）居民樓、博物館、圖書館和被核定為文物保護(hù)單位的建筑物內(nèi)；（2）居民住宅區(qū)和學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)關(guān)周圍；（3）車站、機(jī)場(chǎng)等人群密集的場(chǎng)所；（4）建筑物地下一層以下；（5）與危險(xiǎn)化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)毗連的區(qū)域。第四十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四

3、批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)

設(shè)立娛樂場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級(jí)人民政府文化主管部門提出申請(qǐng)；設(shè)立中外合資經(jīng)營(yíng)、中外合作經(jīng)營(yíng)的娛樂場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化主管部門提出申請(qǐng)。申請(qǐng)人取得娛樂經(jīng)營(yíng)許可證和有關(guān)消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)的批準(zhǔn)文件后，方可到工商行政管理部門依法辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。娛樂場(chǎng)所取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)向所在地縣級(jí)公安部門備案。第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二)娛樂場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)規(guī)則1、禁止從事的活動(dòng)內(nèi)容(1）違反《憲法》確定的基本原則的；（2）危害國(guó)家統(tǒng)一、主權(quán)或者領(lǐng)土完整的；（3）危害國(guó)家安全，或者損害國(guó)家榮譽(yù)、利益的；（4）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，傷害民族感情或者侵害民族風(fēng)俗、習(xí)慣，破壞民族團(tuán)結(jié)的.（5）違反國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教、迷信的；（6）宣揚(yáng)淫穢、賭博、暴力以及與毒品有關(guān)的違法犯罪活動(dòng)，或者教唆犯罪的；（7）違背社會(huì)公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；（8）侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；（9）法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四2、不得為進(jìn)入娛樂場(chǎng)的人員提供的條件

（1）販賣、提供毒品，或者組織、強(qiáng)迫、教唆、引誘、欺騙、容留他人吸良、注射毒品；（2）組織、強(qiáng)迫、引誘、容留、介紹他人賣淫、嫖娼；（3）制造、販賣、傳播淫穢物品；（4）提供或者從事以營(yíng)利為目的的陪侍；（5）賭博；（6）從事邪教、迷信活動(dòng)；（7）其他違法犯罪行為；（8）娛樂場(chǎng)所不得接納和招用未成年人娛樂場(chǎng)所的從業(yè)人員不得吸食、注射毒品，不得賣淫、嫖娼；娛樂場(chǎng)所及其從業(yè)人員不得為進(jìn)入娛樂場(chǎng)所的人員實(shí)施上述行為提供條件。第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、安裝監(jiān)控設(shè)備

歌舞娛樂場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院公安部門的規(guī)定在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的出入口、主要通道安裝閉路電視監(jiān)控設(shè)備，并應(yīng)當(dāng)保證閉路電視監(jiān)控設(shè)備在營(yíng)業(yè)期間正常運(yùn)行，不得中斷。歌舞娛樂場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)將閉路電視監(jiān)控錄像資料留存30日備查，不得刪改或者挪作他用。第四十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四4、設(shè)立安全通道

營(yíng)業(yè)期間，娛樂場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保證疏散通道和安全出口暢通，不得封堵、鎖閉疏散通道和安全出口，不得在疏散通道和安全出口設(shè)置柵欄等影響疏散的障礙物。娛樂場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)在疏散通道和安全出口設(shè)置明顯指示標(biāo)志，不得遮擋、覆蓋指示標(biāo)志。第五十頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四5、禁止危險(xiǎn)物品進(jìn)入娛樂場(chǎng)所

任何人不得非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者攜帶爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蝕性等危險(xiǎn)物品和傳染病病原體進(jìn)入娛樂場(chǎng)所。迪斯科舞廳應(yīng)當(dāng)配備安全檢查設(shè)備，對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的人員進(jìn)行安全檢查。第五十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四6、未成年人進(jìn)入娛樂場(chǎng)所的規(guī)定

歌舞娛樂場(chǎng)所不得接納未成年人。除國(guó)家法定節(jié)假日外，游藝娛樂場(chǎng)所設(shè)置的電子游戲機(jī)不得向未成年人提供。娛樂場(chǎng)所不得招用未成年人；招用外國(guó)人的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為其辦理外國(guó)人就業(yè)許可證。第五十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，編輯于2023年，星期四7、工作人員