如何做好銀行客戶經(jīng)理(課件)

如何做好銀行

客戶經(jīng)理

主講人：6/22/20231第一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。大家好6/22/20232第二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。個(gè)人信息

姓名：陳梅良單位：工行湖南省金融培訓(xùn)學(xué)校電話：0731—8063301（O）8068800（H/p>

E-mail:hncscml@163.net信箱：陳梅良/湖南教育個(gè)人信息6/22/20233第三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。個(gè)人信息

主攻方向：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制商業(yè)銀行客戶開發(fā)與管理商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷個(gè)人金融業(yè)務(wù)內(nèi)部控制個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)6/22/20234第四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。一、你認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理嗎？二、客戶經(jīng)理應(yīng)樹立市場(chǎng)營(yíng)銷理念三、客戶經(jīng)理必備的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)四、客戶經(jīng)理如何與客戶打交道講課提綱6/22/20235第五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。一、你認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理嗎？（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別綜合性服務(wù)性開拓性知識(shí)性6/22/20236第六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的任務(wù)聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀研究分析客戶的需要并提供解決的方案爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)6/22/20237第七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的任務(wù)聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀研究分析客戶的需要并提供解決的方案爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)6/22/20238第八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)責(zé)任心營(yíng)銷技巧預(yù)見性和洞察力多面手必要的信息分析能力積極團(tuán)隊(duì)精神6/22/20239第九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)客戶經(jīng)理的任務(wù)聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀研究分析客戶的需要并提供解決的方案爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)6/22/202310第十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。營(yíng)銷故事一：從美國(guó)人不食醬油說起6/22/202311第十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。報(bào)載：美國(guó)人原先沒有吃醬油的習(xí)慣，這使眾多的醬油釀造企業(yè)放棄了美國(guó)市場(chǎng)。但日本一家生產(chǎn)醬油的企業(yè)卻不以為然，他們選擇了一批易于接受新事物的美國(guó)知名家庭，定期免費(fèi)贈(zèng)送醬油，以此培養(yǎng)美國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，又以這些家庭為典型，廣為擴(kuò)散信息。結(jié)果，美國(guó)醬油市場(chǎng)被逐步打開，如今已被日本企業(yè)所壟斷。讀罷此文，筆者不禁被日本企業(yè)的營(yíng)銷策略所折服。并由此聯(lián)想到國(guó)內(nèi)金融業(yè)在新產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)上所遇到的種種尷尬。如近兩年被各家銀行炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的旅游消費(fèi)市場(chǎng)就遲遲沒有打開。6/22/202312第十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。去年“五一”期間，上海共接待國(guó)內(nèi)旅游者332萬(wàn)人次，旅游收入達(dá)到18.6億元，然而與此形成鮮明對(duì)比的，原本為方便和滿足人們旅游需求的旅游貸款在這個(gè)黃金周中卻備受冷落，辦理此業(yè)務(wù)者幾乎是一片空白。可能其他地區(qū)比上海也好不了多少。6/22/202313第十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。究其原因固然有人們受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟(jì)條件的制約，以及購(gòu)買商品房、家庭教育消費(fèi)、醫(yī)療支出等較高的物質(zhì)消費(fèi)成本的抑制。但筆者以為更深層次的原因卻是國(guó)內(nèi)銀行還沒有真正地樹立以客戶為中心的觀念，市場(chǎng)營(yíng)銷的力度不夠、策略乏術(shù)。6/22/202314第十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。試想，如果我們的金融企業(yè)也像日本企業(yè)那樣，細(xì)分市場(chǎng)，抓住消費(fèi)觀念比較超前的一部分人群，與社會(huì)有關(guān)部門一道，推出更多更吸引人的項(xiàng)目和優(yōu)惠措施去“創(chuàng)造客戶”，相信旅游消費(fèi)貸款的前景比現(xiàn)在要好得多。旅游貸款是這樣，其他新的業(yè)務(wù)品種也概莫能外。因?yàn)?，人們?duì)新產(chǎn)品不會(huì)自然而然地產(chǎn)生消費(fèi)欲望，只有善于創(chuàng)造客戶，有效地激發(fā)新的消費(fèi)需要，把潛在的客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，才能創(chuàng)出一片新天地。但愿“美國(guó)人不食醬油的故事”能給我們金融界帶來更多的啟示。6/22/202315第十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。營(yíng)銷故事二：從“積善梳”說銀行營(yíng)銷將木梳賣給和尚，聽之似乎是天方夜譚，然而卻實(shí)是一家大公司所搞的一次招聘營(yíng)銷人員的實(shí)踐考試：公司要求應(yīng)聘者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成向和尚推銷木梳的任務(wù)，否則將被淘汰出局。6/22/202316第十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。對(duì)于這次考試有人望而卻步，落荒而逃；有人雖歷盡艱辛，不厭其煩上門游說和尚“試用”木梳，卻在受到責(zé)罵后敗下陣來。然而，一位錢姓應(yīng)聘者，一次性便推銷了一千把木梳，并呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的勢(shì)頭：原來他沒有徑直找和尚做工作，而是不動(dòng)聲色地來到一家香火極旺的深山寶剎，對(duì)其住持說，“凡來進(jìn)香朝拜者多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所饋贈(zèng)以示紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我正好有一批木梳，加上您超群的書法藝術(shù)，不妨刻上“積善梳”三字，這樣的贈(zèng)品一定大受善男信女的垂青！”住持聞之大喜，立即決定買下一千把木梳制成“積善梳”廣施“善緣”。果然，“積善梳”一炮打響，從此朝圣者更多，香火更旺。錢姓應(yīng)聘者不僅成為公司雇員，后來還成為這家公司的副總裁。6/22/202317第十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。二、客戶經(jīng)理應(yīng)樹立市場(chǎng)營(yíng)銷理念（一）客戶經(jīng)理應(yīng)樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念1、客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶的重要性客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的特點(diǎn)2、為客戶的忠誠(chéng)投資客戶忠誠(chéng)是無價(jià)之寶用銀行的忠誠(chéng)培育客戶的忠誠(chéng)6/22/202318第十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）3、按客戶的要求做把客戶當(dāng)作個(gè)體對(duì)待讓客戶滿意4．客戶至上反判離管理----客戶營(yíng)銷新思路客戶延伸----培養(yǎng)客戶群的新模式客戶至上----銀行競(jìng)爭(zhēng)的新法寶客戶是中心6/22/202319第十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)）5、工商銀行的客戶觀《工商銀行員工行為守則》《工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（二）工行應(yīng)確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為核心的營(yíng)銷理念6/22/202320第二十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例1一個(gè)不顧客戶需求價(jià)值的經(jīng)典案例

眾所周知，美國(guó)的IBM是全球著名的跨國(guó)公司，在世界計(jì)算機(jī)領(lǐng)域占據(jù)著獨(dú)特的地位，IBM因成功實(shí)施了“CI”管理戰(zhàn)略，在世界企業(yè)界創(chuàng)立了“藍(lán)色巨人”的良好形象，其產(chǎn)品也曾使顧客到了非IBM不買的程度，正因?yàn)槿绱?，悲劇也便由此開始。從80年代開始，世界計(jì)算機(jī)已開始向個(gè)人計(jì)算機(jī)方向發(fā)展，但藍(lán)色巨人卻無視這一重要的市場(chǎng)變化趨勢(shì)，依然我行我素，漠視顧客的需要價(jià)值，仍把大型機(jī)作為基本方向并想以此主宰消費(fèi)市場(chǎng)。正是這種惟我獨(dú)尊的作法使其在80年代末期至90年代中期經(jīng)歷了一場(chǎng)發(fā)展史上空前的危機(jī)，這場(chǎng)危機(jī)把IBM推到了崩潰的邊緣，市場(chǎng)占有率下降了12個(gè)百分點(diǎn)，股票市場(chǎng)值由178美元跌至50美元，年虧損額高達(dá)數(shù)10億美元，公司裁員10萬(wàn)余人。危機(jī)發(fā)生后，管理專家對(duì)發(fā)生在IBM的危機(jī)進(jìn)行了診斷，其主要結(jié)論是：IBM“過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽視了顧客的需求”。6/22/202321第二十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。

案例1一個(gè)不顧客戶需求價(jià)值的經(jīng)典案例“IBM的危機(jī)經(jīng)歷不僅在營(yíng)銷學(xué)上成了一個(gè)典型的案例，更重要是向企業(yè)提出了警告：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、公眾物質(zhì)生活條件的改善，在告別了短缺、商品出現(xiàn)了高度的同質(zhì)化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)必須樹立以顧客為中心的觀念。不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量并將此作為現(xiàn)代企業(yè)最優(yōu)先考慮的任務(wù)。6/22/202322第二十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例一的啟示：如果一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先的銀行，一味醉心于原有成功的光環(huán)中，而不關(guān)注客戶需求的變化，它很快就會(huì)落伍。尤其是在以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有種說法是速度決定一切，銀行更應(yīng)對(duì)外部環(huán)境和客戶需求的變化保持高度的警覺和快速的反應(yīng)。6/22/202323第二十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例2花旗銀行進(jìn)入特定市場(chǎng)的營(yíng)銷術(shù)美國(guó)銀行業(yè)巨頭花旗銀行多年來一直打算在馬里蘭州能夠開展全面的銀行業(yè)務(wù)。過去，花旗在該州只能經(jīng)營(yíng)信用卡和其它一些小的服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)該州法律，州外銀行只能提供有限的幾項(xiàng)服務(wù)，而不準(zhǔn)開展廣告宣傳，設(shè)立分行和其它業(yè)務(wù)活動(dòng)。1985年3月，花旗銀行提出了要在馬里蘭州建立一個(gè)大型的信用卡中心的建議。并且指出這個(gè)中心可為該州增加1000個(gè)職員就業(yè)的機(jī)會(huì)。此外，花旗還奉獻(xiàn)該州100萬(wàn)美元的現(xiàn)金，作為占用土地的報(bào)償。由于他們能夠聰明地想出了這個(gè)對(duì)馬里蘭州有利的方案，使得花旗銀行能成為在馬里蘭第一家被批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)全部銀行業(yè)務(wù)的州外銀行。6/22/202324第二十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。案例二的啟示：

當(dāng)銀行想進(jìn)入某一市場(chǎng)時(shí)，就必須懂得如何向管理這一市場(chǎng)的人提供利益的技術(shù)，這比滿足目標(biāo)客戶的需求更加重要。6/22/202325第二十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提問：1.作為市場(chǎng)營(yíng)銷人員你考慮過以下問題嗎□“顧客至上”、顧客第一”、顧客是上帝”等種種說法是否令你無所適從?□有效地影響、控制、甚至操作廣大顧客是你夢(mèng)寐以求的營(yíng)銷秘訣?□銀行與客戶之間到底是一種什么樣的關(guān)系?□銀行具體的市場(chǎng)營(yíng)銷決策與客戶有什么關(guān)聯(lián)?6/22/202326第二十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提問：2.你認(rèn)為以下幾種市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是對(duì)還是錯(cuò)□市場(chǎng)營(yíng)銷就是一切從客戶的需要發(fā)出，客戶需要什么，銀行就生產(chǎn)、銷售什么?□市場(chǎng)營(yíng)銷就是打著滿足客戶需要的旗號(hào)、賺客戶的錢?！跏袌?chǎng)營(yíng)銷是銀行在市場(chǎng)銷售過程中，如何利用市場(chǎng)及客戶的心理，使用各種營(yíng)銷手段來提高銷售業(yè)績(jī)。□市場(chǎng)營(yíng)銷是扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的靈丹妙藥?！醺愫檬袌?chǎng)營(yíng)銷就等于搞好了企業(yè)管理?！鯛I(yíng)銷觀念的核心：銀行與客戶雙贏6/22/202327第二十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。本部分小結(jié)測(cè)驗(yàn)?zāi)愕目蛻粲^你對(duì)客戶了解什么回答下例問題6/22/202328第二十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。A、測(cè)驗(yàn)?zāi)愕目蛻粲^

你是否同意下列對(duì)客戶的提法?請(qǐng)打或打做出選擇

1.客戶總是站在銀行的對(duì)立面

2.客戶與銀行沒有根本的利害沖突

3.客戶與銀行沒有什么共同利益

4.大多數(shù)客戶是比較明白事理的

5.大多數(shù)客戶是非理性、不可理喻的

6.感情用事，喜怒無常是客戶的特性

7.客戶個(gè)人對(duì)銀行及其產(chǎn)品的看法和評(píng)價(jià)是無法改變的

8.通過一定的手段，銀行可以影響客戶的行為

9.客戶的需要是可以被創(chuàng)造和操縱的

10.客戶通常是很了解產(chǎn)品的技術(shù)和性能的6/22/202329第二十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B、你對(duì)客戶了解什么

1.我們對(duì)現(xiàn)有的客戶了解多少?

2.我們對(duì)他們的期望了解多少?

3.我們對(duì)這些期望能夠滿足多少?

4.客戶需要在未來六個(gè)月內(nèi)會(huì)發(fā)生什么變化?5.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在客戶的眼中我們的主要優(yōu)勢(shì)有哪些?

6.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在客戶的眼中我們的致命弱點(diǎn)有哪些?

7.本銀行所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)種類有哪些?

8.本銀行的客戶分布于哪些市場(chǎng)?

6/22/202330第三十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C、回答下例問題1.本銀行的經(jīng)營(yíng)管理理念是什么?

2.你是怎樣理解市場(chǎng)營(yíng)銷的?

3.你在經(jīng)營(yíng)決策中是如何考慮客戶因素的?6/22/202331第三十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。三、客戶經(jīng)理必備的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)（一）涵義1、定義2、特點(diǎn)同質(zhì)性無形性3、目標(biāo)盈利最大化風(fēng)險(xiǎn)最小化提高市場(chǎng)份額拓寬客戶群塑造形象6/22/202332第三十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（二）營(yíng)銷組合1、戰(zhàn)略性營(yíng)銷組合市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)細(xì)分定位目標(biāo)市場(chǎng)選擇2、營(yíng)銷發(fā)展歷程3、戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷組合產(chǎn)品價(jià)格促銷分銷4、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)政治權(quán)力公共關(guān)系6/22/202333第三十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（三）創(chuàng)新營(yíng)銷整合營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷6/22/202334第三十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。四、 客戶經(jīng)理如何與客戶打交道（一）、 細(xì)分客戶與客戶選擇公司客戶細(xì)分機(jī)構(gòu)客戶細(xì)分個(gè)人客戶細(xì)分6/22/202335第三十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(二)訪問客戶6/22/202336第三十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。訪問開始；客戶動(dòng)機(jī)；問題調(diào)查(通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)需求)；主動(dòng)傾聽；特征與利益(將產(chǎn)品的特征與客戶可能的利益結(jié)合起來)；異議；階段性確認(rèn)(用來檢驗(yàn)客戶的認(rèn)同與理解程度)；產(chǎn)品啟動(dòng)；形體語(yǔ)言信號(hào)(利用非語(yǔ)言的交流來支持、補(bǔ)充或評(píng)估語(yǔ)言交流的內(nèi)容)和環(huán)境(觀察銷售所面臨的環(huán)境及其對(duì)銷售的影響)6/22/202337第三十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。一次有成效的訪問應(yīng)是一次可變的、能動(dòng)的交流，而不是事先排練好的步驟或程序6/22/202338第三十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理從客戶的角度來理解金融產(chǎn)品，鼓勵(lì)客戶參與其業(yè)務(wù)，解答客戶所關(guān)注的問題，對(duì)客戶的異議作出反應(yīng)，這雖然有利于客戶經(jīng)理控制整個(gè)訪問過程，但對(duì)客戶而言這里的“控制”一詞往往帶有消極的含義。6/22/202339第三十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。十大要素的目的在于開發(fā)和保持銀行與客戶之間的對(duì)話6/22/202340第四十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。訪問客戶過程的開端，在這一開端，客戶經(jīng)理以挖掘客戶的需求為中心，而不是將注意力放在銀行某一產(chǎn)品或目標(biāo)上。由于這種開端所產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過它所需要的時(shí)間多少，因此有必要反省一下如何充分利用好開始的幾分鐘，看是否營(yíng)造了一種有利于客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)的氣氛。6/22/202341第四十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。1.訪問開始（1）.寒暄與介紹雙方寒暄和相互介紹的正式程序和時(shí)間長(zhǎng)短可根據(jù)雙方關(guān)系的性質(zhì)而定。介紹包括客戶經(jīng)理的姓名、銀行名稱、交換業(yè)務(wù)名片等。6/22/202342第四十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）.拉近雙方距離拉近雙方距離指通過談?wù)撘恍┡c此次訪問無關(guān)的話題來與客戶套近乎。例如，個(gè)人興趣方面的內(nèi)容、公司的場(chǎng)所與位置、路上遇到的事、雙方都感興趣的體育比賽、有吸引力的新設(shè)備，等等。套近乎的內(nèi)容要簡(jiǎn)練，時(shí)間要短。6/22/202343第四十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）.簡(jiǎn)要說明此行成行的原因寒暄、介紹、套近乎之后，客戶經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要說明促成此次會(huì)見的原因，諸如第三者介紹、報(bào)紙上的文章、銀行的新的分支機(jī)構(gòu)、新產(chǎn)品、新的機(jī)構(gòu)變動(dòng)(包括銀行的和客戶的)、約定電話等。簡(jiǎn)要說明成行原因這一部分的意見在于可引入訪問的最重要部分——推銷產(chǎn)品，這才是此行的價(jià)值所在。6/22/202344第四十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）.訪問本身的推銷簡(jiǎn)要說明成行原因之后，客戶經(jīng)理便可進(jìn)行有關(guān)此行目的的陳述，告訴客戶我們來此的原因，通過這種方式開始討論會(huì)見的議程安排。目標(biāo)可以是直接而具體的。6/22/202345第四十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（5）.過渡性問題從訪問開始到了解顧客動(dòng)機(jī)的過渡是通過向顧客提問那些提前設(shè)計(jì)好的問題，以鼓勵(lì)客戶談?wù)撍麄兊慕?jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來完成的。所提的問題是基于客戶經(jīng)理以往的研究或者對(duì)客戶的、行業(yè)的、產(chǎn)品的、銀行實(shí)力的了解?？蛻艚?jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備一些基本的問題和后備問題，以便應(yīng)付那些不愿作出反應(yīng)的客戶(鼓勵(lì)他們參與)。他們有權(quán)就客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)或當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式向客戶提問。6/22/202346第四十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。以下是一個(gè)從訪問開始到過渡問題的例子?？蛻艚?jīng)理：早上好，X先生。我是Y，來自Z市的W銀行。（寒暄、介紹）（就新設(shè)備和附近的建筑物為題談幾分鐘，以拉近與客戶的距離）我在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部工作，我們的銀行業(yè)務(wù)實(shí)力很強(qiáng)……我很高興有機(jī)會(huì)在周二能與您通話，感謝您在今天抽時(shí)間接見我（說明成行的原因）。我們銀行開發(fā)了一種靈活的現(xiàn)金管理機(jī)制，可為貴公司許多業(yè)務(wù)服務(wù)。這一服務(wù)對(duì)你G方面可能有益，（說明訪問目的）您意下如何（過渡問題）？6/22/202347第四十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。在進(jìn)入細(xì)節(jié)討論之前，如果您能告訴我一點(diǎn)關(guān)于貴公薪金流動(dòng)的情況，將有助于我們作進(jìn)一步的討論。您近來的匯款接收情況如何(過渡問題)?您對(duì)R便利性的滿意程度如何?您是如何獲得有關(guān)收支平衡信息的(后備問題)?客戶：就我們現(xiàn)在所掌握的…….6/22/202348第四十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。訪問開始的五個(gè)部分——寒暄與介紹、套近乎、說明成行原因、推銷訪問本身和過渡問題——提供了客戶經(jīng)理啟動(dòng)一次銷售訪問的系統(tǒng)方法。雖然在措辭、風(fēng)格、模式諸方面，客戶經(jīng)理可根據(jù)自身?xiàng)l件和當(dāng)時(shí)的情形予以變通，但訪問開始部分的結(jié)構(gòu)則應(yīng)保持不變。6/22/202349第四十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。2、客戶動(dòng)機(jī)理解客戶動(dòng)機(jī)的目標(biāo)在于理解客戶的需求，由于它是客戶經(jīng)理理解客戶需求和客戶看法的一部分，因此，它是客戶開發(fā)的關(guān)鍵，是每一個(gè)訪問過程中最重要的部分?？蛻艚?jīng)理在確定客戶動(dòng)機(jī)的過程中，應(yīng)注意把握客戶顯露出的需求、興趣，了解其經(jīng)營(yíng)狀況,有兩個(gè)關(guān)鍵因素能暴露出客戶的動(dòng)機(jī)。第一是客戶目前的經(jīng)營(yíng)狀況或經(jīng)營(yíng)方法；第二是客戶對(duì)目前經(jīng)營(yíng)機(jī)制.6/22/202350第五十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。識(shí)別客戶動(dòng)機(jī)是訪問過程的最重要環(huán)節(jié)，其他的所有要素都以此為中心。也就是說，其他九種要素的目的在于開發(fā)和滿足客戶動(dòng)機(jī)?？蛻魟?dòng)機(jī)的確定使客戶經(jīng)理能夠把它的訪問過程個(gè)性化，通過以專業(yè)化的、以銷售為目的的方式來滿足客戶多樣化的需求。一旦認(rèn)定了客戶動(dòng)機(jī)，那么雙方的對(duì)話才富有意義。6/22/202351第五十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。3、問題調(diào)查問題調(diào)查最重要的功能之一是確定客戶動(dòng)機(jī)。在一次訪問期間，通過問題調(diào)查使客戶經(jīng)理能夠確認(rèn)客戶的需求和興趣，對(duì)推動(dòng)訪問起重要作用。問題調(diào)查所涉及問題的答案都是開放性的6/22/202352第五十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。問題調(diào)查是引導(dǎo)訪問的單方演講向雙方交流思想轉(zhuǎn)變的方法。問題調(diào)查創(chuàng)造了對(duì)話?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該在訪問之前對(duì)這次訪問有一個(gè)周密計(jì)劃與設(shè)計(jì)，目的主要在于：①確定客戶參與訪談的意向，幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的動(dòng)機(jī)。他可以說：“首先，如果可以的話，我想問您幾個(gè)問題。近來，您對(duì)于X方面的服務(wù)有何感受?6/22/202353第五十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。②發(fā)現(xiàn)近來客戶的經(jīng)營(yíng)狀況或?qū)︺y行服務(wù)的態(tài)度。如可以詢問“您對(duì)于X的想法”或者“您對(duì)于您目前在X方面的能力滿意與否?”③幫助客戶認(rèn)識(shí)和接受存在的問題。④了解具體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？梢韵蚩蛻粼儐柺欠窈推渌y行有業(yè)務(wù)接觸。⑤對(duì)客戶的一般陳述或者含糊不清的問題進(jìn)行引導(dǎo)和限制。如客戶問：“您們的X業(yè)務(wù)常常遲到?”客戶經(jīng)理答：“請(qǐng)告訴我們的X業(yè)務(wù)最近的一次遲到是什么時(shí)候，以便我們找出問題之所在。”6/22/202354第五十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。⑥討論和比較所有的服務(wù)項(xiàng)目。⑦調(diào)查認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。⑧澄清異議。⑨檢驗(yàn)客戶的理解和認(rèn)同程度通過一個(gè)簡(jiǎn)短的解釋并邀請(qǐng)客戶尋找答案來提出問題，以便創(chuàng)造出一種共同解決問題的環(huán)境。6/22/202355第五十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。問題調(diào)查之所以具有上述如此多的目的(或者說是用途)，是因?yàn)檫@些調(diào)查最終能使客戶經(jīng)理完成以下工作：①認(rèn)定客戶(認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn))。②推動(dòng)客戶參與訪問(咨詢式對(duì)話)。③認(rèn)清客戶的需求、問題和滿意程度。④檢測(cè)客戶的理解與認(rèn)同程度。⑤通過幫助客戶，建立客戶意識(shí)。⑥通過對(duì)討論的把握將客戶所關(guān)注和所希望的表達(dá)出來。⑦確定具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的特征與利益。⑧控制談話。6/22/202356第五十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。4、主動(dòng)傾聽訪問過程中實(shí)質(zhì)性的部分是在客戶經(jīng)理所聽取客戶談話的時(shí)候，而不是客戶經(jīng)理自己說話的時(shí)候。6/22/202357第五十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。主動(dòng)傾聽是需求驅(qū)動(dòng)性訪問的關(guān)鍵部分，但它并沒有向應(yīng)該的那樣被經(jīng)常使用。這里有幾種原因，典型的有：①當(dāng)客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶所談的東西自己已經(jīng)知道了的時(shí)候，他們便會(huì)打斷客戶的談話。②當(dāng)客戶經(jīng)理準(zhǔn)備自己來回答這個(gè)問題的時(shí)候，他們便會(huì)打斷客戶的談話。③當(dāng)客戶經(jīng)理認(rèn)為自己失去了對(duì)談話的控制時(shí)，他們便會(huì)打斷客戶的談話。④當(dāng)客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶說錯(cuò)了話的時(shí)候，他們便會(huì)打斷客戶的談話。但不管出于何種原因，在對(duì)客戶進(jìn)行。訪問時(shí)，不傾聽或者有選擇地傾聽都會(huì)不可避免地失掉一些機(jī)會(huì)。例如，即使客戶的陳述有不準(zhǔn)確之處，如果不能對(duì)客戶的錯(cuò)誤有清楚的把握，客戶經(jīng)理便不可能進(jìn)行準(zhǔn)確的糾正?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該有意識(shí)地集中聽取客戶的講話，即使他們的敘述有些令人厭煩、羅嗦重復(fù)。6/22/202358第五十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。5、特征與利益特征與利益應(yīng)互為補(bǔ)充，通過將特征與利益聯(lián)結(jié)在一起，客戶經(jīng)理可以激發(fā)客戶的興趣，幫助客戶正確理解與其經(jīng)營(yíng)狀況相關(guān)的產(chǎn)品。當(dāng)客戶經(jīng)理撇開利益只與客戶談?wù)摦a(chǎn)品的特征時(shí)，他們便是在用那些不能滿足客戶的信息來煩擾客戶，這是很危險(xiǎn)的。通過將特征與利益聯(lián)結(jié)在一起，可以增強(qiáng)銀行抓住客戶注意力、滿足客戶需求、建立銀行信譽(yù)的能力。每一產(chǎn)品都有多項(xiàng)特征和利益。通過問題調(diào)查，客戶經(jīng)理能夠確定哪一具體的利益與客戶的動(dòng)機(jī)相適應(yīng)，并容易被接受，容易引起客戶的興趣。6/22/202359第五十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。6、異議異議是訪問活動(dòng)中不可缺少的重要組成部分?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)理解異議與機(jī)會(huì)的關(guān)系，并利用它們來滿足客戶的需求和利益。6/22/202360第六十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻籼岢霎愖h出于多種原因：①有的客戶是在試探他們的競(jìng)爭(zhēng)力、故意提出相反的意見、故意出難題。②有的客戶提出異議，是因?yàn)樗麄兒ε伦鰶Q定或者擔(dān)心做出錯(cuò)誤的決定。③有的客戶提出異議，是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙傧嚓P(guān)的技術(shù)知識(shí)或者缺少作出決定的依據(jù)，又不愿承認(rèn)這種事實(shí)。6/22/202361第六十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。異議只有兩類。第一類是誠(chéng)懇的異議，是由那些真誠(chéng)的但的確不理解產(chǎn)品的客戶提出的。如果客戶經(jīng)理跟這類客戶一樣缺少對(duì)產(chǎn)品的了解，或者對(duì)產(chǎn)品有誤解，他們自己也會(huì)提出異議。第二類異議是“角色的”或“表演的”6/22/202362第六十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。7、階段性確認(rèn)不同于傳統(tǒng)訪問，客戶經(jīng)理在訪問結(jié)束簡(jiǎn)單總結(jié)時(shí)，需要通過運(yùn)用階段性的問題調(diào)查來確定客戶對(duì)所傳遞信息的認(rèn)可接受程度。6/22/202363第六十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。階段性確認(rèn)的主要意義如下：①增強(qiáng)客戶經(jīng)理與客戶的溝通。②提高客戶經(jīng)理與客戶在產(chǎn)品銷售過程中思考的同步性。③增強(qiáng)客戶經(jīng)理調(diào)整銷售方法、產(chǎn)品重點(diǎn)、內(nèi)容、節(jié)奏的靈活性。④使客戶經(jīng)理處于主動(dòng)地位，以便推動(dòng)產(chǎn)品啟動(dòng)。⑤發(fā)掘問題、找出雙方產(chǎn)生分歧的原因并提出解決問題的機(jī)會(huì)。⑥維持對(duì)話的進(jìn)行。⑦在提出產(chǎn)品啟動(dòng)時(shí)減少客戶反對(duì)的可能性。6/22/202364第六十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常需要運(yùn)用一般直覺和判斷力針對(duì)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的準(zhǔn)備程度和反應(yīng)程度作出評(píng)估。面對(duì)客戶的反對(duì)意見，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在作出階段性確認(rèn)之前就能給予滿意的答復(fù)。通過對(duì)整個(gè)訪問活動(dòng)中客戶的接受程度的檢測(cè)，階段性確認(rèn)能幫助客戶經(jīng)理推動(dòng)產(chǎn)品銷售；同時(shí)，階段性確認(rèn)使客戶經(jīng)理對(duì)客戶反應(yīng)始終保持著追蹤狀態(tài)，也提高了他們隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整的敏感性，并幫助客戶經(jīng)理理清思路，確定下一工作步驟。6/22/202365第六十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。8、產(chǎn)品啟動(dòng)階段性確認(rèn)的目標(biāo)是走向?qū)嵸|(zhì)性的產(chǎn)品啟動(dòng)階段。產(chǎn)品啟動(dòng)是階段性確認(rèn)后的一部分，也是實(shí)施銷售的第一步。產(chǎn)品啟動(dòng)是積極的階段性確認(rèn)的結(jié)果。產(chǎn)品啟動(dòng)的發(fā)起者可以是客戶經(jīng)理，也可以是客戶。6/22/202366第六十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。由于產(chǎn)品、程序和內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的復(fù)雜性，或者銀行規(guī)模問題，某一特定產(chǎn)品的啟動(dòng)階段包括了完成財(cái)務(wù)報(bào)表、約見產(chǎn)品專家、完成銷售等內(nèi)容。6/22/202367第六十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。當(dāng)客戶提出反對(duì)產(chǎn)品啟動(dòng)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)努力找出原因。除非客戶是出于不真誠(chéng)的原因，否則客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠預(yù)見到客戶可能產(chǎn)生的消極反應(yīng)。在這種情況下，客戶經(jīng)理不應(yīng)該發(fā)起產(chǎn)品啟動(dòng)。既然客戶的信息反饋有不誠(chéng)懇的因素，那么客戶經(jīng)理就不能再利用階段性確認(rèn)所得出的結(jié)論?？蛻艚?jīng)理可以禮貌地詢問客戶反對(duì)接受產(chǎn)品的原因，這樣可以發(fā)現(xiàn)使訪問得以重新開始的信息。如果這一次的訪問不可能再行繼續(xù)，客戶經(jīng)理就應(yīng)該以一種積極的和專業(yè)的方式結(jié)束這次會(huì)談，但仍要為以后可能的機(jī)會(huì)留下余地。只要存在機(jī)會(huì)。6/22/202368第六十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。9.形體語(yǔ)言信號(hào)腦后交叉雙手，雙肘上翻帶上眼鏡。摘下眼鏡。身體前傾。身體后靠。盯著對(duì)方眼睛。胸前緊抱胳膊。搓鼻子。輕彈指頭。精神松弛，會(huì)談結(jié)束感興趣的內(nèi)容來了不同意非常感興趣，身心很投入退避，頭痛的事來了注意力集中警覺、消極、恐懼、反對(duì)輕度或強(qiáng)列的消極反應(yīng)不耐煩、不安6/22/202369第六十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。漫不經(jīng)心地寫寫畫畫。眼睛迅速向下所視一下。合上書、筆，移動(dòng)資料。雙掌合并成塔尖狀。兩腿交叉，伸向?qū)Ψ?。兩腿收回來交叉。把椅子向后拉。把椅子往前靠。不感興趣，話題與其需求不太相關(guān)傾聽者想發(fā)言客氣時(shí)間過長(zhǎng)高傲、專橫積極接近有點(diǎn)不對(duì)勁，或許需要改變方法消極退避感興趣，投入，態(tài)度積極坦誠(chéng)、合作或者敵對(duì)、好斗6/22/202370第七十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。10、環(huán)境環(huán)境，是指訪問舉行的地點(diǎn)和時(shí)間，它是訪問的外部，但卻是重要的因素。訪問活動(dòng)經(jīng)常是由客戶經(jīng)理發(fā)起的，由他到客戶的辦公室或銷售地點(diǎn)進(jìn)行訪問，客戶提供的，有時(shí)有益于訪問，有時(shí)則不甚理想。在幽靜和舒適的環(huán)境中，客戶經(jīng)理能夠更容易讓客戶集中注意力；而在辦公地點(diǎn)進(jìn)行會(huì)談，因?yàn)檫@里是工作最集中的地方，四周的電話鈴聲不斷，各種因素會(huì)造成會(huì)談停頓，影響會(huì)談效果。6/22/202371第七十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（1）.辦公室里的會(huì)談方式客戶經(jīng)理經(jīng)常被邀請(qǐng)坐在客戶辦公桌對(duì)面。雖然這是最為常見的會(huì)談安排方式，但卻是客戶經(jīng)理最不希望出現(xiàn)的情況。它表明下列問題，不利于訪問的進(jìn)行：①辦公桌是把客戶經(jīng)理與客戶分開的屏障。②客戶經(jīng)理處在下屬的位置。③這建立了一種敵對(duì)關(guān)系。雖然無法接受，但客戶經(jīng)理無法改變這種坐次上的安排。6/22/202372第七十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）.不在辦公室訪問確定需求和討論產(chǎn)品要求集中客戶經(jīng)理的注意力。要想在干擾與煩躁的環(huán)境里面進(jìn)行一場(chǎng)訪問是痛苦不堪的。實(shí)踐證明，其成效也不理想，除了在充滿積極氣氛的環(huán)境里收集基本的信息，提問調(diào)查的問題，確定可能的需求，表達(dá)心中的憂慮，在不忙的時(shí)候約定時(shí)間見面：早上7點(diǎn)之后晚上9點(diǎn)半之前，午飯或晚飯期間，這是問題解決的最好方式。一般地，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)訪問客戶，因?yàn)槟菢訉?duì)客戶更加方便，在客戶的環(huán)境被幾次證明是充滿干擾之后應(yīng)當(dāng)從那里搬到更為便利、更為僻靜的地方。6/22/202373第七十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）.連續(xù)的打擾當(dāng)會(huì)談被連續(xù)打擾時(shí)，會(huì)談結(jié)果會(huì)受到影響。這些打擾是：電話、問事、辦事、簡(jiǎn)短的磋商、不速的來訪等。當(dāng)訪問被打擾所擾亂時(shí)，客戶經(jīng)理需要表現(xiàn)出耐心和理解，而不應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出不快和義憤，客戶希望客戶經(jīng)理能夠理解他是多忙，如果這種打擾不能停止，客戶經(jīng)理應(yīng)該清楚這次會(huì)談的安排是不合適的，應(yīng)該建議約定一個(gè)對(duì)客戶更為便利、更有益于雙方討論的時(shí)間?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該利用此次約會(huì)作為一個(gè)商定下次討論的機(jī)會(huì)，可許定在酒館、銀行或者在下班之后的時(shí)間里6/22/202374第七十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）.時(shí)間的安排從廣義上講，雙方會(huì)談所設(shè)計(jì)的時(shí)間也是銷售環(huán)境的一部分?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)有時(shí)間的概念，如果時(shí)間過短，客戶經(jīng)理不應(yīng)該打算將本來用一小時(shí)討論完的內(nèi)容在15分鐘之內(nèi)完成6/22/202375第七十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（三）、訪問客戶的技巧6/22/202376第七十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。1、訪問客戶前的準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)備工作是完成有效的訪問和充分利用訪問機(jī)遇的一個(gè)主要前提，不管是對(duì)潛在客戶還是對(duì)現(xiàn)有客戶的訪問，都應(yīng)當(dāng)作好充分的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作集中在：①了解要營(yíng)銷的產(chǎn)品。②補(bǔ)充關(guān)于客戶的準(zhǔn)確信息，確定客戶需求。③訪問前作出訪問計(jì)劃。6/22/202377第七十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提綱應(yīng)包括如下內(nèi)容：訪問的目標(biāo)；客戶需求預(yù)測(cè)；訪問開始的技巧；認(rèn)定客戶的問題調(diào)查；確定需求的問題調(diào)查；客戶經(jīng)理自身的長(zhǎng)處、短處；客戶的長(zhǎng)處與短處；針對(duì)客戶的產(chǎn)品知識(shí)，討論可能涉及的特征與利益；典型客戶；預(yù)期目標(biāo)與反應(yīng)；競(jìng)爭(zhēng)信息；產(chǎn)品啟動(dòng)步驟；其他客戶經(jīng)理的意愿6/22/202378第七十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。2、謝絕交易的技巧盡管我們非常強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)客戶去說“是”，但有時(shí)客戶經(jīng)理會(huì)發(fā)現(xiàn)有必要謝絕一樁生意。在不影響雙方關(guān)系的前提下，謝絕一次交易是最大的挑戰(zhàn)。6/22/202379第七十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。為未來合作留下余地的技巧包括：①在謝絕交易時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該以一種明確的、非防御性的方式向客戶進(jìn)行解釋，并應(yīng)認(rèn)識(shí)到謝絕的是交易而不是人，表現(xiàn)出對(duì)交易的高度投入。如果可能的話，可建議客戶實(shí)施新的方案。②客戶經(jīng)理不應(yīng)當(dāng)遲遲地不提出謝絕，因?yàn)橥七t謝絕對(duì)客戶來講像謝絕一樣令人沮喪，這可能防礙他們安排更換一個(gè)新的方案，破壞他們獲取匯款的機(jī)會(huì)，等等?？蛻糁馈皼]有消息就是好消息”，因此重要的是要迅速給客戶以答復(fù)。6/22/202380第八十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。③當(dāng)客戶經(jīng)理不知道具體的原因時(shí)，應(yīng)想盡辦法搞清楚，以便能幫助客戶理解被拒絕的原因。應(yīng)該注意，客戶經(jīng)理不要通過電話向客戶提出謝絕，如果因?yàn)闀r(shí)間或者日程安排的原因非要這樣做，他們也應(yīng)該盡可能安排一個(gè)私人約會(huì)，確定一個(gè)雙方都有空打電話的時(shí)間和日期。謝絕一項(xiàng)具體交易的目的在于重新建立合作關(guān)系，或者未來的合作關(guān)系。④或許謝絕時(shí)最重要的準(zhǔn)則是記?。弘m然不能在金融方面使客戶滿意，但是一定要在感情方面使客戶滿意。6/22/202381第八十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。3、聯(lián)合訪問的技巧聯(lián)合訪問是給客戶帶來附加價(jià)值的極好方式。銀行一線的業(yè)務(wù)經(jīng)理可與產(chǎn)品專家、其他經(jīng)理、同事甚至客戶或者客戶的客戶一起討論產(chǎn)品銷售問題。聯(lián)合訪問的最基本目的是要增加訪問的專門技術(shù)、體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的興趣。其他目的是幫助同事推動(dòng)多層次的接觸，利用訪問培訓(xùn)員工，提高銀行內(nèi)部的效率。6/22/202382第八十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。在準(zhǔn)備聯(lián)合訪問時(shí)，須明確以下一些技巧：訪問前分清角色，預(yù)計(jì)出現(xiàn)的結(jié)果；統(tǒng)一目標(biāo)；安排負(fù)責(zé)介紹的人員、業(yè)務(wù)分工；分配信息和討論背景；預(yù)測(cè)可能的異議。此外，在進(jìn)行聯(lián)合訪問期間，客戶經(jīng)理還必須記住一些內(nèi)容，如：不要直接反駁同事，如果其內(nèi)容至關(guān)重要，可尋求一種非直接的方式交流您的不同意；記筆記；客戶或同事在談話時(shí)專心傾聽；選擇可以與同事交換眼色或形體信號(hào)的位置入座；用評(píng)論或形體語(yǔ)言支持小組成員的意見；注意聽重點(diǎn)詞句；記住聯(lián)合訪問要求集體協(xié)作。6/22/202383第八十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。4、訪問開始部分的技巧6/22/202384第八十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（1）.客戶利益策略在每次訪問開始，客戶經(jīng)理都應(yīng)通過提醒客戶可能帶來的巨大利益、改進(jìn)的服務(wù)、避免的損失等，引起客戶的關(guān)注?？蛻衾娌呗砸罂蛻艚?jīng)理對(duì)客戶的業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況和需求有所了解。6/22/202385第八十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）.專職贈(zèng)送策略客戶經(jīng)理可利用贈(zèng)送策略來證明顧客對(duì)它們的興趣和感激。如果他們要使其有意義，那么其專職贈(zèng)送就應(yīng)是真誠(chéng)的、明確的、適時(shí)的并具有個(gè)性。這樣的例子將居為新的收獲或產(chǎn)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)的一個(gè)參照。6/22/202386第八十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）.第三方策略進(jìn)行第三方推薦可能是與潛在顧客會(huì)晤的最積極的方法。受到第三方介紹的客戶經(jīng)理們擁有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。他們可利用這些第三方提名者進(jìn)入圈內(nèi)。一旦這樣，他們就將建立起一種配合關(guān)系，并在必要時(shí)可利用他們的初次聯(lián)系來獲得引薦或與其他決策影響者或適當(dāng)?shù)臎Q策制定者接觸。6/22/202387第八十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）.客戶或行業(yè)閱歷策略這是一種專門暗示自己與名人的關(guān)系以抬高自己身價(jià)的策略。通過談及業(yè)務(wù)規(guī)模與類型相似的有名望的公司或提供公司信息，客戶經(jīng)理就會(huì)贏得客戶的注意并顯示他們擁有交易的專業(yè)知識(shí)。這一策略在與那些不熟悉銀行或不熟悉銀行特殊產(chǎn)品性能的客戶接觸中特別有用。6/22/202388第八十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（5）.問題策略過渡問題應(yīng)是每一個(gè)訪問開始必不可少的一部分。最初提問應(yīng)予以謹(jǐn)慎地把握，而不要用起訴律師的方式來進(jìn)行(如用寒暄和介紹來拉的距離，說明成行原因，推銷訪問本身)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)在征得客戶同意之后，詢句一些有助于理解客戶經(jīng)營(yíng)狀況的信息。這些問題對(duì)于理解客戶的看法是最為重要的。對(duì)于客戶經(jīng)理來講，重要的是用這些問題來引起客戶的注意，發(fā)現(xiàn)他在想什么，以便打到相關(guān)的話題。6/22/202389第八十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。5、問題調(diào)查的技巧如果客戶經(jīng)理們干預(yù)客戶回答的機(jī)會(huì)，他們就減少了所調(diào)查的問題的有效性。干預(yù)種類主要有：回答自己提出的問題；不給客戶留下回答時(shí)間；把問題變成長(zhǎng)篇陳述和解釋；把多個(gè)問題絞在一塊兒。6/22/202390第九十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。6、傾聽的技巧身體坐直、眼睛盯緊、作好筆記，這樣一來，客戶經(jīng)理便可以提高他的注意力。當(dāng)客戶經(jīng)理集中精力聽取客戶說話的時(shí)候，他們應(yīng)該默記其中關(guān)鍵的想法(或詞句)，并在心里列出一個(gè)目錄。當(dāng)輪到自己講話時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該將心中的關(guān)鍵詞句進(jìn)行綜合歸納與心中的目錄相結(jié)合?！澳夸洝币辉~意味著要回憶和查閱所記錄下的信息。訪問過程中，傾聽別人講話時(shí)，回憶和查閱心中儲(chǔ)存的信息是至關(guān)重要的。。6/22/202391第九十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。提高主動(dòng)傾聽技巧的部分方法如下：A.客戶談話時(shí)，客戶經(jīng)理在心里建立一個(gè)要點(diǎn)目錄。B.客戶經(jīng)理應(yīng)注意傾中客戶談話時(shí)的重點(diǎn)詞句或隱含的要點(diǎn)。只有通過確定這些要點(diǎn)內(nèi)容，客戶經(jīng)理才能抓住機(jī)會(huì)。C.記筆記D.回答時(shí)參閱心中的目錄E.階段性確認(rèn)F.從不打斷G.開口時(shí)以同意對(duì)方的講話開始6/22/202392第九十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。下面是在討論出口信用證服務(wù)時(shí)的對(duì)話，可供讀者參考：．客戶：我對(duì)國(guó)外市場(chǎng)不太有把握。我們?cè)谶@里做牛仔褲的生意相當(dāng)不錯(cuò)，我認(rèn)為我們不應(yīng)該再冒任何風(fēng)險(xiǎn)。上個(gè)月我在倫敦也和一家銀行談過此事，我們沒有把握?？蛻艚?jīng)理：是的，在過去的四年里，你們的確得不錯(cuò)。我理解你的猶豫，因?yàn)槟鞘且粋€(gè)全新的市場(chǎng)。我是否可以問一下您在倫敦時(shí)接觸的是哪一家銀行？客戶：是Y銀行，他們向我詳細(xì)介紹了有關(guān)的程序，但我認(rèn)為這不一定是個(gè)好主意。我們打算再觀察一下。6/22/202393第九十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理：我想我們或許在……方面可以幫助您，但在討論具體的取舍之前，我可否向您請(qǐng)教一下，對(duì)于開展國(guó)外業(yè)務(wù)，您都有哪些具體擔(dān)心呢？客戶：我和我的哥哥共同創(chuàng)建了這份事業(yè)。我們?cè)谶@里已經(jīng)做得很好了，我們是十分了解我們的客戶的。如果在國(guó)外開展業(yè)務(wù)，我們又如何知道是否能及時(shí)收到貨款呢？6/22/202394第九十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。下面是雙方進(jìn)行關(guān)于國(guó)際現(xiàn)金信用證業(yè)務(wù)的討論時(shí)，兩種不同風(fēng)格所導(dǎo)致的不同結(jié)果的例子：1、消極風(fēng)格客戶：可你們使用的不是同樣的飛機(jī)嗎？客戶經(jīng)理：不，不是的。我們使用我們自己的航空系統(tǒng)，它更為守時(shí)，而且我們……客戶：我們和X銀行的合作十分愉快，沒有必要為了一項(xiàng)產(chǎn)品去損害已有的合作關(guān)系。6/22/202395第九十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理2、積極風(fēng)格：是的，我們的確使用同樣的飛機(jī)，但是由于我們更注重飛機(jī)的守時(shí)、操作的高效率和提供更大的便利，我們的服務(wù)有更大的提高。我可否問一下，您對(duì)您現(xiàn)在得到的服務(wù)的效率的滿意程度如何？6/22/202396第九十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。7、特征——利益技巧一旦確定了客戶的動(dòng)機(jī)，客戶經(jīng)理便可利用特征——利益技巧討論與客戶的經(jīng)營(yíng)狀況相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。6/22/202397第九十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。8、異議處理技巧異議處理模式是客戶經(jīng)理們賴以有效地傳遞產(chǎn)品信息的工具，或者說是處理異議的主要技巧。異議處理模式提供了一個(gè)所有處理異議的程序，客戶經(jīng)理們可利用這一程序?qū)⒃S多異議變成機(jī)會(huì)。6/22/202398第九十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（1）.價(jià)格與期限的異議客戶經(jīng)理不斷地面對(duì)價(jià)格異議：“你們的貸款利率太高了!”不管價(jià)格水平如何，價(jià)格異議是不可避免的，即使在價(jià)格問題還并未討論之前，客戶也常常會(huì)說：“這個(gè)利率實(shí)在太高!”或者：“你們的手續(xù)費(fèi)實(shí)在太高了!”。6/22/202399第九十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。下面是幾個(gè)典型的價(jià)格陷阱反應(yīng)的例子：客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)??！客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：你說得不錯(cuò)，但我被告知的價(jià)格就是如此?？蛻簦耗愕馁J款利率太高了！客戶經(jīng)理：是??！我們可以降低一些呀！6/22/2023100第一百頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：不，不是的。X銀行的價(jià)格……客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：我無權(quán)改變價(jià)格?？蛻簦耗愕馁J款利率太高了！客戶經(jīng)理：其他銀行的價(jià)格不是也一樣嗎！客戶：你的貸款利率太高了！客戶經(jīng)理：我們接受雙方討論所達(dá)成的結(jié)果?？蛻簦耗愕馁J款利率太高了！客戶經(jīng)理：你們得到了你們所付出的東西。6/22/2023101第一百零一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。A.提供全部產(chǎn)品的方法。提供全部產(chǎn)品鼓勵(lì)客戶正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值，可幫助客戶經(jīng)理避免陷入價(jià)格陷阱和被價(jià)格異議所擊敗。提供全部產(chǎn)品由兩部分組成：①找出客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過高的參照所在?！澳悄檬裁聪啾容^，認(rèn)為這一產(chǎn)品價(jià)格過高?”(關(guān)鍵是比較)或者“與什么相聯(lián)系，您得出我們產(chǎn)品費(fèi)用高的結(jié)論?”。②將銀行所有的產(chǎn)品和服務(wù)與替代產(chǎn)品相比較?！拔蚁?，如果我們將所有的產(chǎn)品作一下比較，你會(huì)發(fā)現(xiàn)……”6/22/2023102第一百零二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B.鋪墊的方法。在討論價(jià)格時(shí)，客戶經(jīng)理也可以使用鋪墊的方法，以傳達(dá)他在陳述產(chǎn)品價(jià)格時(shí)的信心。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理在陳述價(jià)格的前后或者在陳述最后幾個(gè)詞句時(shí)經(jīng)常降低語(yǔ)氣，這便在無意中傳遞出他對(duì)其產(chǎn)品價(jià)格缺乏信心的信息。6/22/2023103第一百零三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.過早提出的價(jià)格異議。在討論價(jià)格或者提出價(jià)格異議之前，客戶經(jīng)理需對(duì)客戶具體的需求和要求以及銀行自身的服務(wù)能力進(jìn)行透徹的了解。在現(xiàn)場(chǎng)解答價(jià)格異議之前，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)確認(rèn)是否具備了討論價(jià)格的條件。由于選擇性很強(qiáng)，銀行的產(chǎn)品經(jīng)常是復(fù)雜的，只有在客戶經(jīng)理了解了客戶的具體要求，確定和充分討論了能夠改善客戶狀況的特征和利益之后，他才能夠與客戶討論價(jià)格或者解答有關(guān)價(jià)格的異議；只有當(dāng)客戶充分理解了產(chǎn)品的價(jià)值之后，他才能夠真正理解客戶經(jīng)理對(duì)于價(jià)格異議的解釋。6/22/2023104第一百零四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。如果對(duì)價(jià)格討論的推遲是為了要發(fā)現(xiàn)客戶的具體需求，以便于提出更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)的話，那些開口說“先告訴我價(jià)格，別的不急”的客戶經(jīng)常是不愿意拖延價(jià)格討論?？蛻艚?jīng)理必須認(rèn)清這種形勢(shì)，要說：“是的，我們可以討論價(jià)格，讓我們看一下您有什么具體的要求。您覺得……?”經(jīng)驗(yàn)告訴我們：在討論價(jià)格之前，有一段必要的時(shí)間投入。6/22/2023105第一百零五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。D.價(jià)格帶來的創(chuàng)傷。即使涉及功效最好的銀行產(chǎn)品，客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品功效和產(chǎn)品定價(jià)充滿信心，價(jià)格依然是一件十分敏感的事情。甚至有些信心十足的客戶經(jīng)理也對(duì)價(jià)格“談虎色變”，因此才有了“價(jià)格創(chuàng)傷”一詞。因?yàn)殂y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈殘酷，客戶經(jīng)理們不斷承受著來自價(jià)格的報(bào)怨和異議的打擊。但是客戶經(jīng)理們應(yīng)該記住產(chǎn)品價(jià)格只是產(chǎn)品的眾多特征之一，他們應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)其他特征一樣來認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)格——把價(jià)格與產(chǎn)品利益結(jié)合起來——運(yùn)用異議處理模式來對(duì)付客戶提出的異議。6/22/2023106第一百零六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。E.定價(jià)的信心。在處理價(jià)格異議時(shí)，客戶經(jīng)理對(duì)自己產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及其滿足客戶需求的能力應(yīng)當(dāng)充滿信心，如果客戶經(jīng)理不相信自己的產(chǎn)品的定價(jià)政策，他便無法使存在的機(jī)會(huì)充分實(shí)現(xiàn)，這樣一來，客戶經(jīng)理便成為自己的最大敵人，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品缺乏信心的信息必然會(huì)傳遞給客戶?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常認(rèn)為他們產(chǎn)品的價(jià)格和功效缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。6/22/2023107第一百零七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(2).有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議有兩種：“其他銀行的報(bào)價(jià)”和“我現(xiàn)在的銀行”。6/22/2023108第一百零八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。A.“其他銀行的報(bào)價(jià)”。除去客戶是在參照了競(jìng)爭(zhēng)銀行提供的更好的服務(wù)基礎(chǔ)外，“其他銀行的報(bào)價(jià)”這一類異議跟價(jià)格異議是十分相似的，同樣可以利用異議處理模式和提供全部產(chǎn)品技巧來處理所有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議?？蛻艚?jīng)理只有在了解了其他銀行所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)情況之后，才能夠?qū)@一類異議作出合理的反應(yīng)。在幫助客戶評(píng)估他們的選擇時(shí)，要想獲得對(duì)談話的控制權(quán)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以下列方式向客戶提問：6/22/2023109第一百零九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。你能告訴我一點(diǎn)他們產(chǎn)品的情況以便與我們的產(chǎn)品進(jìn)行一下比較嗎?你曾提及X銀行有一系列富有吸引力的產(chǎn)品，你覺得你感興趣的方面有哪些呢?你提到過我們要談一下其他銀行，我是否可以問一下……6/22/2023110第一百一十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備面對(duì)這種異議并利用異議處理模式和“現(xiàn)在不會(huì)那樣了”的技巧來作出反應(yīng)?？蛻簦何覀儾粫?huì)再跟你們打交道了！客戶經(jīng)理：聽您這么講，我很抱歉。您能告訴我為什么會(huì)有這種想法嗎？（復(fù)述異議并努力澄清）客戶：兩年前，我們找到你們……客戶經(jīng)理：我完全可以理解您的這種心情，對(duì)于發(fā)生的事情我深表遺憾。當(dāng)時(shí)，我們……今天，我們的管理層已認(rèn)識(shí)到……（運(yùn)用“現(xiàn)在不會(huì)那樣了”技巧）這次我的具體任務(wù)就是來……或許我可以……您認(rèn)為……怎么樣？6/22/2023111第一百一十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。要成功地處理有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的異議，客戶經(jīng)理需要全新的競(jìng)爭(zhēng)信息。當(dāng)銀行信息部門不能提供具體的競(jìng)爭(zhēng)信息，或者不能內(nèi)部完成信息提供時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從其他的信息來源獲取競(jìng)爭(zhēng)信息。通過向客戶提問“你正打算使用什么樣的替代產(chǎn)品”，或者“他們向你提供了什么”這一類問題，經(jīng)?？梢垣@得有價(jià)值的信息，這些信息又可以幫助客戶比較和評(píng)估這些替代產(chǎn)品。6/22/2023112第一百一十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B.“我現(xiàn)在的銀行”。今天，許多公司都是與多家銀行發(fā)生合作關(guān)系。當(dāng)客戶經(jīng)理與一位潛在的客戶接觸時(shí)，客戶很有可能會(huì)說：“我現(xiàn)在的銀行負(fù)責(zé)我公司所有的銀行業(yè)務(wù)?！边@樣一來，客戶經(jīng)理就面對(duì)著一個(gè)“我現(xiàn)在的銀行”的異議，這時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)十分禮貌地要求客戶談一些其他銀行的產(chǎn)品信息，這樣做的理論依據(jù)是為了幫助客戶比較和評(píng)估自己銀行和客戶現(xiàn)有銀行的狀況，以便確定是否有利于其他銀行的信息來實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的目的。6/22/2023113第一百一十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(3).固有的異議每一件產(chǎn)品和每一個(gè)銀行都會(huì)遇到本來就可不可能避免的異議，這一類異議的好處在于可以預(yù)見和準(zhǔn)備。訪問之前的預(yù)見和準(zhǔn)備使客戶經(jīng)理可以利用它的產(chǎn)品知識(shí)將客戶的固有異議轉(zhuǎn)變成訪問機(jī)會(huì)。6/22/2023114第一百一十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(4).基于銀行的不理想業(yè)務(wù)而提出的異議如果客戶與銀行、客戶經(jīng)理、銀行產(chǎn)品或服務(wù)有一段不愉快的合作經(jīng)歷，他們自然會(huì)反駁客戶經(jīng)理的觀點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出理解，并了解客戶這段經(jīng)歷的具體情況，以便確定需要付出多大努力才能補(bǔ)救或改變這種狀況?！艾F(xiàn)在不會(huì)再那樣了”的技巧對(duì)于過去存在問題但現(xiàn)在已經(jīng)糾正了的情況大有幫助。對(duì)存在問題的掌握和對(duì)變化情況的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)將有助于改善這種狀況?？蛻艚?jīng)理應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備面對(duì)這種異議并利用異議處理模式和“現(xiàn)在不會(huì)那樣了”的技巧來作出反應(yīng)。6/22/2023115第一百一十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(5).“萬(wàn)一怎樣”異議在做出決定時(shí)，客戶經(jīng)常要求客戶經(jīng)理再一次作出保證，以獲得“萬(wàn)一發(fā)生什么”的情況下的答復(fù)。這是他們獲得更多信心的一種方式。案例是使客戶充滿信心的最好資料?？蛻艚?jīng)理可以利用案例資料以歷史上曾經(jīng)發(fā)生的故事來證明自己的承諾，這對(duì)于新開發(fā)的客戶或潛在的客戶尤顯重要。6/22/2023116第一百一十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(6).不愿改變現(xiàn)狀的異議如果客戶是因?yàn)閷?duì)已經(jīng)運(yùn)行多年的現(xiàn)有體制十分滿意而反對(duì)客戶經(jīng)理提議時(shí)，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)使用“你的經(jīng)歷如何?”的技巧。在進(jìn)行討論、產(chǎn)品比較或推動(dòng)客戶改用自己產(chǎn)品之前，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能多地了解客戶的現(xiàn)行狀況或機(jī)制。不了解客戶的情況，就無法將本銀行的產(chǎn)品與其他銀行的產(chǎn)品進(jìn)行比較，無法向客戶提出建議或成功地指出客戶可能得到的利益。在搞清自己究竟能幫助客戶提高多少之前，客戶經(jīng)理就冒然建議客戶說自己可以幫助他們做得更好，成本更低或效率更高，這是不明智的。6/22/2023117第一百一十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(7).煙霧彈異議那些提出煙霧彈異議的客戶是為了掩飾自己真實(shí)的異議。除非能發(fā)掘出隱藏的異議，否則客戶經(jīng)理所得到的答復(fù)就是一團(tuán)影子，而不是客戶的真正需求。以顧問咨詢的方式進(jìn)行問題調(diào)查，多問幾個(gè)“為什么”，客戶經(jīng)理使可找出真正的異議，并理解它。如果沒有銷售機(jī)會(huì)，也可以節(jié)省時(shí)間。6/22/2023118第一百一十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻簦鹤屛覀兛紤]一下吧(這是一個(gè)最古老的煙霧彈)!客戶經(jīng)理：這對(duì)貴公司來說是一件重要的事情。您打算考慮哪一方面的產(chǎn)品呢?或許我可以提供一些更詳細(xì)的信息?？蛻簦何业共皇切枰嗟男畔?，我是想和公司的財(cái)務(wù)主管商量一下?？蛻艚?jīng)理：這是一個(gè)好主意。您覺得您的財(cái)務(wù)主管會(huì)作出什么反應(yīng)呢?如果我與你們(或與您的財(cái)務(wù)主管)兩位一起商討關(guān)于……事宜，您意下如何?通過謹(jǐn)慎地提問問題，來測(cè)試客戶的真正異議，客戶經(jīng)理會(huì)發(fā)現(xiàn)與其真正異議相關(guān)的信息，這將有助于繼續(xù)進(jìn)地訪問。6/22/2023119第一百一十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(8).含糊不清的異議面對(duì)異議，即使這個(gè)異議是十分含糊的或一般的和過于寬泛的，客戶經(jīng)理也不應(yīng)草率地給出答案，這種草率可能是致命的!6/22/2023120第一百二十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(9).銀行形象的異議幾乎所有的銀行都希望得到銀行形象的異議。在能夠完成其他任何事情之前，客戶經(jīng)理必須對(duì)涉及下列內(nèi)容的異議作出反應(yīng)，它們是：收益、規(guī)模(太大或者太小)、選址、地區(qū)性銀行還是全國(guó)性銀行、手工操作還是自動(dòng)化操作等。當(dāng)大多數(shù)客戶都針對(duì)某一項(xiàng)內(nèi)容如收益而提出異議的時(shí)候，客戶經(jīng)理能夠了解這種憂慮并與他們討論銀行的定位問題。6/22/2023121第一百二十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(10).過早提出的異議有些時(shí)候，客戶會(huì)過早地提出一個(gè)異議，而客戶經(jīng)理還不能全面地把握它。一旦發(fā)生這種情況，客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)它，要告訴客戶他們?cè)敢饩驮搯栴}進(jìn)行討論，但需要推遲幾分鐘。對(duì)于討論某一特殊異議的準(zhǔn)備程度的判斷是控制一個(gè)訪問過程的重要組成部分。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記住他們并不是一定要回答某一種異議，或者一定要立即回答某一種異議。但是，面對(duì)異議和試圖逃避異議有著根本的不同。必須面對(duì)異議，即使客戶經(jīng)理還沒有將他們完全發(fā)掘出來，因?yàn)樘颖苓^去的異議在隨后的活動(dòng)中很可能會(huì)作為主要的障礙重新出現(xiàn)。6/22/2023122第一百二十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(11).操縱局面的異議雖然許多異議是真實(shí)的，但客戶經(jīng)理仍需要準(zhǔn)備那些試圖操縱局面的異議。例如，“別人提供的服務(wù)更好”、“我們有別的機(jī)會(huì)”、威脅要清戶、“我們與多家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系”等。施加壓力的異議有的是明顯的，例如，“我需要現(xiàn)在就做出決定，因?yàn)槲荫R上就要出去度假”或者“其他的銀行都同意我們的條件。6/22/2023123第一百二十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(12).不能立即回答的異議有三種情況，客戶經(jīng)理不應(yīng)該對(duì)異議作出回答。①當(dāng)他們不知道如何回答時(shí)。②雖然知道如何回答，但該產(chǎn)品的營(yíng)銷策略要求產(chǎn)品專家參與討論技術(shù)問題或處理異議。③如果對(duì)異議作出反應(yīng)，可能為時(shí)過早。6/22/2023124第一百二十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。(13).沒有異議的客戶異議有多種形式，它們可能是大吼大叫地批評(píng)或抱怨；也可能問題的形式出現(xiàn)；或可能通過諷刺或幽默的方式出現(xiàn)；無言地表示，如挑一下眉毛、歪一下腦袋、摸一下鼻子來表示異議。但是在客戶沒有異議的時(shí)候又意味著什么呢?一次沒有異議的訪問往往說明有麻煩，這表明客戶出于禮貌或者厭煩不愿提出異議。6/22/2023125第一百二十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。9.問題調(diào)查技巧問題調(diào)查是階段性確認(rèn)的基本工具，階段性的總結(jié)也是與問題調(diào)查技巧協(xié)同使用的。但是，由于客戶所說的話是最為重要的，因此，問題調(diào)查就被階段性確認(rèn)看作是最基本的工具。進(jìn)行問題調(diào)查時(shí)，客戶的反應(yīng)將展示他們是同意還是不同意。問題調(diào)查還有助于客戶經(jīng)理確定下一步的行動(dòng)步驟。6/22/2023126第一百二十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。10.訪問多位客戶的技巧客戶經(jīng)理經(jīng)常需要在同一時(shí)間會(huì)見幾位客戶。在這種情況下就常常需要調(diào)整十大訪問因素的使用，因?yàn)閷?duì)一組客戶的訪問會(huì)涉及到另外一些必須考慮的因素。在是否打算會(huì)見由兩位或三位客戶構(gòu)成的小組、或者八個(gè)或更多的客戶組成的大組方面，客戶經(jīng)理需要明確的是：對(duì)一小組客戶的訪問需要特別的準(zhǔn)備和特別注意。6/22/2023127第一百二十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。11.訪問過程中有關(guān)資料分發(fā)的技巧“高層與低層”是一種訪問策略，是指為使機(jī)會(huì)最大化，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)贏得作為客戶高層決策者和決策影響者對(duì)銀行產(chǎn)品的信心和支持，同時(shí)也要得到銀行產(chǎn)品的使用者(也是決策影響者)和低層員工(包括具體業(yè)務(wù)操作的員工)的支持。為此，向客戶分發(fā)一些印刷品是很必要的。6/22/2023128第一百二十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。應(yīng)當(dāng)注意：①只有在即將使用時(shí)才分發(fā)，而不要在事前分發(fā)。②介紹印刷品的內(nèi)容，解釋為什么分發(fā)它們。③對(duì)于一大群人，要規(guī)定分發(fā)的時(shí)間和方法。④注意不要因分發(fā)而浪費(fèi)過多的時(shí)間。6/22/2023129第一百二十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)當(dāng)注意：①對(duì)所使用的資料要十分熟悉，保證其使用準(zhǔn)確、貼切。②按使用順序放置資料。③只要可能，要將資料客戶化(將公司名稱、會(huì)談日期、業(yè)務(wù)名片提前用夾子夾好)。④將部分資料用于會(huì)談后分發(fā)，或作為追蹤訪問的工具。6/22/2023130第一百三十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（四）客戶經(jīng)理的推銷技巧

6/22/2023131第一百三十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。1、做個(gè)成功的推銷員（1）自我啟發(fā)A.強(qiáng)化自我意識(shí)。作為客戶經(jīng)理，面對(duì)的是整個(gè)社會(huì)，要與各種人員打交道，要時(shí)刻提醒自己是一個(gè)推銷員，作為推銷員，就應(yīng)該有堅(jiān)毅的意志、周密的思維和奮發(fā)的精神。

6/22/2023132第一百三十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。B.從一點(diǎn)一滴做起。①當(dāng)日事，當(dāng)日畢，明天有明天的事。②養(yǎng)成做備忘錄的習(xí)慣，好記性不如爛筆頭。③以提前5分鐘的精神行動(dòng)，無論約會(huì)的時(shí)間、辦事的時(shí)間，還是上班的時(shí)間都提前一會(huì)兒，日積月累，會(huì)樹立牢固的信任。④養(yǎng)成迅速回信的習(xí)慣，及時(shí)與客戶溝通。⑤同時(shí)不辦兩件事。幾件工作同時(shí)攬下，容易忽冷忽熱，手忙腳亂，雞飛蛋打兩頭空；今天做什么，本周干什么，下月怎么安排，目標(biāo)明確，一件一件地完成。6/22/2023133第一百三十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。⑥積極的思考方法。與其空想，不如行動(dòng)；正視陰暗面，更應(yīng)看到光明的一面；與其重視消極因素，不如重視積極因素。

⑦多自我反省。自省才能自新，從失敗中反省問題：

A.問題出在哪里?

B.有幾條對(duì)策，應(yīng)采取什么方法?

C.最優(yōu)的方案是什么?

6/22/2023134第一百三十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）戰(zhàn)勝自己

A.“工作本身是痛苦”。在推銷過程中會(huì)到處碰壁，心中盡是不快的事，此時(shí)不要意志薄弱，缺乏自信，被“失敗”弄得痛苦不堪，而要坦然地面對(duì)“拒絕”。

B.精神勝利法?！白非罂鞓返男睦怼?，“不要想得太復(fù)雜”，“做自己想做的事”。

6/22/2023135第一百三十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）具備三個(gè)“熱愛”A.熱愛銀行。銀行推銷員代表銀行，置于銀行的最前沿，肩負(fù)著銀行發(fā)展的命運(yùn)。推銷員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鞒錆M熱情，以一種充實(shí)和幸福感去爭(zhēng)取工作成績(jī)，這些皆來自于自己對(duì)銀行的熱愛。B.熱愛妻子(丈夫)。不要把家庭變?yōu)榧m紛的場(chǎng)所，一旦背上苦惱或染上放縱自己的惡習(xí)，肯定不會(huì)在工作上全力以赴。C.熱愛業(yè)務(wù)。做銀行業(yè)務(wù)行家里手，對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，“只有了解它，才能推銷它”。6/22/2023136第一百三十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（4）不斷提高素質(zhì)客戶經(jīng)理要戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，精力、體力、智力缺一不可，因此要不斷地舍得為自己掏腰包，進(jìn)行自我投資，提高素質(zhì)，鍛煉毅力；只有毅力才能充分發(fā)揮精力、體力、智力的作用，才能說服客戶、戰(zhàn)勝自己。6/22/2023137第一百三十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（5）迷人的風(fēng)度與氣質(zhì)風(fēng)度和氣質(zhì)是客戶經(jīng)理的無形資產(chǎn)，作為推銷員，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備自信、沉穩(wěn)、干練、仁愛、負(fù)責(zé)、進(jìn)取的氣質(zhì)，具備光明磊落、不卑不亢、整潔大方的風(fēng)度。A..外向型性格。好管閑事，樂于助人，和藹可親，討人喜歡，言談舉止，活潑爽朗；但外向型性格的人也容易情緒波動(dòng)，難以控制自己的喜怒哀樂，遇到挫折容易垂頭喪氣，一蹶不振。B.內(nèi)向型性格。少言寡語(yǔ)，表現(xiàn)出能力低下，有時(shí)講話不得要領(lǐng)，容易使人造成誤解；但他們更易促使對(duì)方多說話；其誠(chéng)懇的態(tài)度深得客戶賞識(shí)，笨拙的樣子反而給人以親切感；而且他們一般會(huì)努力工作，不怕艱苦，認(rèn)真思考，反而會(huì)取得成功。

6/22/2023138第一百三十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（6）腳勤手勤口更勤

A..腳勤。沒有預(yù)先約定，也可順路登門拜訪；回家的路上也爭(zhēng)取多訪問一個(gè)客戶；自然地拜訪客戶，加深彼此的信任和感情。

B.手勤。明信片是推銷員的寶物，要親筆多寫明信片。對(duì)初次拜訪的客戶，當(dāng)天就寄一張明信片；對(duì)久未見面的朋友、準(zhǔn)客戶，也偶爾寄上一張問候的明信片

6/22/2023139第一百三十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.口勤。打電話的內(nèi)容不必精雕細(xì)琢，談?wù)勌鞖?，說說球賽，聊聊家常，侃侃新聞，傳遞自己真誠(chéng)的心意。打電話的幾條準(zhǔn)則：①先把自己的姓名和單位告訴對(duì)方，然后再詢問對(duì)方是誰(shuí)；②把要講的話寫在便條上；③需要找的人不在，一定要主動(dòng)詢問接電話的是誰(shuí)；④打電話是聲音的交流，講話時(shí)要真誠(chéng)明快；⑤通話中如果占線，千萬(wàn)別大驚小怪，等一會(huì)兒再掛過去；⑥打電話時(shí)如與身邊人交談，一定要用手捂住話筒；⑦等對(duì)方掛上電話，自己再掛上電話。

6/22/2023140第一百四十頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（7）配備良好的推銷道具客戶經(jīng)理常用的推銷道具有：銀行簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)目錄、業(yè)務(wù)利率及收費(fèi)表、名片、筆記本電腦、筆記本、業(yè)務(wù)說明書、重要合同及協(xié)議文本、圖片或宣傳資料。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)利用各種工具為客戶提供投資或理財(cái)方案。

6/22/2023141第一百四十一頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（8）建立自己的信息網(wǎng)A..信息比知識(shí)更重要。知識(shí)是死的，信息是活的，掌握信息就能掌握推銷機(jī)會(huì)。B.編織信息網(wǎng)。搜集信息成為推銷活動(dòng)的重要手段?！拔铩钡男畔?，從報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視等傳播工具中得到；“人”的信息，則要從交談中獲取。對(duì)客戶經(jīng)理來說，獲取“人”的信息比“物”的信息更重要。6/22/2023142第一百四十二頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.將客戶納入自己的信息網(wǎng)?？蛻舻男畔⑼鼫?zhǔn)確、更可靠。將客戶納入自己信息網(wǎng)的辦法：①了解對(duì)方的信息領(lǐng)域。第一，拜訪客戶時(shí)，看看書架，通過書架了解客戶的知識(shí)、愛好、性格。第二，深入對(duì)方的工作場(chǎng)所，少在咖啡廳、大飯店會(huì)客，盡可能去客戶的工作場(chǎng)所，通過工作場(chǎng)所對(duì)客戶的信息領(lǐng)域如工作氛圍、資料多少、電話次數(shù)、來訪人數(shù)及身份等有更深入的了解，并掌握更多的信息。②掌握對(duì)方的信息背景。第一，知道對(duì)方的經(jīng)歷和興趣，是深入挖掘信息的好途徑；第二，知道對(duì)方的籍貫、母校，有助于建立信息網(wǎng)，很多人只憑某人出身何處、畢業(yè)何處，就推斷此人的生活方式及一生。6/22/2023143第一百四十三頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。2.打動(dòng)客戶（1）感情打動(dòng)——潤(rùn)物細(xì)無聲如果顧客有小孩，就要經(jīng)常送一些土特產(chǎn)；顧客及小孩過生日或小孩升學(xué)，就主動(dòng)送些禮物以示祝賀；客戶生病或有天災(zāi)人禍，一定要盡快去探望；當(dāng)你出遠(yuǎn)差回來，別忘了給客戶一份有特色的禮物；空閑時(shí)可以為顧客做些身體力行的事務(wù)；主動(dòng)贈(zèng)送電影票、優(yōu)待券等；6/22/2023144第一百四十四頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。和客戶一起打臺(tái)球、玩牌、釣魚等；介紹自己認(rèn)為有前途的朋友給客戶；當(dāng)客戶遇到麻煩時(shí)，盡自己最大努力幫助；逢年過節(jié)，以個(gè)人名義給客戶寄賀年片；若被邀請(qǐng)，多參加客戶組織的集體活動(dòng)；主動(dòng)介紹其他客戶的成功經(jīng)驗(yàn)(當(dāng)然要保守商業(yè)秘密)。

6/22/2023145第一百四十五頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（2）智慧打動(dòng)——應(yīng)變不露形A.對(duì)于直性型客戶。這類客戶沒有固定的性情，有時(shí)如獅子一樣暴躁，有時(shí)如綿羊一樣溫和，喜怒無常，變幻不定。應(yīng)付這類客戶的辦法是：他硬時(shí)你軟，他軟時(shí)你進(jìn)攻，因這種人不輕易聽信別人的話，交往時(shí)要特別小心。B.對(duì)于沉著型客戶。這類客戶非常冷靜，對(duì)事物不容易熱起來，凡事三思而行。應(yīng)付這類客戶的辦法是：富于機(jī)智、善于應(yīng)變，盡可能使他完全了解，用“道理”說服他。6/22/2023146第一百四十六頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。C.對(duì)于猶豫型客戶。這類客戶總是猶豫不決，缺乏判斷能力，害怕“決定”一件事情。應(yīng)付這類人的辦法是：成為客戶的最佳顧問，替客戶作決定，在不損及其自尊心的情況下，有時(shí)先斬后奏。D.對(duì)于獨(dú)尊型客戶。這類客戶“普天之下，唯我獨(dú)尊?！焙茴B固，不耐煩聽不同的意見。應(yīng)付這類客戶的辦法是：盡量采取妥協(xié)的態(tài)度，迂回作戰(zhàn)，側(cè)翼進(jìn)攻。6/22/2023147第一百四十七頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。E.對(duì)于社交型客戶。這類客戶很會(huì)且很愛說話，長(zhǎng)袖善舞，似乎很容易說服，其實(shí)難以打動(dòng)。應(yīng)付這類客戶的辦法是：小心應(yīng)對(duì)，捕捉其真實(shí)意圖，不被假象迷惑。F.排他型客戶。這類客戶不善交際，不輕易開口，但對(duì)別人的話特別敏感，別人不當(dāng)回事的玩笑，有時(shí)會(huì)得罪他，他們很少有朋友。應(yīng)付這類客戶的辦法是：盡量少說話，盡量附和他，讓他喜歡你，一旦喜歡你，他就會(huì)完全信任你。

6/22/2023148第一百四十八頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。（3）形象打動(dòng)——美好自悅?cè)送其N員首先是“推銷自己”，推銷自己，就是要取得客戶的承認(rèn)，博得客戶的好感。獲得客戶的好感，要注意如下幾點(diǎn)。A.盡力消除自身的“毛病”：口腔是否有口臭，身上是否有異味(汗臭、狐臭)，頭屑是否散落，指甲是否有污垢。B.注意自己的穿著打扮。給人以清潔感，覺得你人品靠得住，覺得你有一個(gè)良好的興趣和愛好：6/22/2023149第一百四十九頁(yè)，編輯于星期六：十六點(diǎn)二十五分。.衣服的穿著要與所做的工作相適應(yīng)。年輕人應(yīng)穿雅致并樸素一點(diǎn)的衣服，看起來沉著忠厚，但性格不太活潑的年輕人則適當(dāng)穿花哨一些，中年客戶經(jīng)理衣著的顏色、款式應(yīng)當(dāng)新穎一點(diǎn)(以免留下不干凈、不整潔的印象)，外套樸素的人可以帶別致的領(lǐng)帶或穿時(shí)髦的襯衣。要避免穿很扎眼的高級(jí)衣服：客戶往往將你的衣著與自己的對(duì)比，你若穿一身非常高級(jí)的衣服，客戶會(huì)不愉快——一個(gè)普通的客戶經(jīng)理都穿這么高級(jí)的衣服，那他的銀行一定成本很高，因而利率和收費(fèi)一定很高；推銷員衣著雖說不要太高級(jí)，也不要太蹩腳，一幅寒酸樣，象個(gè)窮光蛋；客戶經(jīng)理每個(gè)季節(jié)要準(zhǔn)備三四套服裝，每天輪班更換，給以人新鮮感。6/2