大華物業(yè)公司值班管理規(guī)定

大華物業(yè)公司值班管理規(guī)定一、概述為保障大華物業(yè)公司的正常運(yùn)營，有效高效地進(jìn)行值班管理，特制定本規(guī)定。二、值班制度2.1值班人員的職責(zé)及要求值班人員是公司正式員工，應(yīng)服從公司領(lǐng)導(dǎo)及主管的要求。值班人員需全程值班，全力保障公司日常運(yùn)營正常。值班人員需要熟練掌握公司業(yè)務(wù)和管理流程，并能夠快速有效處理緊急情況。值班人員具有較好的溝通技巧和處置問題的能力，能夠處理客戶反饋。值班人員需要保證工作期間所呈現(xiàn)的言辭、行為，符合公司的相關(guān)規(guī)范。2.2值班人員的管理值班人員由公司人力資源進(jìn)行招聘，需經(jīng)過公司培訓(xùn)及考核，并簽署公司相關(guān)協(xié)議、規(guī)章制度。值班人員的管理要求嚴(yán)格，不得進(jìn)行違反公司規(guī)定及工作紀(jì)律的行為，因工作失職而導(dǎo)致公司出現(xiàn)問題，按規(guī)定進(jìn)行追究其責(zé)任，一經(jīng)查實(shí)，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。每位值班人員每月需完成值班記錄，記錄應(yīng)被存檔，以備查閱。三、值班常規(guī)流程3.1交班制度每位值班人員必須在上班前到崗，在值班室與上一個(gè)班次的值班人員進(jìn)行接班交接。值班人員接班時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)制度及要求向上一個(gè)班次的值班人員了解本班次需注意的客戶及事件等，同時(shí)了解當(dāng)前發(fā)生的特殊情況和重要的工作事項(xiàng)等。值班人員接班后，應(yīng)與上一個(gè)班次的值班人員進(jìn)行值班日志、電話記錄、郵件、短信等流程資料的述職記錄和信息安全等的交接。3.2值班期間的工作值班人員需認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)需要跟進(jìn)的工作，確保將客戶的咨詢、建議或投訴問題在最短的時(shí)間內(nèi)反饋工作流程，處理妥當(dāng)后進(jìn)行記錄。值班人員要保持電話暢通，確保客戶發(fā)出的電話能夠及時(shí)接聽及處理，同時(shí)相關(guān)事宜進(jìn)行記錄。值班人員在處理客戶疑問和信息交流的過程中，需合理選用相關(guān)溝通技巧，耐心責(zé)任地為客戶服務(wù)，消除或減輕客戶不滿及投訴等負(fù)面情緒。3.3交接班制度值班人員需在下班前，將當(dāng)班的工作情況、工作記錄、資料等進(jìn)行整理陳述，計(jì)算工作時(shí)長，按照交班交接制度進(jìn)行向下一個(gè)班次的值班人員進(jìn)行述職記錄。值班人員應(yīng)對(duì)本班次發(fā)生的重要事項(xiàng)、問題及處理情況等進(jìn)行明確記錄，包括電話、郵件等相關(guān)流程的記錄，并將記錄文件發(fā)送至主管部門進(jìn)行存檔。值班人員應(yīng)在下班前將相關(guān)崗位設(shè)備進(jìn)行必要的檢查、維護(hù)及關(guān)機(jī)等操作。四、附則如有特殊情況，值班人員要即時(shí)進(jìn)行反應(yīng)處理，必要時(shí)向主管部門及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)或請(qǐng)示。本規(guī)定解釋權(quán)歸大華物業(yè)公司所有，如有任何疑問或情況未能在此規(guī)定中得到相應(yīng)說明，請(qǐng)