銀行業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范

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銀行業(yè)服務(wù)行為禮儀規(guī)范

一個(gè)人的行為舉止，是服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。在日常工作中，看某個(gè)人的行為是優(yōu)雅還是粗俗，事實(shí)上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。

1、鞠躬禮儀

鞠躬是表達(dá)敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶(hù)有受倍受尊敬感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國(guó)內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的.鞠躬行禮是指打招呼，表示稍微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。

2、微笑禮儀

笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些狀況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。

3、問(wèn)候禮儀

全部的服務(wù)行業(yè)都要運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要運(yùn)用類(lèi)似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶(hù)通通嚇跑。

4、引導(dǎo)禮儀

銀行服務(wù)人員在引導(dǎo)客戶(hù)的時(shí)候要留意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是——當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。

女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線(xiàn)隨之過(guò)去，很明確地告知訪(fǎng)客正確的方位；當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否那么會(huì)遇到其他過(guò)路的人，等到需要轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告知訪(fǎng)客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。

5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)受理業(yè)務(wù)

雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以相宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。在和客戶(hù)溝通的時(shí)候肯定要凝視客戶(hù)眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、友善、專(zhuān)注。對(duì)于非常的客戶(hù)，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐煩與愛(ài)心，不怕麻煩，用尊敬的神情予以回應(yīng)。

6、操作業(yè)務(wù)

仔細(xì)操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶(hù)地反映與問(wèn)話(huà)，做出實(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。假如此項(xiàng)工作允許可邊操作邊與客戶(hù)溝通，多了解客戶(hù)的狀況，增進(jìn)溝通。仔細(xì)認(rèn)真的介紹業(yè)務(wù)，叮囑客戶(hù)應(yīng)留意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提示：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；

7、送別客戶(hù)

確認(rèn)客戶(hù)并精確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶(hù)，并請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面認(rèn)真核對(duì)。客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，柜員需對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶(hù)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。

銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

銀行服務(wù)語(yǔ)言，是銀行工作人員最重要的基本功。在與顧客打交道的過(guò)程中，如何運(yùn)用銀行服務(wù)語(yǔ)言，讓顧客滿(mǎn)足是銀行從業(yè)人員需要掌控的禮儀規(guī)范。

1、銀行服務(wù)語(yǔ)言的精確性

精確性是傳達(dá)信息工作的基礎(chǔ)，銀行人員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，肯定要確保精確無(wú)誤。不能模糊其辭，模棱兩可，更不能斷章取義，任意說(shuō)明，這將會(huì)給銀行工作帶來(lái)不良影響。

2、著重銀行服務(wù)語(yǔ)言的鮮亮性

鮮亮性是規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)具有的一大特色。在銀行服務(wù)工作中經(jīng)常有這樣的事情發(fā)生：同樣的問(wèn)題，有的工作人員說(shuō)明一遍就能讓顧客心悅誠(chéng)服，而有的卻不行。這要求銀行工作人員在嫻熟掌控銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)著重服務(wù)用語(yǔ)鮮亮性的錘煉和提升。

3、著重銀行服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性

藝術(shù)性是規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言的靈魂。銀行服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)，應(yīng)扎根于豐富的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)之中。銀行業(yè)務(wù)知識(shí)是土壤，語(yǔ)言藝術(shù)是種子，二者結(jié)合就收到良好的效果。

銀行業(yè)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。擔(dān)當(dāng)維持大堂正常秩序，疏導(dǎo)、詢(xún)問(wèn)并解答客戶(hù)各種問(wèn)題的重要角色。

大堂經(jīng)理的工作重心，是予以進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)以精確的指引，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域的服務(wù)功能，優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的客戶(hù)差別化服務(wù)，從而提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。不僅要求大堂經(jīng)理的行為、舉止、言談要端正、大方、儀表規(guī)范，還應(yīng)嫻熟掌控本銀行的業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的思辨力和溝通技能。

2、銀行柜員服