億歐-2022 銀行零售客戶經(jīng)營數(shù)字化轉型最佳實踐白皮書-2022.03

2022銀行零售客戶經(jīng)營數(shù)字化轉型最佳實踐白皮書微信視角下，開啟銀行數(shù)字化轉型之路iyioucomresearchtreservedtoEqualOceanIntelligenceJanuary2◆前言?報告主要通過銀行零售數(shù)字化轉型現(xiàn)狀、零售業(yè)務從獲客到運營全流程分析，推導出銀行零售業(yè)務企業(yè)微信數(shù)字化轉型方法論和發(fā)展路徑。據(jù)◆核心觀點業(yè)務?銀行數(shù)字化轉型方法論模型和最佳伙伴推薦：從銀行實際需求出發(fā)，結合案頭研究和專家訪談，進行銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型方法論和最佳伙?銀行零售數(shù)字化轉型未來預判：未來的零售銀行會打破固有的物理邊界和原有認知，提供無處不在、無形無感的極致體驗式服務。企業(yè)微信作1銀行數(shù)字化轉型之路2銀行零售業(yè)務從獲客到運營的全業(yè)務分析3銀行零售業(yè)務企業(yè)微信端數(shù)字化轉型方法和實踐4銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型未來趨勢洞察PART1銀行數(shù)字化轉型之路Choice5貸款基準利率與市場利率合軌景：全球經(jīng)濟下行造成銀行利潤空間大幅壓縮，調業(yè)銀行再次增長的破局之法貸款基準利率與市場利率合軌◆受全球大環(huán)境影響，全球經(jīng)濟下行的壓力也在不斷積累，中國作為全球不多的實現(xiàn)經(jīng)濟正增長的主要經(jīng)濟體，銀行業(yè)在其中發(fā)揮了重要的支撐億歐智庫：利率市場化政策與商業(yè)銀行凈息差(%)與商業(yè)銀行不良貸款率(%)貸款利率管制全面放開存款利率管制全面放開2存款利率管制全面放開2.1商業(yè)銀行凈息差商業(yè)銀行不良貸款率3.5210.5060000500004000030000200001000002012201320142015201620172018201920202021Q1-Q3商業(yè)銀行凈利潤(億元)商業(yè)銀行凈利潤增長率25%20%%0%-5%數(shù)據(jù)來源：麥肯錫；公開資料；億歐智庫整理6：因盈利承壓，零售業(yè)務靠穩(wěn)健資產(chǎn)收益、風險體系可控、客戶量增大等變化成為銀行盈利增長“新引擎”◆傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務一般指個人客戶和小微企業(yè)客戶的資產(chǎn)負債業(yè)務及相關金融服務，包含零售貸款、存款、借記卡、理財服務、投資服務、代服務?！粼诠┙o側結構性改革持續(xù)深化、金融去杠桿有效推進、實體經(jīng)濟特別是小微企業(yè)受各種矛盾影響較大的背景下，商業(yè)銀行主動向零售領域轉型超營收增長速率的2倍。20142015201620172018201920202021e億歐智庫：中國商業(yè)銀行零售業(yè)務占比企業(yè)與投行業(yè)務零售業(yè)務資金業(yè)務.5210.5億歐智庫：上市銀行(部分)零售業(yè)務與對公業(yè)務指標對比8642企業(yè)貸款不良率零售貸款不良率企業(yè)貸款收益率零售貸款收益率數(shù)據(jù)來源：麥肯錫；公開資料；億歐智庫整理7發(fā)展段略和細化的發(fā)展段略和細化的與共識業(yè)務轉型硬實時考核文化技及移動銀行業(yè)務的帶動下，銀行持續(xù)售業(yè)務產(chǎn)品，以此尋求資產(chǎn)結構的改善和增長。同時，銀行開始主動謀求零售業(yè)務零售端信用卡業(yè)務和理財業(yè)務迅速發(fā)展，以本外幣款業(yè)務、信用卡業(yè)務、電子支付業(yè)務、理財業(yè)務以銷基金、國債、貴金屬等為主的零售業(yè)務產(chǎn)品逐步高，金融服務的需求不斷增加，住房制度改革和出行方式的來了住房按揭、汽車按揭等金融需求。因此，銀行零售務為主，僅向零售客戶提供簡單的存貸銷智能系統(tǒng)總分行團與專業(yè)管理、人力資源的入數(shù)據(jù)來源：公開資料；億歐智庫整理8FinTech加持，優(yōu)渥環(huán)境讓零售業(yè)務數(shù)字化轉型正當時◆當前，銀行零售業(yè)務面臨政府強監(jiān)管與政策支撐、銀行自身業(yè)務沖擊、社會零售需求旺盛、金融科技技術發(fā)展等外部環(huán)境，數(shù)字化轉型將迎來數(shù)字化轉型政策支撐，強監(jiān)管零售金融防范風險國家高度重視數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，以銀行業(yè)為代表的金融業(yè)數(shù)數(shù)字化轉型政策支撐，強監(jiān)管零售金融防范風險國家高度重視數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，以銀行業(yè)為代表的金融業(yè)數(shù)字化組織變革中，企業(yè)將持續(xù)推進數(shù)字化轉型。近年來零售業(yè)務的國家監(jiān)管也在不斷完善和收緊?！渡虡I(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》，《關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務的通知》，《個人信息保護法》等政策進一步家大力拉動內需的政策背景下保持穩(wěn)定增長，為零售金融健康發(fā)展提供堅實的市場基礎。此外，疫情的產(chǎn)生導致消費者習慣的改變，客戶遷移至數(shù)字化渠道，獲取數(shù)字化服務的速度比以往更快，也為零售金融的數(shù)字化轉型提供了絕佳條件。期存款，是各上市銀行開展零售業(yè)務的重要著力點之一。隨著銀行數(shù)字化、智慧化進程加深，銀行會持續(xù)進行IT投入，期存款，是各上市銀行開展零售業(yè)務的重要著力點之一。在零售業(yè)務重點開展工作，搶占零售客戶的主辦銀行地位，類解決方案、管理類解決方案和其他類解決方案。目前業(yè)務如第三方支付平臺聚焦產(chǎn)客戶群體的痛點，把握客戶資源和支付場景，將會對銀行零售支付業(yè)務產(chǎn)生較大沖擊。第三方籌如第三方支付平臺聚焦產(chǎn)客戶群體的痛點，把握客戶資源和支付場景，將會對銀行零售支付業(yè)務產(chǎn)生較大沖擊。第三方籌0%互聯(lián)網(wǎng)平臺信用貸款信用卡分期領取或借款自家借錢互聯(lián)網(wǎng)銀行信用貸款傳統(tǒng)銀行信用貸款其他債業(yè)務信錢包財司◆銀行自身存在天然競爭力，但對于銀行零售業(yè)務，存在較大競爭者風險。近年來，以網(wǎng)絡金融、移動金融為代表的新金融發(fā)展勢頭迅猛，包括忽視的一股新勢力。◆支付寶“快捷支付”“余額寶”等基于用戶需求的持續(xù)創(chuàng)新和規(guī)模日趨龐大的客戶資源，對銀行的結算、銀行卡、電子銀行、理財和貸款業(yè)務與大數(shù)據(jù)，參與網(wǎng)絡金融技術創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新，與企業(yè)合作，提升數(shù)字化水平。億歐智庫：銀行業(yè)零售用戶貸款/借款使用情況億歐智庫億歐智庫：銀行業(yè)零售用戶貸款/借款使用情況金融網(wǎng)金融網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)平臺互聯(lián)網(wǎng)平臺信用卡分期領取自家借錢互聯(lián)網(wǎng)銀行傳統(tǒng)銀行信用貸款或借款信用貸款信用貸款億歐智庫：投資理財平臺選擇人數(shù)占比排序行在億歐智庫：投資理財平臺選擇人數(shù)占比排序行用戶使用互聯(lián)網(wǎng)平臺還貸；在投資平臺選擇時，支付寶、微信錢包等第三方平臺也一躍成為最佳選擇。在貸、投方面，銀行零售業(yè)務客戶數(shù)據(jù)正在流失。行數(shù)據(jù)來源：公開資料；億歐智庫整理10痛點分析：從熟悉到陌生，客戶群體行為及需求發(fā)生業(yè)務環(huán)節(jié)問題集中爆發(fā)，數(shù)字化轉型迫在眉睫◆銀行戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。零售業(yè)務發(fā)展受客戶規(guī)模影響嚴重，維護存量客戶，發(fā)展增量客戶成為目前的重中之重。提供個性化服務與精準營銷個性化服務包含產(chǎn)品定制化、定價銷精準化，客戶個性化求要求銀行充分、有效地挖掘價值、分析客戶行為、識別客求特征，利用數(shù)字化工具實現(xiàn)品服務定制化、定價個性化以及追求全渠道服務理網(wǎng)點對客戶的重要程度逐漸降行成為更便捷的選擇。零售銀要形成以客戶為中心的全渠道，大力發(fā)展數(shù)字渠道，利用AI優(yōu)質優(yōu)質客戶已經(jīng)基本上全部被挖掘，而發(fā)展“長尾客戶”存在較大難度。零售需要滿足各類客戶的不同需求，對營銷模式要求更高，粗放式的營銷模需求?？蛻羧后w改變銀行零售業(yè)務的主要用戶人對于資產(chǎn)的使用、風險的選擇大相徑庭。由于社會成長、風產(chǎn)偏好、教育背景，造成了極根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺數(shù)據(jù)，截至2021年，商業(yè)銀行合計有%以上的銀行業(yè)務可以通過線上辦全渠道建設成為重點。銀行辦理零售業(yè)務時對于客戶個性化需求難準確定位，業(yè)務審批流程服務意識與能力有待提升，信息安需控制。不同需求需由不同產(chǎn)品滿足。部無法滿足客戶定制化需求，盲目創(chuàng)新不足、同質化嚴重。打造定制化產(chǎn)品及服務在收益、產(chǎn)品種類、服務三方足導致長尾市場金融需求長著客戶逐漸重視自身服務體驗，銀行需基于其自及借貸需求，提供更具針對見性的服務建議，量身定制追求良好、安全的服務從客戶視角來看，存在服務同質化、客戶旅程復雜、服務體驗差等問題。根據(jù)客戶旅程，利用數(shù)字化技術簡化辦理業(yè)務時的重復、11?構建多層次物理網(wǎng)點，體驗最優(yōu)化?推進網(wǎng)點轉型優(yōu)化，打?構建多層次物理網(wǎng)點，體驗最優(yōu)化?推進網(wǎng)點轉型優(yōu)化，打造線上線下融合的全渠化服務?通過客戶旅程分析，從客戶視角選擇最有價值營銷場景?通過CRM系統(tǒng)，站在全行高度統(tǒng)籌交叉營銷，實現(xiàn)個性化營銷渠道觸達客戶流程自動化)支持作業(yè)欺詐?貸中及貸后：建設智能預警系統(tǒng)及智能催收系統(tǒng)?同業(yè)市場風控：通過輿情分析輔助市場風險管理構建金融服務開放平臺，億歐智庫：銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型全視角分析 渠道營銷運營風控核心系統(tǒng)建建設新一代分布式應用架構核心業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)程和工作流再造銀行，打造生態(tài)圈，構建金融服務開放平臺能算聯(lián)網(wǎng)群品?全國展開業(yè)務，經(jīng)營范圍不受限，主要服務頭部客戶。?全國整體推進標準化產(chǎn)品和服務，分行、支行存在個性化空間。?數(shù)據(jù)基礎較強，總行與分支行間使用系統(tǒng)不同，未打通，群品?全國展開業(yè)務，經(jīng)營范圍不受限，主要服務頭部客戶。?全國整體推進標準化產(chǎn)品和服務，分行、支行存在個性化空間。?數(shù)據(jù)基礎較強，總行與分支行間使用系統(tǒng)不同，未打通，業(yè)務與數(shù)據(jù)割裂形成孤島。數(shù)據(jù)?內部系統(tǒng)架構龐大，難統(tǒng)一管理?！舸笮性诰€下網(wǎng)點智能化轉型、業(yè)務線上布局、數(shù)據(jù)治理等轉型初級階段工作已基本完成。此類大行數(shù)字化發(fā)展重點已向智能化轉變，多數(shù)銀行的智能化“遷徙”所替代，人工智能技術正在全面賦能銀行業(yè)務。未來，億歐智庫：國有大行與部分股份制銀行數(shù)字化轉型數(shù)據(jù)情況10.00%8.00%4.00%2.00%0.00%工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設銀行交通銀行郵儲銀行招商銀行浦發(fā)銀行科技人員占比科技投入占營收比總-分-支行數(shù)字化轉型策略與布局統(tǒng)一，進行系統(tǒng)性數(shù)字化建戰(zhàn)略協(xié)同總行承擔管理者角色，為分行、支行統(tǒng)一數(shù)字化轉型戰(zhàn)略；不再是單個行或單點業(yè)務的數(shù)字化布局，而是總-分-支、全流程、全渠道、全業(yè)務的系統(tǒng)的數(shù)字化轉型布局。重視內部系統(tǒng)的連通性以及數(shù)據(jù)的打通在同一平臺聯(lián)通多個系統(tǒng)及獲取、使用系統(tǒng)內的數(shù)據(jù)，需要全環(huán)節(jié)、全渠道、全鏈路的打通服務?；蛑悄芑?，智能工具應用于營銷、運營、風控未來銀行將成為智慧銀行，AI能力在各環(huán)節(jié)的應用成為重要方向。結構化操作任務使用RPA、智能客戶營銷精準定位新服務，客戶服務部門使用虛擬助理或智能客服，風險控制使用機器學習模型等。技術平臺型企業(yè)，并追隨其腳步合作擁有行業(yè)領先能力、Know-how的科技企業(yè)，不止關注其業(yè)務能力，更多關注其技術能力，技術能力能帶來更多衍生服務及更優(yōu)秀的響應能力。群?下沉，聚焦長尾客群，較強的挖掘潛力。?注重區(qū)域場景，深度覆蓋和綁定。?客戶提出了更加多樣化的金融服務需求，因數(shù)字化轉型較落后，產(chǎn)品同質化嚴重。?部分中小銀行線上渠道仍在建立中。?客戶群體固定且習慣于傳統(tǒng)渠道，線下網(wǎng)點渠道的數(shù)字化建設較為關鍵。?金融科技開發(fā)流程與業(yè)務割裂。?群?下沉，聚焦長尾客群，較強的挖掘潛力。?注重區(qū)域場景，深度覆蓋和綁定。?客戶提出了更加多樣化的金融服務需求，因數(shù)字化轉型較落后，產(chǎn)品同質化嚴重。?部分中小銀行線上渠道仍在建立中。?客戶群體固定且習慣于傳統(tǒng)渠道，線下網(wǎng)點渠道的數(shù)字化建設較為關鍵。?金融科技開發(fā)流程與業(yè)務割裂。?因經(jīng)營規(guī)模單一、范圍小且固定，大多數(shù)中小銀行的基礎數(shù)據(jù)規(guī)模和數(shù)據(jù)質量較差。缺乏公司級數(shù)據(jù)規(guī)范，數(shù)據(jù)多頭管理，部門數(shù)據(jù)互通靠自發(fā)或人工傳遞。?傳統(tǒng)數(shù)字中臺等戰(zhàn)略不適用于“小而美”。品據(jù) 0%20%40%60%80%100%成熟應用初步應用尚未部署◆研究數(shù)據(jù)顯示，大行數(shù)字化轉型在起步階段、加速階段、沉浸階段的分布較為均勻，在30±6%；中小銀行則多處于起步階段，數(shù)字化程度薄弱。億歐智庫：中小型銀行數(shù)字化轉型階段100%大億歐智庫：中小型銀行數(shù)字化轉型階段100%大型銀行億元的銀行50%總規(guī)模>5000億元的銀行0%尚未開展起步階段加速階段沉浸階段0%億歐智庫：中小銀行金融科技與內部管理流程融合程度社交媒體工具數(shù)字化營銷平臺智能坐席、遠程客服 客戶關系管理系統(tǒng)合規(guī)與監(jiān)管工具人員線上辦公移動互聯(lián)技術網(wǎng)絡安全46%4%?46%4%數(shù)據(jù)來源：畢馬威；中小銀行互聯(lián)網(wǎng)金融(深圳)聯(lián)盟；專家訪談；公開資料；億歐智庫整理視數(shù)據(jù)基礎建設，提高數(shù)據(jù)資產(chǎn)質量 與大行、適合的供應商合作視數(shù)據(jù)基礎建設，提高數(shù)據(jù)資產(chǎn)質量 與大行、適合的供應商合作合合理布局數(shù)字化應用培養(yǎng)數(shù)字化轉型共識，精準定位銀行業(yè)務發(fā)展目標類型；數(shù)字化轉型戰(zhàn)略布局應強調當期收益，立竿見影；投入受限，勿盲目效仿大行，選擇適配的解決方案等。建立公司級數(shù)據(jù)規(guī)范，全鏈路、全渠道逐步鋪設智能、可打通的系統(tǒng)，收攏管理數(shù)據(jù)資產(chǎn)，輔助業(yè)務布局決策?；ㄔO改善客戶體驗，獲客活客客帶來增量發(fā)展下沉市場會逐漸重視數(shù)字化渠道，應提前布局，改善客戶體驗，留住存量客戶；數(shù)字營銷、運營拓寬業(yè)務場景，挖掘長尾客戶。根據(jù)行內數(shù)字化轉型的痛點，與已有經(jīng)驗的大行金融科技企業(yè)或專注于中小銀行數(shù)字化解決方案的供應商合作。網(wǎng)點官網(wǎng)支行支行支行視角：銀行需打通全渠道，并將超融合渠道作為未來發(fā)核心競爭力網(wǎng)點官網(wǎng)支行支行支行◆銀行已經(jīng)形成了以傳統(tǒng)物理網(wǎng)點、智慧網(wǎng)點、手機銀行、網(wǎng)銀、各類APP、自助銀行、電話銀行等為一體的全渠道運營格局?；A交易以及簡◆對于跨渠道，除了自身渠道，銀行更應考慮整合客戶在其他第三方系統(tǒng)上的行為數(shù)據(jù)，以擴展對客戶的了解，采集并整合各渠道自身業(yè)務數(shù)據(jù)，勾勒出更精準的用戶畫像，為客戶帶來更精準的營銷和決策。億歐智庫：銀行個人業(yè)務各渠道使用占比及近年變化情況人工渠道人工渠道信息虛擬渠道POS虛擬渠道POS機電子郵件統(tǒng)渠道統(tǒng)渠道移動應用網(wǎng)上銀行遠程顧問聯(lián)絡中心ATM網(wǎng)點銀行APP/銀行APP/小程序實體渠道數(shù)字化渠道實體渠道數(shù)字化渠道推送渠道推送渠道各渠道使用情況凈變動各渠道使用情況預計凈變動客戶銀行戶通過最便捷的渠道獲，銀行根據(jù)客戶需戶通過最便捷的渠道獲，銀行根據(jù)客戶需AI自動分配交付方案同渠道對應一種交式第三方產(chǎn)品、呼叫中心品的生融呼叫中心品的生融業(yè)等微信信件合適方案智能設備數(shù)據(jù)基礎需要系統(tǒng)的管理與連通業(yè)務簽約與辦理業(yè)務辦理告知到達柜臺確認業(yè)務意圖表單填寫身份識別線上預約離開優(yōu)化線下業(yè)務流程以機器人流程自動化支持作業(yè)使用智能服務系統(tǒng)選擇業(yè)務種類登陸在線咨詢業(yè)務反饋身份識別表單填寫業(yè)務簽約與辦理等待核實數(shù)據(jù)基礎需要系統(tǒng)的管理與連通業(yè)務簽約與辦理業(yè)務辦理告知到達柜臺確認業(yè)務意圖表單填寫身份識別線上預約離開優(yōu)化線下業(yè)務流程以機器人流程自動化支持作業(yè)使用智能服務系統(tǒng)選擇業(yè)務種類登陸在線咨詢業(yè)務反饋身份識別表單填寫業(yè)務簽約與辦理等待核實客戶擁有明確需求推送營銷信息形成產(chǎn)品推薦展示營銷產(chǎn)品分析記錄客戶行為引導交易匹配營銷成果客戶無明顯需求生成客戶畫像記錄客戶動態(tài)◆零售業(yè)務轉型要始終以客戶旅程優(yōu)化為出發(fā)點，借助新科技、新工具，實時性、預測性地打造閉環(huán)的客戶體驗管理。億歐智庫：銀行零售業(yè)務客戶旅程等等待核實到達網(wǎng)點線下辦理復雜所需材料提醒需要更高效的服務線下辦理復雜所需材料提醒需要更高效的服務業(yè)務辦理速度慢，柜臺少程序冗雜業(yè)務申請業(yè)務申請/交易申請?zhí)峤恢腔劭头惴▋?yōu)化客戶經(jīng)理使用工具及時響應智慧客服算法優(yōu)化客戶經(jīng)理使用工具及時響應需要進行更精準的服務申請流程復雜，無人指導根根據(jù)業(yè)務需求形成客戶畫像進行客戶關懷/應達客戶提供可靠渠道信息提供可靠材料信息業(yè)務辦理引導了解客戶需求內內容營銷：傳遞具有價值的內容場景化營銷：定位目標客群及相應場景全全渠道營銷：打通線上線下、各社交平臺等操作需要使用系統(tǒng)操作需要使用系統(tǒng)礎戶經(jīng)理主觀能動性準來源：波士頓；專家訪談；億歐智庫整理礎社交系統(tǒng)營銷系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)據(jù)基礎數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)遷移行行行行道務務及銷售流程、實流程、財務流程、采購流行行行道務務及銷售流程、實流程、財務流程、采購流戶、合作企業(yè)等應用系統(tǒng)ERPCRM管理應用等，把握財客戶、風險信息總行總行與分行數(shù)據(jù)割裂對公同業(yè)零售風險IT技術人化戶經(jīng)理戶辦公自動化系統(tǒng)ERP管理系統(tǒng)信用卡客戶關系管理系統(tǒng)個人儲戶客戶關系管理系統(tǒng)個人信貸客戶關系管理系統(tǒng)......據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)戶信息戶行為數(shù)據(jù)客戶產(chǎn)品意見信息營銷管理數(shù)據(jù)總行與分行間、各業(yè)務部門間、人員管理與客戶關系管理間未實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，致耦合化程度低業(yè)務側的分析能力與深度用能力時分析客戶需求及數(shù)據(jù)來源：公開資料；億歐智庫整理16人外部識別和控制，部署工具是降低因人和突發(fā)事件帶來的風險影響人外部◆操作風險很大程度上引發(fā)和放大了信用風險。我國商業(yè)銀行面臨更加復雜的經(jīng)營環(huán)境，操作風險存在更難以控制的情況。隨著銀行數(shù)字化轉型高。風險更加隱蔽用風險作風險中于人員、系統(tǒng)與外部事件沖擊的風險模型帶來的新險律風險信息科技帶來?對借助于系統(tǒng)交易進行的活動，?對借助于系統(tǒng)交易進行的活動，對該類風險可使用監(jiān)測系統(tǒng)進行監(jiān)測查看是否完成；對依據(jù)法律活?系統(tǒng)監(jiān)測執(zhí)行規(guī)定外的操作(包含人與人、人與系統(tǒng)間)；?系統(tǒng)監(jiān)測不符合要求的執(zhí)行(包含人與人、人與系統(tǒng)間)。對于反欺詐、反洗錢等甚至涉及消費者權益訴使傳統(tǒng)風險防控難度增大使傳統(tǒng)風險防控難度增大傳染性更強聲譽風險反洗錢風險滿足可靠性求，無單隱患、支負載均衡私有化部署心能力足與云相同甚滿足可靠性求，無單隱患、支負載均衡私有化部署心能力足與云相同甚更高的能需求靈活高、運維部署/運維專業(yè)性要求高本地部署，需要統(tǒng)持續(xù)升級、保持可靠穩(wěn)定性功能專業(yè)性要求高部署成本，運維高效，適用◆隨著數(shù)據(jù)安全法、個人信息保護法、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全管理條例(征求意見稿)等法律法規(guī)相繼發(fā)布，數(shù)據(jù)安全合規(guī)成為銀行業(yè)必須遵守的監(jiān)管紅asSaaS云端部署與本地部署安全性強本地部署安全性強據(jù)出行風險數(shù)據(jù)存儲在供應商能要求高的系統(tǒng)選擇直接購Saas性成本高成本高要支付部署本地服務器本成本低億歐智庫：私有化部署所需核心能力數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)全部留存，敏感數(shù)據(jù)規(guī)脫敏與運維案經(jīng)濟?建立全渠道、跨渠道協(xié)臺機器?建立全渠道、跨渠道協(xié)臺機器行旗艦店行方服務平臺渠務程?選擇合適營銷觸點戶畫像平臺平臺助手助手達工具平臺戶全?私域流量運營客服量運營平臺戶關系管理系統(tǒng)理平臺考核平臺?銀行零售業(yè)務操作風險系統(tǒng)御系統(tǒng)錢系統(tǒng)風險監(jiān)控系統(tǒng)智能風險識別警系統(tǒng)置監(jiān)控理系統(tǒng)微信直播等微信生態(tài)產(chǎn)品，能夠更有效地進行營銷傳播。企業(yè)微信可主動、高頻次地觸達消費者，成為了重要的私域運營及客戶管理工具。因分析技術進行合規(guī)性監(jiān)控，進行風險識別，降低人員的操作風險。億歐智庫：中國銀行業(yè)數(shù)字化轉型關鍵 渠道營銷運營風控核心系統(tǒng)??核心系統(tǒng)的深度改革系統(tǒng)應鏈金融系統(tǒng)級系統(tǒng)工具系統(tǒng)管理系統(tǒng)系統(tǒng)19數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理20?手機銀行APP購物平臺整合致服務，打造品牌價值?極致服務：根據(jù)客戶畫像，實施智能決策，提供以客戶社交平臺業(yè)微信實現(xiàn)精準營銷，提高存?手機銀行APP購物平臺整合致服務，打造品牌價值?極致服務：根據(jù)客戶畫像，實施智能決策，提供以客戶社交平臺業(yè)微信實現(xiàn)精準營銷，提高存量客戶活躍度，實現(xiàn)業(yè)務量提?管理效率：提高員工管理效率，效率提升渠道序/公眾號/線上商城/直播平臺/視其他生態(tài)渠道：整合線下網(wǎng)點、手機銀行、社交購物平臺等流量；服務認知全渠道沉淀資源整合銀行業(yè)務、管理效率提升官方網(wǎng)站線下網(wǎng)點?微信生態(tài)渠道：打通朋友圈/小程?業(yè)務效率：官方網(wǎng)站線下網(wǎng)點自有商城PART2銀行零售業(yè)務從獲客到運營的全業(yè)務分析數(shù)據(jù)來源：德勤；公開資料；億歐智庫整理22客戶當前的數(shù)字化行為需求，體驗差導致客戶流失務已成主流。當前，銀行零售客戶主要依靠移動應用或其他方式進行數(shù)字銀行相關操作。億歐智庫：數(shù)字銀行零售客戶的客戶旅程客戶客戶申請品申請議修改后客戶獲取前客戶獲取后客戶行為：潛在客戶需客戶行為：潛在客戶決客戶行為：客戶按銀行客戶行為：客戶在審閱客戶行為：客戶想更改客戶行為：客戶會按需客戶行為：客戶在后期要銀行的數(shù)字服務，需定開通數(shù)字銀行賬戶，要求提交填寫完畢的申所申請貸款等產(chǎn)品協(xié)議自己的個人信息或設置。進行轉賬、支付等交易，使用過程中各種交易和開通數(shù)字銀行賬戶，通需在線下或者移動應用請表單及相關證明文件。條款時，可能希望條款客戶需求：如難以快速不同交易或由客戶發(fā)起，操作疑問，需要咨詢銀常會先下載移動應用。中填寫申請表單。客戶需求：包括就后續(xù)有所調整，如延長貸款便捷地在移動應用中找或由銀行提示發(fā)起?？蛻粜枨螅喊ú樵冦y客戶需求：包括理解表賬戶開立的程序和時間到相應功能，則會給客客戶需求：關注交易是客戶需要：希望能快速行營銷活動信息，理財單字段內涵，為避免客等問題進行咨詢，如此客戶需求：為滿足客戶戶帶來不友好的體驗。否準確或者成功，如交觸達銀行，得到相應的貸款等事項咨詢。如上戶流失，此環(huán)節(jié)銀行須時銀行未能及時提供客合理需求，銀行需線下易產(chǎn)生失誤，客戶會就解決方案述問題未能妥善解決，向客戶提供及時的答疑戶所需咨詢服務，客戶或者線上審核客戶的信失敗原因進行咨詢，將潛在客戶容易流失。服務和所需幫助。容易流失。用評分等額外信息。客戶服務渠道影響銀行專業(yè)品牌形象。常見問題清單推送通知聊天機器人在線客服社區(qū)論壇APP內置語音通話視頻電話內置社交媒體傳統(tǒng)熱線電話電子郵件營業(yè)網(wǎng)點或其他數(shù)據(jù)來源：專家訪談；公開資料；億歐智庫整理23務客戶旅程復雜務體驗差務觸點淺角銀行產(chǎn)品與服務則是客戶體驗的關鍵載體，銀務客戶旅程復雜務體驗差務觸點淺角銀行產(chǎn)品與服務則是客戶體驗的關鍵載體，銀數(shù)銀行而言已完成簡單的客戶旅程改造，營銷引流、開戶、變更信息等相對復雜的客戶旅程數(shù)字化水平卻依然較低。復雜的客戶旅程以及服務響應速度慢，導致客對客戶體驗的改造往往只停留在單純的服務層快速連接能力客戶識別能力客戶標簽化能力客戶精細化運營能力批量管理客戶能力專業(yè)知識服務能力員工管理能力可視化管理能力敏感詞識別能力績效精準考能能力專業(yè)知識支撐能力效率提升能力戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是銀行了解客戶連接客戶的核心橋梁◆隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術在銀行業(yè)的廣泛應用，客戶服務不再局限于柜臺和網(wǎng)點，零售客戶行為數(shù)字化轉變成為常態(tài)。以客戶為中心，打造卓越客化、客戶旅程復雜、服務體驗差等問題。銀行無法以結構化方式識別客戶，無法精準聚焦客戶需求和痛點，直接導致客戶轉化程度低，甚至億歐智庫：銀行零售業(yè)務的常見問題角客戶客戶識別難客客戶轉化低工人效低客戶客戶流失主要根據(jù)客戶在本行的資金賬目情況，對客戶識別分析具有局限性。銀行存量客戶活化難，缺乏針對性的、個性化零售銀行客戶經(jīng)理對于客戶一對一或一對多的客戶無法標簽化，零售銀行客戶的多樣化和個性化需求得不到即使?jié)M足，最終導致造成客戶的最后一公里，成為零售銀行戰(zhàn)略高地◆面臨數(shù)字社會以及經(jīng)濟新常態(tài)的挑戰(zhàn)，零售銀行亟需轉變思想，考慮如何將現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢(即廣泛的客戶基礎和品牌知名度)與端到端客戶億歐智庫：銀行采取數(shù)字化營銷進行精準觸達用戶所獲價值從“一次性戰(zhàn)術”到“持續(xù)經(jīng)營”遲”到“快速響應、實時在線”從“一次性戰(zhàn)術”到“持續(xù)經(jīng)營”遲”到“快速響應、實時在線”評估、優(yōu)化”單向推送”到“以客戶為中心”戶數(shù)據(jù)截止2022年1月企業(yè)微信——鏈接微信：當前最大的流量入口1000萬1000萬織數(shù)5億微信服務的微信活躍用戶數(shù)用戶數(shù)全渠道營銷”到“精準渠道營銷”從“公域運營從“公域運營”到“私域運營”率提高20%戶流失率下降25%提高8-10功率提高160%年收入提高35%基礎基礎決策觸達全域數(shù)據(jù)聯(lián)動，形成全方位客戶認知數(shù)據(jù)轉化為洞見，助力數(shù)字營銷決策數(shù)據(jù)可視化、平臺化，便于部門獲取解讀整合所有數(shù)據(jù)人工智能驅動大數(shù)據(jù)挖掘與模型助力智能化決策大數(shù)據(jù)驅動的智能“獲客”和“活客”重點客群細分和圈定規(guī)?；蛻臬@取個性化客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)來源：麥肯錫；公開資料；億歐智庫整理24數(shù)據(jù)來源：公開資料；億歐智庫整理25alCustomerRelationshipManagement數(shù)據(jù)打通系統(tǒng)連接私有化SCRM相較于CRM增加了圍繞客部門協(xié)同業(yè)務協(xié)同站alCustomerRelationshipManagement數(shù)據(jù)打通系統(tǒng)連接私有化SCRM相較于CRM增加了圍繞客部門協(xié)同業(yè)務協(xié)同站據(jù)數(shù)據(jù)互通互聯(lián)臺業(yè)微信外部域向傳輸結構化析和決策效率提升，成本降低創(chuàng)造用戶價值和認同感API接口對接數(shù)據(jù)分析智能決策數(shù)據(jù)導入◆當前，隨著數(shù)字化原住民成為金融消費市場的中流砥柱，最有效的數(shù)字營銷渠道即是基于社交場景進行客戶關系管理和運營，背靠微信強大的CRMSCRM億歐智庫：企業(yè)微信SCRM在銀行側內外部功能圖解內部客戶畫像管理協(xié)同多平臺流量渠道互通外部用戶畫像線下觸達活動導流客戶管理精準營銷線上觸達線上活客員工管理業(yè)務轉化達理企業(yè)微信客戶通過微信入口，聯(lián)動線上線下進行全方位客微信強大生態(tài)線上獲客，多渠道引流；視頻、直線下觸達活動導流客戶管理精準營銷線上觸達線上活客員工管理業(yè)務轉化達理企業(yè)微信客戶通過微信入口，聯(lián)動線上線下進行全方位客微信強大生態(tài)線上獲客，多渠道引流；視頻、直播等在線活客；客戶經(jīng)理一對一過程管理，精細化運營；存量客戶遷移，線上再營銷，活躍客戶池通過精準營銷，對客戶提供個性化服務，直擊客戶需求，加強營銷轉化；備注：顏色加深，表示營銷轉化程度加深服務營銷億歐智庫：企業(yè)微信核心要素圖解小程序公眾號朋友圈視頻號直播微信群流量數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理26微信社群企業(yè)微信個人號客社群直播其他1.社群&個人號使用率微信社群企業(yè)微信個人號客社群直播其他1.社群&個人號使用率2.互動參與度微信社群企業(yè)微信個人號小程序其他1.業(yè)務轉化率2.客單價微信社群企業(yè)微信個人號小程序其他推薦1.復購頻次&GMV2.老用戶推薦、客戶點客線下導流入口網(wǎng)點掃碼網(wǎng)點掃碼線下活動客戶經(jīng)理線下展業(yè)其他線下營銷線上導流入口公公眾號活動(二維碼)小程序(客服消息)裂變海報(二維碼)其他微信流量入口1.私域用戶量2.引流轉化率企企業(yè)微信任務寶(裂變海報)渠道活碼區(qū)域掃碼社群&個人號歡迎語內容庫、活動庫、游戲庫、標準權益庫等用戶標簽【標簽創(chuàng)建-自動&手動】+用戶行為分析看板企業(yè)微信個人號&社群群發(fā)消息(SOP)群打卡&抽獎&紅包群直播社群關鍵詞自動回復能力朋友圈運營功能聊天增強能力客戶連接快速建立信任及時觸達客戶客戶經(jīng)營高效進行關系維護及時掌握客戶變化深入洞察客戶需求精準匹配產(chǎn)品服務專業(yè)提升及時獲取任務快速記錄商機保障行為合規(guī)客戶經(jīng)理員工管理客戶資源行內留存績效追蹤評比任務下發(fā)合規(guī)管理溝通存檔權限管理敏感詞提示數(shù)據(jù)來源：專家訪談；公開資料；億歐智庫整理27營解決方案業(yè)微信SCRM解決方案訪談，部分銀行因風控因素選擇基于騰訊企業(yè)微信的代表銀行技實力強的大行為主營解決方案業(yè)微信SCRM解決方案訪談，部分銀行因風控因素選擇基于騰訊企業(yè)微信的代表銀行技實力強的大行為主①針對金融行業(yè)業(yè)務特色設計，業(yè)務場景匹配，適配銀行業(yè)務和管理邏輯；②權限管理、數(shù)據(jù)量級、技術架構等匹配金融行業(yè)需求；③針對金融IT系統(tǒng)預留的數(shù)據(jù)對接能力；④基于銀行的業(yè)務輕咨詢+運營實施方案；①銀行自開發(fā)維護成本高，需要專門的運營維護團隊；②功能相對單一，主要是基于企業(yè)微信基礎功能進行開發(fā)，缺乏內容營銷素材、運營方案等；③方案實施效果不理想，試錯成本高；金融行業(yè)SCRM解決方案√M分-支管理邏輯，具備行業(yè)特廠商①數(shù)據(jù)互聯(lián)互通困難；②權限管理、數(shù)據(jù)量級、性能支持等匹配度較低，無結合金融場景設計；通用版+定制化改造：①部分的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；②改造成本高，改造后匹配度存疑，性能支持較差；SCRM解決方案版SCRM較企業(yè)微信標準后臺增私域特色功能，基于全行業(yè)邏輯設廠商◆當前，公域流量獲客難度和成本加大的背景下，基于企業(yè)微信的私域流量運營成為我國銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型的最佳解決方案?！衄F(xiàn)階段，銀行主要通過①企業(yè)微信標準功能解決方案、②企業(yè)微信運營解決方案兩種方式進行零售客戶關系管理。準功能解決方案業(yè)微信標準后臺業(yè)微信標準后臺售業(yè)務數(shù)字化轉型仍處于相對段，基于企業(yè)微信標準接口實現(xiàn)對客運營?；A功能①功能簡單，不能支持精細化運營需求；②數(shù)據(jù)孤島，無法與行內數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；③權限管理簡單，無法滿足銀行復雜的層級結構和管理需求；④銀行需求受限，標簽數(shù)量、群發(fā)數(shù)量等受限，不滿足各分行特色化需求；數(shù)據(jù)來源：專家訪談；公開資料；億歐智庫整理28銀行零售業(yè)務從獲客到運營最佳解決方案：以AI和大數(shù)據(jù)為底層技術，基生態(tài)對銀行進行管理賦能+營銷賦能，形成一體化智能解決方案◆在當前銀行業(yè)，一般情況下只有總行和部分分行有企業(yè)微信應用部署權限，支行和網(wǎng)點沒有權限，只能選擇應用。通過企業(yè)微信將總行管理需億歐智庫：銀行零售客戶關系管理解決方案管理能動客戶觸達社群觸達關鍵節(jié)點營銷經(jīng)營任務客戶標簽及動態(tài)理組織架構管理權限管理操作日志風控管理管理運營內容素材管理能動客戶觸達社群觸達關鍵節(jié)點營銷經(jīng)營任務客戶標簽及動態(tài)理組織架構管理權限管理操作日志風控管理管理運營內容素材運營SOP話術庫/知識庫營銷工具◆任務下發(fā)◆內部管理◆績效考核流線下客戶引流線上客戶引流社群引流客戶分配客戶認證管理+營銷◆業(yè)務營銷◆客戶管理◆任務下發(fā)◆內部管理營銷網(wǎng)點理客戶生命周期客戶畫像客戶繼承流失預警BIG會話內容分析自動知識推薦AI智能識別智能決策數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)采集數(shù)BIG會話內容分析自動知識推薦AI智能識別智能決策數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)接入簽道群件識別認證戶分析客群活躍成交轉化智能營銷推薦回復最佳行為提取底層技術支撐AI智能分析智能推薦數(shù)據(jù)看板數(shù)據(jù)管理智能分析智能推薦數(shù)據(jù)看板漏斗漏斗分析人群分析話術分析分析數(shù)據(jù)來源：專家訪談；公開資料；億歐智庫整理29PART3銀行零售業(yè)務企業(yè)微信端數(shù)字化轉型方法和實踐數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理31銀行零售業(yè)務企業(yè)微信端數(shù)字化轉型方法：采用DCOE方法論，讓銀行轉型一步做對和精準到位署連接理建通用型SCRM基于全行業(yè)邏輯設計，無行業(yè)特色，業(yè)務匹配度低內部系統(tǒng)無法互通互據(jù)結構與質量難以滿行系統(tǒng)內部應用管理管理：業(yè)務營銷過程風險無法管控，客戶經(jīng)理績效考核困難，客戶無法精細化管理引流：互聯(lián)網(wǎng)改變客戶溝通方式，原有觸達方式難以滿足大部群的需求運營：缺乏內容營銷無法實現(xiàn)精準營銷，低各個流量池難以打通，難以形成客戶全面畫像，無法形成打通的生態(tài)系統(tǒng)?數(shù)據(jù)互通互聯(lián)?適配銀行管理邏輯?適配銀行業(yè)務邏輯?運營實施服務?其他?API接入+內部資源?畫像數(shù)據(jù)連接?交易數(shù)據(jù)連接?行為數(shù)據(jù)連接?操作日志?數(shù)據(jù)看板和分析?其他?聯(lián)系我二維碼?批量導入?群鏈接添加?渠道活碼?線下活動?其他?客戶互動?客戶畫像?全生命周期管理?企業(yè)話術庫?關鍵節(jié)點營銷?其他?客戶管理?運營管理?組織管理?風控管理?其他?API接入+生態(tài)資源 功能型資源、業(yè)務型資源)?企業(yè)微信升級開放接口?其他果?基于銀行業(yè)務和管求的管理解決，助力銀行數(shù)轉型質量，實回流?數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)銀行決策??公域客戶導入私域?個人客戶導入企業(yè)?形成數(shù)據(jù)標簽與客像務客戶，轉化?實現(xiàn)智能精準營銷?管控客戶經(jīng)理營銷證風控?增強客戶管理，提效率?打通生態(tài)，對內對業(yè)務協(xié)同，對入第三方端口景數(shù)據(jù)，維度企業(yè)微信與銀行系統(tǒng)打通系統(tǒng)融合企業(yè)微信大部分銀行目前所處階段4個統(tǒng)一?統(tǒng)一指標企業(yè)微信與銀行系統(tǒng)打通系統(tǒng)融合企業(yè)微信大部分銀行目前所處階段4個統(tǒng)一?統(tǒng)一指標?統(tǒng)一模型?統(tǒng)一流程規(guī)范?統(tǒng)一資產(chǎn)視圖◆行業(yè)競爭日益激烈，銀行業(yè)進入深耕細作的發(fā)展階段，隨著市場競爭環(huán)境和客戶使用場景的變化，數(shù)據(jù)驅動與精細化智能運營價值愈發(fā)凸顯。◆當前銀行市場基本完成了數(shù)據(jù)的線上遷移，進入數(shù)據(jù)驅動的存量競爭階段，隨著AI、大數(shù)據(jù)等金融科技技術的深度賦能，未來將進入業(yè)務決策智能化階段，最終實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)營的平臺化、生態(tài)化、系統(tǒng)化。智能化03中臺中臺決策階段式，不僅滿足客戶業(yè)務線上辦理的需求，也實現(xiàn)了產(chǎn)品/業(yè)務線上數(shù)字化咨詢和管理的需求。02運營運營驅動階段業(yè)微信金融行業(yè)天生金融行業(yè)天生具備數(shù)字基因，也是最早建設信息化的行業(yè)之一。銀行客戶體量大，早期業(yè)務單01遷移階段源：專家訪談；億歐智庫整理數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理33素評素評價標準(分數(shù))2分3分力AI應用能力AI能力、未來AI能力在數(shù)字化運營管理系統(tǒng)的應用程度研究+專家訪談步應用或用應用案例較少應用成熟，案例多技術應用能力技術儲備，以及在人工智能在數(shù)字化運營管理系統(tǒng)的應用程度研究+專家訪談步應用或用應用案例較少應用成熟，案例多連接能力內部系統(tǒng)、其他功能系統(tǒng)的連接能力研究+專家訪談接能力弱力一般力強能力設計能力側經(jīng)營策略、管理模型等框架性的系統(tǒng)設計能力研究+專家訪談能力弱一般強開發(fā)能力側經(jīng)營策略、管理模型等框架性的系統(tǒng)開發(fā)能力研究+專家訪談能力弱力一般力強交付能力側經(jīng)營策略、管理模型等框架性的系統(tǒng)交付能力研究+專家訪談能力弱一般強能力營銷能力觸達客戶的能力研究+專家訪談準度差準度一般準度強戶管理能力客戶進行經(jīng)營管理的能力研究+專家訪談管理弱理一般理強運營能力營服務的能力或者規(guī)劃研究+專家訪談營能力弱力一般力強影響力撐能力隊規(guī)模大小，服務觸點及相應速度等服務支撐能力研究+定量研究少，響應慢一般，響應較快多，響應快滲透率在銀行的滲透情況(國有行、股份制、城商行等)研究+專家訪談率低一般率高認可度的使用反饋情況研究+專家訪談較差一般較好轉型最佳伙伴選型模型，由4個維度、12個二級指標構成，系統(tǒng)性分析了當前銀行側主流的企業(yè)微信SCRM的能力值，希望從工具端能夠助力銀行零售數(shù)字化轉型進行決策。億歐智庫：銀行零售業(yè)務企業(yè)微信端數(shù)字化轉型最佳伙伴選型模型指標體系說明選型模型選型模型注：四個一級指標為并列關系，無指標權重分配數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理34業(yè)微信端數(shù)字化轉型最佳伙伴選型評估：根據(jù)案頭資料商進行評分◆各二級指標評分在1-3分范圍，一級指標分數(shù)為下屬二級指標分數(shù)之和，總分為一級指標分數(shù)之和(無指標權重)。億歐智庫：各大廠商選型模型評估結果 絡3 絡9 299 6846847777484857879957359888688877行業(yè)影響力運營能力定制化能力技術能力79957359888688877智二梯隊二梯隊億歐智庫：各大廠商選型模型評估分數(shù)細項廠商技術能力定制化能力運營能力行業(yè)影響力總分AI技術應用能力大數(shù)據(jù)技術應用能力系統(tǒng)連接能力定制化設計能力定制化開發(fā)能力定制化交付能力精準營銷能力客戶管理能力代運營能力服務支撐能力銀行滲透率銀行認可度騰銀財智332222333233明略科技332333332312貝塔數(shù)據(jù)232233333232屹通2323323313229塵鋒3322333312229探馬2321223322114趣米網(wǎng)絡1311112232120數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理35行零售業(yè)務企業(yè)微信端數(shù)字化轉型最佳伙伴推薦億歐智庫：銀行零售客戶企業(yè)微信端最佳伙伴公司介紹騰銀財智是騰訊戰(zhàn)略投資的金融科技公司，致力于成為零售金融機構在微信生態(tài)的數(shù)字化基礎設施。通過領先的科技能力，為金融機構提供端到端全棧式金融客群經(jīng)營解決方案，打造微信生態(tài)客群經(jīng)營新范式。企業(yè)微信SCRM騰銀企業(yè)微信客群經(jīng)營解決方案是以產(chǎn)品及數(shù)據(jù)為核心，經(jīng)營策略及運營服務為主力支撐的專為金融機構打造的端到端全棧式金融客群經(jīng)營解決方案。合作伙伴公司介紹明略科技成立于2006年，是企業(yè)級數(shù)據(jù)分析和組織智能服務平臺。通過智能技術，讓組織高效運轉、加速創(chuàng)新。致力于通過大數(shù)據(jù)分析挖掘和認知智能技術，推動知識和管理復雜度高的大中型企業(yè)進行數(shù)字化轉型。企業(yè)微信SCRM明略金融SCRM以AI為基礎，以企業(yè)微信為依托，幫助企業(yè)連接內外，實現(xiàn)客戶全生命周期的數(shù)合作伙伴公司介紹成立于2012年，總部位于上海，是一家數(shù)據(jù)與算法驅動的財富數(shù)字科技服務平臺，以金融大數(shù)據(jù)為金融機構開展財富管理數(shù)字化轉型方案提供全流程服務。企業(yè)微信SCRM專注于新客戶培育，全生命周期跟進的私域運營工具，覆蓋私域、個號、朋友圈、社群、小程序等全渠道觸點。合作伙伴公司介紹上海屹通信息科技發(fā)展有限公司 (集團公司東方國信，股票代碼300166)，總部設立于上海，一家專注銀行業(yè)應用軟件開發(fā)與咨詢服務的高新技術企業(yè)。企業(yè)微信SCRMCRM用互聯(lián)網(wǎng)理念和技術，適應企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的新型管理平臺。合作伙伴公司介紹北京塵鋒信息技術有限公司是基于企業(yè)微信生態(tài)的一站式社交化客戶運營管理解決方案供應商，依托核心產(chǎn)品塵鋒SCRM，幫助企業(yè)重構新時代數(shù)字營銷模式，推動企業(yè)客戶完成數(shù)字化營銷轉型升級。企業(yè)微信SCRM為超30個行業(yè)的10,000+家企業(yè)提供數(shù)字營銷服務，一站式滿足企業(yè)客戶運營管理需求，具備銀行業(yè)行業(yè)解決方案應用能力。合作伙伴數(shù)據(jù)來源：公開資料；專家訪談；億歐智庫整理36運營能力內容能力運營能力內容能力銀行零售業(yè)務企業(yè)微信端數(shù)字化轉型伙伴廠商各關鍵能力層級展示運營能力內容能力運營能力內容能力 銀行零售業(yè)務最佳解決方案口競爭力：全棧式能力口企業(yè)描述：具備全棧式的運營能力、內容能力、技術能力，以整體能力打造銀行業(yè)數(shù)字化社交營銷閉環(huán)內容能力素材管理專業(yè)解讀知識管理圖文設計系統(tǒng)運營運營能力產(chǎn)品運營客戶運營業(yè)務運營管理運營技術能力AI技術大數(shù)據(jù)技術智能營銷運營能力技術能力內容能力技技術能力口競爭力：內容輸出能力口企業(yè)描述：具備豐富的內容輸出體系，內容體系有一定影響力，對C端和小B端客戶提供豐富的內容支持技技術能力口競爭力：運營能力+品牌優(yōu)勢(騰訊投資)口企業(yè)描述：包括運營模式設計、運營策略設計、運營實施、運營內容策劃；涉及產(chǎn)品和系統(tǒng)的運營，業(yè)務方案、內容、場景、文案、圖文設計等口口競爭力：AI+大數(shù)據(jù)技術底座口企業(yè)描述：基于SCRM平臺，運用人工智能技術與大數(shù)據(jù)技術打造銀行業(yè)數(shù)字化社交營銷閉環(huán)運營能力技術能力內容能力數(shù)據(jù)來源：公開資料；億歐智庫整理37數(shù)據(jù)安全性能要數(shù)據(jù)安全性能要求技術語言技術架構部署模式私有化部署。信的銀行零售客戶數(shù)字化經(jīng)營整體架構引流分配引流分配客戶互動運營管理客戶管理系統(tǒng)管理全生命周期管理客戶篩選名單理標簽管理繼承流失預警安全管控數(shù)據(jù)看板用戶ID數(shù)據(jù)打通微信生態(tài)數(shù)據(jù)接入個人SOP發(fā)朋友圈群SOP運營管理同步管理單紅包短信運營群打卡播抽獎活動客戶積分捷簽企業(yè)話術庫個人標簽客戶畫像客戶態(tài)客戶自動評分定時群發(fā)客戶群群發(fā)群發(fā)朋友圈聯(lián)系我碼個性化歡語個人名片批量導入分配短信鏈接加一客一碼企業(yè)微信任務寶群裂變定制化歡迎語群引流碼標簽建群渠道活碼成員管理工群發(fā)錄工行為計權限理操作日志應用管理API接入行為數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)分析智能推薦佳行客群活躍礎特征漏斗分析成交化分析群分析術分析分析能信告薦別證為簽留發(fā)贊公眾號小程序服務號術庫庫標簽道群件擊點功能部署靈活安全可控與SaaS一致的功能體驗所所有重要數(shù)據(jù)完全行內留存，無任何數(shù)據(jù)出行風險，敏感數(shù)據(jù)符合脫敏合規(guī)要求；支持億級客戶數(shù)據(jù)及對應性能要求，滿足金融行業(yè)高可靠性要求，無單點隱患、支持負載均衡、支持7*24小時無間斷運行；使用主流商業(yè)語言進行開發(fā)，滿足金融行業(yè)技術選型要求；技術架構采用分層設計模式、前后端獨立部署；支持主流操作系統(tǒng)部署、可適配常用基礎組件及版本要求；支持容器化、非容器化兩種部署模式，可支持局域網(wǎng)環(huán)境下私有化部署；采用無狀態(tài)方式部署，支持水平擴容；數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理38銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型成功案例解析：國有量級銀行，再推進一線在企業(yè)微信上對經(jīng)營策略高效落地。業(yè)務痛點解決方案使用反饋及認證問題?在多渠道企業(yè)微信獲客過程中，無法實現(xiàn)依據(jù)客戶規(guī)則、網(wǎng)點歸屬進行客戶分配。同時新加客戶缺少與行內客戶ID匹配認證，無法使用行內數(shù)據(jù)進行精細化運營。略下達及執(zhí)行問題?銀行內部的標簽數(shù)據(jù)與企業(yè)微信互通有數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題，導致行內依據(jù)客群標簽進行下達的客戶策略無法直達客戶經(jīng)理企業(yè)微信渠蹤。全業(yè)務服務能力問題企業(yè)微信經(jīng)營過程監(jiān)控及分析問題為監(jiān)控，缺乏與業(yè)務結合的數(shù)據(jù)看臺和數(shù)據(jù)分析能力。獲客及認證渠道活碼認證匹配渠道歡迎語渠道標簽會話智能實時輔助知識管理獲客及認證渠道活碼認證匹配渠道歡迎語渠道標簽會話智能實時輔助知識管理知識培訓銷推薦會話質檢會話監(jiān)督客客群策略平臺客戶標簽客戶生命旅程客戶關鍵事件客群策略任務任務執(zhí)行工具數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)清晰業(yè)務數(shù)據(jù)對接一站式數(shù)據(jù)看板數(shù)據(jù)分析客戶認證率提升4.7倍客戶規(guī)則匹配率提升至85%客戶標簽數(shù)據(jù)覆蓋率提升至98%客群策略豐富度提升5.5倍服務閉環(huán)會話數(shù)量提升8.2倍數(shù)據(jù)來源：專家訪談；億歐智庫整理39使用反饋客戶-客戶關系好友對應率提升至80%客戶獲客渠道標簽覆蓋率提升至90%使用反饋客戶-客戶關系好友對應率提升至80%客戶獲客渠道標簽覆蓋率提升至90%商機執(zhí)行率提升3倍經(jīng)營過程監(jiān)控率100%違規(guī)行為降低90%◆項目背景：某股份制銀行對公業(yè)務，大量長尾客戶存在維護不佳、無法精細化運營、商機執(zhí)行情況及效果無法衡量的問題。解解決方案明略科技金融SCRM決方案引流獲客場景商機任務場景業(yè)務風控場景?面對客戶多種關鍵時間節(jié)點(業(yè)務辦理進展、存款流失、欠費等)，需要客戶經(jīng)理及時跟進。但目前僅有任務下達通道，缺乏任務執(zhí)行情況的監(jiān)控，以及任務執(zhí)行后客戶轉化效果的相關數(shù)據(jù)采集分析?？貑栴}務繁多，對一個客戶實施綜合經(jīng)營涉及多個業(yè)務人員的配合，以及多種業(yè)務的交叉營銷。銀行需要在此過程中實時監(jiān)控客戶經(jīng)營過程是否合規(guī)、是否出現(xiàn)飛單、是否出現(xiàn)私下溝通等風險行為?？蛦栴}?銀行在線上渠道對存量客戶進行觸達，期望使用添加客戶經(jīng)理企業(yè)微信進行承接。?觸達過程存在無法依據(jù)客戶關系、網(wǎng)點歸屬等規(guī)則實現(xiàn)客戶分配。無法記錄客戶獲客渠道，并按照獲客渠道對客戶后續(xù)客戶群發(fā)社群群發(fā)個人SOP待辦任務中心任務執(zhí)行數(shù)據(jù)看板關鍵節(jié)點/事件對接內容庫(MOT、EBM)會話存檔敏感詞監(jiān)控敏感詞提醒敏感詞庫敏感行為監(jiān)控敏感行為提醒渠道活碼渠道歡迎語渠道標簽業(yè)務痛點PART4銀行零售業(yè)務數(shù)字化轉型未來趨勢洞察數(shù)據(jù)來源：麥肯錫；公開資料；億歐智庫整理41務數(shù)字化轉型，將呈現(xiàn)出數(shù)字化客戶經(jīng)營、數(shù)字化業(yè)務制三大特征趨勢，搶占先機從布局未來開始?！魯?shù)字化轉型浪潮下，宏觀經(jīng)濟穩(wěn)定恢復，全國銀行業(yè)經(jīng)營逐漸回到正軌。全球領先銀行在提升價值創(chuàng)造的過程中都將數(shù)字化能力提升作為關鍵提高效率及韌性”三重數(shù)字化轉型方向?；跀?shù)據(jù)客戶細分，需求導向經(jīng)營12312123以客戶為中心，做好數(shù)字化、生態(tài)化客戶經(jīng)營基于數(shù)據(jù)客戶細分，需求導向經(jīng)營12312123基于基于數(shù)據(jù)驅動的細分客群，以需求為導向進行深度客戶經(jīng)營，打造數(shù)字化客戶價值提升體系，提升重點客戶群經(jīng)營價值場景化生態(tài)銀行做大場景化生態(tài)銀行，進一步建立以客戶需求為導向的場景化金融服務，將金融服務和生活場景緊密結合全渠道客戶體驗提供全渠道卓越客戶體驗全渠道客戶體驗財富管理價值鏈端到端數(shù)字化規(guī)財富管理價值鏈端到端數(shù)字化實現(xiàn)財富管理價值鏈端到端數(shù)字化，打造財富管理價值端到端的數(shù)字化能力做大數(shù)字化、智能化高收益業(yè)務做大數(shù)字化、智能化高收益資產(chǎn)業(yè)務做大數(shù)字化、智能化高收益業(yè)務提升資源配置精細化管理能力精提升資源配置精細化管理能力智能化風險管理能力智能化風險管理能力應用金融科技，提升敏捷反應打造面向未來的智能化風險管理能力，引入基于大數(shù)據(jù)的高級分析犯非法和自動決策系統(tǒng)，提升風險管理能力與水平深刻金融科技應用，在面向市場與客戶變化是，能敏捷反應，強化與金融科技公司的合作，打造科技生態(tài)，創(chuàng)造新競爭力數(shù)據(jù)來源：專家訪談；公開資料；億歐智庫整理4200后80、90后70后銀發(fā)年齡18-22歲23-42歲43-52歲52歲以上消00后80、90后70后銀發(fā)年齡18-22歲23-42歲43-52歲52歲以上消費特征需求多元消費中堅務實派數(shù)字不落伍人口0.8億(6%)3.3億(28%)2.2億(17%)3.8億(28%)社會特征經(jīng)濟新常態(tài)智能時代大學生或剛步入職場經(jīng)濟結構調整移動時代獨生子、二孩放開經(jīng)濟起飛互聯(lián)網(wǎng)時代事業(yè)有成，中產(chǎn)核心改革開放的紅利安逸瀟灑或退休金融產(chǎn)品儲蓄卡、信用卡消費貸、學業(yè)貸分期付款信用貸款、抵押貸款消費貸款、理財產(chǎn)品信用貸款、抵押貸款消費貸款、理財產(chǎn)品退休金領取理財產(chǎn)品轉賬服務個性服務線上+智能線上+線下