圖書(shū)館信息服務(wù)模式及創(chuàng)新研究

圖書(shū)館信息服務(wù)模式及創(chuàng)新研究【內(nèi)容提要】分析圖書(shū)館傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及其特點(diǎn)，并在“圖書(shū)館學(xué)五定律”的啟示下，從對(duì)幾種關(guān)系的解析中探討圖書(shū)館信息服務(wù)的新模式。

【摘

要

題】信息服務(wù)

【關(guān)

鍵

詞】圖書(shū)館/信息服務(wù)/模式/創(chuàng)新

信息服務(wù)是信息機(jī)構(gòu)向用戶(hù)按一定方式提供信息的過(guò)程。信息服務(wù)業(yè)是指從事信息的收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會(huì)提供服務(wù)的行業(yè)。圖書(shū)館是信息服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部份，它屬于傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)。隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)、信息服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展、許多新興信息服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，信息服務(wù)格局呈現(xiàn)為多元化趨勢(shì)。特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代之后，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的提出和信息技術(shù)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，社會(huì)信息環(huán)境發(fā)生了極大的變化，網(wǎng)絡(luò)信息資源的易用性和一些新興信息服務(wù)商可直接向用戶(hù)提供檢索、傳遞等信息服務(wù)，使得信息服務(wù)日益呈現(xiàn)出非中介化特性。這強(qiáng)烈地沖擊了傳統(tǒng)圖書(shū)情報(bào)工作長(zhǎng)期依賴(lài)的信息交流和服務(wù)環(huán)境，更突顯了傳統(tǒng)服務(wù)的不足。而與此同時(shí)，社會(huì)信息的極大豐富和網(wǎng)絡(luò)資源的無(wú)序性等更造成了信息過(guò)剩與知識(shí)貧困并存的局面。社會(huì)對(duì)于廣泛而精深的信息服務(wù)的強(qiáng)烈需求一方面向傳統(tǒng)的讀者服務(wù)發(fā)出了挑戰(zhàn)，另一方面也為圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的空間。在變化的社會(huì)信息環(huán)境中，圖書(shū)館要發(fā)展，出路就在于探索創(chuàng)新，這是一個(gè)關(guān)系到本行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，甚至可以說(shuō)是關(guān)系到圖書(shū)館生存的問(wèn)題。本文擬從服務(wù)模式的角度探討圖書(shū)館信息服務(wù)的創(chuàng)新。

1圖書(shū)館的傳統(tǒng)信息服務(wù)模式及特點(diǎn)

至今圖書(shū)館仍不是一個(gè)完全的信息機(jī)構(gòu)。按1975年國(guó)際圖聯(lián)的提法，現(xiàn)代圖書(shū)館的4項(xiàng)基本職能是：保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)發(fā)智力資源。因此圖書(shū)館的服務(wù)工作并不只是信息服務(wù)，而總稱(chēng)讀者服務(wù)；傳統(tǒng)的信息服務(wù)包含在其中，它指的是圖書(shū)館根據(jù)讀者的文獻(xiàn)需求，充分利用圖書(shū)館的資源直接向讀者提供文獻(xiàn)信息的一系列活動(dòng)，其目的是通過(guò)開(kāi)發(fā)利用圖書(shū)館的各項(xiàng)資源來(lái)滿足讀者的各種文獻(xiàn)需求。

圖書(shū)館的讀者服務(wù)雖包含有或深或淺的信息服務(wù)內(nèi)容，但它與信息服務(wù)是兩個(gè)不同的概念。其原因在于：①讀者服務(wù)的社會(huì)目的和功能是多元的，它可以滿足人們閱讀、欣賞、娛樂(lè)、接受教育及信息等多方面的需求，從而相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)娛樂(lè)、教育、信息服務(wù)等功能，這些功能的實(shí)現(xiàn)除文獻(xiàn)資源發(fā)生主體作用外，館舍、設(shè)備等其它物質(zhì)資源對(duì)于讀者的作用也是不可缺少的條件。而信息服務(wù)的目的和功能則是單一而專(zhuān)指的，其目的就是滿足用戶(hù)的信息需求，其功能就是開(kāi)展信息服務(wù)。②信息服務(wù)應(yīng)是面向一切有信息需求的用戶(hù)開(kāi)展的社會(huì)化信息開(kāi)發(fā)、組織、提供的系統(tǒng)性活動(dòng)，它不再局限于圖書(shū)館一館所藏而融入整個(gè)社會(huì)信息資源體系中。而讀者服務(wù)不同，它是以一定范圍內(nèi)社會(huì)成員對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用為前提條件的服務(wù)，是特定范圍內(nèi)的服務(wù)。

各傳統(tǒng)服務(wù)模式的主要結(jié)構(gòu)因素

·對(duì)象。圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象顯然是讀者，但一般而言，讀者并非任何有信息需求的人，只有具有利用圖書(shū)館各種資源條件的社會(huì)成員才可以成為讀者，從而得到圖書(shū)館的服務(wù)。因此，人們只有到了圖書(shū)館才成為真正的讀者，才可為其服務(wù)。

·資源條件。從廣義來(lái)看，圖書(shū)館資源含有較多內(nèi)容，包括圖書(shū)館所收藏的文獻(xiàn)資源，及在此基礎(chǔ)上由圖書(shū)館開(kāi)發(fā)組織的目錄等參考資源、建筑設(shè)備資源、業(yè)務(wù)人員資源等。狹義地看，資源主要指館藏文獻(xiàn)資源。

·服務(wù)方式。圖書(shū)館的讀者服務(wù)方式綜合起來(lái)有幾十種，但嚴(yán)格地講，圖書(shū)館的讀者服務(wù)一直沒(méi)有脫離館藏文獻(xiàn)的物理查檢與傳遞，除此以外的其它服務(wù)方式如咨詢(xún)、情報(bào)研究等，雖然存在但規(guī)模小，質(zhì)量也不高，還沒(méi)有像借閱那樣規(guī)范化、系統(tǒng)化和普及化。

·服務(wù)人員。圖書(shū)館傳統(tǒng)的信息服務(wù)不是面向用戶(hù)的服務(wù)，而是面向資源的利用，這些服務(wù)活動(dòng)的承擔(dān)者就是部分資源管理人員。嚴(yán)格地說(shuō)，所謂的服務(wù)人員不是信息服務(wù)者而是資源管理者。因此，可以說(shuō)圖書(shū)館信息服務(wù)人員的角色沒(méi)有單獨(dú)自成一體，而是與資源管理者的角色相重疊并附著于其中。

·空間。讀者服務(wù)活動(dòng)是在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)的主體、客體等都集中在圖書(shū)館的建筑實(shí)體內(nèi)，圖書(shū)館建筑實(shí)體對(duì)于讀者服務(wù)而言是重要的物質(zhì)基礎(chǔ)。

·時(shí)間。圖書(shū)館的讀者服務(wù)有時(shí)間限制，讀者在圖書(shū)館開(kāi)館的有限時(shí)間范圍內(nèi)一般都可獲得服務(wù)，除此之外的時(shí)間讀者都不能利用館內(nèi)文獻(xiàn)資源。但在某些情況下，如學(xué)校圖書(shū)館在周末時(shí)雖可能開(kāi)館，但不提供外借服務(wù)。

傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的特點(diǎn)

·圖書(shū)館的讀者服務(wù)是一種面向資源的服務(wù)，它圍繞著館藏而展開(kāi)。讀者服務(wù)的范圍和水平都嚴(yán)格地受制于藏書(shū)的布局、規(guī)模及其它實(shí)體因素。在服務(wù)中，藏書(shū)是核心，是主體因素；而讀者則是客體，他們始終有求于圖書(shū)館，居于從屬地位。

·以資源提供為主要方式，為滿足讀者信息需求的各種讀者服務(wù)基本上屬于簡(jiǎn)單信息服務(wù)而非增值信息服務(wù)。

·以文獻(xiàn)資源為主要基礎(chǔ)條件的讀者服務(wù)的核心能力是以館藏文獻(xiàn)的多少來(lái)決定的，而非圖書(shū)館的信息服務(wù)能力。在這一過(guò)程中服務(wù)人員的智力資源被忽視了，且其發(fā)揮的作用也極小。

·文獻(xiàn)資源為一館所藏，來(lái)源單一，脫離了完整的社會(huì)信息資源體系。

·讀者服務(wù)是陣地式服務(wù)模式，它以圖書(shū)館為界，要求讀者必須到館才能獲得服務(wù)，且讀者到館又會(huì)受開(kāi)館時(shí)間的限制，所以這種模式是受到時(shí)、空約束的被動(dòng)式服務(wù)模式。

上述特點(diǎn)也是傳統(tǒng)圖書(shū)館讀者服務(wù)的缺陷與不足所在，這種模式下的信息服務(wù)其社會(huì)滿足率和服務(wù)效果是可想而知的。

2“圖書(shū)館學(xué)五定律”對(duì)信息服務(wù)的啟示

印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出了著名的圖書(shū)館學(xué)五定律，它們分別是：書(shū)是為了用的、每個(gè)讀者有其書(shū)、每本書(shū)有其讀者、節(jié)省讀者的時(shí)間、圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。這五定律直到現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)館的工作都有著廣泛的指導(dǎo)意義。今天，處于新的信息環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)只要對(duì)“書(shū)”與“讀者”作更深入地解讀，這五定律也蘊(yùn)含了圖書(shū)館信息服務(wù)的機(jī)理。

·書(shū)是為了用的。圖書(shū)館所蘊(yùn)藏的信息資源無(wú)論是擁有還是存取，都是為了滿足讀者信息需求的，反過(guò)來(lái)為了用，就相應(yīng)地要注意歷史性的延續(xù)保存。

·每個(gè)讀者有其書(shū)。這條規(guī)律說(shuō)明了以用戶(hù)（讀者）為中心，面向用戶(hù)服務(wù)的思想。同時(shí)，也說(shuō)明任何有信息需求的用戶(hù)都應(yīng)當(dāng)能通過(guò)圖書(shū)館的信息服務(wù)獲得滿足，圖書(shū)館的信息服務(wù)是社會(huì)性的而非專(zhuān)指的。此外，還說(shuō)明圖書(shū)館的資源建設(shè)要從用戶(hù)需求出發(fā)，以用戶(hù)需求為依據(jù)去組織信息資源，盡可能地提高用戶(hù)的滿足度。

·每本書(shū)有其讀者：這條規(guī)律從不同的方面再次說(shuō)明了圖書(shū)館資源建設(shè)的問(wèn)題，即在信息資源建設(shè)的同時(shí)要考慮它們對(duì)用戶(hù)需求的適合程度，并進(jìn)而進(jìn)行正向增補(bǔ)或反向剔除。另外，也說(shuō)明了在把“以用戶(hù)為中心”作為主導(dǎo)的信息服務(wù)過(guò)程中，不排除輔以適當(dāng)?shù)拿嫦蛸Y源的常規(guī)性、寬適應(yīng)性的信息服務(wù)應(yīng)用，以最大限度地挖掘信息

資源潛力。

·節(jié)省讀者的時(shí)間。圖書(shū)館應(yīng)滿足用戶(hù)的信息需求，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書(shū)館要在浩繁的信息資源中為用戶(hù)導(dǎo)航，指引用戶(hù)以盡可能少的時(shí)間代價(jià)排除信息噪聲干擾等獲得針對(duì)性強(qiáng)的信息。圖書(shū)館要在資源來(lái)源、揀選、加工處理、最終提供的信息內(nèi)容與形式等方面廣開(kāi)思路，通過(guò)與用戶(hù)的充分溝通，提高信息服務(wù)的質(zhì)量，特別是通過(guò)高增值性的服務(wù)節(jié)省用戶(hù)寶貴的時(shí)間。

·圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。圖書(shū)館的本質(zhì)是服務(wù)于社會(huì)，在不同時(shí)代不同社會(huì)信息環(huán)境中，對(duì)“用”有不同的解釋與要求，因而圖書(shū)館必定呈現(xiàn)為一個(gè)不斷演變發(fā)展的有機(jī)體。在現(xiàn)代社會(huì)信息化進(jìn)程中，圖書(shū)館的信息服務(wù)功能將處于至關(guān)重要的地位，信息服務(wù)的能力將成為決定圖書(shū)館的發(fā)展?jié)摿ι踔潦蔷S系其生存的關(guān)鍵因素。

3幾種關(guān)系與新信息服務(wù)模式

1994年新加坡出版的《圖書(shū)館2000》中提到了未來(lái)圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的7個(gè)方面，它們是：①?gòu)膱D書(shū)館的保管者（custodian

of

books）到服務(wù)本位的信息提供者（service-oriented

information

provider）；②從單一媒體（one

media）到多媒體（multiple

media）；③從本館收藏（own

collection）到無(wú)邊界圖書(shū)館（li