溝通與人際關(guān)系PPT課件講義

溝通與人際關(guān)系大綱溝通的功能溝通的歷程溝通的要素文化因素對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、溝通的影響人際關(guān)系與沖突如何做好人際間的溝通如何強(qiáng)化組織溝通MotivationInformationControlFunctionsofCommunicationEmotionalExpressionFrom:Robbins(2001)Organizationalbehavior.PrenticeHallInc.溝通的功能

傳達(dá)訊息（意向、企圖、訊息、關(guān)懷……）

包含信息與經(jīng)驗(yàn)的分享、交流。維系與發(fā)展良好的工作關(guān)系。提升工作士氣與工作滿足感。集思廣益與創(chuàng)新、提升決策與問(wèn)題解決之質(zhì)量。藉由信息的分享與討論以增進(jìn)了解和激發(fā)創(chuàng)意。透過(guò)說(shuō)服與影響過(guò)程，增進(jìn)對(duì)目標(biāo)、遠(yuǎn)景的共識(shí)與承諾。溝通的目的（發(fā)布訊息、尋求信息、建立共識(shí)、腦力激蕩……）不同，溝通重點(diǎn)也就不同。溝通情境、溝通對(duì)象、時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、人數(shù)不同，溝通的方式與技巧也不同。溝通過(guò)程模式整個(gè)溝通過(guò)程包含傳訊者（傳送訊息的人）、訊息（Message）、管道（Channel）、受訊者（接受訊息的人）、回饋（Feedback）和噪音（Noise）等重要成分。傳訊者意向→編碼管道訊息受訊者解碼→意義噪音回饋溝通中的基本要素口語(yǔ)與非口語(yǔ)溝通的重要性溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙溝通與協(xié)調(diào)的方式

單向與雙向溝通方式︰

書(shū)面─看不到、聽(tīng)不到

電話─看不到、聽(tīng)得到

面對(duì)面─看得到、聽(tīng)得到

?一對(duì)一

?團(tuán)體討論

?會(huì)議

?簡(jiǎn)報(bào)

非正式

?肢體語(yǔ)言

?第三者

組織制度

?工作聯(lián)絡(luò)單、備忘錄

?職掌分工

?授權(quán)明細(xì)表

?年度工作計(jì)劃書(shū)InterpersonalCommunicationOralCommunicationAdvantages:Speedandfeedback.Disadvantage:Distortionofthemessage.WrittenCommunicationAdvantages:Tangibleandverifiable.Disadvantages:Timeconsumingandlacksfeedback.NonverbalCommunicationAdvantages:Supportsothercommunicationsandprovidesobservableexpressionofemotionsandfeelings.Disadvantage:Misperceptionofbodylanguageorgesturescaninfluencereceiver’sinterpretationofmessage.Source:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.TypesofNonverbalCuesBodymotionGestures,facialexpressions,eyebehavior,etc.PersonalphysicalcharacteristicsParalanguageUseofspacePhysicalenvironmentTimeBodyshape,posture,bodyorbreathodors,haircolor,skincolor,etc.Voicequalities,speechhabits,laughing,etc.Wayspeopleuseandperceivespace.Buildingandroomdesign,furnishings,etc.Useoftime,culturaldifferencesintimeperceptions.TYPEOFCUEEXPLANATIONANDEXAMPLESHellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizationalbehavior.(9th.ed.)South-WesternCollegePublishing.

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出賣大日本文化差異──閱讀方向美國(guó)人與亞洲人的互動(dòng)關(guān)系溝通─文化差異曾有兩位歐洲企業(yè)的總裁談判要合作設(shè)立一合資企業(yè)，其中一位來(lái)自北歐，一位來(lái)自南歐。當(dāng)他們談完覺(jué)得很滿意達(dá)成協(xié)議之后，希望共聚午餐以為慶賀。當(dāng)他們?cè)谇巴蛷d時(shí)，來(lái)自南歐的總裁伸手牽著北歐的總裁。這個(gè)動(dòng)作讓來(lái)自北歐的總裁感到驚訝(panicked)、不舒服。北歐總裁的反應(yīng)立即引起南歐總裁的防衛(wèi)反應(yīng)。先前談判達(dá)成的友善氣氛立刻受到影響，這結(jié)果使得午餐變得非常難過(guò)(miserably)。雖然事后他們也達(dá)成了合作的協(xié)議，但是他們之間的誤解是可以輕易化解的──只要他們了解不同的文化習(xí)俗和社會(huì)禮儀。在南歐，看到人們?cè)诠_(kāi)場(chǎng)合里手牽手是同性戀的征兆，而使他認(rèn)為這位北歐總裁有同性戀的毛病。隨著企業(yè)全球化，國(guó)際企業(yè)經(jīng)理人如何避免跨文化的溝通障礙，將是影響跨國(guó)經(jīng)營(yíng)管理成功的重要關(guān)鍵！ExamplesofCulturesonthe

CulturalContextContinuumSource:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5thed.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.NorthAmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGermanCommunicationBarriersandCulturalContextSource:Robbins,S.T.Organizationalbehavior(10thed.).NewJersey:PearsonEducationInc.,2003.正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)為在權(quán)威鏈中所做與工作相關(guān)的溝通，非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)則為團(tuán)體或組織中的謠言鏈（grapevine）。謠言鏈有三項(xiàng)重要的特征︰它無(wú)法由管理單位所控制；它被大多數(shù)成員視為是比由高階管理單位所宣布的消息為更可信、可靠的；它通常是為滿足非正式團(tuán)體內(nèi)成員個(gè)人興趣。GrapevineGrapevineCharacteristicsNotcontrolledbymanagement.Perceivedbymostemployeesasbeingmorebelievableandreliablethanformalcommunications.Largelyusedtoservetheself-interestsofthosewhouseit.Resultsfrom:DesireforinformationaboutimportantsituationsAmbiguousconditionsConditionsthatcauseanxiety如何選擇信息媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的信息媒介面對(duì)面交談電話電子郵件信件備忘錄文件公告一般報(bào)表好的程度在日常的表達(dá)中，我們常用一些形容詞來(lái)描述對(duì)事物的不同評(píng)價(jià)程度，例如「還可以」、「還不錯(cuò)」、「還好」、「好」、「很好」、「非常好」…。如果我們將對(duì)「好」的評(píng)價(jià)從1到100給予一個(gè)分?jǐn)?shù)，請(qǐng)?jiān)谙铝械某叨壬?，?biāo)示出不同形容詞的位置。1100還可以好還不錯(cuò)還好非常好很好還行行好的語(yǔ)意講話的聲調(diào)常扭曲意思的傳達(dá)人際關(guān)系專家休斯?馬溫斯說(shuō)：「人與人交往不和諧的原因，大都是講話的聲調(diào)把所要表達(dá)詞句的本意完全相反地傳達(dá)給對(duì)方所致?？墒牵话闳藚s還不在意呢！」Youarenotwhatyousay.Youarewhatyoudo.「做」比「說(shuō)」更重要。人際關(guān)系的種類

防衛(wèi)性人際關(guān)系對(duì)人懷疑不能自我接受，害怕被人了解不敢與人建立親密關(guān)系，缺乏知己，人際關(guān)系差自信心低情緒壓抑、受挫折無(wú)朋友發(fā)泄支持─產(chǎn)生心理疾病害怕別人對(duì)他好開(kāi)放、坦誠(chéng)式人際關(guān)系有自信心能自我接受，敢面對(duì)自己不怕被人了解，不怕表現(xiàn)自己感情、缺點(diǎn)，能坦誠(chéng)與人交往能與人分享榮耀、經(jīng)驗(yàn)─易與人合作、爭(zhēng)團(tuán)體榮譽(yù)、對(duì)人信任、人際關(guān)系好、建立親密關(guān)系決策質(zhì)量高能幽默、自我解嘲能接受別人的感情，亦能付出，能"施"與'受"能欣賞別人、接納別人優(yōu)缺點(diǎn)，容易原諒別人影響人際沖突的因素目標(biāo)：認(rèn)識(shí)影響組織中人際沖突的因素?！居懻撆c分享】就您的經(jīng)驗(yàn)而言，什么因素常是導(dǎo)致組織中人際沖突的因素？面對(duì)著組織中的人際沖突，您覺(jué)得用什么方式處理較好？人際溝通與沖突人際溝通中的障礙、陷阱──篩選過(guò)濾（Filtering）選擇注意（SelectivePerception）價(jià)值觀（Values）性別（Sex）情緒（Emotions）語(yǔ)言（Language）教育程度（Education）主觀經(jīng)驗(yàn)（第一印象、似我效應(yīng)、刻板印象…）人格特性（Personality）組織層級(jí)（OrganizationalHierarchy）文化間差異（CrossCulture）組織中，訊息在向下溝通的過(guò)程中，在每一層級(jí)的傳遞中迅速遞減。最高管理階層的了解：100％原始訊息副總經(jīng)理階層的了解：63％經(jīng)理的了解：56％廠長(zhǎng)的了解：40％領(lǐng)班的了解：30％生產(chǎn)線員工：20％最后訊息只剩下20％而已！Nichols,R.G.(1962)；Scannell,E.(1970)溝通過(guò)程中信息的層層過(guò)濾有效的溝通技巧每個(gè)人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽(tīng)而得到的。──行為（身體）語(yǔ)言人際關(guān)系專家休斯?馬溫斯說(shuō)：「人與人交往不和諧的原因，大都是講話的聲調(diào)把所要表達(dá)詞句的本意完全相反地傳達(dá)給對(duì)方所致。可是，一般人卻還不在意呢？」有份調(diào)查顯示，人在表達(dá)一件事的時(shí)候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動(dòng)作。特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂(lè)，在在都表露于臉上。表情豐富（真誠(chéng)的笑容）的人所散發(fā)的魅力無(wú)窮。馬克吐溫曾說(shuō)：「一旦沒(méi)有了微笑，這一生就只剩下死亡了?！箖A聽(tīng)為主管重要的技巧Crocker,J.(1978)曾調(diào)查三百家企業(yè)組織人事部門的主管，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)是成為一主管最重要的能力之一，而它也是學(xué)習(xí)其他技巧的一必要基本條件。缺乏傾聽(tīng)的技巧也無(wú)法發(fā)展良好的人際關(guān)系。Pavett,C.M.,&Lau,A.W.(1983)提出一個(gè)有效的管理人員必須具備四方面的能力︰觀念能力（conceptualskills）、人際技巧（humanskills）、專業(yè)技能（technicalskills）和政治技能（politicalskills）。其中人際技巧︰包含了聽(tīng)的能力、語(yǔ)文溝通、有耐心、了解屬員的需求等，被評(píng)估為不論管理的層級(jí)為何，為有關(guān)管理者成功最重要的因素。主動(dòng)傾聽(tīng)的條件Rogers,C.R.,&Farson,R.E.(1976)

提出主動(dòng)傾聽(tīng)包含四項(xiàng)基本的條件︰專注(intensity)

，同理心(empathy)

，接納(acceptance)

和愿意負(fù)起完整傾聽(tīng)的責(zé)任(awillingnesstotakeresponsibilityforcompleteness)

。如何增進(jìn)橫向、平行單位間的工作關(guān)系一、