生活談判案例（3篇）

第生活談判案例（3篇）

生活談判案例（精選3篇）

生活談判案例篇1

某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購買的商品，如果購后顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內退貨。這條規(guī)定作出后，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。

顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺營業(yè)員認為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的事故，但也和運動有直接關系，因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負責。而這位顧客認為，鞋壞主要是質量不過關造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭執(zhí)，最后這位顧客找到商店負責顧客投訴商管科。商管科的同志認為，這位顧客的要求有一定道理，商店應該對這起質量事故負責任，但考慮到實際情況，此鞋經修補后還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協(xié)商，按修補處理，并給顧客一定的經濟補償。但鞋帽商場領導認為，鞋是由業(yè)務部門組織進來的，商品發(fā)生質量事故理應有業(yè)務部門向廠商索賠，商場不能承擔其責任。這位顧客又找到了業(yè)務科。業(yè)務科認為我們大批量進貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務科只管進貨前的質量事故，商品在銷售過程中發(fā)生的質量事故，應由鞋帽商場負責。

這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協(xié)會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協(xié)會認真聽取了顧客的意見，和商場進行了溝通，并委托質量檢驗部門對皮鞋進行了嚴格檢驗。

問題：

1、如果你是消費者協(xié)會，你怎樣處理?

2、如果你是商店經理，你會怎樣解決?

分析：

退鞋風波反映了商店人員互相脫責任，也說明在商品進貨過程中，商店沒有嚴格把關。企業(yè)要想發(fā)展，必須有良好的進貨渠道，優(yōu)質服務，完善的售后服務等。鞋在生產過程中，偷工減料，使用不合格的膠水且做工粗糙，造成鞋幫開膠。對此事故，經銷百貨大樓鞋帽商場應予負責。而商店應對此鞋給予退貨，退貨所發(fā)生損失應由鞋帽商場墊付，然后鞋帽商場可通過業(yè)務部門向廠家追索費用。要建議商店各部門對商品進貨嚴格把關，杜絕偽劣商品流入。一旦發(fā)生事故，負責不可互相推諉，應建立權威部門，對質量事故做出決斷。

作為經理如何對待顧客抱怨。

全心全意為消費者服務是社會主義商業(yè)本質特征的體現(xiàn)，應該把服務放在首位。處處為顧客著想，把顧客利益放在首位的作法無疑會贏得顧客的好感和信賴。特別是市場競爭激烈的今天，企業(yè)間的競爭焦點即是爭取顧客。當顧客認識到他會在你處放心購買到稱心如意的商品，享受到更多的滿意和便利時，便會義無返顧的充當你的宣傳者，招徠大批顧客。贏得了顧客，銷量、利潤就提高了。

想吸引顧客，提高商店信譽和知名度，就應一切為顧客著想。我們的商場，靠什么來戰(zhàn)勝競爭對手?靠什么來面對消費者?沒有現(xiàn)代化的經營思想，我們將無法在今日的商戰(zhàn)中立足，沒有貼近大眾百姓的熱心服務，企業(yè)經營就必然招致失敗。

生活談判案例篇2

一個農夫在集市上賣玉米。因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀?可誰愛吃蟲肉呢?你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。

買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的?我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨!

接著，他又轉過臉對其他的人說：各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么?比這小的棒子就好么?價錢比這高的玉米棒子就好么?你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀!我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢!他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢!

農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空。案例分析：說話要講究藝術，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段。但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。比如一個人對牧師說：我可以在祈禱的時候抽煙嗎?這表現(xiàn)了他對宗教的不尊重;反之，他說：我可以在吸煙的時候析禱嗎?這又表現(xiàn)了他對宗教的虔誠。在本案例中農夫就充分運用了語言的藝術，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉向有利。

生活談判案例篇3

案例：

受兩位朋友之約前往電腦城，陪同砍價的項目是某品牌筆記本電腦1臺。

在還沒有出發(fā)之前，我們了解到另一個朋友買了相同的一款電腦價格是8300元。同時，我查詢了有關資料，該款電腦的市場價格有很多，其中最低的一家價格是7200元。此外，我還問想買電腦的朋友S，今天是否定下來一定要購買到筆記本電腦。朋友S說：下定決心了。

我們到了電腦城，一起去的兩個朋友只是隨便逛逛而已。其中逛了兩家很大的電腦店鋪，朋友S，對電腦不大懂，只是左看看，右看看。他不知道買什么樣的機子比較好。然后我建議他說，電腦款式你來選，電腦配置我們來跟你說明，最后決定權在你手里?？戳撕芏嗫铍娔X以及詢問了很多關心的問題后，我們把目標鎖定在朋友S比較看好的兩款筆記本電腦上。

進入砍價部分，我開始正式跟賣電腦的業(yè)務員說：很感謝你今天花了很多時間給我們作有關筆記本電腦方面的說明?，F(xiàn)在我們看中這兩款電腦，你能否給我們再詳細介紹它們的區(qū)別?聽他講完介紹，朋友S又問了他關心的一些問題。最后，朋友S說那就決定選這個機子了。然后，我跟業(yè)務員談。我說：今天我陪朋友過來買電腦，是因為他們很信任我，認為我在電腦方面懂得還是比較多的。今天，我們決定把電腦買好，只要價格比較優(yōu)惠的話。朋友看中了這款電腦，你看能以多大的幅度給我們優(yōu)惠?他回答說：嗯!你們既然選好了這款機子，我這邊報個實價給你，給你們7900元，優(yōu)惠400元。我接著問他：很感謝你，你不僅服務態(tài)度好，一直為我們挑選筆記本忙前忙后。同時也感謝你給我們優(yōu)惠了400元。不過我覺得還是很貴。據我了解到的情況，有其他商家比你們價格要低的多。你看看，你這邊是否還能再優(yōu)惠?他反問我說：那你說吧，你想多少錢買下來?出個價。我回答他：我出的價怕你一下子接受不了，這樣吧，我們想知道你還能給我們一個什么樣的優(yōu)惠價?他說：這個價格已經是很低了，那家給你們那么便宜的話，你們?yōu)槭裁床坏剿麄兡羌疑碳胰タ纯?我回答他：我們看中了你們的服務和公司的規(guī)模，要是價格能跟他們差不多的話，我們就不用跑他們那邊去了，畢竟花時間和精力。他說：那你說說吧，他們給你們是多少價格?我回答他說：是跟你們有一定的差距，他們給我們的價格是6800元。我一報價格，這位業(yè)務員就一副很吃驚的樣子答：不可能的，我們這里沒賣過這個價格的。然后，我接著說：這樣吧，我們看你今天為我們服務的這么好，也挺辛苦的，我知道這么低的價格對你來說，是很難作出決定的，你看這樣，你請示一下你們經理看看?聽了我說的話，他就找他們經理去了。

他們經理過來，問電腦現(xiàn)在是怎么回事了。我回答他說：電腦很好，你們的服務態(tài)度也很好，能為我們忙前忙后的，所以我們決定今天一定要把電腦買回去，不然感覺不好意思呀!不過，現(xiàn)在就剩下價格沒談妥了。他說：你們想要什么價?我回答他說：剛才我跟你們業(yè)務人員已經說過了，我們是了解到有一家商家可以賣到6800元的，機子型號、配置都是一模一樣的。他一聽，回答我說：這樣，我看一下我們倉庫進庫單，我核實一下進貨成本。5分鐘過后，他們倆回來了，經理說：這樣吧，給你們7100元。我遲疑了一下，說：這樣吧，我們也商量一下，等會給你們答復。我跟朋友S說：我再盡力一次，看能不能談到7000成交，要是實在不行，這個價格也可以考慮的。朋友S告訴我說：這個價格他還是比較滿意了。然后，我們回來說：這樣吧!經理，你看，我們把零頭去掉，7000元整，可以的話，我們馬上付錢。他回答說：不行，我給的價已經到位了，不然，真的沒辦法。最后，我說：看在你們的業(yè)務人員這么專業(yè)，態(tài)度這么認真，那我們決定就按照7100元買了。

案例分析：

一、首先，此例顯然符合可行可欲的先決條件。即能談，且談比不談好。

二、信息傳達到位?？硟r師很正確的向賣主表達了如果合適，就成交的想法。

三、用感謝之語來博得對方好感。例子中砍價師始終重復很感謝你今天花了很多時間給我們作有關筆記本電腦方面的說明。很感謝你，你不僅服務態(tài)度好，一直為我們挑選筆記本忙前忙后。同時也感謝你給我們優(yōu)惠了400元。等語，這不僅是對對方的尊重，更加會增加對方的好感，為談判的進行鋪墊了良好的氣氛。

四、增加議題。案例中的砍價師沒有在賣主做出退步后立刻決定成交，而是讓他的朋友考慮后再做決定，留有余地。

五、讓對方