上海市軌道交通運營服務(wù)乘客滿意度測評報告

上海市軌道交通運營服務(wù)乘客滿意度測評報告（2019年第三季度）一、測評概況2019年上海市軌道交通運營服務(wù)乘客滿意度測評根據(jù)上海市城市交通行業(yè)管理部門客觀評價各運營公司服務(wù)情況的要求，在綜合考慮各公司客運量、服務(wù)條件基礎(chǔ)上展開。測評內(nèi)容涉及運營安全、車況站貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)便捷以及投訴處理五大類，共計24項具體指標(biāo)。2019年第三季度乘客滿意度測評樣本采集范圍分布于全市17條軌道交通線路（含磁浮），覆蓋所有車站，共獲取有效樣本16908份。

二、主要結(jié)論1、總體結(jié)果：上海市軌道交通乘客滿意度略有波動2019年第三季度，上海市軌道交通運營服務(wù)乘客總體滿意度為88.86，處于滿意與較滿意之間。與第二季度相比，下降了0.19。雖然降幅較小，但已連續(xù)兩個季度出現(xiàn)下降，需引起足夠重視。從17條線路情況來看，2019年第三季度，磁浮線、十七號線和十三號線乘客滿意度排名位列前三。有9條線路高于總體水平，但也有8條線路低于總體水平，其中，二號線、三號線、浦江線排名相對靠后。與上季度相比，一號線乘客評價有較明顯上升；而浦江線乘客評價下降相對較為明顯。2、后續(xù)跟蹤：乘客對“列車運行正常”的滿意度有所提升，需繼續(xù)保持上季度測評中，乘客對列車運行正常方面的評價較低，引起了相關(guān)部門和企業(yè)的重視。從本季度的評價結(jié)果來看，通過針對性的重點改進，乘客對于“列車運行正?！狈矫娴臐M意度較上季度上升了1.31，評價結(jié)果有所回升。路程時間有保障是城市軌道交通的優(yōu)勢之一，這完全依賴于客運組織有序，列車運行正常。雖然本季度乘客滿意度有所提升，但在近期仍會不時的出現(xiàn)延誤情況，尤其在高峰期，一出現(xiàn)延誤就會造成客流積壓，給乘客出行帶來不便，更會對乘車體驗帶來較大影響，企業(yè)要著力提高運行可靠度，保障市民乘客正常出行。3、下一步改進：乘客對車廂內(nèi)清潔、秩序，以及人員服務(wù)的需求有所增加三季度測評結(jié)果顯示，乘客對車輛清潔以及車內(nèi)秩序的評價是本季度乘客滿意度較低的指標(biāo)，得分分別為83.88和84.05。被訪乘客對于車輛地板面、門窗及外觀的清潔度有所不滿。車內(nèi)秩序方面，主要集中在車內(nèi)飲食和散發(fā)小廣告的問題上，望相關(guān)部門運營企業(yè)能常抓常管。另外，乘客也提出了希望對于車內(nèi)秩序的問題能增加工作人員巡視，加強對秩序問題的管理和維護。在出現(xiàn)影響車內(nèi)秩序的行為時，如發(fā)生爭搶座位、爭吵、車內(nèi)吃東西等情況時，能有工作人員及時制止和處理。同時，本季度乘客對于工作人員服務(wù)的關(guān)注度較上季度有所增加，乘客希望增加站務(wù)員，在巡視時也能盡量避免空崗的情況，在乘客有需要的時候能提供更及時主動的服務(wù)。隨著市民文明素質(zhì)的不斷提升，相關(guān)企業(yè)在進一步加大宣傳的同