綜合類筆試題（酒店管理）2_第1頁
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第頁共頁綜合類筆試題〔酒店管理〕2綜合類筆試題〔酒店管理〕2三、情景題和問答題(每題10分，共50分)1、假設(shè)你是一位著名的時裝設(shè)計師，本周末就要開展你一年一度的服裝新款式設(shè)計展覽，可這時候，你的雇員和時裝模特們都要求你立即給他們增加傭金，你將如何處理?2、一位客人到飯店來投訴：客人持飯店的足浴贈票券到四樓消費(fèi)，贈券上寫明免一人足浴，但消費(fèi)時效勞員沒有說明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結(jié)帳時才知道不能免單，客人認(rèn)為大廈有蒙騙行為，綜合類筆試題〔酒店管理〕2。假如你是一名主管，你應(yīng)如何處理此事，怎樣防止此類事情的發(fā)生?3、謝小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在某公司就職，她性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，自然也很多。謝小姐上班時總要接一些私人。接到朋友的，謝小姐總是很快樂，她常常旁假設(shè)無人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說不完的話?？墒?，她沒有發(fā)覺到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光。請問謝小姐應(yīng)如何改善與同事的關(guān)系?4學(xué)會贊美：用八句以上的話贊美你的高中同桌同學(xué)，資料共享平臺《綜合類筆試題〔酒店管理〕2》(s://..)。5、請說說留學(xué)的害處與好處(各五條以上)。三、情景題和問答題(每題10分，共50分)1、理解需求和原因，與他們展開會談。(視完好性與流暢性評分)2、答案要點：(1)主管應(yīng)委婉地向客人解釋贈券使用操作程序，并聯(lián)絡(luò)康樂部經(jīng)理，同意此券抵消費(fèi)，讓客人感覺滿意。(2)消費(fèi)者在獲得贈券時，酒店效勞應(yīng)給予告之。(3)在效勞臺上應(yīng)制作一個告示牌，告之客人在消費(fèi)時請先出示免費(fèi)券。(4)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，效勞人員應(yīng)對贈券上的優(yōu)惠內(nèi)容不有所理解。(5)即使需要我們向客人推銷其他效勞工程，效勞人員也應(yīng)征得客人的同意，讓客人享受到酒店優(yōu)惠的同時增加酒店的`收入。3、答案要點：與同事相處的技巧：(1)容忍差異;(2)首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么奉獻(xiàn).(3)克制傲慢。不要希望其別人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。(4)樹立內(nèi)部效勞觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。(5)理解對方需要你做什么;告訴

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