服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)模板

編號(hào)F/SY—2004作業(yè)文件標(biāo)題前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)班前會(huì)餐前準(zhǔn)備自查程序A版,第0次修改餐前例會(huì)餐中服務(wù)檢查儀容儀表點(diǎn)檢查儀容儀表餐后衛(wèi)生安全檢查前日工作總結(jié)餐后恢復(fù)布置當(dāng)日任務(wù)1.2。2餐前準(zhǔn)備更換布草清潔衛(wèi)生擺臺(tái)分餐餐中巡臺(tái)關(guān)空調(diào)留一檔燈衛(wèi)生檢查接掛衣帽拉椅讓座問(wèn)茶遞巾上茶開(kāi)席巾撤筷套結(jié)帳撤臺(tái)洗餐具更換臺(tái)布擦地整理布草安全檢查作業(yè)程序上午:0作業(yè)內(nèi)容名作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受值班主管點(diǎn)名，要做到報(bào)數(shù)清接受值班主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1.工裝整齊潔凈,無(wú)皺折破損,工作服衣扣清潔齊整無(wú)破損,工號(hào)牌整色小布鞋,鞋子干凈無(wú)污漬破損;齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；4.不留長(zhǎng)指甲,指甲內(nèi)無(wú)污穢物；聽(tīng)取店經(jīng)理和值班主管對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析,主要內(nèi)容有：1．工作突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng);2.1.3總情況3.將服務(wù)員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解;服務(wù)員必須引以為戒，通過(guò)事例提高自身素質(zhì)和技能4。服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取店經(jīng)理和值班主管的工作總結(jié),并及時(shí)反映工作務(wù)換布草2.2.2清潔衛(wèi)生中存在的問(wèn)題與改進(jìn)建議。認(rèn)真聽(tīng)取店經(jīng)理和值班主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有:1.傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神2.對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出警示17：15(下午根據(jù)例會(huì)時(shí)間可順延),為更換布草時(shí)間。服務(wù)員在這段時(shí)間內(nèi)對(duì)自己所管轄的廳房的臟布草進(jìn)行更換。更換前必須對(duì)各類布草進(jìn)行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查.2.更換時(shí)必須由布草員與該房間服務(wù)員當(dāng)面一起清點(diǎn)、檢查布草的數(shù)量務(wù)員找主管解決。如果服務(wù)員沒(méi)有按照以上程序辦理,所出現(xiàn)的問(wèn)題由服務(wù)員承擔(dān)一切責(zé)任。如果交接時(shí)有問(wèn)題,布草員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒(méi)有上報(bào)的由布草員承擔(dān)一切責(zé)任.準(zhǔn)備一塊濕的抹布,一塊干的抹布,一盆干凈的水,家具保養(yǎng)蠟。具體要求:分擦干.全部擦完后,要進(jìn)行自檢,不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況,最終做到無(wú)死角衛(wèi)生.2．對(duì)于木制家具的油跡,要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行擦拭，防止油漆脫落．注意必須將洗滌劑全部擦凈,然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)。3．對(duì)于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精(75％)進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表4．對(duì)于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈,準(zhǔn)備一盆洗滌劑溶液的清水,用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然區(qū)域。照餐具擺放示意圖進(jìn)行擺放,要求整齊、干凈、無(wú)污跡。準(zhǔn)備好合適的臺(tái)布、桌裙、一次性臺(tái)布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸、調(diào)味壺,檢查有無(wú)破損及是否清潔干凈。(1)站在副陪位置將桌裙打開(kāi)鋪好.要求：四周下垂均勻。(2)將一次性臺(tái)布展開(kāi)，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮住。(3)在主陪位置，輕輕將臺(tái)布展開(kāi)，鋪在一次性臺(tái)布上。要求:四周下垂均勻,中心線不對(duì)正主副陪.(4)以臺(tái)布折線為依照,將轉(zhuǎn)芯放在臺(tái)布中心，正面朝上(綠色面為正面)。(5)將轉(zhuǎn)盤(pán)放在轉(zhuǎn)芯上,左手四指并攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣相切,右手四指并攏轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，根據(jù)轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣與左手的距離來(lái)調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤(pán)放正為止。(6)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：①將花墊紙放在彩碟中間,彩碟用托盤(pán)托起,從副陪位置開(kāi)始。要求:彩碟的碟、茶杯、味碟,盤(pán)花相同方向一致。②托起骨碟,從副陪開(kāi)始將骨碟放在彩碟中間，盤(pán)花相對(duì),骨碟和彩碟的中心重疊.③將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤(pán),從主陪開(kāi)始依在彩碟右側(cè)與彩碟右邊相距0。5厘米盤(pán)花一致。茶杯倒扣在茶碟中間(盤(pán)花相對(duì),茶杯中心與茶碟中心重味碟放在彩碟和茶碟中間,邊緣離彩碟、茶碟各0。5厘米(盤(pán)花一致)。小勺放在味碟上,勺把朝右?？昙芊旁诓璧疑戏?，與味碟平行,中心線在一離桌邊1厘米。公用筷的擺放：主副陪各一雙?？昙茼樦啦颊劬€,離高腳杯1厘米(筷頭朝左﹑筷套裝飾花朝上)放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉(zhuǎn)芯.啤酒杯擺放在色酒杯左側(cè)，杯底座距離色酒杯1。5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側(cè),離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線。⑤最后放置煙缸、香巾托﹑牙簽筒.煙缸根據(jù)人數(shù)配置(每?jī)扇艘粋€(gè)),主陪和主賓之間放置一個(gè),按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放.三缺口成正三角,直沖轉(zhuǎn)芯。賓開(kāi)始,相臨的兩個(gè)座位并排擺放香巾托,離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣,轉(zhuǎn)到主賓和主陪之間的位置。兩個(gè)調(diào)料壺的壺嘴朝左(可放在備餐柜上),并排放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣,位置與牙簽筒對(duì)稱。⑥將口布疊好放在骨碟上，突出主副陪.(口布折法至少掌握十種)爐灶用具:將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油盬子、抹布等用具序查量清點(diǎn)位對(duì)齊,與桌裙相切,椅子之間間距相等;小方桌成菱形擺放，椅子根據(jù)地面線擺放整齊.一次性臺(tái)布不要露在外邊。禁鋼針;右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機(jī)、茶葉筒、備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放清點(diǎn)例會(huì)環(huán)境衛(wèi)生檢查2、當(dāng)日定餐情況,通知服務(wù)員到吧臺(tái)按照預(yù)定情況領(lǐng)取《賓客意見(jiàn)反饋與2。5餐中服務(wù)序之引領(lǐng)問(wèn)候掛衣帽讓座，問(wèn)茶引領(lǐng)問(wèn)候:領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間,服務(wù)員主動(dòng)為客人打開(kāi)房間門(mén),面帶微笑XX.等客人進(jìn)入房間后,服務(wù)員再到房間進(jìn)行服務(wù)工作。接掛衣帽:(1)禮貌用語(yǔ)在前,首先為女賓或主賓服務(wù)。(2)得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動(dòng)作。(3)待客人解開(kāi)衣扣時(shí),迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位,順勢(shì)將衣(4)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后,立即將衣服搭在左手小臂處,以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子。(5)將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。(7)用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起拉椅讓座:(2)待客人入座站在餐椅前方時(shí),雙手輕提餐椅靠背,以膝蓋輕輕頂送餐椅至發(fā)出意外聲響，影響氣氛.菊花茶,您喜歡喝那一種？”客人選擇后,用禮貌用語(yǔ):“好的，請(qǐng)稍等?！笨邶X要清楚,語(yǔ)言甜美.操作時(shí)倒茶壺的三分之一開(kāi)水將茶葉進(jìn)行清洗，拿起茶壺晃動(dòng)幾下,然后把茶壺內(nèi)的水倒掉.洗好茶后,將茶壺倒?jié)M水浸泡一段時(shí)間。同時(shí)這段時(shí)間可以為客人上香巾.遞巾:上香巾(柔巾紙)：(1)首先征求客人意見(jiàn)是否選用一次性消毒紙巾,然后根據(jù)客人意愿為其服務(wù)．若客人使用一次性消毒紙巾，服務(wù)員要從酒水員處領(lǐng)取后將其放(2)若用香巾,則必須使用托盤(pán)，左手托住托盤(pán)，根據(jù)香巾托的擺放位置,從保持微笑。上香巾時(shí)要注意檢查香巾的溫度、濕度與氣味是否適合。(3)應(yīng)做到客到,香巾到;客不到,香巾不能提前遞上.(4)上完香巾或一次性消毒紙巾,然后進(jìn)行上茶服務(wù).2.5。4上(1)從主賓開(kāi)始順時(shí)針依次進(jìn)行,斟茶時(shí)需用右手,側(cè)身站立于客人右側(cè),距巾、撤筷套(2)不能交叉倒水或左右開(kāi)弓，茶水斟至八分滿為宜。糖時(shí)可以根據(jù)客人要求直接加到茶壺中，也可將糖盅放到轉(zhuǎn)盤(pán)上讓客人根據(jù)自己需要進(jìn)行食用.“請(qǐng)問(wèn)糖放到茶壺中,還是擺在桌上?”(4)倒完茶后,進(jìn)行鋪口布、脫筷套服務(wù).(1)從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體后方輕輕抖開(kāi)。(2)左手捏拿口布一角，右手掀起角壓在骨碟下約10厘米處,口布下端鋪蓋(3)鋪蓋口布時(shí)一定要向客人致歉,提醒客人給予配合。當(dāng)客人自己操作(4)為客人鋪好口布后,服務(wù)員要主動(dòng)為客人撤去筷子套、撤筷套時(shí)，左手輕拿筷套中部，右手接住筷子根部,將筷子抽出,按原位置放回筷架.(5)操作完后將筷套放到備餐柜抽屜內(nèi).(6)操作時(shí),兩項(xiàng)可同步進(jìn)行。增減餐位(1)若客人的就餐人數(shù)需要增減,則需增減餐位．2.5。5了解(2)減餐位操作時(shí)先撤掉椅子,然后要把側(cè)陪餐位撤掉,主賓位、主陪、副信息、增減陪位置不要撤，然后調(diào)整餐距。餐位(3)增餐位時(shí)也應(yīng)在側(cè)位填加,增加餐具要齊全,并調(diào)整好餐距.增餐位時(shí),也可提前操作,待客人人數(shù)確定后進(jìn)行操作。(4)在實(shí)際操作中,必須以增加餐位為先，然后再繼續(xù)服務(wù).(1)根據(jù)訂餐情況,如果客人是吃標(biāo)準(zhǔn)而叫起的菜，應(yīng)核實(shí)人數(shù),及時(shí)與吧臺(tái)和廚房取得聯(lián)系.注意增加人數(shù)與減少人數(shù)都應(yīng)立刻下單通知。但要注意上菜時(shí)機(jī),征詢客人是否走菜.若已經(jīng)起菜，增加或減少人數(shù)應(yīng)先打電話通知吧臺(tái)，再迅速下單改變。增加人數(shù)要得到主人同意方可，操作時(shí)注意屬于海鮮個(gè)數(shù)的菜要下海鮮單。減少人數(shù)則要根據(jù)實(shí)際情況，問(wèn)一下廚師長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)是否可行,然后給客人答復(fù)。(2)如果客人不是吃標(biāo)準(zhǔn)而是點(diǎn)菜，在客人沒(méi)有點(diǎn)菜的情況下,應(yīng)指引客人到一樓點(diǎn)菜區(qū)點(diǎn)菜或者在房間里直接點(diǎn)菜。若已經(jīng)點(diǎn)完,要根據(jù)客人人數(shù)的變更征詢客人是否需要加菜或減菜,如果客人人數(shù)與點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)一致,根據(jù)實(shí)際情況,掌握上菜時(shí)機(jī)。點(diǎn)菜程序(點(diǎn)菜員通用)菜服務(wù)當(dāng)客人進(jìn)入點(diǎn)菜區(qū)域,點(diǎn)菜員應(yīng)主動(dòng)上前兩步迎接客人，并禮貌的向客2．向客人介紹菜品:首先向客人介紹展示柜的大體概況：最上層：各種涼菜和面點(diǎn)。中間三層是各種熱菜，包括：肉類、海鮮、蔬菜。最下面一層是各種燉菜、湯菜類、自發(fā)海參類，展示柜外放置壇浸類的菜品,展示柜對(duì)面的冰鮮臺(tái)上是各種鮮海鮮,展示柜旁邊的活養(yǎng)池里是各種活海鮮.點(diǎn)菜時(shí)要根據(jù)客人的消費(fèi)檔次介紹相應(yīng)的菜品,并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味，然后根據(jù)客人的.3、認(rèn)真聽(tīng)取客人選定的菜品并認(rèn)真記錄，主動(dòng)向客人介紹、推銷本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情專注,有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭。4、點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)：后上。(3)當(dāng)客人拿不定主意時(shí)，主動(dòng)向客人介紹本餐廳的特色菜和當(dāng)天供應(yīng)的新(4)若客人點(diǎn)的菜需較長(zhǎng)時(shí)間烹制,客人又著急，應(yīng)提前向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，您點(diǎn)的這道菜需要時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn),您能多等一會(huì)嗎？”(5)客人要點(diǎn)的菜如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有，先向客人表示歉意，再向客人推薦同類的請(qǐng)換一道菜好嗎？”(6)點(diǎn)完菜后要征詢客人的意見(jiàn)是否起菜,如果不起菜，應(yīng)在菜單上注明“叫起”字樣,并詢問(wèn)客人有無(wú)忌口:“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)所點(diǎn)的菜有什么特殊要求嗎?”(7)將點(diǎn)菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無(wú)誤后，注明臺(tái)號(hào)、日期、(8)加菜時(shí)，也要注明客人原來(lái)的特殊要求。(1)點(diǎn)菜單據(jù)的種類:餐廳點(diǎn)菜單據(jù)共分大點(diǎn)菜單、海鮮單、加菜單(粵菜單用加菜單)、吃標(biāo)準(zhǔn)的菜單四種類型。大點(diǎn)菜單上又分面點(diǎn)、熱菜、涼菜三檔,每種單白、紅、藍(lán)、黃、綠(2)分單形式：點(diǎn)菜類單據(jù):員接到單據(jù)后再將黃聯(lián)單交給傳菜員，然后由傳菜員送給服務(wù)員.藍(lán)聯(lián)單給劃菜員以備走菜后劃菜用。白聯(lián)單則由劃菜分單員序②海鮮單：屬于活養(yǎng)海鮮類、冰鮮魚(yú)類的菜品都應(yīng)填寫(xiě)海鮮單。分單時(shí)白據(jù)全部交給海鮮員,海鮮員要根據(jù)單據(jù)用,黃聯(lián)單交廚房水臺(tái)(水臺(tái)根據(jù)單據(jù)的制作方法進(jìn)行加工)。③粵菜單:屬于粵菜廚師加工的菜肴都要填寫(xiě)粵菜單,分送時(shí)同①．吃標(biāo)準(zhǔn)類的單據(jù):分送時(shí):一式五聯(lián)單全部交給劃菜員,然后由劃菜員把黃聯(lián)單交給傳菜員最后交給服務(wù)員,藍(lán)聯(lián)單留劃菜員自用，其余分送面點(diǎn)、墩上、涼菜、粵菜。海鮮單的填寫(xiě)與分送同點(diǎn)菜類海鮮單的分送。客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么酒若客人對(duì)餐廳酒水不了解,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹、推銷酒水,包括白生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說(shuō):“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢？"在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下,應(yīng)按中檔、高檔、低檔的您看如何?”扎啤、乳制品等。不同的消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行推銷。例如:老人和女介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn),干人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒上菜服務(wù)程序圓桌上菜位置同宴會(huì)。不可從客人頭上掠過(guò)，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上.同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起,打擾一下。"當(dāng)最后一道菜(熱菜)上完后,對(duì)于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問(wèn)是否上(2)上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位置,再上菜。對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上(3)上魚(yú)時(shí),魚(yú)頭在左，魚(yú)尾在右,魚(yú)肚朝向客人.切忌：魚(yú)不獻(xiàn)脊,鴨不獻(xiàn)掌,雞不獻(xiàn)頭。(4)上湯時(shí),先將湯上到桌上,再詢問(wèn)客人是否分湯,若需要,可將湯放在備餐在餐桌上，以便客人再次取用.(5)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時(shí)，對(duì)于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否可換小盤(pán),并說(shuō)“謝謝”(6)上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通,不許壓菜；要按照菜單上菜,確保上菜的準(zhǔn)確性.(7)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對(duì)于新推出的菜品,要主動(dòng)征詢宴會(huì)廳:上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、齊備。始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì):側(cè)身站在客人的右后邊,右腳在前,先葷后素,先咸后甜，先菜后點(diǎn)。(2)上第一道菜時(shí)(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤(pán)邊，端盤(pán)的手勢(shì)：大拇指順著盤(pán)邊,其余四指托著盤(pán)底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣,順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤(pán).(3)上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤(pán)上呈一條線，第三道菜呈品字形,四個(gè)葷素、冷熱搭配,注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔,菜品造型美觀。(4)上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜,先上調(diào)料后上菜。注意向客人說(shuō)明調(diào)料的作用。如“炸肉孜”調(diào)料:白糖和鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤(pán)飾的菜品應(yīng)注意將盤(pán)飾靠轉(zhuǎn)盤(pán)里端,菜品朝外.既美觀又方便客人夾食,整理菜餐桌上放不下時(shí),應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見(jiàn)“這個(gè)菜謝",換成小盤(pán)的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。當(dāng)菜換小盤(pán)時(shí)又來(lái)新菜應(yīng)先上新菜,上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主.(5)上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。(6)上湯時(shí),退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名,運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)這湯可以(7)上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否注明廚師號(hào),菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間。(8)客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)。(9)上菜時(shí)不能從客人的頭上過(guò),餐具應(yīng)低于客人的肩膀,餐桌上的菜不能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。(10)上菜要把握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍做停頓,等客人講完話后再上菜,不要打擾客人的就餐氣氛.分餐服務(wù)程序紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊,以方便客人正常食用。還有蒸石蟹,在上桌時(shí)，在征求客人意見(jiàn)后，用蟹鉗把蟹腿夾開(kāi)，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人,其余的再分給每位賓客.餐服務(wù)程上。如分完湯還有剩余,應(yīng)將余下的放在席面上，以便客人取用。餐臺(tái)上，魚(yú)頭朝右,魚(yú)尾朝左，魚(yú)脊向著服務(wù)員。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚(yú)頭、魚(yú)尾切下,再順勢(shì)沿魚(yú)脊把魚(yú)肉和魚(yú)骨分開(kāi),操作時(shí)注意不要把魚(yú)肉弄碎，慢慢下劃至魚(yú)尾處,直到把魚(yú)骨取出，將兩片魚(yú)肉放用,但要保持原有形狀。1．更換骨碟:從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛟诳腿擞疫呉来芜M(jìn)行;操作時(shí),必須使用托和夾子;在撤換骨碟的同時(shí)將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好,并根手直接拿取雜物。將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上,一起撤到托盤(pán)里,然后將另一個(gè)干凈的煙缸放到臺(tái)面上。水應(yīng)餐中巡臺(tái)做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝,則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯。服務(wù)續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加。3.征詢客人意見(jiàn)，應(yīng)站在主陪的右邊,若主陪與客人洽談事情,應(yīng)征詢副陪的意見(jiàn).,要注意保5.如席間發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯,應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布,幫助客人擦拭,并更換接觸到酒的餐具;若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換。6.餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤(pán)清潔，如轉(zhuǎn)盤(pán)較臟,可用餐巾紙擦拭;并將雜物，用夾子夾到托盤(pán)中的骨碟里。7.7.餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤(pán)清潔，如轉(zhuǎn)盤(pán)較臟,可用餐巾紙擦拭；并將雜物,用夾子夾到托盤(pán)中的骨碟里.8.若客人在餐中加菜或換菜時(shí)，應(yīng)到廚房確認(rèn)一下,再下菜單；若菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象，我們應(yīng)注意：菜品一般分以下幾種情況：(1)客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有了。(2)客人點(diǎn)的菜品是當(dāng)日沽清的。(3)客人點(diǎn)的菜品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒(méi)有原料。(4)客人點(diǎn)的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的?？腿送扑]一些特別推薦的菜品。針對(duì)第二種情況,首先要及時(shí)告訴客人因?yàn)槲覀兊脑隙际钱?dāng)天采購(gòu)當(dāng)天銷售,由于今天市場(chǎng)緊缺，所以沒(méi)有買(mǎi)到XX原料，然后向客人推薦些口味、價(jià)格、原料相似的菜品或有特色的菜品。針對(duì)第三種情況,首先要及時(shí)告訴客人該菜品我們店里沒(méi)有原料，建議客人換別的菜，然后再給客人推薦一些與客人所點(diǎn)原料相近或做法獨(dú)針對(duì)第四種情況，首先向客人解釋這種做法我們暫時(shí)做的不是很出色,然后再根據(jù)客人所點(diǎn)菜的特點(diǎn)向客人介紹一種適合這種原料的做法。房應(yīng)采取下列措施:(1)點(diǎn)菜員失誤點(diǎn)錯(cuò)的菜品.(2)由傳菜員、服務(wù)員失誤上錯(cuò)的菜品。(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。(4)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的菜品．(6)菜品規(guī)格與所點(diǎn)規(guī)格或與展臺(tái)樣品不符。處理程序:針對(duì)第一條采取以下措施:根據(jù)菜單注明的點(diǎn)菜員姓名迅速與其核實(shí)，核實(shí)點(diǎn)錯(cuò)的責(zé)。菜做好后,由主管親自上桌。針對(duì)第二條采取以下措施:服務(wù)員通過(guò)對(duì)單，發(fā)現(xiàn)菜單無(wú)此菜時(shí)，應(yīng)將菜品和菜夾子在第一時(shí)間內(nèi)送到劃菜口,并通知?jiǎng)澆藛T；若服務(wù)員未對(duì)單，將此菜上桌,損失由服務(wù)員負(fù)責(zé)。針對(duì)第三條采取以下措施:客人點(diǎn)菜時(shí)往往會(huì)有一些特殊要求,比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未滿足客人的要求，應(yīng)及時(shí)征求客人意見(jiàn)，將菜品重做或重新加工。傳菜員和服務(wù)員要做好菜品把關(guān),如果需要重新加工,應(yīng)連同菜夾一同送回劃菜處，并下單寫(xiě)明加工要求.客人。③由主管親自將菜品上桌.針對(duì)第五條采取措施:承擔(dān)菜品。①應(yīng)將菜品打回廚房。②查找原因，為客人上符合規(guī)格的菜品并落實(shí)責(zé)任序?yàn)榭腿速I(mǎi)單前要做到以下幾點(diǎn)：。一、買(mǎi)單的程序:白單為主.對(duì)無(wú)誤后封單,然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交菜品和酒水,菜品要和黃聯(lián)相符)。要求禮貌熱情,唱收唱付,帳錢(qián)清楚，不出差錯(cuò)。(1)盡量由客人自己提出結(jié)帳.(2)如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳,先請(qǐng)客人核實(shí)酒水,再核實(shí)菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。(3)值臺(tái)服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。(4)當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面點(diǎn)清，并且再為客人重復(fù)一遍,用禮貌用語(yǔ):“先生/小姐,收您XX元!謝謝.”(5)在結(jié)帳過(guò)程中,無(wú)論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn),如身有效等,在檢查過(guò)程當(dāng)中千萬(wàn)不要讓客人誤解.(6)若不符合要求時(shí)，就小聲告訴客人說(shuō):“先生／小姐，非常抱歉,您可以換一種方式結(jié)帳