投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會

理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要即將響應(yīng)，如果投訴受理望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要即將響應(yīng)，如果投訴受理望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體味投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體味篇一：投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體味投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體味客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前向來是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)己達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清晰事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言暗地里的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部份的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對工請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或者據(jù)理力爭。找借口或者拒絕，只會使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會起到意想不到的效果。子細(xì)問詢引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起允許的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。解決問題探詢客戶希翼解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的允許。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或者希翼解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清晰地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方提出的問題。篇六：clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得clear投訴處理技巧培訓(xùn)心得一個(gè)品牌的成長壯大興許需要幾年甚至兒十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的崩塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好，而客服人員正正是危機(jī)處理最前線的崗位。在學(xué)習(xí)了clear投訴處理技巧后我有以下體味。當(dāng)今客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意''比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海瑚然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)必備素質(zhì)。當(dāng)遇到投訴話務(wù)時(shí)將可運(yùn)用clear投訴處理技巧，首先C.控制你的情緒包括客戶的情緒(Control)惟獨(dú)雙方在理性客觀的情形下才干建立良好的溝通基礎(chǔ)。但CSR必須堅(jiān)持自身的原則：可以不允許客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不允許客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死桿衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣?？蛻敉对V是因?yàn)樗麄冇行枨鬀]有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或者其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或者是譴責(zé)任何人。CSR的情緒平復(fù)下來后,需要客戶也鎮(zhèn)定下來才干解決好問題。至此將運(yùn)用L-傾聽客戶訴說(Listen)細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給客戶的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供匡助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與客戶合作的態(tài)度。這既讓客戶將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。然后就是E?建立與客戶共鳴的局面(Establish)對客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希翼自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。在此期間可運(yùn)用A-對客戶的情形表示歉意(Apologize)我們聆聽了客戶的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那末就有必要對客戶的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。道歉總是對的(即使客戶是錯(cuò)的)當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使客戶的情緒更加平靜，即使客戶是錯(cuò)的，但道歉總是對的，一定要為客戶情緒上受的傷害表示歉意?？蛻舨粡氐资菍Φ模蛻艟褪强蛻簦肋h(yuǎn)都是第一位的。道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向客戶表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓客戶覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。固然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。在適當(dāng)安撫客戶后就提出核心的R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯(cuò)，而在于爭端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。至此我們提出的方案不一定能讓客戶即將接受但由于客戶的情緒得到安撫，通常都會理解到我們將竭力為客戶解決需求。客戶進(jìn)行投訴是希翼能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品，故對服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給公司提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們都要真誠地對客戶表示感謝。所以最后由衷地向客戶說一句：“謝謝，再見！”是公司與客服人員對客戶致謝的最真正的體現(xiàn)。篇七：情緒管理培訓(xùn)心得體味參加《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)心得報(bào)告XX年5月26日，我有幸參加了公司組織的《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，北大郝老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、班業(yè)的素質(zhì)、溝通的技巧等方面的知識，整個(gè)講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實(shí)際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清晰的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點(diǎn)思量的問題。通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到出色與成功者，往往不是因?yàn)閾碛懈咧巧潭@得的，而是因?yàn)槠淠軌驅(qū)ⅰ傲羷Α本裆罨瘧?yīng)用于工作之中。認(rèn)真反思，我認(rèn)為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個(gè)密切相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好人際關(guān)系，在不同的環(huán)境中認(rèn)清自己的角色，懂得時(shí)刻轉(zhuǎn)變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時(shí)刻保持“積極的心態(tài)”認(rèn)真對待每一天?！氨г埂薄皻g躍我們都要渡過每一天，為何要選擇“抱怨”而不選擇"喜悅”呢？保持樂觀，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的魔難也是一筆珍貴的財(cái)富，“塞翁失馬，焉知非?！薄Ｗ屛覀儼l(fā)現(xiàn)夸姣，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。具體以下幾點(diǎn)：.學(xué)習(xí)到了情緒管理與壓力管理的一些基礎(chǔ)知識，對壓力與情緒管理有了更清晰的認(rèn)識。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因，懂得壓力與工作績效的關(guān)系，并了解幾種應(yīng)對壓力狀態(tài)的方法。.使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力與情緒管理的能力，能夠更好地控制和運(yùn)用自己的情緒，更好地理解他人；會分析自己和員工的受挫反應(yīng)，學(xué)會一些化解挫折的心理學(xué)方法。.使我們掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學(xué)原則和方法，逐步養(yǎng)成主動迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅(jiān)毅個(gè)性，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升，最終達(dá)到提高工作業(yè)績的目標(biāo)。3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因，主要是由于自己獨(dú)有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，造成為了自己和他人對相同事情的不同看法，從而在遇到和處理這些事情時(shí)產(chǎn)生了不同的情緒。4、學(xué)會了一些減輕負(fù)面情緒的技巧和方法，知道了大部份不好的情緒也都有積極的意義。學(xué)會了不耍帶著情緒去處理問題，在處理問題時(shí)耍先放下情緒，然后再鎮(zhèn)靜思量解決對策。提高了自己處理人際關(guān)系的能力總結(jié)：通過此次學(xué)習(xí)，在以后的生活中，我將通過各種改善不良情緒與壓力舒緩的系列方法來管理自己的壓力和情緒，大概有如下幾個(gè)方面：住手消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間；不追求完美，心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)；通過放松肌肉來減少焦慮和緊張情緒；學(xué)會傾訴性的發(fā)泄；轉(zhuǎn)移注意力或者花時(shí)間娛樂；為別人做點(diǎn)有益的事情；參加體育鍛煉；建立良好的生活、工作、學(xué)習(xí)習(xí)慣，把眼前的憂慮化為事前的思量和行動，在今后不論在工作中，在家庭中，在社會交往中，我們都應(yīng)該逐漸去學(xué)會提高自己的情商，控制自己的情緒，緩解自己的壓力，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力，抓住人際交往技巧，把握好自己的角色，固化愛崗敬業(yè)的精神，為社會、為企業(yè)，為家庭發(fā)揮我們?nèi)松畲蟮膬r(jià)值。psch二。一二年五月二十六日篇二：情緒管理個(gè)人心得體味情緒管理個(gè)人心得體味生活中難免有各種各樣的不如意，人人都會有心情不好的時(shí)候，在心情煩躁時(shí)，該怎么做？失控的情緒是生活和事情的大敵，極端的情緒可以讓你的朋友遠(yuǎn)離你，讓你的家人疏遠(yuǎn)你，讓你的事業(yè)蒙上一層陰影。所以，學(xué)會控制自己的情緒，是每一個(gè)成年人都應(yīng)該具備的一種心理素質(zhì)。那末，怎樣才干做到這一點(diǎn)呢？1、情緒管理惟獨(dú)一條規(guī)則你一定有過這樣的經(jīng)歷：頭腦一熱，一切條條框框都扔在了腦后，只剩下了沖動，沖動之余，做出了許多出格的事情。等鎮(zhèn)靜下來，才感到懊悔莫及，但是事情都已經(jīng)發(fā)生了，后悔也晚了。其實(shí)，如果當(dāng)時(shí)再鎮(zhèn)靜一點(diǎn)。就可以很好地解決問題，為什么就不能控制自己呢？所以，與其到事后再懊悔，還不如在沖動的情緒上來的時(shí)候就努力讓自己平靜下來。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大腦在迅速的失去清晰感時(shí)，就一定要提醒自己：“鎮(zhèn)靜，冷靜，再鎮(zhèn)靜！讓自己把思緒沉下來，惟獨(dú)腦袋清醒，觀念清醒，理智才會發(fā)揮作用，你就會發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有你想象得那末糟糕，只要從容應(yīng)對，一切都可以解決。2、我們都是獨(dú)一無二的人我們都是獨(dú)一無二的人，都有著自己的喜好與厭惡，有著不同于別人的經(jīng)歷和觀念。我們的個(gè)性存在并依賴在全社會里。不耍依賴自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷別人的對與錯(cuò)。只無非是我們面對同一件事情，我們經(jīng)驗(yàn)不一樣，我們立場不一樣，我們喜好不一樣。個(gè)人想法不一樣，是由個(gè)人長期積累的經(jīng)驗(yàn)不同所造成的。個(gè)別差異我們必須要加以尊重。我們彼此尊重，彼此包容，彼此諒解，這樣才干求同存異，保證每一個(gè)人表達(dá)自己真正的意愿。3、怨天尤人并無實(shí)際作用在當(dāng)今社會中，有些人生活在窘迫環(huán)境中的人，他們在少年時(shí)代就有一種改變命運(yùn)的沖動，特殊是來自艱難山區(qū)，貧窮農(nóng)村的人，他們雖然不是名門、富人之后，但他們不怨天尤人。他們通過考學(xué)或者打工，憑借著要在大城市出人頭地的愿望，從基層開始艱難地一步一步走出來，漸漸有一席之地。這些人沒有怨天尤人成就了一番事業(yè)。在社會上也能時(shí)常見到有人怨天尤人，而不從自我出發(fā)改變現(xiàn)狀，一味的抱怨使自己的狀況越來越被動。到不如往往去檢討自己，往往去調(diào)整自己，固然檢討調(diào)整是有限度的，要有所變有所不變，可以變的是權(quán)宜措施，不能變的是基木原則。盲.目學(xué)別人就會埋沒自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。4、改變別人不如改變自己為什么當(dāng)我們與他人的關(guān)系不能如我們所愿的時(shí)候，我們就會立刻想到別人有責(zé)任改過來，我們習(xí)慣情緒不好時(shí)，便把箭頭朝向別人。把希翼放在別人身上，要求別人改變，其實(shí)改變別人很艱難，沒有人愿意為我們而做出改變。除非有密切的厲害關(guān)系，而且大多不能心甘愿意。為什么企圖改變別人總會失敗的原因有：認(rèn)為他人應(yīng)該遵守我們的行為準(zhǔn)則；認(rèn)為所有人都會樂于改變自己；認(rèn)為比起別人對我們的行為，我們對他們的行為并不會令人生厭；我們想改變別人的結(jié)果往往是相反的，反而結(jié)果會更糟。為什么我們不從自己出發(fā)呢，從改變自己開始，其實(shí)改變別人的有效方法，便是改變自己，更奇妙的是我們自己改變之后，別人也會跟著變。說了這么多，表達(dá)核心是，情緒管理惟獨(dú)一條規(guī)則，腦袋要清醒，觀念要清醒。情緒和不少事情是相輔相成的。耍管理情緒，需耍管理情緒相關(guān)的因素，管理情緒需要追根尋源，管理情緒需要更好的疏導(dǎo)。有句格言說得好：“日出東海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不鉆牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。''人在旅途，保持心情快樂的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使都是一個(gè)快樂的人！篇三：情緒管理個(gè)人心得體味情緒管理個(gè)人心得體味生活中難免有各種各樣的不如意，人人都會有心情不好的時(shí)候，在心情煩躁時(shí)，該怎么做？失控的情緒是生活和事情的大敵，極端的情緒可以讓你的朋友遠(yuǎn)離你，讓你的家人疏遠(yuǎn)你，讓你的事業(yè)蒙上一層陰影。所以，學(xué)會控制自己的情緒，是每一個(gè)成年人都應(yīng)該具備的一種心理素質(zhì)。那末，怎樣才干做到這一點(diǎn)呢？1、情緒管理惟獨(dú)一條規(guī)則你一定有過這樣的經(jīng)歷：頭腦一熱，一切條條框框都扔在了腦后，只剩下了沖動，沖動之余，做出了許多出格的事情、等鎮(zhèn)靜下來，才感到懊悔莫及，但是事情都已經(jīng)發(fā)生了，后悔也晚了。其實(shí)，如果當(dāng)時(shí)再鎮(zhèn)靜一點(diǎn)。就可以很好地解決問題，為什么就不能控制自己呢？所以，與其到事后再懊悔，還不如在沖動的情緒上來的時(shí)候就努力讓自己平靜下來。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大腦在迅速的失去清晰感時(shí)，就一定耍提醒自己：“鎮(zhèn)靜，冷靜，再鎮(zhèn)靜！讓自己把思緒沉下來，惟獨(dú)腦袋清醒，觀念清醒，理智才會發(fā)揮作用，你就會發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有你想象得那末糟糕，只要從容應(yīng)對，一切都可以解決。2、我們都是獨(dú)一無二的人我們都是獨(dú)一無二的人，都有著自己的喜好與厭惡，有著不同于別人的經(jīng)歷和觀念。我們的個(gè)性存在并依賴在全社會里。不要依賴自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷別人的對與錯(cuò)。只無非是我們面對同一件事情，我們經(jīng)驗(yàn)不一樣，我們立場不一樣，我們喜好不一樣。個(gè)人想法不一樣,是由個(gè)人長期積累的經(jīng)驗(yàn)不同所造成的。個(gè)別差異我們必須要加以尊重。我們彼此尊重，彼此包容，彼此諒解，這樣才干求同存異，保證每一個(gè)人表達(dá)自己真正的意愿。3、怨天尤人并無實(shí)際作用在當(dāng)今社會中，有些人生活在窘迫環(huán)境中的人，他們在少年時(shí)代就有一種改變命運(yùn)的沖動，特殊是來自艱難山區(qū)，貧窮農(nóng)村的人，他們雖然不是名門、富人之后，但他們不怨天尤人。他們通過考學(xué)或者打工，憑借著要在大城市出人頭地的愿望，從基層開始艱難地一步一步走出來，漸漸有一席之地。這些人沒有怨天尤人成就了一番事業(yè)。在社會上也能時(shí)常見到有人怨天尤人，而不從自我出發(fā)改變現(xiàn)狀，一味的抱怨使自己的狀況越來越被動。到不如往往去檢討自己，往往去調(diào)整自己，固然檢討調(diào)整是有限度的，要有所變有所不變，可以變的是權(quán)宜措施，不能變的是基本原則。盲目學(xué)別人就會埋沒自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天底下最可靠的就是自己。4、改變別人不如改變自己為什么當(dāng)我們與他人的關(guān)系不能如我們所愿的時(shí)候，我們就會立刻想到別人有責(zé)任改過來，我們習(xí)慣情緒不好時(shí)，便把箭頭朝向別人。把希翼放在別人身上，要求別人改變，其實(shí)改變別人很艱難，沒有人愿意為我們而做出改變。除非有密切的利害關(guān)系，而且大多不能心甘愿意。為什么企圖改變別人總會失敗的原因有：認(rèn)為他人應(yīng)該遵守我們的行為準(zhǔn)則；認(rèn)為所有人都會樂于改變自己；認(rèn)為比起別人對我們的行為，我們對他們的行為并不會令人生厭；我們想改變別人的結(jié)果往往是相反的，反而結(jié)果會更糟。為什么我們不從自己出發(fā)呢，從改變自己開始，其實(shí)改變別人的有效方法，便是改變自己，更奇妙的是我們自己改變之后，別人也會跟著變。說了這么多，表達(dá)核心是，情緒管理惟獨(dú)一條規(guī)則，腦袋要清醒，觀念要清醒。情緒和不少事情是相輔相成的。耍管理情緒，需耍管理情緒相關(guān)的因素，管理情緒需要追根尋源，管理情緒需要更好的疏導(dǎo)。有句格言說得好：“日出東海落西山，愁也一天，喜也一天；遇事不鉆牛角尖，人也舒坦，心也舒坦?！比嗽诼猛?，保持心情快樂的途徑有兩條：第一，發(fā)現(xiàn)使都是一個(gè)快樂的人！篇四：職場壓力與情緒管理培訓(xùn)心得《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)心得隨著社會不斷的進(jìn)步、企業(yè)不斷的發(fā)展，對于我們來說壓力越來越大，壓力一大工作起來就會力不從心，甚至說嚴(yán)重點(diǎn)：被壓力壓地喘無非氣來。故不少人不知道怎樣減壓，找不出壓力真正存在的原因，我亦是其中之一。剛從招聘崗位調(diào)到培訓(xùn)崗位，對于新崗位不少的知識不了解，許多工作都不熟悉，處在茫然、無所適從的狀態(tài)，隨之而來的就是“壓力”了。然而自己還算幸運(yùn)的，在5月26日參加了《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)，讓我受益匪淺。培訓(xùn)的主講是郝建軍老師，是北大的教授，授課特點(diǎn)通谷、易懂，還有重要的一點(diǎn)是幽漠。此次培訓(xùn)培訓(xùn)課程主要分為兩大部份：一、轉(zhuǎn)變觀念一把握時(shí)代的脈下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天賦予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的發(fā)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾經(jīng)說過的一句話：客服工作就像是“120”,在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”,當(dāng)客戶情緒十分激動時(shí)，我們也要學(xué)會怎么來"滅火“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體味到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希翼在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。篇二：處理投訴心得處理投訴心得客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)做一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想,所以，客戶的各種需求不可能得到徹底一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的普通方法：耐心傾聽、不與爭辯二詳細(xì)記搏，二、調(diào)整心態(tài)一從容應(yīng)對挑戰(zhàn)。第一部份講授的內(nèi)容有：1、情緒與情緒管理的定義，告訴當(dāng)今的我們生活在一個(gè)多變、巨變、快變的時(shí)代，需轉(zhuǎn)變觀念，給自己定好位，把握住時(shí)代的脈搏。2、分析目前我們面臨的以下挑戰(zhàn)：a、學(xué)歷貶值b、經(jīng)驗(yàn)飽和c、能力退化d、精神壓抑e、健康透支f、快速變革通過以上6點(diǎn)讓我明白了，在快變多變的社會，不能再漠視危（wei）險(xiǎn)，不能總想著自己還年輕，還可以再混幾年，我要趁早學(xué)習(xí)，要向?qū)W習(xí)要發(fā)展，向?qū)W習(xí)要未來，要與不均衡、不平等做斗爭，必須明白物竟天擇、適者生存的道理。第二部門講授的內(nèi)容有：面對職場帶來的壓力和控制好?自己的情緒，心態(tài)很重要，我們需要調(diào)整好心態(tài)，從容地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，態(tài)度好的時(shí)候，才干用心做好事，還給我們分析：一個(gè)人的成功，人生的態(tài)度占85%,專業(yè)技能只占15%,可見態(tài)度對于我們來說多么地重要。不光要態(tài)度好，而且還要感恩，感恩的心可以改變?nèi)松?，感恩的心可以改變世界。所以，面對壓力，我們要有積極的心態(tài)，那怎樣發(fā)展積極心態(tài)呢？，老師還告訴了我們30多方法，現(xiàn)列舉幾條：1、不說“不可能”2、凡事第一反應(yīng)：找方法，不找借口3、遇到挫折對自己說聲：太好了，機(jī)會來了（機(jī)會永遠(yuǎn)藏在拐彎處）4、不說消極的話，不落入消極的情緒，一旦發(fā)生即將正面處理5、隨時(shí)記下實(shí)用的靈感6、隨時(shí)用零碎的時(shí)間做零碎的事情通過此次培訓(xùn)，驀地覺得心情豁然開朗，學(xué)會了好多減壓的方法，調(diào)整好了自己的心態(tài)。告訴自己不能處在“溫水中”，要趁“早”學(xué)習(xí)，必要時(shí)得跳出圈外，出來看看外面的世界，不能有小安樂窩的生活方式。最重要的是學(xué)會了用積極的心態(tài)去面對挫折與艱難！報(bào)告人：小米飛飛時(shí)間：5月28日篇五：《情緒管理》學(xué)習(xí)心得《情緒管理》學(xué)習(xí)心得—忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空一個(gè)人要想成功，需要有穩(wěn)定的情緒和成熟的心態(tài)。缺乏對自己情緒的控制，是做事的大忌。在學(xué)習(xí)完《情緒管理》這門課后我受益頗多?？刂坪米约旱那榫w就是走向成功的第一步。學(xué)習(xí)應(yīng)用好課程中的勇于說不法、全腦開辟法、放松腦皮法、雙贏策略法、情緒調(diào)整法、自律訓(xùn)練法，能夠讓我們從壓力中釋放出來，做一個(gè)心平氣和的人、一個(gè)海闊天空的人、一個(gè)自得其樂、與君同樂的人，使周圍的人感受到您愉悅健康的生命臺匕旦H匕里情緒沒有好壞之分，它只是我們對環(huán)境變化的一種反應(yīng)，任何環(huán)境都是會變動的，那些看得見的、看不見的、外在的以及內(nèi)在的任何變動都會使人產(chǎn)生一種反應(yīng)。情緒無論是對我們的生活、學(xué)習(xí)或者是工作等都有很大的影響。一個(gè)擁有好的情緒的人總能走向成功，反之，即使你很優(yōu)秀，但不能擁有好的情緒，那也無法走向成功。所謂情緒管理是指通過研究個(gè)體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。就是用對的方法，用正確的方式，探索自己的情緒，然后調(diào)整自己的情緒，理解自己的情緒，放松自己的情緒。這個(gè)名詞最先由因《情緒智商》一書而成名的丹尼爾?戈?duì)柭岢?，認(rèn)為這是一種善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。簡單地說，情緒管理是對個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，操縱情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)、自我完善。情緒的管理不是要去除或者壓制情緒，而是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達(dá)方式。有心理學(xué)家認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)是個(gè)體管理和改變自己或者他人情緒的過程。在這個(gè)過程中，通過一定的策略和機(jī)制，使情緒在生理活動、主觀體驗(yàn)、表情行為等方面發(fā)生一定的變化。這樣說，情緒固然有正面有負(fù)面，但真正的關(guān)鍵不在于情緒本身，而是情緒的表達(dá)方式。以適當(dāng)?shù)姆绞皆谶m當(dāng)?shù)那榫潮磉_(dá)適當(dāng)?shù)那榫w，就是健康的情緒管理之道。要想管理好自己的情緒，就要從以下幾點(diǎn)入手：1、情緒管理惟獨(dú)一條規(guī)則你一定有過這樣的經(jīng)歷：頭腦一熱，一切條條框框都扔在了腦后，只剩下了沖動，沖動之余，做出了許多出格的事情。等鎮(zhèn)靜下來，才感到懊悔莫及，但是事情都已經(jīng)發(fā)生了，后悔也晚了。其實(shí)，如果當(dāng)時(shí)再鎮(zhèn)靜一點(diǎn)。就可以很好地解決問題，為什么就不能控制自己呢？所以，與其到事后再懊悔，還不如在沖動的情緒上來的時(shí)候就努力讓自己平靜下來。一旦感到自己的呼吸加快，心跳加速，大腦在迅速的失去清晰感時(shí)，就一定耍提醒自己：“鎮(zhèn)靜，冷靜，再鎮(zhèn)靜！“讓自己把思緒沉下來，惟獨(dú)腦袋清醒，觀念清醒，理智才會發(fā)揮作用，你就會發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有你想象得那末糟糕，只耍從容應(yīng)對，一切都可以解決。2、我們都是獨(dú)一無二的人我們都是獨(dú)一無二的人，都有著自己的喜好與厭惡，有著不同于別人的經(jīng)歷和觀念。我們的個(gè)性存在并依賴在全社會里。不要依賴自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷別人的對與錯(cuò)。只無非是我們面對同一件事情，我們經(jīng)驗(yàn)不一樣，我們立場不一樣，我們喜好不一樣。個(gè)人想法不一樣，是由個(gè)人長期積累的經(jīng)驗(yàn)不同所造成的。個(gè)別差異我們必須要加以尊重。我們彼此尊重，彼此包容，彼此諒解，這樣才干求同存異，保證每一個(gè)人表達(dá)自己真實(shí)的意愿。3、怨天尤人并無實(shí)際作用在當(dāng)今社會中，有些人生活在窘迫環(huán)境中的人，他們在少年時(shí)代就有一種改變命運(yùn)的沖動，特殊是來自艱難山區(qū)，貧窮農(nóng)村的人，他們雖然不是名門、富人之后，但他們不怨天尤人。他們通過考學(xué)或者打工，憑借著要在大城市出人頭地的愿望，從基層開始艱難地一步一步走出來，漸漸有一席之地。這些人沒有怨天尤人成就了一番事業(yè)。在社會上也能時(shí)常見到有人怨天尤人，而不從自我出發(fā)改變現(xiàn)狀，一味的抱怨使自己的狀況越來越被動。到不如往往去檢討自己，往往去調(diào)整自己，固然檢討調(diào)整是有限度的，要有所變有所不變，可以變的是權(quán)宜措施，不能變的是基木原則。盲.目學(xué)別人就會埋沒自己。切忌怨天尤人只能苦自己，天篇八：顧客投訴心得體味顧客投訴心得體味任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量,商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個(gè)重要手段?，F(xiàn)就個(gè)人這段時(shí)期的體味，淺談一點(diǎn)技巧，以供大家參考。一，以誠相待，但不可輕易許諾以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論顧客的投訴是多種多樣的，一定耍區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。三，適度靈便在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈便機(jī)動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈便，可能失去原則。四，分清主次，有的放矢在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏鎮(zhèn)靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：1,有效傾聽，接受批評；2,換位思量，理解同情；3,巧妙道歉，平息不滿；4,調(diào)查分析，提出方案；5,執(zhí)行方案，再次道歉；6,深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多問詢少解釋絕不能爭論或者辯護(hù)，丫在顧客的角度看問題。錄、確認(rèn)投訴；真情對待、鎮(zhèn)靜處理；及時(shí)處理。我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。篇三：學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得通過學(xué)習(xí)中國電信阜陽分公司丁潔琳一投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。作為一位電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對于公司來說是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思量問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希翼我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的珍貴意見，我們必須及時(shí)的采集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。面對問題的處理，必須堅(jiān)持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問題的原因及來龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問題可以及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當(dāng)場承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問題，及時(shí)找到應(yīng)對方法，對于問題的處理，進(jìn)行后續(xù)問題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒有最好，惟獨(dú)更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。同時(shí)也學(xué)習(xí)到對于在日常工作中遇到的兒類問題的處理方法：1、質(zhì)量問題，面對質(zhì)量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時(shí)更換好的產(chǎn)品，賦予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；2、企業(yè)自身問題對于客戶的投訴，要求我們真正的了解客方的需求及珍貴的改善意見，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；3、客戶自身問題這個(gè)得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一位合格的中國電信員工。以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭取做一位客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。李靚仲XX年6月17H篇四：管理人員培訓(xùn)心得體味公司管理人員培訓(xùn)心得體味商南縣無機(jī)鹽有限責(zé)任公司謝女士一、本次培訓(xùn)，我學(xué)到了管理的許多新知識、新方法韓老師從以下幾個(gè)方面講述了管理學(xué)的內(nèi)容和方法：1,自我管理篇，就是管理者轉(zhuǎn)換思維方式、轉(zhuǎn)換工作角色、學(xué)習(xí)與人溝通的技巧等。2,團(tuán)隊(duì)管理篇，從選人用人到哺育輔導(dǎo)、從團(tuán)隊(duì)管理到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、從跨部門協(xié)作到流程化協(xié)作等。3,工作管理篇，從計(jì)劃委派到有效授權(quán)、從目標(biāo)績效到項(xiàng)目管理、從督導(dǎo)管理到執(zhí)行系統(tǒng)。4.領(lǐng)導(dǎo)魅力篇，從管理技能到領(lǐng)導(dǎo)魅力、從制度約束到文化影響、從薪酬獎(jiǎng)勵(lì)到全面激勵(lì)。特別是韓老師的經(jīng)典語錄使我感受最深:“管人與管事，思維耍分離，行為要結(jié)合；領(lǐng)導(dǎo)要管人，流程要管事，，：，，強(qiáng)將手下有弱兵，用進(jìn)廢退，把每次的突發(fā)事件變成今后的例行工作”等等，使我受益匪淺，讓我掌握了破解日常管理中浮現(xiàn)

的一些難題，比如：新老難容、幫派問題、相互推委、惹事生非、弄虛作假等問題。二、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我清晰地體味到要不斷加強(qiáng)素質(zhì)、能力的培養(yǎng)和鍛煉一是要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)社會，是電子化、絡(luò)化、數(shù)字化社會，其知識更新、知識折舊口益加快。一個(gè)國家，一個(gè)民族，一個(gè)個(gè)人，要適應(yīng)和跟上現(xiàn)代社會的發(fā)展，惟一的辦法就是與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。企業(yè)管理與創(chuàng)新要靠學(xué)習(xí)，靠培訓(xùn)，要接受新思維、新舉措。加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，是我們進(jìn)一步提高經(jīng)營管理水平的需要。管理出質(zhì)量，管理出效益，管理是企業(yè)永恒的主題。加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，則是提高企業(yè)管理者管理水平最直接的手段之一，也是提高經(jīng)營管理水平的迫切需要。惟獨(dú)通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才干了解和掌握先進(jìn)的管理理念和管理方法，取他人之長補(bǔ)己之短，惟獨(dú)這樣，才干不負(fù)組織重望，完成組織交給的工作任務(wù)。二是要不斷強(qiáng)化大局意識和責(zé)任意識。要樹立公司利益第一位，局部服從整體，小局服從大局的原則，始終保持健康向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，增強(qiáng)勇于攻克難關(guān)的進(jìn)取意識，敢于負(fù)責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，鍥而不舍地推進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。三是要加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，熟練工作方法。要學(xué)會溝通與協(xié)調(diào)，要善于與領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、職工進(jìn)行溝通，要學(xué)會尊重別人，放下架子，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，要環(huán)繞公司領(lǐng)導(dǎo)的思路，積極主動地開展工作。要時(shí)常反思工作、學(xué)習(xí)和生活，把反思當(dāng)成一種文化，通過反思，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。相互之間的感情。要樹立奉獻(xiàn)精神，樹立“吃苦、吃虧、吃氣”的思四是要敢于吃虧、吃苦、吃氣，宏揚(yáng)奉獻(xiàn)精神?！叭?'是一種高尚的自我犧牲精神、奉獻(xiàn)精神，是社會的主流風(fēng)氣。就是要為人處世要心胸開闊，寬以待人。要多體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或者冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。要樹立奉獻(xiàn)精神，樹立“吃苦、吃虧、吃氣”的思想。中層干部就是要吃苦，吃別人吃不了的苦，做別人做不了的事，忍別人忍不了的事，嚴(yán)格耍求自己?？傊?，這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)不僅是對工作，更重耍的是對以后的生活產(chǎn)生了重要的影響，不少的東西和感想不是可以用文字來表達(dá)的，也無法用語言表達(dá)出來，惟有在以后的學(xué)習(xí)、工作和生活中加以運(yùn)用。我深信公司和各個(gè)部門在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體職工的共同努力下勢必蓬勃發(fā)展，再創(chuàng)輝煌。XX年4月15日篇二：管理人員培訓(xùn)心得體味管理人員培訓(xùn)心得體味為提高全廠基層管理人員的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平，分行高薪禮聘全國出名的上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心于7月10日至7月12日對全區(qū)中高層管理人員作了為期8天的培訓(xùn)。通過這三天的培訓(xùn)，我感受到了廠部主管對基層管理人員發(fā)展寄托的厚望，也感受到了全廠基層管理人員對知識的渴求，感受到了全廠管理人員對個(gè)人管理能力提高的愿望！與時(shí)俱進(jìn)強(qiáng)素質(zhì)創(chuàng)新思維謀發(fā)展回顧為期八天的基層管理人員培訓(xùn)班，時(shí)間雖短，但選題廣泛、內(nèi)容充實(shí)。通過這次培訓(xùn)，使我進(jìn)一步豐富了理論知識，更深刻的認(rèn)識到自身的責(zé)任與義務(wù)，提高了對當(dāng)前基層生產(chǎn)管理工作的了解，增強(qiáng)了抓好本職工作的緊迫感，通過這次的培訓(xùn)我深知肩上責(zé)任重大，我深刻的體味到，管理人員是生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，也是直接生產(chǎn)者，他綜合素質(zhì)的高低，將影響產(chǎn)線管理的成敗。所以，基層管理人員不僅要具備善于溝通、執(zhí)行力要強(qiáng)、具有影響力、關(guān)注細(xì)節(jié)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等管理能力，還要掌握足夠的技術(shù)技能、與人共事的人事技能和思想技能。同時(shí)，我也認(rèn)識到自己工作中的不足之處，我將以這次學(xué)習(xí)為契機(jī)和轉(zhuǎn)折點(diǎn)，通過不斷的學(xué)習(xí)新知識，創(chuàng)新新思維方式來改進(jìn)以往的工作方法，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。今后更好地為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力在此，我要感謝公司主管，感謝給各位授課老師給了我們這次培訓(xùn)的機(jī)會。同時(shí)也感謝工友在培訓(xùn)中賦予我的匡助和指點(diǎn)。篇三：基層管理人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得第四期基層管理人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得一、學(xué)習(xí)內(nèi)容本次培訓(xùn)，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了煙草行業(yè)方面“行業(yè)改革與發(fā)展形勢”行業(yè)政策與公司主要任務(wù)”、“行業(yè)文化與公司文化”及“行業(yè)標(biāo)桿與對標(biāo)管理”四門課程，企業(yè)管理方面“企業(yè)管理概論”、“非hr人力資源管理”、“質(zhì)量管理''及"管理與創(chuàng)新”四門課程，員工素質(zhì)方面“團(tuán)隊(duì)協(xié)作與執(zhí)行力提升，“高效工作方法與溝通技巧”及“行為規(guī)范與職場禮儀”三門課程，工作技能方面“辦公軟件系統(tǒng)操作與應(yīng)用”和“公文處理與寫作''二門課程。同時(shí)，進(jìn)行了拓展訓(xùn)練和革命傳統(tǒng)教育，以及參觀了長沙卷煙廠。通過培訓(xùn)，使我們開闊了視野、提升了觀念、充實(shí)了知識，為我們今后更好地履職具有非常重大的意義。二、學(xué)習(xí)心得（一）開辟視野、增強(qiáng)認(rèn)知，提升基層管理水平。通過學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步明確了作為一位基層管理人員所擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)、須具備的自身素質(zhì)、應(yīng)掌握的管理技巧。開辟了我的思維和視野，學(xué)到了不少新的管理理念、管理知識、管理方法，提高了管理水平，提升了觀念認(rèn)識。特殊是老師們對實(shí)際案例深入淺出的分析講解，對我今后的實(shí)際工作具有積極指導(dǎo)作用，受益匪淺。通過培訓(xùn)，為我今后更好地學(xué)習(xí)新理論、新知識和掌握新方法、新技能奠定了良好的基