某項目技術(shù)支持及售后服務(wù)方案含培訓(xùn)計劃實施模版

.z.技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版目錄TOC\o"1-5"\h\z\u第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案21.1產(chǎn)品保修期、保修容說明21.2**技術(shù)支持與服務(wù)體系說明2技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)3技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證4技術(shù)支持與服務(wù)原則4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)5技術(shù)服務(wù)體系要素說明5服務(wù)人員5服務(wù)方式及容6服務(wù)時段7響應(yīng)時間8到達(dá)現(xiàn)場時間81.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)容8支持服務(wù)8定期巡檢服務(wù)9現(xiàn)場支持服務(wù)9后期技術(shù)培訓(xùn)10針對本項目的其它服務(wù)承諾10產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾10人員派出承諾10快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾10其它承諾111.4**服務(wù)力量綜合實力說明11完整的備品備件庫11維護(hù)隊伍11技術(shù)服務(wù)說明11服務(wù)態(tài)度說明12第2章項目技術(shù)培訓(xùn)方案132.1**公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)132.2保證措施132.3培訓(xùn)計劃詳細(xì)描述14技術(shù)支持與售后服務(wù)方案留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會"留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”技術(shù)支持與服務(wù)體系說明留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會成立于2004年，是迄今為止全國規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組織，接受教育部、市教委的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)會目前的會員機構(gòu)超過100家，盟員機構(gòu)近300家。2013年在市教育主管部門的要求和指導(dǎo)下，BOSSA著手進(jìn)行留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。BOSSA集結(jié)行業(yè)所有的業(yè)務(wù)專家、管理專家、市場專家們，制作并完善了一套業(yè)務(wù)普遍認(rèn)可的、具有提高留學(xué)行業(yè)人員社會地位的一個標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及考試體系。"留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)就業(yè)指導(dǎo)”體系就是這個專業(yè)體系中的一個重要部分。此體系本著服務(wù)于各大高校職業(yè)教育為目標(biāo)，為高校畢業(yè)生解決實際就業(yè)問題為根本出發(fā)點，形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)課程及后續(xù)就業(yè)支持體系，包括職業(yè)教材、職業(yè)指導(dǎo)專家、職業(yè)規(guī)劃服務(wù)、就業(yè)機構(gòu)服務(wù)等若干服務(wù)要素，以下所述容將圍繞著"留學(xué)咨詢咨詢師職業(yè)課程”整體服務(wù)體系容進(jìn)行展開詳細(xì)說明。技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會作為全國規(guī)模最大的地方留學(xué)服務(wù)行業(yè)組織，面向全國高校提供崗位技能培養(yǎng)、專業(yè)知識指導(dǎo)、職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)實訓(xùn)、就業(yè)咨詢及推薦等服務(wù)。基于國際國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。協(xié)會設(shè)有服務(wù)Team包括：會員部、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展部、留學(xué)咨詢師專業(yè)委員會、IT部、市場活動部，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，協(xié)會高層管理者直接負(fù)責(zé)對服務(wù)項目的企業(yè)實訓(xùn)提供機構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一篩查，對職業(yè)指導(dǎo)專家進(jìn)行統(tǒng)一考核，最終為用戶提供全面、專業(yè)、完善的職業(yè)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個CASE的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過、傳真、電子、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各CASE的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶"健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。技術(shù)支持服務(wù)的原則與目標(biāo)堅持"客戶戶第一”原則始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨客戶滿意度100%達(dá)到所有接受職業(yè)指導(dǎo)的學(xué)生全面就業(yè)技術(shù)服務(wù)體系要素說明服務(wù)人員協(xié)會擁有來自于留學(xué)行業(yè)的40家機構(gòu)的50名專業(yè)留學(xué)職業(yè)專家，所有專家均擁有十年以上行業(yè)經(jīng)驗。他們負(fù)責(zé)不同留學(xué)國業(yè)務(wù)和留學(xué)人員實際操作技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)高校在校學(xué)生的專業(yè)特點和需求，為其提供職業(yè)規(guī)劃、業(yè)務(wù)知識指導(dǎo)、崗位實操訓(xùn)練、面試技能演練等一系列的專業(yè)化服務(wù)。協(xié)會技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為三類：留學(xué)行業(yè)業(yè)務(wù)技能專家專業(yè)留學(xué)機構(gòu)的各國留學(xué)業(yè)務(wù)專家組職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)實用技能專家美國職業(yè)規(guī)劃及指導(dǎo)機構(gòu)專家組就業(yè)服務(wù)人員協(xié)會會員部及市場部--負(fù)責(zé)組織行業(yè)招聘及面試活動人員服務(wù)方式及容協(xié)會提供職業(yè)就業(yè)技術(shù)服務(wù)的方式包括熱線支持、線上指導(dǎo)支持、實地面授支持、教材教案課件支持、畢業(yè)生就業(yè)會支持等五種方式。熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打**公司支持響應(yīng)中心，**公司專門提供技術(shù)支持專線，5*8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部問題進(jìn)行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)容及規(guī)10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)**公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)容及規(guī)1個月一次每次一天8小時對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間進(jìn)行支持服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)**公司工程師無法到客戶現(xiàn)場，但通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。電子服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子方式發(fā)送給**公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)。現(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，**公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。服務(wù)時段2016年10月15日至2016年12月31日到達(dá)現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，在、克拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當(dāng)?shù)刈庸九神v工程師解決，其它由項目所在地辦事處派駐有相關(guān)工程師及時現(xiàn)場響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊情況下不超過2小時。未它未設(shè)立分公司及辦事處的地市的到達(dá)現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間+2小時。針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)容支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打**公司支持響應(yīng)中心，**公司專門提供技術(shù)支持專線，7*8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部問題進(jìn)行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)容及規(guī)10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)**公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)容及規(guī)3個月一次每次一天8小時對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間進(jìn)行支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。**公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。地理圍到達(dá)現(xiàn)場時間用戶現(xiàn)場一日到達(dá)后期技術(shù)培訓(xùn)**公司將為用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。針對本項目的其它服務(wù)承諾人員派出承諾為保證本次項目從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護(hù)等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗豐富、水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理5人、高級工程師23人，項目經(jīng)理18人，網(wǎng)絡(luò)工程師8人，自控工程師11人，電氣工程師4名，軟件工程師32人。招聘會承諾實地學(xué)習(xí)承諾指導(dǎo)教材承諾快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務(wù)請求，在10分鐘做出響應(yīng),30分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換圍半小時解決問題。其它承諾如遇到對設(shè)備改進(jìn)或功能升級,本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護(hù)；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。**服務(wù)力量綜合實力說明完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本工程的需要協(xié)調(diào)廠商為此次項目實時提供代用設(shè)備，保證系統(tǒng)安全可靠運行。維護(hù)隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，**公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊伍，能保證在最短時間修復(fù)系統(tǒng)故障。技術(shù)服務(wù)說明公司是由300余名技術(shù)人員組成的計算機專業(yè)隊伍。平均年齡26歲，本科以上學(xué)歷占85%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的弱電系統(tǒng)實施及系統(tǒng)集成經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實施經(jīng)驗。服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借多年的設(shè)計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經(jīng)驗，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為契機開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進(jìn)行方案深化設(shè)計、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項目施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。4、免費售后服務(wù)的容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實施質(zhì)量保證，我們將對工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶服務(wù)，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。項目技術(shù)培訓(xùn)方案**公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶提供及時、有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的能力和水平是保持設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助。為了實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，使得最終用戶能獨立承擔(dān)問題診斷、系統(tǒng)維護(hù)等工作。此次項目技術(shù)培訓(xùn)包括以下幾個部分：培訓(xùn)容需要業(yè)務(wù)單元大客戶經(jīng)理承諾保證措施首先確立技術(shù)培訓(xùn)的主要目的和原則：在盡可能短的時間、投入較少的精力、以較高的效率，保證受訓(xùn)學(xué)員熟悉項目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各個子系統(tǒng)的安裝方法、結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護(hù)方法、使用注意事項、簡單故障的處理方法以及尋求技術(shù)支持的方法；保證受訓(xùn)學(xué)員了解項目所涉及的各個專業(yè)子系統(tǒng)的調(diào)試方法以及系統(tǒng)發(fā)展的方向；保證受訓(xùn)管理人員和操作人員能夠盡快各司其職、開始工作；保證新的操作人員能夠與前任操作人員順利交接、開展工作。**公司將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)規(guī)程，向貴單位提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，保障項目培訓(xùn)工作的有序高質(zhì)量的進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)化流程如下：*《項目技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)計劃》說明**公司應(yīng)提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的容、培訓(xùn)講師的資質(zhì)、時間安排、方式、圍和費用等；*《技術(shù)培訓(xùn)資源申請表》申請實施技