移動(dòng)客戶服務(wù)與管理課件 任務(wù)3 熟悉移動(dòng)客戶服務(wù)的工作流程

移動(dòng)客戶服務(wù)哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目一走進(jìn)移動(dòng)客戶服務(wù)1項(xiàng)目二分析移動(dòng)商務(wù)下的客戶2項(xiàng)目三處理移動(dòng)客戶投訴3項(xiàng)目四打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)4項(xiàng)目五應(yīng)用客戶服務(wù)平臺(tái)5目錄Contents移動(dòng)客戶服務(wù)項(xiàng)目一走進(jìn)移動(dòng)客戶服務(wù)1任務(wù)2遵守移動(dòng)客戶服務(wù)崗位要求2任務(wù)3熟悉移動(dòng)客戶服務(wù)的工作流程35目錄Contents項(xiàng)目一走進(jìn)移動(dòng)客戶服務(wù)任務(wù)1了解移動(dòng)客戶服務(wù)【任務(wù)布置】小光在“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)這天下單購(gòu)買了一副期待已久的耳機(jī)，但是用了幾天后，他發(fā)現(xiàn)耳機(jī)使用過(guò)程中出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，打算退貨，于是在網(wǎng)絡(luò)上聯(lián)系了客服，售后客服在得知他要退貨的意向后，積極與小光溝通，詳細(xì)了解了退貨原因，并建議小光將退貨改為換貨，推薦給他店鋪其他同類商品，并答應(yīng)給予他一定優(yōu)惠。但是小光還是仍然要求退貨。由此，客服指導(dǎo)小光進(jìn)行退貨流程操作。打開淘寶，找到要退貨的寶貝，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的“退貨/退款”按鈕，并填寫退貨原因?？头馔素浐?，將商家的郵寄地址發(fā)給小光，同時(shí)讓小光在產(chǎn)品中備注紙條，上面寫清楚店鋪名稱、訂單編號(hào)、旺旺名、退貨原因并放置在明顯位置上，按照地址將產(chǎn)品寄回。在整個(gè)解決退貨過(guò)程中，客服良好的服務(wù)態(tài)度，耐心的指導(dǎo)給小光留下了深刻的印象。1了解售前客戶服務(wù)工作流程任務(wù)3熟悉移動(dòng)客戶服務(wù)的工作流程

1.了解售前客戶服務(wù)工作流程

售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前展開的一系列刺激購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。即顧客購(gòu)買商品之前,客服人員為顧客提供商品信息的解答，引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品的服務(wù)。所以售前客服除了要求耐心禮貌的態(tài)度，還要熟悉產(chǎn)品的詳細(xì)信息，具體的交易流程等，這樣才能夠熟練快速的解答客戶的各種咨詢。一般的售前客服的工作流程如下。

1.了解售前客戶服務(wù)工作流程

接待顧客接待問(wèn)候顧客是在線客服的第一個(gè)工作流程，客服人員應(yīng)要以快速、積極、熱情的服務(wù)態(tài)度，在第一時(shí)間給顧客留下美好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)響應(yīng)時(shí)間的快慢，將直接會(huì)影響到客戶的去留。對(duì)于店鋪的來(lái)說(shuō)，客服人員首次相應(yīng)速度也是直接影響到服務(wù)質(zhì)量和店鋪轉(zhuǎn)化率的。

1.了解售前客戶服務(wù)工作流程答疑解惑在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，顧客都會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出一些疑問(wèn)，所以客服人員應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的對(duì)產(chǎn)品相關(guān)信息進(jìn)行快速回復(fù)。這就要求客服人員能夠全面熟悉產(chǎn)品信息，做產(chǎn)品的“全知者”，同時(shí)還應(yīng)對(duì)店鋪的促銷活動(dòng)、物流情況和交易流程等都要能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞給顧客。同時(shí)成功的客服人員會(huì)在解答顧客疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行一定的引導(dǎo)，也會(huì)傾聽顧客內(nèi)心的想法和需求，并能夠耐心、細(xì)致的為顧客解決問(wèn)題。

1.了解售前客戶服務(wù)工作流程

推薦商品推薦產(chǎn)品是客服人員根據(jù)顧客的需求而將自己要出售的商品通過(guò)某種銷售方式推送給顧客的過(guò)程，是客服工作的重點(diǎn)，也是客服工作能力的具體體現(xiàn)。通過(guò)產(chǎn)品推薦可以幫助顧客快速鎖定所需產(chǎn)品，提高服務(wù)效率，能夠促進(jìn)成交，同時(shí)可以關(guān)聯(lián)其他顧客所需產(chǎn)品，提高客單價(jià)。

1.了解售前客戶服務(wù)工作流程有效推薦關(guān)聯(lián)銷售準(zhǔn)確定位顧客的需求客服若要做好有效推薦，就要掌握產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要利用最大優(yōu)勢(shì)，將產(chǎn)品合理、有效地推薦出去。這需要客服掌握一定銷售技巧，把握顧客的購(gòu)買心理，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)，以及店鋪?zhàn)陨淼膬?yōu)勢(shì)，提升顧客體驗(yàn)度和信任度，打消顧客疑慮，也可以營(yíng)造場(chǎng)景音效，來(lái)更好的讓顧客能夠身臨其境，促成交易。一個(gè)優(yōu)秀的客服會(huì)在網(wǎng)絡(luò)交易中采用關(guān)聯(lián)銷售，即將店鋪中與顧客購(gòu)買產(chǎn)品具有關(guān)聯(lián)性和相關(guān)性的產(chǎn)品，銷售給顧客，實(shí)現(xiàn)提升客單價(jià)和店鋪營(yíng)業(yè)額?？头梢愿鶕?jù)顧客所要購(gòu)買的產(chǎn)品，在店鋪中尋找與之關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品及進(jìn)行組合推薦，也可以針對(duì)顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦，如熱賣產(chǎn)品推薦，還可以根據(jù)顧客購(gòu)買習(xí)慣進(jìn)行推薦。詢問(wèn)和收集是獲取需求常用的兩種方式，客服人員可以利用和顧客的咨詢來(lái)確定客戶需求，也可以通過(guò)千牛足跡等方式，對(duì)顧客的信息進(jìn)行收集整理來(lái)確認(rèn)，盡量在交易中獲取更多有效的信息，逐步明確顧客的真實(shí)需求。

1.了解售前客戶服務(wù)工作流程

促成交易經(jīng)過(guò)前期的接待、解惑和推薦過(guò)程，是否能夠促成交易，也是優(yōu)秀的客服必備的一項(xiàng)技能。因此，在促成訂單的流程中，客服人員往往也會(huì)遇到顧客進(jìn)行議價(jià)、索取贈(zèng)品等情況，所以店鋪是否擁有完善的售后保障和安全快速的物流也是顧客所關(guān)注的。因此客服要在權(quán)限允許的情況下，利用贈(zèng)品、優(yōu)惠券來(lái)吸引顧客，積極的提出店鋪的優(yōu)勢(shì)、展示產(chǎn)品的授權(quán)書、質(zhì)檢報(bào)告以及放心的物流運(yùn)輸和完善的售后服務(wù)，打消顧客的疑慮，最終促成訂單。2把握售中客戶服務(wù)工作流程

任務(wù)3熟悉移動(dòng)客戶服務(wù)的工作流程2.把握售中客戶服務(wù)工作流程

售中服務(wù)就是在顧客付款完成后，對(duì)客戶的訂單進(jìn)行處理和跟蹤。所以售中客服是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中向顧客提供的服務(wù)，如訂單的確認(rèn)、訂單的排查、缺貨訂單的處理等。售中客服是保證商品正常出庫(kù)發(fā)貨的關(guān)鍵。訂單處理當(dāng)客服人員收到顧客的付款信息后，客服就要及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客填寫的信息是否正確，對(duì)訂單中所購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，包括附帶的贈(zèng)品或承諾進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)物流是否有特殊的要求。這一環(huán)節(jié)中需要客服人員要認(rèn)真細(xì)致的與顧客溝通確認(rèn)，以便減少退貨、換貨等售后問(wèn)題的出現(xiàn)。訂單跟蹤在客服人員將產(chǎn)品交給快遞后，對(duì)訂單要進(jìn)行跟蹤和查詢，從而確保商品能安全及時(shí)到達(dá)顧客手中?？头藛T可以根據(jù)淘寶后臺(tái)更新內(nèi)容對(duì)物流信息進(jìn)行查詢，也可以進(jìn)入快遞公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢；當(dāng)快遞在派件途中時(shí)，淘寶會(huì)提示賣家和買家商品正在派件，所以客服可以以短信的方式提醒顧客注意簽收。再確認(rèn)顧客已經(jīng)簽收商品后，通過(guò)優(yōu)惠劵、贈(zèng)品等方式感謝顧客的光臨，并提醒顧客及時(shí)給予好評(píng)。3熟悉售后客戶服務(wù)工作流程

任務(wù)3熟悉移動(dòng)客戶服務(wù)的工作流程3.熟悉售后客戶服務(wù)工作流程

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下任何一個(gè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，售后服務(wù)都非常重要，可以說(shuō)售后服務(wù)是營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始。好的售后服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，使買家成為你的忠誠(chéng)客戶。但實(shí)際上只要產(chǎn)品寄出，所有的問(wèn)題都是由售后來(lái)處理的，包括退換貨、物流問(wèn)題、客戶投訴、中差評(píng)處理等。3.熟悉售后客戶服務(wù)工作流程退換貨當(dāng)顧客收到商品，發(fā)現(xiàn)由于商品大小、顏色、款式等原因不滿意時(shí)，會(huì)要求退貨或是換貨。當(dāng)客服人員在接到顧客這樣的要求時(shí)，首先要真誠(chéng)致歉，并明確告知顧客的退換貨的原則和具體的流程，而且在處理正常的退換貨的申請(qǐng)時(shí)，一定明確顧客退換貨的原因，如果是換貨的商品也一定要及時(shí)的寄出調(diào)換的商品?？头诤皖櫩蜏贤▍f(xié)調(diào)一致后，在處理顧客正常的退換貨申請(qǐng)時(shí)，一定要看清顧客退換貨的原因，并確認(rèn)是否已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)同意申請(qǐng)，再將相關(guān)的信息發(fā)送至發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)，收到顧客退回的商品，確認(rèn)商品不影響第二次銷售后，再寄出調(diào)換的商品。3.熟悉售后客戶服務(wù)工作流程

退款、補(bǔ)差價(jià)和郵費(fèi)退款是賣家發(fā)出商品后，顧客在收到和未收到商品時(shí)，對(duì)商品感到不滿意，要求店鋪退還所消費(fèi)的金額，同時(shí)將商品退回店鋪。淘寶對(duì)賣家提供的退款處理辦法包括六種，分別是收到貨物破損、少件等肉眼可見問(wèn)題；描述不符；質(zhì)量問(wèn)題；收到假貨；退運(yùn)費(fèi)、發(fā)票無(wú)效。售后客服人員要根據(jù)不同的退款原因提供相應(yīng)的解決辦法來(lái)處理顧客的退款要求。補(bǔ)差價(jià)是由于顧客在購(gòu)買商品的一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)于店鋪降低的價(jià)格，顧客可以和客服商量來(lái)為顧客補(bǔ)差價(jià)。補(bǔ)郵費(fèi)是由于顧客退換商品時(shí)，在郵費(fèi)方面和賣家協(xié)商之后，賣家同意承擔(dān)郵費(fèi)，但需要先由顧客承擔(dān)，再賣家收到商品后退還給顧客相應(yīng)的郵費(fèi)。3.熟悉售后客戶服務(wù)工作流程處理投訴客戶投訴是顧客由于商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生不滿而引起的抱怨，并要求得到賠償?shù)囊环N手段。作為客服人員首先要對(duì)客戶的投訴有正確的認(rèn)識(shí)，在處理投訴的時(shí)候首先要道歉安撫買家的情緒，其次了解情況進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。正確的處理客戶的投訴，可以讓顧客成為“口碑營(yíng)銷”的傳播者。買賣雙方在完成一筆交易后，雙方均有權(quán)對(duì)交易情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，也成為信用評(píng)價(jià)。當(dāng)出現(xiàn)中差評(píng)時(shí)，客服人員應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評(píng)，如果協(xié)商不成的話要給出中差評(píng)的解釋。對(duì)于中差評(píng)一定要重視而且要及時(shí)進(jìn)行處理，使之對(duì)于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。3.熟悉售后客戶服務(wù)工作流程

維權(quán)處理維權(quán)是指在交易中買家收到的貨物有質(zhì)量問(wèn)題、與描述不一致或是在賣家發(fā)貨后沒(méi)有收到貨物，可以進(jìn)行維權(quán)處理?！局R(shí)拓展】淘寶網(wǎng)店售前客服的工作時(shí)間和職責(zé)

售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前，工作時(shí)間可以根據(jù)買家來(lái)訪高峰期進(jìn)行劃分，原則是下午的高峰時(shí)段保證兩班客服重疊上班；例如一個(gè)店鋪的買家來(lái)訪高峰時(shí)段是上午的11:00-13:00下午15:00-17:00晚上：20:00-22:00那么我們安排售前客服兩班的時(shí)間為：白班客服時(shí)間：8:30-16：00夜班客服：16:00-1:00這樣保障下午的高峰時(shí)段至少有幾個(gè)小時(shí)是所有的售前客服都掛線的狀態(tài)。售前客服每天工作內(nèi)容：1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。4、將買家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理。5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。6、將未付款的訂單進(jìn)行催付。7、接待咨詢的買家8、買家的信息整理

【案例分析】店鋪紅包售后退款小李在小王的店鋪中購(gòu)買了一款手機(jī)殼，手機(jī)殼價(jià)格為30元，在支付中使用了店鋪8元的紅包，付款22元。小光收到貨后沒(méi)有仔細(xì)看就先確認(rèn)收貨，把款付給小王。第二天小李在安裝手機(jī)殼時(shí)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)殼尺寸有點(diǎn)小，所以聯(lián)系小王退貨。小王同意后直接給了退貨地址，小李便將耳機(jī)發(fā)回去。在退貨后，小李發(fā)起了售后退款，原因選擇了“未收到貨，要求退款”。小王核實(shí)了快遞，確認(rèn)手機(jī)殼已經(jīng)收到，于是退款給小李。請(qǐng)分析在店鋪退款中，店鋪紅包的退款規(guī)則?！景咐治觥?/p>

店鋪紅包是由賣家根據(jù)淘寶網(wǎng)官方營(yíng)銷活動(dòng)或店鋪活動(dòng)自行配置，買家在其店鋪交易時(shí)符合一定條件即可抵扣消費(fèi)金額的營(yíng)銷工具。若使用店鋪紅包的訂單在確認(rèn)收貨前發(fā)起全額退款，且退款完成時(shí)該店鋪紅包還在使用有效期內(nèi)，則該店鋪紅包退還至買家賬戶。退款完成時(shí)該店鋪紅包已失效的，則該店鋪紅包不退還；部分退款時(shí)，店鋪紅包不退還。若買家針對(duì)使用店鋪紅包的訂單發(fā)起退款申請(qǐng)，現(xiàn)金退款額度僅以實(shí)際支付金額為限，即退還減去店鋪紅包分?jǐn)偟挚劢痤~后的實(shí)際金額。因此在本案例中由于小李使用了8元店鋪紅包，但是紅包已經(jīng)過(guò)期作廢，所以退還小李22元?！救蝿?wù)總結(jié)】

本任務(wù)通過(guò)熟悉掌握移動(dòng)客戶服務(wù)的售前、售中和售后的工作流程及其工作內(nèi)容。對(duì)于移動(dòng)商務(wù)下，好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵，因此提高客戶服務(wù)水平尤為重要?？蛻舴?wù)服務(wù)人員必須符合崗位的要求，遵守崗位職責(zé)，更好的為客戶服務(wù)，在幫助客戶的同時(shí)取得交易的成功，這也是移動(dòng)商務(wù)下客戶服務(wù)的本質(zhì)?！就接?xùn)練】一、單項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題三、思考題1.請(qǐng)利用思維導(dǎo)圖制作售前客服工作流程圖。2.售后客服工作流程包括哪些？【項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)】小組合作，通過(guò)查找相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源，了解企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)人員的需求情況，并分析移動(dòng)客戶服務(wù)人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求，完成以下問(wèn)題，并形成小組的調(diào)查報(bào)告。1.結(jié)合你對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)專業(yè)的市場(chǎng)前景、移動(dòng)商務(wù)專業(yè)情況進(jìn)行分析，你對(duì)移動(dòng)商務(wù)職業(yè)崗位的認(rèn)知。填寫表1-1。表1-1電子商務(wù)職業(yè)分析表移動(dòng)商務(wù)行業(yè)