優(yōu)秀店長的角色定位

關(guān)于優(yōu)秀店長的角色定位第1頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三一、店長的概念？二、店長在專柜當(dāng)中的地位（主要角色）？三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)？第2頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三一、店長的概念：

店長——專柜的管理者第3頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。第4頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長就像是這個(gè)家的家長。家長要操心這個(gè)家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。無論哪種說法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。第5頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專柜的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。第6頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化專柜的營運(yùn)與管理，確保專柜的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第7頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三3、賣場的指揮者

店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品和服務(wù)，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第8頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

4、店員士氣的激勵(lì)者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。第9頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實(shí)施一系列有計(jì)劃的在職訓(xùn)練（OJT）?！禤DCA循環(huán)計(jì)劃》

另外，管理者應(yīng)隨時(shí)觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時(shí)作出準(zhǔn)確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。第10頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三6、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。第11頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

第12頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項(xiàng)工作的原因；Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點(diǎn)；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

第13頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三8、工作成果的分析者一、情報(bào)分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報(bào)應(yīng)盡量掌握。這些情報(bào)包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格；經(jīng)營方針；平時(shí)的來客數(shù)、客單價(jià)；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價(jià)；促銷活動(dòng)的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運(yùn)用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長一項(xiàng)最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。第14頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機(jī)會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機(jī)會，防范可能存在的風(fēng)險(xiǎn)與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

第15頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三專柜12項(xiàng)核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價(jià)（ASP）9、平均單價(jià)（件單價(jià)）10、人效

11、VIP消費(fèi)占比12、庫存周轉(zhuǎn)第16頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項(xiàng)目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報(bào)表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報(bào)表業(yè)績報(bào)表單據(jù)處理第17頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵(lì)者*導(dǎo)購員的培訓(xùn)者*各種問題的協(xié)調(diào)者*營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者第18頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要

——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強(qiáng)創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)第19頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認(rèn)為他的一位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。”這句話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

第20頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

（2）店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強(qiáng)調(diào)科技理解美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個(gè)人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)。第21頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

店長的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應(yīng)環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領(lǐng)導(dǎo)群眾，就是他們能夠很好的控制他們的情緒。第22頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任

做店長的要自己承擔(dān)起自己的責(zé)任，不要整天敲上級辦公室的門。這樣你的上級就會覺得你無能，白白花費(fèi)那么多經(jīng)費(fèi)來請你，他真是有眼無珠，看錯(cuò)人了！第23頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

（4）

店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗(yàn)?？梢酝ㄟ^調(diào)查、探討和請教來幫助判斷審時(shí)度勢-一個(gè)事物的不同階段的處理方法不同跟蹤結(jié)果-驗(yàn)證前期判斷的正確性隨時(shí)調(diào)整-根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整

第24頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三

(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力

*什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個(gè)人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個(gè)要素--個(gè)人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵第25頁，講稿共28頁，2023年5月2日，星期三