客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度客房部規(guī)章制度1

為了合理化掌握成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天依據(jù)各樓層住客狀況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說緣由后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗狀況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)覺不合理消耗馬上提出，查找緣由，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出掌握成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并嘉獎，對最差的提出批判并找出緣由，在今后工作可不斷改進。

客房部規(guī)章制度2

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并馬上與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)預(yù)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，準時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則急躁與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并準時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，其次把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀看，留意保留狀況。

五、客人消費完后，應(yīng)準時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，準時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。

客房部規(guī)章制度3

一、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且留意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打攪客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進房整理。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且根據(jù)白天晚間的不同需要，為客人預(yù)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要準時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響干凈。

二、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客，必定會有很多生活瑣事需要幫助料理。這項服務(wù)不僅便利客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、關(guān)心縫補等?？腿艘蚋鞣N緣由，有時需要在客房中進餐，賓館就應(yīng)供應(yīng)服務(wù)，滿意客人的需要。供應(yīng)這項服務(wù)時要留意食品的保暖，送菜要快速，所送食品不要遺漏，留意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再支配，但態(tài)度上仍需熱忱，不行怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，關(guān)心服藥。傳染病人住過的房間，必需徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必需將客人的電文，逐字逐句核對精確?????，地址、姓名、一般電報還是加急電報要問清晰，并具體核對，避開造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要根據(jù)有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細心仔細，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照看老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最終一個環(huán)節(jié)，假如工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其興奮而來，滿足而歸。此階段工作可分以下三點：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人準確動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送支配狀況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；早晨是否要預(yù)備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么關(guān)心等。以上狀況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必需匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可幫助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提示客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清晰?？腿穗x開樓層時，要熱忱送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，準時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時，如發(fā)覺有物品遺留，應(yīng)快速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)準時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，預(yù)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的'客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

1、“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

3、“八字”：要求客房服務(wù)員從來賓進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱忱迎客。

（2）問：見到客人要主動、熱忱問候。

（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、快速穩(wěn)妥地為來賓供應(yīng)快速靈敏、精確?????無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為來賓辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證來賓身體健康。

（5）靈：辦事要仔細，機動敏捷，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變力量強。

（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的寧靜。

（7）聽：在工作中要擅長聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

（8）送：客人離店送行，表示祝福，歡迎再次光臨。

4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、敏捷服務(wù)。

5、“五聲”：來賓來店有歡迎聲，來賓離店有告辭聲，來賓表揚有致謝聲，工作不足有賠禮聲，來賓欠安有慰問聲。

6、“十一個字”：您，您好，請，感謝，對不起，再見。

客房部規(guī)章制度4

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、預(yù)備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"；

2、輕小扣三下門，聲音以客人能聽見為準；

3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門

1、在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"后，方可進入房間；

3、假如客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間"

4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（留意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑勻稱地噴一次"三缸"；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（留意不要夾帶客人物品）；

8、將倒?jié)崈舻睦蜔煾椎男l(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套潔凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開頭抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、潔凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（留意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開頭，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補充的物品。

補充物品

1、補充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內(nèi)客用物品（留意擺放標準）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開頭吸；

2、留意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（留意吸頭發(fā)）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要當心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃潔凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設(shè)定的位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

3、將全部清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

客房部規(guī)章制度5

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必需做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不仔細執(zhí)行者予以嚴峻警告懲罰。

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)幫助交接。

當我們在遇到下列問題應(yīng)當如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

2、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必需添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

樓層防盜

客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，假如失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員特別重要。

防盜工作要留意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，把握客人出入狀況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有精確?????的登記。

4、對生疏人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)覺可疑狀況馬上報告保安人員。

客人丟失物品時，首先應(yīng)勸慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，準時報告客房部及保安部，并關(guān)心客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要愛護好，切不行自作主見或進客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的狀況下查找，或由保安員幫助查找。

客房部規(guī)章制度6

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門全部工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則依據(jù)工作時間狀況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責(zé)制卡的人員必需登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必需有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

*每日服務(wù)中心工人作人員依據(jù)客情及領(lǐng)班工作支配狀況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必需協(xié)作服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必需擔(dān)當鑰匙的管理工作，做到謹慎當心。假如鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，假如不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班賜予嚴峻懲罰；假如發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將擔(dān)當一切事故責(zé)任。

4、平安制度

房間有意外狀況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失馬上通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員馬上制卡。

客房部規(guī)章制度7

紀律；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的樂觀性，不斷，現(xiàn)制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標，體現(xiàn)檢查效果，月底按多少評比“雙佳”。

懲罰

一、勞動紀律、規(guī)章制度

1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計罰。

2.不合格罰10元/次。

3.在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

4.當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

5.當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

6.遺留物品不準時上交罰10元；不交者按平安制度處理。

7.當班睡覺懲罰20元，私開房間按前臺門市價懲罰。

8.部門各種會議無故不參與者罰10元、遲到罰5元。

9.消失平安事故按平安制度懲罰。

二、工作程序、工作質(zhì)量

1、不仔細執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面消失問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。

3、不按規(guī)定進行設(shè)備檢查、報修、反饋不準時20元。

4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

5、易耗品掌握不嚴，丟失或私事造成鋪張罰10-20元。

6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰20元。

7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處-五懲罰20元，六處以上不合格解除合同。

8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不準時或返工不準時罰10-30元。

9、不準時更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未準時發(fā)覺污染布草，布草供應(yīng)不準時者罰20元。

10、易耗品發(fā)放不準時、借出物品不準時收回罰20元，交接班中消失物品短缺者罰30元。

11、修理工作質(zhì)量不高，當日問題解決不準時扣20元，隨便鋪張材料并挪作他用罰20-50元。

12、特別狀況部門可酌情懲罰。

嘉獎：

1、工作顧全大局，準時溝通協(xié)調(diào)彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎30-50元。

2、工作聽從部門支配，加班加點工作按狀況賜予嘉獎或換休。

3、樂觀參加部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。

4、為部門提出良好建設(shè)性意見被接受者獎20-30元。

5、工作責(zé)任心強，能準時發(fā)覺衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、平安工作中存在的問題，并能協(xié)作部門主動予以解決者獎20-50元。

6、特別狀況部門可酌情嘉獎。

客房部規(guī)章制度8

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)潔凈、整齊、筆挺無破損。

3、不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱忱、禮貌、急躁、細致、周到的為來賓服務(wù)，不做有損來賓利益和部門聲譽的事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答來賓的有關(guān)問題。

6、愛惜酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)省各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

8、嚴格根據(jù)各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能連續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，假如遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必需經(jīng)過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報告，假如不能解決，再由主管向上級匯報。

11、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中留意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫柔，不得高聲喧嘩或扎堆談天，不得與來賓爭論，來賓有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥當處理。

16、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

17、依據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須撿起。

20、保持工作區(qū)域每一個地方都潔凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開遺忘關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)覺任何物品損壞、丟失或其他特別現(xiàn)象，